医疗投诉与纠纷处理管理制度

医疗投诉与纠纷处理管理制度第一章总则第一条为了规范医疗服务质量，保障患者权益，提高医院的服务水平，订立医疗投诉与纠纷处理管理制度。第二条本制度适用于医院内各类医疗投诉与纠纷处理工作。凡涉及医疗事故、医疗服务质量、医疗纠纷，以及患者对医院服务的投诉，均适用本制度。第三条本制度的目标是确保医院的医疗服务质量和患者权益，及时解决医疗投诉与纠纷，维护医患关系的稳定和谐。第二章医疗投诉的受理与处理第四条患者对医院服务不满意或者投诉的，可以通过以下途径进行申诉：口头申诉：患者可以直接向医疗服务部门或值班护士进行口头投诉。书面申诉：患者可以书面形式提交投诉料子，可以是信函、电子邮件等。第五条医院应在接到投诉后的24小时内对投诉进行立案，并进行初步调查。第六条医院应设立医务委员会，负责受理和处理医疗投诉与纠纷。医务委员会由医院相关部门和专家构成，由医务部门负责召集。第七条医务委员会对投诉进行认真审查，依法保护患者权益，维护医院声誉。第八条医务委员会委员应保持中立公正，做出及时、公正的处理决议，并通知当事人。第九条医务委员会可以进行调查，要求医务人员供应相关证据，并可以邀请专家进行鉴定。第三章医疗投诉与纠纷的处理程序第十条一般医疗投诉处理程序如下：严厉受理：医务委员会应及时对投诉进行受理，并通知投诉当事人。调审核实：医务委员会应打开调查，并听取当事人的叙述和医务人员的解释。处理决策：医务委员会应依据调查结果和专家看法，做出处理决策，并通知投诉当事人。工作通知：医务委员会应将处理决策通知相关部门，并依照决策要求进行处理。结案报告：医务委员会应编制结案报告，记录投诉的处理过程和结果。第十一条严重医疗纠纷处理程序如下：及时受理：医务委员会应第一时间受理严重医疗纠纷投诉，成立专案组进行调查。报告上级：医务委员会应向上级医疗管理部门报告严重医疗纠纷的处理情况，并请示上级引导。地方协调：医务委员会应与地方卫生行政部门协调处理严重医疗纠纷。专家论证：医务委员会应邀请专家进行论证和鉴定，尽快确定责任和赔偿方式。救治患者：医务委员会应尽快确保患者的治疗和护理，并妥当布置患者转院等事宜。处理决策：医务委员会依据专家论证结果和法律规定，做出处理决策。结案报告：医务委员会应编制结案报告，并通报上级医疗管理部门和患者家属。第四章奖惩机制与监督管理第十二条对于做出重点贡献的医务委员会委员和工作人员，可以予以表扬和嘉奖；对于违反本制度规定的行为，将依法予以处理，包含警告、记过、记大过等。第十三条监督制度：监督机构：医院应设立监督机构，对医疗投诉与纠纷的处理进行监督，确保程序的公正和合法性。监督措施：监督机构可以对医务委员会的处理决策进行复核，并依据复核结果提出看法和建议。第十四条医院应建立健全医疗质量管理体系，提高医疗服务质量，减少医疗投诉与纠纷的发生。第十五条医院应定期组织医务委员会培训和沟通，提高医务委员会委员和工作人员的专业水平和纠纷处理本领。第十六条医院应建立医疗投诉与纠纷处理档案，包含投诉料子、处理决策、结案报告等，定期进行归档和保管。第五章附则第十七条本制度的解释权归医院全部，并在内部进行宣传和推广。第十八条本制度自颁布之日起生效，以后的修订和增补由医务委员会负责。第十九条本制度解