汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 2-2邀约客户接待

邀约客户接待汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够运用呼入电话流程流程接听客户电话2.能够运用呼出电话流程流程给客户打电话3.能够准确运用电话邀约技巧4.能够准确地运用电话礼仪邀约客户学习目标目录CONTENTS电话邀约礼仪准备电话邀约流程电话邀约技巧电话邀约礼仪准备PART01电话邀约礼仪准备礼仪准备的六个方面

一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。彬彬有礼控制语速应对简洁行为文明做好相关准备把握通话时间电话邀约流程PART021.呼入电话流程2.呼出电话流程电话邀约流程01呼入电话流程客户电话接待流程电话邀约流程01呼入电话流程（1）接听最晚在3次铃响前微笑着接电话通报公司名称、本人姓名与职务电时若正与客户交谈，应优先接听电话，并事先向交谈客户致歉（2）确认确认对方的公司、部门、姓名“请问你怎么称呼？”、“先生，你好！”电话邀约流程01呼入电话流程（3）电话转接需要电话转接时，请对方简单扼要说明来电原因请顾客稍等转接电话要在20s内顺利转接，并关注是否己转接到位（4）倾听、记录、回答认真倾听，热情回应获取顾客的姓名，并随手做好记录需要咨询的顾客，应积极引导其择日来展厅交流，并确定时间询问用已显示的电话号码是否可以联系到对方电话邀约流程01呼入电话流程（5）结束谈话结束时，感谢顾客打来电话等顾客先挂断电话后，再挂断电话挂机后整理话题，注意在通话结束时必须有主题，有结果电话邀约流程02呼出电话流程（1）准备工作查阅潜在顾客信息档案谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对顾客的价值所在）顾客可能搪塞或拒绝的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法准备记录用的笔、本，准备相关材料及产品资料（2）电话呼出确定电话号码，正确拨号确认对方的公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名电话邀约流程02呼出电话流程（3）顾客确认确认对方是否为要找的人，若不是委托转接希望通话的通话人询问对方是否有时间与你交谈（4）陈述事情简洁、清晰地说明打电话的目的礼貌用语是赢得顾客的关键，微笑是不可缺少的催化剂争取获得面谈或试驾等机会在需要对方转告时请对方做记录，重要事情要重复要点电话邀约流程02呼出电话流程（5）再次确认对于顾客谈及的主要内容，应随时记录在谈话结束前进行总结确认，确认对方是否完全听明白你要传达的信息（6）结束通话感谢顾客接听电话等顾客先挂断电话后，再挂断电话例如：“请您再重复一遍。”、“那么明天再XX，9点钟见！”、“请问还有其他问题吗？”电话邀约技巧PART031.电话邀约时间选择2.电话邀约内容选择3.电话邀约话术技巧4.电话邀约注意事项电话邀约技巧

通常来讲，需要通报信息、祝贺、问候、联系约会、表示感谢时，都有必要利用电话。而毫无意义的“没话找话”式电话，则最好不要打。电话该不该打01电话邀约时间选择1）双方预先约定的时间2）对方方便的时间何时拨打电话以短为佳，宁短勿长。在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话时间限定在3min之内。通话时间多久电话邀约技巧在每次通话之前，发话人理应做好充分准备。把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。这样就不会出现缺乏条理、丢三落四的情况，也容易使通话对象感到自己办事情有板有眼、训练有素，从而对自己产生一定的好感。事先准备02电话邀约内容选择在通话时，发话人讲话务必务真务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义、直入主题、少讲空话、不说废话。绝不可啰嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。简明扼要作为发话人，应自觉控制通话时间。所需表达的内容说完了，即应当立刻终止通话。不要反复陈述，再三絮叨。适可而止电话邀约技巧03电话邀约话术技巧电话邀约具体操作流程电话邀约技巧03电话邀约话术技巧（1）引起对方洽谈的兴趣善于制造悬念，而不是说明问题尽量保持与客户相同的语速语调可以适当的回忆上次与顾客交流的愉快经历（2）突破障碍尊重对方并引发其好感，以便为你成功销售增加砝码适当的幽默，可以拉近你和接听者的距离以完全相信对方的角度，来获取对方的帮助，对方才有可能帮你来获得销售成功在给客户打电话之前，要找到合适的理由，然后再给客户打电话如果客户有疑问，不能在电话里全部解答，最多解答1-2个疑问，其他的作为邀约客户到店的理由。电话邀约技巧03电话邀约话术技巧（3）再次沟通每次电话一定要留一个下次继续联系的借口掌握电话间隔的时间，第二次电话沟通的时间在3天之内为宜（4）顾客邀约对前期达成的共识进行确认可以采用二选一的方法为客户提供时间选择为客户到店找到充足的理由如果客户明确表示拒绝，也要对客户表示感谢，并为下次邀约做好铺垫电话邀约技巧04电话邀约注意事项即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错接电话中，若有客户进店，销售顾问