加强医患沟通规避医疗风险专家讲座

加强医患沟通躲避医疗风险临沂市人民医院医疗安全管理办公室尹永学

加强医患沟通规避医疗风险第1页加强医患沟通规避医疗风险第2页医患沟通不妥现实状况医患沟通不妥原因加强医患沟通办法123加强医患沟通规避医疗风险第3页一、医患沟通不妥现实状况加强医患沟通规避医疗风险第4页我国正处于改革、开放愈加深入，经济、社会快速发展主要时期。社会制度不停完善，人民群众生活水平快速提升，使得人们对健康需求也越来越高。加强医患沟通规避医疗风险第5页加强医患沟通规避医疗风险第6页一、医患沟通不妥现实状况当前，“看病难、看病贵”已成了当前社会焦点问题。当前医患纠纷特点：‘我国卫生事业是一个公益性社会福利事业，医疗服务作为其组成部分’，一切活动都与社会产生着互动联络，加强医患沟通规避医疗风险第7页一、医患沟通不妥现实状况

而医院作为一个专业技术机构，以往只重视提供专业技术服务，但在服务态度、公众形象方面意识不强；现有医疗体制无法满足人民群众对医疗日益提升需求，易造成供需矛盾；加强医患沟通规避医疗风险第8页一、医患沟通不妥现实状况但当前社会上对“弱势群体”同情，使医生得不到正确、客观评价，存在着“只要一出事，就是医院错观点。加强医患沟通规避医疗风险第9页年河北廊坊有一医院，患者因疑多收费将一女医生左手砍掉，同时将其右眼打失明。加强医患沟通规避医疗风险第10页年武汉有一医院，患者因脑血栓死亡，其子为向医院索赔，劫持一名护士为人质。加强医患沟通规避医疗风险第11页12年6月21日，福建南平第一医院加强医患沟通规避医疗风险第12页13医生身中6刀加强医患沟通规避医疗风险第13页加强医患沟通规避医疗风险第14页加强医患沟通规避医疗风险第15页加强医患沟通规避医疗风险第16页加强医患沟通规避医疗风险第17页患儿挂水猝死，民众自发悼念。年11月28日晚家住江苏张家港杨舍镇百桥花园4岁9个月小男孩，因头晕、呕吐，由父母带到张家港市第一人民医院诊。加强医患沟通规避医疗风险第18页医生诊疗为感冒，开药挂水，大约

5

分钟，孩子说肚子痛，15分钟就开始翻白眼，嘴唇发紫，后经抢救无效死亡。

从二十八号晚上一直等到二十九号下午一点，院方只出现一次，只是说了句把小孩送到停尸房进行尸检，主治医生一直没出面，一直要家眷等。加强医患沟通规避医疗风险第19页当家眷追问主治医生去向时，该副院长回了一句被民众称为很雷人话：医生也要下班哇！加强医患沟通规避医疗风险第20页因为死者亲属在网络上将这场医疗事故原原本本道出，并经网友转载后，引发了极大反响，院方不给说法，孩子家眷决定去市政府请愿，刚走了300多米就被警方拦截，双方一度发生小冲撞。加强医患沟通规避医疗风险第21页整个事件是早晨9、10点时开始闹起来，一直到下三、四点才完全结束。当时现场人很多，医院门口有、医院门诊大厅也有，现场除了张家港警力外，苏州武

警也来到场。加强医患沟通规避医疗风险第22页加强医患沟通规避医疗风险第23页加强医患沟通规避医疗风险第24页当初院方没有派人出来给民众一个交待，民众献花也遭到警方粗暴对待，双方起了冲突。场面失控后，医院玻璃和门诊大厅被愤恨民众砸一塌糊涂。加强医患沟通规避医疗风险第25页加强医患沟通规避医疗风险第26页加强医患沟通规避医疗风险第27页加强医患沟通规避医疗风险第28页加强医患沟通规避医疗风险第29页网友：经过人民医院附近道路全被封了，人山人海，预计有上万人。很多普通市民手里拿

着花去献花，现场防

爆JC也有几百人。加强医患沟通规避医疗风险第30页加强医患沟通规避医疗风险第31页加强医患沟通规避医疗风险第32页加强医患沟通规避医疗风险第33页加强医患沟通规避医疗风险第34页

年发生十起医生被打事件9月21日，北京协和医院心内科因一名心肌梗死患者“抢救无效死亡”。患着家眷认为，医院曾停电15分钟致患者“抢救无效死亡”。加强医患沟通规避医疗风险第35页发生了严重医患冲突事件，“大约三四十名”死者家眷“带着钢管“到医院”闹事“，一名医院保安受重伤。加强医患沟通规避医疗风险第36页9月5日，北京同仁医院耳鼻喉科主任徐文在医院被一位患者砍伤，经抢救脱险，但再也无法拿起手术刀。徐文ppt（其原因五年前因喉癌手术后失音纠纷告到法院迟迟未果）。

加强医患沟通规避医疗风险第37页9月8日，北京人民医院穆新林副教授遭到家眷殴打，左胫骨平台后交叉韧带附着点处撕脱骨折，颈椎半脱位。（其原因认为医生态度不好）。加强医患沟通规避医疗风险第38页8月16日，广东东莞市长安医院，29岁患者将内科教授刘忠林砍死，将另一位医生砍成重伤。（其原因认为治疗未到达理想效果）。加强医患沟通规避医疗风险第39页8月3日，上海医疗抢救中心竺医生在抢救一名晕倒老人时，遭到两名围观市民殴打，竺医生当场晕倒，全身多处受伤（其原因打人者误解抢救流程，指责医生救助不利）。加强医患沟通规避医疗风险第40页年5月30日，是一个在上海某医院做了“先心病”手术15岁男孩，14天后因病情严重，无法挽回，病人回到江西上饶，在家4天后生命垂危，送入上饶市人民医院，2小时后死亡。患方纠集近百人封堵医院、殴打医生，医院多人被打伤。（其原因家眷对治疗效果不满意）。加强医患沟通规避医疗风险第41页加强医患沟通规避医疗风险第42页4月2日，广东省人民医院急诊室一名腹痛患者对两名医生拳打脚踢，一名医生被打眼睛淤血，一名医生被踹倒在地。（其原因患者喝过酒，看病等候时间过长）。加强医患沟通规避医疗风险第43页3月28日，上海静安区中心医院急诊室主治医师董冰遭到患者殴打，左上额缝5针，右脸部骨折，（其原因患者喝过酒就诊时与医生产生分歧）。加强医患沟通规避医疗风险第44页1月31日，上海新华医院，月20名患者家眷冲进医院心胸外科病区，刺伤10名医护人员，其中6名医生伤情严重住院治疗。（患者死亡家眷与医院发生纠纷）。加强医患沟通规避医疗风险第45页1月10日，青岛东部市立医院急诊科刘医生在抢救一位心脏病患者时，家眷冲进抢救室，对医生进行殴打。（其原因及家眷对治疗办法不满）。加强医患沟通规避医疗风险第46页年3月23日,据悉，凶手李某17岁，因治疗强制性脊柱炎会对肺部造成影响，所以医生提议他应该先治好肺结核后再行治疗。李某某认为医生有意刁难他，不给他看病，随即心生不满。凶手突然闯进另外一间医生办公室，向正在埋头工作毫无戒备医生举刀就砍，造成1死3伤，王浩，男，今年28岁，哈尔滨医科大学09级硕士硕士，出事前刚才收到香港汉字大学博士录用通知书。加强医患沟通规避医疗风险第47页年4月13日11点10分，北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在看病诊室被歹徒刺伤。友好医患关系加强医患沟通规避医疗风险第48页患者死亡医护集体下跪磕头家眷要医院停业年05月02日陕西衡山县一家医院收治了食物中毒一家5口，经治疗后四人好转，一名老人因为胃穿孔而逝世。家眷情绪激动难以接收，认为医院洗胃办法不妥造成老人死亡，拒绝了医院赔偿提议。传言称这家人在当地势力较大，所以医院被迫停业，院长披麻戴孝率领全体医护人员集体作检讨。加强医患沟通规避医疗风险第49页加强医患沟通规避医疗风险第50页加强医患沟通规避医疗风险第51页医患矛盾激化，已影响了医院正常医疗秩序，成为困扰医院发展和管理重大问题。从近年来发生医疗纠纷、医疗事故判定原因和结果看，医患纠纷反应和包括问题有以下几方面：有服务态度、

医疗质量、医疗费用、工作差错等。加强医患沟通规避医疗风险第52页

服务态度、医疗质量方面占了90％百分比，有90%医患纠纷与医患沟不到位相关。加强医患沟通规避医疗风险第53页二、医患沟通不妥原因1对医患沟通主要性认识不足。2沟通不及时。3

沟通技巧利用不妥。加强医患沟通规避医疗风险第54页

（一）对医患沟通主要性认识不足有些医护人员对医患沟通主要性认识不足，只顾详细诊疗操作或医疗文案书写,

不愿花费时间与患者或其家眷进行沟通或解释，加强医患沟通规避医疗风险第55页

以至于家眷对患者病情、预后、当前采取诊疗办法等不甚了解，难以在心理上与医护人员建立良好信任关系。加强医患沟通规避医疗风险第56页所以，一旦发生医疗意外或严重并发症，即使是医疗过程中不可防止现象，患方也无法接收从而造成医疗纠纷。加强医患沟通规避医疗风险第57页

（二）沟通不及时医护人员虽有一定沟通意识，但沟通不及时。往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方不了解或拒绝接收现实，从而引发医疗纠纷。加强医患沟通规避医疗风险第58页

加强医患沟通规避医疗风险第59页

（三）沟通技巧利用不妥1、语言简单粗暴在与家眷沟通时态度生硬，语言简单甚至粗暴，使家眷在心理上产生反感，影响沟通效果。加强医患沟通规避医疗风险第60页如发生医疗争议后，我们对病人说：‘这事与我们没有任何关系！你爱找谁找谁！你爱上哪儿告上哪儿告！’这就会激化医患之间矛盾。病人很可能会处处投诉你。加强医患沟通规避医疗风险第61页有一位胃癌晚期病人，痛苦地向护士诉说：“同志，我真是活受罪，还不如死了好”。护士不但不好言相劝，反而没好气地说：“那你就去死好了”。当晚病人就坠楼身亡。加强医患沟通规避医疗风险第62页还有一病人问医生，说我这病开刀与不开刀结果会怎样？医生说：“开刀会开死，不开刀会病死”。病人非常不满意。不少医务人员不会说话，如：一名医生本想向癌症病人传递活希望，但说出话却是“像你这种情况死亡概率为80%”。加强医患沟通规避医疗风险第63页一句话使患者生希望破灭了，也引发了患者家眷不满。假如换句话说，比如“你情况即使很严重，但能够战胜病魔概率也有20%，所以希望你不要放弃”，患者轻易接收。加强医患沟通规避医疗风险第64页如：有位护士对一位刚住进重症病房患者说：“住在这个单间病人极少活着出去”。病人当场昏倒，这无意中向患者传达了难以逃生凶讯。加强医患沟通规避医疗风险第65页2、内容表述不清个别医护人员因为语言表示能力及技巧欠佳，在与家眷沟通时，概念模棱两可，内容阐述不清，使之对医护人员技术水平产生怀疑，为医疗纠纷发生留下隐患。加强医患沟通规避医疗风险第66页3、交代不全方面个别医生向家眷或患者解释某种检验及治疗必要性时，不以实事求是态度向家眷分析检验及治疗可能给患者带来利弊，加强医患沟通规避医疗风险第67页使家眷误认为医生对患者病情不了解或对患者诊疗不负责，从而在检验出阴性结果或疗效不佳时引发纠纷。加强医患沟通规避医疗风险第68页案例、产妇死亡年10月19日产妇杜某入住被告医院妇产科待产。检验产妇、肝功、血、尿等功效均为正常，彩超显示原胎儿有脐带绕颈两周、绕腹一周等症状。加强医患沟通规避医疗风险第69页10月20日晚，该产妇在分娩时突然出现胸闷、口唇发紫、呼吸困难，经抢救无效而死亡。事后被告通知其家眷产妇杜某属羊水栓塞致死。加强医患沟通规避医疗风险第70页法院经审理认为：原告杜某入住该医院待产与被告方已形成医疗服务协议，产妇因羊水栓塞而死亡，胎儿未成活。经市医学会医疗事故技术判定，

结论：属医疗意外。加强医患沟通规避医疗风险第71页该医院虽无显著过失，但产前诊疗已发觉原胎儿有脐绕颈两周、绕腹一周，羊水稍偏高，胎头高浮等症状,应该预见阴道分娩可能会发生危险，但未能预见与确保办法实施，含有失误。加强医患沟通规避医疗风险第72页依据《民法通则》第132条《民事诉讼法》第64条之要求，判令被告医院赔偿原告杜某医疗费、死亡赔偿金等34000元，驳回原告其它诉讼请求。加强医患沟通规避医疗风险第73页4、夸大疗效及对不良预后预计不足医疗卫生行业是高风险行业，它含有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定原因多，风险后果严重等特点。加强医患沟通规避医疗风险第74页在这种情况下，医生向家眷交代疗效及预后时更应客观，切忌为了取得家眷信任而夸大疗效，造成患者对医疗行为期望值过高，一旦结果与期望值不符时引发纠纷。心系患者“五心”行动关心诚心爱心细心恒心加强医患沟通规避医疗风险第75页5、抬高自己，贬低他人因为各个医疗单位条件不一样以及疾病发展各个阶段特殊性，不一样医疗单位及医护人员对同一患者疾病认识及处置方案存在差异，加强医患沟通规避医疗风险第76页

这就要求我们医护人员在包括一个患者前期诊疗时，抱审慎、客观态度。不要随意评价他人诊疗行为，抬高自己，贬低他人，从而引发纠纷。加强医患沟通规避医疗风险第77页还有上级医师在会诊或查房时，当着患者及家眷面批评下级医师诊疗方案，认为已经实施诊疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医师产生不满，成为产生医疗纠纷诱因。加强医患沟通规避医疗风险第78页6、解释内容前后不一医疗行为是集体实施过程，它需要多方协作，患者最终接收是这种协作结果。加强医患沟通规避医疗风险第79页这就需要我们医护人员在向患方作解释说明时，保持内容相对一致，以确保医疗行为权威性。加强医患沟通规避医疗风险第80页而有医护人员，不了解这种协作主要性，在未全方面掌握患者病情情况下，仅凭了解片面依据，或不经集体讨论，加强医患沟通规避医疗风险第81页

私自向患方做出诊疗及治疗提议，这就可能出现医方说法前后不一情况，使患方对诊疗正确性产生怀疑。加强医患沟通规避医疗风险第82页二、加强医患沟通办法友好医患关系加强医患沟通规避医疗风险第83页加强医患沟通办法1强调对医患沟通主要性认识2

保持热情态度3

掌握语言艺术性4

专心倾听5

重视非语言性沟通加强医患沟通规避医疗风险第84页加强医患沟通办法6重视知情同意书解释和填写。7加强医疗文书书写质量和管理。8

加强法律知识学习。9严格执行医疗规章和诊疗常规。

加强医患沟通规避医疗风险第85页

（一）强调对医患沟通主要性认识伴随医疗卫生改革深入深化，人们法律意识不停增强，加强对医患沟通主要性认识已是全体医护人员当务之急。加强医患沟通规避医疗风险第86页经过各种形式，对全体医护人员加强宣传、教育、培训，搜集各种经典案例，从正反两方面强化医患沟通主要性。加强医患沟通规避医疗风险第87页（二）保持热情态度。态度是心灵表明，极易受个人感情、思想和行为倾向影响，服务态度好坏充分表达了医务人员人文素质和道德情操。所以，医务人员沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果关键，加强医患沟通规避医疗风险第88页一个诚恳而温柔眼神就会向病人传递同情、温馨和关爱。加强医患沟通规避医疗风险第89页（三）掌握语言艺术性。古代医学之父希波克拉底曾经说，医生法宝有三样：语言、药品和手术刀。医生高超语言水平。能给病人增加信心、希望和力量，而假如利用不妥，就会产生相反作用。加强医患沟通规避医疗风险第90页（四）专心倾听。美国著名心理学家和人际关系学家，沟通大师戴尔·卡耐基认为：在沟通各项功效中，最主要是倾听能力。加强医患沟通规避医疗风险第91页要做一个有效倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应，适时轻声地说“是”或点头以示你在注意地听。加强医患沟通规避医疗风险第92页二是在沟通过程中，对患者陈说进行核实。三是当患者陈说完相关情况后，将对方部分或全部沟通内容反述给他，使他经过你反述查对他讲话和表现，重新评定并做必要澄清。加强医患沟通规避医疗风险第93页（五）重视非语言性沟通。非语言沟通是以人体语言作为载体，即经过人目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间信息交流。加强医患沟通规避医疗风险第94页微小非语言行为改变，会对患者产生微妙心理和情绪影响,恰到好处地传达接待人员交谈信息和丰富人文精神。加强医患沟通规避医疗风险第95页（六）重视各种知情同意书解释和填写必须尊重患方