ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之22-“8.6解决与实现”理解与应用指导材料

“8.6解决与实现”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之22：“8.6解决与实现”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》8服务管理体系的运行8.6解决与实现8.6.1事件管理对于事件，应采取以下措施：a）记录并分类；b）考虑到影响和紧急程度，分配优先顺序；c）必要时升级；d）解决；e）关闭。应根据采取的措施更新事件记录。组织应确定识别重大事件的准则。重大事件应依照成文的程序进行分类和管理。应随时向最高管理者报告重大事件。组织应分配管理每个重大事件的职责。事件解决后，应报告并评审重大事件，识别改进机会。8.6.2服务请求管理对于服务请求，应采取以下措施：a）记录并分类；b）确定优先顺序：c）履行；d）关闭。应根据采取的措施后应更新服务请求记录。组织应向服务请求实施人员发出履行服务请求的指示。8.6.3问题管理组织应分析事件数据和趋势以识别问题。组织应分析根本原因，确定措施防止事件发生或再次发生。对于问题，应采取以下措施：a）记录并分类；b）确定优先顺序；c）必要时升级；d）尽可能解决；e）关闭。应根据采取的措施更新问题记录。解决问题所需的变更应根据变更管理策略进行管理。如果识别了根源，但问题尚未彻底解决的，组织应采取措施以减轻或消除问题对服务的影响。应记录已知错误。适用时，应为其他服务提供有关已知错误和问题解决的最新信息。应按策划的时间间隔监视、评审和报告问题解决方案的有效性。服务管理体系的运行解决与实现事件管理对于事件，应采取以下措施：记录并分类；记录的重要性：在事件发生的第一时间进行记录是事件管理的基础。记录应详细、准确，包含事件的基本信息、发生时间、影响范围等。这有助于后续的分析和处理，并为服务管理体系的持续改进提供数据支持；分类的标准：事件的分类应基于其性质、影响范围、紧急程度等因素。通过分类，可以快速识别事件的优先级，确保重要事件得到优先处理。同时，分类也有助于组织对不同类型的事件采取不同的应对策略，提高事件处理的效率和质量。考虑到影响和紧急程度，分配优先顺序；影响与紧急程度的评估：在确定事件的优先顺序时，应综合考虑事件的影响范围和紧急程度。影响范围广泛、紧急程度高的事件应被赋予更高的优先级，以便及时采取措施，减少损失；优先顺序的分配：根据事件的优先级，合理分配资源，确保关键事件得到优先处理。这有助于组织在面对突发事件时保持冷静、有序，提高应对效率。必要时升级；升级的条件：当事件的影响超出当前处理团队的能力范围，或需要更高层次的决策支持时，应考虑进行事件升级。升级的目的是确保事件得到更有效的处理，减少潜在的风险和损失；升级的流程：事件升级应遵循明确的流程和规范，确保升级过程的有序进行。同时，升级过程中应保持信息的畅通，确保相关人员能够及时获取最新的事件信息和处理进展。解决；解决策略的制定：在事件解决阶段，应根据事件的具体情况和组织的服务管理体系要求，制定切实可行的解决策略。解决策略应明确解决问题的具体步骤、责任人和完成时间，确保事件得到及时、有效的处理；实施与监控：在解决策略实施过程中，应密切监控事件的处理进展和效果。如发现偏离预期或新的问题出现，应及时调整解决策略，确保事件得到彻底解决。关闭。关闭的条件：当事件得到彻底解决，且相关记录和报告已完成时，可以关闭事件。关闭事件标志着事件管理流程的结束，也为后续的服务管理体系改进提供了宝贵的经验教训。关闭的流程：事件关闭应遵循明确的流程和规范，确保关闭过程的准确性和有效性。同时，应保留相关记录和报告，为后续的分析和改进提供依据。应根据采取的措施更新事件记录；动态更新的必要性：在事件管理过程中，随着事件处理措施的实施和事件状态的变化，对事件记录的更新变得尤为重要。通过实时更新事件记录，可以确保所有相关人员都能及时、准确地了解事件的最新进展和处理情况；记录更新的内容：更新事件记录应涵盖所有与事件处理相关的措施和结果，包括但不限于采取的具体行动、责任人、完成时间、处理结果等。这些信息的详细记录有助于后续的分析和改进，也为服务管理体系的持续优化提供了宝贵的数据支持；更新的时效性：事件记录的更新应具有时效性，即随着事件处理的推进，及时记录最新的信息和状态。这有助于减少信息滞后带来的误解和决策失误，提高事件处理的效率和质量；记录更新的责任：明确记录更新的责任人是确保事件记录准确、及时更新的关键。通常，事件处理的负责人或指定人员应承担记录更新的职责，并确保所有相关信息都被准确、完整地记录下来；记录的完整性和可追溯性：通过动态更新事件记录，可以确保事件管理过程的完整性和可追溯性。这有助于在事件处理结束后进行回顾和总结，识别潜在的问题和改进机会，并为未来的事件管理提供经验和教训。重大事件的管理与报告。组织应确定识别重大事件的准则；准则的重要性：为了有效应对可能对服务造成重大影响的事件，组织应明确识别重大事件的准则。这些准则应基于事件的性质、影响范围、潜在后果等因素，确保所有可能构成重大威胁的事件都能被及时识别和处理；准则的内容：准则可能包括事件的紧急程度、影响服务的用户数量、服务中断的持续时间、潜在的经济损失等。组织应根据自身业务特点和风险承受能力，制定适合的识别准则。重大事件应依照成文的程序进行分类和管理；成文程序的意义：通过制定成文的程序，组织可以确保重大事件的处理过程标准化、规范化，减少人为因素带来的不确定性。程序应明确重大事件的分类标准、处理流程、责任人等关键要素；分类管理的实施：在重大事件发生时，组织应根据成文的程序对事件进行分类，并按照相应的处理流程进行管理。这有助于组织快速响应、有序处理，降低重大事件对服务的影响。应随时向最高管理者报告重大事件；报告的必要性：重大事件可能对组织的业务造成重大影响，甚至威胁到组织的生存和发展。因此，组织应确保最高管理者能够及时获取重大事件的信息，以便做出正确的决策和部署；报告的时效性：报告应具有时效性，即一旦识别出重大事件，应立即向最高管理者报告。这有助于最高管理者迅速掌握情况，采取必要的措施来应对重大事件。组织应分配管理每个重大事件的职责；职责明确的重要性：为了确保重大事件得到有效管理，组织应明确每个重大事件的管理职责。这有助于确保相关人员在处理重大事件时能够各司其职、协同合作，提高处理效率和质量；职责的分配：组织应根据重大事件的性质和复杂程度，分配具有相应能力和经验的人员来负责管理。同时，应明确各层级、各部门在重大事件管理中的职责和协作机制，确保重大事件得到妥善处理。事件解决后，应报告并评审重大事件，识别改进机会。报告与评审的目的：在重大事件解决后，组织应进行报告和评审工作。报告的目的是向相关方通报重大事件的处理结果和影响情况；评审的目的是总结经验教训，识别改进机会，为未来的事件管理提供参考和借鉴；识别改进机会：通过评审重大事件的处理过程和结果，组织可以发现存在的问题和不足之处，并识别出潜在的改进机会。这些改进机会可能涉及流程优化、技术升级、人员培训等方面，有助于组织不断提升事件管理的水平和能力。服务请求管理对于服务请求，应采取以下措施：记录并分类；记录的重要性：所有接收到的服务请求都应被详细记录下来。这有助于确保请求的透明度和可追溯性，同时也为后续的分析和改进提供了基础数据；分类的必要性：将服务请求进行分类有助于组织更高效地处理这些请求。分类可以基于请求的紧急程度、类型、影响范围等因素进行，以便将资源优先分配给最关键或最紧急的请求。确定优先顺序；优先顺序的意义：根据服务请求的紧急程度和重要性确定处理顺序，可以确保关键请求得到及时响应，从而提高客户满意度和服务质量；确定优先顺序的方法：组织可以建立明确的优先顺序确定规则，如基于请求的紧急程度、影响范围、客户重要性等因素进行综合评估。履行；履行的责任：一旦服务请求被记录和分类，并确定了处理顺序，相关人员应负责按照既定的流程和时间表来履行这些请求；履行的过程：履行过程可能涉及多个部门和人员的协作，应确保信息的准确传递和任务的及时完成。同时，应记录履行过程中的关键活动和结果，以便后续跟踪和审核。关闭。关闭的标准：服务请求应在得到满足或无法继续处理的情况下被关闭。关闭的标准应明确且可验证，以确保所有请求都得到妥善处理；关闭的流程：关闭流程应包括请求的验证、相关文档的更新、客户的通知等环节。在关闭请求之前，应确保所有相关方都已同意请求的处理结果，并记录关闭的原因和时间。应根据采取的措施后应更新服务请求记录；更新记录的必要性：服务请求管理是一个动态过程，从请求的记录、分类、优先顺序确定到履行和关闭，每个环节都可能发生变化。为了确保请求的透明度和可追溯性，必须根据采取的措施实时更新服务请求记录；更新记录的作用；提升透明度：通过实时更新记录，客户和相关方可以清楚地了解服务请求的处理情况，提升组织的透明度；支持审核：详细的记录为后续的审核工作提供了基础数据，有助于组织发现潜在的问题并持续改进；提升效率：通过跟踪请求的处理进度，组织可以及时发现处理过程中的瓶颈，并采取有效措施提升处理效率。更新记录的内容；处理进度：记录服务请求当前的处理状态，如已分配给哪个部门或人员处理、处理进度如何等；关键活动：详细记录处理过程中采取的关键活动，如与客户沟通的结果、问题解决的关键步骤等；结果验证：在请求得到履行后，记录验证结果的信息，确保请求已按照预期得到满足；关闭信息：如果请求已被关闭，记录关闭的原因、时间和关闭时的状态等信息。更新记录的流程。标准化流程：组织应建立标准化的服务请求记录更新流程，明确各环节的责任人和更新标准；工具支持：利用服务管理工具来支持记录的更新工作，确保信息的准确性和及时性；培训与监督：对相关人员进行培训，确保他们熟悉记录更新的流程和标准，并进行定期的监督和检查，确保流程的贯彻执行。组织应向服务请求实施人员发出履行服务请求的指示。指示的必要性：在服务请求管理流程中，确保服务请求得到及时、准确的履行是至关重要的。为此，组织应向负责实施服务请求的人员发出明确的指示，以确保他们了解请求的具体内容、要求及期望的结果；指示的内容；请求详情：指示中应包含服务请求的详细信息，如请求的类型、紧急程度、影响范围、客户需求等，以便实施人员全面了解请求的背景和要求。处理流程：指示中应明确服务请求的处理流程，包括应遵循的步骤、需协调的部门或人员、预期完成时间等，以确保实施人员能够按照既定的流程进行操作；期望结果：组织应明确告知实施人员期望达到的结果，以便他们能够根据目标来评估自己的工作成果。指示的沟通方式；正式沟通渠道：组织应通过正式的沟通渠道（如内部系统、电子邮件、工作指令单等）向实施人员发出指示，以确保信息的准确性和可追溯性；及时性：指示的发出应及时，以便实施人员能够迅速响应并着手处理服务请求。指示的执行与反馈。执行责任：实施人员应负责按照指示的内容和要求来履行服务请求，并确保工作的质量和效率；反馈机制：组织应建立反馈机制，以便实施人员能够及时向相关方（如请求提出者、监督人员等）报告工作进展和遇到的问题，以便及时调整处理方案。问题管理组织应分析事件数据和趋势以识别问题。组织应分析根本原因，确定措施防止事件发生或再次发生；组织应分析事件数据和趋势以识别问题；事件数据分析的重要性：问题管理不仅仅是解决已发生的问题，更重要的是通过主动分析事件数据和趋势来预测和识别潜在的问题。这有助于组织在问题实际发生之前采取预防措施，从而避免或减少服务中断；数据分析的方法：组织可以利用统计工具、数据挖掘技术等手段对事件数据进行深入分析，识别出数据中的异常模式或趋势。这些异常模式往往预示着潜在的问题；趋势识别：通过对事件数据的长期跟踪和分析，组织可以发现一些重复出现的问题或事件发生的季节性规律。这些趋势信息对于制定针对性的预防措施具有重要意义。组织应分析根本原因，确定措施防止事件发生或再次发生。根本原因分析的必要性：在识别出问题后，组织需要进一步分析问题发生的根本原因。根本原因分析有助于组织从根本上解决问题，避免类似问题再次发生；分析方法：根本原因分析可以采用多种方法，如5Why分析法、鱼骨图、故障树分析等。这些方法有助于组织系统地、全面地分析问题，找出问题的根源；预防措施的制定：在确定了问题的根本原因后，组织需要制定相应的预防措施。这些措施应针对问题的根源进行设计，确保能够有效防止事件再次发生。同时，组织还需要对预防措施的实施效果进行监控和评估，以确保其有效性。对于问题，应采取以下措施：记录并分类；记录的重要性：每个识别出的问题都应被详细记录，这有助于组织跟踪问题的状态、历史及后续处理情况；分类的标准：问题的分类可以根据其紧急程度、影响范围、发生频率等多种标准进行。分类有助于组织优先处理关键问题，合理分配资源。确定优先顺序；优先级的设定：组织应根据问题的严重程度、影响范围及紧急性等因素，为每个问题设定优先级。这有助于确保重要问题得到优先处理；资源分配：优先级的设定有助于组织合理分配资源，确保在有限的资源下，优先解决最关键的问题。必要时升级；升级的条件：当问题无法在预定时间内解决，或者问题的影响范围扩大时，应考虑将问题升级处理。升级可以确保更高层次的管理人员或专业团队介入，加快问题解决速度；升级的流程：组织应明确问题升级的流程和标准，确保升级过程的有序和高效。同时，应确保升级过程中信息的准确性和完整性。尽可能解决。解决方案的制定：针对每个问题，组织应制定具体的解决方案，并明确解决步骤和责任人。解决方案的制定应充分考虑问题的根本原因和潜在影响；实施与监控：解决方案实施后，组织应持续监控问题状态，确保解决方案的有效性。如发现问题未解决或再次出现，应及时调整解决方案。关闭。关闭的标准：当问题得到有效解决，且相关影响已消除时，问题可以被关闭。关闭问题前，组织应确保所有相关记录和文档已完整归档；反馈与总结：问题关闭后，组织应对处理过程进行总结和反馈，识别改进机会，以持续优化问题管理流程。应根据采取的措施更新问题记录。解决问题所需的变更应根据变更管理策略进行管理。应根据采取的措施更新问题记录；记录更新的及时性：在问题管理过程中，每当采取新的措施或取得新的进展时，都应立即更新问题记录。这有助于确保所有相关人员都能及时了解问题的最新状态；记录内容的完整性：问题记录的更新应涵盖所有关键信息，包括但不限于采取的措施、措施的实施时间、实施效果以及任何新的发现或影响。解决问题所需的变更应根据变更管理策略进行管理。变更管理的必要性：在解决问题时，往往需要对现有的服务、服务组件或流程进行变更。这些变更必须按照组织的变更管理策略进行管理，以确保变更的合法性、合理性和有效性；变更管理流程：组织应制定明确的变更管理流程，包括变更请求的提交、评估、审批、实施和验证等环节。问题管理过程中的变更应严格遵循这一流程；变更的关联与追踪：在变更管理过程中，应确保所有与问题解决相关的变更都能被准确关联和追踪。这有助于组织在问题再次出现或发生类似事件时，能够快速定位原因并采取相应的应对措施。如果识别了根源，但问题尚未彻底解决的，组织应采取措施以减轻或消除问题对服务的影响。应记录已知错误。适用时，应为其他服务提供有关已知错误和问题解决的最新信息。如果识别了根源，但问题尚未彻底解决的，组织应采取措施以减轻或消除问题对服务的影响：根源识别的重要性：在问题管理过程中，识别问题的根源是关键步骤之一。这有助于组织深入了解问题的本质，为制定有效的解决措施提供依据；影响控制与减轻措施：当问题根源已被识别，但问题尚未完全解决时，组织应立即采取措施以减轻或消除问题对服务的影响。这些措施可能包括临时性的补救方案、服务降级通知、资源调配等。应记录已知错误；已知错误的定义：已知错误是指已经确定问题根源，但尚未通过根本性解决措施完全消除的错误。这些错误可能对服务造成持续影响，因此需要进行记录和管理；记录的必要性：记录已知错误有助于组织跟踪其状态、历史及后续处理情况。这有助于组织在制定服务改进计划时，将这些已知错误纳入考虑范围，从而制定更加