美容院服务礼仪教材

美容院服务礼仪

学习对象;美容行业前台、美容师、助理、管理人员等

课程目标：

1了解礼仪主要性

2掌握基本礼仪重点及规范

3改进美容师及服务人员仪容和职业着装、塑造职业服务流程4学会在服务过程中与客户交往基本礼仪规范与技巧美容院服务礼仪教材第1页外表衡量人观念是多么浅薄、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻依据你衣饰、发型、手势、声调、语言判断你。美容院服务礼仪教材第2页调查发觉：（1）世界著名300名金融企业决议人认为形象是成功关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；美容院服务礼仪教材第3页“印象管理”认为个人形象就是企业形象。职业形象经过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反应了企业信誉、产品及服务质量。美容院服务礼仪教材第4页世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔美容院服务礼仪教材第5页7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给人留下第一印象，当用户踏进门店那一刻开始，服务人员要有这么一个意识，主动迎接用户、主动展示愿意服务，这么就能够尽快与用户建立友好关系，为下一步销售和服务做铺垫。美容院服务礼仪教材第6页课程内容：第一模块：重新认识自我—礼仪作用一、什么是礼仪？礼仪是指在人际关系中自始至终地以一定，约定俗成程序、方式来表现律已敬人完整行为。美容院服务礼仪教材第7页礼仪是一个人际交往艺术，也能够说一个交际方式人素质表现在两个字“理”和“礼”

Ａ、明事理Ｂ、知书达礼

社会文明离不开礼仪、礼节、故礼仪是人生必修课。美容院服务礼仪教材第8页二、为何要推广美容院服务礼仪？1、提升职员本身涵养和素质；2、提升企业形象和树立企业品牌；3、促进职员社会交往、改进职员人际关系；4、促进企业优质服务和客户满意度；5、净化社会风气，树立良好行业之风。美容院服务礼仪教材第9页第二模块；服务人员工作意识培养

一、案例分析：他为何为难服务人员？思索：假如你去消费，喜欢什么样服务人员？你是怎样服务人员？美容院服务礼仪教材第10页1、专心服务—假如我是消费者2、主动服务—要做正是对方正在想3、变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标4、激情服务—不厌其烦态度美容院服务礼仪教材第11页第三模块；美容师职业形象塑造主要

一、仪美仪容仪表1、个人形象主要性分析塑造良好第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应

（即刻印象）A、第一印象：第一印象至关主要，第一印象决定一切，“第一印象决定论”B、心理定势：习惯思维，评价点，以偏概全C、制约原因个人方面：仪容、仪态、衣饰、语言、应酬事物方面：观感、气氛、传输、人员首轮效应7秒决定对方对你第一印象，第一印象只有一场机会自信是职业形象开始为何空姐看上去漂亮？美容院服务礼仪教材第12页2、美容师制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋3、发型要求：颜色、长发要求、短发要求4、工作妆要求：化装主要性；日常工作妆五步曲5、配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等培训方式：讲解、示范、点评美容院服务礼仪教材第13页1、基本规范2、修饰规范①洁净②卫生③自然3、局部修饰眉形、眼形、口齿耳部、鼻部、剃须4、肢部修饰洗脚、不露趾、不露跟、OX型腿修饰5、发部修饰②重视修饰：改进不足，扬长避短①形象端正：面善“看得上眼”手臂保养、保洁、不留长指甲、腋毛不处露整齐、整齐、长短适当、格调庄重发部美化、不染彩发、适当发饰仪容修饰美容院服务礼仪教材第14页化装修饰△服务礼仪要求：男生“修饰上岗”，女生“淡妆上岗”B、有利于表现服务人员爱岗敬业精神△个人化装上岗作用A、有利于表现服务人员自尊自爱C、有利于表现服务人员训练有素△化装守则：A、淡雅B、简练C、适度△化装方法A、打粉底B、画眼线C、施眼形D、描眉形E、上腮红F、涂唇膏G、喷香水△化装禁忌1、离奇出众2、技法犯错3、残妆示人（及时补妆）4、岗上化装D、庄重E、避短美容院服务礼仪教材第15页二、优雅行为举止《此部分可放在下午实际训练，推荐1-2个小时为宜》

自我形象检验1、标准服务站姿训练《不一样场所站姿要求》2、端正服务坐姿训练3、稳健服务走姿训练4、大方服务蹲姿服务训练5、服务中得体手势与动作规范训练：请、领、送、指导6、鞠躬礼分类与服务场景训练：用户进门、店内与用户接触时、热情送客美容院服务礼仪教材第16页（1）站立姿势基本站姿：抬头，面朝正前方、双眼平视、下颌微内收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、腰部直立、双臂自然下垂、处于身体侧面、手部虎口、指微弯、尖朝下、两腿并拢、两腿呈“V”字（外八字）男士：刚健、潇洒、英武、“劲”壮美感女士：轻盈、妩媚、典雅、“柔”优美感站姿改变：少许调整，不一样环境，不一样站姿不良站姿：身歪、腰弯、趴伏、腿叉、腿位不当、手位不妥、半坐半站、满身乱动美容院服务礼仪教材第17页（2）坐姿是服务人员经常采取一个静态姿势

1、在他人之座后入座（表示谦恭，必须让座他人）2、在适当之处就座（不占主位，在陪位和待位）3、合“礼”就座（有礼节，不叉腿，架腿等）4、从座位左侧就座（礼貌，便于坐）5、向周围之人致意（点头示意，要坐人旁，先征求他人应允）6、毫无声息就座（不打搅他人）7、坐下后，调整体位（整理衣服，舒适自然感）△入座要求：美容院服务礼仪教材第18页

△离座要求：1、先有示意2、注意先后3、起身迟缓4、站好再走5、从左离开美容院服务礼仪教材第19页

下肢体位1、“正襟危坐”式：（上身与大腿，小腿成直角，小腿垂直于地面，膝腿并拢）2、“垂腿开膝”式：（同上，双膝允许分开）3、双腿叠放式：（适合于穿短裙女士，交叠两腿无缝隙，腿与地面成45度夹角）4、双腿斜放式：（适于低处就座女士，双腿向左或右，腿与地面45度夹角）5、双腿交叉式：（限于小腿交叉，须内收，不前伸）6、双脚内收式：（两小腿稍许分开向内侧屈回，双脚尖着地）7、前仰后曲式：（适于女士，一伸，一屈，双脚保持直线）△上身体位：头正，身直，手臂自然美容院服务礼仪教材第20页

基本要求1、方向明确2、步幅适度3、速度均匀4、重心放准5、身体协调6、造型优美错误做法1、横冲直撞2、悍然抢行3、阻挡道路4、不守秩序5、蹦蹦跳跳6、奔来跑去7、制造噪音8、步态不雅行进姿势美容院服务礼仪教材第21页优雅蹲姿基本蹲姿高低式交叉式美容院服务礼仪教材第22页1、惯用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放：身体趋近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品：

双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品：

一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采取；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部区域，这适合用于让他人看清展示之物。正确手臂姿势

美容院服务礼仪教材第23页美容院服务礼仪教材第24页5、招呼他人：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；

斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6、与人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应该适中。注意时间长度：与人握手时，普通三至五秒即可。

注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士能够例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士手指部位。美容院服务礼仪教材第25页△错误手势：1、指指点点2、随意摆手3、抬起双臂

4、双手抱头5、摆弄手指6、手插口袋7、搔首弄姿8、托挠身体美容院服务礼仪教材第26页鞠躬礼仪社交、商务鞠躬礼（１）行礼时，立正站好，保持身体端正；（２）面向受礼者，距离为两三步远；（３）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（普通是６０°，详细视行礼者对受礼者尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；（４）朋友首次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都能够鞠躬行礼表示对对方尊敬。美容院服务礼仪教材第27页美容院服务礼仪教材第28页三、表情礼仪

1、微笑服务魅力、怎样训练空姐微笑

2、眼神与完美表示训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结;自我形象检验

培训方式：讲解、展示美容院服务礼仪教材第29页善于微笑①掌握微笑要领：不露齿，不发声（嘴角微翘，唇呈弓形）②注意其它部位配合：眼、眉③表里如一：不但是“面含微笑”要做到会心微笑④兼顾服务对象：对方忧愁，悲伤，尴尬时不能微笑，在庄重厉穆气氛下不能微笑迷人笑容来自刻苦训练哟！美容院服务礼仪教材第30页第四模块：美容师语言礼仪《可选》

1、敬人三A说话态度2、语言魅力训练—语言亲和力、清楚度、声音控制、语态控制3、称呼礼仪—陌生用户怎样称呼？熟悉用户怎样称呼？4、问候语—怎样说第一句话？语言寒暄训练；自我介绍技巧5、赞美主要性；赞扬他人技巧6、面对投诉客户语言和技巧7、倾听作用与要领美容院服务礼仪教材第31页1、敬人三A说话态度“敬人三A”标准：尊重、接收和赞美。

尊重对方(Attention)。不论是客户还是朋友，你尊重之情经过简单三言两语就会传达出去。表达这种尊重方式有很各种，比如用真诚态度和表情去问候，使每个听到问候人都如沐春风;还有就是努力记住他人名字，并在谈话中经常使用尊称，这么很轻易使对方自尊心取得满足，而且知道了在你心中他位置如此主要，那么接下来交谈自然就会变得顺畅。

接收对方(Accept)。所谓接收对方，就是尊重对方想法，不与顾客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜败，尽可能换位思索去体谅对方想法，给予充分包容。就是这么简单一点，有时会使对方十分感激。

赞美对方(Admire)。学会用善良宽厚目光去体察他人，就总能在对方身上发觉闪光点。没有谁喜欢听讽刺话，人人都喜欢赞美。假如一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你个子真矮”，而应赞美对方“你真很聪明，讲话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感。美容院服务礼仪教材第32页2、语言魅力训练—语言亲和力、清楚度、声音控制、语态控制准发音准语体准达意准精准确精炼精彩美通俗生动友好活穿插留空变位美容院服务礼仪教材第33页训练概要发声方法及技巧节奏停顿绘声绘色及控声技巧——语气、语气、语速音准重音美容院服务礼仪教材第34页我相信你愿意学好。（他不信，我信）我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）我相信你愿意学好。（他人我可不敢说）我相信你愿意学好。（是自愿，不是被迫）我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿学坏）我知道他想当讲师。（你大约不一定知道。）我知道他想当讲师。（你怎么说我不知道呢？）我知道他想当讲师。（他人想不想我可不知道。）我知道他想当讲师。（你怎么说他不想呢？）我知道他想当讲师。（想不想当职业经理人就不敢说了）美容院服务礼仪教材第35页3、称呼礼仪—陌生用户怎样称呼？熟悉用户怎样称呼？美容院服务礼仪教材第36页美容院服务礼仪教材第37页4、问候语—怎样说第一句话？语言寒暄训练；自我介绍技巧培训方式：讲解、演练、点评

应酬式自我介绍:“你好，我是**”。工作式自我介绍（姓名，单位，职务）交流式自我介绍（姓名，工作，籍贯，学历，兴趣，以及交往对象熟人关系）礼仪式自我介绍：“欢迎各位光临，我是慧妮企业**。”问答式自我介绍：他人问，然后自我介绍。美容院服务礼仪教材第38页5、赞美重性；赞杨他人技巧怎样寻找用户漂亮磁场，让赞美如春风般温暖。赞美要切合实际。赞美要含有差异化。赞美要注意观察。美容院服务礼仪教材第39页6、面对投诉客户语言技巧端正对待埋怨态度掌握处理用户埋怨技巧共渡愉快学习时光美容院服务礼仪教材第40页你是否经历过这些不愉快？碰到难缠用户，提出无理要求，于是你断然拒绝你强忍内心烦躁，耐心忍受用户“折磨”碰到尖酸刻薄用户，你忍不住和他争论了起来用户不讲道理，你无法说服他，只好不理他算了美容院服务礼仪教材第41页此时你心情……烦躁郁闷生气怀疑自己是否适当这份工作甚至对工作产生厌恶情绪——你被关进了坏情绪“牢笼”美容院服务礼仪教材第42页送您一句老话：嫌货才是买货！美容院服务礼仪教材第43页处理用户埋怨技巧倾听、道歉、认同赞美、确保、统计美容院服务礼仪教材第44页赞同式聆听：有些人总喜欢埋怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其它一些人物或事情，这时，你能够附和他看法。“噢”、“我明白了”、“我懂你意思”聆听美容院服务礼仪教材第45页复述：复述能够帮你清楚了解用户所说话，复述时要使用不一样字眼重复顾可一直没有回复。“你能够复述：“您打过电话过来还没有得到回复是吗？”聆听美容院服务礼仪教材第46页复述：复述还能够帮你澄清一些复杂情节，当用户在长篇大论时，这是一个圆滑巧，你能够说：“您看，我了解是否正确”。（重复用户意思）聆听美容院服务礼仪教材第47页

道歉先处理情绪再处理问题让用户感觉为她着想美容院服务礼仪教材第48页认同用温和问候令用户感到亲切对用户埋怨表示了解对用户不适表示同情要回应用户所说话美容院服务礼仪教材第49页赞美前提是真诚和详细“看来您对皮肤知识还是很专业”“我以为您选择是很明智”“我以为您观察力尤其强”赞美美容院服务礼仪教材第50页感激用户埋怨是令用户停顿埋怨最好方法，能够这么说：你话给了我很大启发我一定考虑您意见谢谢您这么细心，假如用户都象您一样就好了感激美容院服务礼仪教材第51页假如你能够处理问题，你应该向用户确保你会负责假如你自己无法独立处理，要给用户一个处理期限承诺。确保美容院服务礼仪教材第52页统计

发生了什么事？何时发生？

用户购置产品时间

用户不满原因

用户使用方法

当初接待用户导购人员是怎样向用户讲解？

用户希望以何种方式处理问题

记下用户联络方式美容院服务礼仪教材第53页只要你利用以上技巧，用诚恳态度对待用户，就一定能在工作中取得成功乐趣！美容院服务礼仪教材第54页第五模块：电话礼仪一、打电话礼仪主要第一声饱满情绪，喜悦心情电话服务声音要求—端正姿态、清楚声音、力争简练、抓住关键点考虑到交谈对方立场、使对方感到被尊重、重视感觉打电话谁先挂美容院服务礼仪教材第55页（一）电话是与客户沟通最主要方式，是企业“门户之声”。服务人员必须考究电话礼仪。美容院服务礼仪教材第56页（二）电话技巧１、做好准备拨打电话慎选地点想好内容慎选时间备好号码接听电话确保通畅专员值守预备统计美容院服务礼仪教材第57页声音清楚咬字准确调控音量速度适当语言简法态度平和不卑不亢不骄不躁不忘职责注意事项见机行事拨错道歉话筒轻挂全力呼应善解人意电话技巧２、规范表现美容院服务礼仪教材第58页３、电话用语技巧礼貌先行：问候对方，自我介绍咨询可否需要帮助考究效率：强调重点和盘托出内容紧凑语言吸引：音色柔美语言亲切用词得体感情色彩美容院服务礼仪教材第59页（三）惯用敬语与谦辞首次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”请人批评说“指教”，求人原凉说“包涵”求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”麻烦他人说“打搅”，向人祝贺说“恭喜”请人看稿称“阅示”，请人改稿说“斧正”求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”托人办事用“拜托”，赞人看法用“高见”探望他人用“造访”，宾客来至用“光临”送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”陪同朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”欢迎购置叫“光临”，偿还原主叫“奉还”对方来信叫“惠书”，老人年纪叫“高寿”自称礼轻称“菲仪”，不受馈赠说“反壁”请人受礼叫“笑纳”，用餐先毕说“慢用”美容院服务礼仪教材第60页二、接电话礼仪接电话服务礼仪快速准确接听认真清楚统计有效电话沟通学会配合他人说话对方找人不在时接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操美容院服务礼仪教材第61页接电话技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报知名字及问候

*确认对方名字

*问询来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话美容院服务礼仪教材第62页电话注意事项

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速吐出食物，再接电话

听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话

接电话时开头问候语要有精神

电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头

讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近

若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言

接听让人久等电话，要向来电者致歉

电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电

工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话

接到投诉电话，千万不能与对方争吵

美容院服务礼仪教材第63页第六模块：美容师对接待用户礼仪细节

一、接待前自我形象检验规范站姿与坐姿微笑服务魅力眼神使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操美容院服务礼仪教材第64页美容师站立店门侧迎接客人到来，其标准要求及流程以下：

立姿端正、收腹、挺胸，抬头成“丁字步”站立；

两肩自然下垂，左手搭在右手上向上轻轻相握置于小腹正中部位；精神饱满，面带微笑（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意）；美容院服务礼仪教材第65页

面朝外，身体与门成45度角，目光一直注视观察门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足看店外招牌、立牌及促销广告等情况时，要立刻主动开门上前行45度鞠躬礼并问候：“您好！请问有什么能够帮到您？”在用户表示完意想后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应；

客人离店2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好！欢迎光临！”如遇雨天，美容师可趁雨伞把客人迎进店内；美容院服务礼仪教材第66页目光含笑注视客人，笑容亲切问询：“**小姐，请问您有预约吗？”带客人参观环境要站在右手边，按店里次序介绍各功效区，回来时候介绍脸部及背部护理流程（老用户签到后，直接带客人去更衣）；

带客人填写资料卡，然后带客人到店长室，介绍店长给客人：“这是我们**店长。”美容院服务礼仪教材第67页二、接待中用户进门《迎宾人员及各岗位助理人员》“三声、三到、三S”问候与招呼鞠躬礼仪指导入座手势和用户交流《前台及其它岗位要求》敬人三A态度介绍与自我介绍名片递交与接收端茶送水注意事项引导用户手势和走姿蹲姿礼仪培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操美容院服务礼仪教材第68页三声是指：来有迎声；问有答声；去有送声。客人到你这里来，你见了面，要先打个招呼。

我有一次参加一个公关活动，感觉就不大好，我到他那个大酒店大堂去了，他那儿设置了一个牌，接待什么什么活动什么嘉宾，站在那儿人一看就是公关小姐、公关先生了。我往那儿一站，大约那天我穿得不够亮丽，还是什么其它原因，他们就问我"你找谁呀？"还让我一边站着去，别挡路。这不大适合。第一声，来有迎声。它永远不可或缺。你穿着制服，你在现场负责公关接待，来了客人首先就要打招呼："先生您好，欢迎光临"，这是个常规。不能上来就问"你找谁呀？"这不适合。有时候，假如你连这一声都没有，就会让他人感觉非常不好，这是最基本礼貌常识。第二声，问有答声。搞接待工作人对客人所要了解或者感兴趣问题，一定要有问必答，不厌其烦。现场接待时，往往还要注意少说多听。没有必要主动跟客户攀谈。你不是主