汇都物业服务质量检查作业指导书

服务质量检查作业指导书服务质量检查作业指导书1.0目的规范日常服务与管理，持续改进服务质量，为广大业主提供舒适安全的生活、工作环境。2.0适用范围适用于各管理处的日常管理服务工作及岗位规范的检查。3.0职责3.1管理处负责组织日常工作的开展和日常监督检查工作；3.2公司相关部门负责对各管理处日常工作开展情况的检查及岗位实际操作情况的抽查。4.0工作流程4.1工作检查4.1.1管理处由主要负责人每天至少对各岗位服务规范及工作情况检查一次，并现场做好相关质量记录。结合安全工作的重要性，管理处主要负责人和分管负责人每周对保安夜班值班情况的检查监督不少于两次。4.1.2公司相关部门的日常检查为每周一次，检查由指定管理人员进行，工作检查须本着公正公开、指导为主的原则进行。4.2检查标准4.2.1工作人员仪容仪表a)早晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气清新。b)工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应干净笔挺，衣袋不得多装物品，显得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。c)男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。d)女性员工上班时间应化淡妆，不使用有异味的化妆品。头发应束起，不得披头散发。指甲不宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。e)服务态度端正，微笑服务，接人待物热情有礼，使用文明用语。4.2.2工作现场卫生及秩序a)保持工作现场干净整洁，地面无明显垃圾、纸屑和污渍，墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持干净明亮，办公桌面干净整洁，物品摆放整齐。b)岗位所使用的物资、工具保持干净，状况完好，不乱摆乱放。c)工作现场无无关人员逗留、闲聊。4.2.3员工劳动纪律a)按时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。b)上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。c)认真执行公司制定的《电脑使用管理规定》，不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩游戏、上网及制作私人文档，办公电脑不使用时应关机。d)有病有事须请假，征得相关负责人同意后方可离开，因公外出须按公司规定填写外出登记，返回时须进行注销（填写返回时间），不得无故旷工或私自离开工作岗位。e)不得挪用、把玩住户物品，不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。4.2.4岗位业务4.2.4.1接待员a)熟悉岗位作业流程，正确接待住户反映及投诉，按规范要求填写相关质量记录，及时向相关班组及人员传递相关信息，确保住户反映问题得以及时解决。b)接待住户及其他来访者文明有礼貌，主动站立服务，主动为来访者端茶倒水，耐心听取来访者反映情况，积极做出合理解释，接待完毕主动欢送。c)积极与其它班组做好工作配合，按时按质完成领导交办的工作任务。4.2.4.2文件资料管理员a)熟悉文件资料管理规程和资料分类摆放情况。b)文件资料分类有序，摆放整齐，标识清晰，易于辨认和取用，页面干净整洁无污渍和乱涂乱画现象，封面制作规范、统一。c)能提供《质量记录一览表》，对发生的情况及工作及时进行记录，无错填、漏填、不填现象。d)对受控文件的管理规定，按照借阅程序进行管理，有借阅情况及时填写《文件、书籍借阅登记表》，归还时认真填写归还时间。e)对已过保存期限或无效的作废文件严格按照相关程序执行，填写《文件资料作废处理报告》，按程序进行审批并进行正确销毁。f)及时掌握公司员工动态，准确填写部门《员工人事登记表》。4.2.4.3保安员4.2.4.3.1门卫岗a)门卫岗熟知岗位职责，对住户熟悉，严格对来访人员实施询问、核实并认真填写《外来人员登记表》。b)认真对住户物品进行管理，正确填写《住户寄存物品记录表》，如有住户物品取走，应请住户进行签认。c)对进出小区的车辆进行严格管理，外来车辆要进行登记并告知注意问题，用对讲机通知相关岗位进行指挥及检查。对达到收费条件的车辆按标准进行费用收取并开具相关票据。d)严格对出入小区的装修人员实施管理，查验《出入证》。e)严格对带出小区的物资进行查验，凭管理处开具的《物资出门条》放行。f)正确使用岗位相关的设施设备及器械。4.2.4.3.2巡逻岗a)保持良好的岗位形象，巡逻中做好安全工作的检查，遇异常情况及时采取相应措施或上报班长、主管。b)配合门卫岗做好外来人员的跟踪、盘查和管理以及做好车辆的检查指挥工作。c)巡逻中开展力所能及的好人好事及与其他岗位的配合工作。4.2.4.3.3固定岗a)认真履行岗位职责，做好岗位区域内的安全监控和管理。b)因工作离开岗位须有其他人员顶替方能离开，否则不得离开岗位。c)做好与其他岗位的工作配合。4.2.4.3.4车库岗（车辆管理岗）a)做好车辆检查、指挥停放工作，认真做好《车辆出入登记》及《车辆进出检查记录》。b)不断巡查车库（停车场），严格执行《车辆管理规定》的要求。c)做好与其他岗位的工作配合。4.2.4.4绿化员a)管理区域内绿化植物无明显枯死及病虫害现象，绿化植物长势良好。b)根据气候情况对植物进行浇水、施肥及养护。c)不断对绿地进行巡视，及时清除绿地内杂草、杂物，保持绿地的整洁。d)合理使用资源，无浪费水电情况。4.2.4.5环卫员a)责任区域内卫生情况干净整洁，地面、墙面干净无污渍，无明显垃圾、纸屑及杂物。b)生活垃圾日产日清，及时对楼道内的垃圾进行清扫、收集。c)小区路面及其它公共区域无烟头、纸屑等明显垃圾。5.0相关质量记录住户投诉处理作业标准1.0目的明确对业主及物业使用人投诉进行处理的职责和工作方法，以确保业主及物业使用人投诉得到有效处理。2.0适用范围适用于公司及各管理处对业主及物业使用人投诉的接待及处理。3.0职责3.1业主投诉可分为一般投诉和重大投诉，根据工作职责，按照投诉管理的处理程序，各级部门予以确认和处理。3.2管理处负责日常业主及物业使用人投诉的接待、处理及回访工作。3.3公司相关部门负责业主及物业使用人投诉的协调处理。3.4公司相关部门负责接待业主或物业使用人直接或间接的投诉信息的登记，并转给有关责任部门进行处理。3.5公司相关部门负责对投诉的处理程序、结果及相关质量记录是否符合质量管理体系要求进行检查、监督和落实，并对投诉实施补救措施、纠正或预防措施。4.0处理方法4.1管理处管理员做好日常业主及物业使用人反映、投诉（包括电话投诉）的接待，正确填写相关记录。4.2根据实际情况及有关政策、管理规定，进行合理解释及说服工作，对自己解决不了的问题及时向管理处负责人汇报。4.3根据投诉情况由管理处负责人及相关班组及时对投诉情况进行核实，同时做好业主及物业使用人的安抚工作。4.4遇有一般投诉或是现场能处理的，应及时处理，如需上报公司的应在15分钟内进行通报。4.5一般投诉由管理处负责确认、落实和处理，并将处理结果告知投诉人，征询本人对处理结果的意见后，填写《小区住户投诉处理记录表》。4.6对重大投诉除按照一般投诉程序进行受理外，必须尽快上报公司。同时协助公司其它归口管理部门积极落实和处理好业主及物业使用人的重大投诉事项。4.7处理业主及物业使用人投诉时，需把握相应原则，是实际存在的问题不能推诿，非管理失误导致的问题应进行合理解释说明，不得以任何形式推诿。4.8在业主及物业使用人提出要求（如赔偿等）时，根据实际情况，不是管理处权利范围的不能随意予以口头、书面承诺。应向业主及物业使用人说明，需向上级部门进行请示，请示完毕，给予答复。4.9如业主及物业使用人投诉情况属实的，应向业主及物业使用人主动赔礼道歉，并耐心听取业主及物业使用人的意见和建议，然后根据情况处