网络营销(第三版) 课件 项目五 网络营销服务

网络营销网络营销概述01目录网络市场和网络消费者分析02网络营销调研03网络营销组合04网络营销服务05搜索引擎营销06微信和微博营销07短视频与直播营销08社群营销09其他网络营销方式10网络营销效果评估与提升11Content项目五网络营销服务任务一认知网络营销服务任务二制定网络营销服务流程任务三开展网络个性化服务任务四使用网络营销服务工具任务一认知网络营销服务一、网络营销服务的内容二、网络营销服务的分类（一）了解产品信息（二）进行问题的解答（三）接触公司人员（四）了解整个过程

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04一、网络营销服务的内容5.1认知网络营销服务根据服务的比例，企业提供的服务可以分为四类：纯有形货物的较少服务、伴随服务的有形货物、主要服务伴随小物品和小服务、纯服务。网络营销服务则可以简单划分为网上产品服务营销和网上服务产品营销。网上产品服务营销主要是指上述前面两类服务，服务是产品营销的一个有机组成部分。网上服务产品营销是指无形产品可以通过互联网直接进行传输和消费的营销活动。对网上服务产品营销除了关注服务销售过程以外，还要针对服务产品的特点开展营销活动。根据网络营销交易的时间间隔，我们可以将网络营销服务划分为销售前的服务、销售中的服务和销售后的服务。二、网络营销服务的分类5.1认知网络营销服务任务二制定网络营销服务流程一、网络售前服务二、网络售中服务三、网络售后服务企业网络营销的售前服务主要是提供信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种：一种方式是通过自己的网站宣传和介绍产品，另一种方式是通过网络虚拟市场提供商品信息，企业可以免费发布产品信息广告，提供产品样品。网络售前服务还包括买卖双方和参与交易各方在达成交易前的准备活动。一、网络售前服务5.2制定网络营销服务流程买方根据自己要买的商品，准备购货款，制订购货计划，进行资源市场调查和市场分析；通过市场调查了解各个卖方的交易政策，改进购货计划和进货计划，确定和审批购货计划，再按计划确定购买商品的种类、数量、规格、价格、购货地点、交易方式等，尤其要利用互联网和各种营销网络寻找自己满意的商品与商家。卖方根据自己所销售的商品，全面进行市场调查和市场分析，制定各种销售策略和销售方式，了解各个买方的交易政策，利用互联网和各种营销网络发布商品信息，寻找贸易合作伙伴和交易机会，扩大贸易范围和市场份额。其他参加交易的各方也都应为网络营销交易做好准备。一、网络售前服务5.2制定网络营销服务流程企业网络营销的售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确定，进行交易、等待产品送到指定地点的过程中的服务，如查询、支付银行款项，了解订单执行情况和产品运输情况等。例如，圆通的快件追踪系统能够通过运单号查询从发送快件到快件送达接货人的所有环节状态，并支持多件查询。客户可以随时去网上查看其包裹到了哪一站、处于何种状态，直至收件人安全地收到包裹。客户不用打电话去问任何人，上述服务信息都可以在网上获得，既让客户实时监控到每一件快件的状况，又大大减少了企业快件查询方面的开支，实现企业与顾客的共同增值。二、网络售中服务5.2制定网络营销服务流程网络售后服务就是借助互联网直接沟通的优势，以便捷的方式满足客户对产品帮助、技术支持和使用维护的客户服务的方式。网络售后服务有两类：一类是基本的网络产品支持和技术服务；另一类是企业为满足顾客的附加需求提供的增值服务。三、网络售后服务5.2制定网络营销服务流程任务三开展网络个性化服务一、网络个性化服务概述二、网络个性化的信息服务个性化服务也称定制服务，就是按照顾客的要求提供特定服务。个性化服务包括三个方面：一是服务时空的个性化，即顾客在希望的时间和地点得到服务；二是服务方式的个性化，即企业根据顾客个人爱好或特色来提供服务；三是服务内容的个性化，不再是千篇一律、千人一面，而是各取所需、各得其所。互联网可以在上述三个方面向顾客提供个性化的服务。一、网络个性化服务概述5.3开展网络个性化服务（一）网络个性化的信息服务方式目前网络提供的定制服务一般是网站经营者根据受众在需求上存在的差异，将信息或服务化整为零或提供定时定量服务，让受众根据自己的喜好去选择和组配，从而使网站在为大多数受众服务的同时，变成能够一对一地满足受众特殊需求的市场营销工具。信息的个性化服务主要有下面一些方案。1.页面定制2.电子邮件定制方案3.需要客户端软件支持的定制服务二、网络个性化的信息服务5.3开展网络个性化服务（二）网络个性化信息服务应注意的问题（1）个性化信息服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于网站应用、应用在网站的哪个环节，是需要具体情况具体分析的。（2）应用个性化信息服务首先要做的是细分市场、细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化信息服务的具体方式，也决定着个性化信息服务的内容。（3）市场细分的程度越高，需要投入到个性化信息服务中的成本就越高，对网站的技术要求也越高，网站经营者要量力而行。二、网络个性化的信息服务5.3开展网络个性化服务任务四使用网络营销服务工具一、FAQ二、电子邮件和在线表单三、即时信息和在线技术支持四、在线论坛五、客户交互中心FAQ是FrequentlyAskedQuestions的缩写，即常见问题解答。网上顾客服务的重要内容之一是为顾客提供有关公司产品和服务等方面的信息。面对众多公司提供的信息以及顾客可能需要的信息，最好的解决方法就是在网站上建立顾客常见问题解答。网站的FAQ一般包括两个部分：一部分是在网站正式发布前就已经准备好的内容，另一部分是在网站运营过程中用户不断提出的问题，这才是真正意义上的用户问题解答。一、FAQ5.4使用网络营销服务工具（一）FAQ页面必须容易找到040506010203（二）FAQ页面必须能够快速下载（三）问题必须容易找到（四）答案从顾客的角度出发（五）为顾客提供解决FAQ中没有列出的问题的途径一、FAQ5.4使用网络营销服务工具（一）两种网络营销工具的比较作为一种主要的在线交流手段，电子邮件在顾客服务中起着非常重要的作用，它担负着主要的在线顾客服务功能，不仅表现在一对一的顾客咨询，更多情况下是作为长期维持顾客关系的工具，如注册会员通信等。随着顾客对服务的要求越来越高，回复顾客E-mail咨询的时长已经成为企业整体顾客服务水平的标准。在线表单的作用与E-mail类似，顾客无须利用自己的E-mail发送信息，而是通过浏览器界面上的表单填写咨询内容，提交到网站后由相应的顾客服务人员处理。由于可以事先设定一些格式化的内容，如顾客姓名、单位、地址、问题类别等，通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更加容易处理，因此有很多网站采用这种方式。二、电子邮件和在线表单5.4使用网络营销服务工具（二）电子邮件服务工具的新发展——自动邮件回复尽管电子邮件是一种比较受欢迎的在线顾客服务工具，但是发送电子邮件消息的便捷性导致顾客电子邮件“泛滥成灾”。有些企业一周能收到数以万计的电子邮件，人工回复这些邮件的成本高且耗时，而顾客希望得到快速回应，通常是24小时以内（很多企业采取这种策略）。目前，国外有供应商提供自动邮件回复系统——自动响应器，它可以给常见问题提供答复。自动响应器又称信息机器人，是通过电子邮件自动回复问题的一种工具。二、电子邮件和在线表单5.4使用网络营销服务工具由于顾客通过E-mail或者在线表单的形式向企业咨询相关问题并不一定能够得到及时回复，甚至根本不能得到回复，因此，越来越多的顾客希望得到即时顾客服务。以聊天工具（如QQ、微信等）为代表的即时信息（InstantMessaging，IM）已经成为继E-mail和FAQ之后的另一种常用的网络营销顾客服务工具。一些公司建立了QQ群或微信群，每天都有工程师在线解答客户遇到的问题=。这种方式对服务人员的要求很高，占用人工也较多，顾客服务成本会增加，因此并没有被广泛应用。但这种即时服务已经成为一种不可忽视而且最受欢迎的网络营销服务手段。三、即时信息和在线技术支持5.4使用网络营销服务工具在线论坛是网络社区的常见形式之一。在线论坛除了可以了解顾客的意见和各种反馈信息外，也可以作为一种网络营销服务工具。顾客可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或者其他顾客可以通过论坛回答顾客的问题。同时，企业也可以将论坛上的常见问题及解答补充到FAQ中去，或者通过邮件列表向所有用户发送，从而让更多的人了解有关问题。四、在线论坛5.4使用网络营销服务工具网络营销服务工具有在线服务工具