服务营销智慧树知到期末考试答案章节答案2024年南昌大学

服务营销智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年南昌大学顾客在选购产品时往往只考虑价值，不在意成本。（）

答案:错根据服务利润链理论，员工满意的下一环是员工忠诚和效率提升。（）

答案:对服务质量的最终评价者是企业而不是顾客。（）

答案:错企业为了构建服务品牌，需要协同开展外部营销和内部营销。（）

答案:对瓦格纳整合了心理学、设计和营销方面的概念，提出了服务场景的美学价值框架。（）

答案:对服务蓝图的开发可以由一个部门单独完成的，不需要其他职能部门参与。（）

答案:错服务蓝图是一种有效地描述服务提供过程的可视技术。（）

答案:对为了吸引顾客，企业可以在营销沟通中做出超越实际能力的承诺。（）

答案:错为了满足顾客个性化需求，服务企业要有标准化的服务流程，不能具有柔性。（）

答案:错在服务中融入更多体验成分，有助于企业突出个性化，更好吸引消费者。（）

答案:对提供高标准化服务的企业可以考虑自助服务，让顾客自主完成一定的服务内容。（）

答案:对关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间的关系的一系列活动。（）

答案:对顾客关系管理的目的是实现顾客与企业之间的双赢。（）

答案:对向消费者传达信息最多的人类感官是味觉。（）

答案:错顾客参与过程中可能承担的角色和任务包括（）。

答案:帮助自己;帮助他人;为企业促销顾客关系的核心要素包括（）。

答案:承诺;信任;吸引内部营销通常包括（）等活动。（）

答案:员工培训;内部对话;人力资源管理企业通过服务创新所能实现的目标通常包括（）。

答案:提升顾客体验;开发新的服务产品;树立服务品牌相比于重新设计法，系统化改造法多出的操作步骤是（）。

答案:分析企业现有的服务流程;找出现状和目标之间的差距服务管理出现的两个明显的重心转移是（）。

答案:从对组织的关注转向对过程的关注;从只关心内部效率转向内部效率和外部效益同时关注服务的易逝性会带来哪些营销启示（）。

答案:通过差异化定价协调顾客对服务的需求;通过预订的方式做好服务的供给管理服务的基本特性包括（）。

答案:易逝性;异质性;无形性;流程性根据服务营销系统的相关知识，在现代服务企业里发挥中心作用的职能领域不包括（）职能。（）

答案:出纳服务企业经济活动中心转向对内部效率和外部效益的管理，并认为（）才是企业利润最重要的来源。（）

答案:顾客服务利润链所带来的管理启示不包括（）。

答案:不用在意企业核心员工的流失“开业大酬宾，8折大优惠”，属于服务促销中的（）。

答案:价格促销顾客期望与顾客感知之间的差距，又被称为（）。

答案:服务质量感知差距服务价值主张中的传播描述与价值描述的不同点在于，价值描述强调企业的服务交付。（）

答案:错根据服务质量差距模型，良好应对和解决前四项差距，无助于差距五的解决。（）

答案:错系统化改造法适合顾客的需求和行为发生较小变化，或外部经营环境变动不大的服务企业。（）

答案:对技术创新是服务创新的主导形式，非技术性是的创新在服务业中并不重要。（）

答案:错对服务人员的奖励一定要是货币形式，非货币形式没有效果。（）

答案:错社交媒体时代，只有正面的顾客体验会通过互联网进行广泛传播。（）

答案:错影响顾客感知服务质量最重要的环境因素，是服务企业的外部环境。（）

答案:错服务企业可以通过顾客教育或顾客社会化来让顾客有效完成服务参与中的角色。（）

答案:对服务企业中，衡量绩效最重要的指标是顾客满意和感知服务质量等指标。（）

答案:对顾客和服务员工的行为在受到服务有形环境影响的同时，本身也构成了有形环境。（）

答案:对服务营销组合中的“人员”要素只包括企业的员工。（）

答案:错服务企业中员工的态度和行为是影响顾客感知服务质量的决定性因素。（）

答案:对当服务企业的工作任务相对简单，但顾客需求复杂多变时，企业可以采用“工作参与”这一授权程度。（）

答案:对为了成功进行内部营销，高层管理者必须持续地为内部营销过程提供积极的支持。（）

答案:对员工授权是指企业减少员工在工作角色中所拥有的自主权和控制权。（）

答案:错顾客关系管理只是企业的一种战略，互联网和数据挖掘工具对顾客关系管理没有作用。（）

答案:错服务企业决策权分配的基本原则是最大限度地有利于顾客与企业的互动关系的发展。（）

答案:对所有顾客都愿意使用自助服务技术。（）

答案:错企业能利用服务质量模型计算本企业现在的服务水平，并比较与其他企业之间的质量差距，改进本企业的服务质量。（）

答案:对服务传递的可靠性是指为了实现服务传递的目标，企业表现出来的一致性、可依赖性和真诚性。（）

答案:对服务流程再造是与服务流程直接相关的员工的事情，其他员工无需参与。（）

答案:错服务沟通的作用之一在于向顾客提供服务产品的相关信息。（）

答案:对企业实施体验营销需要以企业为中心，而不是以顾客为中心。（）

答案:错顾客满意与服务质量之间不存在联系，只存在本质区别。（）

答案:错服务蓝图由（）几个部分构成。（）

答案:后台员工行为;前台员工行为;支持系统;顾客行为企业决定进行员工授权的影响因素包括（）。

答案:与顾客的关系;员工类型;服务类型;经营战略按照企业与顾客关系水平的不同，顾客关系可以分成（）。

答案:负责式关系;被动式关系;伙伴式关系;主动式关系低价策略所适合的服务企业具备的特征包括（）。

答案:消费者对服务的价格敏感性较高;服务的标准化程度较高关系营销涉及的目标对象包括（）。

答案:顾客;分销商;供应商;股东服务企业选择销售渠道时，要考虑的因素包括（）。

答案:企业因素;竞争者因素;市场需求因素;产品因素服务质量的有形性包括（）。

答案:服务设施;服务设备;员工形象根据服务之花理论，以下属于增强性附加服务的是（）。

答案:保管服务;咨询服务服务创新需要企业具备创新资源投入能力，这些能力包括（）。

答案:技术投入能力;资金投入能力;项目组织能力;人员投入能力企业要在服务创新上取得成功，需要（）。

答案:有效的市场协同;合理配置企业资源;做好市场要素研究企业应该鼓励顾客积极参与服务的传递过程，这是由服务的（）特性所引出的营销启示。（）

答案:流程性顾客针对服务过程感知的服务质量，通常被称为（）。

答案:功能质量听觉吸引可以充当的角色不包括（）。

答案:服务终结者从定价的角度来看，服务产品的成本不包括（）。

答案:机会成本服务的管理者不能准确地感知顾客对服务的期望，是指（）。

答案:顾客期望与企业认知之间的差距服务人员主要扮演的角色不包括（）。

答案:竞争对手的间谍服务中间商承担的职能不包括（）。

答案:实现对销售渠道的完全控制服务创新活动完全由企业及其员工发挥作用，顾客不需要参与。（）

答案:错服务企业在用语言描述服务创新时，可能面临的挑战包括（）。

答案:描述具有主观性;描述具有偏见性;描述得过于简单;描述不全面企业进行服务创新有助于企业做好体验营销。（）

答案:对以下步骤属于服务创新前期计划阶段的是（）。

答案:服务概念的开发与评价;新服务战略开发进行服务创新时，新服务的战略与设想可以不必服从企业的愿景和使命。（）

答案:对一级顾客关系、二级顾客关系和三级顾客关系之间是互相排斥的。（）

答案:错实施关系营销涉及的三个关键流程包括（）。

答案:互动流程;价值流程;对话流程顾客关系管理的实践所存在的问题包括（）。

答案:缺乏明确的顾客关系管理战略;对顾客关系管理的认识较为片面;缺乏必要的准备和支持;重视技术，忽略顾客实施关系营销时，价值流程是关系营销的起点和结果。（）

答案:对顾客关系管理只是一种简单的概念或方案，不涉及企业的战略。（）

答案:错人力资源管理与内部营销的关系不包括（）。

答案:内部营销与人力资源管理毫无联系服务利润链的第一环是（）。

答案:企业内部服务质量内部营销是一种将顾客视为员工的管理哲学。（）

答案:错服务人员也扮演了营销人员的角色，服务人员的一言一行就是服务组织的广告。（）

答案:对服务人员在服务中的作用包括（）。

答案:决定顾客感知服务质量;是企业的形象代表;是服务的重要组成部分;是服务的营销者服务环境包括（）。

答案:内部环境;信息空间;外部环境罗素情感模型的优点是简单，它对顾客在服务环境中的感觉做出直接评价。（）

答案:对设计服务场景的前提是（）。

答案:调查服务环境服务场景与环境的设计需要满足（）的原则。

答案:展现服务特色;便于服务人员的管理;烘托服务质量;便于开展服务沟通梅赫拉宾-罗素刺激反应模型解释了人们如何对服务环境作出反应。（）

答案:对目前服务流程再造最常用的方法是重新设计法。（）

答案:错服务系统设计由（）这几个基本步骤组成。

答案:经历时间框架;分析成本收益;明确服务过程;识别容易失误的环境服务流程就是顾客购买和享受某种服务时所要经历的一系列程序。（）

答案:对服务互动的类别包括（）。

答案:顾客与服务环境的互动;顾客与服务提供者的互动;顾客与顾客的互动;顾客与服务过程和服务系统的互动每个与顾客接触的服务人员都有自己独特的工作方式，这被称为（）。

答案:工作风格服务的无形性导致了服务的价格难以确定。（）

答案:对根据服务包理论，构成企业在市场上存在的基本理由的服务是（）。

答案:核心服务服务企业可以选择的营销沟通形式包括（）。

答案:销售促进;人员销售;广告;直复营销由于服务的生产与消费同时进行，服务分销中最有效的渠道是间接渠道。（）

答案:错服务交付的场所主要包括（）。

答案:在第三方那里交付;在服务企业那里交付;在顾客那里交付企业员工提供迅速及时的服务，这个指标属于服务质量的（）维度。

答案:响应性为了解决服务交付与外部沟通之间的差距，企业应该建立服务运营传递和外部市场沟通之间的协调机制。（）

答案:对关于自助服务技术在企业中的应用，以下做法正确的是（）。

答案:了解顾客是否有能力使用自助服务技术;让使用自助服务技术的顾客明确自己在使用过程中扮演的角色;确保顾客能从自助服务技术的使用当中获得利益服务质量有助于增加顾客对服务的满意度。（）

答案:对以下关于服务质量的说法不正确的是（）。

答案:当感知服务质量低于期望水平时，是满意的服务质量服务价值主张是企业对顾客从企业提供的服务中所能获得利益的清晰表述。（）

答案:对服务企业的组织结构和传统的组织结构一样，并不需要具备弹性。（）

答案:错影响企业服务导向的企业内部特征因素包括（）。

答案:企业的顾客导向;企业的员工数量服务导向的