顾客导向质量运作管理体系培训教材

顧客導向質量運作管理體系

顾客需求

产品设计规格

材料规格

制造方法

成品验收

顾客需求

生产设备

操作人员

设计管制

进料管制

售后服务

完工管制

制程管制

全公司品管(CWQC)

总经理

各厂

各室

各部

各课

各组

各班

各课

各课

1.政策与目标活动

(由上而下)

2.专案小组活动

(横向联系)

3.品管圈活动

(由下而上)

全面质量管理(TQM)

经营品质

管理品质

基层品质

顾客满意

方针管理

內部稽核

品质管理系统

专案改善

品质小组、改善提案

3.品管組織制程品管成品品管設計品管统计分析量具管理售后服务成品品管設計品管统计分析售后服务品质矫正巡檢SPC成品品管設計品管统计分析售后服务設計管制品質系統專案活動成品品管精益生产6σ统计分析二、质量管控系统1.供货商管理2.采购作业3.进料检验4.制程过程品管5.质量变异处理6.产品开发7.小批量生产8.成品品管9.质量记录10.不合格品管制11.售后服务制程进料检验成品品管售后服务1.制程过程品管2.质量变异处理1.产品开发2.小批量生产1.质量记录2.不合格品管制目的：1.降低不良率2.持续质量稳定质量管理系统采购二级流程供货商管理1.供货商管理标准化(续)2.采购料件合同内容采购数量交货日期罚款要求检验项目抽样计划合同审批供货商确认供货商供货采购作业标准化进料检验供货商管理进料检验标准化准备送验单执行抽检结果记录与判定合格让步接收不合格入库退货供货商管理不良率及性能能力(PPK)评估3.控制措施：把生产中出现的不良品按其不良原因区别处理后，统计不良品数的PPM，并与进料检验不良率一起按规定实施处理；改善措施：当品质出现异常时，发行纠正措施要求单给供应商，要求采取措施纠正。进料检验（IQC）

IQC：IncomeQualityControl进料品质管制送货单送检单检验标准书仪器工具适当的环境标识卡验收入库单进料检验的八大要素允收拒收特采全检重工:

送检批几乎全部不合格，但经加工处理后，货品即可接受。检验结果的处理方式4.前工程零件操作程序技术文件设备能量自检项目制程品管首检巡检自检品质监测交下工程成品品管NOYES制造过程品管标准化CPK<1质量变异处理不合格品管制制程控制：一般是指对物料进入物料仓到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制。主要包括：原材料加工控制、半成品、在制品控制、和产品装配与包装控制。制程检验（IPQC）

IPQC：InProcessQualityControl制程检验的方式：首件自检、互检、专检相结合工序控制与抽检、巡检相结合多道工序集中检验或逐道工序进行检验零件、产品完工检验抽检与全检相结合明确检验与试验的前提条件，保证上道工序合格明确检验与试验的项目明确所用的仪器、设备或量规明确测验方法明确特殊条件下，判别合格与否的原则明确检验、试验结果的记录方法明确检验、试验信息的传送方法明确从事检验的人员所具备的技能资格制定检验规程要明确事项首件(末件)检验的确认生产资料的核对IPQC巡检规定巡检时间频率按产品品质标准检验IPQC巡检记录品质异常的反馈与处理IPQC的作业要点5.产品变异产生质量变异反应售后服务自制件永久措施质量变异处理标准化原因探讨矫正方案与执行质量追踪技术人员材料设备制程暂时措施执行追踪改善标准化记录存盘NOYES6.1.开发计划营销策略顾客需求技术能力产品标竿2.产品设计设备需求材料规格产品特性工程图纸设计验证产品开发标准化质量目标原型试作设计审查(续)产品开发标准化3.制程设计品管要项生产技术制造工序小批量生产设计审查PPK评估检验能量制程能力生产能量4.产品和制程确认设计审查量产至2,3项YESNO7.试造计划试造技术试造设备试造材料检验项目过程监控产品检验成本分析能量评价不良率与ppk评估过程评估质量鉴定产品和制程确认量产制造过程品管NOYES小批量生产标准化8.成品完工申请检验成品品管标准化检验设备执行抽样或全检合格标示检验规范产品追溯入库或出货质量记录不合格品管制YESNO最终检验和试验也称成品检验或出厂检验，是完工后的产品入库前或发到用户手中之前进行的一次全面检验。这是最关键的检验。

FQC成品管制（最终品质控制）

FQC：FinalQualityControl是防止不合格产品出厂和流入到用户手中，损害用户利益和本企业的信誉；最终检验和试验是全面考核产品质量是否符合规范和技术文件的重要手段，并为最终产品符合规定要求提供证据，因而最终检验和试验是质量控制的重点,也是实行质量管理活动的必需过程。最终检验和试验的目的与作用依据企业文件进行检验按规定要求检验作出结论审批认可最终检验和试验的要求9.记录分类质量记录标准化进料检验记录填写制程检验完工检验质量分析记录存盘记录分送记录运用产品追溯定期呈报10.不合格品产生外购物件自制件不合格标示不合格品管制标准化处理探讨质量记录产品追溯全检放行报废返工让步接收质量变异处理退货标示退货处理11.产品出货满意度调查后勤维修质量讯息反馈质量改进执行追踪售后服务标准化顾客抱怨售后质量调查了解现象质量变异处理处理回报三、制程管控的改善何谓制程（过程）Process所谓作业中之制程（过程），即是泛指制造、工程、工作、业务、服务之所有过程。所有过程的品质要做好，即是要做好制品品质、工程品质、工作品质、业务品质及服务品质。制程管制包括：进料管制、制造过程管制及成品管制（ＩＱＣ、ＩＰＱＣ、ＦＱＣ）制程（过程）管制的概念在工作进行过程中，掌握影响品质的有关因素加以管制，使结果在管制状态谓之。管制≠检查，品质是于制造过程中形成的，若制程能力不足，无法做好品质保证。制程（过程）管制的概念制程管制不只管制结果，对过程亦须加以管制，亦即要结果好，过程一定要先做好。构成制程的有关因素是动态的，会随着时间经过而产生变动，制程要管制的是异常原因的变动。材料原料零件规格ABC供货商成品规格客户管制标准作业指导书抽样检验办法检查作业标准书制程管制(P.Q.C)品质保证(Q.A)管制点I.Q.CO.Q.C管制标准作业指导书管制标准作业指导书抽样检验办法检查作业标准书制程1制程2制程3S.I.P.O.C制程变动的因素制程必定会有变动，无法做出完全同样的产品，其变动的原因可分为两类：偶然原因(制程在管制状态)---不易除去异常原因(制程在非管制状态)---可避免且必须除去制程要在管制状态，才有办法进行管制即过程有关因素须在正常的、安定的状况下在管制状态下，不代表做好品质保证1.管控点的设定是否周密？是否与顾客要求的品质有关联？2.制程能力是否足够？制程管制的先决条件是掌握顾客要求品质，决定重要的成品代用特性。制程管制应先确立的基本观念制程解析标准化实施制程管制Cp？管制状态？管制状态？不足YesNo足够制程在管制状态（不代表没有不良发生）CPK>1?理论上的过程控制原理Y=f(X)找到少数、关键的Xs，显著的影响到Ys透过各种有效的改善工具或方法进行改善,以找到最佳的Xs控制范围，以得到目标中的Y’s值找到X’s的最佳操作条件，以及控制与监控之机制与工具，以确保Xs的良好控制，而产生目标中的Y’s值Y：質量特性X：不良現象，異常原因实务的制程管制决定该单位制程的作业目的---Y识别达成目的的关键因子---魚骨圖、對策評估法、風險評估法建立关键因子的管制机制---QC工程表或管制计划(CP)建立关键因子的作业标准---SOPQC工程表制作选定产品及其工程、符号检讨管制点（管制项目、点检项目）评估管理方法（含抽样）在制程的何处，设定何者为管制点，是制程管制能否有效、顺利进行的关键。制程管制的落实依QC工程图，制作阶层别的管制项目与点检项目一览表，使权责明确，掌握自主管理。制作时应与上、下工程充分沟通联系，使所设定的项目，确为所需且能环环相扣。

魚骨图范例1.1指示处噴上不适当的蠟作业者错误机械不良方法不佳材料不良不熟练未按作业執行遺漏作业精度不夠噴枪堵塞◎潤滑不足噴蠟條件未註明噴枪离本体太近◎蠟質儲存太久異物混入調配不當问題点系統图1.2不符合项目异常原因(why1)(why2)(why3)(why4)(why5)改进方法執行結果與確認監測作為指示处喷上不适当的蜡喷枪离本体太近操作者无法固定距离没有固定器1.增加固定装置。2.自动喷枪。1.增加固定装置并在线确认良好。2.基于同一在线生产多种门板无法共享故不接受。每月對固定裝置進行保養喷枪堵塞喷蜡未订操作条件操作者自行订定喷蜡的黏度,压力与温度的操作条件透过实验设计法,找出黏度,压力与温度的操作条件。作业标准书上修订温度压力的标准，其制程能力达Cpk=1.85由操作者將操作條件填在自檢表上，品管員巡查確認NN改善法D5D6D4D7D21.3制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討喷枪温度、黏度压力的标准30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者将操作条件填在自检表上，品管员巡查确认技術部門與現場檢討固定装置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月对固定装置进行保养技術部門與現場檢討QC工程表(管制計畫)1.4不良现象原因分析对策拟订决策分析效果时效技术成本合计评比指示处喷上不适当的蜡不熟练每周一晚上进行技术培训266923未按作业执行开工前由品管员查核确认356923遗漏作业开工前由班组长查核确认248923精度不够每月由机修工确认258722喷枪堵塞透过实验设计法,找出黏度,压力与温度的操作条件10844262润滑不足开工前自检347822喷蜡条件未注明技术部门一周内将未注明条件补上248822喷枪离本体太近增加固定装置10785301蜡质储存太久储存超过3个月即报废338519异物混入开工前自检248822调配不当技术部门一周内将调配条件补上464822对策评估法(针对「对策」作评估)2.1D2D4D5不良现象原因分析对策执行结果与确认监测作为指示处喷上不适当的蜡喷枪堵塞透过实验设计法,找出黏度,压力与温度的操作条件作业标准书上修订温度、黏度與压力的标准，其制程能力达Cpk=1.85由操作者将操作条件填在自检表上，品管员巡查确认喷枪离本体太近增加固定装置增加固定装置并在线确认良好。每月对固定装置进行保养行动计划表2.2D6D7D2D4D5制程名稱設備裝置特性特殊分類方法反應計畫產品制程產品/制程/公差量測抽樣數抽樣瀕率管制方法噴蠟噴蠟的厚度0.5mm測厚儀51hXbar-R管制圖現場班組長開會檢討喷枪温度、黏度压力的标准30℃,2cm/min,200psi流量儀1開工前由操作者将操作条件填在自检表上，品管员巡查确认技術部門與現場檢討固定装置設定噴蠟距離20cm卡尺1每月对固定装置进行保养技術部門與現場檢討QC工程表(管制計畫)2.3不良现象原因分析发生度现行管制措施难检度合计指示处喷上不适当的蜡精度不够3每半年保养一次47喷枪堵塞7首件前做样品喷涂试验，并维护枪头清洁613润滑不足2开机前检查46喷蜡条件未注明4由班组长确任是否可行37喷枪离本体太近8由操作者自检614风险评估法原因分析仅针对「人、机、料、法、环」中的「机」与「法」(针对「原因分析」作评估)3.1D2D4不良现象原因分析对策执行结果与确认监测作为指示处喷上不适当的蜡喷枪堵塞透过实验设计法,找出黏度,压力与温度的操作条件作业标准书上修订温度、黏度與压力的标准，其制程能力达Cpk=1.85由操作者将操作条件填在自检表上，品管员巡查确认喷枪离本体太近增加固定装置增加固定装置并在线确认良好。每月对固定装置进行保养行动计划表3.2D4D2D5D6D7制程名称设备装置特性特殊分类方法反应计划产品制程产品/制程/公差量测抽样数抽样濒率管制方法喷蜡喷蜡的厚度0.5mm测厚仪51hXbar-R管制图现场班组长开会检讨喷枪温度、黏度压力的标准30℃,2cm/min,200psi流量仪1开工前由操作者将操作条件填在自检表上，品管员巡查确认技术部门与现场检讨固定装置设定喷蜡距离20cm卡尺1每月对固定装置进行保养技术部门与现场检讨QC工程表(管制计划)3.3四、质量改善程序1.8D方法2.6σ方法3.PDCA戴明循环方法

D0.紧急反应措施(ERA)：客户端的产品的紧急处理方式。

D1.成立小组：通常是跨功能性的，由相关人员组成。

D2.描述问题：使用顾客术语定义问题，并利用5WIH方

式将问题定义并收集问题资料。现象与规范之差距

D3.临时对策(ICA)：生產端對生產過程采取暂时遏止行动，

避免將不良品運送至客戶端。先行满足生产与客户需求

之作法

1.8D(8Discipline)方法D4.原因调查：依据D2，针对每一可能原因进行检讨、测试以界定根本问题。利用鱼骨图或脑力激荡法D5.拟定永久对策（PCA）：采取可消除原因的最佳永久对策。D6.执行永久对策及效果確認：执行永久对策并确认执行效果。D7.防止再发：采取预防措施以预防相似问题或系统问题不会再度发生。标准化与监测作法D8.肯定团队与个人贡献：对团队努力表达肯定，并完成8D报告。持续维持

找出不良原因2.6σ方法(1).问题说明(D：Define)。

选定改善主题，说明异常原因与制定改善目标。(2).问题资料搜集与汇整(M：Measure)。

异常原因之数据搜集，并说明搜集方法之程序与正确性。(3).问题数据解析与确认(A：Analyze)对数据进行分析，找出影响异常之可能原因。(4).改善方案选择与执行(I：Improvement)。选择可行之改善方案并确认改善之结果。(5).可行方案持续维持(C：Control)。改善目标之管制方法与标准化。找出不良原因D1,D2D2(5W)D4D5，D6D73.PDCA戴明循环方法

(1).P(Plan)--计划，确定改善方针和目标，确定改善方案。(2).D(Do)--执行，实地去执行，实现改善方案中的内容。(3).C(Check)--检查，总结执行改善方案的结果，了解效果为何，及找出问题点。(4).A(Action)--行动，根据检查的问题点进行改善，将成功的方法加以适当推广、标准化；将产生的问题点加以解决，以免重复发生。D1,D2,D3,D5D6(執行)D6(確認)D7五、質量確認1.性能能力指標(PPK)2.制程能力指标(CPK)3.GB-2828抽樣計畫数据中之统计参数(μ,σ)σS=N(μ,σ2)=N(,S2)估计估计N(批量)(μ,σ)抽样n(样本)(,S)(集中趋势，准确度,越接近目标值越好)(散布程度，精密度,越小越好)正态分配1.性能能力分析(PPK)mUSPLSP质量之比较方法：1.P(不良率),越小越好。2.PPK,CPK越大越好。数据之来源进料产品制程○○○○○○○○…○○○○○○○○○○○研发Nnn1nk….NnNn(抽样检验)GB2828(计数值)GB6378(计量值)CPK(抽样检验)GB2828(计数值)GB6378(计量值)PPKPPKPPK抽样抽样品质的依据品质质量特性A质量特性B质量特性K数据