房务部运营手册

房务部运营手册

房务部概述

房务部作为酒店产品的主体，是酒店设施的重要构成部分，下设

两个部分：前厅与客房。前厅是经营与管理的神经中枢，以为宾客提

供接待与服务的窗口与桥梁；客房是酒店经济收入的要紧来源部门之

一，以出租与服务方式供给客人投宿的场所；为酒店高层领导与营业

部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的

优劣，不仅影响宾馆的经济效益，而且还会影响宾馆的社会效益。

房务部的要紧任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，

向客人提供热情、周到、及时、准确的各项服务与安全、清洁、舒适、

幽静的住宿环境。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务

水平成为客人评价宾馆服务质量的要紧根据，关系到宾馆的整体声誉

及服务形象，因此本部门要求每位员工要以主人翁的姿态，本着“用

心服务，追求个性，不断创新”的宗旨，不断增强宾馆意识，团结礼

让，相互合作，以四星级的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流

的服务，确保宾客有个良好的居住条件与工作环境

第一节房务部组织结构与岗位设置图

房务部设有前厅、客房、大堂副理，其中前厅有总台、商务中心、

礼宾部、商场；客房有房务中心（兼总机）、楼层、清洁组、洗衣房。

（一）组织结构图

房务部总监

（-）岗位设置图

房务部总监

保

洁

组

保

洁

员

二、房务部岗位职责

（一）房务部总监岗位职责

一、岗位名称：房务部总监

二、岗位级别：房务部总监

三、直接上司：总经理客

房

四、下属对象：前厅主管、大堂副理、客房主管主

五、要紧职责：管

1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针与目标，负责编制房务部年度预算，制定经营计划，并有效组

织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化与进展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚

持部门成本中心的方针，严格操纵成本与降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持房务部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度,

协调工作关系。研究解决经营管理中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督与考核，督导各部

门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程与质量标准，保证优质高效的

完成各项服务工作。

6、负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促各部门落实

各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

7、努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产与物料的管理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作与生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理,

抓好部门文明建设。

10、完成总经理交办的其它工作

（二）大堂副理岗位职责

一、岗位名称：大堂副理

二、岗位级别：大堂副理

三、直接上司：房务部总监

四、要紧职责：

1、在大堂及邻近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫

生。

2、保护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工、酒店的人身、财产安全负责。

3、回答宾客的一切问讯，帮助宾客解决疑难问题；关于宾客提出酒店服务范围以外的

要求，应给予最大程度的帮助。

4、代表总经理同意并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；关于

宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上

报行政部或者值班经理，必要时上报总经理。

5、根据酒店政策，适情给予宾客折扣房价与延长退房时限。

6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责属宾客原因造成的酒店设施设备、物

品损坏或者酒店物品丢失等的索赔工作。

7、督导、检查接待VIP宾客的准备工作并做好接待。

8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。

9、保管好万能钥匙。

10、抓住机会向宾客推销酒店一切能够销售的产品。

11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并须立即上报酒店领导。

12、对当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见与建议等记录在《工作报告》中，

并向酒店领导与有关职能部门报告。

13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。

14、宾客房间门锁出现故障或者特殊情况时，酌情使用万能钥匙。

15、将各部门每天反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录，报总经理及

酒店质量监督小组。

16、参加每周前厅的工作例会，完成上传下达工作。

17、完成前房务部总监交办的其它工作。

（三）前厅主管岗位职责

一、岗位名称：前厅主管

二、岗位级别：前厅主管

三、直接上司：房务部总监

四、直接下级：前台领班、行李生、商务中心服务员、商场服务员

五、要紧职责：

1、执行房务部总监的工作指令，负责酒店前厅的管理与服务工作，向房务部总监负责并报

告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算与各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施与严格操纵

成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全工作与日常的质量管理工作，检查与督导员工严格按照工作规范与质量

标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育与岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，

提高全员业务素养，并深入开展“学先进，找差距”活动。

6、沟通本部门与酒店其他部门的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取与搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、批阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；

熟悉客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备与物料用品的管理，与部门员工的考勤统

计与工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

（四）总台领班岗位职责

一、岗位名称：总台领班

二、岗位级别：总台领班

三、直接上司：前厅部主管

四、直接下级：前厅收银员前厅接待员

五、要紧职责：

1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。

2、监督与参与各项服务活动，发现问题及时纠正。

3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范与工作态度，使之达到部门要求。

4、掌握酒店各项优惠政策与房价政策，熟悉客房状况与出租率.

5、检查预订资料及VIP通知单，合理安排客人的入住。

6、负责对员工的业务培训与评估及考勤考核。

7、确保入住登记单全面、准确、清晰，符合有关部门的规定。

（五）总台收银员岗位职责

一、岗位名称：总台收银员

二、岗位级别：总台收银员

三、直接上司：总台领班

四、要紧职责：

1.学习酒店的规章制度及本部门的工作程序，掌握业务知识与技能。

2.按上级的要求对新员工进行技能指导与帮助。

(1)负责收取押金、核算账目、结账等业务的办理。

(2)与接待处及财务部做好信息的沟通与资料的传递。

(3)负责贵重物品的存取。

(4)负责外币兑换业务。

(5)负责账单的填写及报表的编制。

3.主动征询客人意见，并及时向领班反馈。

4.负责向客人提供各项日常问询服务。

5.负责前厅各项档案资料的管理，确保酒店及客人信息的保密性。

6.负责与其它岗位信息沟通与资料的传递。

7.积极参加公司、酒店及部门的各项培训及活动。

8.负责本班组卫生清理、设备保护及安全检查工作。

9.完成上级交办的其它任务。

(六)总台接待员岗位职责

一、岗位名称：总台接待员

二、岗位级别：总台接待员

三、直接上司：总台领班

四、要紧职责：

1.学习酒店的规章制度及本部门的工作程序，掌握业务知识与技能。

2.按上级的要求对新员工进行技能指导与帮助。

酒店的服务标准与工作程序向客人提供合格的产品。

(1)负责有关房间价格、酒店服务设施等方面的问询工作。

(2)负责散客、团体入住手续的办理，并合理安排好各类房间。

(3)负责客房的预订工作。

(4)负责房态的核对，并与各部门密切联系，做好信息的沟通，资料的传递

(5)负责为客人提供查询，寻人服务

(6)负责为客人提供留言服务。

(7)负责客人物品的转交及信件的处理

3.主动征询客人意见，并及时向领班反馈。

4.负责向客人提供各项日常服务。

5.负责与其它岗位进行信息沟通与资料的传递。

6.积极参加公司、酒店及部门的各项培训及活动。

7.负责本班组卫生清理、设备保护及安全工作。

8.完成上级交办的其它任务。

(七)商务中心服务员岗位职责

一、岗位名称：商务中心服务员

二、岗位级别：商务中心服务员

三、直接上司：前厅主管

四、要紧职责：

(1)服从主管的安排。

(2)负责接收客人委托的各项工作，高质量、高效率的为客人提供传真、打字、复印、文

字处理等服务，并登记各项服务结果。

(3)掌握各类服务价目，负责办理收款、结账与票据保管工作，并将现金与客人签过名的

付款凭证及时交到总台收银处。

(4)核对进报收取者姓名、房号、做好记录，并将登记过的进报、出报及时递交有关部门

签收。

(5)熟悉国家地区传真代码

(6)正确答复客人的查询，负责寻找无主收报，并做好存档工作。

(7)随时收集、整理各类商务资料，熟悉饭店各类项目与营业时间，准确及时应答客人的

查询。

(8)做好设备的清洁保养工作。

(A)商场服务员岗位职责

一、岗位名称：商场服务员

二、岗位级别：商场服务员

三、直接上司：前厅主管

四、要紧职责：

1、做好营业前各类准备，包含商品整理、除尘及时开门迎客。

2、主动热情接待客人，以优良服务态度按程序为客人服务。

3、遵守职业道德，实事求是介绍商品特点、特色、性能、品质等。。

4、努力学习商品知识，提高销售技巧。揣摩顾客心理，使客人高兴而来，满意而去。

5、保持仪表整洁、态度与蔼，给宾客留下良好的形象。

6、向宾客推销酒店服务设施与服务项目。

7、做好与采购人员协调工作，及时提出与采购有关的建议。

8、认真盘点，做好商品进、出、存流水账，做到货账一致。

9、及时完成上级交给的各项任务。

(九)行李生岗位职责

一、岗位名称：行李生

二、岗位级别：行李生

三、直接上司：前厅主管

四、要紧职责

1、负责迎接与欢送抵店与离店的宾客，准确、及时地提供开门、拉门服务。

2、宾客车辆停稳后，按照规定的程序，主动地为宾客开启车门、欢迎宾客，并为宾客记录

其乘坐的出租车号牌，并立即送给宾客，以便宾客遗忘在车内的物品能及时查找；送宾客离

馆时，代宾客叫车，开启车门，送宾客上车。

3、负责调度与操纵酒店门前抵离的各类车辆，保持大堂门口整齐、清洁、秩序良好。

4、为住店宾客提供租借酒店客用雨伞、自行车、手摇轮椅车等服务。

5、注意观察进出酒店宾客，发现可疑情况立即报告，并采取有效行动。

6、疏导抵达或者离店的团队及搬运散客行李。

7、保持仪表整洁、态度与蔼，给宾客留下良好的形象。

8、保管、收送行李。

9、向宾客推销宾馆服务设施与服务项目。

10、向宾客展示房间内的设施设备。

11、解答宾客提出的问题，主动帮助宾客解决困难。

12、当班工作结束后做好交接工作。

13、及时完成上级交给的各项任务。

(十)客房主管岗位职责

一、岗位名称：客房主管

二、岗位级别：客房主管

三、直接上司：房务部总监

四、直接下级：客房楼层领班保洁领班布草员

五、要紧职责：

1、参与统筹制定客房及洗涤、清洁等工作计划，并进行工作安排。

2、每天参加房务部房务领班会议，汇报当天情况。

3、督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理。

4、每天须抽查20间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房主管检查表》上；

对当日的特殊房间，如“S/0”，“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报总监。

5、检查上岗员工的仪容、仪表、守时情况及各项规章的执行情况。

6、参与拜访长住客与患病客人及受理住客投诉。

7、掌握房间酒水、客用品的使用情况；调查走单通过，并及时作出处理。

8、每日负责巡查房务部管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向总

监请示。

9、负责不断建立健全房务部各项管理制度，并检查落实情况。

10、负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现作出奖惩。

11、参与并实施房务部员工业务培训计划，不断提高员工的服务质量。

12、做好交接工作，完成《工作报告》的填写工作。

13、完成上级交给的临时任务。

（十一）客房楼层领班岗位职责

一、岗位名称：客房楼层领班

二、岗位级别：客房楼层领班（白班）

三、直接上司：客房部主管

四、直接下级：客房楼层领服务员房务中心服务员

五、要紧职责：

1、每天上岗前须查阅交接日志，做好交接班工作；并落实、解决夜班交留的工作。

2、在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，并负

责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。

3、每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况须全面检查，掌握每日房间的实际状

况并全面填写报表；确保《领班查房表》的准确性、无误性。

4、亲自为VIP客人服务并保证其服务质量。

5、根据房间状态及时更换电脑，保持与前台的密切联系，做好服务工作。

6、采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量与效果；每天考核当班

员工的工作业绩，督查员工的违纪、违章行为，并作出奖惩。

7、定时领取楼层所需的易耗品，负责检查楼层物品的使用情况。

8、协助仓库保管员、成本核算员完成每月对楼层的盘点工作。

9、做员工的表率，及时熟悉、关心所管辖区域员工的工作情况及劳务强度，做好员工的思

想工作。

（十一）客房楼层领班岗位职责

一、岗位名称：客房楼层领班

二、岗位级别：客房楼层领班（中班）

三、直接上司：客房部主管

四、直接下级：客房楼层领服务员房务中心服务员

五、要紧职责：

1、班前查阅交接班记录，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对电脑信息，熟悉

当日重点服务对象，并对VIP客人及楼层加强巡视检查工作。

2、督导中班人员作业，抽查楼层开夜床情况，检查茶水间、服务台与其它区域的卫生状况

及楼层员工的服务质量情况。

3、与值班经理及各部门中班工作人员密切联系，做好服务工作。

4、检查楼层当日各类做房记录表、各类钥匙的交接收发记录、MINI-BAR酒水记录、加床记

录等情况的记录。

5、制作次日《房务部服务工作情况日报表》、《房务部房间清扫派工单》、《领班查房表》与

《房间状态表》，并检查办公室填写的各类记录是否完整、属实。

6、按规定认真做好《中班工作报告》、《客房万能钥匙交接登记表》的填写、交接工作；

7、下班前，须向值班经理全面汇报夜间的工作情况

（十二）客房楼层服务员岗位职责

一、岗位名称：客房楼层白班服务员

二、岗位级别：客房楼层白班服务员

三、直接上司：客房部楼层白班领班

四、要紧职责：

1、对领班负责，完成领班分派的各项工作任务。

2、完成所在楼层房间清扫与计划卫生工作及VIP房的小整工作。

3、完成杯具消毒及工作车、吸尘器的清理、清洁工作，补充工作车的布草与物品。

4、对所清理的房间，如发现有设施设备损坏、物品丢失等特殊情况时，须及时地向领班汇

报。

5、认真、准确地填写《客房房间清扫日报表》。

6、负责本楼层杯具等的清点、保管、交接工作及退房的查房工作。

7、负责迎送宾客，为宾客及时地提供开水、冰水、冰块服务；为宾客准确、及时、安全地

提供各项输送服务。

8、负责楼层万能钥匙的监护，下班前须巡查一次所在楼层的房门关闭情况，及时向领班汇

报楼层发生的特殊情况，确保楼层的安全。

9、保持好服务间、公共区域的卫生，并于每天下午完成清扫工作后，进行一次走廊地面的

吸尘；每星期日完全清理服务间及公共区域的卫生。

10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作。

11、负责检查离店客人的房间，检查房间MINIBAR使用情况并及时地填报《酒水单》与补充

酒水；负责客人洗衣的收取、归还工作，并按《洗衣单》检查收、还客人洗衣的质量及数量

等情况。

11、做好与中班人员的交接工作，完成《楼层交接本》、《服务班工作日报表》、《房务部房间

清扫派工单》的填写工作。

（十三）客房楼层服务员岗位职责

一、岗位名称：客房楼层中班服务员

二、岗位级别：客房楼层中班服务员

三、直接上司：客房部楼层中班领班

四、要紧职责：

1、同意中班领班的工作指令，完成中班领班分派的工作。

2、完成与白班服务员各项楼层事宜的交接工作及服务用品等的交接、保管工作。

3、负责为客人提供开水、冰水、冰块服务与开夜床服务；负责住客房MINIBAR的检查与补充

工作。

4、完成夜间杯具的消毒工作。

5、检查离馆客人的房间并清扫，及时地填报《MINIBAR酒水单》与补充MINIBAR酒水等。

6、负责维修房等的监护工作，晚间下班前须认真巡查楼层的房门是否关闭，如有特殊情况,

须及时向中班领班汇报、处理，确保楼层的安全工作。

7、负责完成《房务部服务工作情况日报表》、《楼层交接本》的填写工作。

8、负责按时到客房中心领取、交还楼层万能钥匙，并须在《客房万能钥匙交接登记表》中

签字。

9、保持好服务间、公共区域的卫生与工作车的整洁，并于每日20：30前进行一次走廊吸尘。

（十四）客房楼层服务员岗位职责

一、岗位名称：客房楼层夜班服务员

二、岗位级别：客房楼层夜班服务员

三、直接上司：酒店值班经理

四、要紧职责：

1、保持与前台、收银等班组的密切工作，做好服务工作。

2、根据客房中心的通知，负责按时完成客房的卫生清扫、服务的输送与安全巡视工作。

3、负责检查客人离馆房间，并及时填报、补充夜间C/0房的饮料；完成C/I房的接待工作。

4、做好巡视楼层的安全服务工作；巡视楼层时，注意做好客人洗衣服务及早餐牌的回收工

作。

5、制作次日《房务部服务工作情况日报表》、《领班查房表》。

6、完成中班领班分派的其他工作。

7、负责楼层公共区域的卫生清洁工作

（十五）房务中心服务员岗位职责

一、岗位名称：房务中心服务员

二、岗位级别：房务中心服务员

三、直接上司：客房楼层当班领班

四、要紧职责：

1、按照规定的工作程序与标准，使用规范语言转接电话，准确、及时传递酒店所有内部信

息。

2、态度与蔼、真诚对待每一位打电话的宾客，并解答宾客有关打电话的询问。

3、熟练掌握计算机，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息。

4、记录电话投诉，答复有关要求，将收集的信息及时地进行处理并反馈给有关部门。

5、负责及时提供计算机查询、核对工作.

6、负责客用熨斗、熨板、延长线等借用物品的交接、借用工作，并做好记录.

7、负责报纸、信函的收发工作，及为宾客提供叫醒服务。

8、负责房间故障的报修。

9、系统管理部门报表、文件、资料及档案；保管客房辖区一切钥匙的备份。

10、负责房务部人员的考勤工作。

11、查阅各项交接记录，认真交接班，完成《电话记录本》、《物品交接一览表》、《当日大

事记》、《借用凭据》的填写。

12、处理外线电话时，电话转到所要分机；当没有人听电话时，须主动询问宾客是否需要留

言等。

13、须保持好值班室的清洁卫生，卫生值日时须做到及时、认真地清洁。保管好值班室内

所有的公共财物，确保其不受损坏。

14、按标准程序处理消防操纵中心的报警。

15、正确使用电脑计费系统。

16、及时完成上级交给的各项任务

（十六）布草员岗位职责

一、岗位名称：布草员

二、岗位级别：布草员

三、直接上司：客房主管

四、要紧职责：

1、负责楼层布草类及房间布品全部收发工作。

2、负责记数、开票、填制收发日报表、填制统计报表；一天工作完后，将所有报表送交洗

衣房统计员。

3、负责对布草质量、数量、破旧、污染等情况的验收、验发，发现不合格、特殊布品应及

时挑出。

4、负责布草类的叠放、归类、挑捡、修边。

5、保持库内卫生，每班工作完毕后搞好工作区域卫生与环境卫生。

6、与楼层服务员严格执行交接签收手续。

7、积极与各楼层经常沟通，主动搞好协调工作

(十六)保洁领班岗位职责

一、岗位名称：保洁领班

二、岗位级别：保洁领班

三、直接上司：客房主管

四、直接上司：各区域保洁员

五、要紧职责：

1.不断学习国家有关法律法规、行业规范及酒店管理专业知识，熟悉酒店的质量管理体系。

2.负责保洁组质量管理操纵与质量体系的运行工作。

(1)负责督导各岗位整体服务的提供工作。

(2)负责检查酒店公共区域卫生保洁与绿色植物的养护情况。

(3)负责大理石及地毯保养工作的管理与督导。

(4)负责洗涤设备与公共区域设备的日常保养的检查及督导。

(5)协助客房主管并参与部门工作流程及各项规章制度的修订与完善。

(6)协助客房部主管开展本部门各项管理及质量体系的运行工作，并定期向上级汇报保洁

组质量情况。

(7)定期对班组质量状况进行分析评估，根据班组存在的问题制定相应的措施，并不断持

续改进。

3.负责对一次性物品的盘点及各项费用的操纵工作。

4.负责本班组员工的培训工作。

(1)负责好员工业务知识及技能的培训工作。

(2)负责对本班组员工进行考核、奖惩、培训与选拔。

5.每天召开班前会，对出现的问题进行分析指导。

6.合理调配人员，确保各岗位工作顺序开展。

7.积极参加酒店组织的各项会议、培训、学习等活动。

8.做好与有关部门、班组的沟通协调，确保工作有序进行。

9.组织员工积极酒店组织的各项活动。

10.完成上级安排的其它工作。

(十七)洗手间保洁员岗位职责

一、岗位名称：洗手间保洁员

二、岗位级别：洗手间保洁员

三、直接上司：保洁领班

四、要紧职责：

1.负责本区域的卫生清理工作，保证洗手间干净无异味。

2.负责本岗位的设备设施保护保养工作。

3.补充与更换客人用品，定时喷空气清新剂。

4.负责本区域内绿色植物的养护工作。

5.积极完成上级交办的其它工作。

(十八)地毯清洗员岗位职责

一、岗位名称：地毯清洗员

二、岗位级别：地毯清洗员

三、直接上司：保洁领班

四、要紧职责：

1、负责酒店内所有地毯的清洗工作。

2、负责对椅子与沙发面料的洗刷去污。

3、负责酒店内所有大理石地面的保护与保养。

4、负责本岗位机器设备的保护与保养。

5、积极完成上级交办的其它工作。

（十九）大堂保洁员岗位职责

一、岗位名称：大堂保洁员

二、岗位级别：大堂保洁员

三、直接上司：保洁领班

四、要紧职责：

1、负责本区域的卫生清理工作。

2、负责本岗位的设施设备保护保养工作。

3、负责大堂内绿色植物的养护。

4、负责大堂内大理石地面的日常保护。

5、负责星期地毯的更换。

6、负责办公室的卫生清理。

7、积极完成上级安排的其他工作。

（二十）洗衣房服务员岗位职责

一、岗位名称：洗衣房服务员

二、岗位级别：洗衣房服务员

三、直接上司：客房主管

四、要紧职责：

1、服从客房主管的工作安排。

2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各类布草、工作服及

客衣的洗涤、洗熨工作。

3、做好各类机器设备的日常检查与保护保养工作，节约使用各类物料用

品O

4、做好工作场所的清洁卫生与安全工作

三、房务部人员素养要求

房务部员工务必具备高度工作责任心与敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力

坚持让客人完全满意的服务宗旨与模式规定的服务工作规范与质量标准。五

官端正，身体健康，行为准则与职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位

知识、能力与经历要求如表：

岗位知识要求能力要求经历要求

1、大专毕业以上或者具有(1)熟悉房务业务，掌握每个工作环1)具有五

同等学历。节、程序与标准；年以上宾馆

2、掌握酒店管理理论知识；(2)善于运用科学的管理手段组织、工作经验；

总熟悉酒店房务经营管理专业计划、操纵与协调房务部的业务工作；

监知识及全面质量管理知识，(3)熟悉市场状况，掌握酒店经营及

懂得成本管理与核算，熟悉管理动态，善于处理各类投诉；

市场营销与公共关系知识。(4)善于激励下属员工，能够与各业

3、熟悉经济合同法、旅游法务部门协调配合；

规、消防、治安管理条例、(5)具有酒店预算管理能力，能够编

宗教常识与风俗习惯。制房务部预算，执行预算目标。

6)具有良好的沟通技巧，善于与他人

交流。

1、大专以上毕业或者具有1、有实施大堂工作、与酒店各部协调、

同等学历。妥善处理投诉与应付突发事件的能曾任前厅部

2、掌握酒店管理基础理论及力。主管三年以

大实践知识；熟悉酒店经营管2、有较强的中外文字与语言表达能上。

堂理的基本特点与服务工作的力。

副基本要求，与接待礼仪与公

理共关系知识。

3、懂得旅游心理学、外事纪

律及旅游法规。

1、大专以上毕业或者具有同1、有组织、指挥员工按服务工作规程

等学历。完成工作的能力与妥善处理投诉的能曾任前

前2、熟悉酒店经营管理基础理力。厅部主管一

厅论及实践知识与接待礼仪及2、有与其他部门协调工作与与客人沟年以上。

主营销、公关知识，熟知前台通的公关能力。

管管理、服务工作规范。3、具有较好的中外文语言与文字表达

3、熟悉旅游法规与外事纪能力

律。

1、大专以上1、熟悉前台部的工作内容与程序，并

总2、熟悉前台业务，能制作前能认真地贯彻、执行；曾任前厅部

台

台的各类报表；2、能与客房、餐饮部、市场营销部等接待员一年

领密切配合，满足宾客的服务需求；以上。

班3、有效地处理宾客投诉，满足宾客的

特殊需求

商务1、大专毕业或者具有同等学1、能按服务规范与质量标准独立地完从事前厅总

中心历。成工作。服务台工作

文员2、熟悉本岗位业务与服务规2、具有较好的中外文语言与文字表达一年以上。

总台范，懂得接待礼仪。能力。

接待

员

总台

收银

员

商场

服务

员

房务

中心

服务

员

1、中等职业学校或者高中毕1、能按服务规范独立地完成工作。从事前厅行

行业。2、语言清晰，有较好的口头表达能力李生工作一

李2、熟悉本岗位业务与服务规年以上。

生范，懂得接待礼仪。

1、大专以上毕业或者同等学1、能带领与组织属下完成本管区各项从事客

客历。工作。房领班一年

房2、掌握客房管理知识、懂得2、能与有关部门与管区保持良好的合或者客房服

主管理心理学与公共关系学知作关系。务工作三年

管识、熟悉客房的服务规范与3、能对员工进行思想教育与业务培以上。

接待礼仪，知晓急救、消防、训。

安保知识。4、能处理客人投诉与各类特殊情况。

3、熟悉旅游法规、治安与消5、能撰写工作报告，有较好的语言表

防管理条例。达能力。

客1、中等职业学校或者高中毕1、能安排与督导班组员工按照服务规从事客

房业。范与质量标准，完成楼层各项工作。房服务工作

楼2、熟悉客房服务、清洁与设2、能书写通常工作报告二年以上。。

层备、物料管理规程与标准，

领懂得接待礼仪与各国风俗，

班知晓急救、消防、安保知识。

白班、1、中等职业学校或者高中毕1、能按客房接待服务工作规范与质量

业。标准为客人提供服务。

中班2、熟悉客房服务工作规程，2、按工作规程与质量标准完成公共卫

服务质量标准与接待礼仪，掌握生的清洁与布草的点取、点送。从事客房服

员客房设施设备的使用与保养3、能正确使用与保养清洁机械与用务工作一年

楼层方法，熟悉各国风俗与接待品O以上。。

夜班礼仪，懂得急救、消防与安

员保知识。

3、熟悉楼层的清洁服务规程

与质量标准，掌握电梯间门

的关启方法，知晓安全消防、

急救、安保知识。

保1、中等职业学校或者高中毕1、能安排与督导员工皖发规范要求与从事公

洁业。质量标准完成所属公共区域的各项清共卫生清洁

领2、熟悉公共卫生与绿化的清洁服务工作。工作二年以

班洁服务规程与质量标准，掌2、能正确使用与保养清洁机械与用上

握清洁剂的性能、操作及保品。

养方法。3、能书写通常工作报告

保1、中等职业学校或者高中毕1、能按照清洁服务规范与质量标准，从事公共卫

洁业。做好各项清洁服务工作。生清洁工作

员2、熟悉公共卫生的清洁服务2、能正确使用与保养清洁机械与用一年以上。

规程与质量标准，懂得清洁品。

机械、用具与清洁剂的性能3、能按绿化的工作规范与质量标准独

及使用保养方法。立完成绿化花草的栽培、养护、布置

3、熟悉绿化管理的工作规程与清洁等各项工作。

与质量标准，懂得花木的培4、有通常的文字与语言表达能力

养与剪裁

洗衣1、中等职业学校或者高中毕1、能按工作规范与质量标准完成洗涤

房服业。熨烫任务。从事客房

务员2、掌握各类织物的特点及洗2、能正确使用与保养洗熨设备及用工作一年以

涤知识，熟知洗涤规程及质品。上。

量标准，熟悉各类洗烫设备3、能正确填写工作报表

与洗涤剂的性能及使用保养

知识，知晓安全消防知识。

四、房务部政策与程序

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策与程序

SUBJECT

接待零散客人的流程

题目

1）当客人距离柜台三米处时应起立笑脸相迎，热情问好。

（2）①问清客人是否有预定，如有预定根据客人报出的姓名，在电脑中查

询，假如一时找不到预定时，参照查询程序多次查找，特殊情况请求上报。

②客人未预定并要求住宿时，应向客人介绍各类房类，通常按高价介

绍到标准房，使客人订到满意的客房。

③a.如客人是饭店签单挂账的客人预订，客人第一次入住时，有礼貌

的请客人出示证件，填写入住登记单。

b.如是常客请客人在登记单上签字，与电脑核对，是否有效签单人,

核对客人笔迹确定客人是有效签单人后，签单即可。

④客人未预定却为饭店的客人签单挂账时，请客人出示有效证件与电

脑核对无误后请客人在账单上签名，对签单挂账的客人尽量熟悉，对熟悉的客人

快速办理入住手续。

⑶核对电脑预订房号为清洁房，快速建账，以免重房。

（4）确定认客人离店日期，房间种类，房号等以防差错。

（5）请客人信用卡预交或者预付金（针对上门服务散客与协议）。

（6）制客人房卡填写餐券，如有留言及时转交安排行李服务并提供其它

问询服务，祝客人住店愉快。

（7）将客人登记单、帐单等合并在一起存入收帐处。

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策与程序

SUBJECT

团队接待的流程：

题口

1、安排房间号，通知客房中心

2、制作房间钥匙与餐券。

3、由接待专人负责办理入住登记工作，对团队填写团队登记单，并向团队

的领队，收取团队签名单，如团队集体签证时，可请领队负责填写领队住

宿登记表。

4、团队的全陪与地陪，务必填写团队登记单并验证、并注明叫醒服务时间

及离店出行行李服务。

5、安排总机做好叫醒服务与礼宾做好出行行李服务。

6、团队进店时，要求增加或者减免房间时，要销售代表认客确认。

7、在电脑中输入团队客人名单。

会议接待的流程：①提早一天总台接待负责预排次日进店的会议用房。

②安排接待员制作房卡与餐券，把已清洁好的房卡装在信封

内，并已注明，把未清洁好的房卡，装在信封内已注明。

③总台与房务中心协调在会议之前，楼层服务员清洁好房间，

并按会议备忘录布置好房间。

④由会议负责人办理入住登记手续，假如会议要求增加或者减

少房间数量，应由销售代表确认后，按有关规定办理。

A5

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策与程序

SUBJECT

换房程序

题目

①客人要求换房时，首先问清客人换房的原

②请示大堂副理，尽量满足客人的要求，并填写来宾要

求变更单。注明新旧房号与房价日期、时间等，请客人

签字认可。

③更换房卡，由行李生送给客人。

④更换电脑资料，特别注意房价变动。

⑤通知房务中心给客人换房

⑥根据客人要求，通知礼宾部为客人提供行李服务

⑦将变更单的红联处交收银处，白联交存档

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

2010—19

政策与程序

SUBJECT

加床程序

题目

1、客人要求加床时，告知客人加床费用XX元，办理入住，要征得

客人同意后，在登记单上注明已入住客人或者填写宾客变更单。

2、曾住的客人务必到前台登记

3、接待员在填写登记单或者变更单的时候，要注意房价的变动，请

客人签字认可。

4、曾开房卡，通知房务中心加床服务，并增加洗漱用品与布草一套。

5、修改电脑资料，特别注意房价。

6、根据客人的要求，通知礼宾部做好行李服务

7、入住客人其它程序同上门散客程序一样

8、已入住客人填写的变更单，红联交收银，白联存档

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策与程序

SUBJECT

VIP接待程序

题目

1、每天早上前台领班负责安排VIP客人的房号，以书面形式送交客

房部与餐饮部，由其负责礼仪物品的布置，同时通知大堂副理已安排

好的房号。

2、如客人非首次住店，需检查预先准备好的登记单，内容是否已填

好，确保VIP抵店后，快速又方便输入住店手续。

3、填写好房卡与早餐券，并将制好的房卡与早餐券装入信封，交于

大堂副理。

4、大堂经理或者销售代表与客户关系员负责VIP抵店前的检查，并

确定客房已布置好，处于正常接待状态，并在饭店门口迎接VIP客人

到达，假如是高级VIP,由饭店主管、总经理、副总经理迎接。

5、VIP客人到店后，由大堂经理或者大堂副理或者客户关系员陪同

进房办理登记手续，通知接待，做好快速登记入住手续，并保证房内

电话开通，将客人资料交收银处存档。

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策与程序

SUBJECT

贵重物品保险箱使用程序

题口

1、客人有贵重物品寄存要求时，请客人填写保险箱卡，并出示房卡。

2、要求客人在保险箱卡上签名，接待负责填上时间、箱号、房号。

3、与客人一起打开保险箱

4、由客人放好东西，当面锁好箱子

5、一把给客人的钥匙交给客人，同时提醒客人钥匙丢失，要做一定的赔偿

6、把填写好的卡片，归档放在收银帐夹里，并做好交接班日志。

7、当客人需开启保险箱时，核对保险箱号码，同时核对房卡，确认客人是想开

启，还是要解除保险箱。

8、让客人在保险箱登记卡反面签字，同时与第一次签名要核对，查明无误后，

方可开启。

9、填上开启日期、时间、接待签名。

10、如客人只是开启，当着客人的面锁好箱子，并把钥匙另一把交给客人保管。

11、如客人不再使用，给客人确认过箱内无东西，送走客人，把磁卡归入，把钥

匙放好，假如说客人的钥匙、房卡、丢失情况下，别人来冒领怎么办？让客

人先签字，对笔迹

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策与程序

SUBJECT

接待收银员工作程序

题目

早班工作:

①检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是

否剃须，女士是否化妆，头发是否盘起，并佩戴黑色头花。

②比上班时间提早十分钟，参加班前会。

③早班领班检查夜班卫生打扫情况。

④认真阅读交班日志。

⑤交接备用金与夜班进行特殊事宜的交接班。

©熟悉当天饭店的会议活动及房态状态情况，获取当日天气预报信息，以便回

答客人问询。

⑦检查并完成上一班次未完成事宜。

⑧检查所需用具、单据、表格，并及时补充缺少物品，去结账处收集离店客人

的房卡，以备入住时使用。

⑨核对当日预抵客人的报表，与预订单核对是否完成，是否有VIP客人预订，

如有按VIP客人流程进行，将预定好的VIP客人房号报至有关部门。

⑩为散客办理退房结账。

@为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡、记账凭证、押金

收据等检查复核后放入客人资料夹中。

⑫继续处理未完成事宜。

⑬在14：00前完成预离房的检查，与押金不足，及宾客的催缴款，对无人无

行李房间，要通报大堂副理。

⑭检查核对当班期间，抵达客人在电脑中的资料是否完整准确。

⑮当班过程中，如有重要通知，或者有待解决的问题，务必记录在交接本上，

确保信息传递畅通无阻。

⑯按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与中班员工的交接

班，当交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室0

14、中班工作流程：

①检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是

否剃须，女士是否化淡妆，头发是否盘起并佩戴黑色头花。

②提早十分钟参加班前会。

③认真阅读交班日志。

④交接备用金，与早班进行特殊事宜的交接。

⑤熟悉当天饭店的会议活动及房间状态。

⑥熟悉当日可出租的房数与房类，熟悉天气预报信息，以便回答客人问询

⑦检查完成上一班次未完成事宜，检查所需用具、单据、表格，并及时补充缺

少物品，去结账处收集离店客人的房卡，以备入住时使用。

⑧检查当日预定及预订单是否完整，是否有VIP客人预定，有按VIP客人接待

程序接待。

⑨熟记当日预定，特别是VIP客人预定，检查预订房是否干净，将预定好的VIP

房号通知有关部门。

⑩为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡单、记账凭证、押

金收据等检查复核后放入客人资料夹内。

⑪继续处理未完成事宜。

⑫18：00前完成预离房的检查及押金不足宾客的催缴款工作。

⑬20：00前完成已超过保留时间的预定，并联系客人，询问是否预定。

⑭检查核对当班期间抵达客人在电脑中的资料是否完整。

⑮当班过程中，如有重要通知或者有待解决的问题，务必记录在交班本上，确

保信息传递畅通无阻。

⑯按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与夜班员工交接班,

将应交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室。

15、晚班工作流程：

①检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是

否剃须，女士是否化淡妆，头发是否盘起并佩戴黑色头花。

②提早十分钟参加班前会

③认真阅读交班日志

④交接备用金，与中班员工进行特殊事宜的交接班

⑤熟悉当天饭店的会议活动及房间状态

⑥熟悉当日可出租的房数及房类，熟悉天气预报信息，以便回答客人问询

⑦为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡单、记账凭证、押

金收据等检查复核后放入客人资料夹内。检查所有当日离店客人登记单是否

与电脑一致，特别是房价与房号。

⑧检查账单，确保所有账目全部输入电脑，如有团体在店，核对团队账单。

⑨在夜审开始时，按卫生标准打扫前台卫生。

⑩夜审结束时，打印在店宾客报表，制作宾客签单表，整理来宾要求变更单。

⑪按楼层、房号的顺序装订当日预订单。

⑫检查次日到店预定，为提早来店预定，预分好房间，对VIP预定做好准备工

作。

⑬当班过程中，如有重要通知，务必记在当班本上，确保信息畅通无阻。

⑭按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与夜班员工交接班,

将应交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室。

遭

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房务部

部门政策编号生效日期

POLICIES&PROCEDURES

政策与程序

SUBJECT

行李生的服务流程

题目

1、上岗前应做自我检查，仪容仪表务必端正、整洁。

2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎

接客人的准备。

3、饭店大堂的迎接员要主动为出入的客人拉门，当客人走进大门2米时，应微

笑目视客人，并拉开大门迎候客人，右手门用右手拉，左手门用左手拉，当客人

靠近时，要微微点头行礼，并向客人打招呼问好：“先生/小姐/太太您好”若知

客人的姓名，并按客人姓氏，对外宾说英语。

4、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，绝不将身体靠在门上，把手放在门

把上。

5、若遇到客人问询，并礼貌给予回答，如不能确切的告知时，应请同事帮忙或

者请上级解决，绝不将错误的或者不确信的信息传递给客人。

6、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，晴天时，要将伞架放在

不显眼的地方，如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。

7、客人乘坐的车辆到达门口时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡

住车门框上沿，以免客人下车时碰到头部。客人下车时，要主动问好。若是老客

人或者常住客人，问候时，应以姓氏称呼，与外宾说外语，语言要清晰，若遇到

客人乘坐的车辆，在不到或者超出下客车位停靠时，要小跑到车旁为客人开车门，

若遇到客人是老人、小孩或者病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨

具，、为客撑伞，避免客人受雨。

8、客人下