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文档简介

细说流程保障与失效线二说流程的那点事之前的一篇小文章简单阐述了流程制定要强调的几个线：逻辑线、保障线、失效线、孤岛线、精益线。五线统合，基本上可以确保流程的可执行性，并使流程处于持续改善的管控中。这里想再化点篇幅，再来细说一点流程制定中最容易忽略的保障线与失效线的内容。保障与失效其实是相辅相成的，所以才放到一起来细说。保障首先是明确流程中各环节要干什么？谁来干？怎么干？这是最基础的要求，然后是要留什么痕迹，这其实也属于怎么干的范畴，只是流程设计者需要与流程执行者共同商讨，明确并统一留痕的形式。共同讨论非常重要，这是确保“留痕”的合理性与可执行性。当然之前的文章强调了流程执行的条件保障与防错保障，这两点非常重要，管理者经常喜欢强调执行者的知识储备、态度认真、细心等，但“人”真的是最不可控的“因素”，首先是“人”的个体间是有区别的，同时“人”永远是处于“状态”中，而“状态”是动态的。如果仅靠人的“状态”来保障执行效果，那早晚会出错。所以流程制定者在制定流程时，在梳理流程的条件保障的同时，要去识别防错条件，这个防错条件就是为了防止人的状态不稳定而设定的，生活中很多例子，如电脑中只要涉及到“删除”操作，就一定会有一个二次确认。防错条件的设置技巧属于实践类的工作，发挥群体智慧，始终记住人的状态是无法保持稳定的，始终要强调一种意识：用‘条件’去保障执行者不会做错，最低要求也是要保证出错了也不能造成恶果。再来说“失效线”，其实“防错保障”已经属于“失效线”中的范畴，它属于操作中的失效防错。这里要强化的“失效”是强调流程的相关环节没做到位时相应的处置办法。这一步其实是流程制定中最难的。因为流程中每个环节的失效原因，失效情况、失效表征等都可能是多样化的。因此失效模式的梳理也是需要来自流程相关方的汇智，失效模式梳理越全面，失效防范越高效，应急处置越能提前部署。这里和前面说的“保障线”一样，一定要考虑人的状态动态性的问题，必须梳理人的失效模式，绝对要避免把执行不到位的责任总往执行者身上推。从保护人的目的出发、从“设计端”出来，多进行“条件保障”的强化，多应用“防错法”，降低对人的“状态”的依赖，这才是正道。可以说流程制定的过程，也是梳理保障条件、挖掘失效模式的过程，边制定流程，边完善保障，边植入“防错”，边完善失效应

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