前厅综合六附有答案

前厅综合六[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.大堂应有一定的高度，最好为（）。[单选题]*A.罗马式B.哥特式C.天井式(正确答案)D.传统式2.下列选项中不属于商务中心可提供的服务的是（）。[单选题]*A.打印B.传真C.订票D.收发邮件(正确答案)3.大堂副理夜间为值班经理，可行使（）的权力。[单选题]*A.主管B.部门经理C.总经理(正确答案)D.董事长4.（）即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。[单选题]*A.高码讨价法(正确答案)B.利益诱导法C.“鱼尾式”报价D.选择性报价5.（）报价适合推销中档客房。[单选题]*A.“夹心面包式”(正确答案)B.“鱼尾式”C.“冲击式”D.选择性6.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日（）再退房，同时向客人收取一夜房费。[单选题]*A.12:00(正确答案)B.14:00C.16:00D.18:007.门童在引领客人入店时，应走于客人左前方（）米的距离。[单选题]*A.0.8~1B.1~1.5C.1~2(正确答案)D.1~1.28.欧美国家的“Porter”指的是（）。[单选题]*A.门童B.行李员(正确答案)C.问讯员D.接待员9.使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由（）亲自将所寄存的物品存人盒内，盖上盒盖。[单选题]*A.客人(正确答案)B.领队C.总台收银员D.行李员10.当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由（）帮忙修理。[单选题]*A.预订员B.行李员(正确答案)C.接待员D.收银员11.（）是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。[单选题]*A.客房预订B.货币兑换C.行李服务D.入住登记(正确答案)12.团队因特殊情况需要增减房间时，接待员应礼貌征询（）意见并请其签字。[单选题]*A.领队(正确答案)B.导游C.陪同D.客人13.当客人要求保留房间超过18：00时，则应加收（）房费。[单选题]*A.半天B.一天(正确答案)C.全天D.1/414.小型团队（15～25间）的结账办理时间为（）分钟。[单选题]*A.15~25(正确答案)B.25~35C.35~45D.45~5515.对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过（）锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。[单选题]*A.计算机系统B.话务台(正确答案)C.人工D.总机16.根据复印张数和规格，开立账单。账单通常一式（）。[单选题]*A.二联B.三联(正确答案)C.四联D.五联17.（）不属于VIP客人抵店后的完善工作。[单选题]*A.将登记表输入电脑B.做好VIP客人接待记录C.建立VIP客人档案D.征求VIP客人意见(正确答案)18.下列选项中，不属于正确认识客人的是（）。[单选题]*A.尊重客人B.理解客人C.学会倾听(正确答案)D.从容服务19.只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式为（）。[单选题]*A.EP(正确答案)B.APC.MAPD.CP20.如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权部分的金额，应要求客人以（）、微信或支付宝支付。[单选题]*A.签单B.现金(正确答案)C.支票D.转账21.一周客情预测表分发到各部门，应准备一式（）。[单选题]*A.一份B.两份C.三份D.多份(正确答案)22.当日取消预订表一式（）联，此表用以统计当日取消预订客人的情况。[单选题]*A.二B.三(正确答案)C.四D.五23.住店客人住宿登记表一般按（）顺序存放。[单选题]*A.字母B.姓名字母(正确答案)C.抵店月份D.抵店日期24.（）是对客服务的备忘录，也是各班组间的联系纽带。[单选题]*A.报表、报告和备忘录B.工作日志、特别记事簿(正确答案)C.会议D.计算机系统25.夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助（）或保安人员，安排或疏导客人。[单选题]*A.总经理B.大堂副理(正确答案)C.前厅部经理D.前厅部主管26.制定服务质量标准的步骤当中，（）是首要步骤。[单选题]*A.标准拟定B.标准确定C.信息收集(正确答案)D.需求预测27.门的规格大小应考虑到（）等因素。*A.客流进出量(正确答案)B.服务水平(正确答案)C.饭店规格(正确答案)D.饭店级别28.按房间的所处位置划分，客房可以划分为（）。*A.内景房(正确答案)B.外景房(正确答案)C.豪华套间D.角房(正确答案)29.以下（）句型表示婉拒预订。*A.······没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！(正确答案)B.我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。(正确答案)C.我们很高兴向您确认下列安排······D.对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料······30.超额预订的决策要依据（）。*A.预订员的喜好B.对市场的预测(正确答案)C.对客情的正确分析(正确答案)D.管理者的个人经验(正确答案)31.对于店内无法解决的预订失约行为，应做（）处理。*A.诚恳道歉，请求谅解(正确答案)B.立即与其他同等级的饭店联系，请求援助(正确答案)C.免费提供交通工具和第一夜房费(正确答案)D.免费提供一至两次的长途电话或传真服务(正确答案)32.下列有关客人提取寄存行李的服务，正确的是（）。*A.将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项(正确答案)B.客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李C.将行李当面请客人清点后再交给客人(正确答案)D.把寄存单上、下联订在一起存档(正确答案)33.以下（）体现了服务的万能性。*A.尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能(正确答案)B.对客人的要求，一定要尽最大的努力(正确答案)C.做到绝对的“万能”D.最终的服务效果就是接近于“万能”的(正确答案)34.欢迎卡除了可以将房卡插放其中，还具有（）等功能。*A.说明住宿注意事项(正确答案)B.提供饭店服务信息(正确答案)C.联络信息(正确答案)D.本地出行指南35.特殊情况需要增减房间时，接待员应通知（）和（）做好相应变更。*A.收银处(正确答案)B.问讯处C.房务中心(正确答案)D.预订处36.以下客人换房的原因属于客人主动提出的是（）。*A.客房所处位置(正确答案)B.客房大小(正确答案)C.客房舒适程度(正确答案)D.客房设施设备出现故障(正确答案)37.收兑旅行支票时，要将（）抄到水单上。*A.支票号码(正确答案)B.持票人的号码(正确答案)C.持票人的国籍(正确答案)D.持票人姓名38.受理人工叫醒，填写“叫醒记录单”，内容包括（）等。*A.房号(正确答案)B.时间(正确答案)C.签名（话务员）(正确答案)D.记录时间39.收到已离店客人传真的正确处理方法是（）。*A.服务员可先将传真保留在房务中心，查看电脑中客人的信息B.经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系(正确答案)C.若无法与客人取得联系，则可与总台留言，待客人下次人住时转交(正确答案)D.转告发件人传真的去向40.B级VIP客房内物品的配置有（）。*A.总经理名片及欢迎信(正确答案)B.鲜花、水果(正确答案)C.饭店致意卡(正确答案)D.洗手盅(正确答案)41.为了更好维护宾客关系，饭店越来越重视（）和VIP客人体系的增值服务。*A.长住客(正确答案)B.会员(正确答案)C.商务客人D.回头客(正确答案)42.饭店销售部应尽早将（）等预订情况通知预订处。*A.团队(正确答案)B.会议(正确答案)C.长住客人(正确答案)D.散客43.信用政策包括（）等。*A.付款期限(正确答案)B.消费限额(正确答案)C.折扣标准(正确答案)D.签单权限44.前厅部预订处应提前一周将未来每天的（）等信息统计并制作“一周客情预测表”。*A.客人人数(正确答案)B.用房类型(正确答案)C.团队会议(正确答案)D.VIP客人(正确答案)45.“当日取消预订表”一式三联，分送（）。*A.预订处(正确答案)B.接待处(正确答案)C.总经理D.前厅部经理(正确答案)46.关于永久存放类文档的说法正确的是（）。*A.可以存放在贴有标签的活页夹内(正确答案)B.可以存放在专用的柜子内(正确答案)C.可以打包，在包装外标明名称后，存放于专门的房间里(正确答案)D.重要资料应存放在特别安全的地方(正确答案)47.常用的前厅计算机软件包括（）*A.预订系统(正确答案)B.客房管理系统(正确答案)C.账务系统(正确答案)D.综合管理系统(正确答案)48.在前厅收银质量控制中，属于事中控制服务态度的基本内容有（）。*A.注重仪容仪表和行为规范(正确答案)B.时刻保持良好的工作状态和饱满的精神状态(正确答案)C.积极、主动、友好、礼貌、热情地受理并完成对客服务(正确答案)D.为客人提供快捷、优质的服务49.为方便客人、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的客人提供一次性结账服务。[判断题]*对(正确答案)错50.为了避免不收礼物可能失礼，前厅部员工可以接受客人赠送的礼物，但应表示谢意。[判断题]*对错(正确答案)51.住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打扰灯，意味着饭店服务人员不能进入客房提供服务。[判断题]*对(正确答案)错52.优惠房价幅度应视对方的诚意确定。[判断题]*对错(正确答案)53.客人预付定金担保指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的两夜房费）而获得饭店的预订保证。[判断题]*对错(正确答案)54.饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序，以方便客人进行预订。[判断题]*对(正确答案)错55.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可以因与客人“面熟”而省略不必要的手续。[判断题]*对错(正确答案)56.团队入住行李服务程序为清点行李一分送行李一登记存档。[判断题]*对(正确答案)错57.三星级以上的饭店一般都设有商务行政楼层。[判断题]*对错(正确答案)58.同时抵店有两个以上团队时应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队。[判断题]*对错(正确答案)59.2009年8月修订版的《中国旅游饭店行业规范》中，超过12：00加收半天房费的规定已经被删除。不少饭店改为14：00前退房不加收房费。[判断题]*对(正确答案)错60.为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方复述一遍，以得到对方确认。[判断题]*对(正确答案)错61.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限制而有其他消费时，应将此消费记入其团队账户。[判断题]*对错(正确答案)62.当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印，若发现问题，应及时通知客房服务中心。[判断题]*对错(正确答案)63.知识面较广，英语听、说、写、笔译均熟练是对商务中心文员的素质要求之一。[判断题]*对错(正确答案)64.VIP客人抵店时，大堂副理应亲自在饭店门口迎接。[判断题]*对(正确答案)错65.客人提出超出常规服务的要求时，应婉言拒绝。[判断题]*对错(正确答案)66.客房状况差异表是在接待员核对了前厅部送来的检查报告（早、晚各一次）并与客房显示架相核对后，将出现差异的客房填写进去，以便两部门主管亲自检查该客房状态，加以纠正。[判断题]*对错(正确答案)67.在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以亲切感。[判断题]*对(正确答案)错68.前厅部工作人员要始