《商场公共设施服务规范GBT 40754-2021》详细解读

《商场公共设施服务规范GB/T40754-2021》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则4.1安全性4.2协调性4.3便捷性4.4舒适性contents目录5设施分类6服务要求6.1基础设施6.2安全与应急设施6.3服务设施6.4景观设施7运行管理要求7.1一般要求contents目录7.2人员要求7.3维护要求7.4安全与应急管理7.5记录管理7.6档案管理011范围商场管理者负责商场日常运营和管理的实体或个人。公共设施服务提供者为商场提供公共设施维护、修理和更新服务的机构或团队。商场顾客在商场内进行购物、休闲等活动的消费者。适用对象明确规范中所指的公共设施范围，包括但不限于卫生间、电梯、空调系统、消防设施等。公共设施的定义与分类制定各类公共设施的服务质量标准，如设备完好率、维修响应时间等。服务要求与标准强调公共设施在使用过程中的安全与卫生要求，确保顾客的人身安全和健康。安全与卫生管理涵盖内容010203规范适用于中华人民共和国境内的商场。地理位置主要针对商场内部的公共设施，不包括商场外部的公共设施。设施类型围绕公共设施的维护、修理、更新等服务内容进行规范。服务内容适用范围限定022规范性引用文件在《商场公共设施服务规范GB/T40754-2021》中，规范性引用文件是制定该标准所依据和参考的重要资料和准则。这些文件为本标准的制定提供了理论基础、技术指导和行业要求，确保了本标准的科学性、合理性和实用性。2.规范性引用文件2.1国家标准与行业标准引用了一系列与商场公共设施相关的国家标准和行业标准，这些标准涉及建筑设计、消防安全、环境保护等多个方面，为商场公共设施的设置、服务和运行管理提供了全面的指导。2.规范性引用文件2.2法律法规与政策文件遵循国家相关法律法规和政策文件的要求，如《中华人民共和国消防法》、《公共场所卫生管理条例》等，确保商场公共设施的服务和管理符合法律法规的规定。2.规范性引用文件2.3技术规范与导则参考了多个技术规范与导则，包括但不限于照明设计规范、卫生设施设置标准等，这些规范为商场公共设施的具体设置和服务提供了技术支持和操作指南。通过规范性引用这些文件，使得《商场公共设施服务规范GB/T40754-2021》在制定过程中充分考虑了行业现状、技术发展和法律法规要求，从而确保了该标准的权威性和实用性。同时，这些规范性引用文件也为商场公共设施的服务提供者和管理者提供了明确的指导和参考，有助于提升商场公共设施的服务质量和管理水平。2.规范性引用文件033术语和定义3.术语和定义服务要求规范中明确了商场公共设施应提供的服务标准，包括但不限于设施的完好性、易用性、安全性以及应急响应等方面。服务要求确保了顾客在使用公共设施时能够获得满意的服务体验。运行管理要求这部分定义了商场公共设施的日常运行和维护标准。包括设施的定期检查、维修保养、清洁以及更新换代等。运行管理要求的目的是保持设施的良好状态，确保其长期、稳定、安全地运行。商场公共设施指位于商场公共区间，供顾客共同使用或享用的建筑及设备。这些设施通常设置在百货店、专业店、专卖店和购物中心等建筑物内或区域内。030201规范阐述了商场公共设施的设置应遵循的原则，如安全性、协调性、便利性等。这些原则指导着商场在设计、布局和配置公共设施时应考虑的因素，以满足顾客的需求和期望。设置原则商场公共设施根据其功能和使用需求进行了分类。不同类型的设施有着不同的服务要求和运行管理标准，这有助于商场更精确地管理和优化各类设施的使用效率和服务质量。分类3.术语和定义044总则提供商场公共设施服务的基本要求提升顾客满意度和忠诚度确保商场公共设施服务质量营造安全、舒适的购物环境4.1规范目的010203适用于各类商场、购物中心等零售业态涵盖公共设施设备的规划、设计、建设、运营及维护适用于新建、改建和扩建的商场项目4.2适用范围01安全第一，预防为主绿色环保，节能减排以人为本，顾客至上依法合规，持续改进4.3服务原则020304商场指提供商品销售和服务的场所，包括百货商场、购物中心等。公共设施指商场内为顾客提供服务的各类设施设备，如卫生间、电梯、空调系统、照明系统等。服务质量指商场公共设施提供的服务水平，包括设施设备的完好率、使用便捷性、安全性等方面。0302014.4术语和定义054.1安全性基本要求安全性是商场公共设施服务的基本原则，必须充分考虑设施在运行和服务过程中可能存在的安全隐患。应急处理商场应建立完善的应急预案，对公共设施可能出现的安全事故进行快速响应和处理，以保障顾客和员工的人身安全。保障措施商场应确保公共设施的结构安全、电气安全，并定期进行安全检查和维护，以及时发现和消除安全隐患。信息安全在信息化设施方面，商场还需保障顾客的个人信息安全，防止信息泄露和滥用。4.1安全性064.2协调性设施功能的相互联系商场公共设施具有不同的功能，通过设施间的协调设置，可以更好地实现各自的服务功能，提升整体服务效率。与商场定位的协调公共设施的选择应与商场的定位保持一致，以营造出与商场整体风格相符的购物环境。与购物环境的协调公共设施的布局和设计应与商场的购物环境相协调，为顾客提供一个舒适、便捷的购物体验。商场公共设施间的协调设置设计风格统一公共设施的设计风格应与商场的整体装修风格相统一，以营造出和谐、美观的视觉效果。材料选择与搭配公共设施与装修风格的一致性在公共设施的材料选择和搭配上，也应考虑与商场装修风格的协调性，以提升整体的美观度。0102074.3便捷性公共设施布局合理商场公共设施的布局应考虑到顾客的行走路径和购物习惯，确保设施的位置便于顾客使用。设施的分布应均衡，避免某些区域设施过于集中，而其他区域设施匮乏的情况。商场内应设置清晰的标识系统，指引顾客快速找到所需的公共设施。标识应简洁明了，易于理解，避免使用过于复杂的图案或文字。标识清晰易懂无障碍设施完善商场应提供无障碍设施，如无障碍卫生间、无障碍通道等，以方便残障人士使用。无障碍设施的设计应符合相关标准，确保其安全性、实用性和舒适性。““服务流程简化010203商场应简化公共设施的使用流程，减少顾客等待时间和使用难度。对于需要顾客操作的设施，应提供简单易懂的操作指南或说明。通过以上措施，商场可以提高公共设施的便捷性，提升顾客的购物体验。同时，这也有助于商场吸引更多顾客，提高商业竞争力。在具体实施中，商场可以根据自身情况和顾客需求进行灵活调整和优化。084.4舒适性室内温度与湿度控制商场应确保公共设施内的温度和湿度控制在适宜范围内，以提供舒适的购物环境。空气质量保持室内空气流通，减少异味和污染物，确保顾客在商场内能够呼吸到新鲜空气。4.4.1环境舒适度4.4.2视觉舒适性色彩搭配公共设施的色彩搭配应和谐统一，避免使用过于鲜艳或对比强烈的颜色，以营造舒适的视觉环境。照明设计商场的照明设计应柔和且充足，避免刺眼或昏暗的灯光，以减少顾客眼睛的疲劳感。VS商场应采取措施降低公共设施内的噪音水平，如使用隔音材料、调整音乐音量等，以确保顾客在购物过程中不受噪音干扰。背景音乐选择如有需要播放背景音乐，应选择轻柔、舒缓的音乐风格，避免过于嘈杂或刺耳的音乐。噪音控制4.4.3听觉舒适性设施尺寸与布局公共设施的设计应符合人体工程学原理，确保顾客在使用过程中的舒适性。如座椅的高度、宽度和靠背角度等应适合大多数人的体型。无障碍设计考虑到残障人士的需求，商场应提供无障碍设施，如坡道、盲道、电梯等，以确保他们也能舒适地使用公共设施。4.4.4人体工程学应用095设施分类环境设施照明设施包括客梯、货梯等，确保顾客和员工能够便捷地在商场各层之间移动。电梯设备设置清晰、明确的导向和标识系统，帮助顾客快速找到所需商品或服务区域。标志标识提供干净、整洁的卫生间，并配备必要的清洁用品，确保顾客和员工的卫生需求得到满足。卫生设施包括商场内部的绿化、装饰、空气质量维护等，旨在创造舒适宜人的购物环境。确保商场内部光线充足且分布均匀，同时考虑节能和环保要求，以及避免光污染。5.1基础设施5.2安全与应急设施消防设施和器材按照消防安全标准配备灭火器等消防设备，并定期检查和维护。医疗救护设施设立急救站点或配备急救箱，以应对顾客或员工突发的医疗需求。安防设施安装监控摄像头、报警器等安全设备，确保商场内部的安全秩序。应急设施制定应急预案，并配备必要的应急设备，如应急照明、疏散指示等，以应对突发事件。接待设施设立服务台或咨询点，提供顾客咨询、导购和售后服务等。5.3服务设施01自助设施提供自助结账、自助查询等自助服务设备，提高服务效率。02游乐设施针对儿童等特定客户群体，设置游乐区域和设施，提升购物体验。03网络与信息服务设施提供免费无线网络、电子导购系统等信息化服务，方便顾客获取信息。045.4景观设施绿植和水景设施合理布置绿植和水景，营造宜人的购物环境和视觉效果。同时，绿植的选择应符合商场定位，并注重日常养护；水景设置应合理用水，符合相关标准。艺术陈列和宣传展示设施通过艺术陈列和宣传展示，提升商场的文化氛围和品牌形象。106服务要求123公共设施应定期检查和维护，确保其安全性能。设施运行过程中应有安全措施，防止意外事件发生。在设施周围应设置明显的安全警示标识，提醒顾客注意安全。6.1安全性6.2清洁卫生垃圾应及时清理，保持环境整洁。提供必要的清洁设施和用品，方便顾客使用。公共设施应保持清洁卫生，定期清洁和消毒。010203010203公共设施的设置应考虑顾客的便利性，方便顾客使用。提供清晰明确的指示标识，帮助顾客快速找到所需设施。设施的使用说明应简单易懂，方便顾客理解和操作。6.3便利性公共设施的设计应符合人体工程学原理，提供舒适的使用体验。提供必要的休息设施，方便顾客休息和等待。这些服务要求旨在确保商场公共设施的安全性、清洁卫生、便利性和舒适性，从而提升顾客的购物体验和满意度。商场应严格遵守这些要求，并不断改进和优化设施服务，以满足顾客的需求和期望。设施周围应保持良好的通风和照明条件，营造舒适的环境。6.4舒适性116.1基础设施基础设施定义商场公共设施服务中的基础设施是指为商场运营和顾客服务提供必要支持的物理设施和设备。基础设施重要性基础设施是商场正常运营的基础，对于提升顾客购物体验、保障顾客安全以及提高商场整体服务质量具有关键作用。6.1.1基础设施概述6.1.2基础设施分类涵盖电梯、自动扶梯、空调系统、消防系统等。机电设施涉及商场内的导购系统、支付系统、监控系统等。信息化设施包括商场主体建筑、停车场、仓库等。建筑设施主要指公共卫生间、垃圾处理设施等。卫生设施为残障人士提供便利的通道、卫生间、停车位等。无障碍设施安全性所有基础设施必须符合国家相关安全标准，定期进行检查和维护，确保顾客使用安全。便捷性基础设施的布局和设置应便于顾客使用，如设置明显的指示标识、提供便捷的支付方式等。智能化随着科技的发展，商场应逐步引入智能化设施，提高服务效率和质量，如智能导购系统、智能停车系统等。舒适性基础设施的设计和使用应充分考虑顾客的舒适感，如合理设置休息区域、提供舒适的购物环境等。6.1.3基础设施服务要求01020304建立健全管理制度应急预案制定定期检查与维护人员培训与考核商场应制定完善的基础设施管理制度，明确各项设施的管理责任、使用规定和维护要求。针对可能出现的设施故障或突发事件，商场应制定相应的应急预案，确保及时响应和处理。商场应定期对各项基础设施进行检查和维护，确保其处于良好运行状态。商场应加强对基础设施管理人员的培训和考核，提高其专业技能和服务意识。6.1.4基础设施运行管理要求126.2安全与应急设施防盗与监控系统为确保商场安全，应安装防盗报警系统和视频监控系统，对商场内部进行全方位的监控。防火设施商场应设置完善的防火系统，包括烟雾探测器、灭火器等，确保在火灾发生时能及时发现并采取措施。安全出口与疏散指示商场内应设置明显的安全出口指示牌和疏散指示标志，以便在紧急情况下指引顾客和员工快速撤离。安全设施应急设施01在紧急情况下，商场应启动应急照明系统，确保疏散通道的光线充足；同时，通过广播系统向顾客和员工发布紧急通知和疏散指令。商场内应设置急救箱和自动体外除颤器（AED）等急救设备，并设立医疗点以备不时之需。商场应制定详细的应急预案，并定期组织员工进行应急演练，提高员工在紧急情况下的应对能力。0203应急照明与广播系统急救设备与医疗点应急预案与演练136.3服务设施6.3服务设施设施的维护与更新商场应定期对服务设施进行维护和保养，确保其处于良好的工作状态。对于损坏或老化的设施，应及时进行更换或维修。此外，随着科技的发展和顾客需求的变化，商场还应考虑对设施进行更新升级，以提供更加人性化、智能化的服务。设施的安全与便利性所有服务设施必须符合相关的安全标准，如消防安全、电气安全等。同时，设施的设计和使用应便于各类人群，包括老年人、残疾人、孕妇等，确保他们能够独立、安全地使用这些设施。服务设施的种类与设置根据《商场公共设施服务规范GB/T40754-2021》，商场的服务设施应包括但不限于休息区、卫生间、母婴室、无障碍设施等。这些设施的设置应充分考虑顾客的需求和使用便利性，确保各类顾客群体都能在商场内享受到舒适、便捷的购物体验。设施的信息标识：为了方便顾客使用，商场应在显眼位置设置设施的信息标识，包括设施的位置、功能、使用方法等。这些标识应清晰易懂，符合国家标准，以便顾客能够快速找到并正确使用相关设施。总的来说，《商场公共设施服务规范GB/T40754-2021》对于服务设施的规定旨在确保商场能够提供安全、便捷、舒适的购物环境，满足各类顾客群体的需求。商场应严格按照规范要求进行设施的设置、维护和管理，以提升顾客的购物体验和满意度。6.3服务设施146.4景观设施6.4.1设施配置商场可根据自身定位和顾客需求，合理配置景观设施，以提升购物环境和顾客体验。景观设施包括但不限于艺术陈列、宣传展示设施、绿植、水景等。6.4.2艺术陈列和宣传展示艺术陈列和宣传展示设施应美观、完整、干净，与商场整体装修风格相协调。展示内容应健康、积极，符合社会公德和审美情趣。““6.4.3绿植配置绿植的甄选应符合商场定位，既要美观又要注重实用性。绿植应无毒无害，摆放要美观规范，并注重日常养护，保持生机勃勃的状态。水景设置应合理，用水需符合相关标准，确保水质清洁、安全。水景设计应与商场整体环境相协调，增添购物环境的舒适度和美感。6.4.4水景设置6.4.5装饰照明010203装饰照明应与商场一般照明相协调，合理选择光色比例、色温和照度。照明设施应避免过于刺眼，以不影响顾客购物和营造舒适的购物环境为原则。综上所述，《商场公共设施服务规范GB/T40754-2021》在景观设施方面提出了具体而细致的要求，旨在提升商场的购物环境和顾客体验。商场应结合自身实际情况，合理配置和管理景观设施，以打造宜居、宜购的消费环境。157运行管理要求7运行管理要求专门管理组织或部门商场应建立专门的组织或部门，负责对商场内的公共设施进行管理。这一要求确保了设施的日常维护、保养和及时维修，从而保障设施的正常运行和顾客的安全。管理制度与规范商场需要制定和完善公共设施的管理制度与规范，明确各项设施的操作流程、维护保养标准以及应急处理措施。这些制度和规范为管理人员提供了明确的工作指导，有助于提高管理效率和服务质量。定期检查与维护商场应定期对公共设施进行检查和维护，确保其处于良好的工作状态。这包括对环境设施、照明设施、卫生设施、标志标识、电梯设备等各类设施的日常巡查和定期保养。当公共设施出现故障或异常情况时，商场应迅速采取措施进行处理，确保设施及时恢复正常运行。同时，商场还应建立完善的应急响应机制，以应对突发事件，保障顾客的人身安全。故障处理与应急响应商场应定期对公共设施管理人员进行培训，提高他们的专业技能和服务水平。同时，通过定期的考核和评估，确保管理人员能够熟练掌握设施的操作和维护技能，为顾客提供优质的服务。培训与考核7运行管理要求167.1一般要求应建立专门的组织或部门对商场内的公共设施进行管理，确保设施的正常运行和维护。管理人员应具备相应的专业知识和技能，能够及时处理设施故障和突发事件。7.1.1组织与管理7.1.2设施巡查与维护应定期对商场内的公共设施进行巡查，发现问题及时维修或更换。设施的维护应符合相关标准和规范，确保设施的安全性和可靠性。7.1.3服务质量提升商场应关注顾客对公共设施的需求和反馈，不断改进设施功能和服务质量。可通过引入智能化、人性化等先进技术和管理理念，提升公共设施的服务水平。7.1.4文档记录与保存应对公共设施的管理、巡查、维护等工作进行详细的文档记录。相关文档应妥善保存，以备查阅和追溯，确保管理工作的透明度和规范性。““177.2人员要求具备较强的沟通能力和应变能力，能够及时处理各种突发情况和顾客需求。具备一定的商场运营知识和公共设施维护技能，能够确保设施的正常运行。具备良好的职业道德和服务意识，能够热情、周到地为顾客提供服务。7.2.1基本素质010203熟悉商场公共设施的性能、特点和操作方法，能够独立完成设施的日常检查和维护工作。掌握基本的维修技能，能够对简单故障进行及时排除。了解相关法律法规和安全规范，确保设施运行符合安全要求。7.2.2专业能力7.2.3培训与教育010203定期接受商场公共设施服务培训，提高服务水平和专业技能。学习新的设施维护技术和方法，不断提升自身综合素质。加强安全意识教育，确保设施服务过程中的人身和设备安全。123建立完善的考核机制，对人员的工作表现进行定期评估。设立奖励机制，对表现优秀的人员给予相应的奖励和晋升机会。加强团队建设，提高人员之间的协作能力和工作效率。7.2.4考核与激励187.3维护要求定期检查与维护商场应建立公共设施定期检查制度，确保设施的正常运行和安全使用。这包括对设施的外观、性能、安全装置等进行全面检查，及时发现并处理潜在的安全隐患。故障处理与预防对于出现的故障或问题，商场应迅速响应并及时进行维修。同时，应建立预防措施，通过定期保养、更换易损件等方式，减少故障发生的可能性。维护与更新记录商场应建立详细的公共设施维护与更新记录，包括维护时间、维护内容、维护人员等信息。这有助于追踪设施的使用情况和维护历史，为未来的维护和管理提供参考。专业人员培训为确保公共设施的维护质量，商场应对维护人员进行专业培训，提高他们的技能水平和安全意识。同时，应定期对维护人员进行考核和评估，确保他们具备胜任工作的能力。7.3维护要求01020304197.4安全与应急管理定期对商场内的公共设施进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。商场应建立健全安全管理制度，明确各类公共设施的安全管理责任人和安全检查流程。安全管理应急管理商场应制定详细的应急预案，包括火灾、地震等自然灾害以及治安事件等紧急情况的应对措施。定期组织应急演练，提高员工和顾客的应急逃生和自救能力。配备必要的应急救援设备和物资，确保在紧急情况下能够及时有效地进行救援。通过加强安全与应急管理，商场能够确保公共设施的安全运行，为顾客提供一个安全、舒适的购物环境。同时，在紧急情况下，商场也能够迅速响应，最大程度地减少人员伤亡和财产损失。207.5记录管理7.记录管理在《商场公共设施服务规范GB/T40754-2021》中，虽然具体的“记录管理”部分并未在提供的文章片段中明确提及，但我们可以从公共设施服务的整体要求中推断出记录管理的重要性和相关内容。记录管理对于商场公共设施的服务和维护至关重要，它涉及到设施的使用、维护、检修和更新等多个方面。以下是对记录管理可能包含的内容的解读1.设施使用记录：商场应记录公共设施的使用情况，包括使用频率、使用时间等，以便了解设施的使用状况和顾客