第一人民医院投诉管理办法

第一人民医院投诉管理办法（试行）第一章总则一、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。二、本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。三、医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。四、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷，甚至事故。五、凡出于其他不正当目的，通过歪曲事实，从而为获取经济利益或甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。六、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫处和当地公安部门进行处理。七、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，由医院投诉管理部门受理后交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。八、投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告院投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。九、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。十、成立院投诉管理办公室，办公地点设在院行风办。十一、本办法自下发之日起执行。第二章投诉处理程序一、本办法适用于外部投诉和内部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。二、外部投诉和内部投诉由医院投诉管理办公室负责受理、登记、派发、调查、答复等工作。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并定期将投诉及处理情况报院投诉管理办公室；遇重大或复杂的违规违纪事项、投诉或纠纷，则由医院投诉管理办公室协同相关部门作出处理或指定相应部门受理，必要时提交院办公会讨论，最终处理结果在投诉管理办公室备案。三、投诉管理办公室接到投诉后，需填写《一院投诉受理登记表》。对所涉及的科室或个人应按规定时限反馈处理结果，如需对科室或个人进行经济或其他形式的处罚时，由投诉管理办公室会同医院其他管理部门协同处理。四、简单咨询或投诉，可现场处理或直接回复投诉人；对于一般投诉应在3个工作日内回复投诉人；对于较为复杂的投诉应在15个工作日内处理完毕并回访投诉人，其间可以电话告知投诉人案件处理进展情况。五、被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由投诉管理办公室反馈被诉科室或被诉人。对处理结果不服的，于接到反馈后5个工作日内向投诉管理办公室提请复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内再反馈至被诉科室或被诉人。六、投诉管理办公室定期组织召开会议，对投诉进行归类、整理、分析，对反映较为集中的投诉，进行分析，查找原因，指出管理环节中存在的缺陷和漏洞，制定整改措施，通报相关管理部门并报送相关院领导。七、投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷、事故处理办法》执行。八、投诉调查和处理的材料由投诉管理办公室负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口管理部门保管。九、门诊部、医患沟通中心及相关管理部门自行解决的投诉或纠纷，每季度报投诉管理办公室。第三章投诉派发对口管理部门职责一、涉及服务态度和医德医风事项的由院行风办负责。二、涉及门诊相关事项的由门诊部负责。三、凡涉及医疗纠纷或事故的由医患沟通中心负责。四、涉及医疗质量事项的由医务处负责。五、涉及护理质量事项或主要当事人是护士的由护理部负责。六、涉及财务收费、价格异议等事项的分别由财务处、审计处负责。七、涉及药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项的分别由药剂科、设备处负责。八、涉及清洁、饮食、水暖电、电梯、护工、陪护人员等后勤保障事项的由总务处负责。九、涉及安全保卫、车辆管理等事项的由保卫处负责。十、涉及医疗保险、居民统筹以及农村合作医疗等事项的分别由医保处、新农合办公室负责。十一、涉及科研教学事项的由科教处负责。十二、综合事项由各相关管理部门协同处理。第四章投诉内容分类一、服务质量问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。二、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。三、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。四、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。五、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。六、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺所导致的投资七、基础设施问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。八、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。九、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。十、科研教学问题：由于医院与高校之间协调或因学术事件而造成的投诉。十一、其他无法取证的问题：投诉人或投诉事实不明确无法取证的投诉。第五章投诉性质分类一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。符合以下条件之一的即构成重大投诉：（一）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（二）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉；（三）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵，情节严重的的投诉；（四）严重违反医德医风规定造成的投诉；（五）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；（六）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。二、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。三、无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法取证的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医