市场经济视角下物业管理模式创新分析

《2022年1月全国物业管理行业月度综述报告》中显示，截止2022年1月3日，全国物业管理企业数量达到7万多家，总共有55家物业公司上市。中商情报网讯的研究数据指出，从2016年—2022年，我国基本物业管理服务市场从2016年的2414亿元，增长到2022年的4545亿元，增值服务从2016年的415亿元，增长到2022年的1242亿元。随着我国建筑行业的发展，以及人们收入的提升，对物业管理提出更高要求。在市场经济视角下，物业管理公司必须结合自身实际情况，加强物业管理模式创新，提升自身的市场竞争力，为业主提供优质服务的同时，也能提升自身的综合效益。一、市场经济视角下物业管理模式创新的重要性从我国改革开放至今，市场经济快速发展，建筑行业发展迅速，对物业管理需求不断增加。当长期以来物业管理一直被业主所诟病，虽然物业公司收取了较高的费用，但无法为业主提供更加优质的服务，业主对物业管理模式的创新，物业管理质量提升的呼声不断增加。所以在市场经济视角下，物业管理模式必须创新，满足业主的实际需求，为业主提供高质量的服务，缓解物业公司与业主之间的矛盾[1]。同时，物业公司通过管理模式创新，也能提升工作质量与效率，在为业主提供高质量服务的同时，也能提升物业企业的经济效益。而且物业行业也要不断发展与创新，适应新时代的新变化与要求，在管理模式的创新下，能促进行业的健康发展。整体来看物业管理模式创新对业主、物业公司、物业行业都具有重要意义。二、市场经济视角下物业管理模式存在的问题(一)主体错位现象严重当下我国物业管理处于发展的初级阶段，物业管理理念缺乏创新，管理模式简单，管理模式粗暴。物业公司的管理与服务人员，容易忽略业主的主体地位，业主权利容易受到打压，且物业管理的相关制度无法有效落实[2]。比如，在小区物业管理过程中，经常会存在一刀切的行为，有的小区会收取大量电梯维护费用，但真正用于电梯维护的费用不到20%，物业公司不仅会牟取暴利，还未能保证费用收取与使用的公开化与透明化，导致业主的主体地位得不到保证。(二)物业服务市场实体体制名存实亡在市场经济体制下，需形成良好的买方与买方关系，让二者的交易关系更加稳定与可靠。在买卖双方的基础足够强时就会形成竞争机制，并能促进市场的场域发展。在物业管理市场中物业公司为卖方、业主大会为买方[3]。在物业服务价格制定中，业主大会具有定价权。但目前在买卖双方的市场关系中，物业公司占据主导地位，强买强卖现象严重，不仅难以为业主提供优质服务，还容易让物业公司牟取暴利，进而在市场中缺乏竞争力，无法为物业管理模式的创新、服务的优化等提供帮助。(三)物业管理机制不够完善物业管理过程中物业公司与业主之间产生诸多矛盾，虽然业主对物业公司有诸多怨言，但物业公司依然没有纠正错误。物业公司服务意识差，不重视或者忽视业主的正当权利和合理要求，在处理问题时简单粗暴，这些问题都会引起业主与物业之间的矛盾与摩擦，不利于社区和谐。这些问题的出现很大一部分原因是缺少完善的物业管理机制造成的，管理制度不够细化，相关人员职责范围未能明确，且未能站在业主的角度考虑问题。(四)缺乏先进的人才与技术物业公司在服务业主过程中，人才是关键所在，但由于物业行业对人才的吸引力不足，薪资较低，难以吸纳优秀人才，很多物业管理、服务人员的年纪偏大，缺乏创新能力，服务意识不高。在信息时代要求物业公司能与时俱进，加强信息化建设，但目前一部分物业公司的信息化水平相对较低，无法为物业管理工作的高效开展提供支持。三、市场经济视角下物业管理模式创新策略(一)转变思想观念房地产行业在市场经济体制下得到快速发展，物业也在房地产的繁荣下产生，但物业在我国的发展时间较短，在发展过程中受到思想观念的影响，对物业管理质量产生一定影响。但在我国社会经济发展过程中，物业管理越来越难以适应时代的发展需求，物业公司并未认识到自己在社会经济发展中的作用，也没有及时更新思想观念，与时俱进，创新物业管理模式。所以物业公司必须转变传统思维理念，认识到业主的主体性地位，从管理职能向服务职能转变，能真正服务于业主[4]。物业要与业主建立起平等的契约关系，二者需平等沟通与交流，且避免形成“冤家对头”的局面。物业公司在转变传统思维观念后，要加强宣传工作的开展，提升服务质量与效率，增强业主的认可，并能建立起二者的信任关系。在业主的信任基础上，要积极打造品牌，形成管理特色，塑造良好的企业形象。物业管理企业属于服务性行业，所以在服务过程中要转变服务方式，坚持“简洁、安全、舒适”的服务方式，为业主能感受到便捷、安全与舒心。在现代社会管理体系中，物业管理是重要组成部分，对社会治理具有重要意义，是促进和谐社会不可缺少的部分，所以物业管理必须将其放在战略高度，能不断创新管理模式，为社会治理提供支持。(二)加强物业管理监督1.系统化监管物业管理的对象是居民，针对每一位业主提供服务。但物业管理公司往往为降低成本，会代替业主行使一部分管理权力，减少工作量。所以管理中心一定要行使好自己的权利，加强对物业管理公司的监督，确保物业公司能更好地服务于业主。2.监督物业管理服务物业公司的日常服务必须由管理中心进行监督，确保其日常服务的有序开展[5]。物业管理服务中心与政府部门的公共服务在现行的物业管理模式下，会有交叉的情况产生，这样就会让物业公司的发展与预定轨道相偏离，通过对日常服务的监督，能让物业管理公司更好地转变职能，保证各类服务的顺利开展。3.监督物业管理的日常行为物业公司在日常行为中可能会出现错误与不足，比如行为不规范、不标准等，要求管理中心必须加强对物业公司行为的监督，能让其日常行为保持正规，并能保证物业公司管理与服务职能的有效发挥。(三)完善物业管理机制1981年我国物业管理行业正式起步，在发展对40多年里，取得很大进步，行业产值超过万亿，物业管理行业的面积达到330亿平方米，每年新增就业岗位达到50万个。但在发展过程中依然凸显出制度不够完善的问题。物业管理制度是物业行业规范化发展的关键所在，也是提升物业管理行业可持续发展的重要保障。1.明确职责物业管理制度的完善要求政府发挥好主导作用，并在相关部门的配合下，共同形成完善的管理机制。物业管理要坚持“条块结合、属地管理”的原则，要让基层政府有更强的主导权，并下放权力给社区，在其他部门的积极配合下，对当下的物业管理体制进行梳理，发现问题并及时解决。物业管理制度必须明确政府、参与单位及相关人员的职责，在明确的职责范围下，能保证物业管理工作的高效开展。2.建立业主投诉体系采取首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。业主在来访时，首次询问物业公司的任何一位员工，这位员工都药品给业主解决问题，并能成为问题解决的责任人。如果员工未能履行这一义务，或者存在敷衍与推诿情况，要对员工进行处罚[6]。“首问追究制”包括的内容有：首位接待员工当不够主动与热情，且存在敷衍情况的；如果自己难以解决问题，且不在自己职责范围内，但也不告诉找谁解决问题的；不属于自己职责范围的工作，故意愚弄欺骗来访者，让来访者的问题无法解决，并对物业公司整体声誉造成影响的。对于上面提到的几种情况，要采取追究手段。在发现上述问题后要及时处理责任单位，并能对负责人进行处理，通过调查要严肃处理“首问责任人”；处罚主要为罚金，如果问题比较严重的，且对公司造成重大损失与影响的，可以采取降职、辞退处理。同时，也要建设“24小时服务中心”制度。通过该制度的建立，能高效应对与处理业主的投诉与问题。过去在解决业主投诉与问题时，存在投诉不畅的情况，业主不知道向哪里投诉，害怕麻烦与报复，一般不会选择投诉，但随着问题的积累，业主总有一天会爆发，并造成极大危害与影响；在监督工作开展过程中存在监督不力的情况，管理中心存在报喜不报忧的问题，难以有效了解实际工作中存在的问题；在对问题解决过程中，解决力度不够，在处理问题过程中随意性较强，无法满足业主的实际需求。24小时服务中心的成立，能更好地解决来访投诉与问题，采取这种方案具有显著优势：能为业主提供方便。在处理业主投诉与问题时，业主无需到物业公司，随时来电都可以解决与处理，能方便业主的投诉，且能保证业主无顾虑；物业公司在问题处理时，处理更加及时，效率更高，不会工作推诿的现象发生。当业主有投诉后可以在24小时内集中各种资源进行集中处理，确保处理的有效性；物业管理的服务质量得到极大提升，业主的投诉与问题可以在24小时内进行跟踪与处理，通过工作方式的改进与优化，降低投诉量，并能有效落实业主的诉求，改善物业与业主之间的关系。(四)加强人才培养物业管理模式的创新，必须发挥人才的作用，要求物业管理公司能尊重人才与知识，为人才的发展创设良好的工作环境。同时也要制定相应的人才培养体系，并能为人才提供资金、制度等各项支持。1.完善人才培育方案要通过激励机制的完善与实施，能每年在企业选择出骨干，并重点进行培养，提升人才的综合素养，让人才能为物业管理模式的创新提供动力；培养规划设计必须符合实际情况，在人才招聘环节就能选择优秀人才，并积极建立人才队伍，保证人才队伍具有丰富的知识结构；让人才到相关培训机构、高校进行学习，提升人才的综合水平，加快人才培养；实施素质提升工程，每年制定人才培养计划，鼓励员工提升学历，考证书，强化自主学习。2.完善人才激励机制物业公司要针对人才实际情况，制定激励机制，通过激励机制的实施激发人才的工作积极性与创新能力，并能让人才主动投入到工作中，提升工作质量与效率。人才激励机制可以按照马斯洛的需求层次理论确定，针对不同员工的实际情况，制定不同的激励方案，满足不同员工的物质与精神需求。3.加强人才考核物业管理工作必须加强人才考核，通过考核能了解员工在工作中的优势与不足，并以考核结果作为人才绩效的依据之一。物业公司要善于运用考核结果，通过结果分析调整公司管理机制，同时也要让员工自己分析考核结果，认识自己的不足。四、市场经济视角下物业管理模式创新展望(一)共管式采取“业主自治与专业化服务相结合”的“共管式”物业管理模式，在对住宅区进行管理过程中能让全体业主与住户参与进来。业主委会由业主自荐、选举产生，楼层代表组成业主委员会，对小区的管理直接参与。“业主委会员”是小区的决议、执行部门，能保证管理的质量与效率。“共管式”物业管理模式能让业主之间相互关心与支持，并能创设良好的小区氛围与环境。(二)酒店式万科物业于1994年最先提出“酒店式”物业管理服务模式。这种管理模式让物业的管理行为更加温暖与细致，且能不断提升物业的管理与服务质量，提升业主的满意度。“酒店式”管理模式要求物业公司能完善硬件与软件配置，要具备酒店式服务的水准。(三)无人化“无人化”物业服务模式最早出现在澳大利亚，并由万科引进复制到国内的项目中。“无人化”模式需采取“人车分流”，使用红外报警、门禁对讲等先进的信息化技术与设备，提升物业管理服务质量与效率，打造“无人化”物业管理服务模式。这种模式的优势是能降低人工成本，尽量减少物业对业主生活的干扰。(四)体验式“体验式”物业服务模式，能为