物业服务公司员工手册模板

物业服务员工手册序言欢迎您加入物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！本手册向您陈说物业企业企业文化，介绍物业基础规章制度和职员行为规范，和您在任职期间享受福利和应尽职责，同时提醒您遵守企业管理制度，帮助您愈加快地融入工作中。本手册包含具体政策以企业OA平台制度、通知为准。为适应国家相关政策法规调整和企业发展需要，企业保留对手册中相关部分进行修改并经过正式渠道给予公布权利，当修订包含不特定多数职员利益条款时将经过多种形式征求职员意见。本手册是您工作指南，请您注意常常携带。假如您阅读或实施中有任何疑问，请和您直接上级或同事联络，当她/她无法处理问题时，请咨询总经办。本手册是《劳动协议》附件，和《劳动协议》含有相同法律效力，其内容适适用于和奥克斯物业企业签署劳动协议全部职员。如您发觉本手册中要求和国家或地方新颁布法律法规相违反，请立即通知总经办，我们将对您关注表示衷心感谢。本手册由物业企业总经办负责解释。本手册仅供内部使用，请勿外传或用于其它商业目标。当你离开企业时，请务必将其归还企业。物业服务总经办二OO八年十二月总经理致词亲爱职员好友：当你拿到这份职员手册时候，意味着你已经成为物业企业工作伙伴，对此我感到十分荣幸，并对你加入表示由衷欢迎！相信你会在物业企业愉快地渡过你人生中一段关键时光！物业管理是一项新兴行业，和其它服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到全方面服务。以用户至上服务态度及用户第一思维方法，是为实现上述宗旨关键原因。因为所服务对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不管其职位和身份，以服务至上为宗旨，给她们留下良好印象。请切记，完善物业管理是靠全体物业职员共同努力及其爱岗、敬业团体精神，方能提供高水平服务。本人期望在各位真诚合作和支持下，使本企业物业管理能够成为本市物业管理标兵。编制这本手册不是束缚我们绳索，而是指导我们走向成功桥梁；不会禁锢我们手脚，而是为我们共同腾飞插上锐利翅膀。今天我们同事，明天我们是好友，现在让我们紧紧握住双手，共同插种明天期望。我相信，经过大家共同努力，我们事业一定会取得成功，我们明天一定会愈加灿烂和美好。祝您在企业工作顺利、身体健康，取得更大成绩！物业服务总经理二OO八年十一月目录序言 1总经理致词 2第一章企业介绍 51.集团介绍 52.物业介绍 53.企业组织结构 64.企业文化 65.物业职员箴言 106.物业服务常识 10第二章职员入职 121.报到 122.劳动协议管理 123.试用 134.转正 13第三章考勤管理 131.工作时间要求 132.考勤制度 143.请假要求 154.假期管理要求 15第四章职员关系 161.职员档案管理 162.社会保险 163.福利管理制度 174.职员调动要求 195.兼职要求 196.职员辞职、解聘要求及离职手续办理 20第五章培训管理 201.培训目标 202.培训类别和组织 213.培训实施 214.培训考评 215.培训费用管理 226.培训档案管理 227.培训纪律 22第六章考评和晋升 231.管理岗位职员月度考评措施 232.操作岗位职员考评方法 284.晋升 30第七章薪酬 301.支付时间及方法 302.计算方案 303.加班工资 314.薪资保密要求 32第八章行为规范 321.仪容仪表 322.着装 323.

行为举止 334.语言态度 355.办公行为 356.信息化使用 36第九章安全管理 37第十章奖惩要求 381.奖励细则 382.处罚细则 393．劳动关系解除情况 42第十二章附言 44附1：服务文明用语和忌语 44附2：相关部门联络电话 46第一章企业介绍1.集团介绍

2.物业企业介绍3.企业组织结构4.企业文化4.1.文化理念：以人为本，诚信立业。一切按经济价值规律办事，一切按有理服从标准办事，一个以提升效率为中心企业风格。一切按经济价值规律办事，用经济手段去激励职员工作热情，用经济手段去规范职员工作行为。一切按有理服从标准办事，用制度来约束管理者权威办事行为，用制度来构建全员化创新竞争平台。一个以提升效率为中心企业风格。用富翁贫民论来激发企业活力，用管理工具来确保效率最大化。我们高度重视人才，认为人才是物业发展壮大所必需力量源泉；我们选拔人才标准是干，不是说，也不是看出来。我们认为任何职员全部有自己专长，全部是企业发展所需人才；每个人专长不一，不等于人格高贵和鄙见，而是相互依存，相互欣赏；而且，经过努力学习，不停创新，全部能够成长为技能更精复合型人才；企业为人才发明一个良好成长环境：我们惟才是用、量才适用，一直将人才视为我们创业伙伴；人无完人，天生人人皆可用，只要含有企业企业精神，只要符合企业行为规范要求，大家能够相互信任、相互尊重、相互竞争、相互帮助、取长补短，优势互补，大家和企业一起成长，共创美好明天。4.2.物业发展愿景：为社会营造完美友好环境，为用户提供精到细致服务，为职员构建展示才华舞台，为股东发明连续稳定收益。企业为响应国家创建友好社会精神，把“为社会营造完美友好环境”作为发展愿景之一含有及其深远意义，这也是企业可连续发展战略基础；“为用户提供精到细致服务”是企业发展壮大关键条件，物业是用户百年工程，经过几代人管理，确保所管物业完好和物业保值增值是企业职责所在，只有经过为用户发明价值，才能表现企业价值，才能实现职员和股东价值，实现企业经营管理目标；企业坚信没有职员进步就不可能有企业成长，职员是企业最关键资源：物业管理作为服务行业之一，企业最大资产就是人力资源，企业经过引导、培训和激励职员，对人力资源进行结构优化和质量提升，打造出一流管理团体，发明出一流管理业绩。只有经过职员不停成长和进步，才有企业不停发展和壮大；“为股东发明连续稳定收益”是企业向前发展动力，股东投入是企业成立和发展先决条件，那么为股东发明收益就是企业使命之一，只有为股东带来收益，才有企业连续稳定发展。4.3物业价值观：尊重信任职员，诚信依法服务，不停超越创新，用心服务用户。企业不管大局还是细节，服务是靠具体人来实现，企业珍爱职员劳动奉献，我们努力争取让每一位职员服务行为全部能表现企业质量目标，表现良好职业道德和操守，真正赢得用户满意；打造阳光企业，诚信依法服务是必需，这也是企业长存关键确保；创新是一个企业生命，没有发明力企业是没有发展，所以提倡超越创新是企业继续发展动力；为用户提供高质量和最大价值精心服务，以确保用户对企业认同、信赖。物业管理工作是单调，大多是简单反复工作。但在我们眼里，没有枯燥和乏味，只有没有尽发明、无穷乐趣。我们天天全部在即兴创作出优良管理服务，每一款给付服务，全部是世间罕有艺术精品。微笑艺术，爱心艺术，专业艺术，使我们和用户生活出色纷呈。只有平庸无能人才会把工作做得越来越简单，越来越枯燥无味，越来越没有意义。出色生活每一天，是我们工作生活态度，也正是有了我们，小区生活每一天全部会愈加出色。4.4物业品牌风格：时代高级物业特征，完美优质服务标志。品牌表明了企业在市场著名度和信誉度，企业创建品牌最终目标是要树立用户信心，开拓市场，经过合作共赢，和用户或租户/相关利益者共同构建友好小区。对专业化管理执著，对专业形象追求，是企业打造行业著名品牌关键方法。只有经过专业管理，塑造专业形象，才能创建企业专业品牌，才能打造企业关键竞争力。4.5物业企业精神：团结，创新，诚信，高效。团结是一个团体基础要素，没有团结就无所谓团体，没有团体就不可能有企业凝聚力和战斗力。我们提倡有精心协作团结，反对无标准一团和气；我们提倡在有效沟通前提下促进团结，激励经过讨论甚至争论达成意见一致，从而使团结得到巩固和升华。创新是进步源泉。企业提倡和激励职员创新，包含体制创新、组织创新、制度创新、管理创新、服务创新。反对经验主义、保守主义。创新是企业管理服务水平不停进步表现，是职员能力不停提升表现，也是我们工作责任心和事业心表现。诚信是企业经营之本。诚以修身，信以立德，是做人根本。所谓诚，就是提倡职员光明正大，实事求是，勇于正视问题和处理问题，考虑事情和处理问题从公心出发，从工作出发，从用户利益出发。信，就是提倡恪守对用户承诺、对用户承诺、对股东承诺和对职员承诺；信对于职员来说，就是提倡职员严格实施上级工作指令，切实推行好工作职责，圆满完成对用户服务承诺。高效是专业表现。在当今瞬息万变信息时代，高效是把握住时代脉搏，是表现企业关键竞争力表现之一。高效既是企业要求，也是用户对服务要求。我们必需树立时间观念、效率观念，过了时效，再努力填补也没有意义。做到今天事今天做、能做事立即做、困难事想法做、关键事优先做、复杂事梳理做、限时事计时做、琐碎事插空做、全部事认真做。4.6物业服务宗旨：愉快服务，温馨和睦。我们所生存世界，是由服务关系组成世界。你服务她人，她人服务你，这个服务和被服务简单关系，组成人类社会本质。一切皆服务。作为物业管理企业职员，我们服务用户住户，为用户住户提供多个服务内容，而用户也用她们方法为我们服务，她们定时向我们缴纳管理费为我们支付衣食住行费用。企业服务宗旨是“愉快服务，温馨和睦”，并形成了愉快服务价值链，即：让职员在创新中寻求愉快、在服务中体会愉快、在成功中感悟愉快，经过愉快服务，让愉快服务使千家万户温馨和睦，让用户享受被愉快服务温馨，让合作方感受到愉快服务温馨。愉快，能够激发职员热情、激情和无限发明力；温馨，能够给用户带来欢笑，让用户对我们服务愈加满意；能够让我们职员走向成熟、让企业走向卓越。4.7物业经营理念：追求卓越，互利共赢。经过全体职员共同努力，只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有卓越品牌，逐步成为中国物业管理领航者；实现经济效益、社会效益和环境效益同时增加，才会有良好效益和回报，我们企业才能长盛不衰，让城市变得愈加美好。企业提倡共赢理念，共赢是合作基础，没有共赢合作是不可连续，更不可能构建友好气氛。友好是物业管理追求最高境界，作为构建友好社会基础单元，企业以打造每一个友好小区具体实践主动响应国家社会发展宏伟目标。4.8物业服务理念：用户至上，精细服务，友好管理，连续创新。用户至上是我们服务标准，要让用户对我们工作满意，我们就必需想用户之所想，急用户之所急，用户想到我们要做到，用户没有想到，我们要想到，我们想到就一定要做好；拓展服务领域，创新服务内容，不停给用户发明惊喜；只有让用户满意了，我们目标才算达成。精细服务要重视细节，细节表现了专业水准，从服务礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务项目、服务程序、服务方法、服务内容、服务沟通反馈等方面全方面表现服务个性化，要从服务广度、深度、连续创新全方面拓展服务内涵，重视服务每一程序、每一步骤、每一标准、每一细节，给用户以无微不至专业体验。友好管理是我们服务方向，管理中要求用户和物业之间友好，说到做到，务实求真；全情投入细心服务，用心做事，挑战自我，实现优异到卓越跨越，时刻意识到用户满意是我们追求。时刻意识到追求连续创新服务品质是我们永恒目标。我们必需要善于创新。创新，是追求卓越具体行动。创新是能够在任何领域和任何工作中进行。假如我们企业每一位职员全部知道创新，则我们企业就是一个充满创新精神和创新活力企业。4.9物业质量方针：秩序安全，环境优美，舒适健康，用户满意。用户满意度是衡量服务工作关键指标。满足用户合理需求是服务行业从业人员基础工作要求，追求用户满意度是服务人员工作目标。为此，物业从业人员务必牢靠树立“用户是上帝，用户是衣食父母”等基础观念，任何时候全部必需切记在不违法前提下“用户总是正确”思想观念，假如用户错了，就是因为我们解释工作还没有做到位。所以，要永远站在用户角度和立场来思索问题，想用户之所想，急用户之所急，才能真正地把服务工作做好。我们恪守“秩序安全，环境优美，舒适健康，用户满意”质量方针，将品质意识灌输到全员服务行为，将品质确保渗透到每一个服务步骤，在不间断预防和纠正中实现优质服务；发明优美舒适、友好环境，为企业和用户发明价值。4.10物业职员素养最基础要求：按时，守纪，敬业，标准。按时，是每个企业对职员最基础要求，按时是企业确保工作时间和稳定生产前提；守纪，是企业进行管理有力保障，“无以规矩，不成方圆”，这句话绝不是泛泛之谈，企业想要各项工作有序进行，就必需制订对应管理制度并认真落实下去，让职员认真遵守；敬业，是企业对每个职员职业素质期望，这也是每个人素质表现；标准，是企业确保所制订规章制度、岗位职责不流于形式必需力量。5.物业职员箴言道德标准：忠诚正直、敬业爱岗。伦理观念：尊敬领导、团结同事。自强意识：天行健，君子以自强不息。学习意识：知识改变命运。团体观念：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮！忧患意识：不敬业就失业，不爱岗就下岗。创新见解：苟日新、日日新，又日新。保密意识：非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动。能动意识：能摆出问题，更要提出处理方案。效率意识：案无积卷、日事日毕。工作态度：把工作仅仅当工作来做，你会认为很累，把工作当事业来做，你会很愉快，而且你会取得超出你想象成绩！工作心态：心态决定命运，意识决定效果。问题意识：和其被动回避，不如主动出击！完美意识：假如你工作已经做得很好，相信你一定能够做得愈加好！相处标准：退一步，海阔天空；一转念，柳暗花明。沟通标准：不回避矛盾，对事不对人，不打不相识，沟通促进互信。失误认知：假如你错了，就赶在她人面前先认可自己错误！责任意识：不敢负担责任，永远得不到委任。培训意识：部下素质低不是你责任，不能提升部下素质就是你责任。批评认知：假如上级愿意批评你，请你珍爱并好好改善。6.物业服务常识6.1物业管理概念物业管理是指业主经过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域环境卫生和秩序活动。6.2业主概念物业全部权人。6.3物业使用人概念物业承租人和其它实际使用物业人。6.4物业概念已建成并交付使用住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其隶属设施、设备和相关场地。6.5物业服务企业概念是指取得物业服务企业资质证书和工商营业执照,接收业主或业主委员会委托,依据物业服务委托协议进行专业管理,实施有偿服务企业。6.6住宅共用部位概念是指住宅建筑主体承重结构部位(包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊街道等。

6.7住宅共用设施设备概念是指住宅区(楼)内,建筑费用已分摊进入住宅销售价格共用上下水管道,落水管、天线、水箱、加压水泵、锅炉、电梯、供电线路、照明、暖气线路、煤气线路、消防设施、道路、路灯、沟渠池、井,非经营性车场车库、公益性文体设施及共用设施设备使用房屋等。6.8物业管理八个基础标准权利界定标准、业主至上标准、统一管理标准、经济合理标准、专业化服务标准、权责明确标准、超前管理标准、公平竞争标准。6.9物业管理目标对物业实施企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制弊端，最大程度实现物业社会效益、经济效益和环境效益统一。具体说，就是为了实现下列目标：6.9.16.9.26.9.36.10物业服务费物业服务费是指物业管理企业根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序，向业主所收取费用。6.11物业服务费组成依据国家发展和改革委员会、建设部11月13日颁布《物业服务收费管理措施》，物业服务费组成取决于实施方法。实施物业服务费用包干制，组成包含物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润；实施物业服务费用酬金制，预收物业服务资金包含物业服务支出和物业管理企业酬金。物业服务成本或物业服务支出组成通常包含以下部分：(1)管理范围人员工资、社会保险和按要求提取福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域实施维护费用；(6)办公费用；(7)物业管理企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、公共设施设备及公共责任保险费用；(9)经业主同意其它费用。物业共用部位、共用设施设备大修、中修和更新、改造费用，应该经过专题维修资金给予列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。第二章职员入职1.报到1.1接到录用通知后，请在指定日期到总经办报到，如因故不能按期前往，应和总经办取得联络，另行确定报到日期。

1.2报到后，填写《应聘信息记录表》，向总经办出示身份证、学历证实（毕业证书、学位证书等）、特种作业证、职称证等相关证件原件，并提供复印件各一份交于总经办立案，提供县级以上医疗机构出具使用期内体检汇报或健康证、1寸免冠彩色近照（4张）、和原单位解除劳动关系证实文件，非户口职员必需出示暂住证原件及提供复印件一份，秩序维护部职员必需在一周内提供户籍所在地派出所开具《无犯罪统计证实》，同时将个人社会保险缴纳情况通知总经办。

1.3办理入职手续：

（1）领取考勤卡、工作牌、工作服、办公用具及其它相关资料；

（2）和用人部门责任人见面，接收工作安排，参与入职培训和指定试用工作。

1.4你人事档案存放问题，请和总经办商洽确定。2.劳动协议管理2.1企业实施全员劳动协议制，在平等自愿、协商一致基础上双方签署劳动协议，确立劳动关系。2.2新入职职员在报到后15天内须到总经办办理好劳动协议签署手续。2.3本企业协议分为标准协议和特殊协议两种，年薪制人员签署特殊协议，非年薪制人员签署标准协议，协议期限为3年及以上。2.4管理层职员劳动协议期满前45天，操作层职员劳动协议期满前30天，请向企业提出终止或续订申请，企业必需书面形式通知劳动者，办理终止或续订手续。2.5总经办依据保密制度和全部聘用关键岗位职员签署保密协议。3.试用3.1入职培训：总经办会在入职后安排你参与新职员入职培训。3.2试用期内，假如你确实感到企业实际情况、发展机会和预期有较大差距，或因为其它原所以决定离开，可提前3天提出解除劳动关系申请，并按要求办理离职手续；对应，假如你工作表现及各项考评无法达成要求，企业能够和你解除劳动关系。

4.转正4.1经理、主任以上层级职员试用期满前15天请在EHR上填写“转正申请”，并参与由总经办组织转正述职。4.2管理层一般职员在试用期满前10天请在EHR上填写“转正申请”，并附《试用转正汇报》。4.3操作层职员在试用期满前10天请向总经办领取《职员试用转正审批表》，参与总经办组织转正考试，成绩合格后，逐层审核，总经理审批。4.4试用期表现尤其优异者可申请提前转正，但必需试用期满1个月以上。4.5试用期职员考评不合格者，企业将和其解除劳动关系。试用期满未申请转正或未参与述职（转正考试）职员，自动延长试用期30天，试用期最长能够延迟至六个月。4.6职员每个月15日（含）转正，本月发放转正后工资；15日以后转正，次月发放转正后工资。（例：10月8日转正，10月开始发放转正后工资；10月20日转正，11月开始发放转正后工资）第三章考勤管理1.工作时间要求管理层职员实施单双休，操作层职员按《排班表》上班，全部职员必需提前16分钟到岗。其具体上、下班时间以下表：部门管理岗位秩序维护工程维修部环境服务部班次∕早中夜早中夜早中∕上班时间08：0009：0017：3001：30（次日）08：0017：0000：0007：0014：007：00下班时间17：0017：3001：30（次日）9：00（次日）17：0000：008：00（次日）16：0022：0017：002.考勤制度2.1管理层职员实施外部考勤管理制度，操作层职员实施内外部考勤结合考勤管理制度，特殊情况由总经理审批。上班前和下班后，均要刷（打）卡，因故不能刷（打）卡，须向直属领导说明原因，管理层职员在OA上填写“缺勤补办单”，总经理审批；操作层职员填写“缺勤补办单”一式两份，由直属领导签字同意后，总经办盖章有效，一份交至集团考勤管理室，一份交总经办立案。2.2刷卡要求2.2.1企业实施一天二次刷卡考勤制，即上班前刷卡，下班后刷卡；严禁职员代刷卡。考勤卡遗失或损坏请到物业管理科补办，收取工本费20元/张。2.22.2.3为了确保考勤钟和数据正常运转，不许可数次反复刷卡。若发觉刷卡未显示，方可第二次刷卡。如第二次刷卡仍未显示，应于当月到考勤管理室查询，并由考勤管理室对查询结果进行统计。2.2.4上下班忘记刷卡，需填写“缺勤补办单”。2.2.5因排班错误造成上班迟到，经上一级责任人证实，迟到职员可免于处罚。2.2.6上班因公事迟到者，回企业当日应补办“外出单”。2.3内部手工考勤2.3.1每个月28日——30日考勤人向总经办领取下月考勤表，私自制作考勤表无效。考勤人按考勤表填写要求进行考勤、以实际出勤情况为准，不许可涂改。每个月末，考勤人将职员内外部考勤查对无误后由职员亲笔署名确定，再交由部门责任人、服务中心责任人审核，服务中心责任人于次月6日早晨10：00前将全部考勤表交由总经办审核，总经理审批。2.4责任负担要求：2.42.4.2因未按实际情况考勤、考勤表涂改、考勤表上职员入职、离职、调入、调出标注不明2.4.3.请假要求3.1职员请病（伤）假、事假须在事前请假，办理请假手续，领导同意方可请假。请假审批步骤以下：类别请假天数请假方法审核审批管理层职员全部天数OA总经理操作层职员2天内书面班组长部门责任人4天内班组长、部门责任人服务中心责任人5天以上部门责任人、服务中心责任人、总经办总经理3.2事假：试用期内请假累计不能超出10天；转正后请假一次不能超出20天。3.3若有特殊原因不能办理请假手续，请于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电相关责任人，并于上班第一天内将请假手续补齐，不补办或超时补办作缺勤处理。病（伤）假在上班第一天内，需向单位提供医疗机构出具提议休息有效证实。4.假期管理要求4.1婚产假：婚假3天，晚婚假12天；怀孕三个月内流产假期为20天、三至七个月为50天、七个月以上为90天；产假90天，剖宫产为105天。4.2丧假（指父母、配偶、儿女）：3天。4.3产假符合条件可向社保局申领生育津贴。4.4婚、丧假享受基础工资。4.5年休假：参考第四章中《年休假要求》。4.6婚假在拿到结婚证起十二个月内必需休完，逾期不予补休假。4.7法定节假日以国家要求为准。4.8其它节假日依集团相关制度为准。第四章职员关系1.职员档案管理1.1企业有义务保管好职员提供任何资料，并建立职员档案。每位职员全部有责任确保自己档案统计真实有效。当你以下个人信息有更改或补充时，请于半个月内向总经办申报书面变更或申明，以确保和个人相关各项权益：（1）姓名、身份证号码；

（2）家庭地址和电话号码；

（3）婚姻情况及家庭组员情况；

（4）出现事故或紧急情况时联络人及电话；

（5）学历教育；

（6）企业内特殊（亲属）关系；

（7）业务合作单位内特殊（亲属）关系；

（8）其它你认为有必需知会企业个人信息。

企业提倡正直老实，并保留审查职员所提供个人资料权利。请务必确保你所提供个人资料真实性。如有虚假，一经发觉，企业将立即和你解除劳动关系，不给任何经济赔偿。2.2职员离职时，企业将职员书面离职资料和离职人员档案合并存放；离职职员档案保留：通常岗位为2年，关键岗位为3年以上，并建立离职职员档案记录表，便于查询、使用。2.3人事档案材料为密件，通常不得复制、外带。如确需复制、外带档案，必需事先写明理由，报总经理同意；如需查阅档案材料，必需经总经办领导同意，当场查阅，当场归还。2.社会保险2.1企业按当地政府要求为职员办理基础社会保险，并负担企业应缴纳部分，个人应缴纳部分由企业代缴并从职职员资中扣除。2.2基础社会保险具体包含基础养老保险、失业保险、基础医疗保险、工伤保险、生育保险五个项目。2.3非XX户口关键人才若按宁波户口标准缴纳，需总经理同意。2.4企业具体缴纳社会保险费率及金额以下（市要求）：户口性质险种单位费率职员个人费率单位负担个人负担居民非居民XX户口养老保险20%8%270.6108.24108.24医疗保险11%+5元2%153.8327.0627.06失业保险2%1%（居民）27.0613.530工伤保险0.4%05.41200生育保险0.7%09.47100累计466.373148.83135.3非XX户口养老保险13%0110.50医疗保险2.5%033.80失业保险2%0170工伤保险0.4%-1.6%010.80生育保险0.7%09.50累计181.60注：缴纳社保费率及金额以国家或地方实际要求改动。3.福利管理制度3.1夜餐补助：企业部分岗位实施全天二十四小时三班倒工作制，上中班或晚班职员享受5元/天夜餐补助。3.2岗位补助：按企业实际情况，特殊岗位将有合适岗位补助。3.3无偿住宿：企业为职员提供无偿住宿，水电气费需要职员自己负担。不愿享受无偿住宿职员不再享受其它住宿补助。3.4班车：为方便企业职员上下班及外出办事，企业为职员提供无偿班车。3.5节假日福利：国家要求节假日企业安排休息，若因工作需要上班，其节假日工资按国家要求发放。节假日企业依据实际情况组织职员活动。3.6生日祝福：时间、地点、形式以企业实际情况另定。3.7工作服管理要求3.7.1享受对象：物业企业全部职员。3.7.2发放标准及要求：发放对象类别发放标准秩序维护部职员夏装短袖衬衣二件、裤子二条、腰带一条冬装长袖衬衣二件、外套二件、裤子二条、大衣一件、武装带一条其它帽子一顶、领带一条，领夹一个、肩章一副、精神带一条工程维修部职员环境服务部职员夏装短袖工装二套冬装长袖工装二套管理层职员用户服务部职员夏装夏裤一条，短袖二件冬装西服一套3.7.3发放步骤3.7.3.1秩序维护部、工程维修部、环境服务部：职员入司后，发当季制服二套及其它配件。3.7.3.1.1步骤：到出纳处缴纳200元服装确保金—→在服务中心领取工作服—→工作15以后凭收据到出纳处退款。3.7.3.2管理层、用户服务部：职员入司五个工作以后，发放当季工作服一套3.7.3.2.1步骤:总经办通知相关职员领取《工作服发放联络单》，职员凭《联络单》和工作证到小卖部领取对应工作服，小卖部凭《联络单》向各企业财务结算（联络单必需盖总经办章，且经办人签字）。3.7.4管理措施:3.7.4.1企业发放当季工作服/制服。3.7.4.2秩序维护部、工程维修部、环境服务部职员离职时，所领取制服及其配件全部退还，损坏或遗失在工资中照价扣除。3.7.4.3管理层、用户服务部职员3.7.4.3.1在5月1号前入司职员，按10元/月发放服装补助；在5月1号后入司职员，在工作满六个月/两年后，按10元/月发放服装补助。3.7.4.3.2各职员在5-10月入司，发夏装；11-4月入司，发冬装，换季服装由职员自行向小卖部购置。3.7.4.3.3试用期内离职，工作服全额扣除；2年内离职职员，服装费用按两年分摊按月计算（不满1月按1月计）”扣回。3.7.4.3.4集团内部跨企业调动，费用由发放企业负担，不再重新发放；如调动职员为5月1号前入司，仍由调入企业按10元/月发放服装补助。3.7.4.4秩序维护部、工程维修部、环境服务部职员上班时间必需穿要求制服，下班时间不准穿制服。3.7.4.5管理层、用户服务部职员上班必需穿工作服。因病、孕等特殊原因不能统一着装者可着便装，但不能着奇装异服并必需挂工作证。3.8年休假要求3.8.1职员累计工作已满1年不满，年休假5天；已满不满20年，年休假10天；累计已满20年以上，年休假15天。3.8.2年休假期间职员发放工资；年休假算年度出勤。3.8.3年休假通常不跨年度安排，单位因生产、工作特点确有必需跨年度安排职员年休假，经总经理审批后，能够跨1个年度安排。3.8.4管理层职员年休假分期享受，最多不超出两次，操作层职员年休假一次性享受，3.8.5年休假当年可享受天数，以第一次请假时享受天数为准；例：某职员到8月份可享受5天年休假，且已经享受，则当年总享受年休假以5天计算。如到11月份该职员满，则不再享受年休假。3.8.6职员申请年休假，必需提前申请，总经理审批。3.9其它未要求福利参考《集团福利管理制度》里部分条款。4.职员调动要求4.1管理层职员调动：职员向本企业总经办申请，经初试基础条件合格，个人在HER人事调动模块上申请，经调出调入部门责任人、总经理审批同意后许可调动。4.2操作层职员部门间调动：本人填写《职员调动申请单》，经调入、调出部门责任人签字，由总经理同意。4.3部门内调动：本人申请，部门责任人审批。4.4集团子企业间调动：职员向裕调入企业人力资源部（科）申请，经初试基础条件合格，个人在HER人事调动模块上申请，经调出调入部门责任人、总经理（集团由人力资源副总裁）审批同意后许可调动。5.兼职要求职员从事兼职员作需要总经理审批。未申请或申请未同意，不准从事其它任何形式兼职员作。一经发觉，即给解除劳动关系处理。6.职员辞职、解聘要求及离职手续办理6.1管理层职员办理离职步骤6.1.1填写“离职申请”。职员应于辞职前最少1个月向其部门领导提出辞职请求，在HER系统上填写“离职申请”6.1.2离职面谈：部门领导收到职员离职申请后，和辞职职员沟通，签署意见并发送总经办领导审核，总经办6.1.2离职审批：全部职员由总经理同意，6.1.6.1.4离职会签：会签部门关键包含：信息管理部（个人ID和相关资料注销）、物业管理科（住宿费用结算）、考勤室（考勤卡上交）、6.1.6.2操作层职员办理离(辞)职步骤到财务部结算工资领取《离职会签单》，考勤卡上交、住宿费用结算等办理工作移交和物品移交逐层审核、总经理审批到财务部结算工资领取《离职会签单》，考勤卡上交、住宿费用结算等办理工作移交和物品移交逐层审核、总经理审批向部门领导提交申请表向总经办领取《解除劳动关系申请表》6.3劳动关系解除：6.3.1职员严重违反企业规章制度或不能胜任本职员作(考评不合格)6.3.2部门和职员解除劳动关系，应提前30天提出解聘申请，经总经办审核，总经理第五章培训管理1.培训目标1.1规范和促进物业企业培训工作连续、系统开展，强化培训管理和培训质量。1.2经过知识、经验、能力积累、传输、应用和创新，不停提升职员职业技能和职业素质，满足企业对优异人才需要，为企业可连续经营发展提供人才动力，促进企业不停发展。2.培训类别和组织2.1新职员培训：指新进职员在试用期间必需接收入职培训，包含由总经办统一组织实施新职员入职培训和各用人部门安排岗前培训。入职培训内容包含企业文化、规章制度、厂纪厂规、OA使用、职业礼仪等，各部门岗前培训内容包含部门负担关键职能和责任、规章，岗位职责介绍、业务操作步骤和作业指导等。2.2内部培训：由各部门组织班组长负责培训。2.3.1管理岗位职员，由集团人力资源部或2.3.2工程维修部、用户服务部、环境服务部职员，2.3.3秩序维护员，周一、三、五组织军事培训，周二、四组织理论培训2.3.4内部培训具体时间表:部门管理岗位秩序维护部工程维修部环境维护部用户服务部早班中班晚班培训日期单休周六周一——周五周二、周四周三、周五培训时间8:00—17:008：00—8：4816：00—16：489：20—10：0817：30—18：5012：30—13：002.3外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训，可参与市场上专业培训机构或院校所组织培训。3.培训实施3.1各部门、服务中心责任人在月末提交《月培训工作汇报》，报总经理审批。3.2各部门、服务中心责任人每个月培训按计划严格实施，并在《培训统计》上做好具体统计。3.3学员培训时要认真听课，做好笔记。3.4总经办对各部门、服务中心培训情况进行监督检验。4.培训考评4.1总经办在新职员入职10天内安排入职考试，不及格将有一次补考机会，第二次不及格将视为试用不合格。4.2针对每个月各部门培训内容，总经办将在月末组织月度考试。4.3总经办月度考评结果进行公告，对优异者有奖励，不合格者有处罚。具体奖罚见第十章《奖惩要求》。5.培训费用管理5.1培训费用由外派学员培训费、资料费（不含差旅费、食宿费），外请培训师讲课费、差旅费、食宿费，内部培训师课程开发费、课时费、各项补助及其它相关费用组成。5.2培训预算：培训预算制订及审批在培训计划制订及审批过程中完成，年度、六个月度培训预算经总经理同意后报财务部立案。5.3培训费用支付：企业安排参与特种、关键岗位人员上岗证培训所产生费用，全部由企业负担。5.4培训成本和为企业服务年限挂钩凡包含个人单项培训成本超出以下标准，职员须和企业签署《培训服务协议》，确保为企业服务年限。个人单项培训成本包含培训期间需支付个人工资（以日为单位计算）、离开本职岗位对企业产生损失（确定为培训期间需支付个人工资）、分摊到学员培训费用。单项培训成本服务年限≧3千元人民币3年﹤3千元人民币，≧1千元人民币2年﹤1千元人民币1年6.培训档案管理每个月初总经办负责企业上月全部培训档案整理、归档，并按时间次序专题存放。归档内容包含培训计划、培训实施方案、签到统计、培训总结及费用等资料。7.培训纪律7.1职员必需参与要求培训，因特殊原因不能参与培训或申请免去培训应提出书面申请，报主管及培训组织人同意，不然按旷工处理。7.2学习期间，学员应按时到课，认真学习，自觉保持平静，手机等通讯工具必需调为振动或无声状态。第六章考评和晋升1.管理岗位职员月度考评措施1.1考评目标为使物业企业管理岗位月度考评简单易行，充足发挥考评激励作用，实现工作业绩和经济利益有效挂钩，达成提升工作效率和工作质量目标，在集团大考评方针政策下，结合物业企业具体情况，特制订该考评方法。1.2考评标准1.2.1客观、公正、透明，确保考评可操作性和有效性。1.2.2引入竞争机制、找出差距，给对应奖惩。1.2.3以综合素质和工作业绩作为关键评价内容，量化考评。1.2.4考评标准表现考评对象所在部门、岗位职责差异性。1.3适用范围和考评对象1.3.1本细则适适用于物业企业内全体管理岗位职员（企业责任人除外）。1.3.2以下人员不列入考评对象：（1）入职30天内职员。（2）考评期间缺勤天数达成15天(含)以上者。1.3.3因人事变动调到新部门未满半个月职员，其当月考评由原部门考评，超出半个月则由新部门考评。1.4考评关系及权限1.4.1分级管理、逐层考评，按组织层次自下而上进行考评。1.4.2考评以垂直评价为主，由其直接上级进行，间接上级审核，相关部门参与辅助考评，企业责任人审批。1.5考评周期：每个月1日至月末。1.6考评内容及标准1.6.1标准上，月度考评总分为100分，分两大块考评内容：（1）综合素质考评：总分为40分，包含制度实施、工作纪律、环境保护、礼仪礼节。（2）工作业绩考评：总分为60分，参考岗位关键工作职责及月度计划完成情况进行。1.6.2综合素质评分内容及标准1.6.2.1制度实施制度实施方面，除按企业集团工作差错及职员奖惩条例进行奖惩外，同时在月度考评中给对应奖、扣分：严重工作差错，扣10～15分；通常工作差错，扣5～10分；轻微工作差错，扣1～5分。对ISO9000质量标准实施依据不合格程度确定扣分标准（该项最高扣分为20分）：1个轻微不合格项扣1分；1个通常不合格项扣2分；1个严重不合格项扣2～5分。1.6.2.2考勤、工作纪律(1)、迟到、早退一次扣1分，并按集团相关要求进行处罚。(2)、未按要求办理请假手续，私自调班、调岗、休息，一次扣2分。并按集团相关要求进行处罚。(3)、代考勤，发觉一次双方各扣2分。并按考勤管理相关要求进行处罚。(4)、当月旷工一天为考评不甚称职，旷工二天为考评不称职，并各按考勤管理要求进行处罚，当月累计旷工3天（含3天）以上作解除劳动关系处理。(5)、和业主或外来人员议论和企业相关事宜，给企业造成负面影响或损坏企业形象，发觉一次扣2分，情节严重按集团相关要求处罚。1.6.2.3环境维护(1)、未按保洁工作标准打扫、保持工作环境清洁，一次扣1分。(2)、工作区域杂乱、资料或工具存放不整齐，不符“5S”要求，一次扣1分。(3)、损害公共环境卫生一次扣1分。(4)、在公共场所大声喧哗影响她人工作一次扣2分。1.6.2.4工作态度(1)、不服从主管或上级领导正当工作安排一次扣5分，情节严重给解除劳动协议处理。(2)、散布谣言，不利于团结、对她人不礼貌，不帮助同事工作，在工作时间同事间发生争吵，一次扣2分。(3)、上班时间窜岗、聚众聊天、吃零食，一次扣2分；(4)、上班时间酗酒、睡觉，一次扣5分，情节严重给解除劳动协议处理。(5)、上班时间干和工作无关事情一次扣2分。(6)、无故缺席会议或不参与培训学习，一次扣3分。(7)、不虚心听取业主合理意见，和业主发生争吵，发觉一次扣3分。1.6.2.5礼仪礼节(1)、上班时间，未按企业要求着装或佩带工作牌，一次扣1分。(2)、未文明礼貌用语，一次扣1分。(3)、不主动、不热情，无微笑服务，发觉一次扣1分(4)、违反企业其它礼仪礼节要求，一次扣1分。1.6.3工作业绩考评1.6.3.1考评者应依据被考评者岗位关键职责及《月度计划绩效考评表》完成情况对其进行工作业绩考评评分。工作业绩评分总体标准：（1）岗位职责考评：因为未尽岗位职责，对工作造成较大影响，扣10-20分；渎职后立即发觉并采取了补救方法，未对工作造成影响，但如不立即发觉，将对工作造成较大影响，扣5-10分；渎职情节轻微，未能造成工作影响，扣1-5分。（2）计划目标完成情况考评：因个人原因，造成每个月计划任务在数量、质量和立即率上受到影响，依据情节轻重扣分：关键工作，扣10～20分；次要工作，5～15分；通常性日常工作，1～5分。如非个人原因造成工作不能完成应说明原因。考评者应了解情况后进行考评。1.7考评关系1.7.1部门、服务中心责任人以下管理职员分二级考评：第一级由直属领导考评评分，第二级由企业总经理审批核定。1.7.2部门、服务中心责任人直接由企业总经理考评。1.8考评步骤1.8.1制订工作计划每个月26日，被考评者填写《月度计划绩效考评表》，对次月工作任务进行安排，上交直接上级确定，直接上级应该对被考评者提交工作计划进行审核，提出工作要求。并将确定好《月度计划绩效考评表》返还给被考评者。1.8.2考评实施考评工作应落实全月，直接上级应对被考评者工作情况进行全程跟踪、指导、监督，对考评信息立即进行统计，填写《职员月度考评评分统计表》。相关部门《职员月度考评评分统计表》应于每个月29日前交给被考评者直接上级。1.8.3考评评定过程1.8.3.1被考评者工作小结：每个月26日（遇双休日、节假日提前），被考评者依据当月工作完成情况，在确定好《月度计划绩效考评表》上对本月工作情况进行小结，并交直接上级评分。1.8.3.2直接上级评分：直接上级接到《月度计划绩效考评表》应依据当月考评信息统计情况，和被考评者进行面对面沟通，实事求是地进行评分，肯定成绩，指出不足，并提出下步工作要求，并将《月度计划绩效考评表》交部门责任人审核。（此工作在28日前完成，遇双休日、节假日提前）1.8.3.3部门责任人审核：各部门责任人依据部门工作完成情况，负责对本部门管理人员考评情况进行审核，同时要对本部门全部管理岗位考评情况进行汇总（或指定专员汇总），填写《管理岗位职员月度考评汇总表》签字后同全部管理职员《月度计划绩效考评表》一起交总经办（此工作在次月2日下班前完成）。1.8.3.4企业责任人核定：总经办负责将企业各部门考评结果进行整理汇总，填写《管理岗位职员月度考评汇总表》提交企业责任人审批，次月4日前企业责任人应完成考评结果核定工作。1.8.4考评反馈总经办依据企业责任人核准考评结果，将被考评者《月度计划绩效考评表》交还被考评者直接上级，直接上级应将结果反馈给被考评者本人，并要就考评情况和被考评者进行沟通，双方对考评结果给予确定后，将《月度计划绩效考评表》交回总经办。如被考评者对考评结果有异议，可提出申诉。1.9考评申诉1.9.1被考评者假如对本期考评工作（过程或结果）有重大疑义，能够在接到考评结果正式通知2天内提出申诉。逾期申诉视作无效，不作受理。1.9.2申诉程序1.9.2.1各部门、服务中心经理（责任人）以下管理人员首先向本部门、服务中心分管领导提出口头申诉，如得不四处理再向企业总经办提出书面申诉。1.9.2.2各部门、服务中心经理（责任人）向企业总经办提出书面申诉，企业总经办接到书面申诉申请3个工作日内了解事情经过，对事实进行认定，并提出处理意见和处理结果，经企业总经理同意后反馈给申诉当事人。未提出书面申请或过期申诉视作无效。1.10考评计分及评价1.10.1月度考评得分=1.10.2月度考评结果具体评价标准：90分以上为考评优异，80分—89分为考评良好，70分—考评等级分布以下表：等级含义分值百分比控制A优异90分以上3~5%B良好80-89分10~15%C称职70-79分60%~75%D不甚称职60-69分10~15%E不称职60分以下2~5%1.11考评结果应用1.11等级含义奖惩金额A优异+200B良好+100C称职0D不甚称职－100E不称职－200如连续三个月考评结果为“不称职”，企业可依据实际情况进行岗位调整，或和其解除劳动协议。1.111.111.111.12考评资料归档1.12.1企业总经办负责保管职员原始考评统计，每个月按时装订归档。1.12.2为确保考评统计有效性，考评统计标准上不许可涂改。1.12.3考评统计保留期限为二年；对于超出保留期限统计由企业总经办统一销毁。1.13考评相关要求1.13.1被考评者和各级考评者应按时完成《月度计划绩效考评表》，如因职员个人原因造成考评工作推迟，其直接上级有权对该职员当月考评扣（1~5分）。1.13.2考评者在考评时，被考评者应给予配合，对存在违规行为须签字确定，如拒签字者，考评者可依据情节轻重扣（5～20分）。1.13.3考评不仅仅是直接上级事情，应该全员参与，大家一起相互监督，共同促进。1.13.4各部门、服务中心及各级领导要高度重视职员考评工作，把考评工作列入每个月关键工作来抓。1.13.5考评者对被考评者要全月进行跟踪考察，并立即统计。1.13.6考评者未按企业考评制度要求实施，引发被考评者对其投诉，经查属实确有失误者，依据情节轻重酌情对考评者作出对应处罚。1.13.7被考评者拒绝接收考评或无故拖延，其考评等级为不称职；泄露企业内部机密，给企业造成重大损失或对企业声誉造成重大损害，按集团相关要求进行处罚，考评结果为“不称职”，情节严重作解除劳动关系处理；利用职务之便，挪用、贪污企业公款，发觉一次按挪用金额五倍赔偿，并考评结果为“不称职”。如情节严重作解除劳动关系处理，直至移交公安机关。1.13.8月度考评结果将作为年度考评评价关键参考依据。1.13.9总经办汇总各部门、服务中心考评结果，建立职员考评档案，登记考评结果。2.操作岗位职员考评方法2.1考评目标为使物业企业操作岗位月度考评简单易行，奖罚有据，提升职员工作主动性，增强职员对企业凝聚力和归宿感，特制订此考评方法。2.2适用范围和考评对象2.3.1本细则适适用于物业企业内全体操作2.3.2（1）入职15天内职员。（2）考评期间缺勤天数达成15天(含)以上者。2.3.32.4考评周期：每个月1日至月末。2.5考评方法2.5.1综合成绩由直接上级依据平时工作综合表现打分，逐层审核，总经理审批；2.5.2月末参与由总经办组织月度理论考试，秩序维护员还要参与由部门组织军事考评。2.6考评评定2.6.1秩序维护部职员：月度考评总成绩＝综合成绩×40％＋理论考试成绩×30％＋军事考评成绩×30％2.6.2工程维修部职员：月度考评总成绩＝综合成绩×50％＋理论考试成绩×50％2.6.3环境服务部职员、用户服务部职员：月度考评总成绩＝综合成绩×100％2.7考评结果奖罚2.7.1对班组长奖罚以下：2.7.1.1本月考评班组平均成绩第一名，奖励班长100元。2.7.1.2月度考评班组平均成绩连续3月排名第一名，奖励班长200元。2.7.1.3月度考评班组平均成绩连续2个月排名倒数第一名，罚款班长100元；连续3个月排名倒数第一名，对班长作调岗或降职降薪处理。2.7.2对操作岗位一般职员奖罚以下：2.7.2.1班组人数10人（含）以上，总成绩班组排名前40%给奖励：班组排名奖励金额（元）10%（含）以上10010%——20%（含）6020%——40%（含）302.7.2.2班组人数6——9人以，班组排名奖励金额（元）第一名100第二名60第三名302.7.2.3班组人数小于5人（含），第一名奖励100元、第二名奖励60元。2.7.2.4月度考评总成绩60分以下，一次罚款50元；2.7.2.5无故不参与企业安排任一次考试，一次罚款100元。2.7.2.6考试作弊，成绩以0分处理，取消参与月度考评权利外，一次罚款100元。2.7.2.7总成绩连续2个月排名班组倒数第一或第二，一次罚款50元；连续3个月排名倒数第一或第二，给和解除劳动关系处理。2.7.2.8连续三月月度考评总成绩60分以下、无故不参与考试、考试作弊，给解除劳动关系处理。2.7.2.82.7.2.9申诉：对不合理考评，职员在看到下发文件2天内向总经办提出申诉2.7.2.10考评结果直接跟工资挂钩，由企业财务依据考评结果在工资中奖罚。2.7.2.11考评主管对下级评分必需公平、公正。如有袒护、隐瞒不报、歪曲事实施为，主管将按职员2倍扣罚。4.晋升4.1企业激励职员努力工作，在出现职位空缺前提下，工作勤奋、表现出色、能力出色职员将取得优先晋升和发展机会；企业并在一定程度上实施竞争上岗制度。4.2假如符合下列条件，职员将有机会取得职务晋升，薪金亦会对应增加：（1）含有良好职业道德；（2）才能卓著、成绩尤其突出且能胜任更高职务者；（3）连续两年被企业授予“优异职员”称号者；（4）年度考评成绩处于部门中上水平；（5）对相关职务工作内容充足了解，并表现出职务爱好；（6）含有其它和职务要求相关综合能力；（7）已参与过拟晋升职务须接收系列培训，成绩合格；（8）达成拟晋升职务所要求工作阅历要求。4.3企业晋升次序：晋升直线：职员>班长>主管>经理>总经理>其它更高职位晋升支线：助理职、副职等非直线职位列入行政支线第七章薪酬1.支付时间及方法职员工资支付时间为次月15日，以法定货币（人民币）支付，若遇支薪日为休假日时，则提前至最近工作日支付。2.计算方案2.1管理层职员实施单双休日，每个月其中加班２天，每个月超时加班２天；①、每个月满勤无加班：实发工资总额＝基础工资＋岗位工资＋浮动工资＋超时加班工资＋单休加班＋考评工资－应扣款项。②、每个月满勤有加班：实发工资总额＝基础工资＋岗位工资＋浮动工资＋超时加班工资＋单休加班＋满勤加班＋考评工资－应扣款项③、每个月不满勤：实发工资总额＝（基础工资＋岗位工资＋浮动工资＋超时加班工资＋单休加班）／应出勤天数×实际出勤天数＋考评工资－应扣款项。2.2操作层职员实施单休日，每个月其中加班４天;每个月超时加班2天；①、每个月满勤无加班：实发工资总额＝基础工资＋岗位工资＋浮动工资＋单休加班＋超时加班＋考评工资＋其它补助－应扣款项。②、每个月满勤有加班：实发工资总额＝基础工资＋岗位工资＋浮动工资＋单休加班＋超时加班＋满勤加班＋考评工资＋其它补助－应扣款项。③、每个月不满勤：实发工资总额＝（基础工资＋岗位工资＋浮动工资＋单休加班＋超时加班）／应出勤天数×实际出勤天数＋考评工资＋其它补助－应扣款项。2.3（单休、超时、满勤）加班工资计算方法：（基础工资＋岗位工资＋浮动工资）/应出勤天数×加班（单休、超时、满勤）天数×1.5倍；2.4应出勤天数按22天计算；2.5国家法定节假日加班工资计算方法：（基础工资＋岗位工资＋浮动工资）/应出勤天数×法定节假日加班天数×３倍；2.6应扣款项包含:养老、个人所得税、差勤扣款及其它部分扣款；3.加班工资.3.1标准上不激励加班，如需加班，由直属领导审核，总经理审批，总经办立案，报财务部实施加班工资结算；3.2管理层职员因本职员作未完成而延长工作时间，不享受加班工资。3.3每个月超时加班计算方法：3.3.1管理层职员，周一至周五天天上班前早会16分钟，下班后开周会和周培训每七天一次各80分钟，每七天累计240分钟，每个月累计960分钟，每个月超时累计16小时按2天计算超时加班工资；3.3.2工程维修部、用户服务部职员，周一至周五天天上班前早会16分钟，下班后开周会和周培训每七天各一次80分钟，每七天累计240分钟，每个月累计960分钟，每个月超时累计16小时按2天计算超时加班工资；3.3.3秩序维护员，周一、三、五天天军训各48分钟，周二、四开周会和理论培训各48分钟，每七天累计240分钟，每个月累计960分钟，计16小时,每个月超时累计按2天计算加班工资；4.薪资保密要求职员薪资列入企业机密，职员除可和享受薪资提议权、审核权和审批权主管领导讨论个人薪资外，不得泄露个人薪资或探听她人薪资，如有违反，处罚以下：4.1各薪资管理员、财务人员、信息管理部相关人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪资，如有泄漏事件，给予解除劳动关系处理。4.2探询她人薪资者或吐露本身薪资者，通报批评，并处500元或以上处罚。第八章行为规范1.仪容仪表1.1

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。1.2头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无染发、勿标新立异。1.3前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女职员发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。1.4脸、颈及耳朵绝对洁净，每日剃刮胡须。上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。1.5注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。1.6领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意细节，帽子戴好，内衣不能外露等。1.7上班时间不佩带夸张首饰及饰物。

2.着装2.1工作时间内着本岗位要求制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整，无显著污迹、破损。2.2制服穿着根据企业要求实施，不可私自改变制服穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.3制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

2.4西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。

2.5裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。

2.6手保持指甲洁净，指甲不能超出1cm，不许可涂有色指甲油。

2.7鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，严禁着露趾凉鞋上班。

2.8男职员应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。女职员着裙装须着肉色袜，严禁穿着带花边袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

2.9工作时间须将工作牌统一按规范佩带，通常佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。3.

行为举止3.1礼仪礼节3.1.1

整体姿态端正、自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽可能不露出物品相互碰撞声音。

3.1.2以立姿工作职员，应时刻保持标准站立姿势：两腿直立，两脚自然分开和肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

3.1.3以坐姿工作职员，应时刻保持端正姿势：大腿和上身成90度，小腿和大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

3.1.3职员在工作中行走正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

3.1.4职员在工作中行走通常须靠右行，勿走中间，和客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。3.1.5和客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让用户先行，不和客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3.23.2.1会见客人时应起身接待，让座并倒水。

3.2.2和人接触保持1.5米左右距离，尽可能少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.2.3时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

3.2.4自觉将手机调成震动或静音，使用手机应注意回避。

3.2.5没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在用户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并立即道歉，说“对不起”。

3.2.6不在客人面前抽烟、吃东西、嚼3.2.7引导客人时，应保持在客人前方二至三步距离，和客人大约呈130度角度，步伐和客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让用户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。抵达时请用户先步出电梯。

3.2.8为客人指导方向或指点位置时手势适当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

3.3.1接听电话时电话铃响三声之内接起，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。

3.5.2电话通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

3.和人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，用户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，通常3秒钟左右即可。

3.5介绍3.5.1做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。以后，再向另一方介绍。

3.5.2自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当她人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可反复一下对方姓名等称呼“您好，3.5

4.语言态度4.1见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很快乐认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。4.2感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您帮助”等；4.3致歉语：4.3.1打搅对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”4.3.2接收对方致谢致歉：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；离别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”4.4忌用语：“喂”、“不知道”、“不归我们管”、“这是其它人事”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。4.5接听电话用语：4.5.1接听电话时：“您好，物业**部门/**服务中心，请问有什么能够帮您吗？请问您贵姓？”4.5.2当听不清楚对方说话时，请说“对不起，先生，您刚才讲问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”“4.5.3电话快结束时：“谢谢您，再见。先生，您还有别事吗？4.5.4当对方要找人不在时：“4.6接收投诉时用语4.6.1用户电话投诉时：“您好！物业**部门/**服务中心，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您回复。请问怎样和您联络？”“4.6.2用户来访投诉时：“先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把具体情况告诉我吗？”“4.6.3如职权或能力不能处理时：“4.64当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会立即把您意见反馈到相关部门处理，大约在***时间给您一个回复。请您放心。谢谢您意见。”5.办公行为5.1按时上下班，有事外出必需办理相关手续。5.2上班时间用心工作，严禁串岗、闲聊、睡觉、干私活和玩游戏，严禁查看和工作无关书报，严禁在工作场所吃零食或就餐，严禁用企业电话私聊。5.3办公室、岗亭内要保持平静，不准喧哗、打闹，严禁在办公场所吸烟。5.4上班期间不准喝酒。5.5保持办公环境整齐，办公桌上物品摆放整齐，垃圾废物入纸篓，地面应定时打扫。5.6下班前要对办公室进行清理，物品要摆放整齐，关键文件应锁入抽屉或档案柜，责任人要关好电脑，最终离开者要注意关灯、窗、空调、饮水机等，并锁好门。非正常工作时间，应尽可能降低能耗。5.7节省资源、节省用水、用电、用纸，非正式文件尽可能用旧纸，尽可能双面使用。5.8未经同意，不得随意翻看同事文件、资料等。5.9严禁上班时间带和工作无关人员进入工作岗位。5.10严禁在工作场所打架斗殴、随地吐痰等。6.信息化使用6.1全部计算机设备是企业财产，全部职员要珍惜计算机设备，未经许可，不准私自拆装计算机设备。6.2计算机使用人碰到软、硬件上使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。6.3严禁在企业电脑上安装和工作无关程序，非授权部门严禁用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览和工作无关内容等。6.4严禁在企业电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其它和工作无关软件。6.5计算机使用人应严格根据信息管理部分配IP地址进行设置，不得私自修改计算机上IP地址，更不能盗用她人IP地址。未经信息管理部同意，不得私自设置代理服务器。6.6计算机使用人员应建立起对自己使用电脑及其它应用软件密码安全保护意识。6.7计算机使用人员必需对企业全部计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。6.8严禁私自对外发表相关企业包含毁谤、错误、误导性信息，严禁利用企业计算机设备及网络资源去从事企业以外业务其它不符合或违反企业利益行为。第九章安全管理1.严格遵守实施安全保卫制度及安全操作规程，切实做好“防火”、“防盗”、“防爆”、“防自然灾难”、“防破坏”安全保卫工作，确保办公区域及物业管辖区域安全。2.应熟知本部门、本岗位安全情况，切实做到谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责。3.遵守相关吸烟要求，严禁随地乱扔烟蒂。4.配电室、中控室、空调机房、电梯机房、水房间等要害部位，除值班人员外，其它人员不得随意入内；确系因工作需要进入人员，需经值班人员同意，立即办理完工作后，快速离开。值班人员应做好值班统计。5.全部电器设备应由专业人员负责维护，其它人员不得随意安装、拆卸、检修、增减或挪动，以确保多种设备正常运行。6.电气维修人员应该常常检修电器设备及线路，作业时要严格依据供电部门要求实施，对不符合要求一律严禁使用。7.遇有恶劣天气后，电器维修人员须立即对全部线路、设施、设备进行全方面检验，确保安全。8.电气维修人员接上级相关部门部署工作时，对不符合供电部门要求安排，不得实施，并应向相关领导讲清原由。9.未经相关部门许可，任何人不得拉用临时电线。10.库房管理人员要严格实施库房管理要求，不许可在库房内办公、休息或存放私人物品。11.库房人员离开库房时，应检验电源是否切断，门窗是否关严，确保安全后，方可离开。12.严禁携带大量现金或珍贵物品进入工作区域或将其存放在办公室、更衣柜内。13.对客人遗失物品应立即送交相关部门，不得私自处理。14.下班后，如发觉业户或办公室未锁门、未关灯等，应立即和值班人员联络，立即给予处理。15.遇有破坏公物现象或私自将公共物品携带出单位，应给予阻止，并立即汇报安全保卫人员。16.发觉形迹可疑者，应立即汇报上级并请求指示。17.严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入工作区域，如有发觉，应立即汇报上级主管部门。18.遇有险情或发生紧急情况时，每一位职员全部要鼎力合作，先帮助全部业户撤离事故现场后，方可离开。19.发生重大突发事故时，要保护好现场，立即汇报值班人员，同时坚守岗位，随时准备受领上级指示。20.认真遵守防火安全制度，随时清理易燃物品，严格实施安全操作规程，主动学习防火常识，会报警、会使用消防器材。21.一切消防器材由责任部门负责管理。注意保护好本岗位所备消防器材，不私自动用、挪用多种消防设备、设施和消防工具。22.假如发生火灾，应采取以下方法：22.1立即向上级汇报火情，必需时，得到指令后，可拨打火警119。22.2利用最近电话机，通知值班人员确切火警位置、燃烧物质、火势情况、报警人及所在位置，说话要清楚冷静。22.3寻求最近灭火器材，在救援人员抵达前，设法扑灭或控制火势。22.4关闭全部门窗，并关掉一切电器及开关。22.5帮助引导住户快速撤离火警现场。22.6加设标志，提醒并指示无关人员远离危险区。23.消防中控室实施二十四小时值班制度。当班人员必需精力集中，坚守岗位，不准私自离岗外出，做好值班统计。值班前和当班时严禁饮酒。第十章奖惩要求1.奖励细则序号奖励条例奖励金额（元）1熟悉工作内容并能正确表述，工作扎实并有创新意识20—502品行优异，服务勤劳，恪尽职守，堪为全体职员标兵3具体有良好团体意识，工作中常帮助管理4经过本身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故5受到总经理大会上表彰506优质服务，受业户书面表彰或口头表彰三次以上50—1007碰到突发事件能勇往直前8领导有方，使业务发展有显著成就9出色完成上级交给特殊任务10增收节支，控制成本绩效显著11技术和业务考评在行业中取得优异成绩12拾重金而不昧13主动宣传企业形象、特色，使企业取得显著社会效益14在企业外有优良事迹而使企业获取荣誉15检举揭发违反企业规章制度或侵害企业利益行为，为企业挽回形象或财产损失16提出合理化提议，在实际应用中取得重大效果和发明重大经济效益100—50017帮助公安机关破获重大案件18遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救使人身及财产降低受损19对维护企业荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献，因个人行为受到社会赞同和舆论表彰2030天内累计两次通令嘉奖21在预防业主物品被盗、丢失事故方面有贡献者酌情奖励，上不封顶2.处罚细则序号类别罚款条例罚款金额（元）1宿舍管理未经领导书面同意，私自不在所辖区内宿舍内住宿第一次1002未经领导书面同意，私自带外人在宿舍留宿第一次1003在宿舍内喧华或开展娱乐活动影响她人休息第一次30第二次1004考勤管理未推行正常请假手续宝不来上班扣当月三天工资5代打卡双方各罚款100元6缺勤补办每个月超出三次由集团考勤管理室每次罚款207无故缺勤两小时以上，返回单位上班后1个工作日内也未补办请假手续或补办手续未获同意508请假未获同意即私自不上班（包含续假未获同意）509以虚假理由请假并获同意而不上班5010有事未按要求程序推行请销假手续，上班迟到早退第一次50第二次10011内部考勤管理次月6日早晨10：00前内部考勤表未交，每张罚款责任人100部门领导5012审核查出职员考勤没有按实际出勤考勤，每次罚款考勤人200主管领导5013考勤表上填写职员出勤情况有涂改，考勤人每字罚款2014职员入职、离职、调入、调出考勤表上标注不明处罚考勤人每次2015内部考勤表和职员出勤报表上职员个人未署名、审核人未署名，处罚考勤人、责任人5016廉政保密管理利用职务之便拉关系、收受贿赂、玩弄及损坏或丢失车辆、搞非法活动100—100018索取或收受用户小费、礼品等100—50019泄露物业和秩序维护内部秘密5020探询她人薪资者或吐露本身薪资500元以上21会议管理无正当理由不参与会议、培训5022上班、会议及培训迟到、早退10分钟内2010—30分钟5023会议、培训时手机响铃每声5024企业领导突击检验岗位工作时，泄漏消息5025行为规范类对不讲究公共卫生，随地吐痰、乱扔垃圾等不良现象2026当班时间睡觉、脱岗、串岗第一次100第二次20027在岗时做和工作无关事（如会客、闲