ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之1-“4.1 理解组织及其环境”理解与应用指导材料

“4.1理解组织及其环境”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之1：“4.1理解组织及其环境”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》4组织环境4.1理解组织及其环境组织应确定与其宗旨相关的，且影响其实现服务管理体系预期结果能力的外部和内部因素。注：本文中的“因素”是正面或负面影响的因素。这些因素对于组织交付与客户商定好服务质量的服务的能力很重要。组织环境理解组织及其环境识别内外环境的重要性：为了成功实施服务管理体系（SMS），组织首先需要全面识别并理解其内部和外部环境；这一过程旨在建立一个清晰且适应组织特性的环境框架，为交付高质量服务奠定基础，确保SMS的设计和实施能够紧密贴合组织的宗旨和预期结果。内外因素的全面考虑：组织应识别那些与其宗旨紧密相关，且能够影响其实现SMS预期结果能力的所有外部和内部因素。组织宗旨可能包括但不限于：提供高效、安全、可靠的信息技术服务，以满足客户的业务需求和期望，促进组织的数字化转型和可持续发展，同时确保信息的保密性、完整性和可用性；服务管理体系拟实现的预期结果包括但不限于：提高服务交付的效率和质量，确保服务的可用性和可靠性；降低服务中断的风险，增强服务的连续性；保护组织的信息资产，确保信息安全；优化资源利用，降低成本并提高投资回报率；提升客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力；符合相关法律法规和行业标准的要求，避免合规风险。与组织宗旨相关的，且影响其实现服务管理体系预期结果能力包括但不限于：战略与规划能力：组织需具备清晰的战略视野和规划能力，以确保SMS的实施与组织长期发展目标相一致，并能够预见并应对未来的挑战和机遇；组织与管理能力：包括组织结构设计、流程优化、资源配置和决策制定等，这些能力直接关系到组织内部的效率和响应速度，进而影响SMS的有效运行；技术与创新能力：在信息技术领域，技术和创新能力至关重要。组织应持续跟踪技术发展趋势，引入新技术、新方法来提升服务质量和效率，并确保SMS的技术基础稳固且具备可扩展性；人员与团队能力：员工是组织实现SMS预期结果的关键因素。组织需具备吸引、培养和留住高素质人才的能力，确保团队具备必要的技能和知识来支持SMS的实施和改进；风险管理与应对能力：组织应能够识别、评估和管理与SMS实施相关的各种风险，包括技术风险、操作风险、合规风险等，并制定有效的应对措施以确保服务的连续性和稳定性；客户关系管理能力：理解并满足客户需求是组织成功的关键。组织需具备强大的客户关系管理能力，包括有效的沟通、客户需求分析和服务定制等，以建立和维护与客户的长期合作关系；合规与治理能力：组织需确保其SMS符合相关法律法规和行业标准的要求，避免合规风险。同时，组织应建立完善的治理机制，确保决策的科学性和透明度，促进组织持续健康发展。这些因素（无论是正面还是负面）对于组织交付与客户商定好服务质量的服务的能力很重要。正面的外部和内部因素的涵义：正面外部因素：那些有利于组织发展和服务交付的外部环境条件。例如，稳定的市场环境、有利的政策法规、技术进步带来的便利、积极的行业趋势、良好的客户关系和供应商支持等。这些因素有助于提升组织的竞争力、降低成本、提高服务质量和效率。正面内部因素：指组织内部存在的有利于服务交付的优势条件。例如，高效的组织结构和管理流程、丰富的资源储备（包括人力、物力、财力）、高素质的员工队伍、先进的技术和工具、强烈的组织文化和价值观认同等。这些内部因素增强了组织的执行力、创新能力和适应能力，从而有助于更好地满足客户需求。负面的外部和内部因素的涵义：负面外部因素：指那些对组织发展和服务交付构成威胁或挑战的外部环境条件。例如，市场竞争加剧、政策法规限制、经济衰退、技术变革带来的不确定性、供应链中断、自然灾害等。这些因素可能增加组织的运营成本、降低服务质量和效率，甚至威胁到组织的生存和发展；负面内部因素：指组织内部存在的不利于服务交付的问题和挑战。例如，组织结构臃肿、流程繁琐低效、资源不足或分配不均、员工技能水平低下或士气低落、技术落后或系统不稳定等。这些内部因素可能阻碍组织的创新和发展，影响服务交付的质量和效率。这些正面或负面的外部和内部因素如何影响组织交付与客户商定好服务质量的服务的能力：正面因素通常能够提升组织的服务交付能力。例如，稳定的市场环境和有利的政策法规为组织提供了良好的外部环境；高效的组织结构和管理流程、丰富的资源储备和先进的技术支持则增强了组织的内部实力。这些因素共同作用，使得组织能够更好地满足客户需求，提供高质量的服务；负面因素则可能对组织的服务交付能力产生不利影响。例如，市场竞争加剧可能导致价格战和服务质量下降；政策法规限制可能增加组织的合规成本；技术变革带来的不确定性可能使组织难以适应市场变化；内部管理不善则可能导致效率低下和资源浪费。这些因素都可能削弱组织的服务交付能力，降低客户满意度和忠诚度。内部因素的多样性及其对实现服务管理体系预期结果能力的影响：类别内部因素涵义内部因素正面影响内部因素负面影响政策包括组织的战略方向、服务管理方针、服务管理目标等指导性文件为组织提供清晰的方向和目标，协调资源，确保SMS有效实施和改进缺乏明确或不一致的政策可能导致决策混乱，资源分配不合理，降低实施效率和质量资源包括人力、物力、财力等资源，是支持SMS运行的基础充足资源确保SMS活动顺利进行，提高服务交付效率和质量资源不足限制SMS实施范围，降低服务能力和响应速度，无法满足客户需求能力涉及组织及其员工在提供信息技术服务方面的技能、知识和经验高能力水平快速适应市场变化，有效应对挑战，提供高质量服务能力不足导致服务效率低下，服务质量不达标，影响客户满意度和忠诚度人员包括员工的数量、结构、素质等，是组织最宝贵的资源之一高素质、专业化员工提高工作效率，增强创新能力，创造更大价值员工素质参差不齐、流动率高增加培训成本，降低工作效率，影响组织稳定性和可持续性技能和知识员工所掌握的专业技能和知识，对提供高质量服务至关重要丰富技能和知识使员工更好地理解客户需求，提供定制化服务方案，提高客户满意度技能和知识不足导致服务错误或遗漏，降低服务质量，损害组织声誉组织结构组织的层级设置、部门划分、职责分配等，影响信息传递和决策效率合理组织结构促进部门协作与沟通，提高决策效率，确保SMS活动顺利开展结构臃肿、职责不清导致信息传递不畅，决策效率低下，影响SMS实施效果治理方式组织内部的管理和监督机制，确保SMS符合宗旨和法律法规要求有效治理确保SMS合规性，提高透明度和公信力，增强客户信任治理不善导致违规行为频发，增加合规风险，损害组织形象和利益组织文化组织的价值观、信仰和行为规范等，对员工思维和行为模式产生深远影响积极文化激发员工归属感和责任感，提高工作积极性和创造力，支持SMS成功实施消极文化导致员工士气低落，工作效率下降，影响SMS实施效果和组织目标实现内部客户需求组织内部各部门或团队对信息技术服务的需求和期望满足内部客户需求提高内部客户满意度，促进部门协作与沟通，为外部客户提供优质服务忽视内部客户需求导致内部矛盾激化，影响工作效率和团队凝聚力，对外部客户服务产生负面影响财务状况组织的资金状况、成本控制和盈利能力等，直接关系到生存和发展稳健财务状况为SMS提供充足资金支持，确保活动顺利开展，提高服务质量和客户满意度财务状况不佳导致资金短缺，限制SMS实施范围和发展速度，降低组织竞争力和市场占有率外部因素的复杂性及其对服务管理体系有效运行的影响：类别外部因素涵义正面影响负面影响市场状况包括市场需求、市场趋势、市场份额、客户偏好等提高市场响应速度，增强客户满意度，调整服务策略以适应市场需求市场波动和不确定性增加服务难度和成本，影响服务质量和客户满意度政治环境政治稳定性、政策法规、国际贸易关系等为组织提供良好的经营环境，降低经营风险，促进SMS的顺利实施政治动荡和不利政策可能增加运营成本，限制服务范围，影响国际业务和客户信任经济条件经济增长率、通货膨胀率、汇率波动、利率变化等有助于组织增加投资，扩大服务规模，提高服务质量和效率经济衰退和不利经济条件可能导致资金短缺，限制服务扩展和改进，增加财务风险环境影响自然灾害、气候变化、环境保护要求等响应环保要求提升组织形象，增强客户信任自然灾害和环保法规增加运营成本，限制服务提供，影响服务连续性竞争态势行业内的竞争对手数量、实力、市场策略等适度竞争促使创新，提高服务质量，满足客户需求，提升市场竞争力激烈竞争导致价格战和服务同质化，增加市场风险和运营压力法律法规要求国家或地区的法律法规、行业标准、隐私保护等维护市场秩序，保护消费者权益，提供公平竞争环境增加合规成本，限制服务灵活性，影响服务创新和市场拓展外部客户需求客户对服务质量、性能、安全性等方面的期望和要求满足客户需求提高满意度和忠诚度，促进业务增长客户需求多样化和快速变化增加服务难度和成本，影响响应速度和质量可能影响服务的事件可能性自然灾害、人为错误、技术故障、供应链中断等识别潜在风险并制定应急计划，减少损失和影响未预见风险导致服务中断或质量下降，损害客户信任和组织声誉，增加运营成本环境的广度与深度：组织本身的性质；涵义：组织本身的性质涉及组织结构、文化、资源、能力以及业务流程等多个方面。对SMS实施的影响：了解组织自身的性质有助于确定服务管理体系（SMS）实施的基础条件和潜在挑战。例如，组织的文化可能影响SMS的接受度和实施效果，资源的充足性直接影响SMS的运行效率和质量。与服务管理体系有利害关系的其他相关方的需求和期望；涵义：相关方包括客户、供应商、合作伙伴、监管机构、员工等所有可能对SMS实施产生影响的个体或团体。对SMS实施的影响：识别并理解相关方的需求和期望是确保SMS成功实施的关键。例如，客户的需求直接影响服务的设计和质量标准，供应商和合作伙伴的能力影响服务交付的效率，而监管机构的要求则决定了SMS的合规性。SMS本身的适用范围；涵义：SMS的适用范围决定了哪些服务和流程将被纳入管理体系中。这通常基于组织的业务目标、客户需求以及资源限制等因素。对SMS实施的影响：明确SMS的适用范围有助于组织集中资源和精力，确保关键服务和流程得到有效管理。同时，避免将非关键活动纳入管理体系，减少不必要的复杂性和成本。组织环境的广度与深度对SMS实施方向的影响。综合理解：对组织环境的广度与深度的全面理解有助于组织更准确地把握SMS的实施方向和重点。这包括确定SMS的目标、范围、策略以及关键成功因素等。实施策略：基于对环境因素的综合分析，组织可以制定更具针对性的实施策略，确保SMS的有效性和适应性。例如，针对客户需求的多样性，组织可以优化服务设计流程；针对供应商能力的不确定性，组织可以加强供应商管理和风险管理等。环境建立的主体与协助：组织环境建立的主要责任主体；责任主体：建立组织环境的主要责任通常由组织的最高管理者承担；角色定位：最高管理者在战略层面对组织环境进行全局性、前瞻性的规划和布局，确保组织能够应对内外部挑战，实现长期发展。最高管理者的积极参与和决策；积极参与：最高管理者需要积极参与组织环境的建立过程，了解组织内外部环境的变化趋势，及时调整和优化策略；关键决策：在关键环节和重大事项上，最高管理者需要做出明智的决策，确保组织环境能够支持服务管理体系的有效实施和持续改进。专业人员的协助作用；协助人员：技术和业务分析师等专业人员在建立组织环境过程中发挥重要作用，为最高管理者提供必要的支持和协助；协助内容：这些专业人员利用自身的专业知识和技能，对组织内部的技术架构、业务流程、市场需求等进行分析和评估，为最高管理者提供决策依据和建议。环境建立过程中的协作机制。跨部门协作：组织环境的建立涉及多个部门和领域的协作，需要建立跨部门的沟通和协调机制，确保信息畅通和资源共享；内外部协作：组织应与外部相关方（如客户、供应商、合作伙伴等）建立紧密的协作关系，共同应对市场变化和行业挑战。环境适用性的早期确定；组织环境评估的重要性；环境多样性：每个组织都面临着独特的环境因素，包括市场条件、技术趋势、法律法规以及客户需求等；适用性考虑：在计划阶段的早期，组织需要仔细评估其特定环境，以确保ISO/IEC20000-1标准的适用性。标准与环境的融合；融合目标：组织应明确如何将ISO/IEC20000-1标准与其特定环境相融合，以便建立适合自身需求的服务管理体系（SMS）；适应性调整：在融合过程中，可能需要对标准中的某些条款或要求进行适应性调整，以确保其与组织环境的匹配度。SMS初始范围的确定；依据构建：组织应根据ISO/IEC20000-1标准在其特定环境中的适用性，来记录SMS的初始范围；范围明确：明确的范围有助于组织集中资源和精力，优先处理关键服务和流程，确保SMS的有效实施。确保紧密结合；实际情况考虑：通过早期明确标准的适用性，组织可以确保SMS的设计与其实际情况紧密结合，避免理论脱离实际的问题；持续改进基础：这一步骤还为后续的SMS持续改进提供了坚实的基础，使组织能够在不断变化的环境中保持灵活性和适应性。计划阶段的关键性。前瞻性规划：在计划阶段早期进行这一工作，有助于组织在项目启动之初就明确方向和目标，减少后续调整的成本和风险；全员参与：组织应鼓励全员参与讨论和规划过程，以便更全面地了解内部需求和外部环境的变化趋势。环境评审的持续性：环境评审的重要性；未能充分识别环境的风险：若组织未能全面识别和理解其外部环境与内部因素，可能会导致服务管理体系（SMS）的实施不成功或效率低下。这强调了环境评审在SMS建立、实施和持续改进过程中的基础性作用；环境的动态性：组织面临的外部和内部环境是不断变化的，包括市场需求、政策法规、技术进步以及组织内部的战略目标、组织结构、资源状况等。这些变化都可能对SMS的有效性产生影响。环境评审的持续性要求；定期评审的必要性：鉴于环境的动态性，组织应定期进行环境评审，以评估这些变化对SMS的影响，并采取相应的措施进行调整和优化。管理评审是环境评审的一种重要方式，通过最高管理者的参与，确保评审的全面性和权威性；评审的内容：环境评审应涵盖组织面临的所有相关因素，包括内部因素（如组织结构、资源、能力、文化等）和外部因素（如市场、竞争、法律法规、客户需求等）。这些因素的识别和分析有助于组织准确理解其运营环境，为SMS的适应性调整提供依据。管理评审在环境评审中的作用。管理评审的定义与目的：管理评审是最高管理者定期对组织的服务管理体系（SMS）进行的系统评估，旨在确保其持续适宜性、充分性和有效性。通过管理评审，组织可以及时发现并解决SMS运行过程中存在的问题，优化资源配置，提升服务质量和客户满意度；管理评审的要素：管理评审应包括对SMS的绩效、内部和外部环境的变化、服务管理目标的实现程度、相关方的需求和期望、风险和机遇的应对情况等多个方面的评估。评审结果应作为改进SMS的重要依据，推动组织的持续改进和创新。环境评审与SMS持续改进的关联。持续改进的驱动力：环境评审的持续进行为SMS的持续改进提供了源源不断的动力。通过定期评审和反馈调整，组织可以确保其SMS始终与外部环境的变化和内部需求的发展保持一致，不断提升服务质量和组织竞争力。评审结果的应用：环境评审的结果应得到充分利用，转化为具体的改进措施和行动计划。这些措施和计划应明确责任主体、时间节点和预期成果，确保得到有效执行和跟踪监督。外部和内部因素清单的成文与保持：清单制定的必要性；详尽记录内外因素：组织应全面识别并详细记录影响其实现服务管理体系（SMS）预期结果能力的外部和内部因素。这些因素可能包括但不限于市场环境、政策法规、技术发展、客户需求、组织资源、能力、文化等；成文信息的重要性：将识别出的因素整理成一份清单，并以成文信息的形式加以保持，有助于确保这些信息的准确性、一致性和可追溯性。成文信息可以为组织提供明确、可靠的参考依据，支持SMS的设计、实施和持续改进。清单作为设计实施参考；指导SMS设计：外部和内部因素清单是组织设计服务管理体系的重要参考。通过深入分析这些因素，组织可以更好地理解其运营环境，明确SMS的目标、范围、要求和控制措施，确保SMS与组织战略目标、业务需求和外部环境保持高度一致；支持SMS实施：在SMS实施过程中，清单可以作为指导文件，帮助组织识别并应对潜在的风险和挑战，确保SMS的顺利运行和持续改进。清单与持续改进的关联；应对环境变化：外部和内部环境是不断变化的，组织需要定期评审这些变化对SMS的影响。外部和内部因素清单为组织提供了一个全面的视角，有助于及时发现和评估环境变化带来的挑战和机遇，为SMS的适应性调整提供依据；持续改进的依据：清单不仅是SMS设计和实施的参考，也是组织持续改进SMS的重要依据。通过对清单的定期更新和维护，组织可以确保其SMS始终与外部环境的变化和内部需求的发展保持一致，不断提升服务质量和组织竞争力。成文信息的保持要求。信息的准确性与一致性：成文信息应确保准确、一致，避免产生歧义或误解。组织应建立相应的管理机制，对清单进行定期审查和更新，确保其反映最新的环境变化和组织需求。信息的可追溯性：成文信息应具有良好的可追溯性，便于组织在需要时快速查找和引用相关信息。这有助于组织在应对突发事件或进行问题追溯时更加高效、准确。“4.1理解组织及其环境”过程控制清单供方（过程输入）S过程输入I过程活动P过程输出O顾客（输出接收方）C监视和测量绩效的控制和检查点最高管理者组织宗旨、政策、资源、能力、人员、技能和知识、组织结构、治理、文化、内部客户需求、财务等确定内部因素内部因素清单服务管理体系设计和实施团队定期检查清单的完整性和准确性，确保与组织实际情况相符。最高管理者市场、政治、经济和环境影响、竞争、法律法规、外部客户需求、可能影响服务的事件的可能性等确定外部因素外部因素清单服务管理体系设计和实施团队定期审查外部环境变化，更新清单，确保及时性和准确性。