对我国商业银行服务和收费问题的思考

对我国商业银行服务和收费问题的思考摘要：当前我国商业银行业在服务和收费方面，存在违规销售、对客户隐瞒投资风险、侵犯客户自由选择权或强行推销部分金融产品等问题。应完善相关法律法规，规范服务收费行为，增加收费的透明度。同时应发挥银行业协会的作用，并提高商业银行履行社会责任的意识。关键词：商业银行；服务；收费一、我国商业银行的服务收费情况据银监会统计，2011年，我国银行业净利润10412亿元，比2010年增加2775亿元，同比增长36.3%，日均赚约28.5亿元。我国银行业利润增长中，一部分是利差收入，一部分是中间业务收入。从中间业务收入来看，中国银行业协会曾组织会员银行进行了近一年的专门调研，对各家银行称谓不同而实质内容一样的产品和项目进行合并同类项后，中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%。有数据显示，2011年前三季度，上市银行手续费及佣金收入整体同比增速达到45%左右，为2009年以来新高；对上市银行净利润增长的贡献从2010年的不足1%提升到2011年前三季度的3%以上。银行手续费及佣金收入包括对企业的顾问咨询费和对个人的理财收益，包括对公对私的转账、汇款等，都属于中间业务收入。近年来我国商业银行为了与国际接轨，达到国外相同中间业务占比水平，银行内部考核力度不断加大，中间业务创收压力特别大，迫使基层行想方设法以增加中间业务收入的名义去收费。一些银行开始变相地通过收取投融资顾问服务费、财务咨询费等方式向贷款企业收费。企业贷款越多，缴纳的投融资顾问费和常年财务顾问与咨询费就越多。在2011年银行业中间业务收入中，结算、清算业务约占24%，投资银行业务收入约占23%，理财及私人银行业务收入约占18%，银行卡业务则占15%左右。我国银行业非利息收入以手续费收入为主，且与资产业务发展紧密相关，主要包括代理业务、信用承诺、银行卡、结算与清算等等，而保险、基金、第三方存管等新兴中间业务的贡献较小。目前，国内商业银行的收费名目繁多。在英国，面向普通客户的常规借记卡发放、使用均不收取费用，同时还可享受免费的支票簿、存款凭证簿，向英国任何银行转账免手续费，银行代扣代缴水电费、邮寄支票等免手续费。而在我国，拿一个单据、空白支票也是要花钱的。银行收费条目“琳琅满目”，借记卡年费、跨行取款费、密码重置费、零钞清点费等，还涉及到如住房按揭贷款合同工本费、理财顾问费、征信资料查询费、小额账户管理费、异地取款手续费、短信服务费等等。2012年２月10日，银监会、央行、发改委三部委针对贷款和服务收费展开专项治理，联合发布了《商业银行服务价格管理办法（征求意见稿）》，要求银行明码标价，若提高某项服务的收费价格或新增收费项目，须提前上报。二、当前银行金融服务及收费存在的问题最近，媒体披露的银行业暴利引发了社会争议，引起社会公众对银行服务及收费的质疑与责难，这也反映了当前银行金融服务及收费所存在的一系列问题。1.违规销售。各家银行总行一般会对主要业务品种下达专项考核指标，分行再将总行考核指标分解到基层网点。有的分行明确要求发放一笔贷款要配套销售若干项其他产品，甚至还要求其中必须有一项高附加值产品。基层支行为了完成总分行的考核任务，往往忽视客户的真实需求，想方设法销售产品和拓展收费业务，从而出现各种销售违规行为。2.为获取高额手续费而对客户隐瞒投资风险。客户在购买金融产品或接受金融服务中，应知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况，银行机构负有为客户提供真实知识或信息的义务。但个别银行机构为获取高额手续费，在提供金融服务过程中，往往忽视甚至有意不向客户进行相关风险提示。例如客户购买某种金融产品后，因特殊情况需要提前支取，而在购买时银行却没有告知提前支取要扣手续费。3.侵犯客户自由选择权或强行推销部分金融产品。一些基层银行机构在向客户提供金融服务时，自定规避风险和违反自由选择的条款，侵犯客户自由选择权，如以贷转存、存贷挂钩、违规收费、擅自提价、强制搭售、蒙骗客户等问题。4.剥夺部分客户享受金融服务的权利。如：对有不良信用记录的客户不分青红皂白一律予以拒贷；小企业和“三农”贷款门槛高、审批时间长、条件过于严格；普通窗口vip客户（贵宾客户）可以直接插队；对基层营业网点不经告示、听证或征求周围客户意见随意撤并。5.违规办理业务，威胁客户资金安全。部分基层银行机构仍存在着违规办理查询、冻结、扣划业务，随意泄露、披露客户个人信息，借记卡和信用卡被盗刷，电子银行安全防护措施不严密等威胁客户资金安全的现象。6.收费听证流于形式，收费涨价不透明。在我国，涉及国计民生的重要基础性收费项目设定和调整，都需要进行听证。但诸如小额账户管理费、借记卡工本费和年费、异地取款手续费、历史交易查询费等，此类关系到普通民众日常生活的金融消费费用，银行并没有召开听证会，而是单方面做出收费涨价的决定。三、完善银行服务收费的措施及建议1.完善相关法律法规。国家有关部门应把整个金融消费者纳入消费者权益保护体系，修改当前的《消费者权益保护法》、《银行业监督管理法》、《人民银行法》、《商业银行法》等法律，在相关章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构诚信、告知、信息披露等义务。通过规则指引，防止金融消费者合法权益被侵犯，同时为相关机构依法行政奠定法律基础。此外，增强收费管理制度的可操作性。近期，《商业银行服务价格管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）已面向社会公开征求意见，建议进一步明确银监会及其派出机构可以采取的监管措施种类、适用的具体法规条文、可采取的行政处罚种类以及实施行政处罚的依据，进一步增强《办法》的执行力。在此基础上，出台商业银行服务定价相关指引，对服务定价方式方法及相关操作细则进行明确，提升对商业银行服务定价行为的约束力，引导商业银行建立科学的定价机制。2.发挥银行业协会的作用。发挥银行业协会的公众联系纽带作用，切实维护金融消费者的合法权益。一是由协会牵头，组织会员单位对现有服务收费项目进行梳理，统一协调规范服务收费项目名称，适度统一收费标准。加强行业自律，共同抵制低价竞争扰乱市场秩序的行为。二是制定合理的各项服务收费标准，制止不当竞争行为。可由银行业协会组织有关专家，采用相对科学的测算方法，对各项服务项目进行成本测算，对同质化和社会影响面大的基本服务实行较低收费或免费策略。三是引导商业银行承担社会责任，照顾社会弱势群体，适当减免基础性服务收费项目。四是由协会组织商业银行共同做好社会宣传工作，向公众普及服务定价政策规定，校正媒体舆论导向，引导公众树立有偿享受金融服务理念。五是规范中间业务营销行为，杜绝不当销售行为。各级银行业协会要加强商业银行从业人员职业操守教育，督促各行自查自纠，从严惩处违规销售行为。六是银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域各类纠纷，促进形成公平合理的金融消费环境。3.增加收费的透明度。一是加强与媒体沟通，正确引导社会舆论，尤其是各银行在推出服务收费项目时，要注重宣传策略，要做到收费项目宣传与免费、优惠措施宣传并重，服务渠道多样化宣传与服务项目功能特点介绍并重，收费信息披露与信息送达客户并重，促进媒体保持正确的舆论导向，消除公众对“银行服务收费不公开、不透明、忽视消费者意见”的误解。二是运用技术、法律的手段，减少交易故障，防范信息诈骗，提供安全便捷的自助交易环境。三是大力普及交易知识，尤其对普通民众在自助交易操作中应提供一对一的辅导，有条件的商业银行营业厅内要设置业务示范区，由专门的客户经理辅导客户进行网上银行、电话银行、atm等实际操作，帮助客户克服心理障碍，接受新型的自助服务方式。四是在成本补偿的前提下，适当降低收费门槛，直至取消部分自助业务项目的收费，利用价格杠杆扩大自助交易客户群，节约柜台交易成本，提高金融服务水平和质量。4.充分履行社会责任。银行要将员工职业道德教育与银行形象的塑造融为一体，认真对待客户诉求；要加强业务培训，使员工熟练掌握相关业务操作，提高服务质量；要深入研究定价机制，规范定价流程和方法，保持服务资费的合理性，提供与收费对等的优质服务。另外，银行在追求利润最大化的同时，要兼顾弱势群体利益，履行应尽的社会义务，树立起全心全意为客户服务的良好社会形象。如：保障低保户享受银行基本服务的权利；对年长者及伤残人士予以优惠：可规定对领取“老年证”和享受政府伤残津贴的客户豁免小额账户管理费，对办理其他业务也应给予低费或免费的照顾；对农民工和在校大学生予以优惠：对发放民工卡、农民工汇款等实行收费优惠，在校大学生申请借记卡免年费等。最后，银行还应该积极支持社会公益事业，对公众通过银行向灾区、校贫困大学生捐款，拨付救灾救助款项等一律免费。5.强化银行业监管，普及金融知识。监管部门、消费者协会、金融机构、教育部门等多个部门应形成合力，充分利用新闻媒体等渠道，开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络。在表明监管当局对目前金融运行以及政策取向判断的同时，适时对公众提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险，提高金融消费者素质，增强消费者风险意识和防范风险的能力，维护金融体系的稳定。一是明确规定消费者协会、银监部门和央行在金融消费者权益保护中的职责作用，并加强三者之间的协调配合，形成监管合力。二是鉴于银监部门在监管体系中承担着大部分监管职责的主体地位，可从法律上明确由银监部门牵头负责处理金融消费者投诉，并内设负责金融消费者维权的专业部门。三是建立监管长效机制。建议在严把银行服务收费业务市场准入的基础上，参照创新业务监管模式，将服务收费监管纳入日常监管内容，加强内部监管协调，坚决纠正和查处银行违规收费行为。同时，督促银行业机构建立违规内部问责机制，将服务收费纳入日常内控检查并制定处罚标准，对因收费违规引发不良影响的部门及人员进行严厉处罚。四是完善舆情引导应对机制。建议由监管部门和银行业协会牵头，与省（市）委宣传部门、当地主流新闻媒体联合建立宣传引导与舆论应对机制，加强对银行业负面舆情的日常监测引导。同时，督促各银行业机构将服务收费的舆情应对纳入应急预案，指定专人负责因收费问题引发负面舆情时的协调处置工作，有效防范声誉风险。参考文献：［1］李义奇.我