某餐饮管理有限公司运营手册

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页青岛嘉家焰餐饮管理管控有限公司运营手册2014年3月1日第1版目录公司简介及发展历程公司战略目标公司及营运部组织架构图员工上岗指南营运部读书文化服务员服务指导篇迎宾员服务指导篇传菜员服务指导篇收银员服务指导篇撤台员服务指导篇店助服务指导篇店总服务指导篇运营副总服务指导篇六常标准知识营运细则知识篇运营部各种表格员工发展空间第1章公司简介简介京焰风尚云南菜隶属于青岛嘉焰酒店管理管控有限公司，公司专注于连锁型小资情调餐厅的投资和经营管理管控，旗下有两个餐饮品牌“京焰风尚云南菜和小乔湘湖南菜”公司以各个城市的大型购物中心为选址目标，店中店模式进行经营，积累了丰富的店中店经营管理管控运营经验。2013年开业的商场店均取得了很好的业绩。为了更好的持续性的发展，公司采用系统流程化管理管控、中央厨房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，这些后勤和管理管控上的调整为2014年公司的发展打下了良好的基础。京焰风尚云南菜，最小资的云南菜餐厅。菜品用四个篇章来表现：第1篇章“魅行”——将云南每个城市最特色和好吃的菜品汇集在1起，无需去云南就可以品尝到云南各地的美食；第二篇章“辗转。烧烤”——采用民族烧烤的手法烤制各种海鲜和其他食材，更加的新鲜和出奇；第三篇章“至味”——创意云南菜品，创新的口味和感觉；第四篇章“市井。吃饭粑”——采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品尝云南市井点滴的味道。京焰风尚云南菜，颠覆传统特色餐厅的经营方式，延续云南轻松休闲的独有情调，将各种果汁、点心、小吃、粥品、茶饮运用到下午茶时间，时尚的感受放松的心境，无处不体现小资的生活风尚。发展历程：企业图标：“京焰”两个字代表云南的男人——力量、火热“风尚云南”四个字代表云南的女人——婀娜、柔美公司战略目标公司及运营部组织架构图财务部人力资源部办公室总经理董事会营运部销售部厨政部加工厂营销部研发部市场部财务部人力资源部办公室总经理董事会营运部销售部厨政部加工厂营销部研发部市场部 事业部组织架构图事业部副总事业部副总运营部副总厨政部副总直营店潍坊片区济宁片区大同片区内蒙片区威海片区烟台片区济南片区武汉片区大连片区淄博片区店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长质检部研发部第四章员工上岗指南新员工上岗指南您好，欢迎来到（）品牌餐饮企业，真心的为我们又多了1名工作伙伴而感到高兴。作为新员工，来到1个新的环境，也许以前曾经从事过类似的行业，也许这是你的第1次工作经历，需要了解和学习的知识和社会经验很多，为了帮助大家更快的适应1个新的环境，减少陌生感，尽快地成长为1名合格的（）餐饮员工，请大家在工作开始时，首先注意下面的问题，这样会使你减少很多不必要的麻烦，增加自信心，希望你能开心地工作，开心地学习，开心地赚钱。这也是我的工作信条！京焰品牌京焰的含义：是惊艳的谐音，将古老的云南文化进行了惊艳版的演绎。突出小资风尚，在装修风格上和菜品出品上充满了休闲、时尚感京焰形象——突出小资——洋气、时尚、品味——（灯光、环境、服务、装修、器皿、菜品、油纸伞、装饰、气味）菜品篇章介绍将云南各地的美食进行了汇总，叫做魅行。菜品分为四个篇章：第1篇章——魅行云南，将云南每个城市的最特色的菜品进行汇总，“不必去云南，京焰带您吃遍云南美食”说的就是这个篇章；第二篇章——辗转民族烧烤，将云南各个少数民族的特色烧烤汇集在1起，进行了小部分口味的调整，在这个篇章里可以吃到云南独具风味的烤品；第三篇章——至味，将传统的老滇菜进行创意和创新，采用更健康的操作方法表现菜品的风尚个性，在这个篇章里完全可以感受到风尚云南菜的味道；第四篇章——市井。吃饭粑，将云南街边的小吃和家庭制作主食的方法搬上小餐厅，在这个篇章里完全可以感受到云南市井的风情和家居的风貌。京焰经营的特点：以小餐厅的形式、小资的风格为发展方向，在各个时尚的商场里为选址目标，不断的提升小资品味，让每个热爱生活的人都喜欢在小资的餐厅里面找到自我。京焰服务的特点：每道菜上桌前都会介绍菜品的篇章，让每1个进入京焰风尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。京焰元素——符号的代表麻布、木头、竹子、油灯、原色瓦转1、餐饮服务行业是1个讲究卫生的行业，我们作为从业人员，应首先从自身的卫生做起，养成良好的个人卫生习惯，并且在工作中形成卫生的操作习惯。2、上下班请指纹打卡。3、在店内，不允许吸烟。上班时间不允许喝酒。4、大门口迎宾区请不要使用，无论是穿工作服还是便装（用餐除外）。5、酒店所提供的员工餐是1种福利。6、请大家节约员工餐，每次员工餐结束后请将饭渣1起带走。7、员工请不要与客人抢路。8、如果你需要喝水，请使用自己的杯子，不要使用客用餐具。9、我们在工作中，会经常需要与客人交流，作为新员工，如果遇到客人询问，不知如何回答时，可以先这样回答：您好，对不起，我是新来的，我帮您问1下。并要注意及时回复客人的询问。在服务中，暂时不懂的，可以理解，但是服务中缺少礼貌和微笑却是不能被原谅的。10、如果你不是厨房工作人员，请不要随便进入加工操作间。11、在厨房内行走时，请小心地滑。12、在大厅内看见地下有油或水，请及时拖干。如遇到不懂的问题可以向老员工、师傅、店助、店总请教。相信他们会非常愿意帮助你的。为期七天的试用期培训请看培训流程1：嘉焰三大目标1、在嘉焰创造1个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在嘉焰变成现实；3、将嘉焰开向全国，成为上市公司；二：嘉焰服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情；2、客人的每件小事要当成大事去做；三：嘉焰员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台；四：嘉焰的含义对员工的解释嘉：“家”的谐音，我们是快乐的1家人；焰：红红火火；综合解释：快乐的家庭很红火五：嘉焰用人原则必须是1位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。心胸像大海1样，可以承担任何事；保证人品没问题；有1颗积极上进的心；六：嘉焰的17个岗位公司：（公司副总、财务主管、出纳、人事、加工厂经理、）前厅：（运营副总、大区副总、店总、店助、服务、传菜、收银、迎宾、）后厨：（总厨、厨师长、副厨、厨房师傅）七：培训对员工的要求1、吃饭必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴1个结婚戒指八：培训上课时要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。6、认真做好培训记录九：宿舍要求1、宿舍内员工必须服从舍长的管理管控；2、进入宿舍不准大声喧哗；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：臭鞋、臭袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、宿舍内不准乱拉电线；7、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统1。第五章营运部读书文化三个和尚挑水吃把信送给加西亚第六章服务员服务指导篇服务员岗位指导书服务员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）服务员服务1、熟练掌握本店的企业文化知识2、热情招待客户，时刻有点头、问好、微笑3、想客人所想，急客人所急，做任何事情之前1定要想到客户前面4、服务“五声”时刻铭记在心5、熟悉菜品知识、会员卡的活动合适的内容6、解决客人的简单投诉卫生1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护销售1、自信心2、明确区域目标并完成3、会员卡的销售方法4、点菜的流程及搭配工作流程餐前1、早班人员9：30之前吃完早饭将自己的仪容仪表整理好，开始进入1天的工作状态2、首先进行桌面的整理（花卉、餐巾纸盒、展示牌、水壶）和摆台（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），保证所有上桌的餐具做到三无（无水、无油、无破损、）3、工作柜内餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助点菜单、1次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、）齐全。所有物品按照六常摆放。10:20之前做完4、检查各区域安利水壶、毛巾、垃圾桶是否干净整洁、10:25之前整理好。4、准备好例会本和四带整理好仪容仪表参加10:30的早会餐中：1、服务员迎客流程：1、所有服务人员在11:30在迎宾的大门口站位，等待客人的光临2、客人进店时要响应迎宾：“欢迎光临（）”，3、当区域服务人员要点头、微笑加问好，并立刻把客人迎接入座，4、及时送上两本菜谱并给客户做自我介绍(注：标准语术是您好我是***，很高兴为您服务，请问现在可以点菜吗？)，倒上茶水。）二、服务员点菜流程：1、先做自我介绍，给客人倒茶水、2、主动给客户介绍本店的特色招牌菜品、甜品、主食以及酒水饮料3、给客人复报菜单，以确认顾客所点菜品，再次确认是否下对台号和开台人数。4、及时下单并将客户所点酒水和菜单放在桌子上，以便于划底单。跟客人打招呼（你好，这是您点的菜单，请您确认1下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服务员餐中服务流程：1、上菜之前先腾出位置，上菜报篇章和菜品名称，超过时间（标准是十五分钟）未上的菜品及时找管理管控人员催菜，服务人员不准进传菜部催菜。要催菜找管理管控人员或传菜人员，后厨指定催菜人员：值班厨师长2、特色以及需要操作的菜品要当着客人的面1边操作1边介绍，（如：泡沫凉米线、微醺烤鱼配凤梨、）汤菜要给客人分汤，（如：野生菌汤、淮山药排骨汤、汽锅鸡等）3、上完菜要及时划底单。1整桌菜都上齐的情况下要记得折底单，并跟客人说：打扰1下，您点的菜都上齐了，祝您用餐愉快4、巡台：是否有长时间未上的菜品以及询问客人菜品口味、换骨碟和是否有需要撤的空盘子、地面是否有垃圾。巡台时及时为客人添水，此过程可以多和客人互动，使自己拥有更多的老顾客5、不得擅自离开工作区域，特殊情况时告知同事，及时返回。四、顾客买单流程：1、买单四问：是否有需要退得酒水，菜是否上齐、是否有需要打包的菜品、有无本店会员卡、、打折卡2、用点菜宝查询客人的消费金额，核实无误后告知客户3、如果客户是刷卡，及时到吧台取POS机，让客户在桌面进行结账。用现金买单，拿着现金去吧台，将预结单和零钱交给客人确认1遍、如需开票告诉客人，请拿着预结到吧台打印即可，我们服务员不可以打印发票，不好意思3、客人走时提醒客户有无遗留物品并致送客语（慢走，欢迎下次光临京焰）。五、撤台流程：1、先看好客人有无遗留的东西，有的话及时拿到吧台和有无破损的餐具。2、现将骨碟以及盘内的垃圾倒到1个盘子里，大小餐具进行分类，先撤大餐具后撤小餐具。撤台的过程中禁止用手拿。2、先喷安利水，用筷子先将桌面上的大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用湿抹布擦1遍，再用干抹布擦1遍。并以对讲机通知迎宾可以带客，摆好台准备接客（餐具、餐巾纸、菜谱、茶水准备齐全），3、地面卫生由撤台阿姨负责保持，当各区域地面有垃圾时，要及时进行清扫，保持地面干净整洁。注：服务过程中不得与客人发生任何冲突，有解决不了的事情第1时间找到管理管控人员，不可不管不问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1、晚班9:00交接，没有客人的区域把灯关掉，保证各自区域的的客人有人照顾，及时把空的桌面擦干净并摆好台。不值班的员工审单需要签字的找领导签字，并统计好各自的提成，上交吧台。3、刷完的餐具烘干之后备到工作柜，并做到三无。（无水、无油、无破损）4、值班家人所有的餐巾纸盒收起来放到1起，有利于第二天备餐巾纸。毛巾、垃圾桶洗干净放到指定的位置，地面扫干净并拖干净。5、9:30晚饭，所有员工吃晚饭之后把脏的桌子擦好。找管理管控层检查合格之后方可下班。值班标准：达到第二天营业的状态（干的餐具备到工作柜内而且物品按照六常摆放，地面无垃圾）注：所有餐尾收拾完毕需找管理管控人员检查，合格后方可下班第七章迎宾员服务指导篇迎宾岗位指导书1；迎宾岗位职责；迎宾员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）迎宾员引导客户消费.引领客人1、引导客人进店消费2、将进店的客人带到相应的餐位3、店内活动的熟知.以及店内桌号及餐位的熟知区域卫生的检查、设备维护1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护客户服务满意1、热情招待客户，时刻有微笑2、不要随意让客户喊叫，做到客户的前面3、迎宾语和送客语的带动4,、对菜品的熟知，才能让客人更满意二、工作流程餐前：1、9：50之前到店（包括吃饭时间）整理好仪容仪表准备进入工作状态。2、10:00之前整理好自己的仪容仪表、把门头灯打开、保证机器门头灯正常运转。3、10:30将爆米花提前准备爆好.周五、六、日。要提前多爆1些用打包袋装好两包.放起来已备不够用。5,、将门口客人候桌的桌子椅子、展架，迎宾台、菜谱、摆放到指定的位置.6、将候桌用的薄荷糖、茶水、候桌卡、笔、订餐卡提前准备好。7、10:25准备好例会本参加早会7、开完例会之后，先打扫区域卫生。标准（玻璃无污点、机器正常运转。候坐桌椅摆放整齐候坐卡、附加值备足备全、查看订餐本的订餐情况。给订餐的客人安排相应合适的位置，并将客人订餐的信息写在订餐卡上，放在客人预订的桌子上，并通知当台服务员订餐情况。餐中：1.迎宾接电话为四句话：您好，报店名，报姓名，很高兴为您服务，口气温柔，礼貌2.接受客人订餐必须询问清楚几位，时间，姓名，联系电话，做好准备，询问清楚，记录完整后要致感谢词“谢谢您的订餐”3、注意客人的订餐时间，差五分钟未到要打电话询问，（前提是客人较多，等位置时）询问客人的口气要礼貌，温柔，等客人回答要到，就要致礼貌语“打扰您了，等候您的到来”若客人说不到了，要说“没关系，欢迎您下次光临”4、在门口喊客.要用术语（.比如；不必去云南，就可以品尝到云南的各地美食.）还可以适当的添加1些活动合适的内容在术语里（比如周1会员持卡消费吊牌菜品打7.8折优惠）不要放过每1位门口经过的客人，(1定要热情接待，微笑时刻挂在脸上)多与客人交流，多与客人介绍菜品。最主要的在于机动灵活，对于进店的客人，不能再流失掉，想尽办法将客人留住5、客人进店.先询问客人几位；姐，哥您几位。.进店要喊迎宾语：来客几位。与服务家人1起回应；欢迎光临京焰。将客人带到相应合适的桌位.（在带位时要注意三步1回头.五步1招手.手势指引.五指并拢用右手指引，然后将右手伸向要带位的方向）6、安排未预定客人要先安排窗边，就算是桌面没打扫也要往靠窗边安排，（这样会招揽吸引客人）（将客人带到相应的位子上，并将菜谱双手递给客人.找相应的服务员，将客人介绍给服务人员；你好，XXX，这边客人是X位，请你帮我照顾好，然后后退1步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开，（预定的客人要询问姓名，电话，如果客人就是预订者，就1定要称呼为**先生或小姐，“您好，请这边走”将客人带到座位时，将客人介绍给服务人员；你好，XXX，这边客人是X位，请你帮我照顾好，然后后退1步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开，）快速的回到门口准备迎接下1桌客人。7、如遇周末客人等位时.迎宾在营业高峰期是灵活机动的，要及时主动用对讲机询问餐厅是否有即将离开买单的客人，在此之前要先给客人侯座卡，根据客人的人数情况可拆桌或拼桌，8、对打包外卖的客人要主动倒水，递送报纸、爆米花，9、雨季，天气变化时，要注意帮客人拿送物品，看见客人拿物品抱孩子时，也要帮客人拿着，若遇到残疾人，要帮助其出入店，若客人带雨伞入店，主动帮客人用打包袋装好.并告诉客人，打包好后为其送过去10、客人离店时，迎宾要主动送订餐卡与薄荷糖。餐后：1．中午2点将门口的菜谱收回，2.下午4:30之前把爆米花准备好例会之后打扫区域卫生。5:00准备接客。3．晚上8.30将爆米花机打扫干净，剩余的爆米花用打包袋装好，第二天使用，4、晚上下班之前，及时把门口摆放的物品收回，晚上9.30将门头灯关闭4收尾标准：注：所有餐尾收拾完毕需找管理管控人员检查，合格后方可下第八章传菜员服务指导篇传菜岗位指导书1；传菜岗位职责；传菜员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）传菜员及时上菜1、根据菜品器皿的要求进行上菜2、根据要求把菜品传到指定地点3、根据菜品标准进行质量把关4、传菜回来的路上如有空盘要及时捎回区域卫生的检查、设备维护1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护客户的满意度1、见到客人及时微笑问好2、在传菜过程中遇到客人问题要及时给与解答3、二、工作流程餐前：1、9.40到店进行吃早饭.如早上不吃早饭可以9.50店.2、10:00之前进店将仪容仪表整理完毕，将对讲机带好；3、传菜部的卫生整理，将传菜部的工作台物品、托盘、吊架、墙面、地面按照六常标准进行打扫干净并摆放整齐；。10：30之前打扫完毕；4、根据菜品的要求将不锈钢刀叉、不锈钢勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具准备齐全。10:50之前准备完毕5、将蒸好的米饭放入指定的保温桶里，将装米饭的碗干净整齐的摆放指定位置，小碗不能低于20个；11：00之前准备完毕。餐中：根据菜品的要求进行传菜；列：需带刀叉的带刀叉、需带勺子的带勺子等；根据菜品的出品进行质量的把关，分别为菜品的量、卫生、器皿的把关；将菜品适量的整齐放到托盘上并与菜品底单进行核对后将菜品传到指定位置；微笑服务，遇到客人应打招呼，传菜的过程中应注意给客人让路，点头微笑加问好，千万不要将汤滴到客人身上所有的传菜工作做完，应马上帮服务员服务，注意地面卫生，地面是否有油，水，垃圾，若有马上擦干净对未按照菜品要求出菜的菜品应及时用对讲机汇报领导给与解决（例如盘边卫生不合格、烟熏未带烟罩或无烟、菜量少等菜品；如菜品底单丢失或者看不清楚应及时与吧台对讲机沟通进行查询后通知相应服务员或者领导；如去洗手间应及时对讲机沟通找人顶岗保证不空岗；注：传菜过程中不得与客人、同事发生任何冲突，有解决不了的事情第1时间找到管理管控人员，不可不管不问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：与厨房和服务员确认菜品全部是否上齐传菜部的卫生整理，将传菜部的工作台物品、托盘、吊架、墙面、地面按照六常标准进行打扫干净并摆放整齐；将前厅所有的垃圾统1装到1个垃圾袋后放到商场指定地点；在职工餐开始前10分钟将剩余米饭用不锈钢托盘装好放到指定地点作为职工餐使用；将保温桶清洗干净注：所有餐尾收拾完毕需找管理管控人员检查，合格后方可下班第九章收银员服务指导篇收银岗位指导书1；收银岗位职责；收银员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）收银员快速准确的为客人买单1、收银技能要熟练，不能让客人等很长时间，保证客户满意度2、买单要畅收唱付，不得出现错账现象3、店内活动的熟知.按照标准流程进行买单，办卡与交班1、所有的打折等权限类操作需在管理管控层授权与监督下进行2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、酒水每日进行盘点，盘盈盘亏需进行登记会员卡办理与区域卫生1、热情招待客户，时刻有微笑2、时刻进行会员卡销售，询问菜品口味并反馈3、餐前准备、六常日常维护，随时保持区域卫生二、工作流程餐前19.40到店进行吃早饭.如早上不吃早饭可以9.50店.打卡。2饭后首先将吧台整理1遍，吧台所有物品摆放整齐，电脑所有收银软件全部打开10:10之前收拾完毕3吧台卫生，酒柜擦拭1遍，酒瓶无灰尘，吧台桌面无水渍垃圾将酒水、打印纸各种单据、发票备齐，保证营业期间酒水、打印纸、发票不会出现短缺现象。10:20之前整理完毕4．整理小仓库，所有东西按照六常摆放整齐。对讲机领用。10:30之前收拾完毕5.10:30准时参加例会，仪容仪表合格餐中1在迎宾喊来客几位时，要和大家1起喊；欢迎光临京焰。2买单过程严格按照工作流程进行，打折退菜等需要由管理管控人员监督授权下操作不得私自进行操作。3控制发票额度按照公司规定尽可能的节省发票，但不可应为发票引发客诉，解决不了时即使找到管理管控人员，不得与客人发生任何的冲突，如有发生坚决重罚4不得私自允许管理管控人员除外人员进入吧台，出现事故自行负责5对待客人要热情，对于客人提出的问题及时解答，禁止对客人爱答不理6.对于店内的新活动及时向客人做宣传。7.会员卡的销售。但是不能因为销售会员卡引起客人的反感。8随时保持吧台及地面卫生餐后1整理账目，收据各种统计数据，各种单子1定要数准确，（包括休班条、离职单、入职单、各种合同合约、以及商场下发的文件）以及需要及时转回财务的整理出来，方便第二天转单人员及时转单。所有的单子整理完毕签字认可。2．进行吧台酒水的盘点，当天出现酒水、饮料少或多的现象，当天要告知当值的管理管控层进行处理，少的进行买单。不得出现多的酒水饮料进行私藏现象。2与管理管控人员按照规定流程进行摇钱，不得出现1个人摇钱的情况，填写现金交款单，两人必须签字认可。并两人监督投入保险柜。3.将吧台所有电源关闭。（电脑、打印机、POS机、验钞机、商场POS机、）收银软件必须按照标准流程进行关闭，否则出现问题有自己承担。4．将对讲机、点菜宝进行充电。5.收拾吧台卫生，所有物品放回各自位置，将吧台地面打扫干净，将垃圾倒掉，标准可以正常迎客，（因为晚班，为了减少早上的工作量，1定要在下班前恢复迎客标准。）整理库房门口的空酒瓶，装进空酒箱内，摆放整齐。注：所有餐尾收拾完毕需找管理管控人员检查，合格后方可下班第十章撤台员服务指导篇撤台岗位指导书1；撤台岗位职责；撤台员岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）撤台员第1时间把空台位清理干净，不得影响带客1、撤台时间控制在3分钟之内，快速且有条不紊2、餐具回收按照标准分类回收3、撤台完毕第1时间通知区域家人带客保持区域地面卫生，做到随手随时清洁1、每天将自己的区域卫生清理保持干净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、撤台车随时干净整洁，4、花卉的日常养护附加工作如打水，上爆米花等按照标准流程完成1、不忙时及时打水，满足前厅客人需要2、除高峰期尽量做到客人落座爆米花跟上，来不及的事后及时补上3、保证水的温度，上爆米花必须用托盘4，客户的满意度，对客人提出的二、工作流程餐前：1、9.30到店进行吃早饭.如早上不吃早饭可以9.50店.打卡。2、10:00之前进店将仪容仪表整理完毕3、打扫区域的玻璃、花卉进行浇水、喷水。如有干叶、黄叶及时剪掉。撤台车保证干净整洁，并能正常使用。4、将水壶放入普洱茶叶，全部打满水，擦拭干净，放到桌上5,、如有剩余时间，协助备餐具或打扫地面餐中：1、在迎宾喊来客几位时，要和大家1起喊；欢迎光临京焰。客人进店第1时间爆米花上桌，并说您好，送您1盘爆米花2巡台，及时为客人添水，客人走的桌及时撤台并第1时间清理干净，并通知区域服务人员带客3随时注意地面卫生，做到随手清理，保持地面干净整洁，4当有客人需要时第1时间提供服务，不懂得及时通知服务人员注：服务过程中不得与客人和同事发生任何冲突，有解决不了的事情第1时间找到管理管控人员，不可不管不问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1把空桌的水壶及时收到指定位置，并将壶里的水倒掉。方便第二天打水，2下班之前，把所有的桌面清理出来。3地面清扫干净，方便传菜人员拖地，撤台车及撤餐盒擦拭干净，无水无油无垃圾注：所有餐尾收拾完毕需找管理管控人员检查，合格后方可下班第十1章店助服务指导篇店助岗位指导书店助岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）执行力1、积极配合店总按时、按质、按量共同完成公司分配的各项指标和任务。充分发挥助手的作用。2、店长不在时店内日常工作的管理管控3、全店的排班及值班的安排管理管控工作4、积极参加公司和店总培训行动和检查力工作过程中充分发挥领导带头作用对于当天下达的工作重点，起到真正的监督和检查协助店总处理与改善店内运作的问题定期检查店内的设施设备情况，提高消防意识，做到防患于未然店助营运现场管理管控能力1、熟练掌握本店的企业文化知识和发展历程2、掌握店内的经营情况，合理的调配各部门人员，确保服务质量3、营业高峰期坚持在1线，保证向客户提供优质服务，及时观察客户的动向4、处理客诉能力，当服务或菜品出现问题时，要及时的圆满解决。员工管理管控能力1、语言表达能力2、给员工创造好1个良好的工作环境3、执行纪律时要公正严明，4、解决员工问题时，要保持公平公正，以树威信5、按照制度给予各部门人员的奖罚成长6、学会向员工提供专业培训并加以指导销售技巧1、自信心2、明确区域目标（相关计划目标、冲刺目标）3、培训会员卡的销售方法，及时督促4、点菜的流程及搭配进行培训5、及时带领员工与客户沟通，递进与客户之间的关系店助的工作流程：1、8:50之前到店打卡，整理好仪容仪表准备好收验货。2、9:20左右收完货，检查1下昨天晚上的收尾工作有什么不合格的地方记下来例会上讲。3、检查完收尾工作吃早餐。4、9:50开始准备例会合适的内容。（昨天所出现的问题和今天需要特别强调的事情，以及对员工的心态，技能方面1些简单的培训）5、开始监督早班人员的餐前准备工作。（吃员工餐区域卫生打扫、餐具的准备、地面的干净）6、10:30进行例会，例会合适的内容要丰富。（注重与员工之间的互动）7、例会结束监督员工进行各区域的卫生打扫和餐前工作的准备。（迎宾的候坐桌椅、门头灯、电视、互动投影是否正常运转。服务部灯光是否亮是否打在桌子的正中央，摆台是否标准，餐具是否准备，水壶是否都打好水放在桌子上、地面是否干净。传菜部卫生，小勺等器具的准备。）8、11：15进行各区域卫生的检查。9、11：30带领员工站位准备迎客。餐中：时刻注意各区域人员的服务态度。（如：微笑、热情）监督检查会员卡的销售情况以及菜品的销售。对于特色菜品的食用方法介绍加以监督。严抓服务员的标准服务流程。时刻注意各区域内人员的动向，保证没有空岗离岗现象。工作过程当中不断利用对讲机提高各部门人员的工作激情，时刻保持好最佳状态。营业高峰期组织好各区域人员的工作衔接。营业高峰期过后，带领各区域人员及时做好细节服务。餐后：1、14：00监督各区域人员做好工作的交接。周1至周四14：00、21：30周五至周日14：30、10：00（视情况而定）分别和收银按流程完成摇钱的工作。2、注意值班人员的工作动向，安排好15：30之前的迎客工作。3、保证值班时无消极、怠慢的情况发生。4、做好收尾工作，达到营业状态。备注：晚上14：30和21：30工作流程同上午1样收尾工作：1、9：30进行酒水盘点、做好各项表格（员工提成，事故、自负盈亏）以及营业额的发送。2、检查店内水电气的关闭情况，进行闭店。第十二章店总服务指导篇店总岗位指导书1；店总岗位职责；店总岗位职责岗位主要职责细则及标准（量化）店总团队管理管控1、负责全店的日常的运营管理管控及各项制度的执行2、负责全店员工培训及各项会议的召开3、负责各部门工作的协调客户管理管控1、负责完成店内各项营业指标2.店内人员的保全及人才的储备。3，提高客户的满意度4、时刻进行会员卡销售，询问菜品口味并反馈店面的外部管理管控及毛利的控制和利润1、根据季节不同，制定店内不同的营销活动2、负责商场、政府部门工作的协调3．各种证件的的办理。4、毛利的控制和降低成本提高利润主要细则具体合适的内容员工大会会议的召开执行1、按照会议流程准执行宵夜情况、1、抽检1个部门的卫生2、针对宵夜检查出的情况跟部门负责人沟通水电气的使用抽查1、后厨每天查出的水电数店长需要查看，找出节约点2、针对当天的销售情况看是否用电量过高厨房出品质量监督1、厨房产品的更新2、厨房产品质量监督3、菜品销量了解培训1、根据楼面部的实际情况定出每周月的培训相关计划2、收集自己管理管控层的培训相关计划营运巡查，交流客户1、参与楼面营运，检查自己组织架构图下人员的工作状况，按照岗位细则流程进行2、营运中的问题记录，优化流程，客户满意度最大化3、出品的速度质量的督察维护政府关系、证件及时更换1、维护好自己区域的政府关系，及时电话短息联系2、证件的时间及时检查不要出现过期的现象3、培训店内如何接待政府人员的到来4.做好节假日政府部门的检查准备。制定营销相关计划1、根据自己店面的营销情况制定自己店内的营销相关计划提交到营运副总处每周重点工作事项每周1上午12点之前将资金预算发审单邮箱每周二将报销单转公司每周1晚上对上周营运数据进行仔细、详细的分析每周1晚上带领员工进行店内的卫生彻底大扫除每周四组织店内的大培训每周日晚上进行上周总结和下周相关计划每月重点工作每月的1日将指纹打卡机数据导出发招聘邮箱每月的4日进行上月的数据分析每月10日之前将店内的工资做好发营运副总审核每月18日公司发的工资进行最后1次审核，每月19日将公司打印的工资单进行员工认可每月28日进行下月绩效的制定。每月月末进行店内低值易耗品、固定资产的盘点每月初进行上月总结及下月相关计划员工大会的召开每月初带领员工进行店内的聚餐二、工作流程餐前1、早班仪容仪表合格，8.50之前到店按照标准进行收验货，（参照收验货制度）晚班10.30之前到店。仪容仪表合格，2、检查昨晚各部门的宵夜卫生情况；找出问题，进行整改。3、每日商场的早会需要每天去参加，如果没有时间，可安排其他人去。3、10:30准时带领员工进行例会；（参照新例会模式）4、安排各岗位的餐前准备工作4、按照卫生检查表进行餐前卫生检查；餐中：1、开始营运。安排1名员工发放宣传单页。(在四楼电梯口)检查员工，有无及时销售会员卡。做自我介绍。有无销售招牌菜。员工有无激情，有无划底单，有无及时做菜品的介绍，有无及时拿酒水。有无及时撤台。区域有无空岗对营业期间标准服务的监督2、根据营业情况合理调配员工3、积极主动与客人沟通了解菜品与服务反馈并结交客户4、及时巡台合理的解决营业期间的客诉及突发事件餐后1、及时巡岗保证不空岗2、监督并检查各岗位的收尾情况3、按照标准的摇钱流程进行摇钱4、组织夕会的准时召开5、根据当天数据填写自负盈亏表和日清日核表6、检查水电气并闭店第十三章运营副总服务指导篇第十四章六常标准知识1、常分类：何谓“常分类”？判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在1个方便的地方。（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理管控。）目的腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所。二、常整理：何谓“常整理”？通常将不用的东西处理掉，把还要用的东西降至最低量选用合适的容器存放并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进后出、左进右出的物流原则。目的工作现场1目了然，提高工作效率。四、常维护：何谓“常维护”？对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常”实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法解决，还原其本色。目的维护前“三常”的成果。五、常规范，何谓“常规范”？以视觉、安全管理管控和标准化、规范化为重点。维持透明度、视觉管理管控及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理管控法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率同时做到酒店日常管理管控的规范化、标准化。

（“六常法”博物馆）目的达到管理管控的标准化、规范化、流程化。六、常教育，何谓“常教育”？针对以上“五常”的主动学习、跟进检查和批评教育。目的使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每个员工做到下班行六常。第十六章营运细则知识篇员工行为规范仪容仪表规范穿工作服、配带工作牌，禁止穿带污渍、开线、掉装饰物或者扣子的工作服上班穿黑色皮鞋或者根据要求穿统1鞋子；禁止穿浅色鞋子和运动鞋上班男员工不得留胡须和长发，头发标准是短平头女员工不得佩戴首饰和喷洒味道浓烈的香水，头发盘起戴标准头花，化淡妆，禁止不化妆或者浓妆上班出现不合格现象处理方法：每项2元成长赞助访客行为规范工作时间禁止接待私人事情的来访朋友和来访电话；迎宾将来访电话和来访人进行登记下班后通知（出现此现象每次50元成长赞助）禁止将私人事情的朋友带进店内聊天和逗留（出现此现象每次10元成长赞助）如果私人朋友过来就餐可以按照规定给予折扣，不可以进行私人聊天耽误工作效率（出现此现象每次10元成长赞助）如果私人朋友过来面试，将朋友介绍给相关的管理管控人员后马上去工作或者在店外面等待朋友面试结果（出现此现象每次10元成长赞助）厨房重地不得非工作人员进入拜访和进入，如果厨房出现非工作人员拜访和进入的情况，厨房厨师长承担50元的成长赞助不得占用订餐电话打私人电话（出现此现象每次50元成长赞助）工作时间行为规范禁止串岗、闲聊、看杂志报纸等做与工作无关的事情（出现此现象每次5元成长赞助）不吃和私留客人剩下的饭菜、酒水（出现此现象每次50元成长赞助）节约使用水、电、煤气等能源，随手关水、关灯、关煤气，禁止长明灯长流水浪费煤气；（出现此现象每次5元成长赞助）节约使用餐巾纸、洗洁精、消毒液；节约使用各种调料和原材料，禁止将可用原材料倒入垃圾桶（出现此现象每次50元成长赞助）上班前将手机关机或者静音放到店内指定的地点存放，禁止随身携带（出现此现象每次50元成长赞助）禁止打架、斗殴、脏话吵架，工作时间发生此类行为轻者成长赞助200元、情节严重者（在客人面前或造成伤害者）开除处理或移送到执法机关禁止在店内抽烟，违反者100元成长赞助非厨房工作人员禁止进入厨房重地、非财务人员禁止进出财务室不得因为工作原因顶撞领导，造成不好的影响；如果有不满私下沟通或者向上级管理管控人员投诉（出现此现象每次50元成长赞助）遵守店内的1切规章制度，按照规定参加活动、培训、卫生扫除、会议、例会等，没有合理理由出现未到的现象每次交纳50元成长赞助禁止大声交谈和大声呼喊同事，需要交流时快速走到同事面前，交流的声音以第三人听不到为标准（出现此现象每次5元成长赞助）在大厅内禁止奔跑和小跑，无论多么着急和繁忙（出现此现象每次5元成长赞助）遇到客人让路和点头微笑加问好，不得与客人抢道；当客人在前方行走缓慢时，不得对客人进行催促；遇到楼梯要对客人进行提醒“您好小心台阶”（出现此现象每次5元成长赞助）遇到政府部门正常检查时，不要惊慌，带领人员进行检查同时通知管理管控人员到场接待和处理；任何传递的单子未经允许不得签字认可（出现此现象个人承担发生的费用，每次10元成长赞助）有客人时必须播放指定的音乐（有客不播放每次5元成长赞助）休息时间行为规范下班后马上离开店不得在店内无故逗留不到上班时间期间未接通知禁止入店休息时间不得因私人事情将值班同事叫出店或者入店与同事聊私人事情在店内值班时禁止在房间内躺下睡觉，在指定的区域坐着休息不得在客人看见的地方坐着或者躺着及大声交谈出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助五、值班行为规范1、值班时间禁止外出和接待来访朋友（私事）2、值班时间禁止接打手机，特殊情况需经过管理管控人员同意3、值班时间的工作与正常时间的工作同等，需要将工作认真、负责到底；行为规范也同样出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助六、就餐行为规范禁止在有客人的区域就餐就餐时禁止大声喧哗和吵闹不得浪费饭菜，做到吃多少打多少，如果出现浪费粮食的现象每次交纳成长赞助50元保持就餐区域和桌面的卫生，禁止使用客用餐具和桌面摆放的餐巾纸、筷巾和牙签等物品，就餐完毕后将自己的卫生打扫干净方可离开【每项10元】打完饭行走的过程中如果将饭菜掉到地上马上清洁干净，不得留饭菜汤在地面上打饭菜路上遇到客人时要马上避让，防止将饭菜汤撒到客人身上打饭菜时要排队，禁止大声喧哗、吵闹出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助七、服务客人行为规范1、无论什么岗位和职务的员工都有义务和责任为客人提供服务2、当客人需要服务时必须热情接待，问清楚客人的需求并找到相关的人员进行解决，不可以出现置之不理的现象【每项50元成长赞助】3、客人需要停车时帮助停车、客人需要服务时马上服务，不论哪个岗位的员工都必须有客户价值的理念4、我们存在在企业中的价值就是让客户满意，如果客户对我们的服务不满意我们就失去了存在企业的价值出现不合格现象处理方法：每项10元成长赞助此行为规范从颁发之日执行，相对应的奖罚条例与每条行为规范有关。客户附加值服务明细客人只要进店1入座就要送上1盘爆米花只要有小朋友来就餐就要送小朋友礼物只要有婴儿就马上准备宝宝椅只要见到戴眼镜的客人就要送眼镜布客人吃完在聊天的时候有报纸或杂志就送上1份报纸或杂志客人生日就送上1碗长寿面，会员生日就送生日蛋糕或鲜花客人在就餐的时候随时询问客人对菜品和服务的建议见到长头发的女士就餐要送1根头绳客人将手机放到桌子上就送手机套客人点竹筒肉就上1次性手套买单时可告知客人不刷卡不开发票可以送礼物买单时顺便询问客人是否需要打包并提醒客人带好自己的随身物品客人烫伤时要及时拿烫伤膏给客人涂抹客人感冒流涕时，给客人提供姜丝可乐吸烟严重者，给客人泡1杯柠檬水若客人牙疼，为客人提供味精或花椒遇到高血压客人，为客人提供芹菜汁喝白酒的客人，提供1杯蜂蜜水总之随时观察客人的1切需求包括客人闲聊时的需要，想办法去打动客人餐饮56个怎么办1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知管理管控层作为赠送菜。2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。⑶通知吧台，婉言向客人收取相应赔偿。3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由店助、店总出面）。⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。⑶店助、店总视具体情况给客人1些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。⑵亲自到厨房（或通知店助、店总）和厨师长取得联系，或可以在菜单上备注"客人赶时间"字样。⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？⑴首先说；"请稍候，我到厨房问1下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜1定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰1下，"然后说事，说完事表示谢意。⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到1旁，说完事要致谢。10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵满足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷通知店总、店助采取必要措施，如调整服务员服务区域等。⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。11．客人要求以水代酒时怎么办？⑴对碍于情面，遇酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？⑴取1干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。⑶介绍菜品兼顾孩子口味。⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远1些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13．对待醉酒的客人怎么办？⑴上点清口、醒酒的食品。⑵更加耐心细致地服务。⑶通知店总、店助随时注意发生的问题，必要时通知商管。⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。⑷必要时通知店助、店总以其他方式如送饮料等给客人以补偿。15．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的1面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。⑷对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争1句没完没了，忍1句1了百了"。⑸对自已无法做主的事报告店助、店总采取措施，平息客人的投诉。⑹尽量缩小影响面。16．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴及时送上漱口水、湿毛巾。⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。17．客人来店时已经客满怎么办？⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根据客人就餐需求向有关店助了解客情，预测最早1桌客人离开的时间。⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。⑷安排客人在等候区休息，提供爆米花，送上书籍和杂志、报纸等。⑸向客人提供酒店名片和折扣卡，提醒客人下次来最好先打电话预订。18．客人用餐过程中突然停电怎么办？⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。⑶了解停电原因，向客人作出解释。⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸对强烈不满的客人，通知店助、或店总灵活处理。19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是1次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您1定要带走，希望您按价购买，好吗"？20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。⑵店助选择优秀服务员为之服务。⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。⑷发现有出问题的可能时要提前通知店助或店总，及时作出处理。⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。21．对老年客人来用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。⑶点菜适合老年人胃口。22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？⑴表示感谢。⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说："如果以后有机会，我会考虑的。23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。⑷服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。24．客人结帐时钱不够怎么办？⑴首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。⑵否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由店助或店总签字免收；⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？⑴询问店助、店总，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。26．客人要赠送礼品或小费怎么办？⑴婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。⑵客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。27．如果房间订重怎么办？⑴迅速和定餐人员联系，看有没有其他类似的房间。⑵诚恳的道歉。⑶报告店助、店总，根据情况灵活处理。28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。⑵如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。⑶服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说1句："请稍等，马上就来"。⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。⑶要做到"1招呼，二示意，三服务"。30．客人询问餐厅以外的事怎么办？⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径1致。⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教领导等同事，尽量答复客人。31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？⑴把桌面上的盘碟移好位置。⑵撤掉空盘。⑶征得客人同意后合并同类菜。⑷将剩的不多的菜换小盘。⑸切忌菜盘重叠放。32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？⑴要态度温和、热情周到。⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。33．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？将头面向主宾位。34．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？⑴保持镇静。⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。⑶立即通知店助、店总采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。35．客人要求优惠餐费怎么办？⑴询问客人对菜品及服务的意见。⑵婉言说明自己没有优惠的权利。⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告领导灵活处理。36．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？⑴不能有责怪的言行。⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（抹布）放在规定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。37．对消费较高的客人应注意些什么？⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。⑵更加热情周到的服务。⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。38．席间服务注意些什么？⑴送撤香巾在客人右边。⑵取碟时四手指在下，拇指在上。⑶开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。⑸饮料只倒八分满。⑹斟酒在客人右侧，商标朝向客人。⑺新上的菜放在第1主宾面前。⑻上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。⑼分菜要1勺准，不可将1勺菜或汤分给两个客人。⑽换餐具不要手拿上半部。39．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。⑵主动推荐"少而精"的高档菜。⑶婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。40．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？⑴诚恳地向客人道歉。⑵立即拿1干净的毛巾或消毒的药巾给客人。⑶马上换整洁、完好的餐酒具。⑷在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。41．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。⑶如无破损，要迅速用1块干净抹布在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。42．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？⑴在能做到时应答应下来，然后向领导汇报，尽力达到客人满意。⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。43．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。⑶如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如"不在本酒店就餐"等，切不可自己随意杜撰。）44．客人要求见餐厅领导或酒店老总怎么办？⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。⑵立即向领导或老总汇报。⑶若领导或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说："领导（或老总）出去了，如有事是否可以转告？"⑷如领导、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。45．客人对帐单产生疑问怎么办？⑴应说："对不起，我到吧台为您查1下，请您稍候。"⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。46．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。⑵服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说："您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为1会儿厨师要下班了。"⑶服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。47．客人自备食品要求加工怎么办？⑴不能1概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开。48．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？⑴应主动上前解释。⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。49．客人对同桌和邻桌要的是同1道菜，而菜量不1样而产生异议怎么办？⑴如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。⑵如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。50．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？⑴在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。⑵结帐时，和吧台人员核对数量。⑶如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。51．如何为伤残人士提供服务？⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。⑵如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。⑶服务适度以他们所需为原则。52．为小孩服务的注意事项有哪些？⑴应提供小童椅让其稳定下来。⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。53．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：⑴服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐1对帐，核算1次。⑵不可有不礼貌的表情流露。⑶结帐后要表示道谢。54．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。⑵如客人与朋友在1起，应请客人站到1边，再将情况说明。55．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？⑴在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。⑵上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。⑶如客人点了同1品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。56．客人把食物吃完后才投诉怎么办？遇到这类问题：⑴服务员要向领导汇报。⑵经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人1杯饮料来代替餐厅的过失。1呼五应法——（1人呼出1项工作——五个部门接收到信息马上做出反应快速做准备）呼叫工具：各部门配备对讲机培训方法：实际操练区域划分如：1呼买单：迎宾部流程：听到叫买单的第1反应，马上递给下1桌客人1本菜单并提前告诉客人，有1桌正在买单马上就好，您先点菜吧，（可将带候位号的菜单填好号码，递给客人先行点菜，迎宾填写记录本记录，当有桌空出时，迎宾呼叫客人并提前将客人已经填好的点菜单交予点菜输单员提前下单）工具：菜单、笔、要求：让客人将点好的菜单自己拿着，递给当桌的服务员好给下单，服务部流程：马上准备清洁桌面的用具，毛巾、安利水、小清洁桶，按照标准擦桌子的方法进行将桌子擦干净，迅速将备好的餐具、餐巾纸、水壶、1次性点菜单、菜谱等，检查点菜笔、酒起子等是否齐全，摆上桌面等待客人的到来。工具：清洁用具、上桌的餐具和物品、可提前将摆台物品放在托盘内摆好（需确定位置及工具）。要求：速度要快，将客人就餐时所需要的物品全部上桌撤台部流程：听到几号桌叫买单，马上准备撤台车准备撤台工具：撤台车、撤台盒子、泔水桶、要求：速度要快，前厅和后厨的餐具要分开撤，竹杯子和筷子分开放，撤到临时指定的餐具盒存放处（提前安排位置）。吧台部流程：听到叫买单的第1反应，先将准确桌号打出预结账单来，让客人进行审核是否有不对的地方，如果有马上进行更改工具：预结账单要求：1定让客人进行审核再打印最后确定的结账单给客人，买单时尽量让客人以现金的形式进行买单减少刷卡手续费，如果客人要发票，标准术语回复客人：发票是网络发票没有刮奖，如果您不报销可以送您1个饮料管理管控层流程：听到买单的第1反应是：准备将客人送到门口并给客人送1张名片，拉近我们与客人之间的距离，加深客人对我们的印象工具：名片要求：有针对性的去沟通，不要乱扯（菜品口味、服务质量等服务五部曲：推出亮点迎客针对不等座的客人：标准术语：不好意思今天没能吃上我们的菜让您失望了，给您送（体现产品为导向）下次有机会1定再来品尝，谢谢您工具：1》带有京焰标示的云南索引图，上面可以根据地区介绍我们的菜品，到某个地区的云南寨子有我们的折扣合作针对等座的客人：标准术语：您好给您发1张后座卡，您自己可以体验（互动游戏来消磨客人等座的时间）1会又位置马上叫您工具：1》小石磨自己磨豆糊，自己磨完直接自己带走2》客人自己摇布丁，自己摇自己吃，主要是让客人边玩游戏边感受体验服务衔接1、迎宾员将客人带进店：标准术语：迎宾员讲：几区来客几位，前厅所有人员听到来客：标准：全体人员拍两下手，术语：欢迎光临（）店，当区服务员听到后跑步来迎接客人，点头微笑您好欢迎光临这边请落座目的：感动客户，加深印象目标：小孩，老人，客人感冒标准：1》针对小孩：您好给您送个（好玩的产品）品尝1下，孩子1定喜欢2》针对老人：您好送给阿姨或大叔1个（健康产品）可以降血压3》针对感冒的客人：您好刚才发现您有点感冒送您（产品）可以减轻不舒服工具：1》饮料以另1种方式展现2》可以二次服务的产品，加汤、加热、切割的菜品（）您好：您点的（）凉了，我帮您加热1下再吃口感会更好买单：您好，您看1下您的消费账单有没有问题，您好菜上齐了吗？感觉口味怎么安样？有什么不满意的吗？您只要扫描二维码就可参加抽奖活动，看看您的运气吧，祝您好运。送客：只要听到某桌买单，管理管控层在第1时间准备送客并赠送名片，标准术语：慢走、再见、欢迎下次光临（）店收验货制度收验货人员各店指定收验货人员，厨师长和副厨必须轮流收验货，头配、凉菜员工收验货；店总和店助必须轮流参与收验货；管理管控公司质检时，收验货人员必须齐全换新供货商时总厨要进行三天的收验货，保证货品的质量和价格符合要求，针对出现的问题及时跟供货商沟通；总厨每周必须与采购部主管进行市场调研。收验货时间根据各个品牌店所在的商场不同的管理管控要求，规定供货商上午和下午的送货时间；新开店面在临近开业前10天，采购主管与店总、厨师长、总厨召集供货商会议，给各个指定供货商下达通知，明确送货时间和填写单据的要求并要求供货商提供相应的营业执照等复印件，在公司后勤部存档；严把产品质量关，要求供货商在会议现场签订供货商承诺书；因为各个店管理管控原因（非供货商原因）造成的商场处罚和管理管控公司处罚，由店总、厨师长、总厨承担。三、收验货方法收货前店总或者店助应将电子秤放在平坦的地方，进行校对秤；厨师长或者副厨根据昨天晚上的备货单核对供货商是否将货品品种送全，如果货品没有送全当场要求供货商补货，如果因为供货商原因不能进行缺货补货，需要在现场跟供货商沟通好，店内自行采买，产生的货品差额由供货商补偿，在次日的供货商单据上扣除产生的差额费用；质量验收必须将任何菜品挑拣、开包、去水、去皮、汲水、去汁，得到的是净重；不新鲜的原材料不得验收合格；不符合出成率和出品要求的菜品不得验收合格；店总或者店助负责单据记录，厨师长或者副厨进行质量验收，1名厨房员工负责称重、另1名员工负责将验收合格的货品放到指定的位置摆放，禁止出现验收合格的货品长期堆放在现场的情况；出现两次的送货质量不达标的情况，厨师长要亲自与供货商沟通，保证下次的送货质量，减少厨房的浪费；货品验收完成后，厨师长或者副厨负责将不合格的货品暂时存放，供货商不能及时调换的可以免费使用；店总或者店助填写单据时，要根据财务下发的价格表进行价格审核，出现错误的价格需要现场进行修改，并要求供货商签字认可，公司财务在入账时会进行价格审核，只凡出现的价格错误1律当做事故来进行处理，直接责任人为店总或者店助；供货单据必须有店总或者店助、厨师长或者副厨、厨房指定验收人的签字；禁止丢单和补单；次日上午将供货商单据转到公司财务部；上午和下午的收验货同样方法；前厅酒水的收验货需要收银员、店总或者店助进行验收，在送货单上必须有收银员和店总或者店助的签字；同样根据公司的酒水核定价格审核送货价格是否正确。备货每天晚上按照规定的备货单填写次日需要进入的货品数量、名称等；前厅的备货单需要店总或者店助签字认可，方可要货；厨房的备货单需要厨师长或者副厨的签字认可，方可要货；附：备货单表样五、补货厨房补货要使用部门采购单，需经过厨师长的签字认可方可采购（补货要有补货原因，如有漏报货现象造成补货的，责任人承担补货产生的交通费用，此类情况出现两次，第三次全价买单）；供货商所送货品质量不符合要求的情况下，厨师长或副厨第1时间与供货商沟通，将不合格的货品暂时留下，供货商应在规定时间内及时送到，如果送货延误暂留不合格物品视为免费使用；供货商漏送货物不能及时补充的，内部采购货，采购所产生的差价和费用由供货商承担，将金额补在次日供货商送货单上；下午补货要明确送货时间，厨房安排补货部门负责验收，收货必须有厨师长或副厨在场，补货单上必须有验收人、称重人签字；8、临时缺货由厨师长或副厨购买，如果是营业高峰期的缺货就近超市购买，指定员工购买，报销时要有超市的购物小票。入职制度1、店总入职手续办理流程营运副总初次面试→填写员工档案【个人简历】，面试通过→二次面试【丽姐】通过→填写入职通知单→办理入职手续→填写员工档案→粘贴照片和身份证复印件→领用个人物品并填写个人领用物品单→部门例会介绍→【店长】按照实习相关计划单带领实习→第1个实习期7天→进行考试【营运副总负责】合格后办理暂住证和健康证→分配工作区域后填写区域固定资产单→二、厨师长入职手续办理流程总厨初次面试→填写员工档案【个人简历】，面试通过→二次面试【丽姐】通过→【要经过实践的考核后才算合格】→填写职通知单→办理入职手续→填写员工档案→粘贴照片和身份证复印件→领用个人物品并填写个人领用物品单→部门例会介绍→【厨师长】按照实习相关计划单带领实习→第1个实习期7天→进行考试【总厨负责】合格后办理暂住证和健康证→分配工作区域后填写区域固定资产单→三、店助入职手续办理流程店长初次面试→填写员工档案【个人简历】，面试通过→二次面试【营运副总】通过→填写入职通知单→办理入职手续→填写员工档案→粘贴照片和身份证复印件→领用个人物品并填写个人领用物品单→部门例会介绍→【店长】按照实习相关计划单带领实习→第1个实习期7天→进行考试【营运副总负责】合格后办理暂住证和健康证→分配工作区域后填写区域固定资产单→入职手续确定员工可以入职工作后填写员工入职通知单和实习相关计划单，行政部根据入职通知单办理员工入职手续，新员工根据实习相关计划单进行工作实习（部门负责人负责）实习7天后需要办理暂住证（本市人员除外）和健康证，持两证上岗（店长负责）填写员工档案————注意事项：粘贴1寸个人彩照、将家庭电话、家庭成员电话写清楚（行政负责）填写员工个人领用物品单————由部门负责人从库房内领取员工所需物品后填写在个人领用物品单上，由领用员工签字认可（宿舍用品和个人工作用品）（部门负责人）员工实习期结束，正式上岗后，进行区域固定资产分配，需要将固定资产分配表由部门负责人填写清楚，由负责员工签字认可（部门负责人）复印身份证复印件————粘贴在员工档案的背面（身份证要正反两面复印（行政负责）员工档案的背面是填写完整的入职通知单、个人领用物品单、固定资产分配表管理管控层离职需要交接事项1、店总【副总要跟着交接】1、个人物品交接：【物品领用单上】【行政负责】2、邮箱的文件制度要清空，【行政负责】3、客户资料，电子版，手工版，【下1个接手人】4、固定资产【按照财务盘点表】【下1个接手人】5、员工工服【前厅和后厨、夏季和冬季】【下1个接手人】6、宿舍内的物品，水电费【行政负责】7、短信平台软件【下1个接手人】8、电话1套【电话卡、电话机、充电器】【行政负责】9、对讲机1套【耳机，充电器，主机】【行政负责】10、培训资料，企业文化。【手头所有资料】【下1个接手人】11、更衣柜和钥匙【行政负责】12、手头的各种钥匙【行政负责】二、厨师长【总厨要跟着交接】1、个人物品交接：【物品领用单上】【行政负责】2、邮箱的文件制度要清空，【行政负责】3、固定资产【按照财务盘点表】【下1个接手人】4、员工工服【夏季和冬季】【下1个接手人】5、宿舍内的物品，水电费【行政负责】6、电话1套【电话卡、电话机、充电器】【行政负责】7、对讲机1套【耳机，充电器，主机】【行政负责】8、培训资料，企业文化。【手头所有资料】【行政负责】9、更衣柜和钥匙【行政负责】10、手头的各种钥匙【行政负责】三、店助【店总跟着交接】1、个人物品交接：【物品领用单上】【行政负责】2、邮箱的文件制度要清空，【行政负责】3、客户资料，电子版，手工版，【店长】4、区域资产【按照财务盘点表】【下1个接手人】6、宿舍内的物品，水电费【行政负责】7、短信平台软件【店长】8、电话1套【电话卡、电话机、充电器】【行政负责】9、对讲机1套【耳机，充电器，主机】【行政负责】10、培训资料，企业文化。【手头所有资料】【店长】11、更衣柜和钥匙【行政负责】12、手头的各种钥匙【行政负责】管理管控层调动与交接制度1、管理管控层调动，必须要接到调动单方可调动2、调动之前必须将自己店内所有工作交接清楚3、按照交接明细表进行详细交接4、固定资产、低值易耗、店内注意事项、水、电、气缴费方法、人员情况、工服清点、证件、商场证件、所有联系电话、员工工资、员工档案、未做完的事宜、钥匙、宿舍水电费、宿舍物品、5、调到新店，交接工作跟以上明细1样6、调动单1式三联（自己、调到店方、公司人事）7、交接明细1式三联（接手人、退出人、公司人事）8/调动人员考勤根据调动店面走备注：以上所有物品明细未交接，责任还是自己承担第十七章运营部各种表格1、自负盈亏表自负盈亏计算表格（日表）日固定费用数据（—）日变动费用数据（—）日成本数据（—）日收入数据（+）名称日均名称日均实际发生名称相关计划数据实际发生名称实际发生今日利润产生店面日房租水费厨房总成本日保底营业额宿舍日房租电费热炒成本今日营业额软件费日均摊煤气费烧烤（蒸菜）成本装修费日均摊前厅人员工资面点成本固定资产折旧厨房人员工资自制饮料成本低值易耗摊销管理管控人员工资其他成本物业费厨房物耗费用酒水成本网络使用费前厅物耗费用物料成本前期工程费用税金比昨天广告费女宿舍费用无线网络男宿舍费用日汇总成本员