汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 6-2异议处理的方法

异议处理的方法汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够掌握顾客异议的处理原则和策略2.能够掌握顾客异议的具体处理方法学习目标目录CONTENTS顾客异议的处理原则LSCPA顾客异议的处理策略顾客异议的处理方法顾客异议的处理原则PART01顾客异议的处理原则1.认真聆听在销售过程中，当销售员面对顾客异议时，据理力争或者保持沉默都是不可取的，这都无益于问题的解决。倾听才是解决异议的首要途径。2.详细记录俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住顾客异议极易产生错误和偏差。3.给予理解面对顾客的异议（质疑），我们要给予理解，要站在顾客的立场考虑问题，如果我们改变了看待问题的角度，很自然的便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。顾客异议的处理原则4.区别对待对于顾客所提出的异议，我们要充分体谅其心情，并注意保护顾客的自尊心和隐私，避免对顾客的人身和内心造成伤害，并且把处理的焦点放在如何消除和弱化异议上。5.及时回复俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住顾客的异议极易产生错误和偏差。6.尊重顾客面对顾客提出的异议时，要宽容大度，不要与顾客争论是非,更不要争吵。对顾客的尊重就是对自己的尊重,顾客心情好了，自然而然也就会更大几率的购买商品。LSCPA顾客异议的处理策略PART02LSCPA顾客异议的处理策略LSCPA的含义

LSCPA分别代表了L—倾听（LISTEN）,S—分担（SHARE）,C—澄清（CLARIFY）,P—陈述（PRESENT）,A—要求（ASK）的五个步骤，包含了解决顾客异议的全过程。1.L—倾听（LISTEN）在解决顾客的异议之前，通过倾听来进一步了解顾客的真实想法，了解顾客产生异议的关键点，耐心的倾听有助于顾客舒缓心情。在倾听时所常用的话术为：（1）“您能说得更详细些吗？”（2）“如果我没理解错的话，您是担心……是吗？”（3）“很多人都是您这样想法。”（4）“如果我猜的没错，您考虑的是……吗？”（5）“你所希望的是不是……？”在倾听这个步骤中，销售员最重要的工作就是通过倾听顾客的异议来找到顾客真正的需求，并且要认真做好记录，以备以后解决异议时用。LSCPA顾客异议的处理策略2.S—分担（SHARE）在倾听完顾客的异议之后，通常这个时候顾客的情绪还没有得到舒缓，所以在解决顾客的异议之前，我们要对顾客的处境表示感同身受的理解。在分担时所常用的话术为：（1）“其实我以前也和您想的一样……”（2）“我非常能理解您的感受……”（3）“我知道您的意思了，您是在担心……是吗？”（4）“如果换了我，我肯定也会这样想。”值得注意的是，在这个环节，销售员应当是体谅顾客的处境和感受，而不是盲目的同意顾客的异议。LSCPA顾客异议的处理策略C—澄清（CLARIFY）澄清指的是销售员及时就顾客的异议向顾客进行详细的解释，一定要在顾客的情绪平复之后再进行，此外澄清应该是针对顾客的异议展开，要把顾客自身与顾客提出的异议区别对待。在澄清时所常用的话术为：（1）“您先别急，请您听我给您解释一下好吗？”（2）“从另外一个角度来看，这个问题其实是……”（3）“我自己常常也会有同样的想法，但是其实真正的问题在于……”（4）“其实您可以这样想，会发现真正的问题是……”澄清时可能会遇到顾客的反驳，不要因为急于澄清反而激怒顾客，澄清的目的是为了解决顾客异议，因此在澄清时销售员务必要将意思表达清楚。LSCPA顾客异议的处理策略P—陈述（PRESENT）陈述是指在向顾客解释清楚异议之后，向顾客提出的可行的解决方法。要秉承两个原则：一是提出的解决方法真实可行，能够真正的帮助顾客消除或是弱化异议。二是要及时回复，及时处理。在陈述时所常用的话术为：（1）“”我有一个建议，不知您觉得是否可行？”（2）“您的需要是……是吗？您看我们……这么做是否可以呢？”（3）“另外一种可能性就是……”（4）“关于这个问题，您看我们是否可以……”（5）“既然我们双方都诚意，您看是否可以各退一步呢？”在帮助顾客解决异议时，一般建议销售员准备两套以上不同的方案比较稳妥。不仅有助于增加解决问题的成功率，同时也会让顾客感觉销售员充满诚意，有被尊重的感觉。LSCPA顾客异议的处理策略A—要求（ASK）要求是指销售员再给顾客提供异议解决方案之后，“要求”顾客做出决策，或者帮助顾客一起解决异议的过程。在要求时所常用的话术为：（1）您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同。（2）您觉得哪个方案更适合您呢？（3）您是觉得这种方案更好，是吗？您真是好眼力！（4）您更愿意选择哪种方式呢？（5）那样做，您觉得是否可以？在要求这个环节中，销售员要注意不要逼迫顾客做出决策，要有足够的耐心与顾客良好的沟通，从而达成双方相互理解和共识的过程。顾客异议的处理方法PART03回避处理法利用处理法询问处理法忽视处理法反复法顾客异议的处理方法01回避处理法回避处理法是根据有关事实和理由间接否定顾客异议的一种处理方法，即我们常说的“是的……如果”法。优点有利于保持良好的人际关系和销售气氛可有效地处理各种顾客异议，排除成交障碍有利于销售顾问认真分析顾客异议，制订具体的处理方案和策略含义缺点会削弱销售顾问介绍和演示的说服力量可能会使顾客失去购买信心可能会浪费销售时间顾客异议的处理方法02利用处理法利用处理法是指销售顾问利用顾客异议本身来处理有关顾客异议的一种处理方法。例如：当顾客提出某些不购买的异议时，销售顾问可以立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”优点有效地转化顾客异议保持良好的人际关系和销售气氛含义缺点可能引起顾客的反感和抵触情绪不利于处理顾客异议顾客异议的处理方法03询问处理法询问处理法指销售顾问利用顾客异议，根据必要的情况反问顾客的一种处理方法。与其自己来说，不如让对方说出他的看法，把攻守形势反转过来。优点可以得到更多的反馈信息并找出顾客异议的真实根源可以明确顾客异议的性质有利于保持良好的人际关系和洽谈气氛，直接促成交易含义缺点可能引起顾客的反感和抵触情绪，造成不利的洽谈气氛不利于处理顾客异议不利于处理顾客异议可能浪费销售时间，降低工作效率顾客异议的处理方法04忽视处理法忽视处理法指销售顾问故意不理睬有关顾客异议的一种处理方法。只要让顾客满足了表迭的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。优点有利于保持良好的销售气氛节省销售时间，提高工作效率可以有效地促成交易含义缺点可能引起顾客的不满和反感不利于处理顾客异议促成交易不利于发