GBT 24620-2022 服务标准制定导则 考虑消费者需求

代替GB/T24620—2009考虑消费者需求2022-10-12实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T24620—2022/ISO/IECGuide76:2020 1 1 1 3 4 6 7附录A(资料性)消费者问题清单——即时/一次性服务示例 附录B(资料性)消费者问题清单——持续合同服务示例 Ⅲ0.1消费者是标准制定过程中的重点关注群体。本文件能够确保服务标准制定者在缺少消费者代表参与的情况下，也能够了解消费者的诉求。本文件适用于各类服务标准制定者和修订者。0.2关注消费者需求，有助于减少客户投诉和因服务差异而产生的业务成本。0.3消费者是具有不同需求和特征的个人。不管消费者处于何种情况、具备怎样的能力，本文件能够确保服务标准制定者制定标准时兼顾消费者的各方面需求，其中包括具有差异化需求的群体(例如儿0.4消费者是具有不同需求和特征的个大，但总体来说，他们都是人类社会共同体的一员。根据本文件制定的标准可以帮助企业解决全球范围内公众关注的问题，包括伦理问题和环境问题。1 2GB/T24620—2022/ISO/IECGuid—直接为服务付费的服务终端用户；出于商业、私人或公共目的而购买或使用服务(3.11)的组织或个人。顾客(3.6)对服务提供者(3.12)满足其要求和期望程度的感受注1:投诉(3.3)是顾客满意度低的常见注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。在服务提供和售后服务(3-1)的整至显程中，组织与顾客(3.6)之间的压动。消费者代表consumerrepresentative经过培训并具备经验、能够主张和代表消费者(3.5的观点，以保护消费者利益的组织或个人。对服务(3.11)或投诉处理流程的意贴，评论租近求为消费者(3.5)的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动。注1:服务通常是无形的，并且经常是可变的。 注4:作为服务提供者的组织或个人可提供多项服务。服务提供者serviceprovider提供一项或多项服务的实体。3 4本文件的使用——第6章识别了服务提供者和消费者之间互动的所有阶段需要解决的关键消费者问题；4□洞察消费者——涵盖关键消费者问题的清单□为消费者提供想要和需要的东西□更优质的服务——更高的满意度□提供符合最佳实践的专家建议□留住现有顾客，并赢得新顾客□更安全、更易获取的服务□为制定标准提供模板——节省时间和精力□更高效的流程——节省资金□增加透明度，例如成本、条款和□全套方法，例如对相关标准、立法□避免常见问题，减少投诉□更有效的补偿体系□确保一致性□提高信誉和品牌声誉□提升对服务提供者的信心和信任□提供持续的改进机制□保持并提升客户满意□服务将符合服务提供者日益提高的价值主张期望5表2中概述的过程，旨在为制定新的服务标准或修订现有服务标准时，识别并解决关键消费者阶段1:确定：——标准或其他交付物的目的、范围和适用的领域。——谁可能使用该服务?服务对象是谁?还有谁可能受到——现阶段对服务的满意度如何，是否还有需要解阶段2:确保：——为不熟悉标准制定过程的起草组成员提供培训。——起草组成员了解并可以获得相关指南。——起草组由服务提供者和其他对提供的服务感兴趣的人员组成，包括消费者代表。——关注消费者服务体验数据，例如消费者投诉数据和事故数据。阶段3:确保：——该标准最大范围地满足了潜在消费者需——该标准最大限度地降低了可能的安全隐患和风险，保护隐私，并对无法避免细的说明。——该标准在必要时使用相关的辅助技术，最大限度地方便最广泛的用——依据顾客期望，采用适当方法评估绩效，推动持续改进。阶段4:审查过程——标准文本发给可能会受特定服务影响的消费者代表群体征求意见。——标准文本广泛分发给利益相关方征求意——在可能的情况下，通过真实案例研究对标准进行测试，可以较好地检测标准运行情况。阶段5:——如果需要，标准能够采用可获取方式进行复制。复审标准标准应定期复审，以确保持续改进。复审应考虑：66.1概述服务提供者之间可能会有接触(见第7章),宜考虑消费者原则。在服务标准的开发过程中考虑原则有6.2选择能够得到处理。组织程序宜确保建立了可获取且有效的投诉76.7可持续性表3中的服务矩阵说明了服务提供者如何将通用服务要素(见7.3)对应到关键消费者问题(见7.4)8阶段(服务前、服务中、服务原则了解目标市场，确定充足的资源(人员、资金战略与原则服务前、服务中、服务后组织战略、指导原则、目的和目标、目标用户获取、选择、信息、代表权、安服务前、服务中及性、服务人员可用能接触到服务和员工吗?服务前、服务中、服务后销售、营销和广告、信息提供、消费者联系渠务政策获取、信息关于这项服务我是否获取了足够的信息告知安全风险了吗?9原则服务前、服务中、服务后招聘合格人员、培训和员工是否专业、礼貌并乐于助人?隐私和安全服务前、服务中、服务后算机系统、服务提供的安全性选择、信息、需要时有紧急服务吗?服务前、服务后条款和条件、合同、单信息获取、选择、信息我知悉合同或者隐藏合同吗?合同是否给了我足够的信息做出明确决定(例如，账单是否以可获取方式提供并且通俗易懂?服务后投诉系统、人员反馈系获取、信息、提出反馈意见(包括投诉)容易吗?有多如果对服务提供者处理投诉不满意，是否服务前、服务中、服务后绩效监控、内部审计、间的沟通、对反馈的响应、实施变革(资料性)表A.1提供了酒店行业服务提供者如何将消费者问题(见7.4)纳入所有通用服务要素(见7.3)的战略与原则确定考虑消费者问题的原则和目标，传达给相关员工，并嵌入组织战略和政策总则：——谁有可能来酒店并使用服务?他们能从——酒店员工是否了解相关的平等/无障碍立合同——在付款之前，是否所有客人都了解了服——有意向参照条款和协议的客人是否可以获取这总则：——所有公共区域的专用房间，是否设有完全无障碍通道——旅馆人员、宾客或访客处理垃圾和使用回收——以上所有酒店区域是否都符合包括清洁度在内的健——烟雾警报器和其他安全系统是否到位并定表A.1消费者问题清单——即时/一次性服务示例(续)——信息是否以可获取方式提供，包括网上信——关于酒店的服务和设施，酒店在网上、印刷品和广告中向客人提供什么信息?是否向所有客人明确传达了紧急疏散程序?总则时该怎么做——酒店可能正用的产品，如食物盥洗用品、宋单和清洁用品，是否可以在本地采购?隐私和安全酒店是否遵守所有的数据保护法?——酒店如何存储和管理客人的个人数据?——计算机系统是否安全并定期维护?——是否仅限特定人员访问数据(例如密码，用户登录名)?——是否充分建立了相应体系来保护个人数据和客人的支付信息(例如加密、密码)?——是否为客人提供有关Wi-Fi开放程信息：——是否在账单上清楚地列出了所有额外费用和获取：选择：——是否为客人提供了不同的付款方式(例如借记卡/信赔偿：——是否积极鼓励员工和客人就可能的改进——是否提供了明确的反馈渠道，例如在房间填写表单或通过电子邮件自动征获取：——投诉程序是否尽可能适用于最广泛的消费者，信息是否以可——是否有合适的程序来确保能够及时采取反馈措施进行必要改进，尤其在客GB/T24620—2022/ISO/IEC(资料性)消费者问题清单——持续合同服务示例表B.1提供了能源供应商如何将消费者问题(见7.4)纳入所有通用服务要素(见7.3)的指南。这个案例研究只是一个说明性的例子，列表中要考虑的问题并不详尽。表B.1消费者问题清单——持续合同服务示例战略与原则确定考虑消费者问题的原则和目标，传达给相关员工，并嵌入组织战略和政策总则：哪些消费者可能会使用能源服务，是否存在任何有特定需求员工是否了解相关的平等/访问性立法，实施了吗?安全：合同获取：顾客是否有一系列不同的价格可供选择，这些价格是否明确传达并具有可比总则：对面交流。——面对面接触的情况下，残疾人是否有合适的——通过电话联系的情况下，系统是否易于获取并且与真人交流的方式——网站是否可以吸引最广泛的消费者?考虑字体大小、颜色和色彩对比度、布局等。选择：——如果与顾客面对面的接触，是否有书面的紧急疏散程序?发——是否所有顾客(特别是弱势顾客)都得到了计划供选择：——信息是否可以以各种可获取方式提供，包括在线信信息：——有关服务、合同条款以及价目表的信息是否以简洁明了的语言写成，并注总则：——所有接触顾客的人员都具有相关的资格、能力、经验、——是否有明确的职责分工，员工在处理顾客问题时如果需要得到建议知——是否已向所有人员简要介绍如何识别易受环境伤害的消费者，如何识别他们的需求并作出——办公用品的采购是否能降低对环境的影响(例如，当地的供应商、可循环再隐私和安全总则：——能源供应商从顾客那里收集哪些个人信息(例如地址、财务数据、有关自身安全：——是否仅限特定人员访问此数据(例如密码，—是否有合适的安全系统来保护顾客的个人信息和付款细节免受外部威胁(信息：选择：——是否让顾客选择他们提供的数据级别以信息：获取：选择：——顾客是否可以选择接受网上或纸质的账单和对账单而不收——顾客可以选择每月一次支付吗?是否明确了为此额外增加——是否有足够的程序来帮助负债的顾客，确保在保持供应的情赔偿：——账单上是否向顾客提供了有关如何进行查询或投表B.1消费者问题清单——持续合同服务示例(续)获取：投诉程序是否可以为最广泛的消费者所使用，信息赔偿：总则：——是否有及时对反馈作出回应的机制，以便作出必要的改进，特别是存在潜问题时?[4]ISO10003Qualitymanagement—Cu[7]ISO22458Inclusiveservice:identifyingand[8]ISO31700Consumerprotection—Privac[9]ISO/IECGuide14Produ[11]ISO/IECGuide51Safety