导游服务部日常工作操作规程

10.导游服务部日常工作操作规程作业文件（C）海南三道圆融旅业有限公司YND/Z.C.404—2008导游服务部日常工作操作规程编制审核批准日期年月日日期年月日日期年月日1．目的及适用范围为确保导游员服务质量，使导游员服务规范化，特制定本规程。本规程适用于公司导游员的岗位作业要求。2．职责2.1.导游员应正确理解、严格执行本规程，确保导游员服务质量达到游客满意；2.2.部门主管依照本规程，组织导游员进行学习并组织监督检查执行情况，评价执行效果。3．控制要求3.1.文化要求：大学专科以上（含大学专科）。3.2.语种要求3.2.1.普通话准确，口齿清晰达标率100%；3.2.2.外语发音准确、口齿清晰、意译准确。3.3.基础知识掌握3.3.1.知识关：具备广博、丰富的知识、景区知识，并养成主动学习、勤于学习的习惯；3.3.2.语言关：遵循“八有”原则，即言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻；3.3.3.技能关：具备带团的组织、安排、协调技能，应急技能以及处理各种问题和旅游者投诉的技能。4．导游员日常工作流程4.1.上岗前预备工作4.1.1.早例会4.1.1.1.部门经理或主管传达前一天经理例会的工作指示，具体安排当天部门工作；4.1.1.2.考核上一天的培训内容，抽查员工的导游词、英语、讲解。4.1.2.培训4.1.2.1.英语老师每天五个植物英文名称准备完毕，并以书面形式记录；4.1.2.2.礼仪、讲解培训，由部门主管负责组织统一学习；4.1.2.3.员工培训意见收集与管理；4.1.2.4.传达下期培训方向与内容。4.1.3.卫生4.1.3.1.不允许部门卫生负责区有垃圾，纸屑、烟头、大石块等必须每天清理；4.1.3.2.工作物品、个人物品摆放整齐有序，保持工作桌上整洁卫生，无与工作无关的物品。4.1.3.3.整理着装，做好当天接待准备。4.2.导游员带团前的准备工作4.2.1.检查喊话器音量、音质是否良好；4.2.2.检查着装是否整齐，工号牌佩戴是否规范、醒目；4.3.导游员服务作业要求4.3.1.接团要求4.3.1.1.接受主管安排的接团任务，不挑团、推团，有事应先请假，经同意后才可离岗；4.3.1.2.时刻保持良好的工作状态，精神饱满，对游客主动、热情；4.3.1.3.做到着装整洁、举止端庄、态度友善、语气和谐、服务周到、满足游客的合理要求。见到游客时，面带微笑，右手前举，手指成V字型，呼出“呀—喏—达”“您好，欢迎光临呀诺达”等欢迎词；4.3.1.4.引导游客到检票口登车，介绍门区情况、注意事项、安全提示，真诚服务，细心讲解，与客人互动、沟通；4.3.1.5.主动向外导了解团队情况，如团队所在地区习俗和宗教信仰，老人、儿童状况，用餐、购物要求及出团时间等情况。4.3.24.3.2.1.配合有关部门安排游客的交通、餐饮等服务项目，按质按量带领游客游览参观景区的主要景点，介绍园区的相关内容；4.3.2.2.导游讲解时，内容准确、语调温和、音量适中、用字简洁准确、讲解语言生动，富有感染力；4.3.2.3.导游途中如遇到游客走失、物品丢失、疾病发作和其它突发情况，应冷静处理，并及时同相关部门取得联系，协助处理直至事情圆满结束；4.3.2.4.导游员讲解途中要根据景点环境状况及时提醒游客注意安全，确保游客人身财产安全，让游客高兴而来，满意而归；4.3.2.5.导游员讲解时应向游客宣传环境保护思想和知识；4.3.2.6.在带团过程中，讲解员应把雨林巴士车上的讲解规范化，在景区里面植物和景观的讲解，在不违反景区文化的基础上可以实现个性化。4.3.34.3.3.1.4.3.3.2.转达外导要求4.3.3.3.适时4.3.3.4.游览结束后，应及时返回服务台填写《值班综合控制表》（见附录）向主管汇报带团情况，4.4.导游员值班安排办法4.4.1.导游员接待服务排班顺序按照导游员回到值班处签到的顺序进行排班，并按照排班顺序进行循环，遇特殊情况由经理或主管进行调整，未经允许，任何人不得随意调4.4.2.导游员结束带团接待服务后，及时回到值班台进行签到排班，不能提供接待服务的应提前报告，经经理或4.4.3.4.4.4.4.4.5.导游员值班时，应做好《4.4.6.公差、休假、事假、病假结束后，排班顺序排在当天排班4.4.7.导游员值班时，不得离开值班处，有特殊情况请示经理或4.5.环境卫生控制要求4.5.1.4.5.24.5.3.对消防器材进行检查，5．记录附录Z.C.404值班综合控制表以上记录见导游质字《导游员排班管理方法》，由部门资料管理员制发，由部门主管形成后，交资料管理员保管，保管期限两年。更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录值班综合控制表Z.C.404值班主管:日期:值班备忘完成打了解营销部预定团队情况8:00□12:00□17:00□与访客中心/车队沟通早上□中午□下午□收到直通车信息号□号□号□号□报访客中心□报营销部□上报访客中心/营销部第二天直通车导游联系方式□报部门经理当天接待情况□编号8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:00直通车登记车号人数出发时间当日导游抵达时间返回时间次日导游备注今日休假人员卫生巡查记录9:00□11:00□13:00□15:00□今日卫生值日办公室门区今日接待情况直通车人团队人散客人合计人景区导游次巴士导游次导游部收入元当日问题/当日经验/与各部