保修索赔讲解

《汽车维修接待实务》任课教师：王金萍一、交车作业的工作流程是怎样?知识回顾二、汽车维修企业维修质量控制图三、制作交车明细表任务二、保修索赔项目六、交车作业在交车环节，服务接待同样可能面对各种各样客户，譬如保修业务。服务接待要协助索赔员处理好保修业务、维修旧件如何回收、保修费用的计算

保修索赔是针对汽车产品在质量担保期内发生损坏，由特约维修服务站为客户进行免费维修，并由汽车制造厂商售后服务部结算特约维修服务站费用的一种服务方式。问一、

什么是保修索赔?一．保修索赔期

1.整车保修索赔期整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起的24个月内，或车辆行驶累计里程4万公里内，两条件以先达到的为准。整车保修索赔期内，特殊零部件依照特殊零部件(如减振器、氧传感器、轮胎等)保修索赔期的规定执行。问一、什么是保修索赔?在整车保修索赔期内由特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分，随整车保修索赔期结束而结束。问一、什么是保修索赔?2.配件保修索赔期由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件，从车辆修竣客户验收合格日和公里数算起，其保修索赔期为12个月，或4万公里。在此期间，因为保修而免费更换同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随付费配件的保修索赔期结束而结束。问一、什么是保修索赔?2.配件保修索赔期二.保修索赔的前提条件

(1)保修项目必须是在规定的保修索赔期内。(2)用户须遵《保修保养手册》规定，正确驾驶、保养、存放车辆。(3)所有保修服务工作须由汽车厂商设在各地特约销售服务站实施。(4)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。问一、什么是保修索赔?三.保修索赔范围(1)在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。

(2)在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。(3)通常汽车制造厂商为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养的机会。两次免费保养的费用属于保修索赔范围问一、什么是保修索赔?四.不属于保修索赔的范围(1)车辆正常例行保养和正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围。如：润滑油、机油和各类滤清器、火花塞、制动片、离合器片、灯泡、轮胎、刮水片、清洁剂和上光剂等。问一、什么是保修索赔?四.不属于保修索赔的范围

(2)因不正常保养造成的车辆故障不属于保修索赔范围。如果车辆因为缺少保养或未按规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障，不属于保修索赔范围。如：未按规定更换变速器油，而造成变速器故障，特约销售服务站有权拒绝用户的索赔申请。问一、什么是保修索赔?四.不属于保修索赔的范围

(3)车辆不是在汽车制造厂商授权服务站维修，或车辆安装了未经汽车制造厂商售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。问一、什么是保修索赔?

(4)用户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作)，不属于保修索赔范围。四.不属于保修索赔的范围

(5)因为环境自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围，如：酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。问一、什么是保修索赔?

(6)因为用户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂商售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。四.不属于保修索赔的范围

(7)由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时，特约销售服务站应当承担责任并进行修复。问一、什么是保修索赔?

(8)在保修索赔期内，用户车辆出现故障后未经汽车制造厂商(或汽车特约销售服务站)同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂商只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责，其余损失责任由用户承担。四.不属于保修索赔的范围

(9)车辆发生严重事故时，用户应保护现场，并保管好损坏零件，但不能自行拆卸故障车。经汽车制造厂商和有关方面(如保险公司等)鉴定事故原因后，如属产品质量问题，汽车制造厂商将按规定支付全部保修及车辆拖运费用。如未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车制造厂商不承担保修索赔费用。问一、什么是保修索赔?问二、如何开展保修索赔业务?对存在质量问题的汽车进行保修是汽车制造厂商为客户提供的重要服务保障之一。汽车制造厂商通常需要通过指定的特约维修服务站来完成保修索赔。问二、如何开展保修索赔业务?1．汽车召回作业流程2．汽车的免费保修作业流程3．保修期内备件的保修索赔作业流程（1）来店处置作业流程3．保修期内备件的保修索赔作业流程（2）外出救援作业流程

1．旧件回收规定问三、如何回收维修旧件?汽车制造厂商为了加强对汽车维修服务站维修质量的管理，便于进行产品质量跟踪，要求各汽车维修服务站对更换下的三包旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商。在旧件回收工作中，特约服务站必须遵守下列规定：

1．旧件回收规定(1)特约服务站对汽车进行保修服务时，应按规定将回收的旧件及时返回汽车制造厂商售后服务部门。(2)特约服务站为用户进行维修服务后应即时填写旧件标签，并按一件一签套牢在第一旧件上。旧件标签上须填写发动机号、车辆识别代码(VIN)、行驶里程、购车日期、维修日期、服务站代码、服务站名称和故障现象。(3)服务站在返回旧件时，须正确填写《保修材料回收统计单》。其编号与结算单上填写的编号一致，一式三份，服务站自留一份。2．旧件的包装问三、如何回收维修旧件?(1)服务站打印出《维修旧件发送装箱单》，并盖上服务商公章。(2)将《维修旧件发送装箱单》放人旧件包装箱内。2．旧件的包装问三、如何回收维修旧件?(3)每件包装箱外表面都必须注明服务站名称、每件编号和该批旧件的总件数。总成件必须完整，不得出现拼凑和缺少零件的现象。对笨重件或易碎件应分类分别装箱，避免损坏。对小零部件用纸箱或塑料袋分类包装后放人大箱里，大箱应牢固。如果是纸箱，其外面应加尼龙编织袋，以防货运中散落。问四、如何进行保修费用计算?保修费用包括走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、紧急救援费、旧件回收运输费及其他发生的费用。1．保修费用组成问四、如何进行保修费用计算?工时费=工时单价×工时定额(1)工时定额按汽车制造厂商保修服务收费标准规定的定额严格执行，不得随意增加。(2)工时单价按汽车制造厂商保修服务收费标准规定执行，其中对不同地区的收费标准又做了不同规定。(3)各种辅料费(如密封胶、清洗液、汽油、棉纱等)及润滑油、制动液、冷却液的补充，已在工时费中考虑，不再另行结算。保修工时费的计算问四、如何进行保修费用计算?(1)保修费用结算单是反映保修全过程的综合凭证，是特约服务站与汽车制造厂商结算的重要依据，必须逐条填写清楚完整，要求真实准确(2)结算单上应有用户签字及特约服务站盖章。(3)结算单上的车型、车辆识别代码(VIN)、发动机号、购车日期、保修日期、行驶里程等基本数据，是三包的重要依据，要认真核对是否与车辆的一致。保修费用结算单的填报问四、如何进行保修费用计算?(4)根据用户反映情况，正确录人检查结论、修理项目、作业代码、配套代码等项目。(5)填写的索赔理由要充分、正确。(6)汽车制造厂商同时要求结算单上的用户单位、车主姓名、通信地址、邮编、联系电话必须正确填写，以便汽车制造厂商调查、回访。保修费用结算单的填报问四、如何进行保修费用计算?(1)结算数据上报目前大多数汽车制造厂商采用电子邮件的方式上传结算数据，规定一个月的某天为结算数据上传日。(2)费用的报审凭证保修费用结算单的报审程序问四、如何进行保修费用计算?(2)费用的报审凭证保修费用结算单的报审程序①走保费，凭走合保养费结算通知单。②工时费、材料费，凭保修费用结算申报表、保修材料回收统计单等。③出差服务费，凭外出服务报审单和有效票据。④旧件运输托运费，凭旧件运输托运费的有关票据。问四、如何进行保修费用计算?保修费用结算单的报审程序(3)从收到服务站的《保修费用结算申报单》及经确认的旧件回收单之日起，结算员原则上在20天内必须审核完毕。(4)结算员按标准规定审核后，交财务处复核。对审核费用及审核扣除的不合理费用，坚持三包结算回复制，结算员负责以书面或电子邮件方式通知服务站。问四、如何进行保修费用计算?保修费用结算单的报审程序(5)财务处复核后转结算员，通知服务站开具增值税发票。服务站如有疑问，请在5天内提出复审，开票后不再受理复审。发票从通知之日起两周内必须寄达结算员。(6)服务站将发票直接寄给汽车制造厂商服务部结算员，结算员接到发票后，填写《费用报销单》，经相关部门审核签字后交财务处，由财务处向特约服务站支付保修服务费。问四、如何进行保修费用计算?保修费用结算单的报审程序(7)《结算申报单》有下列情况之一者，不予受理：①有漏填、错填项目的。②故障原因不清的。③换件原因不符合保修规定的。 ④鉴定不准确、不符合规定的。⑤不按规定的零部件价格和工时标准填报的。⑥签章不齐全或无签章的。