• 现行
  • 正在执行有效
  • 2023-10-31 颁布
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【正版授权-英语版】 ISO/TR 7179:2023 EN Service excellence - Practices for achieving service excellence_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO/TR 7179:2023 EN
  • 标准名称：卓越服务——实现卓越服务的实践方法
  • 英文名称：Service excellence — Practices for achieving service excellence
  • 标准状态：现行
  • 发布日期：2023-10-31

文档简介

1.定义和术语：首先，该标准定义了服务卓越性的概念，并提供了与服务质量、客户满意度、员工参与度等相关的术语解释。

2.理解服务环境：该标准强调了对服务环境进行深入理解的重要性，包括组织文化、员工技能、技术设施、客户期望和行业特点等。

3.建立明确的目标和愿景：组织需要明确其服务目标，并制定实现这些目标的愿景。这需要包括对客户满意度的关注，以及对员工发展和组织成长的承诺。

4.员工参与和培训：员工是提供服务的关键因素，因此需要提供适当的培训和发展机会，以激励他们积极参与并提供高质量的服务。

5.客户参与和反馈：客户反馈是衡量服务质量的最佳指标，因此需要积极获取和利用客户反馈来改进服务。

6.持续改进和变革管理：为了保持服务卓越性，组织需要实施持续改进的策略，包括对变革的管理和适应新的挑战和机遇。

7.领导力和企业文化：领导力在塑造企业文化和提高员工参与度方面起着关键作用。领导层需要展示对服务卓越性的承诺，并创造一个鼓励创新和持续改进的环境。

8.质量管理体系：建立和维护一个有效的质量管理体系对于确保服务的一致性和可靠性至关重要。这包括制定质量标准、进行质量评估和持续改进。

9.沟通和协作：良好的沟通是确保组织内部和与客户之间的协作的关键。这需要包括有效的内部沟通、及时的信息共享和与客户的积极互动。

10.监测和评估：定期监测和评估服务质量、客户满意度和员工参与度是确保持续改进的关键。这需要使用适当的工具和方法来收集和分析数据，以便采取必要的行动来改进服务。

ISO/TR7179:2023ENServiceexcellence—Practicesforachievingserviceexcellence提供了一套实践指南，帮助组织实现服务卓越性。通过深入理解服务环境、建立明确的目标和愿景、激励员工参与、获取客户反馈、实施持续改进策略、塑造领导力和企业文化、建立质量管理体系、加强

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