客服人员工作总结15篇

客服人员工作总结15篇

客服人员工作总结1

20_已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算

的上是自己阅历的最年夜转变的一年，在20_的开端，我仍在校

园中晃晃荡悠，每天过的没心没肺，从未斟酌过未来

如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够保持着

早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活

真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全

门外汉的身份接触着淘宝，阅历了曾经让我掏空钱包的双十一、

双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都

可以称之为弗成思议。

犹记合适初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候

自己也没有什么职业筹划，什么工作，面试什么也全然失落臂，

只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，

内心疑惑着到底是什么神秘的工作

可以这么愉快，既能逛淘宝，还能玩微博，如今，终于解开

了这个面具，以一个电商执行者熟悉着淘宝，接触者它的世界，

也适应着它的规矩。

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也相符

着它的字面意思，4月份参加电商部，也正是开端了执行的工作，

每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类对象的'操作执

行

我也总结为是最根本的执行工作，忙着唯路易每周三的准时

上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近年夜半个月

时间，就是我每天的工作任务

其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时

间，日间几个小时的工作，晚上回家还需要忙着卒业设计与论文，

比较请假回校的同学，自己竟然保持了下来，那一段时间也是自

己面对完全陌生的淘宝

自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快酿成了自

己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利

兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，然则因为是自己熟悉的一

块，内心也会变得很有自信。

每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够赞助解决失落

顾客的各类麻烦时，心情自然认为很高兴。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现

在拭魅客服人员工作总结2

“您好，请问有什么可以帮您？”、“您好，请讲”诚信、热

情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可

以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的

事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，因为

我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。

同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，

同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门

之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不

紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，我对团队二

字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅

速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我

们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠,

不惊投诉者的古怪刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故

障与投诉建议。

作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以

比别人差的理由，相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人

更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。上岗之前，上

级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪规范、疑难解答、

实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有

熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客

服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有

色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，

当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这

是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听

用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细

为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火

上烧油引起用户更大的投诉。

然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简

单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，

解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的

业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下

发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其

精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，

做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，

那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高

超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样

的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，

掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不出来。

所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长补短，

并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；

保证把“请”、“您好”、”请问有什么可以帮助你”、”等文

明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，

给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规

章制度的贯彻落实。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的

资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用

户的全部信息，让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户，

要清楚、准确理解来电人的'意思，要抓住问题中心，尽可能避免

多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为

正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反

映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除

问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态,

虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的

缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什

么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好

自己份内的事，对于我而言，没有最好，只有更好！客服人员工

作总结3

不知不觉间我已经完成了本年度的物业前台客服工作，作为

前台客服自然能够明白履行好自己的职责是多么重要的事情，无

论是客户接待还是信息的反馈都是我需要在工作中及时做好的，

而且我也能够在领导的安排下认真完成各项工作，从中积累的经

验则让我对自身的职责有了更深的理解，现对这一年度完成的物

业前台客服工作进行总结。

做好客户接待工作并在需要领导接见的情况下提前做好预约,

我在前台工作中能够对前来的客户进行登记并展开接待工作，通

过前台工作中的良好表现让对方感到满意从而体现出物业的良好

形象，而且对于重要的事情也会及时通知领导从而进行接见，在

这之前则会联系行政部门的员工对会议室进行清理以便于进行接

见，对于所需的文件或资料也会进行打印以便于在合作过程中进

行使用，总之对于每个前来的客户都会登记好详细的资料并在下

班前将资料反馈给领导，这项工作的完成也是合格前台人员的表

现自然要予以重视才行。

对来访的电话进行接听并记录好重要的信息，电话的接听本

就是客服人员的职责所在自然要在工作中认真对待，所以我在这

一年的客服工作中能够记录好所接听电话的相关信息，而且为了

展开宣传工作也会主动去联络部分客户，对于物业公司的老客户

则会在节假日期间发去问候，这项工作的完成无疑能够很好地体

现出物业对客户的关心，而且我也会认真听取业主对物业的投诉

或建议并将其记录下来，在下班之前反馈给领导从而促进物业服

务体系的完善。

定期对前台区域进行清理并对部分文件资料进行整理，前台

区域的干净整洁在某种程度上能够体现出物业的良好形象，所以

我能够定期进行整理以免出现杂乱无章的状况，而且对于已经完

成的’工作也会认真其中的不足之处，总之能够通过工作的完成提

升自身的服务水平自然是再好不过的事情了，由于身处于前台区

域的缘故导致有时也会负责部分文件的打印与整理工作，而且我

也会对打印设备以及前台区域的电话进行维护从而确保工作日期

间能够正常使用。

一年的时间看似很长却不过是我漫长职业生涯中的一部分，

但从中积累的经验却让我感到获益良多，因此我会继续做好前台

客服工作从而提升物业公司的整体形象，我也会不断改进自身的

工作能力以便于更好地履行前台客服的职责。客服人员工作总结

4

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年

To在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及

掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名

优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;

不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会

出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入注等手续和证件的办理以及业主资料、档案、

钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装

修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工

单位等信息，在做好记录的同时相关部门和人员进行处理，并对

此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发

函150份，整改通知单H5份；温馨提示55份；部门23份，大件

放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，

敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交

付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全

体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充

分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三

点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫

的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我

看到从重庆远道而来的’张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,

也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工

作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到

职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗

位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工

作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，

烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你

代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、

第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强

了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位

业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意

的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作

起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心

态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏

惧；、等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人

感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节

疏忽不得，马虎不得；不论是拟就时的每一行文字，每一个标点,

还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识

到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来

成功；

3、工作学习中了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也

是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、园区内布

置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心

中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布

置还有园区标识系统和园区内的布置方案，我都会认真负责的去

对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20—年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中

的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,

完善客服接待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP,coreldraw软件的操作等;

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细

节，加强工作责任心和培养工作积极性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团

队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、

推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己

努力的方向。客服人员工作总结5

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看

来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的

工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的

客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客

服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会

出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容:

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要

替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从

公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到

理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来

我坚持勤奋学习，努力提

提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实

践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作

耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对

工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的'团队，电

信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着

我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的

方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自

我、超越自我，取得更大的进步！客服人员工作总结6

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季

节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的

一直帮助和关怀，使得我在—行客服这个大家庭中不断的进步和

成长，在此我要对20_年的工作进行总结。

忠于职守，以赤诚之心克艰

20—年，是我进入的第二个年头，随着—银行的客户

数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影

响，客户对交行客户中心的需求不断增加，交行客户每日的话务

量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需

要，人员抽调等，_行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。

面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的.行客服代表,

应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心

态，勇于接受挑战。

乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为一行客服事业乐于奉献的梦

想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接

续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了一行金融服

务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当

做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平

时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，

这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的

认可，客户的'问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与

客户的‘故事，发生在是在国庆节。当时是一位—先生来电向我们

求助，说他的现在在—急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎

么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟

通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序，

导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急

躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客

户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉,

那种心里美滋滋的，暖暖的。

继往开来，扬梦想之帆远航

20—年，我积极主动的加入金融服务中心团委组织的“青年

汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为

我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事

间的业余文化交流。

年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人

高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。

希望能凭着自己的专业知识向公司的it部门靠拢，争取成为一名

合格的it技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。客服

人员工作总结7

保险网点柜面工作是—作的前沿阵地，是服务人民的第一线,

也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对与打来电话咨询的

人们，都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让她们真真切切感受

到宾至如归。她就是—财产保险公司网点柜面服务人员。

一、成长迅速、脱颖而出

20_年10月，同志进入了—保险公司这个大家庭，对与她来

说这里的一切都充满着未知，作为一名新成员，她通过了解和熟

悉工作环境，明确了自己要做什么、该做什么。她利用业余时间

不断充实自己的专业知识，主动向身边的老同事请教，并发挥自

己的聪明才智，没过多久，她就从一个一无所知的新成员转变成

了熟练掌握所有理赔流程，从收集单证到理算，从人伤调查到人

伤调解，不管是车险或非车险，她都能独立完成，应对自如。

二、提高技能，做好工作

客户来电时，的第一句话总是：“您好！请问有什么可以帮

到您？”耐心的听完客户来电的目的，并做好一切消息的记录。

比如客户来电报车险，总是能记录好来电人的姓名，联系电话，

出险时间，出险地点，出险原因，如果涉及有人员伤亡时，建议

客户报交警处理和急救处理，告知人伤注意事项。同时做好人性

化服务，并对客户的遭遇表示同情，安抚好客户。记录好表单以

最快的时间迅速提交给给调度，由调度派工处理。每当有客户咨

询服务时，总是第一时间把客户反映的情况记录好反馈给相关的

工作人员，做好客户的解释工作。重视客户投诉意见，热情耐心

的解释好每个问题，解决好每件事情。在本范围内能处理的，要

及时给予明确的答复和解决，处理不了的要从速报告上级领导，

不能互相推诿。自今年3月她调到初级医审岗后，积极组织并参

于到交警队的人伤事故调解中，严格把控不合理的“水分”赔偿,

从专业的角度化解车主与伤者之间的赔偿纠纷。她参与大大小小

的人伤案件调解，大大缩减了人伤案件处理周期，使出险的车主

在处理人伤事故时不再手足无措，在她们心目中留下了较好的印

象。在20_年省公司车险理赔提速服务达标竞赛中，她还被评为

“理赔提速突击手”。

三、兢兢业业，服务岗位

保险柜面客服工作每天接触的大多是广大的参保者，面对各

类参保者，稍不留意，一个细节上的疏漏，就会影响公司在群众中

的声誉、形象和威信，对此她有着深刻的认识。在日常工作中，严

格遵守公司各项管理规定，使用文明用语，规范服务态度，做到

“客来有迎声、问有答声、走有送声”；坚决杜绝了“门难进、脸

难看、事难办”的不良工作作风。发扬了谈吐优雅，举止端庄大方

的工作作风，做到解释细心、耐心、真情温暖人心，时时处处向外

界传播—公司良好的服务形象。她常讲的一句话是：”作为公司

的员工，就要敬业。”看似普通的一句话，却凸显她的高尚情操。

记得有一次跟客户打电话，同事看到她脸上冒虚汗，就说暂时帮

她先接会电话，让她快休息一下，可是她执意的摇摇头，随后从

包里掏出两片阿司匹林放入嘴里说：“没事，没事，这点儿小毛

病算不了什么，公司的事情最重要。”吃了两片阿司匹林，坚持

工作结束，结果因为耽误了治疗，到医院输了三天的液体，才治

好了病。

四、五个春秋，抒写保险人的赤诚

在这五年多来，她能够按照诚以待人，勤以工作，实以做事，

严以律己的精神，认真履行工作职责，始终保持旺盛的工作热情，

努力加强自身建设，不断提高服务质量和服务效率。在接待投诉

时，难免会遇到客户情绪激动、愤怒，甚至破口大骂的情况。这

时总是保持冷静，她认为客户本不是针对客服人员的，只是因为

把客服人员当成了发泄对象而已。因为理解客户，才能真正去关

心和帮助客户。她常常是安静地、耐心地倾听，因为她知道“倾

听”最能体现对客户的关注和尊重，也是最恰当地深入客户内心

的方法。当客户把自己的‘怨气、不满发泄出来，心里的愤怒逐渐

释放，就会希望得到同情、理解、尊重和重视，在这个时候，会投

去关切的目光，为客户送上一杯开水，递上一张纸巾。就是这简

单的情感交流中，表达出无限真诚与温暖，理解与尊重。当客户

关注问题的解决时，会很真诚地告诉客户：“让我看看该如何帮

助您，我很愿意帮您解决问题！”听到这样温馨的话语，客户自

然会感到欣慰，降低敌对情绪，甚至形成依赖感。

五、立足本职，争创一流业绩。

坚持立足岗位、踏实工作、爱岗敬业，把做好本职工作作为实

现自身社会价值的必经之路，让理想和信念在岗位上熠熠发光。在

日常的工作中，积极提高自身履行职责的能力，把奉献在岗位看作

是自己天经地义的事情，勤勤恳恳地做好本职工作。在工作中做到

正确的认识自己，真诚的对待她人，认真的对待工作，公平的对待

管理。严格遵守柜面服务要求，礼仪规范，热情周到，规范作业，

推行“三个一”服务：一杯水、一个微笑、一声问候。工作日清

日结，日事日毕。“没有最好，只有更好”，服务不单单要有意

识，还要有技术。将“以从容之心为平常之事”一如既往地做好

服务工作，将“打造服务最好的保险品牌”的服务理念带给广大

客户。用真诚的服务、真心的微笑、严谨的工作态度赢得客户的

满意。客服人员工作总结8

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季

节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的

一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和

成长，在此我要对一年的工作进行总结。

一、忠于职守，以赤诚之心克艰

一年，是我进入公司”的第二个年头，随着—的客户数不断

增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客

户对交行客户中心的需求不断增加，.客户每日的话务量均较去年

翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽

调等，交行客服的'话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一

情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时

刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇

于接受挑战。

二、乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的

梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50—60个

接续产量，提升到了每天80—90个，且连续三个月创下了交行金

融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99o0%以上。

当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是

平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急

躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可,

客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的

故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，

说他的现在在_急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装

不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后

发现，客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序，导致无法

进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平

静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的

那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心

里美滋滋的，暖暖的。

三、继往开来，扬梦想之帆远航

一年，我积极主动的加入—组织的“青年汇”活动中，为公司

团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥

和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。

一年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高

考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。

希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢，争取成为一名

合格的IT技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。客服

人员工作总结9

20年是我内心不断成长和强大的一年，在这一年里我收获了

新的“我”。回首20年，对于我来说可谓是伴着工作中的风风雨

雨磕磕绊绊地一路走来。

初入社会的我，觉得房产客服这份工作新鲜且充满机遇与挑

战。所以选择了这个行业，当然我也保持着不断的学习的心态，

关于业务上有不懂的问题，我会积极并及时向同事或领导请教，

并努力去实践，尽量做到知行合一，渐渐地也使自己从毕业时的

青涩懵懂蜕变成如今能够比较熟练地完成业务，并较好地处理工

作上的一些突发事件的模样。这一切都得益于公司给我提供了这

样的平台，让我得以有所成长。

这份工作给我的第一收获是我变得细心了。

没工作之前我是一个丢三落四的马大哈，自从开始这份工作

后，我意识到了在做房产客服这份工作中，注重细节是一个非常

重要的习惯。尽管领导一直强调要做好细节，但对于初出茅庐的

我，还是经常会因为自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、

不细致，这也给后面的工作带来很多的不便，并产生很多不必要

的重复性工作，严重地影响了工作效率。

之后我知道了“好记性不如烂笔头”，所以我开始学着好好

地利用便利贴，把自己的每天要做的重要的事情写在便利贴上，

并贴在醒目位置，渐渐地，我不会再忘东忘西了，工作也越来越

有条理性了。当然我会在今后的工作中一直保持着这样的好习惯,

争取能更好地完成公司的任务，努力让自己和公司一起成长进步!

第二收获是人际交往方面的受益。

与人沟通交流一直都是我的弱项，刚入社会的我没什么经验

与阅历，所以如何和客户沟通也成了我头疼的问题。刚开始我总

是盲目地跟着客户的思路走，没有自己的立场。例如，我接到一

个新的单子，更多的是等着客户提出问题与意见，而不是表达自

己的观点和想2法，这使我的工作十分的被动。当然随着工作时

间的延长以及经验的增长，慢慢地我敢于对客户表达自己的想法

了，这也有助于我业务的顺利进行。20年，我希望能让自己的沟

通能力有进一步的提高，更好地与客户沟通并解决问题。

第三收获是处理事情以及调节心态的能力。

20年，对于房产是波澜起伏的一年，频繁波动的.购房政策更

是让刚工作的我措手不及。例如4月份突如其来的以家庭为单位

进行购买房屋的政策、10月份的限购政策，使我不知所措了。幸

好有公司平台的支撑以及一群一起工作的伙伴的支持，才让我学

会了如何面对问题、解决问题，这也让切身地体会到了出现问题

时该具备的思路和心态。

对于一个客服专员来说，我的感受是这份工作就像是一个不

会吃辣的人又必须去学吃辣的过程，整个过程感受就是难受，而

且说最多的词是：好辣。但如果有一天你已经习惯了这种味道，

不再被这种味道呛得摸鼻拭泪的时候就说明你已经是一个非常有

经验的老员工了。

同时我也明白了客服就是买卖沟通的桥梁，也是为别人服务

并解决问题的工作，所以学会调整自己的心态很重要，对自己的

情绪、脾气进行管理、控制和调节，只有这样才能更加从容地对

待工作中未知的事情与问题。

20年的结束，对于我来说并不是结束，而是一个新起点的开

始。因为在未来的工作中还会出现更严峻的考验与挑战，不过我

会以更积极的心态去面对。在新的一年里，我会多多阅读关于自

身工作的相关书籍，学习更多的专业知识，这样才能有更多的信

心得到别人的肯定；也会努力走出去，多结交认识相关的专业人士,

拓宽自己的人脉，开阔自己的视野，为今后的工作打下更牢固的

基础。虽然我没有什么人生阅历，但是我会更加认真学习，多多

积累人生经验，带着更好的憧憬和目标向更清晰的人生脉络奔去。

总而言之，在20年里我收获了很多很多，并且在各方面都取

得了一定的进步。当然这一切离不开公司的稳定平台、领导们的

悉心关怀、同事们的热情帮助，以及自身的不断努力。有成长也

依然有自身的不足之处，今后我会更加努力完善自己，使自己能

够更加胜任这份工作。客服人员工作总结10

客今年的工作到这里就结束了。作为一名客服，我在这一年

里学到了很多技巧。客服需要的东西很多，我这一年的表现可以

说是一个合格的客服。新的一年，我的想法是让自己往优秀的方

向发展，努力成为一名工作能力强的客服。这是我新的一年的目

标，我会努力实现这个目标。我相信，只要我努力，就一定能得

到我想要的果实。

一、工作内容

客服主要是服务客户。在这一年里，我一共服务了一个客户，

这是一个我自己都没有想到的数字。以前我会觉得这是一个不可

能完成的任务，但现在我知道，只要努力完成公司制定的工作内

容，其实很简单。我的工作就是和客户沟通，解决他们的一些问

题，让他们满意。每天的工作都是一样的内容，有时候会遇到难

以交谈的客户，但这就是这行的工作。尽量无辜就好。

二、工作业绩

其实在工作的过程中，我也知道客服的工作其实并不难。在

回答客户问题之前，我应该先了解公司的所有产品，从不同的角

度去看待一个产品。因为你不知道客户的问题是从哪个方面来的,

你只有对产品有更多的了解，才能回答世界上客户提出的一些问

题。我在工作过程中遇到过我无法回答的问题，这是我工作能力

不足的表现，所以我要更加努力，让自己了解更多的东西，才能

回答每一个客户的'问题。我这一年的表现不错，总体来说还可以,

但是遇到了很多问题，新的一年要积极解决。

三、工作面

在新的一年里，我必须花更多的时间来熟悉公司的产品。如

果客服对我要介绍的产品不够了解，怎么说服客户？如果我的工

作有问题，那一定是我做得不够好，所以我要找到自己的不足并

改正，这样我才能成长，成为一名优秀的客服。新的一年，我要

多学习，向优秀的主管和同事学习，学习更多关于工作的技能和

知识，让自己有更好的工作能力。

在新的一年里，我必须更加努力。如果我不能像其他人一样

工作，我一定是不够努力，所以我会在新的一年里尽力加快我的

进度。客服人员工作总结11

在经过这段时间的培训学习和对接警员工作的逐步了解后，

这份工作对我多了一份责任感和使命感。

晚上有警的时候，不知道怎么判断这个警该不该出碰到用户

打电话来不知道怎么说细细回忆这段时间以来的工作过程及目

前的整个状态，虽然在我们大家都共同努力下有了不小的变化，

但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务

质量和服务意识方面离合格的客服人员要求还存在较大差距，不

管成功与否，我都将不断地摸索和尝试。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用

户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，

在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的

态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上

的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉，对

本公司的.名誉产生不良影响。

在今后的日子里：

1、熟练业务知识和提高服务技巧

2、不断地完善作为一个客服专员的职业心理素质

3、”顾客至上，服务第一”的工作思路

4、通过多方面的实践，开阔了自己的视野，丰富了求实的经验,

使自己更好地为客户服务。客服人员工作总结12

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己

能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，

都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我

觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去

这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地

状态，在工作当中完善好这些。业务方面，一年来我兢兢业业，

不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在

一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希

望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来

实质性的.建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这

个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份

工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个

积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以

我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很

多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才

是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就

已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极

的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足

够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一

直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学

习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通

的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情

绪，我会把这些缺点纠正的。客服人员工作总结13

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电

信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着

我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的

方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自

我、超越自我，取得更大的进步！

一、工作总结：

本人于一年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的时间。

回顾工作，我总结如下几点所做的工作内容：

1、淘宝店铺的销售包括：下单、售后以及财务核对；

2、处理网上客户订单和网上确认订单发货；

3、网上付款包括：支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和

对财，同时处理网上留言；

4、维系网上代购，包括代购咨询、下单、售后以及每个月代

购的对帐返利问题处理；5、客户电话咨询、投诉、客户退货的统

讲和查询，特殊订单的处理。

经过这一年，见证了悠品的成长，自已也在这一年多的工作过

程中，锻炼出了极强的配合、协调力和组织能力，当然过去成为

历史，希望在新的一年里挑战新的工作新的任务.

二、个人工作计划：

转眼间又要进入新的一年一一了，新的一年是一个充满挑战、

机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年，来自各种压力驱

使我要努力工作和认真学习。在此，订立了两项度工作计划，以

便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩：

1、制订学习计划。学习，对于客服及销售人员来说至关重要，

因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生

命力。我会适时的'根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。

专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百

战不殆，在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。

2、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地

把工作做到点上、落到实处，我将尽我最大的能力完成工作。相

信自已会完成新的任务，能迎接新的挑战.客服人员工作总结14

这一年匆匆忙忙的就结束