学习任务四-商务接待礼仪-

学习任务四：

商务接待礼仪1情境导入

东风日产总公司的老总要来东风日产潍坊百大天达4S店视察业务，请问：1.该4S店应该怎么接待？2.有哪些礼仪规范需要遵守？

2学习目标:通过本任务的学习应能：学会迎客的礼仪；学会待客的礼仪；学会送客的礼仪。3学习时间：6学时学习引导：迎客待客送客4接待的概念接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。接待可以起到增进联系、提高工作效率，交流感情、沟通信息的作用，同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。5接待规格

接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。6接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少；二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；三是接待规模的大小；7接待规格的确定方法在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。8无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。

9接待费用从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。10接待的规格中的级别问题1）对等接待。

是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；2）高规格接待。

是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。3）低规格接待。

是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。11接待的类型以接待对象为标准划分

①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。12以接待场所为标准划分

①室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。

②室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。

虽然接待的类型不同，但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。13接待的原则

无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。14礼宾次序，又称礼宾序列。同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待顺序一样吗？接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。接待中礼宾次序15常见的礼宾次序有两大类：

一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。

另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。16（一）不对等关系，排序有规则有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。171.主席台位次的一般规则：

就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。182.接待过程中的次序规范

就走路、入座而言：两人并行右者为大；两人前后行前者为尊；三人并行中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行前者为尊；19三人并坐中者为大，右边次之，左边更次；室内围坐时面对门口的中间位置为尊；上楼梯时前者为尊；下楼梯时特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；20就乘小轿车而言如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。如果是主人亲自驾车则主人旁边的位置是尊位。21陪车（1）双排五座轿车当主人驾驶时当专职司机驾驶时22（2）双排六座轿车23（3）三排七座轿车24（4）多排座位的轿车25主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。如果接待两位贵宾26即使是为了让客人欣赏风景，能不能让客人坐司机旁的位置？不能，尤其是接待港、澳、台地区和外国客人时更应注意这一点，否则，绝对是弄巧成拙、事与愿违。需要强调一点的是：27如果陪客人、外宾参观访问，应提前多少分钟到达？10分钟参观过程中，陪同人员应怎样引导宾客？应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后礼貌的告别。

28（二）关系若对等，排列有方法

如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。第一、按汉字的笔顺排列。

如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列。29在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：先按第一个字母进行排列；当第一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列；当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。第二、按字母顺序排列。30（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）第三、按先来后到顺序排列31接待中的引导姿势在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。3233乘坐电梯礼仪34电梯礼仪要点1.站在两侧2.让开厢门3.先下后上4.方便进出35迎客36迎客的准备“礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪，接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言，应注意如下方面：37全面考虑，周到安排

1.接待日程即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。38接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况，把会客室精心收拾一番，比如一般情况下应先打扫卫生，适当准备一些香烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈，还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料，以便使用和查询。总之，会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。2.场所39来访者到来之前，要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访，那么就在自家门口做好准备即可。如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来，就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客；同时还要准备一块候客牌，上面写上“迎接×××代表团”或“迎接×××同志”或“×接待处”等字样。3.接站404.安排食宿

首先要了解客人的生活习惯；

其次要尽力而为，不铺张浪费。41

5.接待者的服饰仪表美的仪表是美的心灵的体现,美的仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求,就会引起误会。接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。特别是夏季更应注意,不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。426.致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。437.交通工具出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为。需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足。当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。44接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。8.安保与宣传45情境导入情景一：

对东风日产潍坊百大天达4S店进行业务视察的日产总公司的老总已被相关工作人员接到4S店，请问：

该4S店应该如何待客？

46情景二：作为潍坊百大雪铁龙4S店的一名销售顾问，当客户来到展厅，你如何接待？47学习目标:通过本任务的学习应能：学会待客的礼仪48待客礼仪49待客的重要性社交中，接待来访客人是一门艺术。讲究待客的礼节，热情、周到、礼貌待客就会赢得朋友的尊敬。如果不注意待客礼节，就会使客人不悦，甚至因此而失去朋友。50待客的准备：洒扫门庭，以迎佳宾

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预先知道客人来访，要提

前做好接待准备工作。整理好

房间，准备好茶杯、烟具、糖

果等。接待准备5354

主人要仪容整洁，自然大方。

如果要留客吃饭，事先要了解客人的习俗、爱好和年龄，以便备好饭菜原料。

如果事先获悉客人要留宿，最好让客人单住，并把客人的房间及床铺等用品收拾得干干净净。

如果是远道来客，必须事先掌握来客乘坐的交通工具抵达的时间。特别是初访的客人，对地形不熟悉，一般要尽量远迎一些，以免客人走迷路。

55销售准备的内容销售准备客户接待需求分析产品推介试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪素质技能的准备（内在）自我形象的准备（外在）销售工具的准备工作排班准备人员准备销售环境准备展厅车辆的准备销售接待台商品目录资料架工作对象的准备确认可售车型、颜色及数量等联系保有客户56571.会面“出迎三步，身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。58见到客人，主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时要说

“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包。592.让座与介绍如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。如果是晚辈或下属则请随便坐。如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。60引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。看座61623.敬茶在待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定，应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯，也要再用开水烫洗一下，使客人觉得你很注意讲卫生，避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。6364奉茶方法奉茶顺序奉茶禁忌65奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，并面带微笑，眼睛注视对方，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。66奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。67奉茶的禁忌尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。68水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要均匀，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘。如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。69需要值得提醒的是：第一、尽可能地为客人多准备几种饮料第二、如果有可能的话尽量照顾客人的口味70待客能不能用纸杯？

现在很多家庭喜欢用一次性纸杯招待客人，以示干净。其实这种做法是有些失礼的。一次性纸杯只适合在家庭中举行的同龄人舞会等多人聚会中使用。71对于客人的专门拜访，主人应该用好东西招待客人，用一次性的纸杯显得没把客人的来访看得很郑重，这是对客人的不礼貌。如果您和客人都觉得还是用一次性杯子放心，那么您最好准备几只漂亮的杯座托儿，这样正式一些，也显示出对客人的尊敬。72客户满意度评价的要义73客户满意度评价的要义744.接待中的谈话谈话是待客过程中的一项重要内容，是关系到接待是否成功的重要一环。首先、接待谈话用语的应该因人而异区别对待。其次、谈话要紧扣主题。再次、要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人。75会谈还要注意认真倾听别人讲话，不要东张西望地表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。76表情神态礼仪77