前厅部收银操作程序及流程

删除的内容:www删除的内容:理资讯网手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序修改号0文件编号页码总台结帐收款工作程序(1)入住登记：核查总台转来的“订房委托书”是否有接待员及输单员的签名后，打开电脑核对客人姓名、房号、抵离日期、房价、付款方式等资料是否与订房委托书相符。(2)收取住房预付金：对临时上门的客人，因没有委托单位或信用担保人，应在客人办理入住手续时，收取住房预付金。原则上，预付金金额按住店期间的全部房费1.5倍计算，如果住店的时间较长可根据实际情况决定。a.现金结算：根据接待员开出的房价、入住天数收取预付金，并开出预收款收据。b.信用卡结算：应检查信用卡的真伪、收受范围及有效性，核对银行公布的“止付名单”，并把信用卡压印在签购单上，同时开出预收款收据，写明信用卡种类、号码。c.支票结算：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示身份证或其他有效证件，查对后作好记录，同时开出预收款收据，写明支票种类及号码。d.持记帐凭证(VOUCHER)结算：应认真查验VOUCHER的有效性，并核对VOUCHER注明的饭店名称、住店日期、房间类型、数量等实际登记的是否一致，超出的差额也要收取预付金，并留下二联。e.转帐结算：应核查转帐结算的名册中有否客人姓名，并检查订房委托书上接待单位的认可签字及同意转帐的项目，超出转帐项目范围的，也要收取预付金。预收款收据一式三联，一联交客人作离店结帐凭证，一联随现金、支票交计财部入帐，其中收取信用卡和记帐凭证的一联留总台结帐处，待客人结帐后再交记帐部入帐，另一联存根备查。预付金收取后，应在登记单上签名，并注明种类和金额，一联同其他单据放入房间帐卡内，另一联退总台。总台接待员看到收款员的签名，即将房间钥匙交给客人。(3)归集、核对客人消费帐目：客人在餐厅、本饭店营业场所的消费帐目，除设有与总台结帐电脑联机的外，需用手工输入。要做到：a.收到收银机联机的帐单后，应认真核对帐单上的签字、房号与帐卡内住宿登记单上的房号、签字是否相符，与帐单登记单上的金额是否一致，再打开电脑，核实帐单上的内容是否已全部输入客人的帐户后，将帐单插入客人的房间帐卡内。b.收到未联机的帐单后，也应按上述要求认真核对帐单和登记表，再打开电脑，将帐单的内容输入客人的帐户，并将帐单插入客人的房间卡内。帐单登记单一式二联，签字核对后，一联留总台结帐处，一联退有关收银点。(4)结帐：客人来结帐时，应主动礼貌问好，当问清客人确是离店结帐，应立即通知楼层服务员，检查该客人房间的小酒吧等其他项目消费情况，催开消费收据，或先电话报帐。将客人房间帐卡内的入住登记表、帐单号资料全部取出，工作程序如下：a.检查客人钥匙上的房号与入住登记表、帐单上的房号是否一致。b.检查取出的帐卡资料内有无附件，有否宾客同意转帐单。c.检查客人刚刚发生的其他费用，是否已入帐。d.打开电脑核对客人的全部帐单是否已输入帐户，特别要检查那些未对与总台结帐联机的费用发生点。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序删除的内容:理资讯网删除的内容:删除的内容:理资讯网修改号0文件编号页码d.帐单内容确定无误后，将客人离店的时间输入电脑并打印帐单。帐单打印出后，应核对一遍，确实无误后递交客人确认签字，客人如对帐单中的某些项目提出争议，应报告结帐主管处理。e.向客人收回款收据，并核对。如客人的预收款收据遗失，而查核确有预收款的，请客人在预收款收据遗失单上签字。f.根据客人在订房委托书上选择的付款方式收取款项，如有信用卡付款的，应查看是否超过预拉信用卡的限额，超过限额是否已有授权，如无授权，应马上与信用卡公司取得联系授权，并让客人在签购单上签名。用现金结算的，若预收的预付金小于实际费用数，应请客人补差额；若预收的预付金大于实际费用时，应把余额退还客人，并请客人在现金支出单上签字，核对单上的签字与入住登记表上的签字是否相符。用转帐方式结算的应检查转帐结算名册里印鉴样本与客人在帐单上的签名是否相一致，转帐的项目、标准是否与订房委托书一致，如有超出委托书范围以外的部分，应收取费用，并将转帐付费和自理费用分别打印帐单。结帐后，在客人的入住登记表上盖上“已结帐”章，并在电脑里做“CHECK—OUT”，关闭国内外长途电话，防止漏帐。(5)交款编表：a.清点当班取到的现金、支票、信用卡等，按款项类别分类填缴款单。一式两联，送交总出纳员签收后一联退还交款人备查。b.采用封包交款的，应将核对无误后填制的交款单连同现金、支票、信用卡等装入特制的信封内封好，投入指定的保险箱内，投入保险箱时，要让在场的其他收银员在登记表上签字见证。c.把已离店结帐或挂帐结帐的帐单以及预付金单据等，按现金、支票、信用卡等进行分类整理，并计算出每一类的合计金额。d.编制收银员报告，与各类帐单一起交夜间稽核员审核。报告中要列明发票帐单的使用情况。2、团队结帐工作程序(1)接到销售部团队销售员送来预订团队资料时，要核对是否有主帐号、团名、国籍、联系电话及联系人、旅行社、抵离日期、房数、人数及陪同房数、房价、餐费标准等。如遇团队预订有变更时，销售部将及时前来更改或取消。对取消的团队如果收取消费，应要求团队销售员写明收取方法和金额，签上姓名，然后送去信用社催帐。如有收取费用，由一定要销售部经理签字确认。(2)收到团队销售员送来到店团通知，待前厅部做完该团的登记，就打印出到店团房价表与资料卡进行核对，如发现有疑问或差错，应及时找有关人员核对核对无误后，开出团队结算单，连同资料卡、到店团通知一起，根据离店日期插入团队卡中。(3)收到宴会预订部送来的团队就餐通知单后，应马上把就餐的餐厅名写到该团资料卡上。夜班结帐员应根据该团的准确人数及就餐地点开出包餐单送到各餐厅收款点(包餐单上应注明团队主帐号、就餐标准及人数)。(4)要及时联系当天到店团的陪同，双方一起核对该团人数、房间、就餐及离店时间等事宜，无误后请陪同在团队结算单上签名：同时，还要与有关陪同联系第二天离店的准确时间。(5)夜班结帐员于清晨打出当天离店团队自费付款的金额表，并在该团离店前一小时与陪同联系上，督促客人在离店前付清个人应付款项。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序修改号0文件编号页码删除的内容删除的内容:理资讯网删除的内容:www删除的内容:理资讯网(6)团队客人所有自费付清后，填写“团队行李发放表”送到前厅部行李房。(7)当天离店的团队都走后，将资料卡、到店团通知及帐单一起转信用催收。电脑中通过做DB，将寓客转帐至外客帐中。结账3、住户写字间结帐工作程序(1)每天上班时先整理长住户写字间的发生的有关费用帐单，并分别插入客帐卡中，每月最后一天分别打出当月长住户写字间的房费、餐费、电话费等分项明细帐单，确认达全后做帐目压缩。压缩后的金额通过电脑转入信用催帐的电脑帐中。(2)根据分项帐单，开列客人欠帐通知单，附上分项明细帐单一份(另一份要妥善保管，以备查用)，每月5日前送到客人房中，如前一个月欠款未付清，应一并列入欠帐通知单上。(3)交给客人时，应请签字给回执，同时了解客人何时能付款，客人如需要签字的帐单，应马上提供，结帐帐款一般在总服务台，也可应客人要求上房间去收取。(4)收到款后，开给银钱收据，并编制当天交款报告一燕交收款处。催帐(1)每天上班时，要核查总台交接本，检查前台代收款的情况，查看是否有错。(2)每月核对合同及电脑中的有关数据额，注意客人的离店时间，为结帐做好准备；如有新入店客人，须及时与销售部联系，拿到全同资料后，须核对电脑部房价、日期等有关资料。按合同规定催收客人预付金，收到后，开出预付款收据，并打入电脑中的定金户，退定金时，要核对预收款收据，并有负责人签字后方可办理有关结帐手续。(3)每周打印一份住店总表，发现假长住户时，要与前厅部、销售部联系解决。(4)每月上旬，做一份长住户欠帐情况表，分别报部经理和财务总监。对欠款一个月以上的客户经催收无效后，须打专门报告，报计财部和销售部或财务总监和总经理，及时采取措施。(5)收到客户欠款后，按规定在电脑中做收回。如需调帐或冲帐，应由主管经理确认签字后方可执行。不得私自在电脑中更改任何帐目。4、其他零星收入现金收款工作程序(1)系指行李寄存费、客衣洗烫费、代办服务费、客房用品纪念品费以及赔偿款等。(2)收款时也要唱票。(3)其余工作如上述收款程序。5、寓客贵重物品保险箱管理程序(1)客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，首先应礼貌、热情接待，并证实是住店客人后方可寄存。(2)请客人办理填写寄存手续，填写保险箱记录卡，并在卡上亲笔签名。(3)核对客人填写的记录卡正确无误后，收下记录卡，并将保险箱及钥匙递交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁。(4)提醒客人保险箱的钥匙必须妥善保管，谨防丢失，需要开箱时，应带好钥匙。(5)然后将客人寄放贵重物品的保险箱放回保险柜内，并将收下的保险箱记录卡按箱号顺序放入保险柜内专放记录卡的卡箱内同时锁上保险柜。(6)在客人使用保险箱期间，每次需要开箱时，应及时地将记录卡调出，请客人在记录卡背页领取记录栏内填写邻取日期和时间，并请客人签名。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容总台结帐收款工作程序修改号0文件编号页码删除的内容:理资讯网删除的内容:www删除的内容:理资讯网(7)经核对客人的签名与记录卡面页的签名无误后，方可将保险箱从保险柜内取出递交给客人，让客人自己开箱取物，非客人本人前来开箱应婉言拒办。(8)客人丢失了保险箱钥匙，应立即通知大堂经理，由大堂经理按照处理保险箱钥匙遗失程序处理。请客人填写撬开保险箱委托书，并当着客人的面，在大堂经理和保安人员在场的情况下，请工程部指派人员撬开，请客人取回箱内的财物，但由于客人自己疏忽，丢失了钥匙，导致保险箱损坏，因此按撬开保险箱委托书中的规定，请客人支付一不定期的赔偿费用。(9)空关的保险箱钥匙要集中存放在保险柜内，保险柜的钥匙要妥善保管，严禁带出或私自配制，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接工作，点清数字。删除的内容:理资讯网删除的内容:www删除的内容:理资讯网删除的内容:理资讯网手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容酒店外币兑换工作程序修改号0文件编号页码酒店外币兑换工作程序1、现钞兑换工作程序(1)按规定时间，每日早上根据中国银行公布的外币行情，调整好外汇牌价表。(2)请客人填写外汇兑换水单一式三联，要求填明国籍、姓名、护照及房间号、日期。(3)接到外币后要认清币种、面值、鉴别真伪，唱票收取，发现可疑，要及时同中国银行联系。(4)根据该客人所兑的外币，填写在客人已填写过的兑换水单上，要求分栏填明现金、外币符号及外币金额，按当日公布的外汇现钞牌价，计算出应况人民币金额。(5)根据计算出金额付给客人人民币。将第二联兑换水单给客人，每一联送中国银行、第三联存根。2、送银行工作程序(1)每日兑换工作结束后，将当日所况的外币现金、支票分别做兑换支票的结汇单，根据银行的要求逐栏填写清楚。(2)复核收到的外币同复出的人民币的兑换金额，将兑付出的人民币金额与库存现金轧平后，方可将所有的外币现钞按规定做成封包，在规定时间内将封包送交中国银行，换回况付的人民币。(3)加强对库内现金的保管，制定可行的制度，遵守执行。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容酒店各营业点收银工作程序删除的内容:删除的内容:理资讯网修改号0文件编号页码酒店各营业点收银工作程序(1)上岗后查看交接班本，处理好上班未完成事项，备足零钱，做好准备。(2)给服务员送来取菜点、酒的不票盖章二联退服务员去取菜、酒，另一联夹入有桌号的帐卡中。(3)客人消费结束后，根据该客人的小票，用POS机打出客人消费帐单，让服务员送去收款或签字。住店客人签字的应立即打开电脑核对，并输入其帐中。收到现金时，应向服务员唱票。(4)店外的客人要签单的，须经餐厅经理同意后，并请客人在帐单上写明：单位、联系人及电话等，必要时请客人出示证件，同时注明通过什么方式或何时来付清。帐单送总台挂帐。(5)客人用信用卡付帐，必须与银行颂的“止付名单”核对，并查看有效期及签名等是否符实。超过银行规定限额的必须要取得授权后方可接纳，并将授权号码注明。(6)客人用支票付款的，需查看客人身份证将并身份证号码等记录在支票背面。(7)下班前必须完成该班的餐厅营业日报，按表上规定填写清楚，要有小计、总计、帐单编号及就餐人数等。字迹要清楚，不得涂改。(8)客人提取司机工作餐等现金时，应填写现金支付单并做好“发放司机餐费日报”，经负责人签收，以备核查。(9)要编制寓客及外客转帐挂帐登记表连同帐单送至结帐员，要求结帐员核对无误后签收，以备核查。(10)下班前，将现金、支票、信用卡送至收款处。并将完成的当班营业日报连同帐单交夜间稽核员，餐费帐单一定要连号，作废单必须经餐厅经理签字，二联同附。2、商场收款工作程序(1)查看交接班簿，备足零钱。(2)柜台收款的商场，客人购物后由营业员开出一式三联发票，向客人收取贷款。一联加盖收款后交客人，一联编制日报，一联作柜台销帐记录。集中收款的商场。营业员开出发票一式三联请客人到收款处交款，收款员核对后在发票联上盖章，留下一联编制销售日报，其余二联退客人，一联交营业员领货，一联交客人。(3)如客人用信用卡付款的，收款程序同餐厅收款程序。(4)遇有作废发票一定要经商场负责人签字证明，并随同当日营业日报一起上交。(5)收到客人钱款时要唱票。(6)集中收款的商场，下班前要将当班收到的发票，按柜台、销售的类别分别编制销售日报。报表按品种详细列明，与发票核对相符。电脑收款的，由电脑打印销售日报。销售日报和发票等一起交收入稽核员审核。采取柜台收款的商场，由营业员编制销售日报，编制要求同上。(7)下班前，应清点当班收到的现金、信用卡等，按款项类别分类填制交款单，送计财部出纳收款，采用卦包交款的饭店，收银员或营业员将交款单同现金、信用卡等做好封包，投入指定的保险箱内，并由在场的其他收款员签字见证。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容酒店各营业点收银工作程序修改号0文件编号页码删除的内容:理资讯网删除的内容:www删除的内容:理资讯网3、中心收款工作程序(1)查看交接班本，备足零钱。(2)客人要求发送传真、电传或打字、复印、特快传递等服务时，应有礼貌地请客人填写“传真、电传服务单”或“综合服务表”，以备结帐时用。(3)根据“传真、电传服务单”和“综合服务表”的内容和规定的收费标准，对记帐客人开具“商务中心发票”，并有礼貌地请记帐客人在凭证上签字，出示饭店房卡，核对其在凭证上的签名与房卡是否一致，同时注意离店日期。(4)“记帐凭证”和“商务中心发票”均一式三联，凭证的第一联送总台结帐员入帐后放入客人帐卡内作结帐附件，发票的第一联直接交给客人，凭证和发票的第二联均送交计财部，第三联做营业(5)如设有与总台结帐电脑联机的商务中心，在处理记由客人签字的付款凭证时，应先开机输入其帐中，未设有与总台结帐电脑联机的商务中心，则应将凭证的第一联送交总台结帐员输入客人帐中，同时应编制于客转帐登记表一式二份，由总台结帐员签收后，一份交结帐员作转帐凭证，一份带回留存备查。(6)把当班的付款凭证第三联汇总，按各尖服务项目计算出累计及总计金额。(7)把当班的商务中心发票第二联(包括作废票的第一联)汇总，按各类服务项目分别累计及总计出现金金额，并填写交款单，分别记录发票号码，然后签上交款人姓名。(8)总计营业额，填写商务中心营业日报表。并将营业日报表、现金、交款单和现金发票第二联一起送交计财部，请收款员在交款单存根上签名带回。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容收入稽核工作规程修改号0文件编号页码删除的内容:理资讯网删除的内容:www删除的内容:理资讯网收入稽核工作规程1、夜间稽核工作程序(1)核查总台结帐及收银点交来的帐单和报告。a.核查散客和团队入住和离店的时间及房间数，房价是否按规定收取，陪同房、免费房、折扣房是否有规定的批准手续；b.核查住店客人的消费帐是否全部计入，有无错、漏，帐单计算是否正确，帐单序号是否连续。c.核查转帐结算的款项和因公招待帐单是否正确，是否符合制度或审批手续；d.检查预付金单据是否正确，信用卡结算单据是否符合规定的要求；e.核对结帐收入差额中每笔冲帐是否合理，是否有领导签准，与电脑数额是否相符；f.作废帐单是否三联齐全。(2)将各类帐单的金额与帐款员报告项目核对，检查全部帐单的总额是否有关营业日报的总额相符，有无错漏，是否与电脑中有关帐目相符。(3)核对客房出租情况；a.打印当天客房出租明细表，列出全部已出租房的房号、客人姓名、房租、入住日期、离店日期、结算方b.将客房出租明细表与前厅部的房间状况报告进行核对，并确定都已输入电脑，对电脑中的OV房(有争议房)要及时核对并处理解决；c.核对前厅部的房间状况报告与客房部的客房状况报告，发现问题，及时联系解决；d.核对客房出租明细表的内容与各房卡里登记表、帐单等资料是否一致；e.核对换房情况，原房间的帐款是否已转入新的房间帐中，新房租是否已输入电脑。(4)房租过帐a.指示电脑将新的一天房租自动计入各房间住客的帐户。b.打印出房租过帐表，并检查出租客房过入房租和服务费的数额是否正确，电脑中是否相应更正。(5)试算当天客房收益a.指示电脑编印当天客房收益试算表；b.将当天的帐单、报表按试算表项目分类汇总，然后试算数据是否与帐单、报表相符；c.将试自表中余额与住客明细帐的余额核对。(6)将试算表中需改动或补入的数据调整后，编制客房收益表。(7)将经查出但一时不能处理的问题(包括呆帐)作好工作记录，并及时报告有关领导处理解决。2、日间稽核工作程序(1)上班后，即将上日饭店的收益编制饭店营业日报表，送交财务总监和总经理。(2)查看夜间稽核员工作日记，及时处理查出的问题，并将处理结果及有关情况作好工作日记。(3)核对总台和房务部的客房状况表和夜间稽核员的房价过帐表、房间出租数是否相符。(4)核对总台及各营业点的发票、帐单、报表及有关原始凭证的内容是否错漏虚假，帐单、发票合计数与报表是否相等。(5)核对现金、支票、信用卡等交款回执与各收银点的报表是否相符。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容收入稽核工作规程修改号0文件编号页码删除的内容:理资讯网删除的内容:www删除的内容:理资讯网(6)核对夜间稽查员的各项报表与收银点的报表是否相符。(7)检查各营业点寓客转帐收入与夜间稽核员报表是否相符。(8)检查转外客帐的各种帐单是否符合手续。(9)检查上日发生的营业收入调整或冲帐是否合理，是否经规定程序审批。(10)检查离店客人余额表，如有未结帐的款项，查明原因及时处理。(11)根据稽核后的各项收入编制凭证，与各项报表一起送交复核员。(12)将总台与各营业点的发票、帐单使用情况进行核对。手册名称前厅部收银操作程序及流程文件内容酒店信用催帐工作规程修改号0文件编号页码删除的内容:理资讯网删除的内容:删除的内容:理资讯网酒店信用催帐工作规程接受前台转来的应收外客帐，进行整理、催收、销帐；同时掌握同饭店有关的旅行社、公司等客户信用情况，提供销售部、前厅部作参考。1、信用工作程序(1)每天从稽核处取得从前台通过电脑做DB转来的外客明细帐单，初步审核明细帐所列客户名称及有关资料填写是否齐全，然后将帐单按国外、外地、市内分类交给有关结帐员，并汇记当天外客帐总额，以便统计。(2)掌握客户的欠款动态，组织人员采取催款措施，广泛收集资料，将有关客户的信用情况及时提供给销售部、前厅部。(3)负责各种国内、国外汇款的接纳、整理、登记及发放工作，并根据自己的登记表，每月初报出上月外客发生数，收回数和欠款金额数，以及欠款收回率等，同时写出上月催收情况汇报，报计财部、销售部经理和财务总监。(4)负责一些疑难问题的处理及有关部门作好业务协调。2、住店客人的信用催收程序(1)检查住店客人的明细帐。每天应检查住店客人明细帐，逐个审查当日余额栏的金额是否超过饭店规定的信用限额，逐笔标出当日超限额的客户名单。(2)编制住店客人信用超额情况报告。(3)根据超额住店客人所选择的结算方式，进行适当的催帐工作。a.对用现金结算的限额住店客人，应填写结帐通知书，由信用催帐员送到客人房间催收。b.对用信用卡结算的超限额住店客，应向信用卡中心不给授权号码，则应填写一份结帐通知书催收。催收信只需加上“因阁下信用卡拿不到授权号码，请阁下改换其他信用卡或用现金到总台结帐付款”等字句；c.对不受食用额限制，但欠款余额高出一般规定的住店客人，应审查其手续是否符合饭店的有关规定。对长住客人，应检查是否按合同规定的结算日期开单帐帐，重点检查有无超过结算日期尚未付款的情况。对有合同的非长住客应按合同进行管理，没有合同的应检查其限额待遇是否有正式批准单，是否符合规定的手续。对由当地单位代为结帐的住客，应检查与代结帐的单位是否签订合同，手续是否完