销售人员工作手册

销售人员工作手册

目录

一、人事规章制度................................................................1

二、销售人员行为规范...........................................................16

三、销售人员岗位职责...........................................................18

四、外勤365操作说明及管理规定.................................................20

五、0A使用说明................................................错误!未定义书签。

六、个人费用报销管理制度.......................................................24

七、费用核销兑现管理流程.......................................................31

八、销售政策方案审批流程.......................................................34

九、销售合同管理流程...........................................................40

十、进销存管理.................................................................42

十、广告制作流程..............................................................44

十一、财务对账流程............................................................49

十二、订单管理流程............................................................51

十三、营销策略落地方针.........................................错误!未定义书签。

十四、产品陈列标准.............................................错误!未定义书签。

十五、销售人员拜访流程与管理..................................................56

十六、招商开发作业指导........................................................57

十七、烟酒行渠道操作规范......................................................59

十八、酒店餐饮渠道操作规范....................................................61

十九、宴席渠道开发作业指导....................................................63

二十、跨领域开发作业指导......................................................65

二十一、公关团购渠道操作规范..................................................67

二十二、电子工具包清单.........................................错误!未定义书签。

一、人事规章制度

（-）工作时间

上午9：00—13：00；下午15：00—19：00

（二）休息时间

1.各事业部销售人员每周休息一天，具体休息时间根据市场情况自行安排，集中调休可根据

制度进行申请，不得跨月累积连休。

2.日常调休在365系统发起申请，集中调休3天及以上在0A系统进行申请。

3.迟到/早退：未准时到岗30分钟（含）以内视为迟到；擅自提前下班视为早退。

4.请假：工作时间内因各种原因不能到岗或须离岗者，办理准假手续，请假时间每次不得低

于4小时（低于4小时的按4小时计算）。

5.旷工：未办理请假手续或请假未获审批而未到岗；迟到、早退30分钟以上、无故脱岗均视

为旷工；

6.考勤异常：员工在应出勤时间内发生的迟到、早退、旷工、漏刷卡等情况均属考勤异常。

（三）考勤系统

1.所有外勤人员须下载【外勤365】管理软件手机APP（以下简称：系统），用于日常实时考

勤签到/签退、客户拜访记录及提交日报、周报使用。无须实时操作的也可在电脑端使用（比

如提交周报），网址http交/www.waiqin365.com。

2.下属的团队领导，每天可在系统直观查看团队人员的考勤情况、日报提交情况、客户拜访

情况等。

3.365管理专员需主动联系新入职员工修改手机定位设置，防止出现手机端轨迹断线的情况。

（四）考勤规定

1.签到、签退

所有外勤人员每天须在外勤365系统的“考勤”模块中签到、签退，签到、签退时须上传

自拍照一张（自拍照背景需含门店招牌信息或产品陈列），否则考勤无法提交。针对未签到/

签退的人员，若当日上午/下午有拜访记录的，按照10元/次处罚；当日上午/下午没有拜访记

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录的，按照缺勤半天处理。

2.请假调休

（1）如需调休、请假的，须在系统的“考勤”模块一-►“请假申请”中，按要求提交申请，

并经上级审批通过后生效执行。

（2）调休/请假3天及以上，须在0A系统上申请。

（3）周会、月会不允许请假，有特殊原因的须提前报经营销总经理批准后方可生效。

（4）针对请假调休未经审批即私自执行的，按照旷工处理。

3.考勤异常

（1）打卡异常

①针对产生系统考勤异常的，按考勤制度执行

②迟到、早退1-5分钟罚款5元；迟到、早退6—10分钟罚款10元；迟到、早退11-

20分钟罚款20元；迟到、早退21—30分钟罚款50元；超过3次（含），扣满勤100元。

③针对上传系统的照片不符合要求的，按照10元/张给予处罚。

（2）拜访记录、日报和周报异常

①针对当天无“客户拜访记录”、又未提交“日报”的人员，如能提供当天有上班的其

它记录及说明，人资部可给予综合考评，否则一律按旷工处理。

②针对当天有提交“日报”但无“客户拜访记录”，又未在“日报”中说明无拜访记录

的原因的人员，当天按缺勤处理。

③针对未提交“日报”的人员，按照10元/次给予处理。针对未提交“周报”的人员，

按照50元/次给予处罚。

④针对每日未对下属员工日报做出点评的人员，按照5元/次给予处罚。

⑤针对产生差旅费用，但系统查无客户拜访记录的，其对应差旅费用不予核销。

⑥针对重复录入客户信息的人员，按照100元/次给予处罚。

3.轨迹异常

（1）要求外勤人员在工作时间内，须允许系统进行轨迹收集。针对工作时间内，出现轨迹不

在线异常的，则视为工作时间脱岗，具体处理如下：

2

当天不在线时长超过2小时但不满4个小时的，则按缺勤半天处理；

当天不在线时长超过4个小时的，则当天按缺勤处理。

（2）针对业代日常拜访轨迹与计划路线不符、串线严重的人员，按照10元/次给予处罚。

（3）业代走访路线覆盖网点数纳入月绩效考核。

人资部以系统后台汇总的考勤信息，作为外勤人员的考勤数据，并作为薪资核算依据。

（五）工作服管理规定

1.职员工作服发放类型

各事业部销售人员：男：西服套装，白衬衫；女：西服套装，白衬衫。

2.工作服穿着要求

①工作服应干净平整，并扣全纽扣，裤角、衣袖不准卷起；

②工作服衣领、袖口保持洁净，不显露个人内衣，工作服衣袋内不得放厚、重物品；

③工作时间应穿着深色皮鞋（注：皮鞋不能为拖鞋或露脚趾的样式），并保持光洁。

④男员工应着深色袜，女员工应着肉色或黑色丝袜，袜头高于裤（裙）角；

⑤每年5月1日开始着夏装；每年11月1日开始着冬装。（具体可根据实际情况予以调整）

3.穿着工作服范围

①上班时间，公司范围内。

②公司范围外，从事职责之工作（如：业务推广活动等）

③代表公司出席正式场合。

④如遇重大商务活动，需着西服套装（包括夏季）。

⑤新入职员工暂未领取工作服时，应着职业装、款式、颜色要与工作服近似；

4.工作服的修改及更换

①若因个人原因，提供的尺寸不符导致工衣不合身，退回供应商的邮寄费、修改人工费等

相关费用由员工个人承担。

②若因公司或供应商原因，导致工作服不合身，因此产生的费用由相关部门承担。

5.离职员工的工作服处理

①员工离职时，无需退回工作服。

3

②员工自工作服领用之日起未满12个月离职的，公司将收取所领工作服的折旧费；折旧费

计算公式如下：

折旧金额=原价格+360X剩余天数

6.检查及惩处规定

总经办负责对员工着装情况进行监督检查。对未按规定着装或着装不符合规范的，给予当

事人通报批评惩处。当月累计3次着装不规范的，给予当事人严重警告惩处。

（六）入离职管理规定

1.入职流程

（1）确认录用人员具体入职时间

（2）A.职能部门发送OFFICE给员工（按入职通知模板发送）

B.销售人员发送入职通知后

C.人事部添加新员工微信发送外勤365操作手册并要求仔细阅读

D.人事部发送外勤365账号给入职员工，进行365使用方法培训I,入职后及时反馈沟通。

（3）入职资料（外区销售人员请原件微信拍照转发）

口身份证原件正反面

口毕业证书及学位证书原件

口2张一寸免冠彩色照片（不要拍照，到时候与报销邮寄）

口离职证明原件

口职能部门：本人建设银行+光大银行（信用卡不行）

口销售部门：本人建设银行+招商银行（信用卡不行）

口本人身份证开户的驾驶证+行驶证+车辆登记证

请联系外勤365管理专员微信

口薪资构成将于入职一周内发送0A账号，请注意查看

（4）人资部录入员工资料到0A系统，申请开通0A账号并反馈到员工本人。

（5）一周内签订劳动合同（外区销售直接邮寄）

4

2.离职流程

本公司无论员工主动提出申请离职或公司要求员工离职均需履行离职申请审批程序。

(1)员工辞职

①员工在服务合同期满前因个人原因提出辞职，应提交书面的《员工离职申请单》，离

职申请应载明离职原因、拟离职时间及其工作移交方法；

②辞职员工最迟应于拟离职时间前一个月提出辞职申请；担任部门主管以上重要岗位、

参与公司重大技术或商务项目担任重要职能工作者最迟应于拟离职时间前两个月提出申请；

③辞职员工应向所在部门的直接主管递交《员工离职申请单》，部门各级主管应逐级安

排与辞职员工的面谈，了解员工真实辞职理由。部门各级主管应尝试挽留员工，对于无法挽留

的员工，应与辞职员工协商工作移交事宜，各级主管应在《员工离职申请单》上签批书面意见

后递交人事部门；

④人事部门接到《员工离职申请单》后，应安排与辞职员工的面谈，了解员工真实辞职

理由、基本要求及对公司工作建议。面谈后人事部门针对该员工辞职提出独立评估意见，并依

下表规定权限，提交给审核、最终面谈、审批后，员工方可办理离职交接手续。

⑤在人事部门的监督下，公司各部门最迟应于接到员工辞职申请后两周内安排完成对员

工的面谈和审批手续，并向员工做出最终书面答复；逾期未做答复，员工可以视做公司已经审

批辞职申请及其内容；

(2)约满解聘

①公司与员工间的服务合同即将届满，则公司人事部门应最迟于合同届满前1个月与公

司主管及员工商讨合约续签事宜；

②如果公司与员工双方均同意续签服务合同，则按照劳动合同管理的规定办理员工签约

事宜；

③如果公司不同意续聘员工，则按照本管理办法辞退员工的内部申请审批程序，办理相

关审批手续。如果员工不同意约满续约，则应提出辞职申请后，按照本管理办法员工辞职的内

部申请审批程序，办理相关审批手续；

④上述规定的程序最迟应于合同届满前20日内完成，并通知员工最终办理结果；

⑤经审批解聘，人事部门应及时提醒员工配合相关部门按员工离职交接程序办理交接；

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(3)辞退

①当公司及员工发生符合辞退规定的情况时，公司可以提起辞退员工；

②辞退申请应由拟辞退员工的部门负责人提出，提出人应提起书面的《员工辞退申请》，

申请中应写明辞退员工的具体原因、辞退员工的工作移交安排、辞退员工后对业务的影响及后

续安排、建议员工移交及离职期等。人事部门接到申请后和公司法律顾问沟通后针对辞退申请

展开必要调查并提出独立的评估意见，并提交给审核、最终面谈、审批后，方可由人事部门正

式通知员工并办理离职交接手续。

③公司最终决定辞退员工，则由人事部门与员工面谈通知并出具书面的《解除聘用关系通

知单》，通知单中应列明辞退员工的理由、员工离职日期及员工工作移交要求、以及辞退补偿

安排和其他帮助措施。人事部门可根据需要安排员工相关主管参加辞退面谈，解释辞退安排，

听取员工对公司的工作意见。员工依离职程序办理离职。

(4)违纪开除

违纪开除申请由用人部门发现违纪情况后提报人事部门，在充分的调查取证后向开除员工

出具书面的开除通知书，并提交给审核、最终面谈、审批后，方可由人事部门正式通知员工并

办理离职交接手续。

(5)自动离职

①员工连续三日(含)旷工，或员工自行通知公司后即离职，则视为该员工自动离职；

②员工自动离职，应由其部门负责人代为办理相关离职手续，并提交给审核、最终面谈、

审批。人事部门处理完毕后即向相关劳动监察部门和员工本人发送《员工自动离职通知单》，

无法向本人发送通知的，用邮政快递向其指定家庭联系人发送(单据由人事部门保管作为证据

存档)，或在公司内部公告。

3.离职交接程序

员工正式离职前必须依《员工交接清单》规定，逐项办理离职交接事宜。

员工离职交接应办理以下项目：

(1)工作移交：员工离职前应提前准备工作移交文档，并与指定的工作移交人办理工作移交。

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员工离职前应准备的工作移交文档包括：

①员工执行的主要工作任务事项说明，主要工作流程、对外联络协调关系说明。其明细程

度以便于工作接手人据此迅速掌握工作进展情况为准；

②员工保管的书面公司文件、合同、商务资料、技术资料、技术文档目录及移交清单；

工作相关文档电子文件目录及存放说明；

③员工完成工作移交文档并办理工作事项交接及工作文件交割事宜后，由员工上级主管在

其《员工交接清单》工作移交项目下，书面签署交接完毕证明意见。

（2）资产移交

①员工应对其保管和使用的办公车辆、办公家具、办公电脑、开发设备、通讯设备、零部

件、耐用办公文具、办公耗材、图书、电子资料等公司资产编制详细的资产移交清单目录；

②员工所属部门及公司人事部门依据移交清单和此前员工领用资产时办理的登记记录，逐

项盘点核定员工保管资产并办理移交管理和领用管理变更登记；

③员工领用资产移交核对无误，则由人事部门和员工上级主管共同在《离职交接单》资产

移交项目下，书面签署交接完毕证明意见。如员工领用资产出现缺损，则人事部门应先与员工

办理资产缺损申报登记；如确定资产缺损责任由员工承担，则应由人事部门出具赔偿通知，发

给员工和财务部门，由财务部门在财务结算时扣缴；

（3）财务结算

①员工离职前应填写《离职员工工资结算单》将其任职期间因公费用依程序报销，并结清

个人现金借款、支票领用结算事项。员工同时应完成其执行工作职责承担的款项追缴、发票追

缴等财务工作事项，无法当时完成的应明确列明相关事加以说明，以便财务部统一管理并委托

他人办理；

②员工办理完毕个人财务事项结算，由公司财务部负责人在其《离职交接单》财务结算栏

目下签署结清证明意见后交由薪资核算人员核算薪资，离职人员核对无误后签字确认，待发薪

日期由财务进行转账付薪；

（4）档案存档/解除劳动关系

①交接员工办理完毕工作移交、资产移交和财务结算事项后应将《员工交接清单》上交人

事部门存档，员工保留《员工交接清单》复印件。

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②人事部门汇总离职人员个人档案资料并存档后，方可将《解除劳动合同证明书》交给员

工，作为解除劳动关系的证明。

附件：1、《员工自动离职通知书》

2、《员工离职申请表》

3、《员工交接单》

4、《员工辞退申请表》

5、《员工工资结算单》

6、《解除聘用关系通知单》

7、《解除劳动合同证明书》

(七)奖惩规定

1.目的

为规范员工的工作行为，维护良好工作秩序，营造积极向上、健康文明的工作环境，根据“奖

罚分明、权责明确”的原则，特制定本制度。

2.范围

本制度适用于集团所属全体员工。

3.职责

总裁：负责本制度的批准执行。

人力资源部：负责本制度的修订、宣导，监导实施，人员的奖惩执行。

各部门：负责督导员工遵守行为规范及履行好工作职责，并对奖惩事项及奖惩建议进行提报。

4.定义

本制度所指奖励分为：通报表扬、嘉奖、记小功、记大功、破格晋升。

本制度所指惩处分为：通报批评、严重警告、记小过、记大过、行政降级、劝退、开除。

5.作业内容：

(1)作业流程图(附件一)

(2)奖惩事项提报：

各部门长对公司员工的日常行为规范及职责履行情况负有监督权，发现员工有违规行为或

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嘉奖事项，可向人力资源部提报奖惩事项及奖惩建议，人力资源部参照《奖惩条例》执行。

(3)奖惩事项调查：

人力资源部对事项相关责任部门/人员了解情况，对奖惩事实及责任人员作出判定。

(4)提报奖惩审核意见：

①人力资源部根据《奖惩条例》对责任人员奖惩处理提出审核意见，并反馈给责任部门

/人，如责任判定有误及奖惩处理不当，责任部门/人员可提出异议。

②在不违反制度前提下，原则上尊重责任部门处理意见。

③提报事项的奖惩在制度流程中另有规定的从其规定。

④如提报的奖惩事项未列入奖惩条例中，人力资源部有权视情况作相应处理。

⑤员工受到惩处时，若是由管理不力导致的，则其上级领导承担连带责任视情况予以处

罚。

(6)违纪员工能主动向公司交待问题或主动揭发、检举他人或有其他立功表现的，可从轻、

减轻或免予处理。

⑦对蓄意违纪或破示的，或屡教不改的，从重或加重处理。

⑧因员工失职造成公司经济损失的，除按奖惩条例处罚外，还要承担经济赔偿。

⑨在处罚员工违约纪事件时，应遵照教育为主，惩罚为辅的原则；以事实为依据，以本

办法为准绳；

(5)奖惩通报：

①行政专员负责通报发文。

②人力资源部负责人负责审核发文内容，总裁办负责审核发文格式。

③总裁/总经理审批。大功奖励、大过及以上惩处的需报集团总部审批后生效，其他奖

励及惩处类型由各公司审批生效。

(6)奖惩实施：

①行政专员当月发文的通报按部门区域汇总给绩效薪酬专员，计入当事人当月工资。

②记过、记功以上奖惩记录由人事记入员工个人人事档案。

③记大过以上员工丧失当年度优秀员工竞选资格，记大功以上员工有当年度优秀员工竞

选优选权，同一年有记大过以上或大功以上者，可功过相抵。

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6.奖励标准:

奖励类型奖金

通报表扬200元/次

嘉奖300元/次

小功500元/次

大功800-1500元/次

破格晋升职务晋升，薪级同步调整

7.惩处标准:

惩处类型罚款

通报批评100元/次

严重警告200元/次

小过500元/次

大过800-1000元/次

行政降级职务降级，薪级同步调整

劝退或开除无（应结清公司的借款、账物或赔偿公司认定的损失）

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附件一：作业流程图

(A)员工奖惩条例

行为规范类

通严

行

记

记

报

政

重

劝

开

小

大

退

批

降

警

除

过

序号惩处条例过

评

级

告

第一条仪容仪表、姿态不符合公司要求，不佩戴工号牌

第二条擅离职守，脱岗、串岗♦

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第三条会议、培训、员工活动等无故缺席

上班时间聚众聊天、嬉戏打闹、大声喧哗、争吵、

第四条

行为粗鲁；做与工作无关的事情

第五条接听电话用语不规范，影响公司形象

第六条未经许可私自携带外人进入工作场所♦

第七条在公司规定时间内手机无故关机、停机或不接听

第八条在禁烟区内吸烟、禁食区饮食

随意吐痰，乱丢杂物；工作位环境卫生不符6S要

第九条

求

第十条未经授权擅自张贴、破坏公告栏告示

第十一条不遵守办公场所管理规定

第十二条对上级提出的工作批评不虚心接受，认错态度恶劣

第十三条对所属员工的违规行为隐匿不报

未经上级主管同意，擅自操作公司设备（系统）、

第十四条♦

仪器、工具等

设备设施使用不当，保管保养不善，导致设备设施

第十五条

损坏、丢失

外出办事、请假、休假未按公司规定办理相关手续

第十六条

或代打卡、旷工等

第十七条违反公司印章使用规定

危及员工财产、人身安全或有损害公司利益的异况

第十八条

知情不报

以任何方式泄露公司内部资料或相关信息（情节较

第十九条♦

轻）

第二十条未经许可授权擅自越权做主，滥用职权

不按公司安全规定行事或不遵守操作规定，影响同

第二十一条

仁或顾客安全

第二十二条公开或私下询问、议论其他职员的薪酬

第二十三条发生或散布有损公司形象或信誉的言行♦

第二十四条蓄意欺骗、弄虚作假或隐瞒事实

第二十五条经管的重要文件、资料遗失致使公司蒙受损失

第二十六条携带刀、枪等凶器或其它违禁、危险物品进入公司♦♦♦

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第二十七条利用职权打击报复他人

第二十八条所提供的个人资料、证件等相关材料虚假

第二十九条隐瞒慢性病或传染病，危害其他员工或顾客的健康

第三十条违反公司规定的其他行为规范♦

工作职责类

通严

行

记

记

报

政

重

劝

开

小

大

退

批

降

除

警

过

序号惩处条例过

评

级

告

对外的文件（合同）或报告等资料未按统一标准格

第三十一条♦

式或未经批准私自发布

第三十二条工作欠缺积极主动，消极怠工

工作报表、工作总结或计划等工作报表/文件未按

第三十三条

标准操作或未按时上交

第三十四条无故不服从工作安排、不执行工作指令

对上级或职能部门查出的问题不按时整改或整改

第三十五条

不到位

第三十六条工作未交接或交接不清楚、不准确、出现差错

对下属工作监管不到位，影响工作进度或造成其他

第三十七条♦

不良影响

第三十八条物料使用不规范导致浪费♦

第三十九条设施、设备毁损或无法正常运转未及时反馈

第四十条相关责任部门工作未紧密挂靠，造成工作进度落后♦

第四十一条职责履行、问题处理或监督检查不到位，敷衍了事

工作执行不到位、跟踪不力，影响工作正常运转或

第四十二条

影响其他部门工作进度

第四十三条不按工作规范操作执行或擅自更改操作流程

因工作失职、管理失职、技术错误等过失，造成公

第四十四条♦

司利益受损或暂时挽回损失

重大专案工作进展未及时向上级和有关部门汇报，

第四十五条

影响进度或导致公司利益受损

进销存：对经销商库存数据未能有效掌控，对经销

第四十六条♦♦♦♦

商货物流向控制不力、管理不力或存在虚假行为

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第四十七条违反公司其他规定的行为

财管类

行

通严

记

记

政

报重

劝

开

小

大

降

退

批警

除

过

序号惩处条例过

级

评告

第四十八条违反规定开具发票

未按公司的保密原则妥善保管公司的相关数据资

第四十九条♦♦♦

料

假借公关名义，将公司的礼品、赠品、款项据为己

第五十条♦♦♦

有或挪作他用

以公司名义向供应商索要各种实物或将供应商赠

第五H一•条♦♦

送物品占为己有

第五十二条私自调整公司商品价格或私自折扣出售

第五十三条为弥补业绩差额，虚报库存或销售数据

♦

第五十四条未经相关职权领导批准，动用公司备用金作他用

员工十不准

行

通严

记

政

报重

劝

记开

大

降

退

除

批警

序号惩处条例小过

级

评告过

第一条接受任何形式的贿赂或贿赂他人；

第二条在工作场所中吸毒、聚赌、酗酒、斗殴、闹事

挪用、侵占、窃取、破坏公司或顾客财物或窃取公

第三条

司同仁财物

第四条触犯国家法律（判处刑罚的）

不服从管理，冒犯上司，严重违反职场伦理，或对

第五条

于公司主管或同事施行威胁、暴力或有侮辱行为

对举报员工进行打击报复，或搬弄是非、制造谣言、

第六条

破坏团结，怠工或煽动他人怠工、罢工

效仿上级主管或同仁签字、滥用印鉴、私刻与公司

第七条

有关的印章

第八条重大异况私下处理，隐瞒不报

第九条违反公司重要财务制度♦

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泄露公司重要资料或商业机密或损毁公司重要文

第十条

件，兼职或兼营与本公司同类业务

员工奖励类

破

通

记

格

报

嘉

记大

晋

表

奖

序号奖励条例小功

升

扬功

在无故受到顾客辱骂或人身攻击的情况下仍能按公司的要求提供

第一条

良好的服务态度

第二条拾金不昧

第三条在本职以外，热心服务，有具体事迹♦

第四条服务态度佳，受到宾客表扬或锦旗♦

第五条预防机械发生故障或抢修工程使经营不致中断

第六条对公司日常管理提出合理化建议，被采用有效

第七条精打细算，厉行节约，在节能降耗等方面成绩突出

第八条检举揭发违反规定或损害公司利益事件，避免公司损失♦♦♦

第九条维护公司荣誉，有具体事迹♦

第十条对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司财务安全♦

第十一条在本职范围外为公司引进资源、商业技术资讯，对公司做出贡献♦

第十二条获得社会各界颁发的荣誉称号，为公司争得荣誉

遇到意外事件或灾变，奋不顾身，为保护公司、顾客及员工财产及

第十三条

生命安全作出突出贡献

第十四条项目工作完成出色

第十五条管理、技术革新，对改善公司经营管理有重大贡献

第十六条各岗位业务操作能手，在类似岗位较为突出者♦

第十七条基层业务精英、在公司层面季度业绩评比前三者人员♦♦

第十八条乐意培训新手，成绩突出者♦

第十九条所带团队多人得到晋升者

第二十条新人较快掌握各项技能，并取得突出业绩者♦

第二十一条能攻克各种管理、工艺、技术、设备、业务等难关，做出特殊贡献♦

第二十二条见义勇为♦

第二十三条其他功绩

备注：公司每年开展评优评先活动，奖励为公司发展作出贡献的员工，设置奖项有：操作能手、业务

标兵、导师奖、人才培育奖、优秀新人奖、优秀员工、先进集体、攻坚能手、攻坚团队等；

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二、销售人员行为规范

(-)拜访礼仪

1.牢记客户姓名，见面要打招呼；

2.举止大方，言谈不带脏话；

3.工作时着装要整洁；

4.克服不雅行为习惯；

5.对新客户的语言要热情；

6.对老客户的语言要亲切；

7.一定学会赞美对方；

8.虚心向对方请教；

9.切忌说对方短处；

10.不说第三方坏话；

11.总是面带笑容，心情很好的样子；

12.控制言谈时间，言多必失；

13.注意遵守对方的制度；

14.握手要适度，注意男女有别；

15.离开时要说再见。

(二)、工作纪律

1.首问负责制

问负责制是指最先受理客户和员工咨询、投诉的部门或人，应负责处理或督促相关部门回

复或解决客户和员工提出的各类问题及需求。

(1)工作责任

①所有的接待都要热情，使用礼貌用语，不得一推了事。

②属于本人职责范围内的问题，要立即对客户和员工的询问以圆满答复。

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③如被询问者为非相关人员，不准提出让客户或员工自己改找某一部门或改打某个电话,

须引导询问者到对口部门，或主动给予联系对口部门反馈情况。对口部门第一位接待人员则视

为首问负责制责任人。

④除了负责承办或引领找到相关人员外，应在《首问负责记录表》上记录相关信息，还

应主动跟踪了解事项的办理情况，以便回访时告知进展。

⑤接待方不知事情处理流程或相关对口部门的，应通过“快速反应通道”将情况反馈上

级领导。

(6)对于承接方消极处理或不处理的行为，首问负责制责任人可以通过“快速反应通道”

投拆或越级上报。

(2)责任追究

对于回避询问、消极应对或服务质量不好引起的投诉，一经查实，按下列规定处理：

①提出让客户改打电话的，当事人每人每次罚款20元。

②如发现有人故意用电话在同事间开玩笑的，主叫方每次罚款20元，并要求向接收方

道歉。

③享受电话费报销人的人员发生无故关机或推诿责任的，每次扣罚当月电话费20机

④被投诉一次，对责任人在全公司内通报批评，并责令写书面检讨。

⑤被投诉二次，对责任人待岗培训。

⑥投投诉三次，对责任人开除。

2.八小时复命制

八小时复命制是指上级安排的工作，下级的工作请示和要求，相关部门要求配合的工作，

客户报告的信息和要求，承办人需在四小时内完成并回复，如确实无法在规定时间内完成的，

也应说明原因，并告知具体处理时限。

各级人员向上级或相关部门提出工作要求时，如在八小时内没有得到上一级或相关部门的

答复，可越级反映或向“快速反应通道”联系人反映。

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对不履行八小时复命制，公司将根据所造成直接损失或带来的潜在危害，对当事人进行记

过、警告、严重警告、留司察看、开除等行政处罚，并处以200—1000元罚款。

3.销售纪律-销售人员八不许

（1）不准接受客户请客吃饭和送礼（收礼吃饭）

（2）不准代客户办理各种经济手续（代办手续）

（3）不准在市场上公开诽谤竞争对手（诽谤对手）

（4）不准发生赌博、向客户借款等违规行为（赌博借款）

（5）不准随意向客户承诺超政策外的事项（随意承诺）

（6）不准在任意场合对客户发脾气（乱发脾气）

（7）不准与客户交谈时讲脏话（语言粗俗）

（8）不准变相参与第二职业（变相兼职）

三、销售人员岗位职责

（-）业务代表岗位职责

1.执行市场营销方案和政策，负责所管辖区域的销售目标达成；

2.按负责区域终端客户开发；通过日常市场走访，开展日常实地销售工作；

3.负责分销商终端客情人脉关系维护；

4.负责建设终端形象及维护，处理好窜货、质量和客户投诉等问题，并向上级反馈；

5.了解市场状况，收集汇报市场信息（渠道销售信息、竞品信息、消费者信息），并向领导

汇报；

6.执行新产品推广计划，完成销售目标；

7.遵守公司各项管理制度，完成上级领导布置的月度重点工作；

8.完成上级领导安排的各项任务；

（二）客户经理岗位职责

1.执行市场营销方案和政策，负责所管辖区域的销售目标达成；

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2.执行市场营销方案和政策，按负责区域终端客户开发；通过日常市场走访，开展日常实地

销售工作；

3.负责建设终端形象及维护，处理好窜货、质量和客户投诉等问题，并向上级反馈；

4.与客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态；

5.接受客户投诉，妥善解决问题；

6.参与合同的谈判与签订。

7.了解市场状况，收集汇报市场信息（渠道销售信息、竞品信息、消费者信息），并向领导

汇报；

8.完成上级领导安排的各项任务。

（三）区域主管岗位职责

1.执行市场营销方案和政策，负责所管辖区域的销售目标达成；

2.按负责区域终端客户开发；通过日常市场走访，开展日常实地销售工作；

3.负责分销商终端客情人脉关系维护；

4.负责建设终端形象及维护，处理好窜货、质量和客户投诉等问题，并向上级反馈；

6.了解市场状况，收集汇报市场信息（渠道销售信息、竞品信息、消费者信息），并向领导

汇报；

7.执行新产品推广计划，完成销售目标；

8.遵守公司各项管理制度，完成上级领导布置的月度重点工作；

（四）区域经理岗位职责

1.根据公司战略方向与要求参与制定区域市场规划并组织实施；

2.执行系列产品区域月度、季度、年度销售任务指标，负责跟踪落实各市场销量指标、并组

织团队及时完成销售与绩效目标；

3.负责区域业务团队的建设与人员带训工作，加强365管理提升团队终端网点拜访与管理、

高效的执行能力；

4.负责经销商、代理商合作团队及渠道的建设与管理，完善经销商、代理进销存管理，推动

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各市场基础工作的建设规划与实施及时传达公司的营销战略及理念，达成一致的市场共识，促

成经销商完成各阶段任务目标；

5.深入市场走访，协同业务人员拜访，协助开展消费者沟通和调查，督导区域品牌宣传与维

护工作，提升品牌竞争力；

6.组织市场信息收集，分析和反馈，总结并改进市场操作中的问题；

7.参于或组织各类会议，提升团队开拓与服务意识，督导团队严格执行各项规章制度；

8.完成事业部总经理临时交办的事项。

（五）省区经理岗位职责

1.了解公司的战略规划，制定并提报营销中心闽南大区年度营销计划

2.负责产品的在省区的市场开发、营销策略制定并组织实施；

3.负责本团队的营销目标分解、并组织团队及时完成销售与绩效目标；

4.负责省区营销团队的建设，提升团队的协同作战及高效的执行能力；

5.负责经销商、分销商等合作团队及渠道的建设与管理，及时传达公司的营销战略及理念，

达成一致的市场共识，促成合作团队完成各阶段任务目标；

6.深入市场走访，协助开展消费者沟通和调查，督导区域品牌宣传与维护工作，提升品牌竞

争力

7.组织市场信息收集，分析和反馈，总结并改进市场操作中的管理等问题；

8.参于或组织各类经营会议，提升团队开拓与服务意