ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之21-“8.5服务设计、创建和转换”理解与应用指导材料

“8.5服务设计、创建和转换”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之21：“8.5服务设计、创建和转换”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》8服务管理体系的运行8.5服务设计、创建和转换8.5.1变更管理8.5.1.1变更管理方针组织应制定变更管理方针并形成文件，规定以下内容：a）纳入变更管理控制的服务组件和其他项目；b）变更类型（包括紧急变更）以及管理变更的方法；c）对客户或服务有潜在重大影响的变更的判定准则。8.5.1.2变更管理启动应对所有变更请求实施记录和分类，包括增加、撤销或转换服务的提议。组织应使用第8.5.2条所述服务设计和转换以实施以下活动：a）依照变更管理方针确定的可能对顾客或其他服务造成重大影响的新服务；b）对依照变更管理方针确定的可能对客户或其他服务造成重大影响的服务变更；c）根据变更管理方针，由服务的设计和转换管理的变更类别；d）撤销某一服务；e）组织将现有服务转让给客户或其他方；f）客户或其他方将现有服务转让给组织。应通过8.5.1.3变更管理活动管理8.5.2范围内的新的或变更的服务的评估、批准、计划和评审。变更请求不属于8.5.2管理的，应依照8.5.1.3规定的变更管理活动实施管理。8.5.1.3变更管理活动组织和相关方应就变更请求是否批准和变更优先顺序做出决策。决策时应考虑风险、商业利益、可行性和财务影响，还应考虑变更对以下各项的潜在影响：a）现有服务；b）客户、用户和其他相关方；c）本标准要求的策略和计划；d）能力、服务可用性、服务连续性和信息安全；e）其他变更请求、发布和部署计划。应对批准的变更进行准备、验证并尽可能进行测试。应向相关方通知已批准变更的拟部署日期及部署详情。应策划回退或补救不成功变更所需的活动，可能的话，进行测试，如果变更失败，应进行变更回退或补救。失败的变更应被调查并采取商定的措施。在部署对配置项的更改后，应更新配置信息。组织应评审变更的有效性，并采取与相关方商定的措施。应按策划的时间间隔分析变更请求记录以发现相关趋势。应记录并评审分析结果和结论，识别改进机会。8.5.2服务设计和转换8.5.2.1策划新的或变更的服务策划时，应使用8.2.2确定的新的或变更的服务的服务要求，并包含：a）设计、开发和转换活动的权限和职责；b）组织或其他方按时间表开展的活动；c）人员、技术、信息和财务资源；d）对其他服务的依赖；e）新服务或变更服务所需的测试；f）服务验收准则；g）以可测量指标表示交付的新服务或变更服务的预期结果；h）对服务管理体系、其他服务、计划变更、客户、用户和其他相关方的影响。针对将要撤销的服务，策划还应包括服务撤销日期及数据、成文信息和服务组件的存档、处置或传送活动。针对将要转让的服务，策划还应包括服务转让日期及数据、成文信息、知识和服务组件的存档、处置或传送活动。应通过配置管理对受新服务或变更服务影响的配置项实施管理。8.5.2.2设计应设计新服务或变更服务并形成文件，满足8.2.2确定的服务要求。设计应包括以下方面的项目：a）交付新服务或变更服务的各参与方的权限和职责；b）变更人员、技术、信息和财务资源的要求；c）对适当的教育、培训和经验的要求；d）新服务或变更服务级别协议、合同和为服务提供支持的其他成文协议；e）对服务管理体系的变更，包括新的或变更的策略、计划、过程、程序、措施和知识；f）对其他服务的影响；g）服务目录的更新。8.5.2.3创建和转换组织应开发并测试新服务或变更的服务，验证其是否满足服务要求，是否符合设计要求，是否达到商定的服务验收准则。如果未达到服务验收准则，组织和相关方应就必要的措施和部署作出决策。应利用发布和部署管理将批准的新服务或变更的服务部署到运行环境中。转换活动完成后，组织应向相关方报告所取得的结果和与预期结果进行对比的结果。8.5.3发布和部署管理组织应定义发布的类型（包括紧急发布）、发布频率和管理发布的方法。组织应与顾客和相关方对新服务和变更的服务和服务组件部署到运行环境中进行策划。策划应与变更管理过程协调，并包含相关方的变更请求、已知错误和通过该发布所关闭问题的引用。策划应包括各项发布的部署日期、交付方式和部署方法。应对照书面的验收准则对发布的内容实施验证，并应在部署前获得批准。未达到验收准则的，组织和相关方应就必要的措施和部署作出决策。将一项发布部署到运行环境之前，应获取受影响的配置项的基线。发布应部署到运行环境中，以维护服务和服务组件的完整性。应监视和分析成功和失败的发布。测量内容应包括发布部署后一段时间内与发布有关的事件。应记录并评审分析结果和结论，识别改进机会。适用时，应提供发布成败相关信息和未来发布日期，用于其他服务管理活动。服务管理体系的运行服务设计、创建和转换变更管理变更管理方针制定变更管理方针并形成文件：变更管理方针是组织为确保服务管理体系中变更活动得到有效控制和管理而制定的基本指导原则。这些方针应明确、具体，并以文件形式记录和保存，以便所有相关人员都能理解和遵循；变更管理方针应详细定义以下几个方面，以确保变更管理的全面性和有效性：纳入变更管理控制的服务组件和其他项目：组织应明确哪些服务组件、配置项或其他项目应纳入变更管理控制的范畴。这有助于确定变更管理的范围，确保所有关键服务组件的变更都经过适当的审批和监控流程；变更类型（包括紧急变更）以及管理变更的方法：组织应区分不同类型的变更，如标准变更、正常变更、项目变更和紧急变更，并为每种类型制定不同的管理方法。这包括变更的审批流程、执行步骤、监控措施以及回滚计划等，以确保变更活动的有序进行和风险控制。特别是紧急变更，由于其紧迫性和高风险性，应制定特殊的快速审批和应急响应机制；对客户或服务有潜在重大影响的变更的判定准则：组织应建立明确的判定准则，以识别哪些变更可能对客户或服务产生重大影响。这些准则可能基于变更的性质、范围、涉及的服务组件或服务级别协议等因素。通过这些准则，组织可以提前评估变更的风险，并采取相应的预防和控制措施，以减少对客户或服务的不利影响。变更管理启动应对所有变更请求实施记录和分类，包括增加、撤销或转换服务的提议：变更管理的第一步是对所有变更请求进行详细记录和分类。这一步骤至关重要，因为它为后续的变更评估、审批和执行提供了基础。记录的内容应包括变更请求的具体细节，如变更的类型（增加、撤销或转换服务）、涉及的服务组件、请求者信息等。分类则有助于组织根据变更的性质和影响程度采取不同的管理措施。组织应使用8.5.2条所述服务设计和转换以实施以下活动：依照变更管理方针确定的可能对顾客或其他服务造成重大影响的新服务：对于新服务的设计，组织应依据变更管理方针评估其可能对顾客或其他服务产生的重大影响。这种评估有助于组织在设计初期就识别潜在的风险，并采取相应的预防措施；对依照变更管理方针确定的可能对客户或其他服务造成重大影响的服务变更：对于现有服务的变更，同样应依据变更管理方针进行评估。任何可能对客户或其他服务产生重大影响的变更都应特别关注，以确保变更的实施不会破坏现有的服务质量和客户满意度；根据变更管理方针，由服务的设计和转换管理的变更类别：组织应明确哪些变更类别应由服务的设计和转换过程进行管理。这有助于确保所有关键变更都经过充分的设计、测试和评审，从而降低变更失败的风险；撤销某一服务：撤销服务也是变更管理的一个重要方面。组织应制定详细的撤销计划，包括撤销的时间表、影响的评估、客户通知等，以确保撤销过程的顺利进行；组织将现有服务转让给客户或其他方：当组织需要将现有服务转让给客户或其他方时，变更管理同样发挥着重要作用。组织应确保转让过程的顺利进行，包括服务状态的准确交接、客户培训和支持等；客户或其他方将现有服务转让给组织：对于客户或其他方将服务转让给组织的情况，组织同样应进行全面的变更管理。这包括了对接收服务的评估、整合计划的制定、人员的培训等，以确保新服务能够顺利融入组织的现有服务管理体系中。应通过8.5.1.3变更管理活动管理8.5.2范围内的新的或变更的服务的评估、批准、计划和评审：对于8.5.2范围内的新服务或变更服务，组织应按照8.5.1.3条所述的变更管理活动进行管理。这包括了对变更请求的详细评估、审批流程的遵循、变更计划的制定和实施、以及变更后的评审和反馈。通过这些活动，组织可以确保变更过程的可控性和有效性。变更请求不属于8.5.2管理的，应依照8.5.1.3规定的变更管理活动实施管理：对于不属于8.5.2范围管理的变更请求，组织同样应按照8.5.1.3条规定的变更管理活动进行管理。这确保了组织对所有变更请求的一致性和标准化处理，无论其性质如何。这一步骤有助于组织维护服务管理体系的完整性和有效性。变更管理活动变更管理活动的决策与影响评估；组织和相关方应就变更请求是否批准和变更优先顺序做出决策：变更管理活动的第一步是组织和所有相关方（如客户、供方、内部团队等）共同参与决策过程，以确定变更请求是否被批准以及变更实施的优先顺序，确保所有相关方都能充分参与，并通过会议、讨论或工作坊等形式达成共识；决策时应考虑风险、商业利益、可行性和财务影响：利用风险管理框架（如ISO31000）进行风险评估，结合成本效益分析，确保决策的科学性和合理性：风险：评估变更可能带来的不确定性，如服务中断、数据泄露等，并确定相应的缓解措施；商业利益：分析变更对业务目标的贡献度，如提升客户满意度、增加收入或降低成本；可行性：考虑技术、资源和时间的可用性，确保变更能够按计划顺利实施；财务影响：评估变更所需的预算、预期收益以及潜在的成本节约或增加。应考虑变更对以下各项的潜在影响。现有服务：评估变更对现有服务的稳定性和可靠性的影响，确保不会破坏当前服务的质量和性能；客户、用户和其他相关方：考虑变更对客户满意度、用户体验以及与其他相关方合作关系的影响；ISO∕IEC20000-1标准要求的策略和计划：确保变更与组织的服务管理策略、目标以及ISO∕IEC20000-1标准的要求保持一致；能力、服务可用性、服务连续性和信息安全：评估变更对关键服务管理要素的影响，确保服务的连续性、可用性和安全性不受损害；其他变更请求、发布和部署计划：考虑变更之间的依赖关系和潜在冲突，确保变更管理活动的协调性和一致性。应对批准的变更进行准备、验证并尽可能进行测试。应向相关方通知已批准变更的拟部署日期及部署详情。应对批准的变更进行准备、验证并尽可能进行测试；变更准备：一旦变更请求被批准，组织应开始制定详细的变更实施计划。这包括确定所需的资源、人员分配、时间表以及任何相关的依赖项和前置条件；验证：在变更实施前，对变更计划、配置项更新、相关文档和服务影响进行全面的验证，确保所有变更内容均准确无误，符合变更请求的要求；测试：尽可能对批准的变更进行测试，以确保变更不会破坏现有服务的稳定性和可靠性。测试应覆盖变更的所有关键方面，包括功能测试、性能测试和安全测试。应向相关方通知已批准变更的拟部署日期及部署详情。通知对象：确保所有受变更影响的相关方（如客户、用户、内部团队、供方等）都得到及时通知；通知内容：通知应包括变更的拟部署日期、时间、影响范围、部署详情以及任何必要的预防措施或临时解决方案；沟通渠道：选择适当的沟通渠道和方式，确保通知能够准确传达给所有相关方。这可能包括会议、电子邮件、公告板、服务台通知等。应策划回退或补救不成功变更所需的活动，可能的话，进行测试，如果变更失败，应进行变更回退或补救。失败的变更应被调查并采取商定的措施。应策划回退或补救不成功变更所需的活动，回退计划：在变更实施前，应预先制定回退计划，明确在变更不成功或产生不良后果时如何恢复到变更前的状态；补救措施：应准备补救措施，以应对可能出现的特定问题，确保服务的连续性和稳定性不受影响。可能的话，进行测试：测试回退与补救措施：在条件允许的情况下，对回退计划和补救措施进行测试，验证其有效性和可行性；如果变更失败，应进行变更回退或补救；快速响应：一旦发现变更失败，应立即启动回退或补救流程，迅速恢复服务至稳定状态；沟通与协调：在回退或补救过程中，保持与相关方的密切沟通和协调，确保信息透明、决策一致。失败的变更应被调查并采取商定的措施。根本原因分析：对失败的变更进行深入调查，找出失败的根本原因，包括技术、流程、人员等方面的因素；改进措施：根据调查结果，制定并采取商定的改进措施，防止类似问题再次发生；文档记录：将调查过程和结果记录在案，作为持续改进的依据和证据。在部署对配置项的更改后，应更新配置信息。变更与配置信息一致性：在将批准的变更部署到实际环境中，特别是对配置项（CIs）进行了更改后，必须确保配置信息的准确性得到及时更新；配置信息更新的重要性：配置信息是服务管理体系中关键组成部分，它提供了关于配置项状态、关系、依赖等关键信息。若配置信息未及时更新，可能导致服务管理流程中的决策失误或服务中断；具体执行步骤。在变更部署完成后，首先确认配置项的实际状态是否与预期一致；使用配置管理工具或手动方式，更新配置项在配置管理数据库或相关记录中的状态、属性等信息；通知相关方（如服务台、事件管理团队等）关于配置项更改和配置信息更新的情况，确保他们了解最新的服务环境状态。组织应评审变更的有效性，并采取与相关方商定的措施。变更有效性评审；目的：变更实施后，组织应对变更的有效性进行全面评审，以确认变更是否按预期实现了目标，并满足了服务要求；评审内容：评审应涵盖变更的实际影响、是否达到预期的业务成果、客户和用户反馈等多个方面；重要性：有效的变更评审是确保服务稳定性和持续改进的关键步骤，它有助于识别变更实施过程中的问题，并为未来的变更管理提供经验教训。采取与相关方商定的措施：措施确定：基于变更评审的结果，组织应与相关方（如客户、用户、供方等）共同确定后续措施。这些措施可能包括进一步的改进、补偿方案或问题补救等；沟通与协调：在确定措施的过程中，组织应与相关方保持密切沟通与协调，确保各方对措施的内容、执行方式和时间表达成一致；措施执行：措施确定后，组织应按照计划执行，并监控执行效果。同时，组织还应确保相关方了解措施的执行进展和结果。应按策划的时间间隔分析变更请求记录以发现相关趋势。应记录并评审分析结果和结论，识别改进机会。应按策划的时间间隔分析变更请求记录以发现相关趋势；目的：通过分析变更请求记录，组织可以识别出变更活动中的规律、模式和潜在问题，为未来的变更管理提供数据支持和决策依据；时间间隔：分析应定期进行，时间间隔根据组织的具体情况和需求确定，可以是月度、季度或年度等；内容与方法：分析内容应包括变更请求的类型、数量、紧急程度、影响范围、处理时间等关键指标；分析方法可采用统计分析、趋势预测、根本原因分析等。应记录并评审分析结果和结论，识别改进机会。记录与评审：分析完成后，应将分析结果和结论记录在案，并进行全面评审。评审的目的是确保分析结果的准确性和有效性，为后续改进措施的制定提供依据；改进机会识别：通过评审分析结果和结论，组织可以识别出改进机会，如优化变更管理流程、提高变更处理效率、减少变更风险、增强变更沟通等。服务设计和转换策划新的或变更的服务策划时，应使用第8.2.2条确定的新的或变更的服务的服务要求，并包含括：设计、开发和转换活动的权限和职责：明确设计、开发和转换过程中各参与方的权限和职责至关重要。这包括确定谁负责设计、谁负责开发、谁负责转换等关键任务，并确保这些任务之间的协调与衔接；组织或其他方按时间表开展的活动：制定详细的时间表，明确组织内部及外部各方在设计和转换过程中需要完成的具体活动及其时间安排。这有助于确保项目的按时推进和顺利完成；人员、技术、信息和财务资源：全面评估并确定实施新服务或变更服务所需的人员、技术、信息和财务资源。这包括确定所需的专业技能、技术工具、信息系统支持以及预算等，确保资源的充足和有效利用；对其他服务的依赖：识别新服务或变更服务对其他现有服务的依赖关系，包括共享资源、接口交互等方面。这有助于在设计阶段就考虑并解决潜在的依赖问题，确保新服务或变更服务的顺利实施；新服务或变更服务所需的测试：规划新服务或变更服务所需的测试活动，包括测试范围、测试方法、测试环境等。这些测试活动旨在验证新服务或变更服务是否符合预定的服务要求，并确保其稳定性和可靠性；服务验收准则：制定明确的服务验收准则，作为评估新服务或变更服务是否成功实施的标准。这些准则应基于服务要求，并具备可测量性，以便在验收阶段进行客观评价；以可测量指标表示交付的新服务或变更服务的预期结果：设定可测量的预期结果指标，以量化新服务或变更服务实施后的效果。这些指标有助于评估服务实施的成效，并为持续改进提供依据；对服务管理体系、其他服务、计划变更、客户、用户和其他相关方的影响：全面评估新服务或变更服务对服务管理体系、其他现有服务、计划中的变更以及客户、用户等相关方的影响。这有助于在制定策划时充分考虑各方面因素，确保新服务或变更服务的实施不会对现有体系和相关方造成不利影响。同时，针对可能的影响制定相应的应对措施和预案，以确保服务的平稳过渡和顺利交付。针对将要撤销的服务，策划还应包括服务撤销日期及数据、成文信息和服务组件的存档、处置或传送活动；服务撤销日期的确定：在策划撤销服务时，应明确服务撤销的具体日期。这一日期的确定应基于业务需求、合同义务以及客户沟通等多方面因素，确保撤销服务的决定得到妥善安排和及时通知；数据与成文信息的存档：在撤销服务之前，应对与该服务相关的所有数据和成文信息进行全面的存档。存档的内容可能包括服务运行记录、客户数据、服务级别协议、服务报告等。存档的目的是保留历史记录，便于后续审计、合规性检查或法律纠纷的处理；服务组件的存档、处置或传送：服务组件是构成服务的基础元素，可能包括硬件、软件、文档等。在撤销服务时，应对这些服务组件进行合理的处理。根据组件的性质和用途，可以选择存档、处置或传送等方式。例如，对于具有历史价值的组件可以选择存档；对于无再利用价值的组件可以选择处置；而对于仍需在其他服务中使用的组件则可以选择传送至相应部门或系统；存档、处置或传送活动的策划：在策划撤销服务时，应对存档、处置或传送活动进行详细的规划。这包括确定存档的位置和方式、处置的方法和程序、传送的接收方和流程等。规划的目的是确保这些活动能够有序、高效地进行，避免在服务撤销过程中出现混乱或遗漏；客户与用户的沟通：在撤销服务之前，应与客户和用户进行充分的沟通。沟通的内容应包括服务撤销的原因、日期、影响范围以及后续支持措施等。通过沟通，可以帮助客户和用户理解服务撤销的必要性，并提前做好相应的准备和应对措施。同时，沟通也有助于建立和维护组织与客户和用户之间的信任关系。针对将要转让的服务，策划还应包括服务转让日期及数据、成文信息、知识和服务组件的存档、处置或传送活动。服务转让日期的明确：在策划服务转让时，应确定一个明确的转让日期。这一日期的确定应综合考虑合同条款、客户需求、内部资源准备情况等多方面因素，以确保转让过程的顺利进行。同时，服务转让日期的明确也有助于相关方提前做好准备工作；数据与成文信息的处理：与服务撤销类似，服务转让应对相关的数据和成文信息进行妥善处理。这些数据和信息可能包括客户资料、服务运行记录、服务级别协议、服务报告等。在处理这些数据和信息时，应确保它们的完整性、准确性和安全性，避免在转让过程中造成数据丢失或泄露。根据具体情况，可以选择存档、销毁或传送至接收方等方式进行处理；知识与服务组件的存档、处置或传送：服务转让涉及知识和服务组件的处理。知识是服务运行和管理中积累的经验和专业技能，对于接收方来说具有重要的价值。因此，在策划服务转让时，应明确哪些知识应被存档、哪些知识可以传授给接收方以及如何确保知识的有效传递。同时，服务组件（如硬件、软件、文档等）也是服务转让中不可或缺的一部分。应对这些组件进行详细的清单和评估，以确定哪些组件应被保留、哪些应被处置以及如何安全地传送到接收方；存档、处置或传送活动的细致策划：为了确保服务转让过程的顺利进行，应对存档、处置或传送活动进行细致的规划。这包括确定具体的操作步骤、时间安排、责任分工以及所需的资源支持等。同时，应制定应急预案以应对可能出现的风险和问题。通过细致的规划可以确保服务转让过程的可控性和高效性。与相关方的充分沟通：服务转让涉及多个相关方包括客户、用户、接收方以及内部团队等。在策划服务转让时，应与相关方进行充分的沟通以达成共识并协调各方利益。沟通的内容可以包括服务转让的原因、目的、时间安排、影响范围以及后续支持措施等。通过沟通可以帮助相关方理解服务转让的必要性和紧迫性，并争取到他们的支持和配合。同时，沟通也有助于及时发现和解决潜在的问题和障碍，确保服务转让的顺利进行。应通过配置管理对受新服务或变更服务影响的配置项实施管理。配置项的定义与识别：在策划新的或变更的服务时，应明确哪些配置项（ConfigurationItems,CIs）将受到影响。配置项是指服务中需要控制的关键元素，可能包括硬件、软件、文档、数据等。通过识别受影响的配置项，可以确保在设计和转换过程中对这些元素进行有效的管理；配置管理的应用：配置管理是一组用于控制和记录配置项状态、变更和关系的过程和活动。在服务设计和转换过程中，应充分利用配置管理来确保受影响的配置项得到妥善管理。配置管理可以帮助组织跟踪配置项的版本、变更历史、依赖关系等信息，从而保障服务的稳定性和可靠性；配置项状态的监控与记录：在实施配置管理时，应对受影响的配置项的状态进行实时监控，并记录其变更历史。这有助于组织及时了解配置项的最新状态，以及在必要时回溯和恢复特定版本的服务；变更控制与审批：对于新服务或变更服务中涉及配置项的变更请求，应通过配置管理流程进行严格的控制和审批。这包括评估变更的影响、制定变更计划、获取相关方的批准以及监控变更的实施过程等。通过变更控制，可以确保配置项的变更不会对现有服务造成不利影响；与相关方的协作：配置项的管理往往涉及多个相关方，包括服务提供方、客户、用户以及内部团队等。在服务设计和转换过程中，应与这些相关方保持紧密的协作，共同制定配置项的管理策略，并确保其得到有效执行。通过协作，可以确保配置项的管理符合各方的需求和期望，从而提高服务的整体质量和满意度；工具与系统的支持：为了提高配置项管理的效率和准确性，组织可以考虑采用专门的配置管理工具或系统来支持这一过程。这些工具或系统可以帮助组织自动化地收集、存储、分析和报告配置项的相关信息，从而降低管理成本并提高管理效率。同时，这些工具或系统还可以为组织提供强大的变更控制、审计和合规性支持功能。设计应设计新服务或变更服务并形成文件，满足8.2.2确定的服务要求；服务设计的重要性：新服务或变更服务的设计是确保服务满足客户需求和期望的关键步骤。设计过程中应明确服务的功能、性能、可用性、安全性等方面的要求，并将其形成文件，以便后续的开发、部署和运维工作有明确的依据；文件化的要求：服务设计的结果必须以文件的形式记录下来，这不仅有助于团队成员之间的沟通和协作，还能作为服务实施和审核的依据。文件化的设计还便于后续的变更管理和版本控制；满足服务要求：服务设计必须满足第8.2.2条中确定的服务要求，这些要求可能包括服务的性能指标、安全性要求、服务级别协议等。设计过程中应充分考虑这些要求，确保设计的服务能够满足客户的期望和需求。设计应包括以下方面的项目：交付新服务或变更服务的各参与方的权限和职责；参与方的明确：在设计阶段，应明确哪些参与方将负责新服务或变更服务的交付工作。这些参与方可能包括内部团队、外部供应商、客户等；权限和职责的分配：对于每个参与方，应明确其在服务交付过程中的权限和职责，以确保工作的顺利进行和责任的明确划分。变更人员、技术、信息和财务资源的要求；资源需求的识别：服务设计过程中应识别新服务或变更服务所需的人员、技术、信息和财务资源。这些资源是确保服务成功交付的重要保障；资源的合理配置：根据识别的资源需求，应合理配置资源，确保在服务交付过程中不会出现资源短缺或浪费的情况。对适当的教育、培训和经验的要求；人员能力的要求：服务设计应考虑交付新服务或变更服务所需的人员能力，包括适当的教育背景、培训经历和工作经验。这些能力对于确保服务的质量和稳定性至关重要；培训与提升计划：如果现有团队成员缺乏某些必要的能力，应制定相应的培训与提升计划，以提高他们的专业水平和技能水平。新服务或变更服务级别协议、合同和为服务提供支持的其他成文协议；成文协议的制定：新服务或变更服务的交付应与客户签订服务级别协议、合同等成文协议，以明确双方的权利和义务。这些协议是确保服务质量和客户满意度的重要保障；支持协议的考虑：应考虑其他支持新服务或变更服务的成文协议，如技术支持协议、维护协议等。对服务管理体系的变更，包括新的或变更的策略、计划、过程、程序、措施和知识；服务管理体系的适应性：新服务或变更服务的引入可能需要对现有的服务管理体系进行变更。这些变更可能包括新的或变更的策略、计划、过程、程序、措施和知识等；变更的策划与实施：为了确保服务管理体系的适应性，应对这些变更进行策划和实施。策划过程中应充分考虑变更的影响和风险，并制定相应的应对措施。对其他服务的影响；服务间的依赖性：新服务或变更服务的引入可能会对现有服务产生影响。这些影响可能包括服务间的依赖关系、资源竞争、性能下降等；影响的分析与评估：在设计阶段，应充分分析和评估新服务或变更服务对其他服务的影响，并制定相应的应对策略和措施。服务目录的更新。服务目录的维护：服务目录是组织提供的所有服务的清单和描述。新服务或变更服务的引入需要对服务目录进行更新，以确保目录的准确性和完整性。更新的及时性：服务目录的更新应及时进行，以便客户和其他相关方能够及时了解组织提供的服务范围和内容。创建和转换组织应开发并测试新服务或变更的服务，验证其是否满足服务要求，是否符合设计要求，是否达到商定的服务验收准则。如果未达到服务验收准则，组织和相关方应就必要的措施和部署作出决策。组织应开发并测试新服务或变更的服务，验证其是否满足服务要求，是否符合设计要求，是否达到商定的服务验收准则。开发新服务或变更服务：在服务设计完成后，组织应进入服务的开发阶段。开发阶段涉及将设计转化为实际可操作的服务组件和流程，包括软件编写、硬件配置、文档编制等工作；测试新服务或变更服务：开发完成后，组织应对新服务或变更服务进行全面的测试。测试的目的是验证服务是否满足既定的服务要求、设计要求以及商定的服务验收准则。测试应涵盖服务的各个方面，包括但不限于功能测试、性能测试、安全测试、兼容性测试等；验证服务要求与设计要求的符合性：测试过程中，应特别关注服务是否真正满足了服务要求以及设计要求。服务要求可能包括性能指标、安全性要求、服务级别协议等；设计要求则可能涉及服务的具体功能、流程、界面等。验证工作应确保服务在各个方面都符合预期；商定的服务验收准则：服务验收准则是组织与客户或其他相关方就服务交付达成的共识，是服务验收的重要依据。在测试过程中，应严格按照这些准则进行评估，确保服务达到双方认可的标准。如果未达到服务验收准则，组织和相关方应就必要的措施和部署作出决策。未达标情况的处理：如果测试结果显示新服务或变更服务未达到服务验收准则，组织应立即与相关方进行沟通，共同分析原因并制定解决方案。这些措施可能包括重新设计服务、修改开发计划、增加测试范围等；决策制定：在明确了未达标的原因和解决方案后，组织应与相关方就必要的措施和部署作出决策。这些决策可能涉及服务的重新开发、部分修改、延期部署等。决策过程中应充分考虑各方的利益和需求，确保最终方案的可行性和有效性；后续行动：根据决策结果，组织应采取相应的行动来解决问题并确保服务的最终交付。这可能包括重新安排开发计划、调配资源、加强沟通协调等。同时，组织还应及时将决策结果和后续行动计划告知相关方，以便他们了解服务交付的最新进展。应利用发布和部署管理将批准的新服务或变更的服务部署到运行环境中；发布和部署管理的角色：在服务通过了所有必要的测试和验证，并被相关方批准后，组织应利用发布和部署管理来确保新服务或变更的服务能够安全、有效地部署到运行环境中。发布和部署管理是服务生命周期中的一个关键环节，它涉及服务的版本控制、环境配置、依赖管理等多个方面；部署前的准备工作：在部署新服务或变更的服务之前，组织应做好充分的准备工作。这包括确认运行环境的状态、准备必要的配置文件和脚本、通知相关方等。此外，还应确保所有的依赖项都已得到妥善解决，以避免在部署过程中出现意外问题；版本控制：在发布和部署过程中，版本控制是非常重要的。组织应确保每个服务版本都有唯一的标识和清晰的记录，以便在出现问题时能够迅速定位并解决。同时，还应制定明确的版本升级和回滚策略，以应对可能出现的风险；部署过程的管理：部署过程应严格遵循预定的计划和流程进行。这包括制定详细的部署方案、分配必要的资源、监控部署进度和结果等。在部署过程中，如果发现任何问题或异常情况，应立即停止部署并采取相应的措施进行处理；环境配置：在将新服务或变更的服务部署到运行环境中时，应确保环境的配置与服务的要求相匹配。这包括网络设置、安全策略、存储资源等多个方面。如果环境配置不当，可能会导致服务无法正常运行或出现安全隐患；依赖管理：新服务或变更的服务可能依赖于其他服务或组件。在部署过程中，应确保这些依赖项都已得到妥善解决，以避免出现服务间的不兼容或冲突问题。这可能应与相关的服务提供方或开发团队进行沟通协调；通知与沟通：在部署新服务或变更的服务之前和之后，组织应及时通知相关方并与之保持沟通。这有助于确保相关方了解服务的最新状态并做出相应的准备和响应。同时，还可以收集反馈和建议以改进服务的质量和性能；监控与评估：部署完成后，组织应对新服务或变更的服务进行监控和评估以验证其运行状况。这包括检查服务的性能指标、可用性、安全性等多个方面。如果发现任何问题或不足之处，应及时采取措施进行处理和改进。转换活动完成后，组织应向相关方报告所取得的结果和与预期结果进行对比的结果。转换活动完成确认：在所有的创建和转换活动完成后，组织首先应确认这些活动已全部按计划执行完毕，并且所有相关的服务组件、配置项等都已正确部署和配置；结果报告准备：接下来，组织应准备一份详细的报告，概述转换活动所取得的具体结果。这份报告应包含关键的性能指标、功能验证结果、安全性测试结果等，以便全面反映新服务或变更服务的实际运行状况；与预期结果对比：在报告中，组织还应将实际结果与预期结果进行对比。这包括服务性能指标是否达到预期、功能是否完整可用、安全性是否满足要求等方面。通过对比，可以清晰地了解服务在哪些方面达到了预期，以及在哪些方面存在差距或不足；报告内容详实性：报告的内容应尽可能详实和准确，以便相关方能够全面了解服务的实际运行状况。报告中可以包含具体的测试数据、用户反馈、问题分析等信息，以支持对比结果的客观性和可靠性；相关方沟通：完成报告后，组织应及时将报告提交给所有相关的方，包括客户、用户、内部团队等。通过沟通，组织可以了解相关方对服务运行状况的看法和反馈，为后续的服务改进和优化提供依据；问题处理与改进：如果发现实际结果与预期结果存在较大差距或问题，组织应迅速分析问题原因并采取相应的措施进行处理。这些措施可能包括修复服务缺陷、优化服务性能、加强安全控制等。同时，组织还应将处理过程和结果记录在案，并通知相关方了解最新进展。发布和部署管理组织应规定发布的类型（包括紧急发布）、发布频率和管理发布的方法。发布类型定义：组织需要明确不同类型的发布，包括正常发布和紧急发布。正常发布通常是按照预定计划进行的，用于部署新的服务或服务的变更，这些变更在之前已经过充分的测试和验证。而紧急发布则是为了迅速响应突发事件或严重问题，需要立即部署的解决方案。通过定义发布类型，组织可以确保在不同情况下采取适当的发布策略，降低发布过程中的风险；发布频率管理：组织还需要规定发布的频率，以确保服务能够持续更新和改进，同时避免频繁发布对业务运营造成不必要的干扰。发布频率应根据业务需求、服务重要性、变更规模和测试周期等因素综合考虑。例如，对于关键业务服务，发布频率可能较低，以确保每次发布都经过充分的测试和验证；而对于非关键服务，则可以适当提高发布频率，以快速响应市场变化或用户需求；发布管理方法：组织应制定详细的发布管理方法，包括发布计划的制定、发布前的准备工作、发布过程中的监控和控制、发布后的验证和评估等。这些方法应确保发布过程的可控性、可预测性和可追溯性，以便在出现问题时能够迅速定位并解决。同时，发布管理方法还应考虑到不同发布类型的特点和需求，采取相应的措施来降低发布风险。新服务和变更服务的发布与部署策划：顾客与相关方参与：在发布和部署新服务或变更服务时，组织需要积极邀请顾客及相关方参与策划过程。这有助于确保发布的解决方案能够充分满足顾客的需求和期望，同时考虑到相关方的利益和影响；组织应与顾客和相关方对新服务和变更的服务和服务组件部署到运行环境中进行策划：策划应全面覆盖新服务和变更服务的各个方面，包括服务组件的部署、运行环境的准备、发布后的验证和评估等通过细致周密的策划，可以降低发布过程中的风险，确保服务的平稳过渡；策划应与变更管理过程协调：发布和部署的策划应与组织的变更管理过程紧密协调。这意味着在策划过程中，需要充分考虑变更管理的相关要求和流程，确保发布的解决方案符合组织的变更控制策略；策划应包含相关方的变更请求、已知错误和通过该发布所关闭问题的引用：策划中应明确包含顾客和相关方的变更请求，以及已知错误和通过该发布所关闭问题的引用。这有助于在发布过程中跟踪和管理这些变更请求和问题，确保它们得到妥善处理；策划应包括各项发布的部署日期、交付方式和部署方法；部署日期的确定需要考虑业务需求、资源可用性和测试周期等因素；交付方式则应根据服务的特点和顾客的需求来确定；部署方法则需要详细描述如何将服务或服务组件部署到运行环境中，以确保部署过程的可控性和可追溯性。风险评估与应对措施：在策划过程中，组织还需要进行风险评估，识别可能存在的风险和问题，并制定相应的应对措施。这些措施可能包括备份关键数据、准备回滚计划、提供技术支持等，以确保在发布过程中出现问题时能够迅速恢复服务并减少损失；文档记录与沟通：所有策划的内容和决策都需要详细记录在文档中，以便在后续阶段进行追溯和审计。同时，组织还需要与顾客和相关方保持密切的沟通，及时向他们通报策划的进展和变更情况，确保信息的透明度和一致性。应对照书面的验收准则对发布的内容实施验证，并应在部署前获得批准。未达到验收准则的，组织和相关方应就必要的措施和部署作出决策；书面验收准则：组织应事先制定详细的书面验收准则，这些准则明确规定了新服务或变更服务在部署前必须达到的标准和要求。这些准则可能包括性能指标、功能完整性、安全性要求等多个方面；验证过程：在部署之前，组织应对照这些书面的验收准则对发布的内容进行严格的验证。验证过程应确保服务或服务组件的性能、功能和安全性等方面均符合预定的验收标准；部署前批准：在验证通过后，发布的内容还应在部署前获得适当的批准。批准流程可能涉及多个相关方，包括技术团队、管理层、顾客等。批准的目的是确保发布的内容不会对现有业务造成负面影响，并满足所有相关方的期望和要求；未达到验收准则的处理：如果发布的内容未达到书面的验收准则，组织应立即与相关方进行沟通和协商。双方应就必要的措施和部署决策达成一致意见。这些措施可能包括修复问题、重新测试、推迟发布等，以确保最终部署的服务能够满足所有相关方的期望和要求。将一项发布部署到运行环境之前，应获取受影响的配置项的基线。发布应部署到运行环境中，以维护服务和服务组件的完整性。配置项基线的重要性：在将发布部署到运行环境之前