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文档简介

公司客户关怀与维护制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的在于规范公司对客户的关怀与维护工作，提升客户满意度，保持长期稳定的合作关系。本制度依据国家相关法律法规以及公司的经营理念和市场需求订立。第二条适用范围本制度适用于公司与各类客户之间的关怀与维护工作，包含但不限于新客户开发、客户关系维护、客户投诉处理等方面。第二章客户关怀与维护第三条新客户开发第一款潜在客户调研公司设立客户关怀部门，负责调研潜在客户信息。客户关怀部门定期组织市场调研活动，取得潜在客户资源。调研结果将通过系统标注和记录，为后续开发工作供应基础。第二款建立客户档案潜在客户确定为合作客户后，客户关怀部门应及时建立客户档案。客户档案应包含客户基本信息、联系人信息、业务需求、合作情况等内容。客户档案应定期更新，确保信息的准确性和完整性。第三款订立开发计划客户关怀部门依据潜在客户的需求和资源，订立开发计划。开发计划应明确目标和时间节点，并确定相应的工作策略和方案。第四条客户关系维护第一款客户定期探望公司与紧要客户应定期进行探望，了解客户需求和看法。探望记录应认真记录探望过程、客户提出的问题和建议，并及时反馈给相关部门。第二款定期联络客户关怀部门应定期进行电话、邮件、短信等联系方式的联络，了解客户的情况。定期联络应及时回应客户的问题和需求，供应满意的解决方案。第三款优质服务公司要供应优质的产品和服务，满足客户的需求。客户关怀部门应配备专业的人员，及时处理客户的问题和投诉，确保客户的满意度。第五条客户投诉处理第一款投诉接收公司设立投诉接收部门，接收客户的投诉并记录相关信息。投诉接收部门应建立健全的投诉处理制度和流程，确保投诉的及时性和公正性。第二款投诉调查投诉接收部门应对投诉进行调查，了解事实真相。投诉调查结果应认真记录，并及时向投诉人反馈处理结果。第三款处理措施在调查清楚投诉事件的情况后，确定相应的处理措施。处理措施应依据公司的规章制度和相关法律法规进行处理，确保公正合理。第六条客户退出处理第一款客户退出若客户要求退出合作，客户关怀部门应及时处理客户退出手续。客户退出后，客户档案应及时进行归档。第二款退出分析客户关怀部门应对客户退出的原因进行分析，找到问题所在。退出分析结果应定期向相关部门汇报，以改进服务质量和客户满意度。第三章考核与改进第七条客户满意度考核第一款考核指标公司将订立客户满意度考核指标，并向客户发送满意度调盘问卷。考核指标应包含产品质量、服务态度、问题处理等方面。第二款改进措施考核结果应定期汇总，并依据不同指标提出相应的改进措施。改进措施应由相关部门负责实施，并与客户关怀部门进行紧密搭配。第四章附则第八条制度解释权本制度的解释权归公司总经理全部，并由公司领导层统一负责解释和修改。第九条生效时间本制度自颁布之日起生效，并于之后进行必需的更新

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