世纪城物业展会服务保障方案培训讲义

世纪城物业展会服务保障方案

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二零一六年六月十日

目录

一、整体策划思路...........................................................-2-

二、展会服务保障工作小组及工作职责.........................................-3-

三、展会服务保障准备工作...................................................-5-

（一）、展会服务人员安排一览表............................................4

（二）、展会各项目、各部门岗职责培训一览表.............................-28-

（三）、展会工作完成计划时间节点.......................................-28-

（四）、交通指挥流程示意图（车辆停放管控或指示图）.....................-30-

（五）、展会费用预算和物资准备.........................................-31-

（六）、设施设备检查一览表.............................................-35-

（七）、品质检查内容..................................................-35-

四、展会服务品质保障......................................................-38-

1、展会服务工作质量检查................................................-38-

2、展会服务满意度调查..................................................-39-

五、总结分析..............................................................-41-

六、应急预案及突发事件流程图..............................................-41-

第一部分：世纪城物业应急保障小组组织架构及职责.........................-42-

第二部分：世纪城物业突发事件应急预案...................................-44-

-1-

一、整体策划思路

为做好世纪城内各类展会的服务保障工作，不断提高物业综合组织、协调、服务能力，

展现物业规范、专业的服务品质，特制定本方案。

展会服务保障工作总体思路概况为：一个目标、三个投入、四个原则。

一个目标：塑品牌、建以展会为核心辐射商业、写字楼的综合体物业服务标杆。

三个投入：

1、观念上：转变简单随意的操作观念，应从各个环节，注重细节，体现规范、专业的

-2-

服务理念；

2、人员上：依托世纪城物业平台，以综合体管理团队为核心，各项目及人力外包公司

作基础岗位人员支撑。

3、物质上：各个工作小组的必备物资要精准计划（准确的数量、准确的到位时间）。

四个原则：

1、提前精心准备，追求优质高效服务原则；

2、实行“首问责任制”服务原则；

3、各项分工进行，严把服务质量关原则；

4,定人定岗定责，工作规范、服务标准原则。

展会服务保障层级分配：

一级方案：开展政要活动和大型专题展会（年货展、糖酒会、车展、房交会、西博会等），

客户接待人流量约40000人，参展企业约1500-2000家，车辆接待：不封控的情况约18000

辆,封控的情况约3000-5000辆。

二级方案：开展6个（含6个）至9个馆以上或会议活动、综合展会，客户接待人流量

约15000-20000人，参展企业约800-1200家，车辆接待约16000辆（不封控）。

三级方窠：开展6个馆以下或会议活动，客户接待人流量约1000人，参展企业约50家,

车辆接待约1000辆。

二、展会服务保障工作小组及工作职责

-3-

负责人

组别组员人数主要职责

（对接人）

总经理负责总控和协调

组长1人

周波

副总经理负责后勤保障工作

1人

袁琳

副组长

副总经理负责现场管理和具体实施工作

1人

曾婷

客户服务组

邱晓玲主要负责展会开展各项工作完成情况和物业服

品质检查组行政人事部6人

务质量的监督检查工作

蒋宏平

副经理前期展会及政要会议的协调会，并及时做出相

秩序维护组秩序部1人

应工作安排。

杨睿

环境维护组保洁部江中秀1人负责公共区域环境卫生

3人（消防管理负责世纪城工程设施设备运行保障组织。

员1人、消防

工程经理负责展馆消防设施设备现场值守组织实施。

设备保障组工程部维保单位1人、

江峰

项目工程主管负责展会期间各类工程应急突发事件处置组织

1人）实施。

行政人事部邱晓玲12人负责后勤保障支持

后勤保障组

财务部余宏1人负责财务方面的保障支持工作

-4-

相关联单位

组委会

展览公司

备注

附件：集团和公司、相关联单位负责人通讯录

三、展会服务保障准备工作

世纪城物业为做好展会服务工作，按照一、二、三级展会接待规模进行岗位分配做好

展会前的各项准备工作。

（一）、展会服务人员安排一览表

1、一级展会各项目、各部门岗位人员安排一览表

部岗位安排责任区域人责任人工作内容对讲机频率备注

门数（联系方式）

消防维修岗1-9号展3雷显明、1、负责消防应急电源柜、消防湿移动电话3人分区域每2小

展馆现场值馆消防应鲁兴军、式报警阀、高压配电室低压二氧化时巡视检查1次，

守急电源柜曾小军碳设备检查巡视。2、处置展会、填写巡视记录。

活动中发生发现的应急突发事件。

消防水泵房2号展馆3刘明、刘负责1、2号消防水泵房系统运行值班电话：

值守岗1、2负1楼明忠、袁值守，08:00-18:00双人值守,

号消防水泵茂廷18:00-08:00单人值守。

房

消防维保单展馆/会3文志刚、1、负责展馆消防控制室系统运行报修电话：天府消防工程有限

工位岗位议中心苏成飞、状况值守，协助值班人员监控系统公司展会前后对消

程展馆/会议叶建敏运行。2、处理消防系统中发生的防系统进行维护保

部中心消防控故障问题。3、协助工程、消防处养测试，填写维修

（制室值守置应急事件。4、负责展会前、展保养记录。

消会后消防设施设备检查测试维修

防维护。

-5-

设消防系统维2、5、81游敦东1、负责高压配电室低压二氧化碳报修电话：天府消防工程有限

施保岗位号展馆负装置检查维修维护工作。公司展会前后对消

管2、5、8号1楼高压防系统进行保养测

理）展馆高压配配电室试，填写记录。

电室低压二

氧化碳设备

保中路、中信中路、中江中秀外围公共区域环境维护

洁33人；广场信、广场、（主管）

部32人；十区十区40

18人；油污至

清洁4人；100

机动人员7

人；司机2

人；垃圾清

运工4人

1许建君现场工作人员盒饭落实需开展前2天将数

量上报

1邱晓玲外聘临时工确认需开展前1周将需

求上报

行

何燕后勤物资准备及值班人员用房根据展会情况确定

政1

人物资

事

部

3易磊承展会接待及作业用车保障

1唐旎大展期间值班表的统计发布根据展会情况执行

1蒋宏平展会前、中、后检查根据展会情况执行

1.路面巡1.地下车1.湖边、西门广场清理小商贩；一级含公区支援

逻、督导员；库2.西门2.道路车、人流疏导；4人

2.交通疏导广场3.南14晏成武5

天员；3.车库北岛路面3.地下停车引导指挥。

鹅

湖巡逻4.湖心岛

公

寓

1.外围清1.西门广1.保持路面基本清洁；一级含临时工3人

洁；2.机动场2.南、2.及时清扫白色垃圾；

巡逻保洁北岛路面11曹琼3.清理油污。无对讲机

3.湖心岛

部门主管项目1部门主1、全面负责工作安排及落实工作

11

时管情况；2、与相关配合协商工作。

尚

精

品文员办公区1文员1、通知的拟定；

11

街

区

前台接待前台2前台接1、负责来电来访沟通解释工作；

11

待

-6-

巡查项目2区域巡1、发放通知及相关文件；

11

查员2、巡查布/撤展情况；

部门主管项目1部门主1、全面负责部门工作安排及落实

管工作；2、与相关部门配合及协调。11

巡查会议涉及1巡查人1、对管理区域设施设备进行巡查，

11

区域员保持正常运行。

应急人员会议涉及4应急人3突发事件的处理（24小时值

11

区域员守）；

部门主管项目1部门主1、全面负责部门工作安排及落实

管工作；2、与相关部门配合及协调；11

3、项目区域巡查

巡查项目1部门领1、项目区域巡查，发现问题及时

11

班落实清理；

应急人员项目5应急人1、突发事件的处理（24小时待

员命）；

垃圾清运项目1垃圾清1、随时清运，保障街面无垃圾堆

运工积；2、及时向领班反馈垃圾周转

点量，避免周转点垃圾过量。

一级展会秩序部岗位安排一览表

A、秩序部消防管理板块岗位安排一览表:

部门责任人对讲机频率

班次一级岗位人数岗位职责

（联系方式）

对各个岗位人员在岗在位

区域主管1

及所安排事项落实情况的检查。

1-3号馆2

4-6号馆2展馆消防设施设备巡查。

布开撤展

早班7-9号馆2

对展会期间接报警记录登记，

合理及时调派巡查员到达现场

消防监控室4

发现重大问题和可疑人员应

立即采取监控跟踪措施并作好记录

-7-

前广场前广场展位灭火设备巡查

合计11

对各个岗位人员在岗在位

区域主管1

及所安排事项落实情况的检查。

秩序部消沈峰对讲机6频

防板块1-3号馆

4-6号馆

对展馆及前广场消防设

2

施设备进行巡查

7-9号馆

布开撤展

中班前广场

对展会期间接报警记录登记，

合理及时调派巡查员到达现场

消防监控室2

发现重大问题和可疑人员，应

立即采取监控、跟踪措施并作好记录

合计5

区域主管

1-3号馆

4-6号馆

对展馆及前广场消防设

2

施设备进行巡查

7-9号馆

布开撤展

前广场

夜班

对展会期间接报警记录登记，

合理及时调派巡查员到达现场

消防监控室2

发现重大问题和可疑人员，应

立即采取监控、跟踪措施并作好记录

合计4

B、秩序部车场管理板块岗位安排一览表:

班次一级岗位人数岗位职责责任人对讲机频率

-8-

部门（联系方式）

三号岗4

前广场沿线5

9号馆4

车场布

负责引导车辆停放在停车区域，保

撤展早南迎宾大道4

证道路畅通

班

十区4

前广场6

烟草3

合计30

三号岗3

前广场沿线4

陈正华对讲机6频

秩序部南迎宾大道3

车场板

十区3

块车场布负责引导车辆停放在停车区域,保

展中班证道路畅通

前广场2

三号岗2

前广场沿线2

9号馆1

合计20

三号岗3

车场布负责引导车辆停放在停车区域,保

9号馆2

展夜班证道路畅通

前广场2

合计7

三号岗6负责引导车辆停放在停车区域,保

车场开

证道路畅通

展早班

广场湖边6

-9-

9号馆4

3号桥3

4号桥3

3号桥停车场3

北迎宾大道及

6

白领区域

南迎宾大道4

十区4

皇廷5

后勤保障3

合计47

c、秩序部治安管理板块岗位安排一览表:

部门工作职责责任人对讲机频率

班次一级岗位人数

（联系方式）

负责引导货运车辆从来环馆路到

南门33B、3B进入或进入前广场，保证

道路畅通

负责引导货运车辆从来环馆路到

北门3

3B、3B进入，保证道路畅通

阻止一切货运车辆从北门出入,要对讲机6频

零区1求从南门出行，严禁一切车辆占用

布展早班通道停放

指引所有货车从南门出行,严禁停

十区2

放通道，退证车辆靠边停放

负责引导货运车辆有序的进入,检

3B外围1查相关货运车辆的证件，保持道路

秩序部

畅通

治安管

理板块6B外围1负责引导货运车辆有序的进入,检

查相关货运车辆的证件，保持道路

-10-

畅通

指引货车进入馆内卸货,严禁占用

精品街1-9区

9通道卸货，严禁占用通道停放一切

停车区

车辆，堵塞通道

负责各区域的巡逻,对小商小贩的

机动人员4

清理，突发事件的处理

合计24

控制车辆不准从南门进入（成达佳公区主

南门6

园）业主外，只出不进单向行驶管

控制无证、无卡车辆进入，并指引

北门7

车辆开往环馆路行驶停放

街区主

控制无证、无卡车辆进入前广场，管

零区4

并指引车辆向精品街区域停放

严格控制车辆单向行驶前广场,指

十区4引从北进南出，控制车辆占用通道

停放

控制无证、无卡车辆进入，公寓及

西门8

花园业主车辆进入的专用通道

开展早班负责桥面安全秩序，救护坠落人

西门桥面3

员，控制小商小贩

对无证车辆的指挥行驶,对商家车

3B外围1

辆的识别，进行放行

对无证车辆的指挥行驶,对商家车

6B外围1

辆的识别，进行放行

南迎宾大道内禁止一切小商小贩摆摊设点叫卖，

2

侧堵塞消防通道，保证通道畅通

北迎宾大道内禁止一切小商小贩摆摊设点叫卖，

2

侧堵塞消防通道，保证通道畅通

古镇（洲际）控制小商小贩人员进入

1

通道

-11-

对无证车辆的指挥停放,并巡逻车

精品街1-9区

9辆的安全，避免发生被砸、被偷事

停车区

件

负责各区域的巡逻,对小商小贩的

机动人员12

清理，突发事件的处理

合计60

控制一切货车从北门进入装货,指

北门3

引到3B、6B进入

控制一切货车从南门进入装货,指

南门3引到3B、6B进入，前广场装货车

辆查看货车的相关证件

控制从广场出行的货车从北门出

零区1行或进入精品街装货,指引到南门

行驶

指引所有货车从南门出行,严禁停

十区2

放通道，退证车辆靠边停放

负责引导货运车辆有序的进入，检

撤展中班

3B外围1查相关货运车辆的证件，保持道路

畅通

负责引导货运车辆有序的进入,检

6B外围1查相关货运车辆的证件，保持道路

畅通

指引货车进入馆内卸货，严禁占用

精品街1-9区

9通道卸货,严禁占用通道停放一切

停车区

车辆，堵塞通道

负责各区域的巡逻,对小商小贩的

机动人员4

清理，突发事件的处理

合计24

2、二级展会各项目、各部门岗位人员安排一览表

-12-

部门岗位安排责任区人责任人工作内容对讲机频率备注

域数（联系方式）

消防维修岗1-9号2人雷显明1、消防应急电源柜、消防湿式移动电话2人分区每4

展馆现场值展馆消鲁兴军报警阀、高压配电室低压二氧化小时巡视检

守防应急曾小军碳设备检查巡视。2、处置展会、查1次，填写

电源柜活动中发生发现的应急突发事巡视记录。

件.

消防水泵房2号展3人刘明负责1、2号消防水泵房系统运值班电话

工程

值守岗1、2馆负1刘明忠行值守。

部

号消防水泵楼袁茂廷

（消

房

防设

消防系统维展馆/会2人苏成飞31人负责展馆消防控制室系统天府消防工展会前、后对

施管

保单位展馆/议中心运行状况值守，协助值班人员监程有限公司系统进行巡

理）

会议中心消叶建敏控系统运行。2、处理消防系统报修电话：视检查维护

防控制室值中发生的故障问题。3、协助工保养，填写维

守程、消防处置应急事件。4、负或修维护保养

责展会前、展会后消防设施设备记录，

检查测试维修维护。

消防系统维2、5、81人游敦东1、负责高压配电室低压二氧化威特龙消防每月1次维护

保单位2、5、号展馆碳装置检查维修维护工作。工程有限公保养巡视检

8号展馆高压负1楼司报修电话：查工作，填写

配电室低压高压配维修维护保

二氧化碳设电室养记录。

备

保洁中路、中信7中路、中15-李杰（主外围公共区域环境维护

部人;广场5人；信、广25管）

十区5人；油场、十区人

污清洁2人；

司机1人；垃

圾清运工2人

1许建君现场工作人员盒饭落实需开展前2天

将数量上报

1何燕后勤物资准备根据展会情

行

政况确定物资

人

事

部3易磊承展会接待及作业用车保障

1蒋宏平展会前、中、后检查根据展会情

况执行

-13-

天

鹅

对外

视车库

、

面巡逻

1.路

指挥

车引导

地下