客房部岗位职责工作流程和要求

客房部类别序号内容客房部经理岗位职责1客房部概述2客房部组织结构图3客房部经理岗位职责与人员素质规定4客房部经理权限一、客房部概述客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其重要的工作任务是为来宾提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对来宾的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。客房部组织结构图客房部经理客房部经理PA主管楼层主管PA主管楼层主管布草房领班房务中心文员楼层领班布草房领班房务中心文员楼层领班园林领班PA领班园林领班PA领班楼层服务员搬运工PA清扫工PA技工楼层服务员搬运工PA清扫工PA技工园林维护工园林维护工布草员布草员客房部经理岗位职责与人员素质规定岗位名称：客房部经理

直接上级：副\o"酒店总经理"总经理、总经理

直属下级：楼层、房务中心

具体职责：

1、监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。

2、负责客房的清洁卫生、设备保养、\o"餐饮成本"成本\o"成本核算"核算、\o"成本控制"成本控制等工作。

3、保证客房和公共区域卫生达标，服务达成优质服务、设备使用正常。

4、协调酒店内部工作，为前台提供客房，保证部门工作正常运转。

5、指导房务中心工作，迅速准确地为来宾及其它部门提供各项服务。

6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。

7、制定人员编制，员工\o"培训计划"培训计划、合力分派及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。

8、与保安部密切协作，保证来宾的人身及财产安全。

9、拟定上报客房部年度\o"工作计划"工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，涉及物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

10、每日写工作日记、\o"工作总结"工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改善工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。

11、准时参与酒店例会，传达贯彻会议精神及决定，及时向总经理报告工作。主持每次的部门例会。

12、解决客人投诉，发展建立来宾和谐关系。

13、检查住客来宾房，使之达成酒店标准。

14、树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。

15、完毕上级布置的其他任务。

素质规定

1、基本素质规定：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地解决各种关系和矛盾。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化限度：大专以上学历。中级英语水平。

特殊规定

1、5年以上\o"客房管理"客房管理工作经验，具有辨认一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。

2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。

3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。

4、接受过客房部经理岗位培训。

权力限制

1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。

2、有参与员工招聘及岗位定编的权力。

3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。前厅目录序号类别1前厅部概述和规章制度2前厅员工的应知应会3前厅员工掌握的技能4前厅部重要工作流程5前厅部标准6前厅部表格7前厅部管理8前厅部应急预案第一章前厅部概述和规章制度类别序号内容概述和规章制度1前厅部概述2前厅部组织结构图3前厅部岗位职责与人员素质规定4前厅部规章制度1.前厅部概述:(Frontoffice)前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，重要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和来宾之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。2.前厅部组织结构图:客房经理客房经理前厅主管前厅主管商务中心文员总台接待员商务中心文员总台接待员3.前厅部岗位职责与素质规定:1、总台接待员岗位名称：总台接待员直接上司：前厅主管管理对象：无岗位提纲：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大限度上满足客人的规定，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。具体职责：接受客房经理、前厅主管的工作指示，及时向客房经理及前厅主管报告工作。上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合规定应及时更正。透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、钞票解决的政策和程序。纯熟掌握查看房态和记录房态的方法。熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的规定和酒店销售政策合理安排来宾住房。纯熟掌握如何使用前台设备。随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将来宾资料输入电脑存档。随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。做好VIP来宾入住的准备工作，高规格地为来宾办理入住登记手续。负责房间钥匙的制作、分发工作，保证准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。健全、补充、更新各种问讯资料负责接受来宾的换房、转接电话等业务。天天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。了解有关安全和紧急事故解决程序，懂得防止事故的措施。保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。了解因业务量变化而存在调整班次的也许性。负责将有关来宾抵、离情况的资料进行整理、归类。执行国家有关户口管理法规，办理来宾入住登记手续，负责将来宾临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。负责接受来宾的客房预订。按程序为来宾提供保险箱的启用和结束服务。使用准确的电话礼仪。适时补充接待工作必需的表格与文具用品。积极参与部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作积极性与积极性。25、完毕上级安排的其它事项。素质规定：基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。身高：男：1.75—1.78米；女1.62—1.68米。文化限度：高中或中专以上文化限度。语言水平：国语、英语水平佳特殊规定：待客积极热情，乐于关心客人，善于观测，精神饱满，工作细心。2、商务中心文员岗位名称：商务中心文员直接上司：前厅主管管理对象：无岗位提纲：向酒店提供高效、礼貌的电讯、文字解决、设备出租、翻译、代印名片、信息征询、会议室出租等服务，帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务。负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房规定，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增长酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。具体职责：1、受理各类客人的订房。2、负责将所有预订资料的信息输入电脑。3、向部门呈报并向有关部门发出VIP客人告知单。4、建立客人的客史档案。5、参与部门会议及培训。6、提供收发传真服务。7、提供复印、打字等文字解决服务。8、联络翻译公司，提供翻译服务。9、代购本地旅游景点以及影剧院的票据。（暂时无此服务）10、向客人出租会议室。11、收集名优产品信息及产品生产、商业活动信息，提供信息征询服务。12、负责商务中心设备的平常维修保养，如发现故障应及时告知工程部门检修。13、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。14、认真填写交接班本，规定书写清楚、对的、完整。15、完毕上司交办的其它事宜。16、代办邮件、快件及包裹，发售邮票，代购各种交通票据，冲印胶卷、扩印照片等。17、负责工作区域的清洁卫生工作。18、随时向值班经理报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导。19、发挥工作积极性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完毕上级交办的其他任务。素质规定：基本素质：善于交际，待人热情、礼貌，反映灵敏。熟悉业务，工作认真，勤学好问，有良好的人际关系。工作经验：从事酒店工作一年以上。自然条件：身体健康、五官端正、口齿清楚。最佳年龄20—30岁，身高：男1.75—1.78米；女1.62—1.68米。文化限度：高中或中专以上文化限度。语言水平：国、英语流利特殊规定：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。打字及电脑操作纯熟，善于辨认客人的笔迹。性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。4.前厅部规章制度:1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。员工的作息时间为：前台：早班：8：00——17：00，中班：16：00——1：00，晚班：00：00——9：00，商务中心：早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00，2)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。3)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。4)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替别人打卡或委托别人打卡。上下班忘掉打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、交接班制度1)备用金当面点清，保证准确无误2)会员卡数量对的，早餐券、发票讫止号间序号连续3)清点各类单据齐全，号码准确连续4、申购、盘点物品制度前台所用的单据、文具用品等5、入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关来宾登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告客房经理或值班经理。3）当班值班经理负责检查当班接待员入住来宾的登记，若有漏掉，要及时与来宾联系补齐，以保证信息的准确。4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能解决，须向上级报告，不可擅自解决。5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行解决。6、入住手续的验证制度1）客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。2）核对客人证件的真实性和有效性。3）发现过期失效的证件一律不得办理登记手续。4）发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即告知客房经理值班经理。5）登记时若有漏掉，要及时与来宾联系补齐，以保证信息的准确。6）按照日期，做好客人登记单归档保存。7、来宾入住时的操作制度1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。2）不得将来宾安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等因素需要这样做必须提前向客人说明并征得客人的批准。3）前台员工要积极向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让来宾入住，做到手续完整，信息齐全。5）接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。6）为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。8、钥匙保管制度1）酒店员工不得私自制作客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。2）晚上，客房放置前台的楼层钥匙的使用必须作好书面记录。3）来宾归还的钥匙必须随时放入钥匙盒内。4）客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。5）客房钥匙每班检查一次。9、来宾投诉解决制度1）任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任、妄加否认或蒙混过关。2)酒店员工保持和谐礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采用防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。3)做好有关书面记录以示对事件的重视。4)在解决超过职权范围的投诉时，应逐级上报。5)事件解决完毕后，要向来宾作事后问候，并征询来宾对有关解决结果的意见。6)对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。10、会客登记制度1）来访者规定探访、会客住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。2）接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人批准后，请来访者会见客人。11、贵重物品保险箱管理制度1）设在前台的贵重物品保险箱,只限住店客人使用。2）在客人启动保险箱时,必须按照《保险箱登记卡》上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。3)客人在使用过程中，每次启动必须由客人本人填写记录，总台操作人员和使用人必须署名。4)保险箱必须由本客人当面启动，其他任何人以任何形式都不可以代领。5)客人丢失钥匙，要请值班经理和保安人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价补偿。6)保险箱的公共钥匙由当班的前台员工负责保管，并对下一班的进行交接。12、寄存行李制度1）行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的人员要做记录，存档备查。2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、钞票、腐蚀性或污染性物品，不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人说明酒店不承担补偿责任，并做好记录。3)行李员在接受客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告值班经理，保护现场，防止发生意外事故。4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联，在存取行李登记本上再次做好记录。5)对没有加锁的行李，要积极询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失，行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便。13、委托代办服务收费原则1）收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务。2）收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目。3）收费计算：以一个员工一小时的人工成本（薪金、福利、保险等）为计算单位，另加往返路费。14、安全管理酒店必须为客人提供一个安全的环境，同时，酒店也要考虑自身的安全问题。通常，酒店的安全由保安负责，但是，这并不意味着酒店的其他部门人员没有责任了，正相反，酒店的安全工作正是通过酒店所有人员的努力来实现的。保证酒店来宾的人身、财产安全。建立客房钥匙控制系统，酒店员工不允许以任何方式对外泄露来宾的信息。保证酒店员工的安全。员工在上岗前必须进行专业技能的培训，对一些特殊工种的员工，要按照国家有关规定持证上岗。15、药品箱管理1）酒店的药品箱放置在前台，由客房经理负责管理，重要为客人提供一些简朴的服务，外用药有：红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计、酒精棉、棉花棒。内用药有：克感敏、胃舒平、散利痛、黄连素等（以上内用药只供员工使用，切勿提供应客人！）2)假如有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表达关心，并询问他是否感到不舒适。3)有客人不舒适要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。4)给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。16、转接电话1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。2）接听电话时声音要柔和、清楚，听清客人的规定，对客人提出的问题耐心、细致地回答。3）对于无人接线、占线的电话要表达歉意，说“对不起”，并向客人说明因素。4）来电者报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。例如客人：请转一下8523房间。前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！（注意复述一遍对方规定，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的规定，尊重客人。）5）来电查询客人姓名，并规定转接。6）询问来电者姓名，以全名为佳。7）询问客人是否乐意接听来电。8）假如客人不乐意接听，一般对来电者表达抱歉，并声称客人不在房内。9）来电者规定留言，我们应当为其提供留言服务。10）来电者要追问客人房间号，应当礼貌地拒绝客人。11）转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与别人交流。12)必须后于客人挂断电话。17、备用金、投银管理1）酒店财务控制程序的一个重要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分派给收款员的一定金额的钞票，以便他解决在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为客人结账、钞票预支，以及提供其他有关钞票的服务时进行找零。2)备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店规定收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的钞票、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的钞票等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3)酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金。18、房卡、钥匙的管理 1）在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若的确必要的，做好发放数量的登记。客人离店时要同时收回所有房卡。2)补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。假如碰到身份不符的情况，应当仔细询问客人，如有必要应告知值班经理（如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作）。3)一定要保证只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其别人。4)在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。19、早餐券的管理1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和管理。2）客房经理到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。3）早餐券存根不得缺号，经理发现缺少时要查明因素，报告财务部门。4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明，客房经理天天要进行检查核对。20、会员卡的管理1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。2）酒店前台和客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员做好宣传工作。3）在发放会员卡和会员手册同时，填写会员卡申请单，并告之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。4）会员卡（来宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部负责发放和管理，总台员工在交接班时要清点会员卡张数和种类、号码，已出售的会员卡与电脑中的会员卡收入是否一致，客房经理要进行检查核对。5）客人假如遗失会员卡，需要酒店补办的，要及时与有关部门联系，告之会员客人的信息，并收取工本费。第二章前厅员工的应知应会类别序号内容应知应会1服务礼仪2酒店周边信息3酒店内部信息4酒店推出优惠措施的内容5商务中心各类服务项目的收费标准6会员卡的各类信息7客房信息8客房内物品的使用方法9客房内各种物品的价格10前台所用系统11酒店前台专用术语12护照、信用卡、外币介绍13POS机的介绍14帐务解决15消防知识、灭火器的使用方法16突发事件的应急解决方法1.服务礼仪:1、按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。2、佩带胸卡，位置规范。3、头发整齐、美观，男发长不及领，不留胡须；女不留寸头。4、不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。5、岗位有人。6、站姿端正，精神状态良好。7、接待客人热情积极，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清楚。8、身体语言符合规范。2.酒店周边信息:熟悉了解酒店的周边信息，涉及医院、商场、车站、娱乐场合、餐馆等等。3.酒店内部信息:涉及酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还涉及酒店房间种类、价格等等。4.酒店推出优惠措施的内容:熟悉会员卡的优惠措施节假日酒店推出的活动5.商务中心各类服务项目的收费标准:复印传真打字打印6.会员卡的各类信息:获得会员卡方式会员来宾卡客人在前台登记入住时一次性购买一张来宾卡，售价元，即可享受会员9折的优惠价。会员金卡一种方法：来宾卡会员积分累计到分，可在任何一家酒店的前台选择升级为金卡会员，更换会员卡，但保持本来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受8折的优惠价。另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价元，即可享受会员8折的优惠价。会员铂金卡一种方法：在来宾卡的基础上累计积分达成分，可在任何一家酒店的前台选择升级为铂金卡会员，更换会员卡，但保持本来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受7折的优惠价。另一种方法：客人在前台登记入住时一次性购买一张金卡，售价元，即可享受会员7折的优惠价。会员卡会员待遇会员来宾卡享受9折房价优惠餐饮9折(除酒水、海鲜外)享受累计积分换奖退房时间至13:00PM定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)会员金卡酒店连锁优先预定享受8折房价优惠餐饮9折(除酒水、海鲜外)享受房费积分1.2倍预定保存时间延长至晚上19:00退房时间至13:00PM定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)会员铂金卡酒店连锁优先预定享受7折房价优惠餐饮8折(除酒水、海鲜外)免费在商务中心复印十张A4纸享受房费积分1.5倍预定保存时间延长至晚上20:00退房时间至14:00PM定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)会员卡使用方法预定:通过登陆公司网站填写会员号、姓名、身份证号码、手机进行在线预定。拨打全国免费预定电话800-或报出会员卡卡号、姓名、身份证号码（或手机号码）进行预定入住：会员入住时，出示卡号及有效证件在前台办理入住登记，即可享受会员价和积分。会员未携带会员卡，但记得会员卡号，可提供会员卡号、姓名、有效证件号码，可按会员价格入住，也可享受积分。查询积分会员登陆公司网站在线方式查询积分。或通过拨打全国免费客服电话800-或直接拨打，提供您的卡号、姓名、身份证号码或手机号进行查询。或直接在任一酒店入住时进行查询。投诉或建议会员通过填写酒店的《来宾满意度调查表》登陆公司网站，首页左侧“客户信息反馈留言”栏目或直接通过邮件拨打全国免费客服电话800-或直接拨打，进行投诉或建议。7.客房信息：涉及客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8.客房内物品的使用方法：涉及电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9.客房内各种物品的价格：涉及床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10.前台所用系统：涉及酒店收银系统、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统11.酒店前台专用术语：1、Skipper----故意逃账者。其特性是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。2、Register----入住登记。指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；登记的意义在于可以保证客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；登记的内容涉及客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。3、Upgrade----将高价格种类的房间按低价格的出售。用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。4、Earlyarrival----提前到达。指客人在预订时间之前到达。提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。5、Roomchange----客人转换房间。客人转房的两种重要因素是客人休息受到影响及房间设备出现问题；转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙，请客人在换房单上署名。前台告知相关部门，并更改有关资料。6、Houseuse----酒店人员用房。酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；要控制好酒店人员用房的数量。7、Guesthistory----客史档案。客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；客史档案是酒店极富价值的资料，有助于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。8、Sleepout----“馆外住宿”，简称“外宿”。9、Tips----小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。如盛情难却，应将小费上交上级部门统一解决。10、Walk-in----没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”。11、Commercialrate----商务房价。指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订协议，给予他们优惠的房间价格。12、Preassing----预先分房。指客人到达前预先安排所需房间。13、Frontoffice-----前厅部。设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。14、Netrate----净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。一般用于房价表，签写有关房价的协议。15、Waitinglist----等候名单。当酒店房间已满，仍有客人规定订房或入住，可做等候名单。不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人。16、Connectingroom----相连房。指相邻且相通的房间。适于安排关系密切及需互相照顾的客人。不宜安排敌对或不同种类的客人。17、Adjoiningroom----相邻房。指导相邻而不相通的房间。适于安排互相熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。18、Tariff----价目表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。19、Dayuse----半天用房，或休闲房。指客人规定租用客房半天，但是夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是。20、Averageroomrate----平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。21、Guaranteebooking----保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立协议等方法，来保证酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢固的关系。22、DND（donotdisturb）----请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。23、IDD（internationaldirectdial）----意思是直拔国际长途电话。24、No-show----没有预先告知取消又无预期到达的订房。25、Package----包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。26、Message----留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。27、Nightaudit----夜间稽核，重要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否对的，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。28、Cancellation----客人取消预订的规定。简称取消预订。29、Pickupservice----接车服务。酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。30、Wake-upcall----叫醒服务。31、Hotelchain----旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。32、Housecreditlimit----赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。33、Roominglist----团队名单。它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。34、Rollawaybed----摺叠床，又叫“加床”。35、Rackrate----门市价格。是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。36、Outoforder----坏房。指那些由于需要维修而不能出租的房间。37、Overbooking----超额预订。38、DoubleOccupancy----两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。39、Executivefloor----行政楼层。酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。40、Lostandfound----失物招领处。41、Latecheckout----愈时退房。42、Logbook-----工作日记本。43、FIT（Freeindividualtourist）----散客。44、Roomtype----房间种类。常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。45、Group----团队。指那些有组织地进行旅游活动的群体。46、Settlement----付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种：钞票、信用卡、支票、报账等。47、Fullhouse----房间客满。48、Roomstatus----房间状态。一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。49、Checkin----客人入住酒店办理登记手续的过程。50、Preregistration----预先登记。在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。51、Coupon----客人已支付费用的住宿凭证。52、Masterfolio----总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。53、Confirmedreservation----确认订房。是指酒店对客人的预订规定予于以接受的答复。54、Advanceddeposit----预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。55、Upselling----根据客人特点，推销更高价格的客房。56、Checkout----客人办理结账离馆手续。57、Concierge----委托代办。58、ArrivaldeparturetimeArrival----客人到宾馆的时间。59、Departure----客人离开宾馆的时间。60、VIP（Veryimportantperson）----重要客人之意。12.护照、信用卡、外币：熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。外币在酒店内不允许兑换，但假如客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人署名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假辨认方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。13.POS机的使用：POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完毕、消费、取消、结算等。14.帐务解决：结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务解决时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。15.消防知识、灭火器的使用方法：酒店内有火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、室内灭火栓系统、喷淋冷却系统和泡末灭火系统。灭火器种类：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、泡末型灭火器、水型灭火器、1211灭火器。不同类型的火灾灭火器的选择1.扑救A类火灾即固体燃烧的火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。2.扑救B类即液体火灾和可熔化的固体物质火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器（这里值得注意的是，化学泡沫灭火器不能灭B类极性溶性溶剂火灾，由于化学泡沫与有机溶剂按触，泡沫会迅速被吸取,使泡沫不久消失,这样就不能起到灭火的作用.醇、醛、酮、醚、酯等都属于极性溶剂）。3.扑救C类火灾即气体燃烧的火灾应选用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器。4.扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器。5.扑救带电火灾和带电火灾应选用磷酸按盐干粉、卤代烷型灭火器。6.对D类火灾即金属燃烧的火灾，就我国目前情况来说，还没有定型的灭火器产品。目前国外灭D类的灭火器重要有粉装石墨灭火器和灭金属火灾专用干粉灭火器。在国内尚未定型生产灭火器和灭火剂珠情况下可采用干砂或铸铁沫灭火。（一）灭火器的使用方法这几种常见灭火器的使用方法基本相同，这里只作简要介绍，具体操作应遵照灭火器粘贴的说明书进行。1.拔去保险销。2.手握灭火器橡胶喷嘴，对向火焰根部。3.将灭火器上部手柄压下，灭火剂喷出。4.灭火时，灭火器要保持直立，不宜水平或颠倒使用。（二）、灭火器标志的辨认灭火器铭牌常贴在筒身上或印刷在筒身上，并应有下列内容，在使用前应具体阅读。1.灭火器的名称、型号和灭火剂类型。2．灭火器的灭火种类和灭火级别。要特别注意的是，对不适应的灭火种类，其用途代码符号是被红线划过去的。3灭火器的使用温度范围。4.灭火器驱动器气体名称和数量。5.灭火器生产许可证编号或认可标记。6.生产日期、制造厂家名称.16.突发事件的应急解决方法：在酒店内发生突发事件，酒店员工要立即向上报告值班经理，由值班经理来解决。我们常见的突发事件有：客人需要急救、火灾、水灾、客人物品失窃、客人醉酒闹事、打架斗殴等。第三章前厅员工掌握的技能类别序号内容技能1打印机的使用2扫描仪的使用3传真机的使用4复印机的使用5点钞机的使用6排房、分房7控房8换房9电话的使用10电脑、网络的使用11前台销售技巧12解决客人的投诉13辨认证件14信用卡、支票的使用15辨认信用卡技巧16辨认人民币防伪技巧1.打印机的使用：打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简朴的故障会解决，在实际工作中会对的使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文献。2.扫描仪的使用：按照公安机关的规定，所有入住的来宾的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的规定设立好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3.传真机的使用：酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真（内部员工使用要做好记录）。4．复印机的使用：酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的解决方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。（内部员工使用要做好记录）5.点钞机的使用：总台的点钞机重要供酒店内部人员使用，总台员工在接受到客人给予的钞票时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。6.排房、分房：总台员工一方面要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的规定合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分派房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。7.控房：在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大也许将酒店出租率达成100%，提高酒店的营收。8.换房：当客人规定换房时，总台员工一方面要了解客人换房的因素，假如是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，假如一时修不好的，要跟客人讲明因素，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要告知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人假如有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。9.电话的使用：电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提醒音的播放等10.电脑、网络的使用：前厅部员工要对的使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与IT部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，此外酒店客房内都可供客人上网，假如发现酒店网络有问题，也要及时与IT部联系。11.前台销售技巧：虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。12.解决客人的投诉：任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持和谐礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采用防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在解决超过职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件解决完毕后，要向来宾作事后问候，并征询来宾对有关解决结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。13.辨认证件：前台服务人员要掌握各类证件的辨认，内宾涉及身份证、驾驶证、军官证等，外宾涉及护照、居住证，港奥同胞回乡证、台湾同胞来往大陆通行证等。在为客人办理入住登记时要特别注意这些证件的有效期，过期的证件是不允许使用的。14.信用卡、支票的使用：前台服务人员要掌握如何辨认各种信用卡，以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的允许。15.辨认信用卡技巧：1）看卡面。真卡卡面颜色鲜明、笔迹清楚，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清楚整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，笔迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。2）看凸印。真卡卡号、英文字母排列清楚整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见；真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡也许没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，署名不流畅。3）看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清楚、缺少立体感。此外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。16.辨认人民币防伪技巧：第五套人民币防伪特性：1）水印：第五套人民币100元为毛泽东人头像固定水印；20元为荷花固定水印。2）红、蓝彩色纤维：在第五套人民币100元、20元的票面上，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。3）安全线：第五套人民币100元为磁性微文字安全线；20元为明暗相间的磁性安全线。4）手工雕刻头像：第五套人民币100元、20元正面主景毛泽东头像，均采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强。5）隐性面额数字：第五套人民币100元、20元正面右上方有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，可看到面额100、20字样。6）光变面额数字：第五套人民币100元正面左下方用新型油墨印刷了面额数字“100”，当与票面垂直观测其为绿色，而倾斜一定角度则变为蓝色。7）阴阳互补对印图案：第五套人民币100元正面左下角和背面右下方各有一圆形局部图案，透光观测，正背图案组成一个完整的古钱币图案。8）雕刻凹版印刷：第五套人民币中国人民银行行名、面额数字、盲文面额标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。9）号码（凸印）：第五套人民币100元为横竖双号码，横号为黑色，竖号为蓝色；20元为双色横号码，号码左半部分为红色，右半部分为黑色。10）胶印缩微文字：第五套人民币100元、20元多处印有胶印缩微文字“RMB100"、"RMB20"的字样。11）专用纸张：第五套人民币100元、20元券采用特种原材料由专用抄造设备抄制的印钞专用纸张印制，在紫外光下无荧光反映。12）变色荧光纤维：第五套人民币100元、20元券在特定波长的紫外光下可以看到纸张中随机分布有黄色和蓝色荧光纤维。13）无色荧光图案：第五套人民币100元、20元券在正面行名下方胶印底纹处，在特定波长的紫外光下可以看到面额“100”、“20”字样，该图案采用无色荧光油墨印刷，可供机读。14）有色荧光图案：第五套人民币100元背面主景上方椭圆形图案中的红色纹线，在特定波长的紫外光下显现明亮的桔黄色；20元券背面的中间在特定波长的紫外光下显现绿色荧光图案。15）胶印接线印刷：第五套人民币100元正面左侧的中国传统图案是用胶印接线技术印刷的，每根线均由两种以上的颜色组成。16）凹印接线印刷：第五套人民币100元背面面额数字“100”、20元正面左侧面额数字“20”是采用凹印接线技术印刷的，两种墨色对接自然完整。17）凹印缩微文字：第五套人民币100元、20元券在正面右上方装饰图案中印有凹印缩微文字，在放大镜下，可看到“RNB100”、“RMB20”字样。18）磁性号码：用特定的检测仪检测，100元的黑色横号码和20元的双色横号码中黑色号码有磁性，可供机读。第四章前厅部重要工作流程类别序号内容工作流程1工作流程2服务流程1.工作流程：前台早班：08：00—08：30交接班。阅读交接记录本，清点钞票及房卡。口头交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运营情况。08：30—09：00熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。09：00—10：30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。10：30—11：00员工用餐11：00—13：00正常接待客人。13：00—13：30核对房态表，同时反馈差异房态信息给值班经理。13：30—14：00催帐。检查应走未走房间，对费用不够的客人电话催交预付金。14：00—14：30核对房态。将差异房态信息告知值班经理。14：30—16：30正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息。16：30—17：00自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下班告知值班经理；员工用餐。前台中班：16：00—16：30交接班。（同早班）17:00—17：30熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。17：30—18：00接待C/I客人及客人各种规定。随时注意预定未到的客人，进行排房。18：00—19：00核对房态，将差异房态告知值班经理。19：00—23：30正常接待客人，关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，做卫生，检查morningcall23：30—24：00员工夜宵24:00—01：00交接班（同早班）。自查单据帐目值班经理检查；准备交接工作，整理台面，下班告知值班经理。做好准备工作。接待C/O的客人。前台夜班：00：00—01：00交接班（同早班）。07：30—08：00员工早餐。08：00—09：00准备交接工作，整理台面，下班告知值班经理。商务中心：07：50―08：00到岗。（需换妥制服，仪容仪表符合标准）08：00―09：00拉窗帘，常规检查。查看当天预定、房型等具体情况，并控制房间流量。09：00－10：20记录当天各岗位午餐人数，并报厨房。规范接听电话，填写预定单，及时输入电脑，及时修改VD至VC。（如有房务中心，则此项工作由房务中心完毕）10：20－10：40顶前台，换人吃饭。10：40－13：00用午餐。13：00－16：20根据客房提供的房态在酒店管理系统中进行修改。负责面试人员填写表格并存档（每周一交人事）。负责会员卡会员的信息输入工作。16：20－16：40顶前台换吃饭。16：40－17：00用晚餐。16：40－17：00整理酒店各类行政资料，并归类。将签约的协议客户协议输入酒店管理系统中。检查第二天的预定情况，并核对预定单和电脑中的输入信息是否一致，报值班经理。14：00--22：00中班步骤标准注意事项接受预订信息铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，君悦凯莱商务酒店。”填写“散客订房单”确认客源类型。问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员积极向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认询问客人的到达情况。询问客人有无特殊的服务需求。复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。告诉客人预订房间的保存的最后时限。感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要漏掉。输入预订信息输入电脑，客房预分派。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。19：30－19：45写交班记录，做报表，取消预定。22：00下班前整理桌面，保持整洁，关复印机，关电脑和打印机，关灯，告知值班经理下班。2.服务流程：散客电话预订接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单散客直接上门预订接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步骤标准注意事项接受预订信息使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，君悦凯莱商务酒店。”问清客人是否需要订房。查看电脑客房的预订情况。填写“散客订房单”。确认客源类型。将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认询问客人的到达情况。询问客人有无特殊的服务需求。复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。规定客人付预付金。告诉客人预订房间的保存的最后时限。感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要漏掉。输入预订信息输入电脑，客房预分派。回复预定略保存预定单①将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。其他散客预订方式传真预订邮件预订中介预订中央预订步骤标准注意事项传真预定仔细查看传真内容。查看电脑客房的预订情况。填写“散客订房单”。日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等内容逐个填写完整。查询电脑，确认是否属于协议单位，便于拟定优惠价。如有不清楚地方及时与预定人取得联系。传真确认后及时回传给预定联系人，并电话确认。输入电脑，客房预分派。将预订单按日期分类保存，传真件做为附件。所有的传真订房必须在10分钟内予以回复。如遇有“紧急”的传真，应在5分钟内回复。预定原则上保存至当天18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保存至20：00，其余情况由当班值班经理解决。邮件预定仔细查看邮件内容。查看电脑客房的预订情况。填写“散客订房单”。日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等内容逐个填写完整。查询电脑，确认是否属于协议单位，便于拟定优惠价。如有不清楚地方及时与预定人取得联系。预定内容确认后及时给预定联系人回复，并电话确认。输入电脑，客房预分派。将预订单按日期分类保存，邮件打印后作为附件。预定原则上保存至当天18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保存至20：00，其余情况由当班值班经理解决。中介预定仔细查看传真内容。查看电脑客房的预订情况。如有不清楚地方及时与订房中心取得联系。传真确认后5分钟内回传。输入电脑，客房预分派。将传真件按日期分类保存。预定原则上保存至当天18：00，如遇特殊情况（该客人为常客、协议公司客户或的确需要）可保存至20：00，其余情况由当班值班经理解决。中央预定查看电脑客房的预订情况。输入电脑，客房预分派。在保存房数值内必须无条件确认。确认必须在5分钟内完毕。团队预订接受预订预订控制及确认登记存档更改预订取消预定步骤标准注意事项接受预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及其他。销售经理全面掌握团队的预订情况。重要节日的团队房价须有总经理书面认可。预订控制及确认查阅电脑预订情况，根据酒店制定的方针，适当控制流量及房间；证实确有房间时，回复传真给旅行社。填写“团队预定单”，将传真作为附件。避免超预订给客人带来的利益损失。登记存档将“团队预订单”内容电脑输入，按进店日期存档。更改在团队抵店之前3天，与旅行社确认。如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改。给旅行社发传真再次予以确认。修改电脑中的预定。接受、更改及取消预订时要全面了解团队的信息，不要漏掉项目。取消预订接到旅行社等发来的取消预订传真后，与旅行社进行电话确认。将传真及所有预订单合订存档，报告销售部负责人。取消电脑中的预定。保存预订资料将预订单按日期分类保存。VIP预订接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单，告知相关部门步骤标准注意事项接受预订信息铃响三声之内接电话。2）用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，君悦凯莱商务酒店。”3）填写“散客订房单”，注明VIP预订。4）确认客源类型。5）问清VIP客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。6）查看电脑客房的预订情况。7）介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。8）询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员积极向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认1）询问客人的到达情况。2）询问客人有无特殊的服务需求，VIP房安排鲜花、水果。3）复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。4）向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要漏掉。及时告知各个部门。输入预订信息1）输入电脑，客房预分派。告知客房部VIP房间号，值班经理负责查房回复预订1）如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单1）将预订单按日期分类保存。按规定进行存放。超额预订接受预订信息询问其他有关信息输入预订信息将预订放在等候名单上及时将预订情况回复客人跟进事宜1.程序①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在安排最近的一家格林豪泰酒店，交通费由该酒店支付。②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食宿费用。③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并将安排情况及时报告值班经理，做具体交班。④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人手中。2.要点①耐心礼貌的做好客人的解释工作。②速帮客人联系住宿和交通工具。③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。担保预订接受预订信息询问其他有关信息输入预订信息回复预订保存预订单告知总台保存房间确认客人是否到店预订客人入住对客人表达欢迎确认客人的预订填写登记单公安电脑扫描分派房间制作房卡并准备好钥匙收取预付订金向客人道别整理信息输入电脑步骤标准注意事项对客人表达欢迎积极上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。“先生/女士/小姐，欢迎光顾。……”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认客人预订根据客人的姓名调出客人登记单和预定料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。来宾在入住登记时经常会故意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将来宾对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。填写登记单填写的笔迹工整不漏项。将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写规定。尽量代客人填写，交由客人确认签字。查验证件与所登记项目核对。客人填写登记单的同时完毕房卡填写手续。登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完整。公安电脑扫描将来宾的有效身份证明进行电脑扫描。将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分派房间保证房间为可售房并符合客人规定。操作电脑，调整房态为入住。注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。请房务主管安排客房服务人员尽快整理。将预计可以进房时间向客人说清楚。分派房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙具体写明来宾姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人署名。若房费中涉及其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。制作钥匙和房卡。笔迹工整。收取预付订金对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.钞票；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：将客人的信用卡取得相关银行的授权号；并在电脑中输入授权号码。（客房查询—收银备注：写明授权金额，号码）注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理解决。c.支票：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示有效证件（留身份证复印件），核对后作好记录，同时开具“预收款收据”，写明支票种类及号码。（交出纳解决）（原则上不接受支票）预付金的金额的计算：房价*房数*住店天数*1.5（入住时间超过一周的客人先按8天*房价计算，当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式），假如住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上署名，并有值班经理签字批准后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款）假如碰到非交押金本人入住的客人退房时规定退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。客人预付房金假如使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。告诉客人房间所在楼层及房号。指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。语言亲切自然，祝客人住店快乐。入住登记时，来宾对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让来宾感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是减少来宾对时间的敏感度，通过与来宾亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。9、上门散客入住对客人表达欢迎与客人确认房间种类、房价推销会员卡填写登记单公安电脑扫描分派房间制作房卡并准备好钥匙收取预付订金向客人道别整理信息输入电脑步骤标准注意事项对客人表达欢迎1）积极上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。2）“先生/女士/小姐，欢迎光顾。……”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。确认房型价格1）根据客人的规定，介绍酒店客房种类和房价。2）推荐客人购买酒店会员卡3）与客人确认房价、房型、入住天数、付费方式等信息。向客人介绍各种会员卡的优惠措施，可供客人更多选择。填写登记单1）填写的笔迹工整不漏项。2）将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写规定。尽量代客人填写，交由客人确认签字。3）查验证件与所登记项目核对。4）客人填写登记单的同时完毕房卡填写手续。5）登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。登记单各项内容必须填完整。公安电脑扫描1）将来宾的有效身份证明进行电脑扫描。2）将内容填写完整后传送到公安系统。扫描完，输入信息后及时传送。分派房间1）保证房间为可售房并符合客人规定。2）操作电脑，调整房态为入住。3）注意：若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。请房务主管安排客房服务人员尽快整理。将预计可以进房时间向客人说清楚。分派房间时，尽量征询并满足客人的需求。制作房卡并准备好钥匙1）具体写明来宾姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人署名。若房费中涉及其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。2）必要时加盖有文字说明的图章。3）制作钥匙和房卡。4）笔迹工整。收取预付订金1）对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房预付金，付款方式：a.钞票；根据房价及入住天数收取预付金，并开具“预收款收据”交客人。b.信用卡：将客人的信用卡取得相关银行的授权号；并在电脑中输入授权号码。（客房查询—收银备注：写明授权金额，号码）注：如无法进行授权，不做手工押卡授权，婉言向客人解释，请个人改换人民币做押金或另换信用卡进行授权。如客人有疑义，找值班经理解决。c.支票：应检查支票的收受范围及有效性，并请客人出示有效证件（留身份证复印件），核对后作好记录，同时开具“预收款收据”，写明支票种类及号码。（交出纳解决）2）预付金的金额的计算：房价*房数*住店天数*1.5（入住时间超过一周的客人先按8天*房价计算，当押金余额出现负数及时催账按正常的计算公式），假如住店时间较长的可根据实际情况而定，但预付金的金额不得低于总房价。3）如住店客人在结账时称其将“预收款收据”遗失的。请客人填写“预收款收据遗失单”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。请客人在“预收款遗失收据上署名，并有值班经理签字批准后可办理退款。（必须是登记者本人，非登记者本人原则上不予退款）4）假如碰到非交押金本人入住的客人退房时规定退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。无法联系的则不退。客人预付房金假如使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。向客人道别1）将房卡及钥匙递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。2）告诉客人房间所在楼层及房号。3）指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。4）语言亲切自然，祝客人住店快乐。入住登记时，来宾对时间的长短是十分敏感的，控制在3分钟内。要让来宾感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是减少来宾对时间的敏感度，通过与来宾亲切自然的交流，使之淡化时间观念。信息整理1）及时准确地将登记单、预收款收据、现款放入账袋。2）根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。10、续住询问房号核对预订情况重新制作钥匙加收定金步骤标准注意事项询问房号j用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”问清房号后要进行确认。核对预订情况j核对这间客房的预订情况。k如已有预订，征询客人为其换房：“ÍÎ先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙j请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，……谢谢”k问清客人需要续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。l检查钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。m修改电脑中离店日期并重新制作钥匙。加收定金j根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付定金：注意复点和唱收“请您预付ÍÎÍ元，……谢谢。”。k为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。”加收定金要重新开具押金单。催账打印催账报表电话催账无人房间挂联系牌步骤标准注意事项打印催账报表j前台服务员天天13：00和18：00分两次打印催账报表和催账。18：00后，针对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21：00。然后告知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21：15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账解决。电话催账j电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付ÍÎÍ元定金？谢谢，再见。”k作好已联系过的记录。l下午第一次催账时，如客人表白当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18：00之间退房，需加收半天房费，超过18：00，需加收1天房费。”由于催账而打电话到客人房间，要特别注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。无人房间挂联系牌j需挂牌的房间和联系牌交客房服务员，将联系牌挂在需催账但无人房间的外侧门把手上。k作好已挂牌的记录。联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。 12.访客登记来访客人到达时积极问候询问客人需要什么帮助查询住店客人相关信息与住店客人进行联系让来访客人办理睬客手续告之来访客人会客须知给来访客人指明路线及房号超过会客时间后要及时告知来访的客人与来访的客人道别步骤标准注意事项适时积极问候①积极、热情、礼貌、微笑。②“××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。非住店客人也是我们的潜在顾客，要以住店客同样的礼遇。询问来访客人需要什么帮助“您需要什么帮助吗？”“先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。”“请您稍候。”积极询问。查询住店客人相关信息根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。查询住店客人是否制定了免打扰服务。对提供不出住店客人姓名、房号的要来访人员要多加注意。与住店客人进行联系打电话到住店客人房间，告知住店客人有人来访。使用规范用语如：“×先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员，大堂有位×××先生/女士/小姐找您。”征求住店客人具体、肯定的意见。要严格遵照住店客人的意见。告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的批准。让来访客人办理登记手续请来访客人出示相关证件。“请您出示一下您的证件。”填写《酒店访客登记单》。给来访客人一联，此外一联酒店存档。“请您拿好。”根据本地的公安局规定进行填写。告之来访客人会客须知要向来访客人比较具体地介绍一下酒店的访客制度。要严格掌握访客时间。23点以后规定访客的要婉言谢绝。23点之后谢绝访客进入客房，可以安排在酒店的大堂。给来访客人指明路线及房号告知来访客人电梯、楼梯位置。“电梯在这边。”告知要会见客人的楼层及房间号码。“×××先生/女士/小姐在××层××号。”超过访客时间后要及时告知来访的客人超过访客时间后要及时告知来访的客人离店。“您的访客时间已到”“如还要继续会客的，请到大堂或咖啡厅进行。”不