服务顾问技术模拟训练附有答案

服务顾问技术模拟训练[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________经销商简称：________________________P码:________________________1.服务顾问：客户想了解ID.4车型内饰氛围灯，请问如何进行设置？*可通过语音控制氛围灯设置设置界面可对分层的内饰氛围灯进行组合选择(正确答案)有6种主题配色可供直接选择点击收音机界面“氛围灯”模块可进入设置(正确答案)2.服务顾问：客户想了解ID.4车型的车灯操作，关于车灯开关，描述正确的是？*开关为触摸式开关(正确答案)部分空调按键和灯光按键集成在一起(正确答案)可进行语音控制背光具有接近感应的功能(正确答案)3.服务顾问：下列关于电量及续航里程显示功能说法正确的是？*ID车型电量及续航里程在仪表里显示(正确答案)ID车型电量及续航里程在收音机里显示电量以百分比形式显示(正确答案)当点亮低于20%时，显示黄色(正确答案)4.服务顾问：关于定时充电说法正确的是？*在“车辆”菜单中的“充电场景”对其进行设置(正确答案)出发时间的含义是指在该时间点前完成充电(正确答案)出发时间的含义是指在该时间点开始进行充电每个充电地点下，可以设置3个出发时间(正确答案)5.服务顾问：下列关于ACC（自适应巡航系统）说法正确的是*可实现跟车行驶(正确答案)在跟车行驶时，可以跟随前车进行加速(正确答案)在跟车行驶时，可以跟随前车进行减速(正确答案)如果车辆配备ACC系统，驾驶员不用任何操作，车辆会自动行驶6.服务顾问：下列关于疲劳监测系统，下列说法正确的是*该系统在车速超过65km/h时才起作用(正确答案)该系统会分析用户的转向行为和行驶数据，综合判断(正确答案)该系统识别到疲劳时，会通过图像和声音进行提醒(正确答案)驾驶员可以通过关闭点火开关来复位该系统(正确答案)7.服务顾问：下列关于自动驻车制动（AUTOHOLD），说法正确的是*识别到汽车静止时，自动驻车功能将使汽车停住(正确答案)该功能起作用，驾驶员车门要关闭(正确答案)该功能起作用，发动机无法启动如果关闭点火开关前接通了自动驻车功能，则再次打开点火开关后，自动驻车功能自动保持接通状态(正确答案)8.服务顾问：客户张先生进店保养，服务顾问小李首次接待，小李在递交名片的场景中哪些符合服务礼仪：*小李主动递交名片(正确答案)递交名片时双手递出，正面朝上(正确答案)递交名片时并主动自我介绍(正确答案)小李无需递交名片9.服务顾问：服务顾问在平时工作中会存在一些小的礼仪问题影响用户满意，下列情形属于服务礼仪不当的是：*跟用户协商维修项目时频繁转笔(正确答案)跟用户解释维修保养项目时大幅度抖腿(正确答案)在前台遇到客户时，装作没看到(正确答案)服务顾问在需要用户签字时，面带微笑，双手递笔10.服务顾问：作为一名服务顾问，为什么要重视服务礼仪？*可以塑造良好的个人形象及企业形象(正确答案)可以增强自信心，给自己正面暗示，保持积极乐观的工作情绪(正确答案)营造良好的沟通氛围，促进沟通，润滑客户关系(正确答案)11.服务顾问：以下关于服务顾问引领用户结算的场景，描述正确的是*应先将客户介绍给收银员应先将收银员介绍给客户(正确答案)引领客户前往收银台时，走在客户的后方引领客户前往收银台时，走在客户的前方(正确答案)12.服务顾问：接待客户时，会出现服务顾问引领客户到接待室、休息室的场景，关于引领说法正确的是：*服务顾问应位于客户侧前方(正确答案)进入接待室前，为客户打开门，请客户先进入(正确答案)自己先进入接待室，然后为客户打开门，请客户进入使用指引手势时，使用距离客户较远的那支手臂(正确答案)13.服务顾问：服务顾问与用户电话沟通场景中，在电话沟通中，适当的赞美客户可以容易迅速拉近双方距离，赢得对方的好感，让沟通过程更加顺畅，以下在电话沟通中恰当赞美用户的是：*赞美用户声音很有磁性(正确答案)赞美用户是一位很幽默的人(正确答案)赞美用户在某方面是专家(正确答案)赞美用户是一位很好爽的人(正确答案)14.服务顾问：服务顾问工作中，在与用户进行沟通时，经常会出现提问场景，以下关于提问的好处说法正确的是：*通过提问，从对方获得所需信息(正确答案)通过提问，检查对方是否理解(正确答案)通过提问，引导谈话，做铺垫(正确答案)通过提问，表示你对对方感兴趣(正确答案)15.服务顾问：服务顾问在跟用户沟通时，应注意复述总结，比如在环检结束前，把环检单的检查结果复述一次再签字，基于此场景以下说法正确的是：*通过复述总结可以确定信息的一致性(正确答案)通过复述总结可以检查信息是否有缺失(正确答案)通过复述总结可以检查用户所有问题都是否记录(正确答案)复述总结尽量简洁(正确答案)16.服务顾问：在沟通中，除语言很重要之外，非语言的沟通也非常重要，下列哪些属于沟通中的非语言：*沟通对象的着装和配饰(正确答案)沟通对象的手势和姿势(正确答案)沟通对象的表情(正确答案)沟通对象的态度(正确答案)17.服务顾问：在服务接待过程中，环检可通过沟通来积极引导用户，以下此场景描述恰当的是：*可以让用户清楚接下来的工作(正确答案)可以让用户逐步产生依赖感(正确答案)应说明接下来工作对用户的利益(正确答案)应说明接下来工作大约需要的时间(正确答案)18.服务顾问：客户产生抱怨的原因有很多，总体概括可以分为客户自身的原因、产品的原因和服务的原因等，以下哪些描述属于服务方面原因：*服务态度不友好(正确答案)承诺未履行(正确答案)产品质量不好维修效率低(正确答案)19.服务顾问：作为服务顾问，我们应该正确认识抱怨，以下哪些属于用户抱怨的表现形式：*服务接待室内大声述说自己受到的不公正待遇(正确答案)电话里对服务不满进行宣泄(正确答案)打400投诉在朋友圈倾诉自己的遭遇(正确答案)20.服务顾问：很多服务顾问认为抱怨多是用户过度理解或者无理取闹，其实我们也应该认识到抱怨的另一面，就是抱怨带来的价值，以下哪些属于抱怨带来的价值：*抱怨可以帮我们指出我们可纠正的问题(正确答案)抱怨的用户都会变成我们忠实的用户抱怨给了让客户满意的第二次机会(正确答案)抱怨提供了一个获得客户忠诚度的机会(正确答案)21.服务顾问：服务顾问的岗位职责里明确写出服务顾问应该处理客户的抱怨和投诉，那么在受理抱怨时，服务顾问应该：*了解客户抱怨的原因(正确答案)主动接待客户，不逃避推脱(正确答案)关心客户抱怨的问题根源，站在顾客的角度思考问题(正确答案)查询客户车辆历史记录(正确答案)22.服务顾问：处理抱怨是服务顾问工作的一部分，在处理过程中，正确面对客户的抱怨，抱怨主要是针对事情本身而不是针对你，基于此场景以下说法恰当的是：*应该养成“在没有确定客户犯错之前，客户永远是对的”的想法(正确答案)处理客户抱怨时要保持关系平等(正确答案)处理客户抱怨的要提前调整心态(正确答案)尽量不要因为处理抱怨而影响下一位你接待的客户(正确答案)23.服务顾问：服务营销是在充分认识消费者需求的前提下为充分满足消费者需求而在营销过程中采取的一系列活动，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，下列关于营销说法正确的是*营销的起点是客户需求(正确答案)营销的焦点是通过产品设计创造客户体验(正确答案)营销的目的是客户满意(正确答案)营销的起点是产品24.服务顾问：以下关于服务营销的目的描述正确的是：*满足客户的需求(正确答案)培育客户的消费习惯(正确答案)挖掘客户端额潜在价值(正确答案)提升售后业绩水平(正确答案)25.服务顾问：服务顾问在首保时进行客户培育，目的是展示服务顾问专业性、建立良好影响，帮助客户建立正确的维修保养习惯，下列关于此场景说法正确的是：*在环检机舱时，介绍机油品质及更换周期(正确答案)在环检机舱时，介绍机防冻液、制动液质等油液性能及更换周期(正确答案)在检查外观时，介绍轮胎故障识别方法、轮胎更换周期(正确答案)在内饰检查时，介绍季节空调使用建议及更换周期(正确答案)26.服务顾问：在服务营销中，与用户面对面营销是取得营销成功的关键，下列关于在接车制单中的营销方法说法正确的是：*透过客户行驶里程与车龄，确认营销重点，提前规划营销思路和剧本(正确答案)环检中与客户互动，展示预检重点，判断营销机会(正确答案)收集客户对于车辆的感受与问题信息，进行客户的需求与痛点引导(正确答案)通过新旧件对比、前后效果对比等可视化展示促动客户(正确答案)27.服务顾问：在接车制单中，利用直观的检测设备进行检测，更具有说服力下列关于部分产品的互动检查及工具场景，你认为合适的是：*利用面巾纸展示旧机油颜色(正确答案)利用含水量检测仪检测制动液含水量(正确答案)利用深度尺检测刹车片厚度(正确答案)利用深度尺检查防冻液液位高度28.服务顾问：下列关于FEED解释正确的是*F-事实现象(正确答案)F-项目功能E-事实证据D-解决方案(正确答案)29.服务顾问：关于维修保养费用，目前存在抱怨较多，作为服务顾问应主动详细解释相关费用，下列做法合适的是：*用户购买了双保，本次进店做二保，收取用户150元检查费，但未说明原因用户购买双保，进店保养，服务顾问明确告知双保覆盖项目，并主动解释本次需要用户自费项目(正确答案)服务顾问在结算环节明确解释本次保养的工时费、材料费以及总费用(正确答案)服务顾问让用户升级机油，但未告知升级机油带来的好处及需要自费的费用30.服务顾问：在服务核心流程的质检/交车准备环节，作为服务顾问应该关注哪些？*应对车辆进行验车(正确答案)应提前打印出结算单(正确答案)应提前准备好保养提示卡或提示贴(正确答案)应提前准备好旧件(正确答案)31.服务顾问：在服务核心流程的质检/交车准备环节，服务顾问验车时应该检查以下哪些内容？*检查外观有无明显污渍(正确答案)检查内饰有无新增油污(正确答案)检查后备箱物品摆放(正确答案)检查座椅和后视镜是否恢复初始设置(正确答案)32.服务顾问：在服务核心流程的交车/结算环节，作为服务顾问应该注意以下哪些内容：*服务顾问应邀请用户验车(正确答案)服务顾问要做交车展示(正确答案)服务顾问应做结算项目解释(正确答案)服务顾问应礼貌送别客户(正确答案)33.服务顾问：在用户维修保养离店之后，作为服务顾问应该注意离店关爱，请问以下哪些内容主题可以对用户进行离店关爱*季节关爱(正确答案)生日关爱(正确答案)恶劣天气关爱(正确答案)出行提醒关爱(正确答案)34.服务顾问：场景描述如下：张先生车辆已经在车间完成维保工作，并且相关签字已完成，服务顾问在进行交车前准备时发现该车辆保养周期未复位（此时用户不知道），关于此情况，下列说法正确的是：*该情况属于返修(正确答案)该情况属于返修中的内返该情况属于返修中的外返(正确答案)该情况不属于返修，因为用户不知道35.服务顾问：火花塞哪些指标会影响火花塞性能*火花塞材质(正确答案)火花塞质量火花塞的长度火花塞热值(正确答案)36.服务顾问：火花塞工作不良可能带来的主要影响有*加速不良(正确答案)油耗上升(正确答案)启动困难(正确答案)爬坡无力(正确答案)37.服务顾问：在服务核心流程中，对于预约用户，在预约单生成之后需要找以下哪些确认？*客服备件仓库(正确答案)工具管理(正确答案)车间调度(正确答案)38.服务顾问：下列关于ACC（自适应巡航系统）说法正确的是*可实现跟车行驶(正确答案)在跟车行驶时，可以跟随前车进行加速(正确答案)在跟车行驶时，可以跟随前车进行减速(正确答案)如果车辆配备ACC系统，驾驶员不用任何操作，车辆会自动行驶39.服务顾问：下列关于疲劳监测系统，下列说法正确的是*该系统在车速超过65km/h时才起作用(正确答案)该系统会分析用户的转向行为和行驶数据，综合判断(正确答案)该系统识别到疲劳时，会通过图像和声音进行提醒(正确答案)驾驶员可以通过关闭点火开关来复位该系统(正确答案)40.服务顾问：服务顾问应在服务接待过程中，体现自己的专业性，赢的用户的认可，下列场景服务顾问做法正确的是：*用户咨询服务顾问如何进行胎压复位，服务顾问主动展示复位操作，并告知相关注意事项(正确答案)用户咨询后续保养计划，服务顾问明确告知用户保养间隔，保养完成后行车注意事项(正确答案)用户咨询本次保养使用的机油类型，服务顾问不明确告知用户进店做保养，服务顾问主动告知本次保养的项目及必要性(正确答案)41.服务顾问：以下哪些是服务顾问的岗位职责*按照服务核心流程完成服务接待工作(正确答案)处理客户抱怨(正确答案)完成客户俱乐部绑定(正确答案)提升客户满意度(正确答案)42.服务顾问：服务顾问在工作中应扮演好哪些角色*销售角色(正确答案)接待角色(正确答案)顾问角色(正确答案)修车角色43.服务顾问：下列能力中，您觉得哪些是一个优秀的服务顾问应该具备的？*良好的沟通能力(正确答案)营销能力(正确答案)技术能力(正确答案)流程执行能力(正确答案)44.服务顾问：下列关于服务顾问对于用户的责任说法正确的是*是一个窗口(正确答案)解决问题(正确答案)产值政策落实45.服务顾问：服务核心流程的准备工作环节，作为服务顾问应该重点准备哪些内容*客户信息准备(正确答案)维修历史记录准备(正确答案)工作包准备(正确答案)本次预计营销项目准备(正确答案)46.服务顾问：在服务核心流程，接车制单环节，内饰检查应该重点检查哪些？*指示系统(正确答案)油量里程(正确答案)舒适系统(正确答案)车辆设置(正确答案)47.服务顾问：服务核心流程，接车制单环节，发动机前部检查应重点检查哪些？*保险杠(正确答案)前部大灯(正确答案)机舱油水液面(正确答案)线束连接情况(正确答案)48.服务顾问：服务核心流程，接车制单环节，车辆侧面检查应重点检查哪些？*右侧车身(正确答案)车门开启状态(正确答案)车顶漆面(正确答案)轮胎轮毂(正确答案)49.服务顾问：服务核心流程，接车制单环节，车辆后部检查应重点检查哪些？*后保险杠(正确答案)后部尾灯(正确答案)随车工具(正确答案)后备箱物品(正确答案)50.服务顾问：在下列哪些情况下建议用户将启停功能关闭？*夏天开空调(正确答案)涉水行驶(正确答案)低速泊车入位(正确答案)上陡坡(正确答案)51.服务顾问：在服务核心流程的，维修环节，作为服务顾问应该特别注意哪些*如果车间检查出增项，服务顾问报增项要提前准备相应项目的技术内容(正确答案)如果车间检查出增项，服务顾问报增项时尽量采用固定的话术技巧进行报项，比如CAB(正确答案)在该环节，服务顾问应尽量给用户通报一下时间进度(正确答案)在该环节，服务顾问不用做任何操作，都是车间的工作52.服务顾问：在服务核心流程的，质检/交车准备环节，作为服务顾问应该特别注意哪些*服务顾问在时间充裕前提下应对车辆进行验车(正确答案)服务顾问应提前打印出结算单(正确答案)服务顾问应提前准备好保养提示卡或保养提示贴(正确答案)服务顾问应提前准备好旧件(正确答案)53.服务顾问：在服务核心流程的，交车/结算环节，作为服务顾问应该特别注意哪些*服务顾问应邀请用户验车(正确答案)服务顾问要做交车展示(正确答案)服务顾问应做结算项目解释(正确答案)服务顾问应礼貌送别客户(正确答案)54.服务顾问：下列关于ACC（自适应巡航系统）说法正确的是*可实现跟车行驶(正确答案)在跟车行驶时，可以跟随前车进行加速(正确答案)在跟车行驶时，可以跟随前车进行减速(正确答案)如果车辆配备ACC系统，驾驶员不用任何操作，车辆会自动行驶55.服务顾问：下列关于疲劳监测系统，下列说法正确的是*该系统在车速超过65km/h时才起作用(正确答案)该系统会分析用户的转向行为和行驶数据，综合判断(正确答案)该系统识别到疲劳时，会通过图像和声音进行提醒(正确答案)驾驶员可以通过关闭点火开关来复位该系统(正确答案)56.服务顾问：下列关于自动驻车制动（AUTOHOLD），说法正确的是*识别到汽车静止时，自动驻车功能将使汽车停住(正确答案)该功能起作用，驾驶员车门要关闭(正确答案)该功能起作用，发动机无法启动如果关闭点火开关前接通了自动驻车功能，则再次打开点火开关后，自动驻车功能自动保持接通状态(正确答案)57.服务顾问：下列关于儿童安全锁说法正确的是*该功能起作用，从车内无法通过车内门把手打开车门(正确答案)该功能只在后排车门才有(正确答案)该功能起作用，从车外无法通过车外门把手打开车门该功能在4个车门都有58.服务顾问：关于轮胎标准气压标识一般位于车辆哪些位置*车辆B柱(正确答案)车辆后备箱油箱盖里面(正确答案)前机舱里面59.服务顾问：下面关于雨刮说法正确的是*机舱盖打开，车辆静止，无法打开雨刮功能(正确答案)可以实现冬季/服务位置(正确答案)雨刮可以实现APS功能(正确答案)雨刮具备防阻功能(正确答案)60.服务顾问：以下关于新高尔夫A8车型亮点，说法正确的是*基于MQB平台(正确答案)基于MEB平台数字化座舱(正确答案)IQ大灯(正确答案)61.服务顾问：以下关于CC猎装车说法正确的是*新车空间大(正确答案)外观漂亮(正确答案)采用全新一代多功能触控方向盘(正确答案)新车配有智能触控式三区自动恒温空调(正确答案)62.服务顾问：关于车辆静态弯道灯描述正确的是*用于车辆转弯时照亮侧面(正确答案)帮助驾驶员提早发现其它车道上的车辆或障碍物(正确答案)有助于安全驾驶(正确答案)部分车型借助于前雾灯来实现该功能(正确答案)63.服务顾问：车辆静态弯道灯激活条件是*必须打开点火开关(正确答案)车速要小于等于40KM/h(正确答案)近光灯需要点亮(正确答案)远光灯必须点亮64.服务顾问：关于迈腾B8空调操作面板上REST按键描述正确的是*该功能叫余热利用功能(正确答案)该功能叫空调设置功能功能接通时按键REST中的指示灯亮起(正确答案)该功能起作用时可以利用发动机的余热给车内保温(正确答案)65.服务顾问：关于迈腾B8空调操作面板上cleanair按键描述正确的是*该功能叫空气净化功能(正确答案)可以监控车内外PM2.5数值及空气质量(正确答案)车内数值来自传感器直接检测，车外通过联网获得(正确答案)空调系统根据车内实时PM2.5浓度，车内湿度及运行时间进行自动控制，净化车内空气(正确答案)66.服务顾问：汽车废气中颗粒物的产生主要由以下两个部分构成*炭灰颗粒(正确答案)尘灰颗粒(正确答案)PM2.5颗粒沙尘颗粒67.服务顾问：火花塞哪些指标会影响火花塞性能*火花塞材质(正确答案)火花塞质量火花塞的长度火花塞热值(正确答案)68.服务顾问：火花塞工作不良可能带来的主要影响有*加速不良(正确答案)油耗上升(正确答案)启动困难(正确答案)爬坡无力(正确答案)69.服务顾问：以下哪些因素会影响蓄电池的价格*是否带启停功能(正确答案)蓄电池的容量(正确答案)蓄电池的品牌(正确答案)蓄电池的颜色70.服务顾问：下列哪些话术可以用在接车环