增项工作讲解

《汽车维修接待实务》课程汽车工程系任务一、工作进度监督项目五、增项处理在工作进度监督环节，服务接待要随时掌握维修车间的工作进度，预计可能出现的变数，以在客户追问时能够准确地答复。1．平均日维修台次

问一、与服务接待有关的控制指标有哪些?2．平均发票(工单)金额3．人工搭配4．每项工作上的工时量5．技师效率6．维修车间生产率7．返修率

8．客户满意度

9．投诉一次解决率1．平均日维修台次

日平均维修台次是指企业平均每个工作日到达车间维修的所有车辆数。既包括收费维修的车辆，也包括免费维修的车辆。日平均维修台次=月维修台次总数÷每月天数2．平均发票金额(平均工单金额)平均发票金额是指在任何一个时间段内销售毛收入除以维修台次的结果：平均发票金额(平均工单金额)=销售毛收入÷维修台次3．人工搭配人工搭配是指工时费在总销售额中所占的百分比与配件销售在总销售额中所占的百分比相比较时所产生的比率。人工费在总销售额中占的比例越高，也就意味着利润水平越高。4．每项工作上的工时量每项工作上的工时量与人工搭配有很大关系，知道每项工作的工时量有助工作计划和安排5．技师效率技师效率是指已经销售或分配给技师完成一项具体维修服务的时间与技师完成该项工作的实际使用时间之间的关系。技师效率=销售工时÷实际工时6．维修车间生产率维修车间生产率是指计价工时(或发票上的工时)与可销售工时(技师在现场并可以工作的时间)之比。生产率=计价工时÷可销售工时7．返修率返修率是指单位时间内竣工车辆返修台次与总维修台次之比。返修率=竣工车辆返修台次÷总维修台次×100％

8．投诉一次解决率投诉一次解决率是指企业对客户投诉事件的一次性解决程度。9．客户满意度客户满意度是指单位时间内客户投诉次数与总维修台次之比。客户满意度与企业的总体服务水平有关，包括备件供应是否及时?维修质量是否能够保证?关联服务是否到位等客户满意度=客户投诉次数(含不满意评价次数)÷总维修台次×100％时间人员维修设备问二、影响车间工作分配的因素有哪些?1．时间可用工时是指汽车服务企业售后维修岗位可以用来支配的工作时间。接车前，要明确售后有多少可用工时。可用工时=在岗维修小组数×在岗时数一前日未完成作业所需工时问二、影响车间工作分配的因素有哪些?1．时间每项工作的维修作业时间服务接待要明确各项维修工作所需的标准工时。在把工作接收进来的时候，特别是在预约的时候，对于能承受多少工作，目标是多少，都要心中有数。问二、影响车间工作分配的因素有哪些?1．时间有多少时间可以用来预约虽然预约作业对企业与客户双方都有很大的益处，但是并不是所有的维修时间可以进行预约作业。毕竟客户故障是随机的。可用工时有多少?每日预计有多少突发作业来店维修?企业规定有多少时间可以用来安排预约作业?问二、影响车间工作分配的因素有哪些?2．人员服务接待要确认当天有几个维修小组在班要知道车间里到底有多少人上班，就要和车间主任沟通好，每天在维修进度板上把上班的人员和没有上班的人员都表示出来，有多少人耽误在前一天还没有完成的工作上。问二、影响车间工作分配的因素有哪些?2．人员技师能力服务接待要熟悉各个维修小组技师的维修能力以及工作效率，要对每一个维修技师的工作能力及技术状况心中有数。问二、影响车间工作分配的因素有哪些?2．人员各维修小组当前作业的难易程度服务接待在下达派工单时，还要考虑最近有谁被分派了容易做的工作，又有谁被分配了不容易做的工作。做到相对公平问二、影响车间工作分配的因素有哪些?3．维修设备有什么设备需要用在今天的维修上（如四轮定位)设备的工作状态(正常、损坏、借用、丢失等）有多少工作需要用专用工具或设备（故障诊断仪等）问二、影响车间工作分配的因素有哪些?1、掌握和熟悉各类维修作业的工作流程日常保养维修作业的跟踪流程图5—2事故车维修作业的跟踪流程图5—3品牌故障车的跟踪流程图5—4紧急救援维修服务的跟踪流程图5—5问三、如何进行维修作业进度的监控?2、有效利用维修作业管理看板问三、如何进行维修作业进度的监控?车间主管、维修技师、服务接待通过作业管理看板实现了可视化沟通。实时管理、同一组跟进作业的时间衔接留有15分钟左右、每位维修技师可安排一位排队待修的客户。问三、如何进行维修作业进度的监控?3、定时巡查，及时与车间沟通

1)定时巡查每隔一小时到车间巡查一次

2)服务接待必须巡查的两个阶段上午11点左右；下午两三点任务二、增项处理项目五、增项处理所谓增项服务作业是指在服务接待制单完成后，针对客户需求追加的服务作业。在增项处理环节，能不能有效地处理好增项，销售好关联服务，服务接待的业务熟悉程度和语言销售技巧十分关键。

1．维修过程控制在维修服务过程中，服务接待要随时查看维修进度，了解客户需求，以便为客户提供相应的服务。

2．服务增项在客户等待期间，如果维修技师发现有新增的维修项目，或者客户在等待过程中有了新的需求或变化，相关人员要及时告知服务接待。问一、增项服务的作业流程是怎样的?

3．新增项目确认

服务接待要对新增的维修服务项目或关联服务进行核实，如备件是否有货?维修时间是否变更?新增的项目是否必需?新增的维修费用有多少?关联服务是否能够准确提供等?只有经过相关问题的确认后，服务接待方可与客户沟通。

4．服务沟通

服务接待要通过恰当的沟通技巧，将需要与客户沟通的信息传递给客户。问一、增项服务的作业流程是怎样的?5．服务销售

服务接待在服务沟通过程中，要准确把握客户的需求心理，告之推荐服务的必要性，以及将要增加的项目维修费用是多少，从而为实现销售奠定基础。6．项目确认

无论是哪一类维修项目，服务接待只能向客户推荐，而决定权在客户，服务项目只有通过客户的确认并签字后方可进行。7．下达派工单当客户进行维修确认后，服务接待方可向相关服务提供部门下达派工单。问一、增项服务的作业流程是怎样的?1．汽车用品系列（表5-4）随着社会经济的发展，汽车已经成为人们生活的一部分，人们对汽车用品的需求也随之而来。在客户等待期间，服务接待可以向客户推荐的汽车用品问二、有哪些服务可以销售?2．取送车服务3．代用车服务4．车辆保险服务5．汽车俱乐部会员卡推荐6．为有特殊要求的客户提供VIP服务7．服务变更8．维修项目增加（表5-5）问二、有哪些服务可以销售?1．有形物品的销售技巧

服务接待要善于发现客户的内在需求，通过引导客户正确地认识汽车用品给客户所带来的便利之处，最终使客户实现消费。有形物品的销售可以采取一种寓教于售的销售原则，也就是按照F(特征)一F(功能)一B(益处)一S(建议)的陈述顺序。通过在销售过程中有意识地与客户沟通用车、养车、爱车的理念，开发客户的潜在购买能力，实现双方的共赢。问三、关联服务的销售有哪些技巧?

(1)Feature：特征，是指客户可以通过视觉、听觉或触觉感受，觉察到的事实状况。(2)Function：功能，即专业解释汽车用品的功能。服务接待通过设定标准，对该功能进行专业的解释，并进行需求提问，确立该物品能够解决的实际问题。

问三、关联服务的销售有哪些技巧?(3)Beneft：益处，是指该产品可能给客户带来的益处。汽车用品各式各样，各有优点，但物品的优点并不是客户购买的原因，只有从客户的角度出发，有助于解决客户所面临的问题，客户才会进一步对该产品产生兴趣。服务接待通过为客户设定情景幻象，刺激客户的购买欲望，确认客户的需求。

问三、关联服务的销售有哪些技巧?

(4)suggest：建议，服务的要点在于尊重客户的意愿.因此服务接待在确认客户需求后，要含蓄地提醒客户购买的必要性，从而使客户产生被尊重的感觉，在愉悦的情况下，激发客户的购买欲望。问三、关联服务的销售有哪些技巧?事例1·情景幻象——您到外地的时候是不是找目的地很不方便?·配置功能——我向您推荐GPS导航仪，这一装置通过GPS全球定位系统，能为您提供一张有效的电子地图。·客户利益——装配这一装置以后，您只需要输人目的地名称，导航仪就会给您提供一张有效的电子地图，提醒您通向目的地的行进路线。

·引导建议——这一装置给经常外出的客户带来了很多便利，好多客户都在我们这里选装导航仪，我看您也经常到外地出差，是不是也考虑一下?·辅助场景：服务企业在客休区设置汽车用品展示柜，为客户提供汽车用品购物指南，并定期推出特惠商品。1．有形物品的销售技巧

事例2·情景幻象——您的车行驶里程已经4万公里了，是不是感觉动力性比以前要差一些?·配置功能——我公司近期推出发动机清洁服务，通过该项服务，可以清洗发动机的内部积炭，从而使您发动机的汽油燃烧更充分。

·客户利益——这个服务能够使您的发动机减少积炭，使动力性得到提高，而且对节油有好处。

·引导建议——好多车主在车辆养护的时候都选择了我们的这项清洁服务，您看需不需要我帮您安排一下这项服务?·辅助场景：附有发动机清洁服务产品性能简介的企业服务指南。1．有形物品的销售技巧

2．增值服务销售技巧客户为了更方便有效地等候修车，就对企业的服务产生了希望得到更多便利的需求。这类需求同样需要服务接待通过一定的技巧来满足。此类服务适用于便利消费的原则服务接待通过P(复述)一R(解决)一S(建议)的陈述顺序，通过设身处地地为客户着想，实现服务的增值。PRS的关键在于对顾客的顾虑做出回应之前，首先要倾听其心声。问三、关联服务的销售有哪些技巧?2．增值服务销售技巧

(1)Paraphrase：复述，是指服务接待对客户的问题进行确认和修正。服务接待用自己的话复述客户的问题，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改和确认。2．增值服务销售技巧

(2)Resolve：解决，是指服务接待针对客户的意见提出解决方式。通过上述两步，能够捕捉到更多的信息，更好地应对客户的需求，并从客户的角度出发，为客户建议解决的方式。

2．增值服务销售技巧

(3)suggest：建议，服务的要点在于尊重客户的意愿。因此服务接待在确认客户需求后，要含蓄地提醒客户购买的必要性，从而使客户产生被尊重的感觉。在客户心情愉悦的情况下，激发客户的购买欲望。2．增值服务销售技巧事例3·客户问题——刚才我帮您到车间确认了一下，您的车很难在短时间内修好，需要您多等一段时间。·解决方法——不过我公司提供代用车服务，您只需要办理相关手续，就可以为您提供一辆代用车。·引导建议——这样的话您就可以先去办事，等您的车修好后，我们会及时通知您。·辅助情景：提前为客户提供企业服务指南。2．增值服务销售技巧事例4·客户问题——听您刚才讲，平常都比较忙，几乎没时间打理车。·解决方法——您是不是考虑一下办理一张我们公司汽车俱乐部的会员银卡或金卡?这是俱乐部的服务项目清单，我们将为您提供多达15项的各种便利性服务。·引导建议——如果您成为我们的会员，您就可以放心地工作，我们将帮您养好车，用好车，您也不必为每年的保险、年检等费心了。·服务确认：成为我们的银／金卡会员，绝对是您超值的选择。·辅助情景：提前为客户提供企业服务指南。3．增值处理销售技巧有些故障只有在维修技师进一步检查和维修的过程中才能被发现，从客户的角度而言，这些故障并不在其消费预期之内，这就需要服务接待利用销售技巧进行沟通，从而使客户满意地做出进行维修的决定。此类服务的销售可以采用PCFR的陈述原则问三、关联服务的销售有哪些技巧?3．增值处理销售技巧按照P(问题)一c(危害)一F(感受)一R(建议)的顺序，通过对客户所面临问题紧迫性的分析，促使客户做出维修的决定，从而实现服务的有效增值。问三、关联服务的销售有哪些技巧?3．增值处理销售技巧(1)Problem：问题，是指客户所面临的问题和困境，服务接待根据维修技师的建议向客户提出车辆的问题所在。(2)consequence：危害，是指服务接待通过对车辆故障原因的分析，使客户意识到车辆所存在的故障可能给客户带来的严重后果。3．增值处理销售技巧(3)Feeling：感受，是指服务接待通过客户直观的感受，强化客户对故障严重性的认识。(4)Resolve：建议，是指服务接待针对客户车辆故障所提出的解决方式。3．增值处理销售技巧事例5·客户问题——刚才维修技师对您的车进行了进一步的详细检查，发现您车的制动片磨损严重。·情景幻象——看来您的制动系统使用频率比较高，这个问题如果不解决的话，会严重影响车的安全性，在紧急的情况下，可能由于制动失灵而发生难以想象的后果。·客户感受——您看，制动片已经磨损得超过极限。·引导建议——所以我建议您最好更换一下制动片，以免发生意外。·辅助情景：服务接待根据故障的严重程度和大小，用实物向客户展示并解释故障。4．服务变更处理技巧并不是每项服务都能够按照约定如期地完成，如维修作业过程中备件临时缺货、设备故障、维修延时、疑难故障等都可能导致服务时间发生变更，这些与客户满意度息息相关。服务接待处理服务变更要遵循PCRS的陈述原则

问三、关联服务的销售有哪些技巧?4．服务变更处理技巧按照P(问题)一C(原因)一R(解决方式)一S(意见征询)的陈述顺序(1)Problem：问题，服务接待如实将服务变更的情况告知客户。(2)Conset|uence：原因，服务接待把导致这种服务变更原因向客户解释。(3)Resolve：解决方式，指服务接待针对服务变更为客户提供解决方案。(4)Suggest：意见征询，服务的要点在于尊重客户的意愿，因此服务接待在为客户提出解决方案后，要由客户来决定选择哪一种方式，从而使客户产生被尊重的感觉，在客户心情愉悦的情况下，使客户接受建议并做出决定。4．服务变更处理技巧事例6·表示歉意——张总，真是抱歉。·问题陈述——您的交车时间大概要推迟了。·原因解释——我刚才到维修车间了解了一下，有一件专用工具出现了故障，需要维修，而工具库又没有其他类似的专用工具可用。·提出解决方式——要不，您多等一个小时，我已经和别的服务站联系了，准备马上派人去取。·征询意见——您看这样处理可以吗?王先生是一家外资企业的经理，他买了一辆帕萨特轿车，冷起动时，要起动十多次才能着车，起动时踩不踩油门对着车影响不大，热车相对好一些。他开到一家维修厂进行维修。业务接待热情接待了他。详细记录了车的损伤情况，并且绕车检查了其他部位，发现前翼子板有道划痕。。。。问题解决及作业?1．有形物品（音响）的销售F(特征)一F(功能)一B(益处)一S(建议)

2、增项服务翼子板划痕的销售P(复述)一R(解决)一S(建议)

在服务接待中，潜心的倾听往往比滔滔不绝的辩解更为重要。学会倾听才能探索到客户的心理活动，观察和发现他们的关注点在哪里，从而确认客户的真正需求，并调整自己的沟通方式。洽谈中要想获得良好的倾听效果，应掌握四大倾听技巧问四、服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?1．倾听技巧

(1)专心致志的倾听。

(2)有鉴别地倾听。“太贵了”，这几乎是每一个客户的口头禅，言外之意是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。

(3)不因反驳而结束倾听。当已经明确客户的意思时，也要坚持听完对方的叙述(4)倾听时要有积极的回应。问四、服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?2．提问技巧

(1)求索式问句：旨在了解客户的态度，确认他的需要。如“您的看法呢?”、“您是怎么想的?”、“您为什么这样想呢?’’(2)证明式问句：有时候，客户可能会不假思索地采取拒绝的态度。服务接待应事先考虑到这种情况并相应提出某些问题，促使客户做出相反的回答。如“您日常的行车路线路况不太好吧?”、“您经常长途远行吧?’’等

问四、服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?2．提问技巧

(3)选择式问句：为了提醒、督促客户购买，营销人员的销售建议最好采用选择问句。旨在规定客户在一定范围内选择回答。如“您准备选择A方案还是B方案’(4)引导式问句：旨在引导客户的回答符合营销人员预期的目的、争取客户同意的一种提问方法。该方法通过提出一系列问题，让客户不断给予肯定的回答，从而诱导客户做出决定。问四、服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?3．答辩

讲解过程中的答辩主要是消除客户的疑虑，纠正客户的错误看法，用劝导的方式，说明、解释并引导客户对问题的认识。因此，答辩中要掌握的原则性技巧有以下四个。问四、服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?3．答辩

(1)答辩要简明扼要，意在澄清事实。

(2)避免与客户正面争论。

(3)讲究否定艺术。在任何情况下，都不要直截了当地反驳客户。断然的否定很容易使客户产生抵触情绪。采用“尽管很对，但是……”

(4)保持沉着冷静。问四、服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?4.说服

交流过程中服务接待能否说服客户接受维修方案，是销售能否成功的又一个关键。说服就是综合运用听、问、答等技巧，千方百计地影响客户，刺激客户的购买欲望，促使他做出购买决定。要使说服工作奏效，必须把握以下六个原则问四、服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些?4.说服(1)寻找共同点。要想说服客户，首先要赢得他的信任，消除其对抗情绪。用双方共同感兴趣的问题为跳板，因势利导地提出建议。因此，老练的服务接待总是避免讨论一些容易产生分歧意见的问题，而先强调彼此的共同利益。当业务洽谈即将结束时，再把这些问题拿出来讨论，这样双方就能够比较容易地取得一致意见(2)耐心细致。说服必须耐心细致，不厌其烦地动之以情、晓之以理，要把维修的必要性及可能导致的后果讲深、讲透，一直坚持到客户能够听取你的意见为止。4.说服(3)开具“保票”。人们都有趋利避害的心理。在销售过程中，客户最关心的问题是：购买能否为自己或公司带来利益以及能带来多大的利益。如果说服工作不能解除客户的这种疑虑，便是失败。所以说服中必须能够给客户一张“保票”，让客户相信选择便能获利，能够解决他的难题。(4)把握时机。一是要把握对说服工作的有利时机，趁热打铁，重点突破；二是向客户说明，这是购买的最佳时期。

4.说服(5)循序渐进。应遵照由浅入深、从易到难的方法。开始时，避免难题，先进行那些容易说服的问题，打开缺口，逐步扩展。一时难以解决的问题可以暂时抛开，等待适当时机。(6)严禁压服，不可用胁迫或欺诈的方法。千万不要为了多完成业务额．而诱导某位客户维修那些暂时没必要处理的维修项目或对客户没有多少实用价值的汽车用品。这样做，产生的后果是不堪设想的。在销售中一条重要的商业道德原则是：对客户无益的交易也必然有损于服务接待。一个教徒问神父：“我祈祷的时候可以吸烟吗?’’神父很生气，对上帝这么不尊敬；而另一个教徒却说：“我吸烟的时候可以祈祷吗?’’神父听了大为感动。多么虔诚啊，在吸烟的时候还祈祷，便欣然同意。由此可见，同样的事情，表达方式不同，其结果也迥然不同。问五、服务接待应该掌握的语言技巧有哪些?数据是说明事实的好方法。如果我们用数字来介绍某一事物，当客户听过之后，马上就会对这种产品、这种事物有了比较明晰的概念。问五、服务接待应该掌握的语言技巧有哪些?1．用数字泛写富兰克林法就是向客户说明选择服务能够得到的好处，也向客户说明不