服务人员应展现的美姿美仪

服务人员应展现的美姿美仪

顾客服务要做好，务必从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦

目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。

服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常根据

服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。

静态服务的美姿美仪

美姿美仪是一种整体表现，包含容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等

多个方面。静态服务是一种隐含的服务，表达了员工的自我服务意识与追求。总体来说，静

态服务能够从下面几个方面进行努力：

仪表包含服务员工的仪容与穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是,

还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能表达出整体性。比如空中服务人员，基本

上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感受。

2.配饰

服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅与大方。为了

避免分散顾客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者者佩戴奇形怪状

的饰品。

3.配色

除了整体着装与配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。比如，领带与外套的搭配、

服饰与鞋子的搭配等等要讲究配色，要表达出品位与优雅，具有整体性。假如条件同意的话,

在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装，让客户第一眼能够看到，专业感会更强。真

正重视服务的企业通常都统一着装，这些方面从细微处反应了企业的精神。

4.鞋袜

假如追求服务的精巧化，那么服务人员的鞋袜与整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越

是细微之处越能表达追求卓著的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，特别要重视

这些细节问题。

服务人员站姿现场演练

站姿

员工站立服务的时候，要讲究站姿。站姿是静态服务礼仪的重要构成部分之一。按照国

际礼仪标准，男性服务人员的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齐；将重心分注两足，左

右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴内收；双手交叉，左手轻轻握住右手的虎口，

然后轻贴在小腹处。

关于女性服务人员，标准的站姿同样要做到挺胸收腹。女性可使用丁字步，身体重心移

注一足，左脚跟部位于右脚鞋底的三分之一的位置。这样，当目光迎向顾客的时候，顾客能

够产生被欢迎的感受。

服务人员的走姿

坐姿

优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，

下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或者椅子扶手上。在回答

顾客询问的时候，应站立或者身体微微前倾，表达出对顾客的尊重与服务的诚心。

走姿

在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的

一个方面。走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。特别需要注意的是，服务人员一

定要穿大小合适的鞋。

专注

员工在整个服务过程中务必保持精神专注，时刻准备着为顾客服务。举例来说，有些营

业场所会有老人光顾。在老人进来的时候，因人而异的服务应该如何表达呢？精神专注的员

工就会注意观察，有的老人行动不便，因此不能走太远。这时候能够在门口邻近放置一把椅

子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。

自信心与热忱

在服务过程中，员工应该时刻表达出自信的风采。一方面是对企业的自信，一方面是对

自身素养的信任，相信自己能够代表整个企业的形象，能够很好地为顾客服务与解决问题。

自信与热忱的结合会造就良好的服务。

【自检】

请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、配

色、鞋袜与精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿与走姿，并记录下

练习的成果与感受。

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动态服务的美姿美仪

服务过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，要紧表达在服务人员

的行动、语言与动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势与手部

修饰与保养等方面的技巧。

1.走姿

走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落

地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻

快、从容不迫的动态美。

除了行走的姿态与速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪0比如说跟顾客

在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为

顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的

响声。

2.手势

手势是会见客户过程中的重要环节之一。初次见面的时候，服务人员应主动递送名片,

与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者者展示商品、

介绍目录与引导座位等。

比如，导购人员在向顾客展示衣服的过程中，他能够抖着衣服说这件衣服质量很好，但

是抖动衣服的动作要细腻。再如，推销人员卖汽车时，要用细致、优雅的动作向客户充分展

示车子的线条，内部的装饰与材料，与车子整体造型的优越之处。

3.手部的修饰与保养

服务人员要注意手部的修饰与保养。手伸出来要干净、整洁，与人握手的时候力度与时

间适中，握手要表达诚心与温暖。陪同参观与展示商品的时候手势要简练、准确。此外，还

要充分研究客户心理，表达服务的内涵。

【本讲小结】

服务人员应该从头做起，从心开始，展现出容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精

神面貌等多方面的美姿美仪，还应动静结合，注意走姿、手势与手部修饰与保养等方面的礼

仪与技巧。

迎宾送客的服务礼仪

服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们

总结了一套礼仪，称之“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当与贴切的。这

三步分别是指迎宾服务、引导服务与送客服务。这三个阶段的服务到位，就会给客户留下美

好的印象，让他们喜欢来此同意服务。

迎宾的服务礼仪

在通常的懂得中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢

迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五

步目迎、三步问候”等要求。

1.五步目迎，三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客，比如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，

三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已通过来了，就要

转向他，用眼神来表达关注与欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候

“您好，欢迎光临”等。

2.15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪关于

敬礼的与鞠躬要求达到30度。但是，按照通常的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合

中国的国情，

3.三分笑

所谓与气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、

亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到

莫名其妙，从而产生排斥感。

4.注目欢喜的眼神

精巧化的服务能够贯彻到眼神与表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体

表达出真情诚心，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要通

过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关

注等感情，努力做到“眼睛会说话”。

【案例】

丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依

然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快

到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。

服务人员通常都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说

声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感受到很受尊重，对服

务人员训练得非常品质化。

博物馆里面陈列着很多古董车,每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服

务。假如客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把

身体转过来准备服务。

由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。从最开始的“五步目迎”，到了三步

距离就会问候“您好，请问需要什么服务吗”？服务人员讲话的时候身体向前倾，眼神充满

关怀，客户对这种服务评价非常高。

引导的服务礼仪

1.迎宾的礼仪

在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时

候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务与明确的引导手势，会让顾客感受到更贴心。

迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平常手放在腰间。

在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得

很优美；男性服务员要表达出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，

身体不能倾斜。

引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，

要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整,

仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神与热忱。这样会令顾客感受良好。

2.导购的服务礼仪

在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或

者向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生

消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。

3.招待会议室入座的服务礼仪

引导入座要注重手势与眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个

固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户是否具有

懂得。这个过程就表达出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。

4.奉茶时的引导礼仪

奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或者肢体语言。在很多场合都可能用到，比如

客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一

种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。

奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客

户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但

是重视细节能够避免引起不必要的尴尬。

【自检】

在下面的简图中，服务人员迎候在1楼大门口（A处）。这时有一位客户要从此处前

往3楼307房间（B处）洽谈业务。假如您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将

这位客户引导到目的地。

B

.........：3305306307•••

:2

r1

____________楼梯―*_________2]____

A

请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感受满意为止，并

请在实际的服务过程中严格遵循。

送客的服务礼仪

1.双手递交商品的服务礼仪

递交礼品、商品或者资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也能够

左下右上，或者者直接提走。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为

他着想，自己受到了尊重。

2.文明的结账服务礼仪

在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后,

坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票与找给顾客的钱或者者信用卡还给顾

客。

3.取还信用卡的服务礼仪

还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票与信用卡一并奉还。最好

是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，

他会很乐意再继续来这里消费,或者者继续跟这个公司往来。服务本身也是一种公关与营销。

4.送别时的服务礼仪

送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢

谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激,

然后迅速直起身体来，目送顾客离开。比如，顾客在餐厅用餐已毕，结账离开的时候餐厅的

服务员要流露出惜别与感激的表情。

【案例】

日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦与有礼.有一批

企业家去参观日本工厂，参观结束后坐大巴离开时，工厂的领导、员工等等都在门口恭送客

人。每个人都是90度的鞠躬，很有礼貌。

特别令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是

一位接近退休年纪的老先生。如今所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与

这位老先生无关，但是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。

这就是服务精神所在，服务是一种天职0就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整

个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也同意别人的服务。一

个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种确信。因此服务不光是做给别人看

的，有的时候候也是自己本身的需要。

【本讲小结】

服务是企业与员工的天职。服务人员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而

是自己的需要。由于高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上

就是确信自己生命的价值。因此，服务人员应该注意迎宾、引导与送客等各个环节的礼仪，

给顾客最为温馨的享受。

礼仪口才PERFACT技巧

服务满意是一种相对性的感受，分理性与感性两部分。理性属于功能性的满足，感性属于心

理性的满足。尽管有些服务是通过网络或者电话来传达的，但服务最终还是需要人员之间互

动，并依靠人员去执行。

为了能将服务人员的热忱通过适当的途径与技巧表达出来，使顾客能够充分感受到服务

的品质，就务必培训服务人员的礼仪与口才，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客

印象深刻，觉得服务很贴心，达到满意的效果。礼仪与口才引导客户产生良好的印象与感受。

因此，服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。

服务体验现场演练

1.演练操作方法

在学习各类服务技巧的过程中，能够通过实际操作让同意培训者亲自感受服务的体验，

这将有利于加深受训者对服务意义的懂得。简单的演练方法是：将同意培训的人员每两位分

成一组,让他们互相交替帮助同伴按摩太阳穴与捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验与感受,

以解除双方在学习过程中的疲劳。

在动态培训的过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务的时候充满自信，要让

对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，那么培训就取得效果了。这些方法都能够带动服务

人员具体服务水平的提高。

2.演练的目的

现场服务体验能够使同意培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中

加深对服务的懂得。这样，他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考，

使服务人员能够站在客户的角度评价服务。

需要注意的是，学员要勇于展示自己，相信自己。由于只有能够说服自己才能说服别人。

一定要相信培训对服务的改善是有帮助的，自身的服务使别人满意，是一种奉献，奉献使人

找到生命的价值。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。

PERFACT概念解析

口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解特殊的人，

通常较容易取得别人的信赖并达成共识。口才是掌握人际沟通中相当重要且可直接感受到的

关键因素。在人员服务的内容里面，除了口才的培养，还需要培训服务人员具备高雅的仪态

与肢体语言，同时熟谙接待的礼仪等几个项目。

想与顾客进行良好的人际沟通，要懂得运用公关技巧。下面将全面介绍PERFACT

礼仪口才技巧（与英语的“完美Perfect”仅差一字，相当好记）。

PERFAC丁口才技巧:

A谦让语（Po1ite）

＞塑造客尸价值（Evaluate）

A尊重客户意见（Respect）

＞建立亲切顾客关系（Familiar）

＞具有吸引力（Attractiue）

＞•关怀顾客（Care）

＞感谢（Thank）

P0LITE——建立有礼貌的服务形象

在与客户进行沟通时，最基本的一条是礼貌，应对要符合礼节。有礼貌让人感受不急躁,

急躁的情绪会让对方产生怀疑心理；应对符合礼节，顾客就会消除戒心。

常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼，也会回敬以礼，双

方能够提高同意度。常用的谦让语是“请、谢谢、对不起、烦恼您、不客气、是否能够”等。

具体的技巧有下列几条:

1.注意修辞

企业应该设计一些在工作中常用的修辞，并对修辞进行标准化。比如有电话打进来，接

电话的人员会说“您好，XX公司，我姓……很高兴为您服务”等等。有的公司服务把这种

服务规范化、标准化。比如对方找公司的主管，但是主管不在，公司针对这种情况设计了标

准的应答；或者者是对方的要求本公司无法做到，也设计出标准的回答。修辞的标准化，是

互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连。

这样客户会觉得很满意，对公司有良好的印象。

2.注意声音表情

服务要做到精巧化，声音表情也是非常重要的。通常来讲会选择声音甜美、语调亲切、

耐心细致的人来提供声讯服务。普通人在面对亲人的时候，情绪与感情会显得亲切、饱满、

有诚心。假如能够把这种情绪表达在行销工作中，那么取得的效果就会大大增强。因此，要

树立这样的观念“顾客是衣食父母”，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。因此，企

业的服务要树立良好的观念，然后再精巧化服务内容。

3.注意体态语言

服务过程中涉及到各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员具备优

雅的姿态与绅士淑女的风度，也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此，行销

人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。

4.注意眼神

人们常说“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服务或者多

或者少存在服务不够精巧化的缺陷，就是在眼神、声音表情等等细微方面，没有落实到真心

的贴心服务。因此，如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。

EVALUATE——塑造顾客价值

服务人员要懂得确信、塑造顾客的价值，让顾客感到他的作用与地位。称赞、确信、感

谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员与顾客之间建立良好的关系，最好的方法就是塑

造对方的价值，彼此认可、相互激励。

赞美别人需要勇气与肚量。通常人为了保护自己的面子与满足优越感，不太愿意赞美别

人。但是要做好行销服务，就要掌握确信与赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的，而不

是虚情假意。

要让顾客购买产品，首先要建立信任与良好关系，然后推销的商品才会比较容易为顾客

所同意。比如，当一位母亲带着孩子到童装部购买小孩衣服。假如营业员赞美小孩很可爱，

那么母亲的心理就会得到满足，同意建议购买衣服的可能性就会增加。因此，销售之前要先

建立关系，建立关系最好的方法是塑造对方的价值。

【自检】

在很多百货商店的化妆品专柜中，服务小姐经常会拿出一些化妆品让顾客试用：如教顾

客涂抹指甲油，在顾客的耳朵边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购买冲动。请

您结合本讲的内容，简要分析一下这些做法的意义。

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RESPECT——尊重顾客的不一致意见

每个人都希望被尊重，这是人性沟通最重要的部分。尊重顾客的不一致意见，不能跟客

户争吵，不能批判顾客。服务有个守则：顾客永远是对的。即使顾客确实错了，也要使用比

较柔软的处理方法来纠正顾客的错误。但是，在态度上要尊重顾客，承认顾客永远是对的，

顾客是永远的上帝。

工作的方法有很多种，人的办法也有很多种。因此，尊重别人的观点与做法是很有意义

的。一定要牢记不能“心中一把尺，量尽天下事”。能够包容不一致意见，是行销人员高服

务素养的表达。

FAMILIAR——建立亲切熟稔的顾客关系

行销服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。如何运用适

当的沟通技巧来克服以上障碍呢？与顾客拉近距离、建立熟稔的关系是最为理想的方法。具

体的沟通技巧有下列五种用法：

•讲相同的母语。假如可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，能够迅速瓦解对方的陌生感，拉近

彼此的距离。

•讲顾客感兴趣的话题。与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生

与排斥。

•讲顾客关心的话题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开

对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。

•讲顾客专长的话题。每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，

讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。

•与顾客保持同样立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，能够通过表达相同立场的方式来排除。

在与顾客进行沟通的过程中，出现双方意见不合的情况时，不要与对方马上起冲突，应

该表示赞同使对方产生共鸣，降低敌意。待对方情绪操纵好时，再提出相应的意见与合理的

建议。切记讲话要细腻，有建设性。

ATTRACTIVE——充满吸引力的沟通品质

与顾客进行沟通的时候，除了内容有吸引力之外，服务者的人格特质也要有吸引力。会

说话的人，听他讲三天三夜都不可能疲倦。因此，服务人员在平常就应该注重培养自身的人

格魅力，增加沟通的吸引力。

CARE——关怀顾客的利益

随时表示对对方的关怀，关怀他人利益与感受，都会让客户感到温暖，服务的效果会更

好。爱要勇敢说出来，关怀也要时时挂在嘴上，特别是顾客可能存在不顺心的情况或者遭遇

情绪低潮的时候，适当的关怀会取得事半功倍的效果。

THANK——感谢顾客的支持

对顾客的感激之情，要溢于言表。过去传统的买卖是卖方市场，关于现在的服务业来说,

是买方市场。因此，把顾客称之“衣食父母”并不为过。用一颗感恩的心与人相处，常常对

人说出感激的话，对方会给你更多的回报。这也是沟通与服务的技巧。

【自检】

请根据要求，回答相应的问题。

台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，同时已经把所有的名牌专柜化。

整个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这家百货公司在服务制度方面模仿日系的百货

公司，但是形似神不似：服务人员在通过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而

对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。

阅读完上面的小段案例，您认为这家公司服务人员的问题出在什么地方？应该使用什么

样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。

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【本讲小结】

让顾客满意，是企业与服务人员存在的价值。而顾客对服务是否满意，很大程度上跟顾

客在同意服务过程中的心理感受有关。因此，服务人员应该掌握一定的服务技巧，让顾客切

实感受到服务的贴心。

服务需要服务人员的执行。为了以适当的方式表达服务人员的热忱，使顾客能够充分感

受到服务的品质，就务必加强对服务人员的礼仪与口才的培训，使服务过程中的应对达到期

望的品质，让顾客印象深刻，达到满意的效果。

处理顾客埋怨的服务技巧

面对埋怨的心理建设

服务出了纸漏就会招致埋怨，关键时刻假如没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，

企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中

面对形形色色的人与各类不一致的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的缴漏，导致顾客

埋怨、苛责，甚至更严重的投诉。

为了以正确的心态面对顾客们有理或者无理的埋怨，服务人员应该加强心理建设，将如

下意识牢记在心头：

1.顾客有权要求我们把服务做好

顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说''没

有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是

正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的埋怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然

后在此基础上寻求解决问题的办法。

2.我们的存在是为了服务顾客

服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业与服务人员都有责任与义务帮助顾客

消除他的埋怨，使顾客重新感到满意。在面对埋怨的同时.，服务人员特别不要慌张，要很冷

静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。

3.引发顾客埋怨是服务提供者的惭愧

服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受确信与

赞扬的服务是服务人员自身价值的最好表达。因此，引发顾客埋怨是提供服务者的惭愧，务

必采取补救措施重新赢得顾客的心。

4.成功处理能够让顾客重新确信转危为安

当遭遇顾客的埋怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题能够让顾客

重新确信转危为安，如何解决问题才是最紧要的情况。服务人员首先应该自我检讨，承认顾

客是对的，然后使用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。

同安法：

首先自我检讨，承认顾客是时

的，把问题当作答案丢给顾客，并

向顾客征询解决之道.然后按照顾

客提出的解决方案，指明责任与损

失，让顾客设身处地换位思考，从

不重新掌握主动权.

【案例】

为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。比

如，某机场对贵宾顾客与通常顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张

贵宾招待券，贵宾能够凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。这样的措施让

顾客感受特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出埋怨来。

美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户能够凭卡不受限制地刷卡。关

于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提早一个月告诉顾客生日马上到来，同时附送一张生日

蛋糕的礼品券。用户只要提早三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做

工精巧、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与

埋怨大为减少。

面对埋怨的积极态度

当面对顾客的埋怨与不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的埋怨,

把埋怨懂得为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”,

这个原则也能够表达在服务的过程中。服务人员面对埋怨的积极态度至少应该做到如下几

点：

1.埋怨是对服务人员的鞭策

努力工作是服务人员的义务。埋怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供

更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服

务人员对此要有积极应对的心理准备。

2.埋怨指出服务务必提升品质

埋怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品

质。从这种角度来看，顾客的埋怨是在帮助企业与服务人员改善工作。因此，要用积极的心

态感谢顾客的埋怨，从而使埋怨向正面因素转化。

3.顾客是服务人员的老师

生活中常常面对各类压力，因此要努力学习，锻炼自己。学习与培训会传授很多技巧与

方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。有能力就没有压力，有制造力就没有压力。持消

极心态的人会把顾客埋怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变

成垫脚石踩过去，获得更大的收获。

俗语说“不打不相识”，善用顾客的埋怨，解决得好，会加深这个顾客的印象，反而会

成为主顾。掌握了这几条原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的埋怨

问题来会无往而不胜。

处理埋怨的服务技巧

处理埋怨的原则

1.面对埋怨要有正确的态度

服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考,不要一直讨厌顾客，要感谢顾

客的埋怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的

技巧，面对埋怨的时候就不可能显得惶恐不安了。

2.与能成事，敬能安人

这是处理顾客埋怨时要遵循的根本原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“与、敬”

两个字。人们常说“与气生财”就是这个意思。当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍

耐是一种EQ,先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情与尊敬的态度，积极为顾客解决问

题。

3.尊重包容一顾客是上帝

服务人员与顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动

关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打

人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员务必忍耐，否则双方争吵不下，只会加重

恶化事态。假如表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。

处理埋怨的技巧——0HS基本策略

1.OHS基本策略的概念

0HS基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的埋怨处理策略

被称之“YES……BUT”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，

YES的含义是“是的”，BUT则是一个转折“但是”。

根据“YES……BUT”理论，在遇到顾客埋怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首

先说“YES”，从语气上对他的埋怨给予确信。YES表示你同意他的看法，是一种情绪

疏导，假如说顾客埋怨如同山洪般暴发，说“YES”就是对洪水进行输导，如图11-1

所示。

工

是的但是

情绪疏导同理心疏洪法

图11—1YES……BUT理论模型

中国古代有个大禹治水的故事：稣治水使用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法,

开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后操纵”的办法。顾客产生埋怨的

时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，务必先操纵他的EQ,安抚情绪，然后

逐步疏解。这就是“YES……BUT”理论中的“先EQ,后IQ”的基本策略。

0HS三步曲

1.“一激二安三交代”

OHS埋怨处理在具体应用中能够用“一激二安三交代”来概括:

ZE“一激”

“一激”就是指第一步行动，先激励确信客户，感谢对方。比如用“感谢您的支持，让

您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行确信，安抚客户的情绪。

ZE“二安”

“二安”的含义包含“安其心”与“安其身”。先安其心，就是向顾客承诺一定给予完

满的答复。然后安其身，能够把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他

感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。

ZE“三交代”

“三交代”是给顾客的答复与处理意见。所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。

但是通过合理的沟通，顾客就能够同意。因此，不管最后顾客能否满意，都务必要给予交代,

不能不了了之。假如顾客对处理结果不满意，能够接着再做第二循环的沟通。

2.真心换真情

0Hs三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略•真诚的

态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，如图11-

2所示。服务人员要真心认错，口气轻快、柔与，承诺给顾客积极与热情的处理意见。

图11—2三段处理法

处理埋怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，比如说“工作很

忙，难免会错，我又不是有意的……”等推托的话语。因此，服务人员千万不要跟顾客争辩,

赢得一时口舌之利，失去长期客户。

3.化单一问题为复合问题

解决问题的时候能够将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永远解决不了实际

问题，服务人员如今需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各类因素综合作用决

定的。这样，大多数明白事理的客户都会表示懂得。

4.品味法

品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。进一

步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并给予他懂得与认可。这样确信客户对问题懂得的正

确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。

【自检】

请您阅读下列资料，并回答有关问题。

某货运公司找了一家船运公司，要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。由于船运

公司要根据淡季旺季，走大船、小船，货物的重量级别等多种因素来决定货物运送的价格，

结果双方在报价问题上产生了纠纷：顾客认为船运公司的报价过高，海运费太贵，而船运公

司则坚持认为报价是合理的。

假如您是船运公司关于这一业务的负责人，请您运用三段处理法来处理客户的埋怨，获

得客户的懂得与支持，从而完成这项业务。请简明扼要地阐述您的观点。假如您还有其他处

理方法，请一并列出。

@_____________________________________________________________________

【本讲小结】

任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生埋怨并不是可怕的情况，关键是要建

立良好的心态，把顾客当成上帝，确信顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。假

如对顾客的埋怨不重视或者者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。

增值服务成功案例

增值服务成功案例

星巴克咖啡——无线上网服务

星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。通过长期的市场调研，星巴克发现这个核

心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：

一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多

的咖啡，提高业绩。

考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策

略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或者PDA,即数码记事本，都

能够无线上网、收信发信等等。

麦当劳——快速服务

麦当劳的目标客户群以孩子与年轻人为主，节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院,

专门来研究如何提高服务速度，如何满足不一致口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。因

此，假如条件同意，其他企业也能够成立一个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意,

并把它变成一个机制。

海尔——真情到永远

海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人制造出一种一

定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：

“这里气候潮湿，是否具有能够强劲除湿的空调？”

“登高擦拭不便，是否具有能够升降的空调？”

“气候炎热，是否具有耐高温、能够长期长时间保持运转的空调？”

关于这些问题，海尔的回答一律是：

“有！我们很快为您设计制造！”

“行！也能够自己设计，我们帮助您生产。”

从海尔的案例中能够看出，没有解决不了的问题，自然就不可能引起顾客埋怨。有能力

就没有压力，想服务就不可能觉得它是困难，服务者的心态与理念是很重要的。

还有一个例子,夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？通过市场调研发现,

不是夏天人们不洗衣服，而是由于衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型

的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。因此人们倾向于把衣服集中起来洗涤，

或者者不使用洗衣机。

通过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。使用水位三档调节，1.5

公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也能够使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年

上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计要紧是满足顾客为第一

优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。

另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的

洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。

这种情形通常的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，因此我们不可能赔偿。但是海尔

不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就

是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”！他们关于顾客服务满意度

的追求有着可贵的执著。

玉山银行——贴心服务

玉山银行成立于1991年，业绩窜升很快，知名度也迅速提高。他们制定了很多真心贴

切的服务制度。银行选择年轻职员站在门口，戴着白手套，欢迎顾客光临，提供咨询服务。

日本的银行利用退休的中级骨干员工回到银行来提供类似的服务。

玉山银行采取走动服务策略，引导客户解决问题，增加所有的客户对银行服务的印象。

特殊的柜台设计，按照男女的平均身高设计双层柜台，这样不一致身高的客户在填写单据的

时候会比较舒服，也方便携带小孩的顾客。这样的设计让整个前台设计看起来直感视觉非常

舒适，而且使用方便。玉山银行成立了顾客服务部，增加风险管理与安全管理，这些都是服

务

技巧。玉山银行的存折，有四种个人风格的图案供顾客自己选择，比如鼓励孩子存款，

适用于孩子的存折上面有可爱的卡通图案。这种个性化的卡片反映的就是精巧化的服务。

福特汽车——贴心服务

福特汽车的客户以女性为主，他们设计的服务策略是从周边服务制造品牌的认同性，这

些服务的设计让人感到温馨，表达出女性喜好的特点。比如说有咖啡厅能够喝咖啡，环境优

雅温馨，还销售一些个性化的饰品。

IKEA——满意保证

在IKEA组合式的家具店，整个服务流程都是自助式的，服务的柜台设有服务满意保

证的说明，什么时候有问题，多长时间能够回来换货，整个过程如何运作等等都介绍得一清

二楚，是一流的国际化的服务。

衣蝶百货一一意外体验的洗手间服务

衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目标是用周到的服务来制

造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他们做了什么创新呢？他们的洗手间会给人喜出望外

的体验，超出通常的满意想象：里面有高品质的护肤乳液与香精。洗手台有专职的人服务，

清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜,

还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。

华纳威秀——五星级电影院

华纳威秀是世界闻名的五星级电影院。室内空间非常漂亮，但不准观众带自己的零食进

去，只能买电影院提供的爆米花与可口可乐。座椅很舒服，很宽敞，扶手上专门设有放置零

食的地方，不可能弄脏环境，在这种地方看电影是莫大的享受。

综合以上的案例能够看出，要找到合适的切入点才能达到贴心服务的效果，这样也能够

降低顾客的埋怨。顾客满意与贴心服务必定会成为21世纪企业竞争的重要武器。积极建立

企业的新文化，一切为顾客，从高层领导到基层员工，所想与所为，一切制度，一切机制，

一切服务都是为顾客着想。形成这样一个系统文化，企业的竞争力与经营绩效会更好。

【自检】

您所在企业是属于什么性质的企业？您认为您的企业提供的服务能否让顾客满意？假

如满意，请您介绍您的经验；假如不是，请您现在为企业做一个服务策略规划，并在实践中

具体执行，检验效果如何。

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【本讲小结】

21世纪是顾客至上、服务至上的时代，只有让顾客满意，企业与服务人员才有生存的

价值。服务就是营销，服务需要制造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。但是，服务的

落实需要完善的服务满意保证制度，需要有“以客为尊”的企业文化。因此，完善服务制度,

创建企业文化，改善服务能力，是当前企业急需解决的任务。

领导关系：是资源，也是杀手（上）

本讲重点】

领导关系是一把双刃剑

哪种领导者更受上司的赏识

“管理”你的老板

领导关系是一把双刃剑

领导者如何跟上司、同事与下属相处，为什么要重视领导关系呢？有两点原因：

1.领导者的绩效

领导者的绩效取决于领导者、下属与环境这三个因素的互动，而领导关系是环境因素当

中的最重要的构成部分，也就是说领导关系的好坏关系到领导者的绩效。

2.领导的能力

领导的能力包含技术能力、人际技能、思维能力，而领导关系能够在很大的程度上反映

出人际技能的好坏。那些专注于工作任务，而忽略人际关系的领导者，往往不可能成为一名

有作为的领导者。

领导者一个最基本的特质就是要会用人，正所谓小人物做事，大人物做人；小企业做事,

大企业做人。在21世纪的今天，没有人只靠单打独行获得成功。

斯蒂芬克维曾经在他的《与成功有约》中提到:

分三个层次,从依赖到独立,从独立到互题.

所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作

任务.

作为领导者在工作中需要有人来配合，有人为你指明方向，有人支持你的计划，有人实

施计划，还有人摇旗呐喊。要想取得好的领导绩效，就务必处理好多层面的关系，包含学会

跟上司相处，跟同事之间的合作，对下属的有效领导。保护与进展这三层关系，最终决定了

领导者能否最大限度地利用外部的资源来获得成功。

领导关系像一把双刃剑，有好的一面，也有有问题的一面，处理不好，可能会缺失很多

有效的外部资源，极端的情况下还可能导致人才流失。很难想象没有一个上司支持，或者者

是不受上司赏识的领导者，是如何去扩展工作。相反，上下关系与谐一致的时候会给领导者

注入源源不断的工作动力与工作热情。有上司赏识，有同事配合，有下属支持，领导者还会

有什么事做不成呢？

【自检】

(1)你与同事们在工作中能保持良好的关系吗？

(2)你能说出所有下属的姓名吗？

(3)下属遇到问题是否找你？

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哪种领导者更受上司的赏识

衡量领导者是否被上司赏识的两个量度

怎么样跟上司去相处？要熟悉这一点务必先弄清晰一个问题:上级领导者更欣赏的是哪

种人？衡量一个领导者是否被上司赏识，能够有两个量度：

衡量领导者是否被上司赏的两

个量度:

♦智商

♦情商

1.智商

所谓智商，在这里能够懂得为领导者认识事务、解决问题与制造性活动的一种能力。这

个能力包含的因素很多：自学能力、经历能力、消化能力、表达能力、解决问题的能力、制

造能力等等。

2.情商

一直以来人们把智商看作是领导者的一种才气，而近年又提出一个新的概念，叫情商。

情商是指人们准确的评价、表达、调整与发泄自己情绪的一种能力。比如说领导者刚刚被上

司指责，那你回来之后是对下属大发雷霆呢，还是能够像以往一样表现很正常，用一种合理

的方式来安排下属的工作，从中寻求改进？这就关系到情商的表现。

四种不一致领导者的命运

近年来，情商在领导艺术中发挥的作用，越来越受到重视。据统计，情商在很大程度上

决定了一个领导者能否成功。这个成功是多大呢？是70%o由于人是一种情感性的动物，

人的一切行为，包含智力状态，都会受到情绪商素的影响。能够清醒地熟悉自己、把握自己

的人，能够敏锐地感受到他人的情绪变化的人，才能够适时地对工作中的各个环境与情况做

出有效的反应。

情商高的人在工作中占尽了优势，情商决定了如何才能够充分而完善地发挥自己所拥有

的各类能力，包含天赋的能力。也就是说，智商要通过情商才可能起作用，就像你的成绩单

是一张全部优秀的成绩单，但是成绩好，并不代表日后工作的时候就一定能取得成功。同样，

领导者尽管拥有很多的技能，但是没有一个情绪商素作为保障，这些技能也发挥不出来，别

人也不可能认同。因此从这个意义上来说，务必高度重视情商的培养，而智商高并不代表领

导者就能一帆风顺。

根据智商和情商可以捋领导者分成四类:

♦智商高，情商也高

♦智商高，情商低

♦智商任，情商也任

♦留商任，情商高

1.智商高，情商也高

智商高，情商也高，这样的领导者上司会不可能赏识与重用呢？假如你要碰到这样的下

属，你会不可能用他？确信要用，假如领导者不用，那只能有一个解释，就是你怕这样的下

属会超过自己，否则的话就要重用这样的人才。用一个成语来表示这种智商高、情商高的人，

他在工作中的一个现状就是春风得意。这样的人才到别的部门照样受赏识，从这家公司跳到

别的公司，也同样受重视，由于他有能力，有良好的心理素养。

2.智商高，情商低

智商高、情商低的人拥有某些专业领域的一些才能。但是这样的人比较烦恼的一点就是

很难驾驭自己的情绪。尽管有一身的才气，但是脾气可能很坏。哪一天碰到点烦恼的情况，

脸色马上就会阴沉下来，因此员工可能到处议论：“今天是天阴，小心点，领导不太高兴。”

在底下窃窃私语。

这样的人在企业中的状况会怎么样呢？虽有满腹经纶，但是到头来“郁郁”不得志的人

很多.历史上那些才华横溢，但是由于从不低头、从不服输的人，不也为情商的不足付出了

惨痛的代价吗。面对这样一种类型的人，领导者会不可能重用呢？有的人可能宣称说：会用，

只是看怎么个用法。这在理论上说不错，但是现实中这种智商高、情商低的人，往往用起来

不太容易。假如把一个重要的部门交给他去管，一会儿好，一会儿大发雷霆，一会儿又表示

出高度的热情。用这样的人去带队伍估计带不好。

因此用一个成语来表达这样一种类型的人，他在工作中的表现，或者者说现状就是怀才

不遇。古代很多大诗人，刚正不阿，才华横溢，但是做官确实不是一帆风顺。当然，有些时

候是时代的限制，是政府的问题。但是不能不说这部分人可能缺乏必要的情商。假如能够像

纪晓岚那样，既为人正直又表现出相当高的情商，皇帝怎么能不欣赏呢！

3.智商低，情商也低

智商低、情商也低的人显然在企业中没有什么特别大的进展潜力。假如能够坐到领导者

的位置上，本身就是大施恩惠了。假如后天仍然不思进取，仍然不主张在自己的智力商素与

情绪商素上去提升，那么到头来可能会成为被淘汰的对象。这样的人既难让下属心服口服，

也难让上司关注。就其职业生涯来说，能够用平凡一生这个词儿来表述。

比如，智商低、情商也低的人就像农民一样，种自己的3亩5分地，有饭吃，有衣穿

就行了，并没有什么过高的奢求。很多企业处于基层这个岗位的员工与领导者，大概就处于

这个层次，平平淡淡地过一生，没有什么更高的奢求与进展方向。

4.智商低，情商高

智商低，但是情商高，就他们的才能来说可能是平平，没有什么过人的表现，也没有什

么特别的制造。但是这些人与那些智商高、情商低的人相比，尽管这两种类型的人各有优缺

点：一个智商低，另一个是情商低，但是情商高的人往往比智商高的人优势更大。

领导者尽管自身的才干平平，但是他能够用比自己更强的人，领导的本质就是用人。领

导就是通过他人去完成工作的艺术，你自己工作能力平平，但是你能够通过用人来加强你的

领导绩效，因此这样的人在企业中也能够成功，甚至在很大的程度上会受到上司的赏识。这

样的人不仅善于跟上司沟通，也善于跟下属沟通，甚至还善于与同级合作，各个层次的关系

都处理得很好，这样的人自然会受下属的拥戴，也自然会受领导者的青睐。

用一个成语来表述这样一种类型的人就叫贵人相助.过去人们总是看不起这群人，说没

有什么本领，拍拍吹吹就上去了。今天人们要以一种新的角度来重新审视，这样的人能够把

自己的情绪进展得很好，能够做到用很高的情商来统帅一支队伍，这本身就是一种能力，是

一种领导艺术的表达。

智商不足情商补

智商不足情商补，假如你个人的才干不行，也不一定就需要花大量的时间来提升你自己,

提升当然有必要，但是更有必要的是怎么样在情商方面来弥补自己的不足。

【案例】

历史上有两个人得益于很高的情商：一个是韩信，这个人能够面对胯下之辱，没有感情

用事，“忍尽耻，以投远磨”，这就叫大丈夫能屈能伸，能做到这一步相当不容易。另外一

个人是林则徐，事实上林则徐这个人的脾气也很不好，但是他明白盛怒之下容易误事，因此

在屋里面他就悬挂着一个制怒的条幅，以此来警示自己，要发火的时候得操纵自己的脾气。

惋惜并不是所有的人都懂得如何去制怒。企业中有很多的领导者，在受到上司的批判以

后，他转脸会惩处他的下属，而下属的主管也照样行事，他去苛责更基层的员工，员工怎么

办呢？员工只能把这股气撒在顾客身上，到头来得到的结果是什么？本来是要做到顾客满

意，但是事实上，由于领导对下属，下属对下属，下属再对员工，员工对顾客，就形成了一

种恶性循环。

当顾客莫名其妙地遭遇到这些不公平待遇的时候,他们会采取什么措施呢？他们会向更

高的领导层去投诉、去反映，这样一来就形成一个恶性的循环，一连串的问题就此暴露出来,

这都是情商不足惹的祸。正因如此，麦当劳公司提出一句口号：你希望你的员工如何对待顾

客，那么你就要如何对待你的员工。事实上顾客是你的顾客，员工也是你的顾客：一个是内

部；另一个是外部。既然要做到顾客满意，那就做到内部与外部同时都满意。

a

国外衡量一个领导者是否称职的两个

主要指标：

＞外部顾客的满意度.有了外部顾客

的满意度我们就有箱售，就有利润.

＞内部顾客的满意度,企业每年都要

做员工满意度的调查，内部顾客满意

就说明我们的领导和管理非常得体，

因此情商的重要性不言而喻，在上司的眼里，情商的高低已经成为用人的一条重要的衡

量标准，在很多公司招人与晋升的时候，都把情商的考察作为一个重要的指标。

【自检】

有一家大的公司刊登出招聘广告，应征者看到广告以后，就来参加公司的面试，而考官

当时正在忙着办公，这位考官对所有的应试者说了同样的一句话，请把你的外套挂在衣帽架

上，然后坐下。说完了以后继续去看公文，继续办公，事实上并没有衣帽架、椅子，这只是

考官有意出的一道难题，想就此来看看每一个应试者的反应。

一共来了5位应聘的人员：第一个人规规矩矩地站在一旁，一直等到考官办完情况为

止；第二个人有礼貌地对考官说：“对不起先生，这儿没有衣帽架与椅子”：第三个人

先回答：“好的”，然后就手足无措地站在一边；第四个人干脆就直截了当地说：“这

里既没有衣帽架，也没有椅子”；那第五个人走出办公室，去找了一把椅子进来，然后坐

下。

这5个人都已经把自己的这个表现呈现出来了，作为考官你如何去衡量这5个人的表

现呢？

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“管理”你的老板

领导者要与上司相处，还要把握一个技能：如何管理你的老板。老板也需要去经营，需

要去管理，你的上司不仅能管，而且还要管好。那么怎么去管呢？

在领导者长处之外发挥自己的特长

在领导的长处之外发挥你自己的长处，这一点很重要。上司有今天这个地位，一定是在

某些方面表现出特殊的才能，作为下属你与领导者相处的时候，最重要是如何在他的长处之

外来发挥你的优势，即取长补短。

1.主角与配角

你跟你的领导之间事实上是一种互动的、互补的关系，与上司相处就像影视作品中的主

角与配角一样，有的时候你唱主角，他唱配角；有的时候他唱主角，你当配角。但是任何一

部影视作品，它在主角与配角的设置上与塑造上都各具特色，领导的过程也是如此，你务必

要与你的上司唱好这一台戏。

2.形成互补型组合

好的领导与上司形成一种互补型的组合，达到1+1>2这种整合效果。这种互补型的

组合在各类环境中都有，包含领导人怎么去用人，也是互补型的组合。要达到1+1>2这

种整合的效果，就需要绿叶做红花的陪衬，假如把所有的绿叶都换成红花，那么美感一定是

大打折扣，反而是不与谐的。从这个意义上说，员工要在上司的长处之外，开发出一块自己

大显身手的领域，这样能够帮助上下级之间形成一种互补型的工作关系。领导者假如总是循

着上司的这些长处来进展自己的长处，充其量也就生活在你上司的阴影中，你很难突破你的

上司。

从人力资源的意义上来说，这也属于人才与技能的重复配置，是一种浪费。再有一点，

两强相遇，必有一伤，两个人都在一个领域中表现出同样的技能，到最后可能是相互冲突。

因此鼓励领导者，在上司的长处之外来进展自己的长处，弥补上司的不足，这样上司关于你

来说也觉得是可依靠的。

赞美上司，融洽上下关系

管理老板就是要赞美你的上司，融洽上下关系。赞美上司的一个基本原则：要六分顺耳,

四分刺耳。什么意思呢？都说老板爱听的话，对老板来说你就没有什么建议，这种情况之下

你也就没有什么价值。怎么样跟上司恰如其分进行沟通呢？

1.认可你的上司

关于上司的观点要给予认可，上司听了当然会顺耳，有助于上下级关系的融洽，沟通也

会顺利地进行。

2.把上司说急

说急，也就是要巧言晋见。不疼不痒的话干脆不要说，有的时候你只有把上司说急了，

才会引起他对这个问题的重视。因此从这个方面来说，你要真正懂得如何去跟你的上司去进

行沟通与相处。

3.迂回进言

上司让你提意见时，你应利用向上司提供建设性的意见的机会来扩大你的影响力，这当

然是一个明智之举。但是向上司提意见要有游戏规则。

♦先确信，后否定

你不能一上去就指责上司做错了什么，作为上司听惯了赞美的语言，不可能愿意听你的

指责。

♦用请教的方式

既然他是你的领导，你要以一种请教的方式来提意见，这样一种低姿态，上级可能就会

觉得：哦！他让我自己来发现自己的这种错误，同时让自己愿意去纠正自己的错误。

♦迂回进言

迂