【汉庭酒店客户关系管理的问题与优化建议探析8600字（论文）】

汉庭酒店客户关系管理的问题与完善对策研究摘要随着我国经济的持续发展，旅游行业和酒店的商务活动日益增多，消费者对酒店的需求日益增长，而我国中等酒店的快速发展以及各大竞争品牌的出现，使得汉庭酒店面临着巨大的发展压力。从酒店经营管理过程中，如何开发新客户以及如何维护老客户，这是一个非常关键的问题。汉庭酒店要在激烈的市场竞争中脱颖而出，并取得更好的发展，就必须对顾客关系进行有效的管理。本文从客户关系管理的角度出发，对汉庭酒店客户关系管理现状进行了分析与探讨。本文旨在推动汉庭酒店在客户关系管理方面的发展，以期对我国酒店企业在客户关系管理中的运用和发展起到借鉴作用。目录TOC\o"1-3"\h\u14095一、引言 iv一、引言对于客户关系管理，一般人听到这个词，都会大致明白这个词的意思。客户关系管理，是一种经营理念，它的核心是以顾客为中心，通过销售自己的产品或服务来维持和管理顾客之间的关系。客户关系管理是为了改善顾客与酒店的关系，酒店公司藉由客户关系管理来进行市场的促销和销售，顾客也藉由与酒店公司的沟通来达到自己的要求。本论文以汉庭酒店为例，分析和研究了当前汉庭酒店客户关系管理中的问题和应对措施。随着经济和社会的持续发展，经济型酒店的发展已经陷入了困境，在这种情况下，经济型酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就要对顾客的资源进行有效的管理。同时，由于消费水平的提高，消费者对经济型酒店的要求也日益提高，因此，在这种市场环境下，酒店必须对顾客的关系进行有效的管理，从而巩固自己的发展。二、客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念客户关系管理又可以将其称之为CRM，指的是企业通过相关的互联网信息技术，在销售、营销等环节上促进公司以及客户之间的互动、沟通、联系，进而实现增强公司的核心竞争能力的管理模式。客户关系管理的终极目的是协助公司发展新的顾客，维系企业与老客户之间的关系，将这些老顾客转化为忠实的顾客，从而增加公司的市场份额。在4G网络逐渐实现全覆盖的今天，5G网络的覆盖区域也在不断扩大，在手机网络时代，客户关系管理是一种很有效的方法，因为完整的CRM体系集合了商业领域、5G技术、Web服务、智能终端技术、身份认证技术等多种高新技术。这样的一种集合系统，能够满足大多数企业对客户关系管理的需求。（二）客户关系管理的目的客户关系管理的目的是为了优化企业现有的业务操作流程，同时对其中的瑕疵和可能存在的问题进行改造和升级，从而确保公司的运营、支出成本获得压缩，扩大企业的流动资金盘活空间，节约出来的资源，企业可以用来转换为客户服务资源，加强客户服务质量，吸引新客户，留住老客户，促进客户群体的稳定性。相对于其他管理制度，客户关系管理制度目前在国内仍然属于一种比较新颖的制度体系，不管是客户服务、市场营销还是售后管理等方面，能够很好地运用客户关系。企业如果能够将客户关系管理完美地融合进入企业发展进程中来，那么企业的成本将会大概率得到优化、调整，企业生产的产品对客户的吸引力也能够获得一定的提升。基于全局的视角来分析CRM理论的实践目的，实质上是确保企业的发展于长远角度上有一个清晰的目标。一般来说，客户关系管理工作的开展，从头到尾都会围绕一个具体存在的目标进行实践，而这个目标通常都是企业年初或者年尾制定的年度发展规划。那么从这一层面上来分析企业客户关系管理的目的，一是为了确保企业远景目标设定的科学性和准确性，在参考、借鉴客户关系管理的相关经验、内容后，对于企业管理层制定季度、年度发展目标时，可以给出一定的建议和原始资料，进而提升决策结果的科学性、正确性；二是确保实施目标的可行性和可操作性，企业的发展成功并非一朝一夕就能够完成的，相反，这个过程往往是长期性、复杂性、阶段性的，那么，在引入客户关系管理模式后，企业可以根据自身的实际情况，以时间节点作为基本点，对目标拆解区分，如此一来，最终的目标设定将呈现出多元化、阶段性，这种结果显然更符合企业的发展周期。（三）客户关系管理的内容一般来说，客户关系管理的内容主要分为以下几点：一是客户识别。不管如何变化，客户关系管理只有一个中心店，客户。企业在市场运营过程中，所有的运营活动都是为了拓展企业现有的客户规模，以此来扩大企业自有产品在市场上的占有份额。但是并非所有的客户开发都必定能够成功，每一位客户的开发和挖掘，都有可能耗费企业一定的成本，那么在这种情况下，为了确保企业成本的最优化，提升效益，企业就有必要针对待开发客户进行识别，结合公司实际情况，合理、正确地评估这些客户是否拥有开发的潜力或价值，如果确定为无法开发的对象，那么企业也就不需要为此启动客户开发程序。相反，则需要倾注一定的资源，将客户转换为企业所需的实实在在的效益。二是服务人员的管理。客户关系管理系统的参与人员不仅仅有客户，还有至关重要的服务人员，两者共同集合成为了一个科学的服务供应链，那么企业要想通过客户关系管理来提高客户的满意度，增强服务人员的服务素质就显得非常有必要了。三是市场营销管理。市场营销管理与客户关系管理有着异曲同工之妙，虽然两者存在着些许的差别，但是市场营销的各类活动，都有可能穿插了客户关系管理工作的内容。四是销售管理。一般是指企业根据实际情况，对销售人员进行培训和管理，提升这部分工作人员的管理素质。三、汉庭酒店的概况以及客户关系管理的现状（一）汉庭酒店的概况2005年，汉庭酒店在我国正式成立，同年八月份在江苏昆山进行门店的开设。2007年，汉庭酒店以八千五百万美元的股本融资创下了当时的新纪录；截止到2008年末，汉庭在全国各地已有将近两百五十家分店；2012年，汉庭在三十一个省市一百多个城市中均设有门店，而且，港澳台地区已有超过一千家分店；同年，汉庭酒店集团改名为华住酒店集团，而汉庭快捷酒店则改名为汉庭酒店。华住酒店集团目前已拥有十二大品牌，涵盖了高端、中端、低端市场，以满足不同顾客的多元化需要。汉庭是华住集团的一个主要发展品牌，是华住集团旗下的一个中低端经济型酒店品牌。汉庭酒店现已拥有2000多家新店，遍布全国各大、中型城市。从市场定位来看，汉庭是一家以经济为导向的连锁酒店，以其现代化、舒适、价格合理的经营理念为客户提供优质的产品与服务；追求的是实现人生的目标，追求完美、真实的价值体验。（二）汉庭酒店客户关系管理的现状1.汉庭酒店的客户分类汉庭酒店现有客户的类别分为三大类：团队客户、协议客户和散客客户。团体客户，主要是指与汉庭有合作关系的休闲旅游团、商务会议团体；协议顾客是指与汉庭、华住等公司签订合同，享受一定的折扣或优惠；散客是指入住旅馆的普通客人，这些客人在入住时不会受到多少旅馆的影响，以满足自己的需求为主。2.汉庭酒店的会员管理政策汉庭酒店的会员管理主要采取了积分和会员制的模式，按照会员的积分，汉庭酒店将会员分为四个级别，分别是星、银、金、白四个级别，并按照会员的级别，给予其不同的会员优惠。在会员制上，汉庭酒店会按照客人的入住时间，给客人提供积分，积分达到一定的标准，就可以用积分兑换物品和免费的房间居住时间。3.汉庭酒店的客户增值服务汉庭酒店的定位是经济型酒店，因此在许多服务方面需要考虑对成本的控制，但是想要处理好客户关系，就必须要从关怀客户的角度为客户考虑，因此汉庭酒店的增值服务主要有以下几方面：一是为商住型顾客提供一些免费的办公设施与服务；如电脑、打印服务等；二是为顾客提供免费的茶水，饮料等服务；三是每个房间都为顾客准备好了免费的瓶装纯净水和无线网络。4.汉庭酒店的客户关系管理技术手段一方面，在预定宾馆方面，汉庭酒店的客房预定形式以多元化为主，通过官方网站、电话预约、手机客户端预约等多种形式进行预定。另一方面，是客户的管理，汉庭酒店采用的是PMS酒店的管理系统，它涵盖了收银、接待等多种功能，用户可以通过PMS进行预定，并将自己的一些特殊需求告知酒店服务人员。同时，酒店管理者和其它员工可以通过权限进入系统，实现用户信息的共享；然而，由于汉庭酒店尚未完全采用CRM系统，而且有时候会造成信息的丢失，无法对顾客的关系进行全面、高效的管理。最后就是400电话系统，客人入住后进入客房；400呼叫系统是汉庭酒店的一种多功能、24小时、全年不间断的服务平台，是目前汉庭酒店客户关系管理的一种重要手段。四、汉庭酒店客户关系管理存在的问题（一）客户关系管理理念尚有偏差就当下来看，现代国内的许多公司都意识到了顾客关系的重要性，也在逐渐的将客户关系管理的信息化运用到了自己的工作中，但在具体的经营方式上，顾客的观念并没有发生变化，依旧是以传统的方式来管理顾客，这是一种错误的认知，对于酒店客户的有效管理是非常不利的。在传统的经营观念的作用下，由于没有得到有效的改善，企业的经营活动难以达到预期的效果。有些公司已经开始使用信息技术来进行顾客的管理，但他们的管理大多都是通过互联网来进行沟通，并没有建立起一套完整的客户关系管理系统。除此之外，与国外形成CRM客户关系管理系统的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，汉庭酒店仅仅把CRM客户关系管理看作是信息技术，而非管理理念，不能引起酒店的高度重视。酒店在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持等业务部门的参与。CRM项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。（二）客户服务模式不完善客户关系管理工作不仅是一件简单的工作，也不是一种具体到某方面的工作，它应该深入到各个领域。目前，国内许多公司在实施客户关系管理时，都只是把客户关系管理当作一种工作来对待，而不是运用到各个方面。由于传统的客户关系管理方法存在诸多缺陷，使得汉庭酒店的客户关系管理工作难以有效地开展。这和国内的许多公司都没有建立起客户关系的信息化系统有关，他们仅仅是通过网络和客户进行沟通，并没有通过信息技术来收集客户的需求，更无法根据客户的喜好来进行有效的客户关系管理。（三）忽略了客户信息管理机制实际上汉庭酒店发展的过程之中，客户关系管理对酒店业务增长有紧密联系。汉庭酒店就是由于酒店在客户关系管理方面投入了较多关注，所以酒店有很多业务都是老客户介绍来的，这对酒店的发展起到了巨大促进作用。可从现实情况看，虽然汉庭酒店也进行客户关系管理，可效果并不理想，没有真正发挥客户关系管理对酒店业务增长的促进作用。这主要是由于酒店延续传统的方式进行管理，即便是酒店应用了信息化进行客户关系管理，但是管理缺乏系统性等，这些都会给酒店的发展带来严重不良影响。（四）维护客户关系的手段单一汉庭酒店在经营过程中，采用的服务顾客的方式较为单一。很多顾客在汉庭酒店咨询时，都无法找到自己所需的产品或服务，导致很多顾客不愿接受咨询。随着经济的不断发展，汉庭酒店在管理的过程中逐渐意识到了客户关系管理的重要性，但是还是存在着客户关系管理手段较为单一的劣势，在经营的过程中重点还是放在折扣优惠、积分管理等活动来对顾客进行管理，与大多数的经济型酒店管理手段相一致。此外，酒店的会员积分管理也不够细化，客户认为积分制度优惠不足，且被关怀感受不强，导致客户流失。（五）客户信息分类不够明确汉庭酒店的CRM系统存在着这样一个问题，就是对客户的分类比较简单，客户相关的资料来源调查不明确，客户信息收集机制比较欠缺。首先，汉庭酒店在对客户信息收集方面较为依赖基层员工，并且收集到的信息后不能够及时的进行整理及分析。其次相关的营销人员对客户信息欠缺深层次的挖掘与分析，对客户的分类划分不够明确，这就导致了酒店没有及时对团队客户、散入客户、保有客户及新客户等不同群体的客户采取差异化的管理。汉庭酒店在客户关系管理方面，还存在着对客户的数据分析较为片面的问题，首先是欠缺对客户信息保护的和资料掌握程度；其次就是在对这些资料和信息的分析过程中，由于信息收集渠道单一也导致了数据的分析存在着片面性，再来就是在对客户的信息资料进行整理时，不能对客户进行精准分类，不能够根据客户的相关需求和喜好进行进一步分析和研究。五、汉庭酒店客户关系管理的对策（一）树立先进的客户管理理念企业的运营和发展牵涉到方方面面的工作，客户关系管理工作的开展，也需要为此耗费诸多的努力，那么在开展各项工作之前，工作人员首先要自我形成一种先进、科学的客户管理理念。只有在正确理念的指导下，公司客户关系管理工作才会遵循着设计好的方向循序渐进，不至于贸然前进，承担一些不必要的风险。对此，汉庭酒店可以从几方面着手来解决：一是自上而下形成一种先进、现代化的客户关系管理文化理念。汉庭酒店的管理层需要带头做好示范作用，针对客户关系管理的相关理论知识和具体实践提前做一个具体的了解，形成自我认识。后期的具体分管工作中，通过潜移默化或者培训的方法，将自身对客户关系管理的重视情况慢慢传达给中层管理干部及基层工作人员，通过这种自上而下的理念宣传，汉庭酒店的客户关系管理将会慢慢融入企业文化中，最后形成一种普遍性的共识，不管是新员工还是老员工，置身于这一环境内都会耳濡目染，慢慢认可客户关系管理。二是严控产品质量。汉庭酒店当前的业务开展，随意性比较强，质量监控体系显然难以持久，一旦在一段时间内市场产生较大的波动或者公司现有队伍出现较大的人员流失，那么汉庭酒店的客户关系管理必定会受到重创，所以，为了确保稳定性，汉庭酒店有必要重塑产品质量监管体系，在日常工作中，做好对员工培训工作开展的动态管理，一旦发现有不合格之处，立刻介入咨询，查实则立刻将相关信息反馈，若无明显改善，则需要考虑人员调整或其他方法。（二）完善现有的客户服务模式客户服务模式的完善，可从以下几方面着手建设：一是坚持以客户为中心，打造一种特殊的“文化氛围”。为了提升客户的消费满意度，汉庭酒店可以采用一些方法，来提升客户的生活质量。例如：采购一些安全、先进的体育设施，配套的餐饮服务台，优化生活环境。二是重视线上客户的开发和维系。在过去，客户关系管理主要是依赖于客服人员通过面对面、打电话的方式，一对一地进行开发，这种客户关系管理方法不管是时间成本还是服务质量上都有所欠缺。如今，伴随着互联网的快速发展以及社交平台市场规模的不断扩大，汉庭酒店可以在政策允许的框架范围内，积极对接互联网宣传方法，将客户关系管理与互联网管理理念融合一起，定期开展一些以老带新、老客户优惠反馈活动，以此来提升客户对酒店业务开展的满意度和信任度。（三）加快建立客户信息管理机制为了确保客户关系管理工作开展能够事半功倍，汉庭酒店有必要在信息化调整方面投入一定的资源。一是完善信息化基础设施，投入一定的财力来采购信息化转型、升级、改造的硬件、软件设备。时至今日，我国许多企业都已经普遍采用电脑终端进行日常办公，汉庭酒店也同样如此，所以对电脑这一项硬件的配备，汉庭酒店并没有太大的现实需求。但是在软件系统上，汉庭酒店却存在一些不足之处，例如：汉庭酒店的客户信息数据库整合系统还属于各自为战的层面，市场部仅仅负责混乱、分散信息的汇总，这一过程中如果单纯依赖于人力，短时间内必定会出现数据失真、错误的问题。所以，汉庭酒店有必要和第三方信息服务公司进行合作，根据酒店的客户关系管理实践，单独开发一套配套的管理系统，以此来统筹酒店所拥有的各项资源，避免资源浪费现象的出现。二是要强化专业技术人员培训，做好后备队伍建设。企业的发展离不开员工，而顾客关系的发展，也离不开一批专业的顾客服务和管理人才。为了确保汉庭酒店在后期的客户关系管理工作中有足够高的质量，酒店有必要在现有的员工队伍规模基础上，做一次全面的基本调查，了解员工的特长和专业能力，如果属于培养型员工，酒店可以适当开展集中培训，从中选拔出适合客户关系管理的员工，让其拥有的才华完全施展出来。（四）加强多元化客户关系维系手段目前，汉庭酒店采用了多套不具有密切关联、数据不能共享的客户关系管理系统，因此有必要优化这些系统。为了优化这些系统，酒店必须首先统一接口，为了减少服务器和存储设备的负荷，我们必须对CRM进行开发和分析。客户关系管理系统一般是一种运作模式和一种协作式的客户关系管理。CRM的分析，不但能对各类客户资料进行分析、处理，它可以通过对消费者的行为进行分析，获得有价值的信息，从而帮助企业更好地理解客户管理方式、正确地将客户信息进行识别和分类。首先可以通过提高客户让渡价值使得客户的满意度得到提升，其次就是消费积分积累奖励计划，如客户再次到店消费就可以获得一定数额的积分，节假日或客户生日当月入住可享受多倍积分等，当客户的会员积分积累到到一定数额时，就可以享受酒店提供的各类服务，如免费入住、赠送早餐、赠送有一定价值的奖品或者特色服务等；最后就是提升客户信息系统的管理，利用CRM系统，合理的对客户的信息进行收集，把客户的需求和喜好进行有效的分析和整理，然后为客户提供更加贴心细致的服务。（五）加强客户获取及分类管理（1）客户获取策略产品策略：由于汉庭酒店的自身定位，入住酒店的消费群体非常关注酒店的性价比，评判标准主要由卫生情况，舒适度与价格三方面组成。因此汉庭酒店需要根据消费者关注的重点进行改革，首先是卫浴的设计和改革，卫浴的空间和功能进行了重新的设计，使其美观和舒适度得到提升；其次在房间布局、床上用品、无限网络等方面进行合理的设计与升级，提升了用户的入住体验。价格策略：在价格方面，汉庭酒店依旧采取原先的会员制管理模式，但是他把同一个级别的客户组成一个整体，进行多样化的服务，以更好的针对不同消费级别的客户提供更多样化、全方面、高性价比的服务。促销策略：汉庭酒店利用节假日，情人节、圣诞节及各种互联网促销日等提供促销活动政策，打包融合优惠政策及提供符合节日气氛的特色服务等；利用客户转发促销活动，平台宣传酒店等方式给予客户优惠等吸引客户入住，提升酒店口碑，增加客户再次入住的几率。渠道策略：随着互联网的不断发展，互联网为经济型酒店的信息传递增加了更多的渠道。汉庭酒店可以通过多种渠道与顾客取得联系并进行沟通，如官方网站、第三方平台、电商平台等。顾客可以通过官网进行预订，以及提出意见；第三方平台主要由美团、携程等组成的分销网络平台；电商平台主要是指淘宝、京东、抖音等电商类平台，可以通过网络直播，推出优惠房型吸引客户。（2）客户分类管理策略在顾客分类管理的策略制定中，可以根据顾客入住的频率和消费的金额将顾客分为高价值顾客、中价值顾客、低价值顾客。高价值顾客是酒店中比较重要的客户，汉庭酒店应该对这类顾客保持较高的关注度，汉庭酒店应当将高价值顾客需求与消费习惯以及相关的特征进行详细的记录，并且为他们提供符合自身需求的个性化服务，同时加强与这类顾客的联系，如节日的礼品赠送与问候等，让他们感受到汉庭酒店对他们的尊重与关怀。而中价值顾客虽然目前价值不及高价值顾客，但是是一个可以继续开发的客户群体，对于这一类消费群体，汉庭