小区物业完整投标书模板

第一章符合政策法规管理整体设想及策划东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有对应配置，并留有上升空间，小区管理整体设想和策划也应表现超前思维和理念，遵照安全可靠、保障有力、清洁环境保护、合理运行、节能降耗、保值增值标准，对本项目所包含管理关键及关键控制点作出以下响应。

一、高标准、高水平管理方法

（一）规范管理，健全制度

本项目硬件设施优异，智能化系统集成度较大，定位用户群对物业管理预期较高，这肯定要求物业管理要走专业化、规范化、科学化道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必需从基础制度建设入手，导入ISO9001：（质量管理体系）要求，严格实施管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考评系统化。强化过硬工作作风，要求全员表现出一流服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制订出适合本项目特点一整套完善控制程序、运作步骤，并在实际工作中连续改善，提升可操作性，确保本项目可靠运行。

（二）加强职员法制教育、依法执勤

本项目市场定位较高，估计业主素质也较高，有较强法律意识，物业管理职员要有清醒认识，保护好业主正当权益是我们责任和义务，所以对本企业职员有必需进行长久不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考评，使每个职员全部明白依法执勤关键性。

具体做法：定时开展普法教育，进行经典案例分析，并结合企业整体培训计划，纳入培训考评体系。教育内容关键分为以下几方面：党政策方针、法律法规、思想道德教育；企业规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德和服务礼仪教育、文化基础知识教育、职员服务意识、安全意识、保密意识教育。关键方法跟班培训：对抽调到东河嘉园小区项目标工作人员优异行强化培训，熟悉当地物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在当地招聘职员由企业总部派专员现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达成入驻即进入严谨工作状态要求。

（三）建立灵活客服机制，最大程度满足用户需求

设置专线服务电话，受理多种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有统计，件件有结果，主动适应业户特征需求，立即调整运行工作时间以配合需求，确保最大程度满足用户需求。（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理全方面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并和企业之间建立网络互联，安装优异物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支情况即时响应，并按法规要求定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，经过电脑化管理，提升工作效率，使服务水平得到提升。（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享

充足利用总企业及本物业项目现有各类专业人员技术优势，依靠人力资源可共享性来满足短期大型保养维修集中技术需求，确保维修养护质量并最大程度降低本项目管理运行成本。如在技术改善或大型维修方面,总企业将派出技术教授组对专题问题进行技术诊疗,制订详尽整改方法,编制实施方案后，交由分企业具体实施。本部将定时安排本部专业人员对分企业相关人员进行全方位培训和工作指导，并定时对分企业工作进行考评、检验、督导，对出现各类问题进行研讨，拟制处理方案，有效确保企业整体管理工作一致性。（六）建立素质优良职员队伍

要实现我们在此次物业管理中各项承诺，最关键地在于职员整体素质，人原因决定一切。物业服务中心日常运作中一项工作关键就是确保本企业用人机制有效推行，我们坚持德才兼备标准，让含有真才实学人担当重担，对职员实施动态管理，明确各岗位责任制及经过对各岗位指标考评管理，引入和强化竞争机制，实施优胜劣汰，并经过连续不停地培训和考评来确保队伍素质。

在物业管理实施过程中，我们努力争取挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”有志之士充实到职员队伍中来，充足发挥职员各项优势，同时对职员实施科学培训，规范管理，并为表现出色职员不停提供高层次培训、加薪、升职等激励方法，以确保职员队伍素质优良。

（七）公开工作步骤，全程服务实现目标管理

物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作步骤；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面实施服务和操作进行指导，检验和查出基层服务质量上存在问题，任何步骤、时间发觉问题，立即落实整改。不停完善和提升质量体系运行标准，实现物业服务中心服务质量目标。

（八）加强内部考评和建立业主对服务质量评议监督机制公开物业服务中心人事考评及对服务质量引进监督机制：本企业除了实施内部职员考评监督，还要将物业服务中心关键岗位人员置于该项目业主使用人考评监督之下，定时公布考评结果，定时搜集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，立即给予撤换。

二、日常物业管理承诺和方法

（一）各项日常物业管理工作管理

1、提供管理服务标准实施《江苏省住宅物业管理服务标准》。

2、实现过程，实施ISO9001：质量管理体系，以作连续改善，不停提升服务质量。

3、针对各项工作性质，编制含有实操性作业指导书，确保日常工作得到指导。

（二）公共服务

1、接待

（1）“以用户关注为焦点”作标准，实施“首问责任制”。（2）设置职能部门---用户服务中心、服务专线电话。

（3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整齐，对待住户表情自然和蔼、亲切。

（4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语正确，称呼合适，问候亲切，语气诚恳，耐心细致

（5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。

2、值守

（1）提供二十四小时值班服务，受理住户投诉、意见咨询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。

（2）对业主（使用人）报修和求援应耐心细致，对收费项目立即说明服务标准、服务方法、收费标准等事项，征求业主（使用人）意见。（3）编制完善值班制度和交接班制度，各项工作有统计。

（4）不定时走访住户，加强和其进行沟通；策划小区多种文化活动，丰富小区日常生活；不停地了解及满足其合理需求。3、服务时限

（1）通常情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员通常在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其它原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超出30分钟赶到现场维修。

（2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其它工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。

（三）超前性、发明性、全方位服务意识

本企业长久从事物业管理服务行业，在长久服务实践中，主动借鉴行业优异服务理念，不停学习总结，并结合中国用户传统风俗和需求特点，面对新世纪中国物业管理服务市场飞速发展大环境，具体到本项项目，本企业提出以下若干含有超前性、发明性、全方位服务意识

1、零干扰服务：就是我们在提供服务时候，避免干扰用户正常活动，既和用户保持物理上距离，又要适时提供用户需求服务，我们称之为服务隐性化，这充足表现了以用户需求为关注焦点，从中突显出用户尊贵。本项目服务用户关键是有一定社会地位来自社会各层面人士，因为个人隐私保密性和怕干扰性，更要求服务提供商含有“零干扰服务”意识和处理好服务和干扰矛盾能力。在用户正常上班时间以外完成全部公共部位清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不停巡视保洁，发觉问题立即处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。在确保用户正常工作前提下，对会妨碍用户维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必需先做好维修区域防护及警示等方法后，方可进行工作，维修完成，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大程度地为业主提供一个舒适、平静、无干扰生活环境是我们所追求目标。

2、零距离沟通：主动和用户沟通，在心理交流和服务需求上做到零距离，想用户所想，急用户所急，和用户需求愿望保持同时，其次在接收用户意见提议时候，让用户感受到我们善解人意，值得信赖真诚。本企业将遵照“自信互尊、相互了解、双向双赢”标准和用户沟通，做到和业户心和心交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到服务，真正做到和业户成为好友。当业户以我们工作产生质疑和误解时，我们应采取主动态度，经过真诚沟通、耐心细致工作，消除业户和我们隔阂，拉近我们距离，使我们服务管理工作得到业户了解和支持。

3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖服务，经过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务提供，同时也不能忽略非关键点服务，并在内部管理上主动确定出轻易忽略非关键点，经过循环监测确保服务“零盲点”。

在物业服务管理上，我们在关重视点区域工作同时，从不忽略那些在工作中不易引发重视细小步骤，如地下污水井、阴井、管网清理疏通工作，屋檐上、天花内清理工作等，使红线内全部管理区域全部处于整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对部分轻易忽略问题，如日常工作统计是否立即、正确，详实，职员餐厅饭菜质量及调换频次等细小问题，全方面纳入到我们管理视线之内，并实施全方位保安监控方法，确保无控制盲点，做到“零盲点服务”。第二章人员配置一、人员配置二、物业管理人员要求（一）项目经理须是本单位在职职员，含有全国物业管理从业人员岗位证书、大专以上学历、近两年内没有被物业管理主管部门处罚证实和十二个月及其以上独立负担和本项目类似物业管理经验知识面广，专业技能熟练，有较强组织领导能力和协调能力，年纪43周岁。（二）部门主管须大专以上相关学历，对自己岗位，要有二年以上相关工作经验，从事专业需有三年以上工作经历，专业对口，年纪45周岁以下，有一定组织管理能力和协调能力。（三）安保员：男性，45周岁以下，高中以上文化，十二个月以上物业管理安全工作经历。身体健康，责任心强，体态良好，接收过安全保卫或相关训练，熟悉相关法律法规，掌握基础安全保卫技能，思想品质好，作风正派，无不良统计，五官端正，退伍军人最好。（四）清洁管理员：高中以上学历，两年以上清洁管理工作经历。（五）绿化管理：高中以上学历，两年以上绿化管理工作经历，有园林绿化经验最好。（六）保洁员：50周岁以下，初中以上文化，含有十二个月以上物业保洁服务工作经历，有吃苦耐劳精神。（七）以上全部些人员均须有健康证，无重大疾病和传染病，老实守信，责任心强。第三章物业管理维护承诺及方法一、物业管理基础服务标准及标准（一）公共服务1、接待和值守按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。2、服务时限按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。（二）房屋、共用设施、设备维护和管理1、巡检和装修管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。2、油漆粉饰按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。3、给水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。4、排水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）二级实施。5、供配电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。6、弱电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。7、避雷接地系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。8、电梯运行和管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。（三）清洁管理1、共用楼道保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。2、电梯及电梯厅保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。3、共用卫生间保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。4、停车场、共用车库或车棚保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。5、道路清洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。7、绿化带保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。8、休闲、娱乐设施保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。9、门卫、岗亭、监控探头保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。10、垃圾桶、果皮箱按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。11、垃圾搜集和处理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。12、卫生消杀按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。（四）园林绿化养护和管理1、草坪按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。2、园林树木按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。3、花坛按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。5、人工湖、喷水池按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。（五）安全防范1、人员组织按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。2、门卫按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。3、巡查按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。4、紧急事故反应按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。5、其它防范方法按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。6、交通、车辆管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。7、消防按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。（六）档案资料按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。（七）专题服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。（八）特约服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。二、物业管理其它服务标准要求本物业服务管理区域内相关服务标准参考当地域一般住宅物业管理服务五档标准相对应各类服务要求，并以此为基础。本招标文件中，对同一服务如出现不一样标准或要求，以更严一级为最终标准。（一）综合管理服务要求1、有义务帮助房管、公安、小区等政府主管部门或机构做好物业管理区域内相关工作。2、有完善业主资料及小区服务管理相关台帐，住用户档案（一户一档）。3、对物业管理区域管理和相关事宜处理，有相对完善服务协议约定。4、对治安防范、消防、环境保护、洪涝、雨雪、停电、停水、断气、雷电攻击及其它突发性事件，有相对完善组织机构和应急预案，在需向上级部门反应时并有立即反应义务。5、帮助业主每十二个月进行一次房屋安全普查和房屋完好等级评定，确保房屋完好率达成95%。6、房屋外观整齐、完好，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无显著污迹。7、依法阻止违反计划私搭乱建及出店经营等违规现象，在需向上级部门反应时并有立即反应义务。8、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。9、空调安装位置统一，冷凝水集中搜集，支架无锈蚀。10、房屋装饰装修符合要求，切勿发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害其它业主利益、侵犯相邻权现象。11、若接收了相关部门委托，则按要求制订水、电、气、暖、通讯、宽带、有线等各项费用收缴措施。公共部分能耗由中标人按实向相关业主收取。12、立即按服务协议约定对房屋进行维护、管理。13、帮助开发建设单位制订住宅质量确保书、住宅使用说明书、装饰装修管理要求、小区精神文明条约及临时管理规约等各项包含公众利益制度。14、房屋及其共用设施设备等设计、建设、完工验收移交档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必需归档有：房屋总平面图、地下管网图、计划同意文件、房屋完工和接管验收资料(包含验收证实、完工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备完工图纸等等)、公共设施设计安装图纸和验收合格证实、计划总平面图、道路计划图、竖向计划图、市政设施管网综合计划图、绿地计划图和居住小区具体计划说明书和环境影响评价书等。15、使用专业物业管理软件，中标人内部办公系统需要时应设置局域网。16、建立业主/物业使用人档案、房屋及其配套设施权属清册，建立权籍管理制度，立即了解产权变更情况。房屋（含住宅、商业、公寓及物管等配套服务用房等）和共用设施设备位置、产权、数量及管理现实状况统计等。17、设有服务接待中心，制订为业主服务基础要求、入住前准备工作、入住时服务方法、入住后接待制度和特约服务具体措施，公告二十四小时服务电话，报修按双方约定时间抵达现场，建立健全完整报修、维修和回访统计，有完善业务步骤。18、接待和处理业主投诉在10分钟内必需有反馈，标准上处理正常投诉时间不超出1小时。19、对共用设施设备有对应维护、抢修、应急业务步骤及程序文件。20、需业主付费才能享受服务项目及其收费标准应公布上墙，提倡明明白白消费，接收业主监督并由其自行选择是否需要及服务类型。21、每六个月进行一次业主满意度调查，每六个月更新一次业主/物业使用人档案。22、物业服务项目经理名单、联络电话、联络方法、办公地址，应在小区显著位置给公开。23、建立财务公开、监督制度，每六个月公开一次物业管理公共服务费收支及维修基金使用账目。24、建立物业服务回访制度，每十二个月对业主回访、和业主交流不少于4次。25、建立健全以下台帐：二期前期创办费用使用清单明细、房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表；房屋安全普查统计；历年房屋完好等级评定统计；大、中、小修和房屋共用部位检修统计；设施设备运行统计；物业管理维修基金提取和使用统计；物业管理服务费收缴和使用统计；业主委员会对服务标准认定意见等。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修统计和保养统计齐全。2、依据房屋实际使用年限，定时检验房屋共用部位使用情况，若需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围，立即编制维修计划和住房专题维修资金申请使用计划，向相关主管部门提出汇报和提议，依据其审定，组织维修。3、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道和其它共用部位门窗、玻璃等，做好巡查统计，并立即维修养护。4、根据住宅装饰装修管理相关要求和临时管理规约要求，建立完善住宅装饰装修管理制度，并依法收取确保金。装修前，依要求审核业主/使用人装修方案，通知装修人相关装饰装修严禁行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，立即劝阻并汇报相邻业主和相关主管部门。5、对违反计划私搭乱建和私自改变房屋用途行为立即劝阻，并汇报相关主管部门，确保小区内无违章搭建情况出现。包含业主最少不能出户安装防盗窗，并采取合理方法提供确保。6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋及单元（门）、户有显著标志，每七天检验1次，损坏能立即修换，缺失立即补充。7、每日对小区活动用房、垃圾房、共用厕所巡检，发觉有损坏现象，分析查找原因并立即维修养护。8、每日察看各类物业外墙，检验是否有影响美观、损坏、影响居住情况存在，立即查找原因和维护。9、每日对电梯通道、自来水增压泵房、配电房进行检验，发觉有损坏现象，分析查找原因并立即维修养护。10、每6个月检验清扫一次楼顶，并清理雨水口及其它积淤。（三）共用设施设备管理1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，尤其是对电梯等特种设备维护（依法应由专业部门负责除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检验、维修、保养等统计齐全。3、立即完成零星维修任务，维修人员在接到报修后20分钟内达成现场，零星维修合格率100%。4、对加压供水泵站进行日常管理和维修养护，确保供水正常。5、对电类控制系统及控制柜进行日常管理和维修养护，确保用电安全、正常。6、设施设备铭牌齐全、标志规范，责任人明确；操作维护人员严格实施设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。7、对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，若需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造，立即编制维修、更新改造计划和住房专题维修资金使用计划，向相关主管部门提出汇报和提议，依据其决定，组织维修或更新改造。8、设备出现故障时，维修人员应在20分钟内达成现场，排除故障通常不过夜。9、做好共用设施设备防汛排涝、防冻、防雷工作，制订共用设施设备防汛、防冻、防雷等应急预案方法。10、消防设施设备完好，可随时启用，消防应急通道通畅。11、设备房包含供水加压泵房保持整齐、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。12、小区关键道路及停车场交通标志齐全、规范。13、对照明设备按要求时间定时开关，天天检验，发觉影响使用功效立即更换。14、轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法，对可能发生多种突发设备故障有应急方案。15、建筑小品、雕塑要确保完好，破损立即修复，保持整齐。16、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。17、小区智能配套系统要进行必需维护，确保使用性能。18、对小区住宅避雷系统进行必需维护，每十二个月度进行小区防雷设施安全合格检验，取得年检合格证，发觉问题采取应急方法同时立即和相关部门联络。19、依法请相关职能部门对物业管理区域内相关共用设施设备如电梯、电控制系统进行年检，取得年检合格证，并评价运行稳定性和安全性。20、加强智能化共用设施设备管理、维修和养护，尤其是监控系统、楼宇对讲系统。21、落水管开裂、破损等要立即更换，每十二个月雨季前疏通管道一次。22、公用排污管道要通畅，损坏应立即修复。23、对木制品共用部位油漆起皮、剥落每十二个月油漆一次，铁制品油漆起皮、剥落、锈蚀做除锈和油饰一次。（四）绿化管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。3、草坪：成活率在95%以上，无显著草荒，绿地无裸露黄土，植被合理。4、园林树木：生长长势良好，无显著病虫害及枯枝，缺株率在4%以下。5、花坛、花卉长势良好，无显著黄叶、落叶，缺株率在10%以下。6、定时清除绿地杂草、杂物。7、重大节日必需时更新小区花卉摆设。8、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。9、切实做好小区内绿化、景观维护、防涝、防冻工作。10、适时喷洒药品，预防病虫害。11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每十二个月最少检修、油漆(粉刷)1次。12、加强对小区内亲水平台、喷泉雕塑等景观观赏区和休闲广场绿化维护管理工作。13、每日对草地、绿化带清扫2次，捡2次草地、绿化带上烟头等杂物，目视检验基础洁净、无垃圾。（五）清洁管理1、每栋楼最少设置两个垃圾桶，每日业主将生活垃圾送至楼下固定位置时，应按时清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，每七天抹布抹三次。2、垃圾桶分类设置，桶内垃圾不超出2/3，摆放整齐，外观洁净。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次。4、共用部位玻璃每个月最少清洁1次。5、路灯每十二个月清洁1次。6、立即清除道路积水。7、共用雨、污水管道每十二个月最少疏通1次。8、雨、污水井每三个月检验1次，并视检验情况立即清掏。9、化粪池每季检验1次，每十二个月清掏2次，发觉异常立即处理。10、定时对垃圾房和垃圾桶进行桶清洗和消毒工作，确保无恶臭和污斑。11、发觉道路、楼道有污迹时，立即清洗洁净、消除异味。12、依据小区实际情况定时进行消毒和灭虫除害。高峰季节每七天数次消杀蚊虫，非高峰季节每旬一次消杀蚊虫。13、公共厕所天天清扫最少两次，保持环境整齐，灯光明亮，无显著积垢、污物和异味。14、每七天全部要对高层应急通道楼梯、扶手进行保洁，楼道每个月最少要拖洗一次。15、对电梯每日全部要保洁，确保无尘。16、每季对假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清洁2次，全方面检验最少2次，关键检验山石之间是否牢靠。（六）公共秩序管理1、小区主、次出入口二十四小时值勤。2、对关键区域、关键部位每2小时最少巡查1次。3、对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。5、对火灾、治安案件、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报建设单位和相关部门，并帮助采取对应方法。6、严禁拾荒者、小商贩、社会闲杂人员、闲杂车辆进入小区，影响居民生活。7、无违反要求喂养家禽、家畜和无证养宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵、乱挂现象，若出现这类现象应立即阻止，阻止不了应立即向公安、城管等部门反应，并帮助采取对应方法。8、小区内部油烟排放、噪音控制符合居住和环境保护要求，有影响环境保护情形立即向相关部门反应，并帮助采取对应方法。9、制订巡视制度，加强对公共场所治安防范及公共秩序巡查，每组巡查人员须有2人。10、每日对有可能影响安全景观场所安全保护设施进行巡视，发觉损坏立即修复，对可能影响安全情形立即汇报、分析、处理。11、对家庭报警系统、紧急报警系统和烟感报警系统定时回访，检测其适用性，发觉问题，立即和开发、销售单位联络维修保养。12、做好宣传工作，杜绝业主在室内向外或其它地方乱扔垃圾行为，严禁高层户外摆设杂物。（七）小区文化1、定时组织小区文化活动，小区文化活动每十二个月不少于4次。2、定时组织健康文明文体活动。3、重大节假日（春节、五一、国庆、中秋、圣诞、元旦）对小区进行节日环境部署。4、杜绝法轮功、传销及其它非法、影响业主正常生活和小区良好气氛组织和活动。5、定时组织小区内老年人和适龄儿童举行相关娱乐活动。6、每十二个月组织1次消防演练高层、公寓及商业用户。7、做好便民信息、生活常识和物业管理相关宣传工作。（八）管理服务应达成各项指标1、各项指标要求合格率标准是基础。2、做好安全保卫工作，杜绝无法免责刑事案件发生。3、杜绝火灾责任事故，杜绝无法免责恶性事件发生。4、环境卫生、清洁率达成98%。5、正常情况下，消防设备、设施完好率100%。6、房屋完好率95%。7、正常情况下，绿化完好率达95%。8、零星维修、报修立即率100%，返修率≤10%。9、服务有效投诉≤1%，处理率100%。10、业主满意率95%。第四章便民服务为东河嘉园小区住户们设身处地着想，提供体贴入微服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽业务。我们将开展全方位便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让全部些人全部真切感觉到我们无处不在真诚服务。

1、开展方法

企业在多年经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富便民服务管理经验。针对东河嘉园小区配套设备完善情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见咨询表”，统计并了解广大住户实际需求，切合实际开展有针对性各项便民服务。

（物业服务中心将成立用户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠经营方针，充足利用小区现有场地、资源和人力，最大程度地方便、满足业主和使用人工作、生活需要。）

2、便民服务制度

（1）立即征求广大住户意见和提议，完善便民服务事项。

（2）做好分析、调查工作，以住户满意为目标，全方面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。

（3）物业服务中心安排专员２４小时值班，随时接收用户意见、提议、咨询和投诉。

（4）服务项目和收费标准实施公开、公平、公正标准，并向住户公布；在

服务过程，随时做好回访工作并依据用户意见进行对项目和费用调整。

（5）严格实施相关法律、法规及服务标准。

第五章突发性事件应急预案为确保住宅小区发生突发事件后，能够立即、有效和有序地实施应急处理处理，帮助相关部门实施救援工作，稳定事态，降低损失，依据相关法律法规，结合我街道物业管理工作实际，制订本预案。

一、应急处理范围

本预案适适用于东河嘉园住宅小区内安全稳定等突发事件。

二、应急处理组织机构及职责

（一）街道物业管理办公室成立住宅小区突发事件应急处理领导小组（简称领导小组），统一组织领导应急处理工作。

组

长：项目经理副组长：

管理员成

员：

全体物业服务人员领导小组关键职责是：

1、组织领导辖区住宅小区内发生应急处理工作；

2、依据事故发生情况，统一布署相关应急处理预案实施工作，并对需要应抢救援情况采取紧急处理方法，帮助相关部门实施救援工作；

3、在全街道物业服务企业中紧急调用各类救援物资、设备、人员；

4、依据突发事件发生情况，有危及周围单位和人员险情时，组织人员疏散工作；

5、对群体性上访人员做好政策解释工作，协调处理相关物业管理中相关问题；

6、帮助配合相关部门做好稳定社会秩序和伤亡人员善后及抚慰工作。

（二）领导小组下设办公室（设在街道物业管理办公室。关键负责传达领导小组指示，协调相关部门做好应急处理工作；组织协调全辖区物业服务企业制订应急处理预案；特大安全事故发生时，快速了解、搜集和汇总相关情况，立即向领导小组提供多种相关信息和资料。

三、危险目标和重大事件确实定及评定

住宅小区内可能发生突发事件，按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次，并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。

（一）有下列情况之一属一级

1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾难等造成人身伤亡或房屋危险；

2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全；

3、物业管理企业相关服务人员私自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中止，严重影响业主和使用人正常生活；

4、业主之间因物业管理产生群体性攻击事件；5、物业管理区域内因物业管理服务不善造成业主重大伤亡事件；

6、其它给业主、使用人日常生活造成尤其严重影响，造成尤其重大不良社会影响事件。

（二）有下列情况之一属二级

1、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以处理；

2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员抵达现场后，在30分钟内难以处理；

3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故；

4、因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市级或以上相关行政管理部门上访；

5、供水、供电、供气等关键共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活；

6、业主大会依法决定并按要求程序选聘物业管理企业后，新聘企业和退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施；

7、物业管理企业因物业服务不善，被本市关键新闻媒体曝光；

8、物业管理企业工作人员在工作中发生刑事犯罪行为，或其它损害业主或第三人人身、财产损害；

9、业主大会、业主委员会作出决定违反法律法规要求，或违反业主条约、业主大会议事规则约定，侵犯业主正当权益；

10、业主委员会未经业主大会同意，私自改变物业管理区域内根据计划建设公共建筑和共用设施用途，私自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案，私自利用物业共有部分或业主委员会活动用房进行经营，私自解聘或选聘物业管理企业，私自以业主大会名义从事活动；

11、其它给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响。

（三）有下列情况之一属三级

1、物业管理区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件；

2、业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业主大会会议；

3、业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷；

4、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反相关要求和业主临时条约、业主条约行为，经劝阻阻止无效；

5、物业存在安全隐患，危及公共利益和她人正当权益，相关责任人不依法立即维护；

6、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能造成物业服务不能正常实施；

7、物业管理区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响；8、其它给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响。

（四）有下列情况之一属四级

1、物业管理区域内物业服务人员发生工伤事故；

2、物业管理区域内发生物业服务人员和企业委托专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处理；

3、其它严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响。

四、应抢救援处理体系

（一）因治安、刑事案件引发火灾、爆炸事件及事故应在第一时间报警，并依据实际需要，帮助相关部门、单位，组织全辖区各物业服务企业人员参与救援队伍；非治安、刑事案件引发火灾、爆炸事件及事故，在报警同时，组织相关物业服务企业人员成立救援队伍，处理应急事件。

（二）各物业服务企业各类抢险救灾队伍为事故应抢救援后备队伍。

（三）其它临时应急处理和救援队伍由领导小组协调组织。五、事故排查预防、事故汇报和现场保护

（一）物业服务企业应结合物业服务小区和突发事件特点，强化应急预案演练，并加强居民参与安全防范工作宣传。对于日常检验巡视中所暴露出来问题，要上报上级部门，并立即处理。（二）事故（事件）发生后，应根据相关要求，立即上报相关部门（领导小组电话，应抢救援报警电话：119或110）。领导小组组员立即赶赴现场，依据具体情况搞好现场保护，疏散人群，帮助相关部门维护现场治安和交通秩序，并快速上报相关部门。

（三）事故汇报内容

1、事故（事件）发生时间、地点；

2、现场人员及伤亡情况；

3、事发原因初步判定、简明经过；

4、已采取方法；

5、事故、事件汇报单位、人员、通信方法等。

六、事故应急处理和救援

（一）领导小组接到汇报后，在立即汇报相关部门同时，领导小组办公室应快速组织各应抢救援队伍立即赶赴事故现场。因处理事故、排除险情、抢救伤员和财产、疏散人员，确需移动现场物品，需做出标识和具体纪录，并帮助相关部门做好拍照录像，最大程度地保护现场、保留痕迹和物证。

（二）应抢救援和处理工作要坚持统一指挥，协同作战，单位自救和社会救援相结合标准。各物业服务企业在领导小组统一指挥下，根据职责分工，既要各司其责，完成好本预案所要求任务，又要和相关部门相互配合，协同作战，提升救援和处理效率。（三）担任应急处理和救援任务各物业服务企业应立即向领导小组汇报救援工作进展情况，由领导小组做出撤离现场、结束救援工作决定。第六章现代科技管理日常运行和维修方案在社会信息化进程日益发展今天,大家对自己住宅关注已不再仅仅局限于居室面积、周围自然环境、交通等方面,而是把更多爱好和注意力放在和外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面,正是适应这种社会需求,智能小区应运而生。

本文经过对小区物业自动化管理系统方案介绍,探讨一下现在中国智能小区一个可实现方案。

一、物业管理计算机化

伴随房产体制改革不停深化,相关物业数据越来越庞杂,大家对物业信息处理要求日益提升,所以采取计算机作为物业管理工具是历史发展肯定,发展电子计算机在此领域应用,这是物业管理手段现代化发展方向。

只有利用计算机进行物业管理,尤其是进行联网管理,才可能实现物业信息标准化和规范化,为物业管理工作提供正确立即信息,有利于物业管理部门进行管理并做出相关决议:同时也使物业管理企业立即正确地了解运行情况,做出经营决议,这么才能使物业管理走向现代化。结合小区介绍物业管理计算机化关键功效。

（一）房产管理子系统

1、房产档案关键功效是储存、输出全部需要长久管理公寓房屋多种具体信息。

2、业主档案关键功效是储存、输出每套公寓住户(包含租用户)具体信息,进行住户入住和迁出操作,户主照片。

3、产权档案关键功效是储存、输出每套公寓产权信息,进行产权分配操作。

（二）财务管理子系统

实现小区帐务电子化,并和指定银行协作,实现业主费用直接划转。

（三）收费管理子系统（物业管理/租金/服务等收费）

物业管理很大一部分是物业收费。在物业管理计算机化基础上,应该是物业收费规范化。业主能够经过IC卡交纳多种物业费用,包含租金、月收费、年收费、协议收费、三表收费等,另外还包含日常多种服务收费,如有线电视、VOD、IrItemet网络服务、停车、洗衣、清洁等。

1、收费标准(多种费用、租金、物业管理费等)关键功效是对收取各类费用确定价格原因和进行计算工作。

2、收费计算关键功效是确定最终应向用户收取费用和设定费用追补项目,为费用收取做准备。

3、费用结算关键功效是进行实际费用收取工作,输出每一套户各类费用收欠情况。

（四）图形图像管理子系统

关键功效是储存物业小区建筑计划图、建筑效果图、建筑平面图、楼排建筑平面图、建筑效果图、建筑示意图,套户单元平面图、基础平面图、单元效果图、房间效果图。

（五）办公自动化子系统

在小区网络基础上提供一个足够开放平台,实现充足数据共享,内部通讯和无纸办公。办公自动化关键包含:文档管理、收发文管理、各类报表搜集整理、接待管理(贵宾来客、投诉、管理。、报修等)、事务处理等。

1、文档管理将物业企业公布文件分类整理,以电子文档形式保留以方便企业人员检索、查询。

2、收文管理文件收发、登记、管理。

3、报表管理搜集整理各类报表提供给企业领导和上级相关部门。

4、接待管理对企业贵宾来客进行登记,为编写企业大事记提供资料。统计各类投诉等转给事务处理过程。

5、事务处理对企业内部事务、各类投诉、报修等事务处理进行监控登记,为管理者提供事务处理全过程监控和事后查询。为查询系统提供信息。

（六）查询子系统

查询系统采取分级密码查询方法,不一样密码能够查询范围不一样,查询输出采取网络、触摸屏等多个方法。

为领导了解小区管理情况和决议提供依据。

为通常工作人员提供工作任务查询和相关文档查询。

为业主和来宾提供小区综合服务信息查询。（七）Internet和

Internet服务子系统

小区租用专线,本身成为一个ISP服务站。小区对外成为一个Internet网站,可公布小区概况、物业管理企业、小区地形、楼盘情况等相关信息,提供电子信箱服务:对内形成Intran剖,实现业主费用查询、报修、投诉、多种综合服务信息(天气预报、电视节目、新闻、启示、广告)公布,网上购物等。

（八）维修养护管理子系统

1、房产维修关键功效是储存、输出物业维修养护具体情况。

2、设施设备维修关键功效是储存、输出对物业中多种公共设施、多种楼宇设备进行维修养护具体情况。

3、统计及帐务关键功效是储存、输出全部维修养护工作综合情况和根据产权人来统计其应交多种费用。

（九）公用模块及系统维护

在以上子系统中,全部包含有以下三个公用模块:查询统计、系统维护和帮助。三个公用模块为用户愈加好使用本系统提供了方便和安全确保。

（十）IC卡管理子

IC卡作为一个信息存放和传输媒体,在现代社会中得到越来越广泛应用。小区卡系统最终目标是实现真正小区一卡通,用IC卡替换小区管理和生活中所使用个人证件和现金支付手段。用IC卡一卡通,是小区信息化标志之一,能够提升业主生活水平,也使物业管理自动化愈加成熟。

IC卡一卡通有以下特点：

在小区范围内用IC卡替换了现金交易,方便了业主。业主经过一张卡就能够完成多种支付、身份认证等多个功效。

物业管理以IC卡为媒介,杜绝了现金流通,财务管理能够自动建立多种帐目,自动生成统计用多种报表,自动建立卡片库,含有多个灵活方便查询检索功效。提升了财务处理效率,堵塞了财务管理漏洞。

卡片管理中心能够对全部卡片独立控制,使其在安防系统中有效或无效,有利于安全防范。管理中心能对全部卡片进行加密、注销和挂失等功效。经过设置不一样类型卡片(如工作人员卡和业主卡)能够区分对待小区用户和服务人员。

IC卡固有安全性和优异性确保了网上交易、网上支付可行性和安全性,IC卡不可伪造性也确保了安防系统可靠性。

IC卡系统功效可分为两部分:金融应用和非金融应用。金融应用中,IC卡作为存折或钱包使用,能够储蓄、取款、支付。非金融应用关键是指IC卡身份认证功效,包含：

迸出楼门,IC卡能够作为钥匙,这种钥匙不会被伪造。

迸出停车,场,作为正当身份凭证。

迸出小区大门,作为一个身份证实。作为娱乐场所会员卡等。

以上关键是针对业主持卡人分析。物业管理中心作为管理单位,其工作人员也能够是持卡人,其卡片功效包含了金融应用中支付功效,还能够作为工作证、餐厅就餐卡、考勤卡等。在小区一卡通应用系统中,全部在小区之内活感人员全部能够是持卡人,卡片包含业主卡、工作人员卡和多种管理卡:另外还能够设置临时卡,作为流感人员临时身份证,设置会客卡,作为贵宾或来访客人临时身份证等。

小区卡片管理中心负责卡片发行、挂失和注销等卡片管理工作,IC卡系统财务管理,和各消费场所进行金融结算。

考虑到小区多个应用,包含了电子支付、身份认证等各项功效,小区拟采取接触式和非接触式二合一IC卡(CPU卡),以方便用户使用。

二、公用设备管理

现代化物业管理要求对公用设备进行智能化集中管理,关键包含建筑采暖热交换系统、生活热交换系统、水箱液位、照明回路、变配电系统等进行信号采集和控制,实现设备管理系统自动化,起到集中管理、分散控制、节能降耗作用。

依据上述要求我们经过对小区各类公用设备智能化管理做到运行安全、可靠、正确高效、节省能源、节省人力。设备管理内容关键包含：

（一）电源开关状态及故障报警

高、低压配电柜之状态监测及开/关控制。

高压配电之电流、电压及有功功率监测。

变压器出线电流、电压、功率因数及有功功率监测。

多种负载电流监测。

自动开关、母联开关投切和故障报警。

多台开关逻辑控制。

各层配电状态和故障监测。

（二）给排水系统智能化管理

给水、排水系统不管缺水或溢出全部是很大故障。监测系统可对给排水系统进行全方面监控。电脑屏幕以动画图形显示给排水系统运行情况,一有异常情况,自动调出报警画面显示故障位置及原因并提供声响报警报拳打印。

给排水系统智能管理有以下功效可供选择：

各水箱、水池、低位预警。

各水泵之运行状态和故障集中监控。

生活水泵、潜水泵、废水泵故障报警、程序开启/停止。

废水池水位控制水位最高限(HH)报警及夜间抽废水控制。

各水泵定时自动开列保养工作单。

各泵轮番交互使用。

设备管理中心电脑屏幕动画显示水系统运转现实状况、如有异状,自动调出报警画面显示并提供声响报警及报警打印。

（三）温度、压力、流量检测：

检测供回水温度、压力、流量。

自动检测总管压力。

自动检测补水泵运行状态。

依据协调级所确定换热站控制方案确定所需开启换热器台数。

开关机过程控制,自动控制相关泵启停:依据用户侧供水温度,自动控制相关阀门开度按优化控制算法自动调整相关用户侧循环泵开启台数:依据回水压力,确定补水泵启停。热水循环泵启停控制。

供热温度自动调整。

显示各测量参数,修改各设定值。

（四）风机启停状态

送排风应依清晨、上班、午休、下班、夜间及楼层特征,自动调整风机启停及节电周期运转。送排风系统智能化运转以下功效可供选择：

按不一样时段及楼层属性自动时序控制新风机启停。

送排风机状态监控、故障报警。

火警发生时自动开闭送排风机、正压送风机。

正压送风机状态监控,故障报警。

（五）照明智化

1、电梯口夜间警戒时段由红外人体侦测联动照明。自动开启CCTV系统录像。

2、庭院照明。

3、节日彩灯、泛光灯、广告霓虹灯、喷泉彩灯、航空障碍照明灯等定时开关控制及多种图形及效果控制。立面、广告灯及路灯时序控制。

（六）电梯运行状态及故障报警

电梯故障及具体故障类型。

各部电梯运动方向。

各部电梯供电电源状态

（七）小区安防系统

1、闭路电视监控系统

闭路电视监控系统用于整个小区范围内监视。可将各监视点设于小区各关键出入通道、军库、电梯等地,对小区人流进行动态控制。

各监控点图像信号,可经过外置编码盒编成数字确保小区通信网传输。

2、门禁系统

门禁系统和小区物业管理中一卡通相结合,关键用于业主出入小区大门和自己所住单元楼门。

3、巡更系统

巡更系统作用是确保小区保安值班人员能够根据预先随机设定路线次序地对小区内各巡更点进行巡视,同时保护巡更人员安全。

保安值班人员开始巡更时,必需确定好设定巡视路线,在要求时间区段内次序达成每一巡更点,以巡更钥匙去触碰巡更点。假如途中发生意外情况时,立即和保安中控值班室联络。中控室电脑系统经过打印机将各巡更站巡更情况打印出来,具体列出巡更日期和经过每一巡更点地点、时间和缺巡资料,方便查对保安值班人员是否根据要求,对每一个要求巡更点进行巡视,以确保小区和业主安全。

巡更资料可贮存在电脑内,供随时查询,并作考勤统计。

三、家庭智能管理

家庭智能管理是指将业主家中温/湿度、电器、照明、安全防范,对外通讯等进行集中智能化操控,使整个住宅运作在最好状态。它是小区物业管理不可缺乏部分,也是未来住宅智能化发展趋势。

我们采取在每户设置“集中控制盒"方法,来实现业主家庭智能化管理。

（一）信息采集

搜集业主家居运行多种参数,包含三表数据、居室温湿度等。这些数据既能够在其自带显示器上显示,又能够上传至物业管理中心进行统计和计费。

（二）可视对讲

自带可视对讲功效,业主可经过它和访客对讲,观察访客,开启单元门。

可视对讲门口机配置IC卡接口,本楼住户进入时使用小区发放IC卡。

（三）家用电器启停管理

对业主家中空调等关键电器设备进行控制。

家用电器控制方法以下:业主在外时可经过双音频电话机或手机拨打专用电话号码,若家中无人应答时,集中控制机自动接听电话,并给业主提供语音信息,业主在语音提醒下进行对应操作,遥控开启家中空调等电器,使其在业主到家之前提前开始工作,以提供一舒适环境。

（四）信息服务

业主经过集中控制盒能够了解自己家庭运作多种参数,如房间温、湿度,三表读数,被控家电状态等,同时可经过网络进行多种交费用简单查询。并可经过集中控制盒上自带lC卡接口进行费用结算。

物业管理部门可经过小区网络及控制盒向业主发出交费通知及其它相关物业管理方面通知等。

（五）申请小区服务

业主需要维修、搬运、送贪等小区服务时,经过集中控制盒提供直通语音功效可直接同小区小区服务中心联络。具体操作是,业主只要拿起集中控制机上昕筒并按下小区服务按键,业主就和小区服务人员建立了直接语音联络,业主说出自己要求。而小区服务中心工作站会自动显示出要求服务业主楼号和房号并统计。

（六）防入侵报警

连接门磁开关、双鉴探头等防入侵探测器,当有入侵发生时立即发出报警信息至物业管理部门和小区保安部门。

集中控制盒含有紧急呼救功效,有紧急情况发生时,业主按动紧急呼救按键通知物业和保安部门采取紧急方法。

（七）友好人机界面

集中控制盒可视对讲显示器除显示访可图像外还可用子交字显示,以汉字方法和用户进行交流并配以简单语音提醒。

（八）分级密码操作

集中控制盒操作分三级密码进行控制,不一样等级操作权限各不相同。（九）集中控制盒通讯

集中控制盒通讯采取直接连接楼中综合布线然后进入小区通讯主干方其通讯协议采取标准TCPllP协议,这种方法确保了集中控制盒通讯开放,高速和信息量,也确保了集中控制盒功效实现。

四、信息网络系统

小区信息网络系统工程建设总目标和计划以下:

建成小区网络系统,为小区提供公用设备管理、物业管理、房屋智能管理及安防系统信息基础设施和运行环境。

在物业管理处建成网络中心,实现网络运行中心(N0C)和网络信息中心(N1C)。

建立小区运行中心、物业管理系统,实施有效小区管理、物业管理、安全管理、计费管理等。

建立以信息交换、信息公布和查询应用为主计算机网络应用基础环境,为满足住户间信息交流、物业企业管理等提供优异支持手段。经过网络中心连接lnternet网,满足小区住户获取丰富信息追求。

提供PPP接入服务,为远在异地住户同小区沟通或上网服务提供方便。

网络主干选择较为优异千兆以太网/ATM网络技术,满足现在/未来应用对带宽求。四、提供到住户10/100M独享带宽。

小区小区网络系统工程网络系统总体结构包含以下部分：

（一）主干网

小区网络系统工程主干网是数据信息流动动脉,同时担负着信息流动总调度任务。主干网从功效上来看包含四个方面:

为子网间互联提供高速路由,实现关键高速路由交换。

连接全网共享高性能服务器,如VOD、lntranet服务器。

实现全网系统管理和安全管理。

实现国际互联网络连接,拨号接入。

（二）远程访问

远程访问提供电话拨号访问功效,使得异地住户也能够访问小区网络系统。远程工作站经过拨号接入,采取点对点协议。

（三）INTERNET接入

小区网络实现和其它网络互联,使信息交换范围扩展到整个internet上。

（四）子网

小区网络不仅为用户提供服务,同时还连接着公用设备管理、房屋智能管理和安防系统,所以从逻辑上即可划分为这四个子网。

（五）工作组

在各子网下连接个体或个体群组成了工作组。第七章日常物业服务管理方法（一）日常管理工作

1、日常管理工作内容

（1）物业管理区安全保卫、清洁、绿化及消防;

（2）房屋及建筑公共部分、机电设备、公共配套设施维修、管理;

（3）住户装修管理；

（4）车辆管理；

（5）用户档案管理；

2、安全保卫

（1）向当地相关部门了解物业管理区可能存在治安问题，制订治安案件发生率控制标准；

（2）制订物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业步骤；

3、清洁绿化

（1）依据物业管理区房屋、公共场所及配套设备特点、制订清洁保洁率；

（2）制订物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业步骤；

（3）制订物业管理区绿化完好率标准及绿化管理要求；

（4）明确绿化人员管理要求、岗位职责及作业步骤；

4、消防

（1）向当地相关部门了解物业管理区可能存在消防隐患、制订消防设备、设备完善率及火灾发生控制率标准；

（2）制订物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；

（3）制订消防设备、设备管理、维护、使用要求及作业步骤、确保消防系统符合国家要求要求；

5、水、电设备管理、维护

（1）了解相关水、电设备可能出现问题或存在事故隐患，制订水、电设备故障率、维修立即率和合格率控制标准；

（2）制订水、电设备使用和维护条例及作业步骤，以确保其达成应有性能标准；

（3）制订水、电设备维护人员管理要求及岗位职责；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施维护、管理

（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在问题及事故隐患率，制订对应

完好率、维修立即率及验收合格率指标；

（2）制订房屋及建筑公共部分、公共配套设施使用及管理要求；

（3）制订房屋及公共配套设施维护人员管理条例、岗位职责及作业步骤；

（4）业主自行出租房屋或公共配套设施，物业管理企业必需要求业主根据当地政府相关要求完善对应手续，并制订对承租人管理要求。

7、住户装修管理

（1）制订住户装修管理要求，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报手续；

（2）建立装修检验监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；

8、车辆管理

（1）车辆管理包含机动车及非机动车管理；

（2）制订物业管理区内车辆进出、停放和行驶管理要求，明确责任

人岗位职责及作业步骤；

（3）制订停车场、自行车棚完好率、维修立即率和合格率标准。

9、用户档案管理

（1）用户档案包含和用户相关各类入住资料、申请表格、维修统计、协议、协议、收费统计；

（2）建立用户档案管理要求，明确责任人岗位职责及作业步骤。

（二）和业主日常沟通

1、和业主日常沟通包含以下形式和内容：

（1）经过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项和用户相关事务；

（2）经过登门或约见形式，定时或不定时造访用户；

（3）经过组织专题或系列活动，开展小区文化活动；

（4）应邀参与或列席业主大会或业主代表大会。

2、物业管理企业高层管理人员应高度重视和业主日常沟通，保持和每一业主良好关系。

3、如遇业主发生违反管理要求或发生其它不愉快事件时，物业管理企业必需坚持不采取任何制裁性方法，而应经过正面协调直至寻求法律援助。

（三）处理用户投诉

1、物业管理企业应遵照企业经营标准，规范用户投诉处理步骤；

（1）接到投诉时，首先要假定我们工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要立即向上反应信息；

（3）面对重大投诉问题，第一责任人要亲自处理；

（4）在满足用户要求时，应遵照企业经营标准办事。

（5）物业管理企业应立即分析、总结用户投诉案例，并列入岗位培训教材中。

（四）营造小区文化

1、小区文化包含小区文化气氛和小区文化活动两方面。小区文化活动促进小区文化气氛形成；小区文化气氛又促进小区文化活动层次提升和住户业余生活丰富。

2、物业管理企业应把营造小区文化工作列入日常工作日程并加以重视。

3、小区文化气氛关键表现在以下方面：

（1）物业管理区整体精神风貌；

（2）家庭生活方法；

（3）住户邻居关系；

4、建立物业管理区精神文明建设条约，经过设置专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理企业各位职员应严格遵守，起模范表率作用。5、小区文化活动有多种类型，包含：各类竞技、演出、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆贺活动和当地政府组织各类精神文明活动。

6、开展小区文化活动，物业管理企业应：

（1）分析住户组成，充足了解住户需求；

（2）针对不一样层面，制订各类小区文化活动方案及经费标准报业主委员会经过；

（3）提升并逐步改善活动场地。

服务内容及标准

四、服务内容及标准

（五）前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人正当权益，保障其利益关键步骤，也是搞好以后物管工作前提条件。

1、项目设计方案提议；

2、施工工程跟进及发觉问题提议并督促整改；

3、参与单项工程甲乙方交接验收；

4、参与整体工程甲乙方交接验收；

5、

行物业接管验收及问题整改、督促；

6、

接收业主入住前相关咨询；

7、

供业主入住前上门服务。

（六）、业主入住管理

1、

办理业主入住及接房相关手续；

2、

对业主及物业使用人二次装修进行管理。

（七）、后续物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业整齐、环境美化、业户生活方便而提供不可少、常常性服务项目：

（1）、清洁卫生管理；

（2）、绿化日常维护管理；

（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池维护管理；

（5）、水电管理；

（6）、排污设施管理；

（7）、道路维修管理；

（8）、房屋共用部位日常养护维修；

（9）、物业档案资料管理；

（10）、车辆停放及交通秩序管理；

（11）、安排小区文化活动，帮助政府宣传教育；

（12）、代收代交水电气费；

（13）、依据需要增设其它服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外，为满足业户部分需求，受其委托而提供服务

（1）、家居设施维修

包含：维修户内供用电设备、家俱及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统维修、家电维修、冷气机月保等。

（2）、家居清洁服务

包含：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。

（3）、家居杀虫服务

包含：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。

（4）、家政服务

包含：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。

（5）、租赁服务

包含：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。

（八）、物业管理服务质量标准

1、房屋管理和维修

（1）、房屋完好率达成底90%以上，楼宇外观美观、整齐，无改变使用功效，无违反计划乱搭建现象。

（2）、房屋零修立即率达成95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）、实施代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达成90%以上。

物业服务成本或物业服务支出组成通常包含以下部分：

（1）管理服务人员工资、社会保险和按要求提取福利费等；

（2）物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用；

（3）物业管理区域清洁卫生费用；

（4）物业管理区域绿化养护费用；

（5）物业管理区域秩序维护费用；

（6）办公费用；

（7）物业管理企业固定资产折旧；

（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（9）经业主同意其它费用。

一、基础条件：小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积3‰物业管理服务用房；绿化率35%以上（包含水面）；绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位1个/3户；含有楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其它三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。

二、房屋管理：

1、按相关法规政策要求和业主条约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其它公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。3、房屋外观（包含屋面、露台）完好、整齐；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，整齐有序。4、对违反计划私搭乱建及私自改变房屋用途现象立即劝说,并汇报相关部门依法处理。5、阳台封闭规格色调一致。6、空调安装位置统一，有条件组织实施冷凝水集中排放。7、房屋装修符合要求，有装修管理服务制度；和业主、装修企业签署装修管理协议，查验装修申请方案及审批统计；对进出小区装修车辆、装修人员实施出入证管理；对装修现场进行巡视和检验，有日常巡查统计及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害她人利益现象立即劝说，问题严重报相关部门处理；督促装修垃圾立即清运。第八章房屋、公用设备设施及其它物业日常维修养护计划和实施方案（一）物业管理服务质量标准

1、房屋管理和维修

（1）、房屋完好率达成底90%以上，楼宇外观美观、整齐，无改变使用功效，无违反计划乱搭建现象。

（2）、房屋零修立即率达成95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）、实施代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达成90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配置所需多种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不一样设备定时保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件应急方法，确保年无故障运行时间达成95%以上。

3、供电系统

（1）、确保二十四小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）、限电、停电按要求提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超出15分钟。

4、消防系统

（1）、消防控制中心及消防系统配置齐全，完好无损，可随时起用。

（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设置消防疏散示意图，紧委屈疏散通道通畅，照明设施、引路标志完好。

5、电梯

（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。

（2）、出现运行故障后，维修人员立即抵达现场进行维修。

6、给排水系统

（1）、定时对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境清洁卫生，无二次污染及隐患。

（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。（3）、全部排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。

（4）、遇有事故，维修人员能立即进行抢修，无大面积跑水、泛水。

（5）、无长时间停水事故。

7、空调系统

窗式及分体式空调按要求安装位置统一，排列有序。

8、市政公用设施管理

（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。

（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

9、绿化管理

定时对物业管理区域内绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

10、环境卫生管理

（1）、实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等全部公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

11、治安管理

（1）、实施封闭式管理，并实施二十四小时安全防范制度。

（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。

12、业户满意率

无重大投诉，对物业管理企业评议，满意率达成95%以上第九章价格标测算方案可行性及合理性第十章小区文化活动开展加强小区文化建设，活跃小区文化活动

伴随全国大规模城市化建设步伐加紧，城市管理重心逐步下移和市场经济体制改革不停深入，越来越多“单位人”转变为“社会人”。大家在小区学习、工作、休闲、娱乐，把大部分时间花在了小区，这给小区文化建设提出了新要求，需要小区文化增添新内涵和功效，不停满足广大小区居民精神需求。

一、加强阵地建设，发明优美环境

一个良好小区文化环境，是大多数居民生活中不可缺乏部分。在小区文化建设中，小区设施阵地建设和各类文化资源就是影响小区文化建设两个关键原因，这两个关