惠合物业管理公司客户服务规范手册

四川惠合物业管理有限公司客户服务手册

手册目录文件名称文件编号页码入伙管理作业规程社区文化建设作业规程客户投诉处理作业规程回访管理作业规程钥匙委托管理作业规程业主档案管理作业规程来电来访作业规程客户需求管理作业规程楼宇巡查管理作业规程空置房管理办法客户中心“管家”式服务方案 （试行）

入伙管理作业规程目的规范业主入伙管理工作,确保业主顺利入伙。适用范围适用于业主入伙的管理工作职责3.1项目服务中心经理负责组织安排入伙工作。项目客服部主管负责协助经理安排业主入伙工作。项目客服部管理员负责具体办理入伙手续。财务部负责核收各项入伙费用。工程维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。定义入伙：是指业主收到书面入伙通知，并办理完相应手续。业主收到入伙通知一个月内未办理入伙手续的，视为入伙。程序要点入伙的准备工作5.1入伙资料的准备：根据小区的实际情况编写和印刷《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入伙通知书》；《入伙通知书》的内容要求写明项目服务中心办公地点、业主办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入伙流程等；印刷以下各类入伙表格：——《<业主证>领用登记表》；——《装修申请表》；——《住宅使用说明书》；——《住宅质量保证书》；——《钥匙领用登记表》；——《入伙验房表》；——《业主家庭情况登记表》；——《入伙登记表》。设计办理入伙手续流程图。入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理：区内环境：——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某”等，插彩旗，营造热烈的气氛；——插指路牌，由入口处到项目服务中心，指路牌标明“项目服务中心→”字样；——入口处标明项目服务中心办公地址和办公时间。项目服务中心办公环境：——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；——张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；——管理人员着装整洁，精神饱满；——办公室内资料摆放整齐有序。5.2办理入伙流程图业主备齐入伙资料业主备齐入伙资料到地产客服部办理入伙手续、验证手续到地产客服部办理入伙手续、验证手续客服中心交纳入伙费用客服中心交纳入伙费用限期整改验收房屋限期整改验收房屋发放钥匙发放钥匙签署签署《业主公约》及《消防安全责任书》发放资料发放资料开通水电开通水电发出入伙通知项目客服部依据项目服务中心办公会议议定的入伙时间，向业主发出入伙通知，内容包括：《关于办理入伙手续的通知》；业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到项目服务中心办理入伙手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入伙手续的，项目客服部管理员应再次发函或致电通知尚未办理入伙手续的业主前来办理入伙手续；超过规定期限未办理入伙手续的，项目客服部应将情况向项目服务中心经理汇报决定是否登报催办。业主办理入伙手续需带以下证件：《关于办理手续的通知》；《购房合同》原件和复印件各一份；业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；委托他人办理的，需带业主委托书。入伙手续的办理验证：管理员在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下证件进行检查：《购房合同》原件；业主的身份证原件；单位购房的还需检查其单位营业执照副本；委托他人办理的，还须检查业主的委托书。检查无误后，客服人员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。交纳入伙费用：项目客服部指引业主物业客服部交纳入伙费用，物业客服部根据手款项目开具手款收据。一般情况下，入伙费用包括以下项目：物业管理费：以入隹之日起计算当月管理费。预交水电费验房收楼：客服部客户专员在为业主交完入伙费用后由工程人员带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表》中；房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《业主入伙验收表》中签字确认；验收中发现问题，客服部应通知工程部要求施工单位在规定时间内整改完毕的，客户专员应将整改结果通知业主：――施工单位未整改时间内整改完毕的，客户专员应将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间；――整改完毕后，由客户专员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由工程部主管进行跟进，限期尽快解决。发放钥匙：业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客服部客户专员应将业主房屋钥匙全部交给业主；业主收楼有问题，客服部客户专员在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在项目服务中心以供维修时用；业主在领取钥匙时，客服部客户专员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。签署《业主公约》、《消防安全责任书》；客服部客户专员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主详细阅读；请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；客服部客户专员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。资料发放：管理员将以下资料发给业主保存：《住户手册》；《服务指南》；签署后的《业主公约》；签署后的《消防安全责任书》；《住宅使用说明书》；《住宅质量保证书》。开通水电工程部陪验人员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入伙验房表》中。业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。5.7本规程作为相关人员绩效考评依据之一。记录6.1《业主家庭登记表》《业主入伙验房表》《钥匙领用登记表》《业主证领用登记表》《入伙登记表》相关支持文件《装修管理标准作业规程》《钥匙管理标准作业规程》《业主档案管理标准作业规程》

社区文化建设作业规程1.0目的为所管理项目区域业主提供社区文化活动，增进与业主的沟通，加强精神文明建设。2.0范围适用于公司及项目服务中心处开展的社区文化活动。3.0职责3.1人事行政部负责制定负责公司年度社区文化策划和实施方案，管理者代表审核，总经理批准。3.2项目服务中心制定本辖区年度社区文化活动计划，并负责组织实施。3.3品质管理部、基础管理部负责对社区文化活动的监督、检查。工作程序4.1社区文化服务分类：4.1.1社区文化宣传：利用各种媒介手段，如宣传画、公告栏、等宣传公司服务理念，报告项目服务中心月管理服务工作情况,报道辖区新人新事、宣传法律法规知识，宣传倡导科学、文明、健康的生活方式，加强与顾客的沟通。4.1.2便民活动：组织上开展医疗、健康、心理咨询、便民购物展销等活动。4.1.3业主大会：积极协助召开业主大会，协调与业主的关系。4.1.4节日策划布置：在元旦、春节、国庆、圣诞等节日，对小区、大厦策划并实施增添喜庆气氛的装饰布置，力求年年有新意。4.1.5社区活动：开展4.2社区文化活动的策划4.2.1可采用独自或与其他部门（如街道、居委会、业主委员会、赞助商、媒体等）联合举办。4.2.2人事行政部按照公司质量方针和目标，按照《服务实现的策划和控制程序》的要求，制定文化工作方向和目标，于每年年底制定出下一年的《公司年度社区文化策划和实施方案》，报管理者代表审核，总经理批准后实施批准后实施。4.2.3项目服务中心根据公司《年度社区文化策划和实施方案》结合辖区特点制定出项目服务中心的年度《社区文化活动计划》，经项目服务中心主任审核，管理者代表批准后实施。4.2.4项目服务中心组织开展各项社区文化活动，并安排专人负责及布置，每次大型活动应制定相应的实施方案，报项目服务中心主任审核，基础管理部批准。4.2.4.1社区文化活动实施方案的内容：包括活动主题、实施时间、地点、相关部门及人员任务分工，参加活动人员，宣传报道的安排，活动所需设备道具、活动经费的落实等项目。4.2.4.2社区文化活动标准a.内容健康、丰富，宣传企业；b.活动的娱乐性、趣味性强，顾客喜闻乐见；c.奖品发放合理，起到助兴作用；d.场面欢快热烈，顾客参与广泛。4.2.3社区文化活动的实施4.2.3.1项目服务中心根据已批准的《社区文化活动实施方案》召开工作会议，布置工作任务，保证按时保质完成任务。4.2.3.2大型社区活动要于活动前一周向顾客发出通知或请帖。4.2.3.3活动过程的记录，可采用摄影、录音、记录等手段，活动结束后，对相关记录进行整理并填写《社区文化活动记录表》，由项目服务中心归档保存。4.2.3.4在大型社区文化活动进行中应注意事项a.组织和服务人员要热心、耐心、公正；b.安全防范工作周密、周到。4.2.4社区文化活动的总结项目服务中心在每次大型社区文化活动结束后，应注意事后效果调查反馈，总结活动的效果。4.3办好社区的宣传栏4.3.1项目服务中心根据本辖区特点通过宣传栏的宣传工作达到丰富顾客业余生活，宣扬好人好事，树立科学健康人生观，鞭挞不良现象及丑恶行为的目的。4.3.2宣传活动应有计划，要做到重大节日宣传庆贺，特殊情况及时告诫，日常管理充分体现。4.3.3每期宣传栏刊登的内容要记录在《宣传栏记录表》上，有条件的项目服务中心要照相留底备存。4.4品质管理部按照社区文化活动规定的时间及要求等对各项工作进行检查、指导。具体按《监视和测量控制程序》执行，发现不合格、不符合执行《不合格（品）、不符合控制程序》、《改进控制程序》。5.0相关文件《监视和测量控制程序》《不合格（品）、不符合控制程序》《改进控制程序》6.0质量记录《年度社区文化策划和实施方案》《社区文化活动计划》《社区文化活动实施方案》《社区文化活动记录表》《宣传栏记录表》《管理服务月检检查记录》《不合格、不符合登记表》《不合格、不符合统计表》《不合格、不符合统计分析报告》《纠正/预防措施处理单》

客户投诉处理作业规程1.0目的确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决，并减少、避免类似事件的发生，规范管理服务行为。2.0适用范围适用于项目服务中心所受理投诉的处理。3.0职责3.1客户服务专员负责对投诉进行分辨、记录及进行协调处理工作；3.2项目服务中心各部门负责及时处理客户服务专员交办的投诉处理事务；3.3根据处理结果，客户服务专员负责对投诉处理进行回复、回访。4.0程序4.1投诉事务分类4.1.1重要投诉4.1.1.1公司承诺或合同规定应提供服务未实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而未解决的投诉；

4.1.1.2在较短时间段内，针对某一问题爆发的集中投诉；

4.1.1.3由于项目服务中心责任给客户造成经济损失或人身伤害的；

4.1.1.4有效投诉在15日内得不到合理解决的投诉；4.1.1.5客户提出的正式投诉。4.1.2一般投诉指因项目服务中心管理督导不够给客户工作、生活造成不利影响，可以通过改进能够迅速得到解决的投诉。4.2投诉事务处理时效4.2.1重要投诉自接到投诉信息后1小时内转呈相关部门进行处理，了解处理时限、处理方式等信息，并及时知会投诉人；同时知会项目服务中心经理，以便及时进行协调沟通；4.2.2一般投诉2日内或客户要求期限内解决，超时需报项目服务中心经理批准。4.3投诉事务处理方式4.3.1客户服务专员受理客户投诉，应仔细倾听并准确、完整在《来电/来访记录》上做好记录，同时进行客户安抚工作，并报客户主管知晓。4.3.2根据投诉内容分辨是否为有效投诉，如系无效投诉应向客户耐心回复解释；4.3.3有效投诉应填写《投诉处理单》，按照分类处理时限、方式，落实解决措施及责任人，协调进行处理；4.3.44.3.5相关部门在处理完投诉后，要将投诉处理结果填写在《投诉处理单》中，并由部门负责人签字认可，然后迅速将《投诉处理单》返回客户服务中心。4.3.6客户服务中心收回《投诉处理单》后，要迅速组织回复，并将回复情况填写到《投诉处理单》中。如有可能，请客户签字认可。4.3.7对调查后不属项目服务中心责任，或由于误会所致的无效投诉，接单部门需将调查结果填入《投诉处理单》相应栏目，返回客户服务中心。客户服务专员应耐心真诚地向业户解释，并征询客户意见和要求。4.3.8客户服务专员负责统一管理已完成的《投诉处理单》。5.0相关文件6.0相关记录6.1《来电来访记录》6.2《投诉处理单》

回访管理作业规程1.0目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度，并及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。2.0范围适用于项目服务中心所辖物业范围内多项管理服务效果的回复、回访。3.0职责3.1客户服务专员须及时对接报事项、处理事项进行回复；3.2客户服务专员须及时对报修事项、投诉事项（任何投诉事项务必向客户主管汇报）进行回访；4.0程序4.1客户反映事项的回复、回访4.1.1回复4.1.1.1涉及报修、意见、建议、投诉等内容的信息，要求不管处于何种处理状态，必须及时（当日或约定时间）100%的进行回复；4.1.1.2对不确定的回复内容，应即时告之部门负责人及项目服务中心经理统一意见后回复；4.1.1.3如事项处于持续处理状态（2日以上），应注意与反映人保持联系，告之处理情况。4.1.2回访涉及报修事项内容的信息，要求在维修处理完成后，进行100%的回访，了解维修服务质量情况；涉及意见、建议、投诉内容的信息，要求进行100%的回访，同时根据需要可由客户主管直接进行。4.2客户反映事项的回复、回访4.2.1客户反映事项的回复、回访应符合“管理服务报告”要求（即总回访率不低于20%）。4.2.1客户服务中心根据《投诉处理单》，对投诉进行100% 的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告业户。4.2.1.1一般投诉要求在二日内予以业户回复;4.2.1.2严重投诉要求在三日内予以业户回复;4.2.1.3特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与业户通报情况，促进沟通。4.2.2客户服务中心根据《分类处理记录（沟通类）》对业户意见、建议进行100%的回复,回复时间视具体内容情况确定。4.2.3客户服务中心根据每月《服务单》份数的20%安排人员对完成的维修服务4.3回访方式4.3.1报修、建议类事项的回复、回访可采用电话回访；4.3.2意见、投诉类事项的回访宜面谈交流，回访结果应填写《投诉处理单》或《来电来访记录》。5.0相关文件5.1《投诉处理规程》5.2《特约服务规程》6.0相关记录6.1《投诉处理单》6.2《来电来访记录》6.3《回访记录》6.4《管理工作征询意见表》6.5《顾客满意率统计表》

钥匙委托管理作业规程1.0目的规范房屋钥匙管理，保证业户财产安全。2.0范围适用于业户房屋钥匙的管理。3.0职责客户服务中心负责未售、已售但未入伙房屋钥匙及业户入伙后留存备用钥匙的管理，并做好相应记录。4.0程序4.1流程图项目发展商（备齐全套钥匙）工程维护部核收、客户服务中心配合整改用备用钥匙未售、已售出未入伙钥匙客户服务中心装修进场时返还业户签领4.2注意事项4.2.1项目发展商备齐钥匙并提供钥匙清单向工程维护部交接。4.2.2工程维护部向客户服务中心交接钥匙。4.2.3客户服务中心需上锁保管钥匙。整改使用的备用钥匙在业户办理二次装修手续时交予业主签领。5.0相关文件6.0相关记录《钥匙出借记录表》

业主档案管理作业规程1.0目的规范业户档案的管理工作，确保业户档案的安全、完整及动态管理。2.0范围适用于所辖物业区域内所有业户档案的管理。3.0职责3.1发展商负责《业主规约》、《前期物业管理服务协议》的签定和收集，并移交客户服务中心。3.2客户服务中心负责《入伙接楼程序表》、《业户家庭情况登记表》以及其他业户情况的收集。3.3工程维护部负责《入伙接楼表》及其附件、《入伙返修项目表》、《装修申请表》、《自装承诺表》、《装修竣工验收表》、装修设计方案或图纸、装修公司提交的营业执照、资质证书复印件、及装修管理过程中相关记录等资料的收集。4.0程序4.1档案管理示意图发展商客户服务中心工程维护部《业主规约》《入伙接楼程序表》《入伙接楼表》《前期物业管理服务协议》《家庭情况登记表》《入伙返修项目表》《装修申请表》《装修施工承诺表》《业户自装承诺书》《装修竣工验收表》客户服务中心装袋归档4.2注意事项4.2.1配套设施、物品的开通、发放等均须有业户签字确认。4.2.2工程维护部交返《入伙接楼表（一）（二）》完成事项应有业户或维修人员确认签名。4.2.3《物业使用手册》、《房屋装饰装修管理规定》业户签收后直接发与业户。4.3业户资料的管理、查阅：各部门领班级以上人员查询有关业户资料，须在客户服务中心人员陪同下进行。不得抄写、复印，更不得泄露；其余人员无权通过客户服务中心查询获知业户资料。如工作需要联系业户，可由客户服务中心前台代为拨打电话。5.0相关文件《业主规约》《前期物业管理服务协议》《物业使用手册》《房屋装饰装修管理规约》6.0相关记录《业主公约承诺书》《业户入伙接楼程序表》《业户家庭情况登记表》《业户入伙接楼表（一）（二）》《装修申请表》《装修施工承诺表》《业户自装承诺书》《装修竣工验收表》等1.0目的确保完整、规范的记录业户反映的信息，迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决，及时回复业户。2.0范围适用于所管辖小区业户来电来访反映事项的协调处理及回复。3.0职责3.1对业户来电的接听、记录。3.2对业户来访的接待、记录。3.3业户反映事项及时反馈至公司各相关部门，协调处理。3.4对处理过程、处理结果及时回复业户。4.0程序4.1对业户来电、来访反映维修事项进行分类处理：4.1.1对于已超过质保期或其它原因等属于物业公司正常维修服务范围的事项，客户服务专员应在《来电来访记录》上完整、如实记录反映事项，并填写《报修单》交由工程维护员处理；根据《报修单》处理结果，客户服务助理应在《来电来访记录》上填写处理状态。如系已完成事项，须在《来电来访记录》完成情况一栏中明确标注“已完成”字样并签字、编号、销项。4.1.2各辖区客户经理对所服务辖区的事项进行协调跟踪并落实。4.1.3对于质保期内属于施工单位、开发商正常保修服务范围的维修事项，客户服务专员应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注“Z”字样后并编号，派给指定工程师及时处理并核查后，返回完成信息，客户服务中心回复业主并销项。4.1.4对于属于外联单位（包括电话、宽带、热水器、可视对讲、防盗门厂家）负责维修服务（尤其针对其维修人员不能立即前来处理的事项），客户服务助理应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注“Q”字样，以便督促外联单位维修人员在其规定时间上门服务；同时要求其配合我方工作人员，及时告之维修处理状态并填写处理记录，回复业户。4.2对于业户来电来访反映意见、建议中须与其他业户、外联单位、公司其它部门协调处理，并预计处理持续状态较长（二日以上）的事项，客户服务助理应根据《来电来访记录》内容在备注栏标注“GT”字样后，寻求适宜的时机，尽可能协助处理；同时向物业服务中心通报业户阶段集中反映意见、建议，及时采取有效的预防、应对措施，在以后工作中联动不同部门、单位，不断完善、提高服务水平。4.3对于业户来电来访中明确表示出投诉意见的反映事项，其处理参见《投诉处理操作规程》。4.4注意事项4.4.1要求准确、完整记录反映事项；按照岗位工作标准，及时告之各相关部门；对处理过程进行督促、追踪，有始有终；回复、沟通业户处理过程、处理结果。另外，需根据当页《来电来访记录》内容的分类情况在“本页小计”一栏标注分类情况数量，以便统计。4.4.2时常与外联单位维修人员促进、沟通关系，协助、协调处理反映事项。4.4.3了解相应事项服务、责任范围，与业户作好解释、说服工作。5.0相关文件《投诉处理操作规程》《回访操作规程》《沟通操作规程》6.0相关记录《来电来访记录》《工作联系单》

客户需求管理作业规程目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。适用范围适用于物业项目服务中心在发生住户求助需求时服务管理工作。职责3.1项目服务中心经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2项目客服部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3项目客服部管理员和项目服务中心个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。程序要点4.1住户求助服务的分类及处理原则4.1.1住户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。求助服务处理的原则：快速反映的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向项目客服部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；严禁推委的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：如果求助住户需要帮助送病人去医院的：——管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到项目客服部或病人家中待命；——管理员安排车辆到住户楼下（如果保安员在项目客服部时，须知会车辆到项目客服部与保安员一起）；——保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；——保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误病人病情；——保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回项目服务中心；如需要帮助，应及时向项目服务中心请示汇报后，由项目服务中心经理根据情况安排办理；——保安员返回项目服务中心后，将处理情况反馈给保安部值班干部或项目客服部管理员；——项目客服部管理员应及时将求助处理情况予以记录。如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：——管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户项目服务中心会安排人员在小区入口作好接应准备；——管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；——保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；——急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽量实施应有的帮助；——保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到项目客服部，项目客服部管理员将情况予以记录。如果求助住户要求派人帮助短时护理时：——管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安部班长安排适当的人员前去参与护理；——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；——必要时，保安部值班干部应到现场巡查护理情况；——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守侯，以便处理突发事件。管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人处理工作可在事情处理完毕后向项目客服部主管汇报；重大的急救工作应立即向项目客服部主管汇报；项目客服部主管认为必要的，可向项目服务中心经理请示后，按项目服务中心经理的指示办理。咨询的求助处理对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报项目客服部主管两日内书面形式回复，必要时请项目服务中心经理予以书面回复。对住户提出口头咨询，管理员应按项目服务中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示项目客服部主管后予以回复，切忌不懂装懂。在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业规程》办理。报修求助的处理：按《报修管理标准作业规程》办理。盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理：按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。对住户要求项目服务中心提供其他生活或工作上的正常求助，项目服务中心应本着力所能及的原则进行处理。所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。资料归档：《住户求助登记表》于次年年初归入项目服务中心统一归档，保存期两年。本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。记录《住户求助登记表》相关支持文件《报修管理标准作业规程》《突发事件处理标准作业规程》《物业项目服务中心员工服务管理标准作业规程》《有偿便民服务标准作业规程》《住户投诉处理标准作业规程》

楼宇巡查管理作业规程目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于项目客服部的楼宇巡查工作。职责3.1项目客服部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2项目客服部管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。程序要点项目客服部主管应于每月月底制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2楼宇巡查的内容治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。园林绿化维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。利用巡查机会与住户沟通。楼宇巡查机会与住户沟通。“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。房屋本体巡查的工作要领检查水电表。检查水电是否处于正常状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上单位法门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告项目客服部主管。巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台：检查逃生天台是否能随手打开（严禁上琐）；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。巡查电梯：检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查大堂、门厅、走廊：检查各类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。公共设施设备巡查的工作要领巡查水、电、气、通讯设施：检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；检查卫生状况是否完好。巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良好。巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》。对巡查中发现问题的处理要领管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告项目客服部主管解决。项目客服部主管视情况按下列情况处理：属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；属项目服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经项目服务中心经理同意后可适当延长；属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。对巡查中发现的重大问题，项目客服部主管应及时向项目服务中心经理汇报，由项目服务中心经理处理。巡查中发现问题处理完毕后项目客服部管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员牵=签字认可。《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由项目客服部归档保存，保存期两年。本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。记录5.1《巡查登记表》5.2《巡查问题处理表》相关支持文件6.1《报修管理标准作业规程》《装修管理标准作业规程》《住户手册》《住户投诉处理标准作业规程》《空置房管理标准作业规程》《住户违章处理标准作业规程》

空置房管理办法1.范围适用于已办理接管验收项目的空置房及尚未销售房屋的管理。2.职责2.1项目客户中心负责空置房钥匙的统一保存及管理。2.2项目客户中心负责空置房房号的提供及相关资料的核对修改，客户中心主管对空置房的现场管理情况进行检查监督。2.3工程维修部负责空置房室内设施的日常管理及巡检工作，对发现的水、电、气等设施问题及时进行处理，检查情况在《空置房检查记录表》上予以记录，涉及维修的走维修派工流程。2.4环境维护部负责对空置房卫生情况进行检查，对空置房进行定期开窗通风及定期保洁。工作情况在《空置房检查记录表》上予以记录。2.5秩序维护部负责空置房的日常安全巡查工作。3.方法和过程控制3.1空置房分三种情况：3.1.1项目已完成物业接管验收，开展正常物业服务工作但开发商尚未销售的房屋；3.1.2房屋已售出但业主尚未办理接房手续；3.1.3房屋已办理接房入住手续但未进行装修或投入使用。3.2空置房管理，按以下原则进行管理及收取费用：3.2.1空置房的管理，必须得到所有权人的书面委托方可进行。若因项目空置房出现问题，将影响或危及其它业主及公共区域安全时，应及时通知空置房所有权方（须流行记录），并及时对问题进行处理。3.2.2项目各部门对空置房的日常巡视检查，发现因非空置房本身问题而导致的维修处理等，属于物业服务日常工作，不计费用；3.2.3经双方协商并签定空置房管理协议后，对空置房所有权人所委托的定期开窗通风、定期保洁、专项维修等工作，按有偿服务收费标准收取。费用缴纳统一在客户服务中心进行或通过银行、财务转账，严禁其他部门人员收取费用。3.3委托管理的空置房服务费用承担原则：3.2.1未销售的空置房由开发商全额支付；3.2.2已销售但业主未办理接房手续的空置房：若因工程原因导致业主无法接房的，未交付前由开发商承担管理费；交付后从业主委托管理之日起由业主承担。3.3已办理接房入住手续而未装修或投入使用的空置房，从业主委托之日起服务费由业主承担。3.4项目客户中心每周须将入住、出租、退房等信息资料与电脑存档的空置房资料核对修改，编制《空置房号统计表》，抄送工程维修部与环境维护部。3.5项目客户中心委派专人每月对空置房状态进行现场抽查核对，抽查比率不少于30%。如实际检查房态和档案记录不相符，项目客户中心负责人负责与有关部门核对并做必要的协调工作。3.6空置房室内卫生的保洁由环境部组织每周打扫一次，业主有特殊约定的，从其约定。3.7空置房日常检查由工程维修部每周巡检一次。4.管理要点4.1经项目确认的空置房，工程维修部须关闭其水电气总阀。因业主回来及管理需要临时开启的，事后须及时关闭。4.2根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对房内五金配件需定期加油保养。4.3对于精装修的房屋在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。4.4参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。4.5对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。4.6巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时协调相关部门进行处理。

客户中心“管家”式服务方案 （试行）“管家”式服务旨在通过“管家”实现对各楼栋业户实行“一对一”服务，让业户能通过“管家”享受到方便、快捷、周到的物业服务，同时对物业公司有认同感、认知感，加强物业公司与业户之间的交流，增进物业公司与业户之间的感情，提高业户对物业的满意率。“管家”式服务工作由客户服务部实施管理，由品质管理部检查、考评。一、“管家”工作职责1.代表公司与业主交流、沟通，宣传公司创一流服务的作为，了解业主对物业服务的希望、要求和意见。2.依法维护公司和业主的合法权益，在政策法规和公司利益允许的前提下，帮业主所需，为业主办实事、办好事，力所能及地解决业主的实际问题。3.收集业主的各类意见，受理和处理业主的各类诉求，记录、跟踪业主诉求的处理过程，将处理结果及时告诉业主，并书面征求业主满意度。4.了解服务楼栋业主的接房、装修、入住、出租等情况及业主的基本情况（如车辆、常住人口等），并报告客服中心。5.对服务楼栋（合空置房）进行巡视、检查，包括检查卫生、安全、及设备设施使用情况，发现不合格项立即报告客服中心（或相关部门）处理，并做好相关记录备查。6.收集业主对物业服务人员的评价并报告客服中心。7.熟悉服务楼栋收费情况，负责催收业主欠费。8.对服务楼栋业主的满意率＼收费率＼投诉率负责。二、服务方式和时间1.上班时间：按公司作息时间。2.服务时间：２４小时3.休息：管家周休均按本部门安排，休息时要保持电话畅通。4.服务方式：(1)在服务楼栋公示“管家”姓名＼相片＼电话（移动电话）及投诉电话（指品质专员和企业负责人电话）。(2)电话沟通交流。(3)登门拜访。(4)督促、跟踪对业主诉求的处理过程，回复业主诉求的处理（整改）结果。三，管家条件和服务楼栋划分1.管家条件：(1)熟悉物业法规和相关法规及处事程序，能依法独立判断和处理各类问题。(2)忠于职守，原则性强，方法灵活。(3)有较强的表达能力，亲和力强。2.楼栋划分：3．投诉电话：65896070四“管家”工作流程：1、工作流程管家领导业主