宾馆客房专项规章新规制度

宾馆客房规章制度【篇一：宾馆客房部规章制度】宾馆客房部规章制度为使各项工作有一套切实、可行管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制订本细则。一、职员必需遵照行为准则1、老实，是职员必需遵守道德规范，以老实态度对待工作是每位职员必需遵守行为准则；2、同事之间团结协作，相互尊重，相互谅解是搞好一切工作基础；3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位职员应尽职责。二、工作制度1、上班时间内一律着本店配制统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；2、必需保持衣冠整齐，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持洁净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得和客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠??等一切不礼貌行为。三、劳动纪律1、切实做到“十不”①不迟到、不早退、不旷工；②不撤离职守，不串楼层聊天；③工作繁忙时不看书、报；④不干私事；⑤不会客；⑥不用电话闲谈乱扯；⑦不在客房内和客人闲聊；⑧不乱动用客房物品；⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；⑩不私自开客房留宿亲朋好友。2、严格根据操作规程办事，推行岗位职责和交接班手续，预防发生差错，如有发生必需立即汇报部门经理，设法填补。3、布草间、工作车内必需保持清洁有序。4、楼层房卡、钥匙必需随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必需将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有没有空房，更不能私自开启接待客人。6、碰到客人和领导批评，不管对错，须冷静对待，耐心解释，不得和领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。7、不能同来宾拉关系，办私事，来宾主动赠予纪念品应婉言拒绝，并立即汇报部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，不管多少如数上交，不得占为己有。8、无事生非、挑拨离间、损害职员团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给处理。四、文明礼貌1、对来宾要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必需熟练掌握及利用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）2、服务员必需做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）五、服务员岗位职责1、做到辖区内卫生工作，确保物品整齐，摆放整齐。2、立即补充客人所需物品，做到客房首领工作。3、负责检验区域设备、设施运转情况，立即汇报维修部，发觉异常立即上报处理。4、负责区域内空调、排风和各类电器设备开启及灯光调整，确保营业场所需要标准及气氛。5、负责布草及其它用具盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，确保客人安全。6、熟悉营业场所位置，客房分布及使用情况。7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。8、珍惜酒店财产，力行节省。9、配合经理对客使用情况，正确填写各类单据。10、切记区域内通道消防设施位置，有正确使用知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本统计。11、认真听取来宾意见，立即反馈部门经理。12、主动参与培训，不停提升服务技能，时刻保持整齐正确使用敬语，不停塑造本身和树立酒店、宾馆形象。13、下班填写交接本、署名，准备两班交接。【篇二：酒店客房管理制度】酒店客房管理制度一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，天天要按程序，按要求和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发觉问题立即汇报。四、安排住宿，必需有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为她人（含本校职员）提供住宿、休息及娱乐等。六、检验清理客房时，不得乱动和私拿客人东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失物品要交公。七、不准她人随意进入前台；前台电脑要专员管理和操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按要求收费。八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做和工作无关事情。九、认真做好安全防范工作，尤其是做好妨火防盗工作，要勤检验，发觉问题要立即汇报和处理。客房部考勤制度一、职员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参与各岗位例会（客房每七天一至周五早八点）、（前台每七天一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。三、每人每七天倒休一天，遇关键接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心要求。四、职员请病假须提前将医院诊疗证实和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假，应立即通知领班，由领班请示经理。五、职员请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或相关键任务，能够不予同意。事后请假一律按旷工处理。六、严格根据要求班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意私自换班按旷工处理。七、对骗取事病假，一经查出，视情节给旷工或除名处理。散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单手续，如能处理得好，定能使客人对酒店服务，倍具信心。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立即根据订房卡上资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么关键事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方法及署名等。5、查看客人证件，查对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目标是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包含服务费及税金）。9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡以后面，和其它第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（correspondence）订在入住登记卡第三联后面，连同账单，一并交和前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交和公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给和总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人人名、房号、人数、离开日期，依据第二联入住登记卡号码次序，填写在当日搬入人客簿上。客房部职员优质服务方法1、客人来店前准备工作准备工作是客房优质服务序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿需要。准备工作内容关键包含：（1）掌握客情。我们这个部门是vip会员区，客人通常全部有留用户档案。我们要熟知客人姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，方便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定房间，要在客人抵达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以确保客人需要。3）检验房间设备、用具。房间整理完成后，领班要全方面、逐步、逐项地检验房间设备和用具，包含：门窗是否安全、电器开关有没有损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在要求位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调整好客房空气和温度。客人抵达前要依据气候和不一样地域实际需要，调整好房间空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人到来。客房优质服务“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化服务设施关键包含四个方面：1、设施配置必需齐全。客房设施配置必需齐全。从服务设施规格化要求来看，关键设施设备包含：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基础相同；但就质量而言，而因客房等级规格不一样而区分较大。设备质量优良具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、多种房间同一个服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑感觉，以此反应客房等级规格。（二）服务用具规范化客房服务用具是直接供客人消耗，一样是提供优质服务物质基础。假如服务用具配置不全，质量低劣，就不能提供规范化优质服务。客房服务用具规范化具体要求是：1、客用一次性消耗物品必需按规格配置，确保需要。客房客用一次性消耗物品是天天需要补充。这些物品配置要依据间／天客房消耗定额，确保质量优良。2、客用数次性消耗物品必需符合配置标准，立即更新。客房床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房等级规格配置。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低集中表现，是规范化服务基础要求。客房服务态度优良化关键是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动和客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为关键客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到客人带路到别娱乐区域；主动照料老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、正确、语气亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难精神，合适利用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，依据多种不一样类型客人具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照料细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表彰时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不一样客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人特殊要求，有放矢地采取多种不一样服务方法，提升服务质量。而且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为根本。从服务操作系列化要求来看，关键是落实实施“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”八字工作法。迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意表示，又是给客人留下良好第一印象关键条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整齐，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作正确合适；三要区分不一样对象。问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己亲人一样关心珍惜客人，表现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心她们生活起居、身体情况、生活感受，主动问询她们要求，满足她们爱好。勤——工作勤劳，灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感关键表现。勤劳稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要立即正确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人需求反应，有针对性地为来宾提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动问询需求，切不可碰到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动灵敏，不怕麻烦，提升服务效率。洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人基础要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，全部要做到严格消毒，消除被消费痕迹，确保多种设备、用具和生活用具清洁、美观、舒适。静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公场所，保持平静也是优质服务基础要求，服务人员在准备用具，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、喧华、唱歌。随时保持客房、楼道平静气氛，以表现客房服务文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必需含有较强应变能力。必需依据客人心理特点、特殊爱好采取灵活多样方法。如对动作迟缓、有残疾客人应尤其照料；对性格开朗客人说话能够随和部分等等。听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发觉服务过程中问题和不足之处。一经发觉，就要立即改善和填补。送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务结束，又是下一轮服务工作开始。为了确保整修服务工作取得良好效果，给客人留下美好回想，同时也为了争取回送客，就必需人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列服务过程，是客房服务质量标准本质表现，需要引发全体服务人员度重视。客房清洁工作准备1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.2.先按门铃并报出自己部门，如housekeeping，mayicomein？假如没有回应，敲门三下，给客人以充足回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.3.进入房间后，能够先看床尾，通常假如客人在睡觉，是能够看到客人脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.4.回到门外在报表上统计下进房时间.5.再次进入房间，拉开窗帘，打开全部灯，并搜集房间和浴室垃圾，和用过布草，放回到服务车上，并把用过客用具和布草在报表上做统计.6.进入房间并带上需要补充客用具及布草和抹尘工具，做床和对房间进行抹尘，同时检验全部设施和补充客用具.7.然后，同上打扫浴室.8.最终对房间再检验一遍，看有没有遗漏，最终吸尘.9.吸尘结束后，关闭房间全部设施，客人正在使用除外，关闭房门.10.在报表上统计下出房时间，和房间设施问题，并通知主管.1、放置清洁设备和用具2、开灯，更换烧坏或丢失灯泡3、检验电视、遥控。清洁完成应关掉，以免客人回来产生误解4、拉开窗帘，检验窗帘杆和窗帘，假如有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修5、清洁玻璃和窗台6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人物品。清洁完成后，假如送餐用具没有取走，送到指定地点或通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。7、取下床上织物制品，使床通风。1)取走客人衣服，整齐防在椅子上2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上任何液体3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上4)取下床单和枕套，放在浴室外面5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管6)检验是否有遗留用具，按要求处理8、将浴室和卧室用过织物制品取走9、取走用过6小件，在延住房中，留下用过肥皂，再放一块新。取走玻璃杯时候，检验客人是否有药等东西在杯中10、收拾空烟缸和垃圾11、清除垃圾12、遵照血液携带病菌和安全操作程序1)取用过织物要抓住顶端，不然可能被针状物扎破2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿服务五忌一忌旁听这是餐厅服务员大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应含有职业道德，服务员如和客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。”然后再把要说说出来。二忌盯瞅在接待部分衣饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动轻易使客人产生不快。【篇三：酒店客房部规章制度】凯文国际商务酒店客房部规章制度1、遵守本酒店《职员手册》和其它规章制度。2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉事。3、熟知酒店和本部门关键服务项目，能随即应答来宾相关问题。4、珍惜酒店一切工作用具，定时保养，不得损坏公物，在确保工作质量前提下，节省各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。5、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必需经过主管同意，8、通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向主管汇报，假若不能处理，再由主管向上级汇报。9、坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管委派除外）。10、11、12、13、14、15、非工作时间不得在楼层和酒店其它区域逗留或休息，影响她人工作。服务员不准携