生产企业如何制定物流服务标准

生产企业如何制定物流服务标准2006年6月6日生产企业如何制定物流服务标准关键词：物流服务的作用，难题，解决方案摘要：首先建立物流服务战略。分析客户对物流有服务的需求。确定物流服务的每一个要素。做好成本、收益权衡。分析实际提供的服务与标准服务之间的差距，在需要的地方采取纠正一、引言物流服务是指要合适和时间（righttime）和合适的地点(rightplace)，以合适的价格（rightprice）和合适的方式(rightway)向合适的客户提供合适的物流产品或服务(rightproductandservice),使客户合适的需求(rightdemand)得到满足。物流服务的作用在细分市场营销时期，物流服务已成为企业销售差别化战略的重要一环。也就是说物流服务是差别化营销的重要方式和途径。物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。过高过低的物流物流服务对企业收益和绩效有不利影响。物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义。如JIT、共同配送等等。物流服务是有效连结供应商、厂商，批发商和零售商的重要手段。特别是信息技术的发展使他们的联系更为紧密。因此合适的物流服务对提升企业竞争力，提高服务水平等有重要作用，而关键的一环节就是物流标准的制定。二、制定物流标准是物流服务管理的难题1、没有做好物流服务需求分析，管理层拍脑袋决定。客户服务标准通常建立在行业标准、行业惯例或管理人员对客户所需服务的判断上，而非客户真下希望得到的服务上。然而，客户服务常常被忽略。管理人员对待所有的客户都一样，没有意识到不同的客我户需要不同水平和类型的服务。这是一种极其错误的做法，可能导致成本没有体现相应的价值，或者服务水平太低，客户不满。2、缺乏相应的物流战略指导。物流首先是一种服务，企业建设物流系统的目的首先是为了实现企业的战略，所以企业发展物流必须首先确立物流规划与管理对企业总体战略的协助作用。如果没有完全理解或执行客户服务战略，则组织全部的营销努力可能都会付诸东流。3、没有确定与本企业相应的物流服务因素。只是在几个关键的物流职能如运输和仓储方面下功夫，这对于全面物流、节省综合物流和提高客户服务水平乃至企业竞争力是极为不利的。只是在几个比较容易衡量的指标上面加以重视，看不到冰山下的暗礁。4、没有做好成本、收益权衡。企业对其物流服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流服务必须以高成本作为支撑，而过高的成本势必影响企业的收益，进而会对企业的竞争力产生不利影响。5、在发现实际提供的服务与标准服务之间的差距，并没有在需要的地方给予纠正。三、解决方案制定客户服务标准必须结合企业的层面（企业服务资源的能力限制问题）、市场的层面（企业竞争战略定位的问题）、客户的层面（服务质量的可信度的问题）三方面的情况，确定适宜的物流服务标准。1、分析客户对物流服务的需求要确定适宜的客户服务标准首先应当弄清楚客户的真正需要是什么。首先通过调查了解顾客的需求信息，对信息来源进行分析。把握顾客的特点，分析顾客满意与不满意的因素。除此外还要了解内部员工、竞争对手等思想因素。透彻理解顾客物流服务需求，为顾客创造满意价值。客户对缺货的反应是不同的，他们会：继续等待，经后购买；转向购买其他产品，以后购买；转向购买其他产品，以后不购买；不购买。无论客户采用那一种方式，缺货对企业的信誉都是不利的，必须认真对待。为了评估不同服务方针所带来的不同成本与收益，制造商首先要确定顾客的反应如何。总之，物流服务应与顾客的特点、层次相符。在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间关系。2、建立物流服务战略确立物流在企业中的战略地位：物流战略层：确立物流对企业战略的协助作用，建设两大平台和两大系统。物流经营层：通过顾客服务建立战略方向物流结构层：物流系统的结构部分，包括渠道设计和设施的网络战略物流职能层：物流战略职能部分，尤其是运输、仓储和物料管理物流执行层：日常的物流管理问题有了管理层的支持和明确的战略引导，我们才能做好制定物流服务的标准。设定客户服务水平的一种流行的做法是瞄准竞争对手的客户服务水平。单独性标杆瞄准应该同徇不同客户服务要素重要性的客户调查同时使用，以弥补客户需求和公司行为之间的“差距“。公司可以把特定竞争对手的主要客户定为目标，并且避免自己的主要客户被竞争对手抢走。开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。有4种有价值的方法可以用来建立客户服务战略：（1）在零售层次上，根据客户对缺货的反应，决定客户服务水平；（2）成本收益权衡；（3）客房服务ABC分析；（4）客户服务审计；为物流服务设立一个目标，然后努力实现目标，下面以海尔为例：例1：海尔第一速度经过彻底的业务流程改造，实现了海尔速度：产品开发第一速度，销售第一速度，纠错不过夜第一速度，而速度的目标是零库存、零距离、零资本。速度的目标：三个零海尔认为，竞争的实质是创造用户需求和创造用户资源。而用户资源属于稀缺资源，企业只有速度才能有生存权，而且要真正握住用户的手，还必须有“第一速度”。大家都在比速度，只能以市场的第一速度满足用户需求才能创造用户资源。按照客户经济的原则：摆在企业经营第一位的是客户满意度、第二是速度、第三是差错率。3、确定物流服务的每一个要素作为客户服务一部分的物流服务，从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics

System）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：（1）有顾客所期望的商品（备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）基本的物流服务标准包括以下三个要素：（1）物流服务的可得性（2）物流服务的作业完成性（3）物流服务的可靠性不同的企业由于所处行业、战略，地理位置，规模等等不同，物流服务因素的也不尽相同，所以应该企业的情况，根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，进行评估，做好制定工作。这里例举出两个例子：例2：客户客户服务交易前1、政策声明2、顾客保证声明3、组织构造4、系统的灵活5、技术服务交易中1、商品断货2、反馈、订货的能力3、订货周期的要素4、缺货水平5、货物周转6、系统精度7、订货便利性8、产品的更新1、保证、变更、令人焦虑、零部件2、产品追踪3、顾客意见与不满4、产品包装5、维修中产品的替代交易前的要素与组织的客户服务政策紧密联系，并且对客户对组织的感觉及其整体满意度有重要影响。并非所有要素都与物流直接相关。但是，它们必须系统化，而且在组织招待和动作客户服务之前，必须到位。交易中的要素与客户服务联系紧密，受到的关注也越大。缺货水平用于衡量产品的可得性，重要程度不不言而喻。在客户已经等到商品，交易后的客户服务要互，提供商品或服务支持。过去，这几乎是客房服务的3组要素中最容易被忽视的部分。这部分是因为在客户对不良服务的投诉中，交易中的服务要素的比例相对较低。然而，留住客户和使现有客户满意比发现新客户扬获取的利益更大。例3：9个物流/客户服务变量履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快紧急订单的能力，下单时提供的信息-计划发货日期、运输延误的提前通知，下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度、库存可供应情况。像这几个服务变量就很全面而且容易衡量。如：订单的准确性=正确的订单/总订单数。数据一般系统都会有相应的记录。为了谋求物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统，这是物流服务的中枢神经和支持保障。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。做好成本/收益权衡。企业在制定物流服务标准时，还应充分注意物流服务水平合理化的问题。

在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系。由于物流服务与物流成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。合理的物流服务水平，应使物流服务与物流成本保持平衡，并实现物流服务的整体最优。确定客户服务的战略重点，服务资源的配置就应当向重点集中。分析实际提供的服务与标准服务之间的差距，在需要的地方采取纠正。业绩评价，在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，业的利润是否增加，市场是否扩大等等。基准与计划的定期检查。物流服务水准不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水准一经确定，并不是一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的效率化。标准修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。四、最后当然优质的物流服务还要有优质的软硬件的支持，完善的业务流程，拥有完备的物流网络、先进的物流运营经验和管理体系，拥有先进的物流技术手段和设备，选择合适的第三方物流服务提供商。下面补充确立物流标准的流程：对顾客服务进行调查