银行物业服务投标方案

1银行物业服务投标方案 第一节项目概述 20 第二节物业行业现状分析 第三节物业服务总体思路 二、管理理念 第四节物业管理整体设想与策划 一、服务宗旨 2 64 3 73 二、培训管理 4 5 第二节房屋养护管理 第七章设施设备养护、管理方案 第一节设备安全运行管理方案 二、管理措施 第二节供电系统管理方案 第三节弱电及自动化系统管理方案 第四节照明系统管理方案 第五节通风系统管理方案 第六节消防系统管理方案 第七节电梯系统管理方案 第八节给排水系统管理方案 6 第九节共用配套设施管理方案 第十节共用设施管理方案 第八章保安服务方案 二、安全监控工作程序 7第二节安保管理制度 九、保安部军训规程 十一、消防管理工作流程 十二、突发事件或异常情况处理程序 第三节押运安全管理方案 七、检查监督 第九章环境卫生管理方案 第一节物业服务保洁方案 8 第二节环境卫生的保洁范围 第四节保洁工作具体操作办法 201 9 206 214 216 217 218 219 220 228 230 230 二、解决措施 第二节车辆管理制度 第三节停车场管理制度 263 四、停车场管理规定 第四节停车场管理人员制度 第十三章网点管理 第二节提升方案 第十四章安全防范巡逻方案 第一节安全防范系统管理 六、电子巡更系统(脸谱识别系统)的管理与维护293第二节安全巡逻管理 二、巡逻岗位工作要点 第一节投诉处理原因 第三节投诉处理规范 一、接受投诉阶段 310 310 313 317 第十七章服务承诺和质量保障措施 第一节质量服务承诺 第二节质量保障措施 二、科学的人力资源管理体系 四、人、财、物的有力保障 第十八章应急事件处理预案 第一节应急事件处理要求及控制原则 第二节服务突发事件种类 第三节服务突发事件应急处理原则 第四节应急处理工作职责 第五节服务突发事件级别界定 第六节应急事件处理 378 八、发生自然灾害(火灾、水灾、地震等)应急预案 十二、客户受到人身伤害应急预案 十三、客户突发疾病应急预案 十四、寻衅滋事事件应急预案 预案 十八、营业网点客流激增应急预案 预案 393 396 397 399 400 第三节疫情防控实操 第四节消毒物品准备 第二十章推进智能化物业服务管理工作 第一节智能化物业服务管理工作的概念 一、“智能化”的必要性 第三节智能化服务规划方案 第四节智能化、数字化技术在物业管理中的应用 (一)《中华人民共和国政府采购法》(二)其他法律法规。第一章物业服务整体设想及策划第一节项目概述3.室外绿地、景观(含水系)和花草树木的养护管理。第二节物业行业现状分析“物业”一词自20世纪80年代引入中国大陆后，首先在广(一)居住物业设备是指：住宅区(楼)内，费用已分摊进入住房销售价格用权的出让(国家规定了较长的年限，最高为70年),因(二)商业物业 (三)工业物业(四)其他用途物业(一)使用的长期性物业使用寿命的长期性(也有人称为耐久性),是从两(二)位置的固定性根据2016年1月13日修订后的《物业管理条例》,物物业管理行业起源于19世纪60年代的英国。20世纪业十年发展报告》,2016年全国物业管理规模达185.1亿平方米，较2008年增长47.5%,复合增长率为5.0%;2015年全国物业管理面积约为174.50亿平方米，2016年较2015年比18.45%和9.78%;其次，顾问咨询和工程服务业务占比分别为20.36%、16.28%;其他业务收入占比达到15.52%。业物业面积占比为6.18%,收入占比为10.14%,办公物业面积占比为7.06%,收入占比为14.82%,公众物业面积占比为1.67%,收入占比为1.96%,产业园物业面积占比为5.38%,收入占比为4.75%,银行物业面积占比为2.62%,收入占比为2.46%,医院物业面积占比为1.03%,收入占比为1.03%,收入占比为3.75%,其他类型物业面积占比为2.84%,收入务费为4.25元/m2/月，与2015年基本持平。分业态来看，20年至2014年，我国物业管理企业从71,000余家企业增至105,000家企业，从业人员由原先的612.30万增至711.30企业十年发展报告》,2016年全国物业管理规模达185.1亿平方米，较2008年增长47.5%,企业数量从5.8万家增长到(一)智能化(BuildingAutomationsystem,(FireAutomationsystem,简称FA)、通讯自动化系统(CommunicationAutomationsystem,简称CA)、办公自动化系统(0fficeAutomationsystem,简称0A)。此外，还有(二)品牌化我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批(三)创新化目前物业管理体制通行的是“大而全”,主要从事设施2.设备管理创新——节能环保、自动化如何确保银行办公楼安全(治安、消防)是管理的重中第三节物业服务总体思路(1)服务中心工作纪律(2)服务中心礼貌礼节、仪表仪容(3)服务中心经理岗位职责(6)投诉受理服务程序(7)物品寄存、转交程序(9)告示牌放置管理规定“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护(5)思想工作机制：员工的思想教育工作重在激发潜1.服务质量达到IS09001质量管理品质。IS09001;2000质量体系覆(一)专业化原则100%;同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展(二)责任到人的原则(三)全程监督的原则(一)质量保证(二)人员保证(三)服务承诺序号指标名称指标相应措施1房屋完好率专人负责，实行巡查制度，建档记录，确保房屋完好。每半年进行一2配套设施完好率确定责任人，划定责任区域，随时3大型及重要机电设备完好率落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，定期维护保养，确定设备安全运行责任人，保证设备完好。4消防设施、设备完好率指定消防专管员负责，实行巡查制护，以确保消防设施、设备完好无损，正常使用。5房屋零修、急修及时率急修十分钟内到达现场，小修当天内完成。及时修复，并做好回访记录。6实行巡查制度，维持良好的交通秩7清洁、保洁率按保洁管理标准进行操作，保洁部主管监督检查，大楼的垃圾日产日清，确保大楼公共环境洁净优雅。8大楼内治安案件责任发生率0建立闭路监控、红外线、报警、巡更等智能化治安技防系统，建立二十四小时安全巡查制度，明确治安责任区域，建立快速应急分队，保障大楼安全。9火灾责任事故发生率0物业服务中心实行全员义务消防员制，采取各种方式向XX银行工作人员宣传消防知识，提高工作人员消防意识和自救能力，全体秩序维护员兼任消防安全督查员，发现物业服务满意率提高报务水平，每半年征询一次客第一节管理方式银行办公楼设备自动化系统可对物业的各种机电设施(二)物业管理实现双重监督银行办公楼物业管理委员会和公司对银行办公楼物业管理(三)导入先进管理体系及管理思想确保银行办公楼的物业管理工作达到并保持一流水准，(一)管理框架图工程部客服部保安部保洁部网管部食堂(二)管理处主任岗位职责(三)工程部职责(四)会务部工作职责(1)上班时间为：08:00—11:00、13:00—17:30;(2)08:00上班，提前十分钟到岗，自我检查仪容仪(4)每日早上08:00前开启会议室所有的门窗，无论(五)保安部工作职责(六)保洁部工作职责开，下班关(会议室需会议结束后关闭);5.负责卫生间清洁用品(如卫生纸、洗手液等)的及时(七)网管部工作职责(八)食堂工作职责(一)品质管理(二)工程管理(三)设备维修(四)设备运行管理(五)环境管理(六)绿化管理1.绿化的养护管理(施肥、造型、修剪、补栽等),维(七)公共安全管理(2)安全巡视，按规定巡逻路线，时间实现24小时巡(1)24小时值班，发现异常情况迅速通知相关人员进(4)密切监视交通情况(如车辆的进出等)(八)社区文化管理第二节服务计划中标后3天内组建团队。中标后3天内调配或采购。中标后3天内了解银行方具体需求。中标后第2天开始结合银行实际情况。中标后1周结合银行实际情况。2.各岗位人员到位情况3.资料、文件、图纸交接与等级8.安全巡逻点的定位和死角确定9.确认环境卫生的死角点第三节运行机制考核合格(季度岗位技能考核)。量管理体系的基础上，根据IS09001(2000版)质量保证标六、创新机制(1)物业服务中心在物业服务过程中，严格执行的有(2)物业服务中心将严格贯彻“三合一”标准体系。(3)巡视检查制：由物业服务中心经理对各部门员工第一节人员配备管理人员编制序号岗位名称人员数量备注1管理人员2清洁人员3客服人员4秩序维护员5工程人员6安保人员7维修人员8网管人员9食堂人员合计(1)大专以上学历；(6)外表端庄，思路敏捷；(1)大专以上学历；(1)大专以上学历；(2)年龄20—35岁之间，男性；(3)身高不低于1.75米；(2)具有丰富工作经验；第二节部门工作职责1.组织项目的开业(入伙)工作；4.制定项目档案数据，保存记录(如固定资产等);9.解决投诉及问题(分析、说明、处理);第三节员工培训(见下表)序号参与人员培训内容培训时间(频率)1全体员工企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、物业管理政策法规、相关法律常培训目标；公司培训部2全体员工结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制度的培训年初(1次/年);管理处主管3全体员工结合一季度测评工作，进行团队精神、每季度(4次/年);公司4全体员工团队精神、专业技能、服务理念及服务技巧的培训教育每周(12次/年);公司、管理处5全体员工结合上半年工作总结，进行职业道德和专业技能的培训教育年中(1次/年);公司、管理处6物业管理服务的案例分析培训半年(2次/年);公司7全体员工消防知识、消防器材使用培训平均1月/次；公司、管理处8年终工作总结，排问题，找差距，与下一年的计划工作安排年底(1次/年);公司、管理处第四节人员管理公司员工是企业经营(服务)的基本资源，员工在物业管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体复选(试)面试面试录用否具是些什么?”作牌佩带整齐，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置(约一个横向的手掌距离)。(1)上岗前要整理仪容。指甲(长度不得超过指尖)和涂有色指甲油。员规定颜色为黑色，其他人员为黑色或深色(建议黑色),(3)男员工最短不得为零(光头),前发不俯额、侧第四章制度的建立和档案管理第一节制度建立的原则第二节制度的建立(1)以国家的法律法规和行政部门颁发的相关文件为(3)收集行业标准，确保以不低于行业的标准开展工2.合理性(有效性)评价(1)定期对制度进行梳理和优化。我司进驻后，半年(2)用开放的心态拥抱变化。我司一直以来坚守“以客户为中心”的原则，那么,客户的需求发生变化，对于物(3)高度重视创新，用创新思维解决问题。3.完善性评价第三节档案管理(一)工作内容(二)工作要求集。(1)归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科(2)档案的出室、入室都有严格的规定：出室必须经(3)档案的管理环境必须做到“四防”,即：防火、(一)开发建设单位移交档案资料XX银行规划图(二)管理处自建档案资料(1)环境管理记录(2)保安管理记录(3)车辆档案(4)装修管理资料档案(5)维修服务档案(6)收费管理档案(7)设备管理档案(8)员工管理档案(9)培训档案(10)行政文件(11)其它1.重要的档案资料(竣工资料)的交接必须经过服务中第五章各项管理制度及考核第一节管理规章制度(9)负责与银行方协调沟通。(一)总则(二)工资管理基本原则(三)年薪制(3)其他下属单位的主要负责人等是否适用，由公司公司经营者与其业绩挂钩，其工资与年经营利润成正年薪=基薪+提成薪水(经营利润x提成比例)4.年薪制考核指标还应与资产增值幅度、公司经营效5.年薪制须由公司领导责成主管部门制定专门的实施(四)正式员工工资制员工工资=基础工资+岗位(职务)工资十工龄工资+奖金+津贴(1)基础工资(2)岗位(职务)工资(3)效益工资①公司岗位工资标准应经过公司负责人办公会议讨论(2)员工岗位工资的核定应根据聘用员工的岗位和级(1)由财务部门向人事部门提供各部门及下属单位完(2)由各部门向人事部门提供各单位员工的出勤和岗(3)人事部门依据汇总资料，测算考核出各部门员工定量或定性的工作绩效，确定每个员工效益工资的计算数(1)员工一年内实际出勤不满半年的，不发当年工龄(1)各类假期依据公司请假管理办法，决定工资的扣(2)各类教育培训依据公司教育培训管理办法，决定(4)各类补贴、津贴依据公司各类补贴管理办法，计(5)被公司聘为中、高级的管理人员，岗位工资可向上浮动1~2级；(6)在工作中表现突出、成绩卓著的特殊贡献者，能(五)非正式员工工资制4.非合同工享有的各种补贴、津贴一并在月工资中支(六)附则4.公司根据经营情况，可实行每年13个月工资制，即(一)员工奖励办法员工服务年资满10年、20年、30年，且其服务成绩及操行均属优良者，分别授予服务10年奖、服务20年奖及服务30年奖。(2)从事发明与改进，对节约、提高服务效率或合理(4)在独创性方面，虽未达到发明的程度，但对公司(5)上列各项至少应有6个月以上的实绩，并且经过(4)对意外事变，如灾害事故等能随机应变，措施得(6)为公司及员工楷模者；(二)奖励方式3.奖励事项如为2人或2人以上合作完成者，其奖金按(三)奖励的颁发(四)长期供职员工表彰办法2.本公司正式员工连续供职5年以上，其最近3年考绩(1)连续供职满5年的员工发给奖励证书及奖品；(2)连续供职满10年的员工发给奖励证书及奖品；(3)连续供职满15年的员工发给奖励证书及奖品；(4)连续供职满20年的员工发给奖励证书及奖品；(5)连续供职满25年的员工发给奖励证书及奖品。(五)员工惩罚制度(3)对上级主管不满，不通过正当渠道陈述己见或提(5)无故旷工至3日以上，或一月内无故旷工累计达6(6)胁迫上级主管，或蓄意违抗合理指挥，或打骂侮(8)利用职权营私舞弊者(9)未按照规定指示，擅自改变工作方法，致使发生(17)一年内记过3次及以上者。第二节考核(一)劳动纪律管理细则(2)连续旷工3天或一个月累计6天，予以除名处理。(1)无论上何班次，上班者均应于规定的上班时间前(3)下班铃响之后，方可停止工作，然后刷卡，如有(4)下班时除维修人员外，其他人员在公司内到有关(5)上下班刷卡均须本人亲自操作，不得请人代(6)工作时间内，不论日夜班，凡有睡觉和擅离工作(7)日夜轮班作业，应按时交接班，如接班者未按时(二)考勤管理规定奖的50%,达到5次者扣发全勤奖的100%。工3天或每月旷工达6天以上者，给予除名处理。(三)员工考勤工作注意事项(2)事假；②每月事假不得超过5天，全年累计不得超过14天，⑥日薪者事假不发薪资，月薪者当月3天内，全年14(3)病假证明);假第二个月起予以停职(工);病愈后，经体检正常，准许(4)工伤假(6)特别休假(1)请假1天由班组长批准；(2)请假2~3天由部门主管批准；(3)请假4天以上由公司分管负责人批准；6.凡与业务无直接关系的公出或开会，经单位主管审(四)加班管理制度1.为明确加班审批程序及有关费用的计算，制定本制(一)目的进能出”、“按绩(效)取酬”的理性管理文化。(二)基本原则(三)适用范围(四)考核对象(五)考核基本模式(六)个体考核的指标体系绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作(岗位职责的履行)管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献(对部门工作的思路贡献)准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善工作指导及时分解职能线工作，对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性(±3分)区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量(±2分)考核工作饱和度绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工日常工作(岗位职责的履行)管理体系建设与运作、信息反馈、额外加减分工作创新性(±3分)区别例行性工作和创新性工作，鼓励工作量(士2分)考核工作饱和度(七)考核的执行与激励约束个体考核等级ABCD月度薪资标准(3)除与月度工资挂钩外，员工年度(半年度)综合年调整一次)、淘汰挂钩。达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，(八)考核反馈与绩效面谈(九)考核结果归档(十)考核结果申诉(一)竟争上岗制(二)内部职称评定制度(三)岗位薪酬制度第一节房屋维修管理椅等设施的维修保养，产品保修期内除外(以下同);率100%;严格执行维护时间规定；房屋设施(门、窗、玻璃等)完好率不低于98%,维护工程质量合格率100%。发电房、中央空调机组):通风系统良好，无漏电现象，绝间断；设备维护保养完好率100%;安全管理合格率100%;9.活动家具(柜、桌椅、室内电器、用具等):保持家具清洁(同保洁服务工作标准);完好率99%;保持家具位第二节房屋养护管理(2)操作规程：每天清扫两次(上、下午各一次)各楼层通道和楼梯台(3)保洁标准(4)注意事项(2)操作规程(3)保洁标准②保证垃圾桶保持半空状态，垃圾桶周围无散落的垃(4)注意事项(2)操作规程(3)保洁标准(4)注意事项(1)保洁范围：电子门、门窗。(2)操作规程(3)保洁标准(4)注意事项(2)操作规程(3)保洁保养标准(4)注意事项(1)保洁范围：包括楼道扶手、配电箱、消防栓、消(2)操作规程(3)保洁标准(4)注意事项序号维修类别划分日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重震结构部位1.局部受损2.施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次，发现问题，立即处理、维修1.由于使用不当修班按房屋修缮规定实施维修；如局部受轻重，应请专家“会诊”,提出方案，委托专业1.房屋修缮标准2.有关工术规范1.安全、正常使用2.功能完好公司实施；2外墙面1.外墙面局部渗漏2.外墙面的大面积渗漏3.幕墙玻璃每周检查一遍，发现问由工程维修班按有关修缮规1.房屋修缮标准2.外墙面修缮作业规程无鼓无脱、统一3公共屋面1.隔热层破损2.防水层破渗漏3.避雷网脱焊、间断每月检查一遍，发现问由工程维修班按相应作业规1.房屋修缮标准2.相应修缮无渗漏2.隔热层完好无损3.避雷网无间断4电梯1.拽引绳张紧度的调整维护2.导轨、安全况维护3.转动、滑动部的维护装置的维护每天检查一遍，发现问题，及时同电梯公司联系维修由专业电梯公司实施维修(全电梯维修保养标准1.安全正常运行、平衡2.机房、轿3.电梯5.电脑控制板等的维护检测5机电设备1.发电机及水泵等机电设备的维护保养2.日常机电设备的零部修3.制冷系统的维修保养查，及时维修由机电维修班组织实施各项机电设备维修保养1.无故障停电2.保障安全运行6共用防盗监控1.线路的维修保养2.线路的检修每周检查一遍，发现问由机电维修班负责组织实施防盗监控及智能系统保1.系统完障，使用正常有效2.防盗监控设施完好，无损坏3.线路无7公用照明1.线路的检每周检查一次，发现问由机电维修班公用照明维1.线路无2.灯具的维2.照明灯具正常有效8本体消防设施1.疏散标志的维修及维护2.室内消火栓(箱)的有效维护及检修3.烟、温感报警系统故障的排除和维护每周检查一次数，发现问由机电维修班按相应作业规1.标识制定栓维修操作3.消防报警系统维护保1.设施有效，标志清楚，完好无损2.灵敏，准9公共通道门楼梯间1.公用地面的维修改造2.公共通道、维护3.楼间墙面、维护每周检查一次数，发现问由机电维修班按相应作业规1.相应建筑部分修缮技2.房屋修缮标准1.整洁、无迹2.扶手完好、无张贴张痕迹1.接口及砂每周检查一由机电维修班1.排水管维上、下水通下水主管眼漏水2.管道堵塞、3.固定码松脱次数，发现问专业人员负责维修护修缮标准2.给水管维护修缮标准畅、无渗漏门每周检查一次，发现问或更换，或接到突然损坏维修或更换由设施维修班部专业人员负责维修或更换非本体维护管理规程1.完好无缺2.无残旧窗2.残旧(掉每周检查一次，发现问或更换，或接到突然损坏维修或更换由设施维修班部专业人员负责维修或更换非本体维护管理规程1.完好无缺2.无残旧0玻璃2.残旧(模每周检查一次，发现问题由设施维修班部专业人员负责维修或更换非本体维护管理规程1.完好无缺2.无残旧第一节设备安全运行管理方案三、维护内容序号时间间隔维修养护内容1路面路基每周1.检查路面有无积水2.检查道路路面有无起壳、地鼓、3.检查路基有无塌陷。2路灯及线路每日检查灯具完好起壳，即坏即修。每周1.检查玻璃灯罩有无破损。3.灯口、灯栅有无损坏。1.检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。1.油漆灯具支架。3.油漆灯具线管一次。3停车场立体车库每日2.检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。3.检查车道灯有无损坏。每月1.检查停车线、行车线是否清晰、4立体车库每日2.发现故障及时通知维保服务商。检查升降机所有链轮座的固定螺栓是否有松动5景观小品维护每周1.全面清洁。2.检查有无破损，如有异常及时修复。3.检查有无乱刻乱划现象，发现问6连廊每周保证畅通和结构完好，发现问题及时处理。7公用标志每周2.检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。8垃圾中转每周理。9地下管网1.管道刷漆2.检查管道保温层有无损坏。5.发现异常及时处理。电梯每日2.发现故障及时通知维保服务商。4.检查升降机所有链轮座的固定螺栓是否有松序号维修养护内容1金属结构构件的修缮与养护形后的维修定期对构件进行塑性变形累计损伤的鉴定，当发现钢变形累计损伤过大时，根据构件尺寸的大小，用锤击机械矫正或热工矫正法矫正变形，严重的选用合格的构范和法规要求由专业机构来实施)维修时对焊接裂纹、气孔、油或刷防锈漆等方法进行防腐处理。油漆老化、脱落养护进行定期检查，发现变形、理。2.对钢质构件定期检查锈蚀状况，采取必要的补救措施。3.建筑物的屋面玻璃、排水设施发现问题及时处理。4.在台风、暴雨多发期加强况及时采取补救措施。2缮与防护砌体结构的修缮发现沉降裂缝和温度裂缝时，及时消除产生裂缝的隐维修时要求采用环保型高砌体结构的加固发现开裂、腐蚀、变形情况进行加固。砌体结构的养护防止检查砌体受潮和受腐蚀，定期检查、保持排水系统通畅。屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏及时修复。3钢筋混泥土结构的修缮与养护损坏、钢筋混泥土深层损坏、钢筋锈蚀的维修、钢筋混泥土结构的加固和钢筋混泥土结构的养护。4房屋防水工程的修缮与养护坚持防排结合，以防为主的原则，选用环保、新型、高效、高质的维修材料，发现开裂、破损、起鼓和剥离等损坏现象及时修复。5房屋装饰工程的修缮与养护期清洗、晶面处理和打蜡；无污迹、无斑痕、无变形、6门窗的修缮与养护定期对门窗进行检查和维护。做好木质门受潮腐蚀和虫蛀，定期进行油漆；对铝合金门窗使其免遭侵蚀和撞击。第二节供电系统管理方案电房改造成衡温、衡湿、无尘的“育婴房”,降低故障，延2.标准化操作措施：供电设备故障往往是误操作造成二、供配电系统维护职责频率职责配电柜动力柜控制柜每天1.检查卫生。2.检查外观是否完好，电压、3.检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。标示是否清楚。5.检查无功补偿设备工作是否6.检查电容器、熔断器是否过热、熔断。半年1.紧固配电装置螺丝，调整接触头。2.若有过载现象，应更换容量大的配电设备。一年1.重复上述检查。3.测试过流保护装置、连锁装照明器具每天1.清洁卫生。2.检测外观是否完好，有无异常响声。3.检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度极电压变化影响等情况。每月1.重复上述内容。2.调整亮度，节约能源。3.更换过热配件，避免短路现象。4.根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。每周1.清洁卫生。2.检查敷设环境有无积水、杂物。3.供电电缆标示是否清晰、脱落。每月1.重复上述内容。2.检查线路有无过热现象。3.检查进出线路接线装置是否完好。1.重复上述内容。2.金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。第三节弱电及自动化系统管理方案第四节照明系统管理方案第五节通风系统管理方案第六节消防系统管理方案情况，使办公楼停电24小时内消防系统能正常使用，使停第七节电梯系统管理方案“选好养护单位”,选择一家技术力量强的专业电梯维间；每月两次的全面保养等。“做好监管工作”,专业保养维保单位对日常电梯保养和年检以不影响业主正常工话24小时开通。第八节给排水系统管理方案域内相应的水泵房包括机房、水池、水箱；每周巡视一次2.管理人员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有(2)堵住漏水源。第九节共用配套设施管理方案第十节共用设施管理方案第十一节设备设施系统故障和事故应急处置预案(一)触电处置斜口钳等)剪断电线。(二)配电柜自动空气开关跳闸的处置1.判断跳闸原因(短路或过载)。(三)变配电房发生水浸时的处置3.确认湿水已消除(如各绝缘电阻达到规定要求),开机规定时间不超过5分钟。易触电的场合采用安全电压(36V以下),电气设备进行安全察看);4.用人力开启轿厢门(要慢、用力不要过大);6.重新将层门关好(人在厅门外不能用手打开为止)。3.拆除电机轴端盖(如有),安上旋柄座及旋柄；第八章保安服务方案第一节安保整体服务要求(一)安全监控系统设立24小时候监控值班岗，全面(三)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”,发第二节安保管理制度早晚班A:8:00-12:0018:00大夜班C:22:00-8:00(次日);3.实行24小时值班制。1.接班队员提前15分钟签到后到达岗位，由上一班保注意事项，器械物品以及工具的相关情况记录交代给接班3.接班人无论何种原因未能到岗或未办理交接班手续(2)保安人员见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，成(4)积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产的安全，(5)为搞好管区内的安全保卫工作积极出谋献策，提(6)拾金不昧者。(9)凡在执勤中，日常管理中完成规定目标，无违纪(1)保安员在值班时看书报、玩游戏机、听收音机或(2)保安员在值班时睡觉，对屡教不改，造成一定损(3)保安员值班时擅离工作岗位。对屡教不改，造成(4)酒后执勤(上班前3小时不准饮酒)并造成一定(8)不按规定进行执勤登记，交接班不清楚，互相推(9)执勤中玩忽职守，疏于防范，致使责任范围内发(1)队列项目(2)拳术项目(3)紧急事故(火警、盗警等)的现场处理模拟。(2)军事过程中态度要严肃认真，队列中无打闹、嘻1.按要求在XX银行范围内24小时巡查和监控(每1小时巡视银行治安情况3次),并在巡逻表格上记录，发现和经班长协调后再做处理),做好记录，同时向班长汇报。(1)保安员负责本辖区内消防设备的检查，保持消防(3)保安部主管负责组织协管员进行消防知识培训，(1)保安员通过巡查辖区内的消防器材(使用状态、(2)协管班长对辖区的消防总体情况进行汇总，并每(3)执勤协管员发现消防隐患时，立即处理，处理不了的及时汇报(向班长或是相关领导等),发现违章作业的(5)管理处经理负责审批消防演练计划、消防演练培(6)在管理区内因施工需动火的工程，必须到管理处(7)在防火的重点部位动火(变压器室、配电房、楼(8)动火前：“八不”:③附件难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动⑤凡盛装过气体受热膨胀后有爆炸危险的容器和管道确保发生突发事件或异常情况时能迅速、正确进行处(1)管理处经理于部门主管负责组织部员工进行突发(2)保安人员负责安全防范，机电人员负责水电供应(1)打架斗殴的处理⑤提高警惕，防治坏人利用混乱之机，进行⑥协助公安人员勘察打斗现场，收缴各种打架斗殴工(2)刑事和治安案件的处理①值班保安员接警后立即向保安班长、主管、②保护事发现场，在公安人员到场之前，禁④向到现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破(3)盗窃案的处理①保护作案的现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场④对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，(4)抢劫案的处理①保持冷静，全力制服罪犯，并应立即发出信号，召集关。(5)发现可疑分子的处理③若发现与通缉、调查的人员(三逃人员)体貌特征相(6)不服从管理的人员的处理第三节押运安全管理方案四、职责与权限部门/岗位职责与权限安全保卫部门/押运员1.负责押运款箱和重要物品装卸的安全警戒；2.负责押运途中安全护卫；3.负责押运过程中枪支的使用管理。解款员1.负责款箱和重要物品的搬运及装卸；安全保卫部门/押运司机1.负责按规定时间、线路出车；2.负责将运钞车停靠在指定位置；3.负责押运过程的行车安全；(一)原则(二)基本规定(一)押运人员选配要求超过50岁的男性员工；(三)押运途中操作要求3.押运员座位分布为前排一名(车长),后排一名押运(五)押运返回后操作要求七、检查监督牵头检查部门检查内容报告路线检查结果利用安全保卫部门押运期间操作情况及押运车况等不定期检查分管领导提高安全防范水平，持续改进内部审计部门行情况进行检查董事长、监事长XX银行营业网点款箱押运交接登记簿年时间起点终点缴款箱数量收款箱人签字驾驶员姓名押运人员签字备注月时分姓名姓名(4)款箱数量指现金款箱和凭证包数量。第九章环境卫生管理方案第一节物业服务保洁方案(一)建立科学的管理机制3.鲜明的岗位职责4.合理的工作流程5.有效的监督控制机制6.良好的沟通体系(二)导入更高的管理标准了IS09000(2000版),各专业都已系统化、规范化，包括(三)灌输“人本化”的服务理念第二节环境卫生的保洁范围2.建议银行对绿化养护单位督促(盆景)残枝枯叶，盆第三节环境保洁服务内容及指标3.严格控制污水(物)及清洁剂的污染，尽量控制作业三、清洁卫生作业要求、标准项目生生公共区卫宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污渍；烟盅、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物；明沟抽查室外公共绿地无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无石块等垃地下室垃圾桶玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、天花、灯罩排水沟干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石；有空地下雨、污水管井抽查各种设施外表抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫抽查洗手盆、镜台、镜面抽查地面、墙面抽查厕纸篓、垃圾桶检查楼梯及门楼梯抽查抽查楼梯走道抽查门检查第四节保洁工作具体操作办法(一)清洁内容1.每天早晨6:30和下午2:30分两次重点清理大堂，(二)清洁效果(一)注意事项(二)清洁程序(八)电梯厅公共走道早晚各两次细致清洁，(业主上班前和下班后),中间定时保洁，要求无垃圾和杂物；埃；(目前PA技工为聘用工)(三)清洁每面盆和台面(四)清洗大、小便器(五)擦拭隔板和墙面(六)从内往外的将地面拖干净(七)喷洒空气清新剂(八)将清洁工具和垃圾带走(九)工作要求：(二)工作要求：每日清洁2次；每周对电梯内的墙面(一)关闭电源；窨井、地(排水)沟等。A.稀释配比：1:100倍A.稀释配比：1:200倍。(1)以晚上8.9点钟为宜，施药前宜将垃圾及时处理粪便(黑色的小点)和重油污。(4)注意事项(1)藏好防毒安全用具(口罩、胶手套、眼罩),眼(1)用药前摇匀瓶中药液。(三)注意事项：(二)不锈钢保洁操作办法(三)玻璃窗、门保洁操作办法2.按玻璃清洁剂与清水1:5的比例兑好玻璃清洁溶液；(四)乱堆放清理办法(五)乱张贴、乱涂写清理办法第五节清洁标准服务程序做什么怎么做注意事项所有工作人员听取主管的工作分配1.换好制服2.检查好仪容仪表3.在签到本上签到4.参加班前会议5.听清楚自己的工作6.拿取自己清洁工具和清洁剂、抹布7.按照主管的分配立即前往指定的工作岗位开始工作提前十五分钟每天都要进行二、检查保洁员上岗做什么怎么做注意事项1.检查员工的仪容仪表1.头发2.制服3.工鞋5.手及指甲6.首饰2.检查签到1.检查签到时间2.注意签名3.保洁员开短会1.讲解当日工作2.提出工作要点3.表扬和总结昨天的工作4.提出当日的特殊工作5.继续上班次的未完成工作6.在库房分发清洁工具和机器7.分配工作区域、安排员工到位1.讲解时应语言简练2.指导和解决工作中出现问题4.分配员工三、每天员工工作分配做什么怎么做注意事项1.分配每日工作1.检查当班员工的排班2.确保人员位置无空缺3.代替空缺人员工作位置2.填写工作检查表1.填写工作区域和姓名2.填写每日工作记录填写时应语言简练3.检查清洁工作记录表1.填写特殊工作时间安2.提出当日特殊工作3.继续上班次的未完成工作4.检查员工1.检查分发清洁工具和2.检查工作区域，工作间的各项标准3.执行公司标准指导和解决工作中出现的问题做什么怎么做注意事项1.摆放机器设备1.所有清洁机器和设备必须干净2.检查货架柜，检查工具房清洁，并摆放整齐；3.最后检查干净清洁；3.门、门框和门锁4.天花和灯5.墙及墙面6.电源插座和开关7.水池、水喉和水管8.起脚板和地面9.垃圾桶10.锁好所有柜门11.确认水喉关紧12.关闭所有电源13.锁紧大门第六节保洁应急预案第十章接待及会务管理第一节接待人员岗位要求及职责楼栋物业人员是维护公司和服务范围内人员正当利益精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当(2)服装要保持清洁、平整；要穿黑色皮鞋，深色袜(3)遇到领导或客人必须做到让道、微笑、用普通话(4)对外来参观人员、来访人员、衣冠不整者及态度(1)严格遵守考勤制度，不迟到、不早退、不擅自替(2)当班期间严禁喝酒、打扑克、搓麻将等，做与当(3)当班期间严禁打闹、攀谈、睡岗、脱岗、空岗、第二节接待管理制度(一)大厅接待工作要求(二)大厅接待流程1.8:00整理仪容仪表，打扫岗前卫生。4.17:30--18:00迎送业主下班，并待业主走后方可下(三)大厅接待关健点(一)管理目标(二)会务前的准备工作持在90度以上。(三)会务期间的服务工作同时杯柄朝后成45度，并轻声(标准是只有客人一人能听见)说“请用茶”。6.会见或会议其间(特殊要求除外)服务人员一般不得(四)会务结束后的整理检查工作护保养)。4.定点单位(饭店或宾馆)凭帐单报帐，由接待办对有表》,提交主管副总审核。第三节接待流程及注意事项2.相关领导和人员至少提前10分钟到达等候地点等候来宾(根据天气情况准备矿泉水、雨伞等接待用品)。第十一章公共秩序维护方案第一节秩序维护管理目标和原则(七)治安案件发生率为0,火灾发生率为0。第二节秩序维护管理重难点及解决措施(一)管理重点(二)管理难点(一)确保安保人员的综合素质(二)建立安控管理体系要求物业服务中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的第三节秩序维护管理内容(一)保安人员条件(二)高素质秩序维护队伍(三)高效率操作流程(四)人员管理(五)物品进出管理(七)工作重点(一)消防管理工作流程(1)保安员负责本辖区内消防设备的检查，保持消防(3)保安部主管负责组织协管员进行消防知识培训，(1)制定原则(2)重点防火部位(3)灭火预案的制定进行修订),并报公司审批。(4)基本情况设有消防接合器，距着火点10——50米处的地面消防(5)工作程序等)保持清舫通道畅。及时汇报(向班长或是相关领导等),发现违章作业的及时凡盛装过气体受热膨胀后有爆炸危险的容器和管道不(6)注意事项：(二)制定消防管理实施措施用手动报警器),消控人员立即在第一时间到现场确认设备(4)喷淋泵、消防泵每月一次运转试车(手动);(三)通过培训，提高管理技能(1)公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器(2)若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控(3)取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的(4)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电油的电气设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的(1)秩序维护部根据预先制定的灭火预案立即组织灭③通知秩序维护部立即组织秩序维护员赶赴火灾现场⑤秩序维护部班组长在其主管的指挥下带领消防员铺场部门员工打开所有安全通道，引导客户和员工有序的撤(3)扑救：②扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之①秩序维护部主管亲临火灾现场组织并指挥所属秩序(1)秩序维护部主管以及相关人员应配合公安消防部(2)秩序维护部主管应组织秩序维护员对抢救出的物(5)工程维修部应对消防设备设施进一次检查和清点序(1)“谁主管，谁负责”的原则。秩序维护部主管受(2)坚持“专门机关同群众相结合”的原则。秩序维(3)“时效制”原则。对消防设施、设备，应定时检(4)服从“统一指挥”的原则。秩序维护部对防火工(5)法制原则。防火管理应坚持“依法治火，依法管(1)巡检内容：1)自动报警(灭火)系统的检查：2)安全疏散出口的检查：②应急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或③疏散通道中，疏散指示标志(包括灯光式)宜放在通备用电源，且连续供电时间不应少20分钟，检查时拔掉插⑦针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原④检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正5)灭火器配置检查：③检查发现重量减轻10%时，应及时更换充气。6)机房检查：7)厨房检查：①厨房内所用煤气(液化石油气)用后应立即关闭，不8)楼层检查：②营业区在营业时间营业部门应安排1人进行安全巡9)电气线路检查：(1)我们将在项目公共部位设消防宣传窗，每月一期(2)协助银行每年开展一次综合性的消防演习。参加(1)管理处对物业在职员工的消防知识培训每年不少(2)管理处对新入职的员工进行消防知识培训，培训(3)对物业员工的培训包括学习消防理论知识、熟悉(4)在消防控制室内为保安员配备必要的应急工具，(5)制定《大楼消防安全指南》小册子，发给每个员(1)根据各部门消防安全管理职责，逐级落实各部门(一)监控管理工作职责(二)监控操作规程(1)监控室中控员(1)监控影像资料和报警记录留存30日备查。(一)保安工作流程1.7:45准时交接班做好物品、警具、各类记录、岗前2.8:00--8:30保持按规定站立形象岗工作，迎接甲方3.检查伸缩门及遥控器是否处于完好状态并保持大门(二)保安工作制度(三)营业厅保安流程(1)当客人在大厅吵架时(2)当客人在营业厅打架时(3)喝醉酒后进入营业厅(4)当客户在大厅吸烟时人说“请您到大厅外吸完香烟再进来，谢谢您的合作”。(四)秩序规范化要求得显露个人物品(如纪念章、笔、手机、锁匙扣等),制服(1)上岗时举止应文明、大方。(2)头发要整洁，不留长发。(1)实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接(2)严格执行备岗制度，下岗后外出超过3小时以上(3)向右(左)转：右(左)脚跟为轴，向右(左)转90°,重心移向右(左)脚，左(右)脚迅速靠拢右(左)(4)向后转；要求同向右(左)转，向后转180°。第十二章停车场管理方案第一节停车场整体服务要求第二节车辆管理制度对区域内各类车辆(汽车、电瓶车、自行车等)进出、第三节停车场管理制度(一)车辆管理员的职责如下(二)车辆管理员的纪律(一)严格履行交接班制度。2.停车场出入口及停车位置附图(黄色显示地区)。(一)停车场主管职责(二)停车场管理员职责(可由巡逻岗担任)(三)车场管理人员纪律(四)车场清洁人员职责(五)车场工程技术人员职责(六)监控室值班人员职责(一)停车场管理规程(二)车场当值岗详尽登记于“车辆情况登记表”上，并要求车主(司机)签(三)车场巡逻岗(四)车场道口岗请收好保管卡(出示登记卡)。(五)停手场交接班(一)发生偷车应急处理程序(二)发生车辆被损坏处理5.发生事故后，被保险人(车主、停车场)双方应立即(三)物业范围内交通事故(物业设备变损)(四)物业范围内交通事故(涉及两部或以上车辆)(五)遭受暴雨或可能受到水淹影响2.清洁公司人员(或清洁工)搬运预定之沙包摆放于停主管应实时报告上级，安排在出入口摆放“暂停车辆出入”2.严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车(一)停车场清洁服务安排1.每天工作包括(日/1次):(3)清抹各指示牌广角镜。2.每周工作包括(周/1次):(1)清洁天花、墙身照明(2)洁排风口(3)消防设施3.每月工作包括(月/1次):(1)用水枪清洗地面油渍、污渍(2)清洁车位照明第十三章网点管理第一节设施方案(1)网点外环境(形象标识、门面形象、进出通道、(2)楼梯通道(包括消防楼板通道):楼梯台阶、扶(3)二、三楼卫生间(含茶水间):镜面、云石台、连续三个月95分以上的奖励50——200元整，每月考核分在95分以下90以上，连续三个月以上的扣罚50——200元整。每月考核分在90分以下的扣罚50——200元整，情节第二节提升方案第十四章安全防范巡逻方案第一节安全防范系统管理一、安全防范管理服务标准及要求内容标准及要求建立科学的标识系统，引导银行工行指导分流。根据货物性质不同，开辟相应的物点、时间实行错时管理。规定行车路线，实行单向循环行制作明显的车辆行驶主体标识系加强区域内车辆行驶、停放的引导治安管理登记与放行外来办事人员必须在办公楼大厅迎宾与引导动物或危险物品者，未经联系的推销各种车辆必须遵守交通和车辆停的方式，引导车辆按标志指示的方向行驶，人员引导要注意礼貌、礼节，动作车辆载物外出，必须持有手续齐全的出门单，经检验手续齐全，物品及数每天24小时对整个辖区进行不间断巡逻。检查设备设施有无损坏，有无可疑人员，办公室门窗、灯、空调等是消监控中心管理每三个月对火灾报警进行一次功能检查并启动消防风机、水泵一次，并做好记录。保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。施工单位人员必须接受秩序维护施工过程中，施工单位对施工现场负全部责任。设施极装饰物有无损坏，如有损坏，照消防管理定期不定期向工作人员宣读防火知识，定期对义务消防员进行防火培训。每两小时对重点部位巡查一次。每年安排一次大规模消防模拟演练。台机、球机等)、传输设备(电源线、视频线等)、显示设备(监视器、电视拼墙等)、储存设备(硬盘录像机等)、控制设备(矩阵、键盘)以及各种辅助设备等组成。1.防盗报警系统主要由探测器(例如红外对射等)或电六、电子巡更系统(脸谱识别系统)的管理与维护巡更系统(脸谱识别系统)在银行的作用较大，包括员2.定期对喇叭(扬声器)进行巡视，及时发现故障，及第二节安全巡逻管理(一)目的(二)适用范围(三)职责1.按要求在XX银行范围内24小时巡查和监控(每1小时巡视银行治安情况3次),并在巡逻表格上记录，发现和经班长协调后再做处理),做好记录，同时向班长汇报。(四)操作规程每班巡逻不少于4次对整个辖区(包括楼层)实施巡查。(2)检查消防设备、设施是否完好(按检查表内容逐项检查);(五)巡视检查工作要点(六)巡逻方式安全护卫人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡(1)定时巡逻和不定时巡逻解管理公司安全管理运作情况的不法份子或内部作案者知(2)穿制服巡逻和着便衣巡逻(3)白天巡逻和夜间巡逻务等。白天8:00—20:00点一般1小时进行三次。夜间巡好相关记录或通知。夜间在20:00—8:00巡逻人员频次一般为30分钟一次。(一)车场巡逻岗(二)电工日常巡检工作制度年故障情况及原因备注月日(三)秩序维护巡逻员年月日NO:巡逻起止时间巡逻员上班次未处理情况值班情况登记本班次未处理情况备注(四)消防安全巡逻(5)发觉较为严峻消防安全情况时应立即启动应急预员巡检员巡检起止时间火灾隐患摘要结果班组长复查意见主管审核意见第十五章投诉处理方案第一节投诉处理原因投诉是指业主住户(即物业所有人和使用人)在使用物(一)房屋质量方面(二)物业配套方面(三)设备设施方面(四)管理服务方面(五)管理费用方面(六)突发事件方面第二节投诉处理解决原则(一)换位思考原则(二)有法可依原则(三)快速反应原则(四)及时总结原则(一)记录统计(二)责任到人(三)投诉预警(四)避免升级(五)避免群诉第三节投诉处理规范访(通过电话)。第四节投诉处理流程第十六章物业服务创新设想第一节管理学理论运用200年以前，亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工理论”,即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，第二节创新管理办法达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了第三节服务创新设想施，力争治安事件“零发生”(因管理原因),使办公业主在XX银行大厅内(或外)设置秩序维护礼仪岗，专业(1)结合本银行车辆停车的管理要求，做好地面引导(2)合理管理地面停车位，严禁临时停车(地面网线)2.5A级自动管理消防(FAS)、安保(SAS),发挥智能化设备的作用。1.垃圾无“痕迹”2.空气无“异味”3.场所无“病菌”员一起),确保发电机处于良好的备用状态。(2)负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维(3)负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和(4)负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护(不含专业维保合同确定的维护内容)。空调出现异常情(5)负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维(3)做到24小时值班，保证每个工作日能够做到对相确保服务合同规定的服务项目履约率100%;综合满意率95%以上(含满意、比较满意合计票数除以参评人数，按百分比统计)。来提升综合管理能力。在管理区域内“找茬”,以“创造性”第一节质量服务承诺字楼)》标准及一级《物业管理公共服务等级指导标准(征求意见)》标准制订。提供24小时服务。(七)区内有护卫值守。(十二)管理资料(十六)设备管理(十七)消防系统运行正常，压力表正常；水池(箱)进口、出口和浮标功能(十八)给排水系统(十九)供电系统(二十)弱电系统(二十一)电梯管理指令(指示灯、到站停靠)正常，轿厢照明风扇良好正常使(一)基本要求(二)房屋管理有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场(三)共用设施设备维修养护2.建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运(四)协助维护公共秩序2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有(五)保洁服务大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半(六)绿化养护管理第二节质量保障措施开展每项工作，应先有设想或打算(计划),然后按计划去的影响因素，(比如垃圾分类的处理程序及受控)。并通过(二)人员录用入职政审。(三)实行担保人制度。(六)科学培训。(五)保密管理(一)实施精英人才组合战略(二)配置齐全、先进的写字楼物业管理设备，为实现(一)实施CS(客户满意)战略以客户为中心，把客户的需求(包括潜在的需求)作为(二)构建数字化社区网站见或需求(如报修、投诉等),直接反映到网站上，公司、(三)建立客户服务快速反应系统信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”,更要求服务(一)管理运行措施法律、法规(地方性法规),编制房屋本体维修，养护计划(三)停车场、道路管理措施(库)。(四)机电设备管理措施(六)设备返修措施(七)零星、小修质量管理措施(八)绿化管理措施(九)卫生保洁措施(十)资料保存措施(十一)治安管理措施(十二)停车场管理措施3.加强对停车场(库)的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场(库)。4.加强对停车场(库)的安全监控，发现可疑分子立即5.严格落实停车场(库)管理岗位责任制。(十三)消防管理措施2.实行24小时消防值班制度。(十四)人员培训措施(十五)投诉处理措施3.设立24小时投诉电话。(十六)违章处理措施(十七)沟通服务措施(一)服务类标准化保障措施标准招标要求责任人保障措施方案，以满足所有被服务对象共性及个性服务需求；督机制，确保物业服务方案的具体落实；人员的综合素质和岗位技能，为客户提供更加优质的服务；情况进行全方位了解并记录，以及时控制和提高服务质量；根据调查结果进行整改或提升；ISO管理体系所有文件标准招标要求无具体要求责任人保障措施1.指导思想。真实、全面、深入的进行客户服务需求调研，制定无缝低有效投诉率；2.制度保障。制定回访制度，对客户提出的建议或意见及时反馈，必要时上门沟通，确保将问题解决在形成有效投诉前；3.创新模式。每月进行一次物业服务开放日活动，邀请各类客户到服务中心进行座谈，对物业服务中心的工作提出意见或建议，并在2天内给予明确的回复；4.需求导向。每月由服务中心自行发起一次全相关客户深入了解情况；相关文件标准招标要求无具体要求责任人安全保卫部主管保障措施1.制度保障。我司根据XX银行后勤服务工作的复杂性和特殊性，制定了35个应急管理方案，基本覆盖银行可能发生的所有紧急事件；2.组织保障。对于可能发生的紧急事件，服务中心都按照快速有效处理的原则建立的固定或者临时的组织架构，并明确分工；3.理念支持。我司司根据多年的物业服务经验，结合XX银行的具体件其实也是轻车熟路；4.专业支持。加强培训，以继续提高物业服务队伍应对紧急事件的能力。我司相信，没有最好，只有更好，尽管我司大多数人员经历过或多或练，才可能真正在面对紧急事件时立于不败之地；应急管理相关制度及规定标准招标要求无具体要求责任人保障措施1.制度保障。服务中心人员管理规定明确要求，所有管理人员，每年合格，给予调低工资等级的处理；能提高管理人员的综合素质；3.内外结合。管理人员专业培训采取内训和外训相结合的方式，以外训为主，并增加到兄弟单位考察学习的内容；案例分析等，强调开放性和参与性；《员工外出培训管理规定》、《员工考核管理规定标准招标要求责任人保障措施中心培训并考核合格方可上岗，否则，不能上岗；业性较强科目；标准招标要求00第一责保障措施1.建立“大安全”理念导向下的安全全联动机制，采取(1)定岗和游岗相结合；(2)人防与技防相结合；(3)多部门联动；(4)外部联动等方式，全方位的杜绝消防安全事故在银行的发生；工作职责、义务消防队工作职责、消防管理员工作职责、应急分队工作职责；3.公司从上到下签订《安全管理责任书》,建立三级责任制消防事故处理架佳处理时机；现可疑现象，第一时间通知岗位护管并继续密切监控，即时通报相关情况；能力，确保消防安全事故0发生；8.定期提供安全用电检查和管道气检测服务，及时消除隐患。相关文件率95%以上(“合格”指检查评估达90分以上)。标准招标要求第一责清洁绿化部主管保障措施建立反馈跟踪机制并严格考核；2.落实责任制。明确服务标准及各级责任人，实行岗位负责制；杀、绿化管理无死角；4.定期进行清洁相关工作满意度调查，实行全员监督；6.加强清洁绿化部员工岗位技能培训，不断提高作业人员工作技能；达到我司要求；相关文件准》、《环境绿化管理制度》、《清洁工作细则及质量标准》、《环境管理规定》标准招标要求责任人安全管理部主管保障措施管理制度；2.管理支持。(1)将日常巡查和定期养护相结合，日常巡查后，做好相关记录和风险提示，为提前做好设施设备养护和更换提供充分的依据；(2)水电工程部人员定期检查各管理区域内的消防设施设备运行情况，并根据设施设备的运行反应做出相应的处理决定或预警；3.专业支持。加强水电工程部人员的技能培训，不断提高水电工程部服务人员的专业水平，为确保消防设施设备的完好提供足够的专业支持；《消防中心值班管理规定》、《大楼消防演习9.中心内治安案件案发率<1%标准招标要求责任人安全管理部主管保障措施1.创新机制。建立“大安全”理念导向下的安全全联动机制，采取(1)便装与制服相结合；(2)定岗和游岗相结合；(3)人防与技防相结合；(4)多部门联动；(5)外部联动等方式，全方位的杜绝治安安全事故在银行的发生；2.制度保障。实施24小时护管员巡视制度及应急队应急制度，确保将治安隐患消除在发生前；员，第一时间通知岗位队员并继续密切监控，即时通报相关情况；原则，避免错过最佳处理时机；相关文件《保安部岗位工作考核细则》、《保安员岗位职责》、《人员出入管理规定》、标准招标要求无具体要求0责任人安全保卫部主管保障措施2.管理保障。服务中心安全管理部护管员分为固定岗和巡逻，基本上10分钟可覆盖住院部和保健部一次；个银行一次，这也极大程度的保障了车辆的安全；关部门的沟通，构建无障碍的沟通机制，确保银行停车场内车辆的标准招标要求00责任人安全管理部主管保障措施费一票；2.技术支持。引进车辆收费智能系统，由人控转变成机控；3.管理重点。实行日清日结的财务管理制度，每天进行一次停车收费盘点4.完善监管。每月进行一次停车收费合规性客户调查工