万科物业服务工作手册

物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部目录基础常识篇《应知应会》………………3前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》……4《客户服务前台收费流程》………………8《客户服务前台入住办理流程》…………11《客户服务前台信息传递流程》…………14《客户服务前台物资放行办理流程》……16《客户服务前台IC卡业务办理流程》……17客户投诉解决篇《投诉及建议解决流程》……19《客户走访流程》……………26《社区矛盾解决操作指引》…………………28专业知识篇《客服理论知识》……………33《电话接听礼仪及技巧》……44《采访接待工作要领》………47部门个性化流程基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各社区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户征询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、社区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修协议复印件。2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增长楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会批准，由服务中心统一款式方可搭建。7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简朴装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；假如是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。10、非业主使用人装修需提供业主批准装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、重要装修项目。2、向业主及装修负责人具体介绍装修备案需提供的资料清单，假如业主委托的装修单位不可以提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表达感谢，同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。7、装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时告知业主，并引导业主办理后续手续。8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在《装修管理服务协议书》中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保存一份。9、收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接受取业主2023元。收取装修队装修税（根据本地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。10、前台将《装修备案登记证》复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修协议复印件和《施工人员登记表》按此顺序装订归档。12、装修资料归档相应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文献夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。装修延期办理1、装修单位凭装修许可证两份复印件，以及《人员临时出入卡》来前台办理延期。2、前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。3、将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明批准延期，加盖部门公章。4、在装修文献中注明延期时间。5、在《人员临时出入卡》上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。装修保证金退还办理1、装修竣工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于7个工作日后，在服务中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。2、装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门）,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应规定其补齐。3、业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。4、回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。5、退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原件（在正式收据上有装修管理员的署名和业主的署名）。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并署名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置署名。公司相关指导文献《装修管理程序》业务办理涉及表格《装修备案表》《装修管理服务协议书》《装修施工人员登记表》《装修备案表》二、客户服务前台收费流程前台收费流程1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，假如正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，假如没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。假如客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了”。2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关征询和疑惑。3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。4、当前台客服人员收到钞票后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，假如有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能辨认这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否对的。假如客户不需要收据或发票，则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。前台各项费用的收取方法1、服务费：涉及房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。前台收费负责人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费告知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的，假如业重规定水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。发票备注栏要注明“钞票”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，假如银行托收成功或业主交钞票后，随时可以到前台开具管理费发票。业重规定开具服务费和停车费发票的，前台收费负责人通过拖欠款明细表或银行托收清单核算后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，涉及租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当天到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。车位月租及服务费应使用专用的服务业定额发票。4、家政服务费：涉及临时家政服务费和固定家政服务费。临时家政服务费应根据保洁员提供的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。收取固定家政服务费应根据保洁负责人提供的《固定家政服务登记表》收取费用，并按规定进行登记。5、复印和传真费：A4纸0.5元/张、A3纸1元/张，市内传真费用2元/页。此项零星费用收取时先登记《复印费收取登记本》，天天累计金额开具公司正式收据，并在登记本中注明收据号码，须有收费人署名确认。6、代收费：此种收费需外部商户提供票据，如地税代征装修税金等。代收费项目应按照规定收费标准收取费用。7、其他收费：指除以上收费外，涉及商业广场促销费、广告费等。其他费用应按照公司及物业服务中心的相关收费标准收取，向客户开具公司正式收据。收费票据的填开1、公司正式收据公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由物业服务中心出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。填开收据时要对的填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人署名处要付款人署名确认。收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废解决。正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。收据用完后及时交出纳核销。2、其他服务业发票其他服务业发票重要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式（钞票、转账、银行托收等）。填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百位”，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业重规定随意更改发票日期。发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。收费责任须知1、前台客服人员收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条。2、前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，出纳不定期进行检查，不登记或登记不清所导致的后果，由前台相关负责人承担；3、前台客服人员收取钞票时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费负责人补偿。4、前台客服人员领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班后要将所有票据和印章锁好，如有丢失由前台收费负责人承担相应责任。5、前台的收费项目较多，如遇不知如何解决的收费，应及时征询出纳，不得自作主张。如开错票据，须承担相应的责任。6、前台客服人员不得对任何人支付钞票。因特殊情况需借用时，须经物业服务中心负责人审批后才干支付。公司相关指导文献《收费管理规定》三、客户服务前台入住办理流程顾客办理房屋交付时应携带的资料：1、家庭户所需提供资料：房屋交付告知书（原件）；业主身份证原件及复印件；家庭成员身份证复印件；已填写完毕的《业主（住房）资料卡》；业主及家庭成员照片；深圳本地开户银行（中行、商行、农行、建行、深发展银行、招商银行）存折或银行卡原件及复印件；2、公司户所需提供资料房屋交付告知书（原件）；公司法人代表身份证复印件及授权书；入住人员身份证复印件及照片；《业主（住户）资料卡》；营业执照复印件（加盖公章）；3、业主委托人应带资料：业主委托书；委托人身份证原件及复印件；上述1或2项所列资料；房屋交付手续办理1、顾客到达房屋交付现场或服务中心前台后，应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。2、由专人发放房屋交付手续的相关资料，请顾客在《入伙告知书》上签字并检查收回《入伙告知书》、《业主（住户）资料卡》以及顾客携带的其他应交资料。假如业主有签收资料清单，则不需在《入伙告知书》上签字。《入伙告知书》需复印一份给业主。3、服务中心工作人员根据《业主（住户）资料卡》及相关资料协助业主填写资料，同时复印业主身份证4份，业主银行帐号4份，家庭成员身份证1份。4、由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房，抄录水、电表底度，记录在《收楼意见书》上，并请业主签字确认。5、房屋验收完毕后，与顾客签订房屋交付的相关协议，涉及《委托银行代收款协议书》以及集中代为办理的水、电、燃气和有线电视开户协议等。6、与租用车位的顾客签订《车位租用协议书》，对赠送车位或购买车位的顾客签订《车位服务协议书》，明确双方的权利和义务。7、收取顾客3个月物业服务费和一定数额水电预收款，如抄表到户的社区则无须收取水电预收款，为顾客开据收据。8、顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品，在《顾客钥匙/物品领用清单》上签收。转让房新业主入住手续的办理1、办理新业主入住手续前，前台一方面要确认老业主的管理费是否结清。2、新业主须提供购房协议原件或产权证明原件和复印件（服务中心保存复印件），不需陪同业主验房，其他流程规定参照“房屋交付手续办理”部分。3、新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息转达财务和信息员，信息内容涉及：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时告知控制中心更改业主电话簿上的业主信息。公司相关指导文献《房屋交付手续办理》业务办理涉及表格《业主（住户）资料卡》《委托银行代收款协议书》《顾客钥匙物品领用清单》《租户管理协议书》《收楼意见书》（地产公司文献）三、客户服务前台信息传递流程信息收集渠道1、通过现场岗位安全人员、技术人员、家政人员在平常工作中与业主沟通，收集顾客的信息。2、通过前台、控制中心、片区管家或事务助理在平常工作中收集到的顾客信息。3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、顾客恳谈会等形式，了解到顾客的一些需求、爱好、专长等，收集顾客好的建议及意见。信息传递原则：以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接受人即为负责人，不得推诿，应及时跟进，避免信息漏掉。信息传递过程：1、物业服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或建议，同时规定各业务口定期报告信息，收集后对信息进行汇总分析。客服前台每日须对信息进行盘点，未关闭信息须记录，并连续跟进直至关闭。顾客投诉解决有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉解决登记表》，由相关负责人制订出整改措施，并将解决情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，解决完毕后归档。涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，物业服务中心要积极、及时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在解决的过程中，要及时将物业服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在社区信息栏内向全体住户公示。2、派单接受紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行解决，同时注意后续信息的跟进。接受客户维修或家政服务的信息时，第一时间与维修负责人或家政负责人联系，先行拟定是否有人提供服务，然后回复客户，拟定上门时间。接受投诉后，派单给客户服务人员解决，同时知会客服负责人。以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。未关闭信息的解决除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息关闭状态负责。如现有资源无法解决的未关闭信息，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行解决。业务办理涉及表格《工作信息记录本》四、客户服务前台物资搬运放行办理流程物资放行原则：以方便顾客为原则。物资放行手续办理：1、客户进入客服前台时，客服人员应热情向客户问好，并积极询问客户需要办理的业务类型。2、待客户表白来意后，客户服务人员应积极介绍物资搬运放行业务的办理流程，并拿出《物资搬运放行条》请客户填写，同时积极为客户提供填写用笔。3、客户在填写《物资搬运放行条》时，须积极进行引导，对客户不明白事项，应耐心进行解答。4、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份的核算。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气的委婉；如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。5、《物资搬运放行条》填写完毕后，客户服人员应积极向客户表达感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯，同时告知办理人车辆停放的位置（符合安全管理的规定）。6、物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核算后，回收《物资搬运放行条》，并积极起身向客户辞别，并微笑目送客户离开物业服务中心前台。办理《物资搬运放行条》注意事项：1、请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，特别注意物资搬运类别、数量的准确。2、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录后方可办理。3、业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。公司相关指导文献《安全管理工作程序》业务办理涉及表格五、客户服务前台IC卡业务办理流程外部顾客IC卡授权办理：1、客户进入客服前台时，客服人员热情向客户打招呼，并请客户坐，询问客户需要办理的业务类型。2、客户需要办理门禁IC卡时：业主及家属办理门禁卡时，须先核算业主及家属身份，门禁卡授权有效期为二年；核算须查看业主资料，如家属无资料的，须打电话向业主核算。若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁协议和租户身份证复印件，有效期一年。若商户有需要办理门禁卡时，应先出具该商户批准的申请书（公章为证），后交由商铺负责人核算并填写申请表，经部门负责人签字批准后方可办理，有效期限一般为一年。IC卡授权办理完毕后，业主需要在《IC卡发行\异常情况登记表》上署名，发卡人员应告诉客户门禁卡的使用方法、使用期限及注意事项，并提醒客户门禁卡到期后应及时延期，同时按20元/张收取工本费并开据“深圳市万科物业服务有限公司正式收据”，收据第二联给业主。注：门禁卡假如不是人为损坏,则一个月内免费更换，超过一个月需重新购买。内部顾客IC卡授权办理：1、内部员工办理免费IC卡时，由各部门主管或业务块负责人向部门负责人提交书面申请，批准后，方可办理。同时须注意，内部员工IC卡的授权办理，必须由前台负责人或客服负责人办理，其别人无权操作。2、内部员工领卡后须在IC卡发行\异常情况登记表上署名，各业务口的授权IC卡由各业务负责人署名领取。3、若IC卡遗失或人为损坏，经鉴定确认后，由当事人补偿门卡的工本费20元。办理车场IC卡办理：1、核算申请办理人身份，查验申请人的身份证、驾驶证和行驶证（提取业主资料核算，必要时电话与业主核算，租户需提供租赁协议）是否备齐，同时将办理人的身份证和车辆行驶证予以复印保存。2、签订车位租用/使用协议后，征求客户办卡意见（或采用自备的门卡，或重新购买车卡）。月卡计费周期：从办卡/充值当天道下月的前一天为一个月，例如6月9日——7月8日为一个月。3、根据客户缴纳的车位租金（车位管理费），授权相应的使用期限（各部门根据自己制订的收费标准进行操作）。操作完毕后，发卡人员应撕取等值的服务定额发票给客户，并在发票存根联上登记充值的卡号，把资料输入相应的文献夹后及时归入资料柜。IC卡授权操作注意事项：1、使用发行的新卡时须在《IC卡发行\异常情况登记表》上进行登记。2、内部员工使用本来的IC卡须注意对卡片进行格式化后再进行新的授权。公司相关指导文献《IC卡管理办法》业务办理涉及表格《IC卡发放（异常）情况登记表》《IC卡季度整理表》投诉解决篇一、客户服务前台投诉解决流程客户投诉定义：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。客户投诉的分类1、 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，涉及楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运营和管理不到位引起的投诉，涉及共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。3、 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采用的安全措施不妥，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。涉及对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件解决等。4、 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。涉及绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5、 综合服务类：由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。涉及居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。6、 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响别人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层导致渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。7、 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。涉及房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。其它类：由于非上述各类因素引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，涉及由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。客户投诉的解决原则及解决要领1、投诉解决宗旨：站在客户角度，尽最大也许解决客户实际问题，提高客户满意度。2、投诉解决原则：及时原则：对投诉及时做出反映，并在规定的时间进行有效解决，不能及时解决完毕的应准时跟进进展情况，并适时告知客户。诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；解决问题应以可以公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不容易承诺结果。专业原则：以专业标准规定自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度解决问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。2、投诉解决要领认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率解决，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步：以法律法规、协议、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及补偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不模糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，应当在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户也许采用过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不同样，公司对外有统一发言人。客户投诉的解决流程：物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，涉及投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。1、投诉的受理接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息涉及：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表达对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达成的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员可以及时解决的投诉要及时解决，不能及时解决的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）解决客户投诉。物业服务中心各类职工工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。物业服务中心每日需对当天受理的投诉进行日盘点，以防止漏掉和信息传递上的失误，延误投诉解决的时机，导致投诉升级或矛盾激化。2、投诉的解决客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定解决措施，在约定或规定的时间内进行回复。假如客户批准，则按双方达成的一致意见解决；假如客户不批准，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。物业服务中心努力后仍不能及时解决的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责解决、跟进和回访。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证解决措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。对于客户的无理投诉，也应当给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。客户投诉回访客户投诉解决完毕通过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时解决并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法拟定联络方式的网络投诉。3、不便回访的敏感投诉等。4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。5、回访重要是征询客户对投诉受理过程、解决措施、结果的意见，回访形式涉及电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化因素对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈导致投诉。客户投诉信息的整理1、物业服务中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。2、对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应每季度记录、整理一次，报公司品质管理部和地产客户服务中心，对于该类投诉的记录、了解，有助于公司自身提高在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。客户投诉档案1、客户投诉解决过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、客户投诉解决完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。3、物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入记录分析，保存有关资料。4、重大投诉应单独立卷保存。网上投诉解决1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉告知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟解决措施经部门负责人审批后反馈至地产客户服务中心和公司品质管理部，严禁公司员工在网上回复不严厉和讽刺意味的贴子。影响面较大的，也许会出现跟贴或群诉的网上投诉，解决措施须先报公司品质管理部审核。3、投诉产生或客户服务中心转发投诉信息后限定期间内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不犯专业错误，避免悲观应付，对网上投诉不能采用轻视态度，防止出现因回复不妥导致众多跟贴，引发公愤的现象。客户投诉信息发布规定1、物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议解决情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉解决进程，增长和客户沟通交流的机会。2、投诉回复时限规定：客户当面、电话、口头投诉应在当天内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。投诉信息反馈规定1、所有投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析报告》中，每月28日前报公司品质管理部。2、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和分管领导，解决完毕后应有具体的专题报告，涉及投诉的内容，产生投诉的因素，解决过程和结果，经验教训和纠正措施（重大投诉指因物业服务工作失误导致投诉，规定补偿金额1000元以上的投诉）。3、热点投诉应在一周内报公司品质管理部和分管领导，涉及投诉内容、投诉产生因素分析、目前解决情况的简要描述、投诉解决难点分析及需协助的事项。解决完毕后一周内将投诉的内容、产生的因素、解决情况、经验教训等形成专题案例报告，报公司品质管理部和分管领导（热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉）。4、建筑面积10万平米以上的物业服务中心或分期开发项目应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及解决过程中存在明显失职失误的人员规定相应的解决办法，并严格执行。客户投诉记录说明1、记录的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，涉及来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核算，拟定是否予以记录分析。3、对于同一客户提出的不同投诉，应在相应的投诉类型中分别记录投诉件。；4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉记录，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响限度。5、对于网上投诉的记录，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉记录，但应具体说明跟帖反映热度及网下影响限度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行记录。6、所有投诉应按其产生的最终因素进行分类记录，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）。7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉解决结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以解决完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。客户投诉的分析方法1、物业服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行记录，建筑面积10万平米以上或分期开发项目应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报品质管理部备案。2、记录的内容涉及对投诉产生的因素/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采用的纠正措施及经验教训总结（即拟采用的防止措施）、投诉解决结果（是否关闭）等。3、投诉分析的内容应涉及对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和因素分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，为此后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：投诉总体分析： 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生因素。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。 各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作局限性之处并采用措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。投诉重点分析：投诉高企的专业投诉因素的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。服务技能：即是否拥有岗位所应具有的基本技能、专业知识和服务技巧等。机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，涉及外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。功能合用性：即服务设施功能是否合用，其设立是否充足发挥了功效，达成了预期之管理服务目的。料：由于物业服务过程中使用的物料（重要是低值易耗品、标记等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。投诉个案分析：重要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析涉及投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的因素，解决过程和结果，事件恶化的因素，经验教训和纠正措施等。投诉情况总结及建议。二、客户访谈操作流程重要客户分为以下几类：1、业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与物业服务中心平常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。2、社区业主委员会成员和社区内的各社团组织重要负责人。3、居住在社区的本公司集团内部员工。4、社区内的重点投诉客户。5、社区内的大客户，涉及学校和商户。社区内普通客户按入住时间长短分为:1、新客户(入住半年以下)。2、磨合期客户（入住半年到一年）。3、稳定期客户（入住一年到两年）。4、老客户（入住两年以上）。客户档案分类1、集中入住时,服务人员引导客户具体填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽也许安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，减少沟通难度。2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类，整理出社区重要顾客档案。3、后期入住业主，服务人员应引导业主具体填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户档案中。客户访谈工作岗位划分部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户服务人员、社区文化负责人。客户关系工作分工：1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划(涉及访谈负责人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访计划的完毕情况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。2、普通客户的关系建立，由物业服务中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。3、片区管家每月按计划完毕本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题的解决进度，并电话回访重点客户，确认问题是否解决完毕。4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。5、相关政府部门客户（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等）及其他重要客户（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由物业服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。6、社区内各种社团组织的重要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期客户关系。7、物业服务中心安排的大型回访，需各业务块主管和主办共同参与。8、新到岗的客户服务人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧后方可进行独立访谈工作。具体操作方式物业服务中心负责人每月至少完毕2户客户访谈任务；各业务块主管/主办及客户服务人员也应明确每月访谈任务，并在《顾客访谈记录》表上填写客户需求、解决措施、措施完毕情况和回访顾客满意情况。客户访谈的重要内容1、客户的籍贯、年龄、职业、专业专长、业余爱好，家庭成员、性格等。2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（涉及：安全管理、维修、清洁、投诉解决、接待礼仪、外围环境等）。3、提醒客户增强安全意识，告知安全防范措施。涉及：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。4、按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。相关质量表格《顾客访谈登记表》三、社区矛盾解决操作指引常见的社区重要矛盾：1、养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子）。2、在楼道及商业街的乱摆放。3、违章搭建。4、晨练和打麻将的噪音。5、业主家人捡垃圾。6、高空抛物。解决类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷解决登记表，具体记录解决过程，居委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。宠物饲养问题解决1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其别人产生影响。2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增长业主对宠物饲养问题的结识。3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在记录过程中，应充足发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。4、在社区公共区域，应建立醒目的标记，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。5、投诉解决引导投诉人应把握好几个环节：向客户说明物业服务中心前期所做的努力。向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。告诉客户解决此事的途径，介绍本地民政调解部门（即本地居民委员会或街道办事处）和本地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。介绍深圳市政府出台的相关性法律文献，可参照的法规文献有：《深圳经济特区市容和环境管理条例》等。如何引导被投诉人：告知其饲养宠物对别人导致的影响，引导其设身处地的从别人角度考虑问题。一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。也许时，规定其给投诉人道歉。必要时，向其暗示也许导致的法律的纠纷。注意事项：宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。对政府发文需公示客户的，物业服务中心应跟本地居委会/社区工作站（街道办事处）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业服务中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬政府行为。对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定期间内若无人认领，可转交到城管部门解决。违章搭建的投诉解决1、在前期介入阶段，对整个社区情况进行分析，记录所有也许进行违章搭建的房号，进行备案。2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时解决。4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员解决。5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会积极与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持社区的外观统一。7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整改告知书》，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行具体记录，拟定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发《限期拆除决定书》。9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导报告进展情况。主管部门实行违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急解决措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。晨练噪音的投诉解决1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场合，并注意晨练场合设立对其他业主的影响。2、听取社区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标记，张挂社区《文明公约》。3、建立晨练老年人的生活档案，涉及老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给社区居委会/社区工作站（街道办事处）留存一份。4、贯彻现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在解决此类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：1）、跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决；2）、积极找居委会/社区工作站（街道办事处）民事调解员到现场协调解决，并知会公司相关领导，留意事态发展。7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场合，减少噪音影响。乱摆放物品的投诉解决1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。2、建议在社区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最佳是图文并茂。3、对于客户在楼梯间、通道等公共场合乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等，保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或告知专人跟客户沟通并解决。若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，安全员（保洁员）可在显眼处张贴《温馨提醒》，连续三次温馨提醒，客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品（有一定的法律风险，慎重），编号并存放于仓库，认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场合（涉及商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场合、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采用政府管理和公司管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发“**文明商户”的牌匾。5、加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思绪。解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告，制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公司体系文献的管理办法实行。在商铺装修之前，物业服务中心还应与之签订《商户管理服务协议书》和《商户管理公约》。高空抛物的投诉解决1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法拟定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对别人的注意义务，涉及对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在社区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提醒，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。积极与本地居委会/社区工作站（街道办事处）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，运用社区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕获到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。物业服务中心有效解决高空抛物带来的投诉的关键还是对的引导，引导的环节分为：认同感受—责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思绪逐步引导受害者能认同我方观点。遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站（街道办事处）协调解决，在达成意见的基础上，物业服务中心还应相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提醒》【说明：对于此类的温馨提醒，落款应以居委会/社区工作站（街道办事处）、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】、上门走访、对重点部位进行监控录像（避免侵犯隐私权）、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。捡垃圾投诉解决1、现场安全岗位管理发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前积极询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，严禁不礼貌和歧视行为，不说欺侮人格的话。若不是本住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，告知公安机关解决。对业主家属捡垃圾，安全岗位可采用告知控制中心知会业主的办法，给业主导致一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场安全员应及时告知其他岗位进行跟踪解决，了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场合的垃圾。2、全程跟踪管理、服务物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景，及时向居委会/社区工作站（街道办事处）反映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。例如：四季花城居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助，积极跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的客户，可运用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标记，进行社区环境清理工作。专业知识篇一、如何更好满足客户服务盼望管理客户盼望值1、管理客户盼望值的目的由于客户在投诉时往往抱着比较高的盼望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个盼望值进行适当引导，告诉他哪些规定可以满足，哪些不能满足，减少客户的盼望值。而最终的目的是为了可以与客户达成协议，这种协议应当是建立在双赢的基础上的。2、减少盼望值的方法当你无法满足一个客户的盼望值时，可以考虑去减少客户的盼望值，从而协商达成一致。要想减少客户的盼望值，一方面需要通过提问的方式了解客户的盼望值，这是第一步；第二步，可以对客户的盼望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的盼望值，这些盼望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应当是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个盼望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不同样，盼望值也会由于而异，对同样一件事物，也许每个人的盼望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，也许对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。棘手客户服务技巧在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。愤怒的客户：在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。由于假如解决不妥，事态扩大，则也许给客服人员和公司带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应当关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗同样，愤怒的限度越高，你越要委婉曲折，让他的心情可以慢慢安静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采用对的的策略。1、 结识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应当对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应当向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以规定客户参与到解决问题的过程中来。2、 积极地聆听积极地聆听，让客户安静下来，鼓励他把心事说出来。当人们气愤的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。3、 让客户知道你理解他在客户向你倾诉的时候，你最佳跟上他的思想，除此之外，尽也许让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来……”，这些要让客户知道，你在听他发言。4、 拟定因素通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去拟定问题的因素。客户也许仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“也许有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”5、 清楚客户的规定一个投诉客户的规定是解决问题而不仅仅是简朴地解决问题，客户是规定退换或者退款，还是商店积分呢？你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，由于只有公司乐意填补过失了，客户才会满意。6、 根据客户的盼望找出一条解决问题的途径，假如客户的规定公司能接受，那么就立即快乐地接受规定。7、 磋商解决方法假如客户的规定公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很也许获得他们一致的认可。8、 保持乐观的态度如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来也许很难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表达气愤，而不是针对你个人。假如他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。9、 减少挫折对待棘手客户时，不要有导致进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去解决其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。10、进行后续工作不满的客户：偶尔会碰到一些不满意或者不快乐的客户，他们很也许是以前经历过不快乐的服务，即使这和你无关，你也也许被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略：1、 倾听要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。2、 保持积极态度即使那些气愤的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提气愤的事情，或者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。假如合适，你在倾听过程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。3、 微笑，报上你的姓名，给予帮助有时客户一方面会有袭击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等），插入一些辅助语言（如：呃、嗯或者其它的声音）。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。人们一般不会去袭击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。4、 不要寻找借口一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服务或观点的因素并不感爱好，他们仅仅规定事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。假如你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。5、 要富有同情心服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以下陈述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其别人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题不久就会解决的。”事实上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表白不只是她一个人有那样的感受，尚有解决方法的。6、 询问开放式的问题你可以用品体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。7、 核算信息为了避免导致误解或者加剧不良形势，你要拟定所接受到的信息是对的的。大多数情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检查一下自己理解的正误。8、 采用合适的行动当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，以便于更好地满足他的需求。苛刻或专横的客户：客户有时会比较苛刻或专横，这也许是由于客户过去曾经有过不快乐的服务经历而导致的。这类客户通常缺少安全感。下面提供几条应对策略：1、 做到专业化2、 尊重客户表达尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行交流（不是怒视），保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的时候可以道歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。3、 稳定、公平，以客户的需求为主4、 告诉客户你的能力范围当与客户交流时不要总说悲观的或者不能做的事，而要集中在也许的和你乐意去做的事上。灵活行事，乐意去聆听客户的请求。假如所建议的事具有可行性，或有助于解决问题，你可以称赞提出该意见的人，然后可以试着按此建议行事。这种做法表白你乐意接受新观点，真正为客户服务和盼望而努力，同时也重视客户的意见。粗鲁或不顾及别人的客户：一些客户似乎是在故意冒犯别人或引起别人注意。尽管他们的表面上很自信，但通常缺少安全感而寻求自我保护。他们很也许表现出以下行为：提高说话声调、规定和上级主管谈话、使用亵渎的语言、故意去冒犯或者支配别人。尝试用以下策略来应对：1、 保持专业性你不能由于客户行为不得体而采用同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。例如，假如你正在接待一位客户，另一位粗鲁的客户忽然冲进来打断你们的谈话。此时你可暂时中断谈话，眼睛直视着行为唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说，“先生，我一结束和这位客户的谈话就会去找您的”。假如他不愿罢休，你可以再反复一遍刚才的话，让他知道你越快服务完当前的客户，才干越快地处理他的事情。你的举止恰当也许会说服务这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。2、 不要诉诸报复行为报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其别人的面使他难堪的时候。你要记住这些人依旧是你的客户，假如他们或外人觉察到你的行为不得体，那你失去的将不仅仅是手上的这笔业务。三、与不同客户进行有效沟通的技巧由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的结识，这样才干有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和辨认不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。1、 根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。漫听型——导入对方感爱好的话题漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应当由他来下断语。对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感爱好的话题，逼迫他集中注意力。浅听型——简明扼要阐述自己的观点浅听，就是只停留在事物的表面，不能进一步问题的实质。这类客户经常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会故意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。技术型——提供事实和记录数据这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和记录数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。积极型——多进行互动反馈这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领略说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。对积极型客户，应注意选择他感爱好的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。2、 根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。支配型——快速步入正题支配型的客户办事严厉认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要拖沓，言语清楚、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充足，意力集中于将要产生的结果。分析型——说话方法和态度要更加正式分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或紧张，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目的、行动计划和完毕日期方面达成一致。表达型——给他充足的时间表达自己表达型的客户具有率直、热情、和谐、活泼、外向、合群、风趣等特点。对这种客户，应给他充足的时间表现自己。由于他发言富有表情，在同他发言时您也要富有表情。您的声调应当显示出您的和谐、热情、精力充沛、有说服力。和蔼型——建立密切的个人关系和蔼型的客户具有易合作、和谐、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人和谐且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以和谐、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐密切起来。四、客服工作人员减轻压力的技巧合理高效的安排时间、制定切实可行的工作计划、适当的休息等都可以减轻工作中的压力。1、自我心态的调整要有一个平和的心态对待压力，同时要有可以承受压力的健康心态。即使一位客户或其别人做了某些事或者说某些话，令你恼怒或伤心，你也应当控制自己的情绪。“宰相肚里能撑船”，这是一句至理名言。这对于客户服务工作同样合用，因此万一发生了什么令人不快的事情，也应当微笑面对，不失风度。然后，尽快离开这个地方或环境，去做一下深呼吸或想一些令人开心的事情。当心情安静下来时，可以再回来工作或请别人帮忙解决问题。2、不断提高自我能力从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司的动作、纯熟使用各项业务流程，提高自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变小。3、合理高效地运用时间时间的安排和运用是决定客户服务工作成功与否的关键。许多书籍、录像节目和研讨会都提供了这方面的方法和技巧。通过学习和训练，掌握了这些技能，也许减轻工作压力。例如，先把一天中最令人挠头的“硬骨头”啃掉，那么在剩下的时间里不就很轻松了吗？尝试一下吧，会故意外的惊喜！4、避免拖沓关注那些棘手的工作，假如总是把它往后推，心里会老惦记着它。假如一项工作把你压得喘但是气来，完全可以把它分解成小块儿，每次只做一部分。例如，你被分派去查阅去年一全年的通讯记录，找出客户不满或投诉的问题。你可以向上级征询一下意见，看能否每次只做一部分。如经允许，就可以把工作分解，天天只查阅3个月的通讯记录，一直到你完毕整个工作。5、按优先顺序安排工作假如你能把一天要完毕的工作列出一张清单，并把它们按优先顺序排列，这样可以减轻工作中的压力。6、制定切实可行的计划许多人喜欢给自己增长压力。他们往往制定一些越乎实际的目的，假如给自己定了一个比较合理的工作目的，会感觉一切都步入正轨，从而有条不紊地开展工作，并且当工作完毕后，会获得很大的成就感。此外，别忘了奖赏一下自己！这时你可以休息一下，也可以去美美地饱餐一顿。7、适时休息许多服务人员在工作时，几乎达成了废寝忘食的地步，他们认为与客户进行几个小时的交谈是浪费时间，这种观念是不科学的。如面对客户假如使你感到厌烦的话，那么你需要偶尔地逃离一下。这样会使你保持清醒的头脑，充沛的活力，假如再做一下身体锻炼，那会取得事半功倍的效果。此外，天天花些时间与同事在一起（例如，休息、吃午餐、与客户简短的聊天），会增进你们之间的友谊，并且还可以互相交流思想和信息。所有这些对于长期的身体健康以及事业的成功都是很有帮助的。吃午餐或休息时，可以顺便“溜”出去一会儿，去读点儿东西，呼吸一下新鲜空气、散散步，欣赏一下美丽的景致或会一下朋友等。然后，等你回来时，就会精神焕发，更好地投入工作。8、提高自身素质这里重要强调一下身体素质，客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的规定，而工作自身的运动量又很小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。对于工作和个人生活来说，一天的时间是有限的，但是天天都应当进行一些身体锻炼，这样做会令你获益匪浅！爬楼梯、步行去吃饭、饭前或饭后散步、骑自行车去便利店，这些都有助于你的身体健康。可以选择在一个较远的地方停车，这样就有机会多走走路。午饭后时或晚上时，可以在林荫道上散散步。工作的时候也能锻炼身体，可以试着做一些简朴的表态肌肉锻炼，也可做些简朴的伸展运动。9、不要模糊不清很多压力都是由不拟定性而引起的。为了减少不拟定性的产生，你要研究解决问题