定兴医疗系统采购投标方案

教材内容与受训者接受能力之间的适合度；培训师的传授能力与受训者的领悟能力之间的差异；组织者对培训的方式、方法选择是否正确；教学的进度(速度)与受训者需要消化的时间是否协调；受训者对培训活动的参与态度、学习态度如何。如果培训的效果达不到培训的目标，应从以上各因素中去找出问题的症结，采取措施，尽可能让员工培训达到理想的效果。6.5、售后服务措施6.5.1售后服务能力公司简介河南佰鹏医疗器械有限公司成立于2020年07月23日，注册地址河南省新乡市长垣市樊相镇秦庄村路北69号，经营范围包括：销售：第I类、第II类、第III类医疗器械，药用包装材料、熔喷布，无纺布制品、脱脂纱布制品、实验室设备、机电设备、医用教学模型、医疗器械设备、医用试剂、日常用品、电子产品、消毒品、除臭剂、除垢剂、办公用品、橡塑制品、医用服装、保健用品、化学玻璃仪器、仪表、清洁工具；软件服务，市场推广服务，产品会展服务∶医疗器械设备的零配件销售及维修；医疗器械技术服务及咨询；网上贸易代理；货物或技术进出口（国家禁止或涉及行政审批的货物和技术进出口除外），（以上经营范围，危险化学品除外）*涉及许可经营项目，应取得相关部门许可后方可经营（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动）。河南佰鹏医疗器械有限公司是一家高起点、高标准、高品质的中高端医疗器械销售企业，公司产品种类丰富，质量上乘，立足于医疗器械的行业基础，扎根文化沃土，整合优势资源，以传承为奠基之石，以创新为发展之源，以科技为制胜之本，力争为消费者提供更专业、更先进、更安全的医疗行业产品。公司始终以“创造财富，回报社会，服务员工，为人类的健康事业作贡献”为经营宗旨，积极有效地推行现代化企业管理，实施“不断地向客户提供一流服务”的经营方针,致力于成为行业内医疗器械销售的知名企业，并在日益激烈的市场竞争中走出一条规范化发展的道路,成为地区内外同行中的佼佼者。【企业文化】坚持“以人为本，尊重科学，注重产品质量，合法经营，共同发展”的理念，倡导“严谨、和谐、向上”的企业文化。【培训与发展】公司致力于为各职能各层级员工提供系列培训课程，以提升岗位技能和员工职业竞争力;并积极开展人才梯队建设，打通技术、管理、营销等岗位晋升或轮换的纵横向职业发展通道。精英训练营：专门为新进企业人员定制的培训平台，包含定向学习计划、业余读书活动、业余文体活动等。二、本地售后服务方案及其人员组成与经验、系统运行维护、系统发生故障后的补救措施情况描述一）本地售后服务方案本服务方案适用于我单位为中医医院采购信息化系统项目的产品配送及其他相关服务。1、售后服务承诺结合我司的售后服务承诺，完整、齐全的服务体系制度，售后服务客户回访服务、上门服务制度，针对项目地特点，以及我司的综合实力，制定本方案。公司自成立以来，我司以“诚实，勤劳、有爱心、不走捷径”的核心价值观,坚持“以信立业，共赢互利”的企业宗旨通过多样化的服务和创新的解决方案,让客户专注于核心业务。公司打造的综合运营服务平台,旨在整合优势资源,为客户提供项目咨询、规划、投资、设计、建设、运营的全过程标准化、模块化、可视化服务。公司坚持以人为本，以诚信求客户，以质量求生存，努力做到客户第一、市场第一、质量第一。在此行业中率先提出“竭诚服务、高效反馈、迅捷响应、最佳效益”的服务理念，为客户和厂商搭建和谐、友谊、满意等“多赢”的新局面。第一、公司在各地区艰苦奋斗的服务精神、经营理念和技术力量。构建公司产品在本省地区本地化服务。第二、公司本地化用人，当地人语言沟通方便，上门服务经营成本优势，时效高等特点。为客户提供优质服务。第三、采购安装时，由我司工作人员及时跟踪系统详细情况。做到保质、快速及时安装完成。第四、验收时，24小时内工作人员与采购方负责人一同检验系统是否可以使用是否有无故障情况，并及时处理。第五、产品保修时：按售后服务承诺执行。第六、耗材的供应时：我司建立长期的货源库存，随时为客户提供货源，提供产品更新、升级服务。通过厂商默契配合，使得用户得到高质量，高效率，高标准的售后服务。为构建和谐社会、保障安全而不懈努力。2、售后服务条款为了更好地为我们的客户服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。所购产品的首次现场安装、调试和客户化定制：电话支持服务对产品的了解咨询在使用产品过程中的故障处理咨询在使用产品过程中的使用技巧咨询在正常办公时间内，用户可以通过公司热线电话。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量及时在电话中帮助用户解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录用户单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与用户联系。电子邮件热线服务用户碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为用户提供了电子邮件服务。用户可将电子邮件发到指定的电子邮箱，将有专人接收用户的邮件并及时做出解答。与客户保持经常性的联系为了准确了解用户的需求、实际应用中所面临的问题及公司对用户的服务状况，公司客户服务中心将通过电话方式定期访问用户，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。电话技术支持随时接听回答客户的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。3、售后服务内容（1）质保期内产品缺陷或损坏，我们负责免费及时更换。（2）本地机构现场售后服务（3）公司常年驻有专业维护人员及业务人员。无论故障大小，均可提供现场服务，派遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责进行现场产品的安装、调试和故障的诊断以及排除。（4）定期维修保养服务除了及时响应采购方管理部门的故障通知外，我们还将制定定期维护保养服务制度，在每季度都定期一次以上将派维修人员前往现场进行产品的维护保养服务，防患于未然。定期回访以及对产品的维修；提供终身维护；质保期内，我司将负责处理并解决故障，并免费更换，一切费用由我司负责。（1）售后保障能力本公司承诺在为本项目提供维修、维护服务。内容有：长期提供技术服务和咨询，可以通过电话，电邮或到现场等多种形式。提供快捷响应服务。我司拥有多名具有经验丰富的专业技术人员，他们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质服务，遇有重大事项。积极与用户定期沟通，并定时做质量巡检。（2）售后维护方式提供实时响应的用户热线和服务热线；提供快捷的在线支持服务；提供周密的预防性维护计划及保养；提供上门现场技术服务；质保期服务计划回访与保修项目交工验收后，我司将启动“项目回访与保修程序”，定期进行回访并做好记录,及时了解产品的使用情况和质量情况，掌握第一手材料，以便在以后的工作中加以改进。用户服务目的全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我司的企业宗旨，项目实施管理中始终遵循的原则。目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。以一流的管理、一流的技术、一流的安装、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的项目。用户服务目标“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”(1)项目实施阶段服务目标：在项目实施及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到预定的质量目标，实现对业主的承诺。(2)项目验收后的服务目标：保证产品安全和使用功能，协助业主对产品进行全面的维护。用户服务工作的原则及标准站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。必须做到：服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。本服务方案条款适用于我单位安装、培训及售后服务的各项工作。1.1服务内容质量保证服务；客户投诉处理服务；客户跟踪服务；售后服务与监督；1.2培训服务系统操作培训技术维护培训1.3服务体制公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并设一对一式的专业客服人员为客户提供全面周到的售后服务。公司总部提供专项技术咨询服务，一年四次预防性定期检修服务。公司设立售后服务热线咨询电话，开设公司售后服务信箱，以便客户随时获得需要的服务。1.4服务保证细则质量保证服务原则为使甲方得到明确的质量保证服务承诺，维护甲方合法的权益，所以我方在提供相关服务的过程中，必须遵循以下原则：质保期时间自产品送到指定地点，安装调试完毕，经自项目验收之日起计算。保修期内，若因我方原因而系统停止使用，则保修期中止计算，待正常使用后继续计算。质保期内凡属产品质量问题,免收服务费用(包括工时等费用)，双方另有约定的除外。终身服务原则我方对产品提供终身服务,不论任何时间,任何问题,我们都将最大限度为甲方服务;质保期后产品损坏仅收取成本费。保修服务内容包括但不限于：系统的免费维护和保修（包括人工费用），技术咨询服务，一年四次预防性定期检修服务。我方对所提供的产品的情况采用电脑化管理，免费建立产品使用、维护档案，保证甲方能及时了解该产品的使用情况。二）人员组成与经验、系统运行维护、系统发生故障后的补救措施1、售后人员的组成情况1.1、售后服务团队的设置服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、高效”的产业精神，以保证产品优质质量为前提，以足量，及时配送为根本，以追求最佳服务，客户满意为目标。我们愿以“热情、优质、及时、高效”的服务，达到客户满意目的，从而不断增强公司在各界人士中的知名度和美誉度。服务原则始终坚持“客户为上，品质为先，服务优质，响应及时”的服务原则。服务体系我司为方便客户，提供快捷、贴心的售后服务，建立售后服务圈，公司还在服务机构中建立售后服务台帐，做到服务管理科学化、规范化。项目团队保障方案项目团队以项目总负责人为售后经理领导，主要技术人员配合组为本项目的售后服务团队，保障本项目的售后服务质量。1.2售后服务团队建设及目的公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。团队建设目的∶为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。1.3项目团队部门职责负责公司"班班通"售后服务工作年度的整体规划与管理工作;负责公司售后政策的制定和修改;负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作;负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作;负责市场客户档案的建立、整理、存档;负责制定并完成本部门的年度目标管理;负责售后服务部和其它部门的协调工作;公司交办的其它事务。1.4岗位职责客服经理∶负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作;负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件;负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理;负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;帮助并辅导见习客服经理成长为一名合格的客服经理;负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访;负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。负责部门员工的绩效考核考评工作;负责部门年度运营目标的制定和实施;建立各服务站（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。负责与相关部门的协调工作。客户主管负责管理技术支持和现场服务部门的各项工作;负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉;负责售后服务站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施;负责对各区售后服务站进行售后服务政策的宣传、指导工作;负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施；负责对各区售后服务站负责人的培训;负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。帮助并辅导见习主管成长为一名合格的客服主管；协助部门经理管理客服中心;技术支持接听投诉和咨询电话，并记录;按程序处理投诉;录入客户资料;负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟踪。帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师。协助现场工程师安装、调试及系统的技术验收等工作。负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级等工作。协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。负责售后技术档案的汇总及管理工作。负责部门主管交办的其他事项。现场服务工程师1、做好用户的送货、系统安装调试及应用培训工作。2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。3、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修。4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。6、参加本部门业务培训，积极配合公司内部其他部门的工作（如∶销售部门，客服部门，产品部门）。7、帮助并辅导见习工程师成长为一名合格的现场服务工程师。8、做好部门经理交给的其他工作事宜。财务统计负责各网点的销售、更换发放核对工作并开具出门票据;负责各网点每月帐目的核对和清算工作;负责仓库每月的盘点工作;负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对;每周提报核实日统计报表，售后库存日统计报表;每月提交售后月统计报表，服务网点往来账目月统计报表;帮助并辅导见习财务统计成长为一名合格财务统计;协助处理上级领导交办的其他事务;售后内勤1、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作;2、核对后向仓库下订单（财务一份、仓库一份、一份备档）;3、每天提报售后订单日统计表，每月提报收发月统计表，售后月利润表;4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作;5、负责每月仓库盘点的统计工作;6、售后的采购计划报表制作并提交部门经理审核;7、帮助并辅导见习售后内勤成长为一名合格的售后内勤;8、协助处理上级领导交办的其他事务;人才储备1、总部及售后网点招聘见习人才;2、建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本;3、建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个有把握，有效突破人才瓶颈；4、建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平;5、对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。三）售后经验情况售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。我公司对售后效劳存在的问题做一下总结。2.1、售后初期发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装效劳，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至指定现场，这时也有人员随货同往，当效劳人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很珍贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比方下午能到的话，你能够说：“不出意外，正常晚上之前能够赶到。〞“具体时间我会尽早联系你!〞“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下〞如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。2.2、现场安装货到达指定现场后，势必要进行安装，应客户要求随时进行安装。在安装过程中让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!另一种状况，货到达指定现场后，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来效劳了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!2.3、售后中期安装调试安装结束后，要对系统进行调试。务必做到系统正常工作。期间会遇到一些问题，需要我们解决。仪调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体有什么影响如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患。安装系统中，我们经常会遇到安装不匹配的问题。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后效劳人员不但要解决问题，也要及时地反映问题。系统使用安装结束后，会进行调试和使用，在使用前必须要尽可能的和用户交流，讲解一些安装过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎样处理。将系统交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!适当的时候，给用户打个电话，询问系使用状况!对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做决定时，和领导商量一下，如何更好的处理问题!2.4、售后尾声针对售后效劳的工作，我公司做出如下经验总结：售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的时机。做不好，也能够毁掉一个关系网。所以从事售后效劳首先要了解这个行业的方方面面。我们售后效劳的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的效劳身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!四）系统运行维护我司如果有幸中标,将严格按照合同签订服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目，都需要给出项目完成进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理措施，得到采购单位的同意后按计划组织实施。1、远程运维服务流程我公司为用户提供技术服务热线，在接到用户请求后,根据请求情况协调公司资源,第一时间给用户反馈并解决问题。诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况,及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括:故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。制定系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告,制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方)。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告,由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。提交成果每次系统维护工作完成后,都应提交如下的报告、记录等文档等资料：故障诊断报告系统维护和故障恢复的实施计划维护工作阶段报告系统维护工作报告说明：紧急情况下,以排除故障，满足用户需要为首要任务,可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。2、现场运维服务流程众所周知，最优的售后服务是一个项目的承建商必须做出的承诺。但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等）,做出切合实际的项目售后服务计划书，才是用户关注的问题.优质的售后服务也一直是我们公司在经营活动中最基本的原则。公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后,无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应，售后服务流程如下图所示：我司提供的服务内容包括：应用软件运行维护：应用软件自身缺陷的调整，为客户及时解决日常运行中出现的问题。根据政策和经办规程调整，及时响应需求变更，并在业主要求的时限内完成对应用系统的修改或调整.应用软件技术改造与升级服务：主动或应客户要求，将最新的技术成果和先进的管理模式升级到原有系统,使应用系统的永远保持先进性。数据库支持服务：公司提供专职工程师为客户提供长期的数据库优化及技术支持服务，以及异常数据修正、批量数据处理等数据维护工作。定期系统巡检：在系统维护期过后,按照签订的维护合同，定期等到现场对应用系统运行情况,主机运行情况，数据库系统情况进行检查和维护。3、运维服务内容协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；协助检查应用软件中间件运行情况,及时优化并处理中间件故障;配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作;配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；五）系统发生故障后的补救措施医疗系统是医院及医护人员进行医疗工作的重要工具，在长时间使用过程中，受到多种因素的影响容易发生故障，不仅影响了医疗系统的使用性能，而且容易引发安全事故，甚至造成医疗系统损坏，因此必须做好医疗系统的维修保养，采取科学合理的措施，提高医疗系统的稳定性，尽量延长其使用寿命。当系统发生故障后我公司做出如下补救措施。1、加强岗前培训医护人员是操作使用医疗系统的主体，医院应加强对医护人员的岗前培训，医护人员要全面了解和掌握医疗系统的使用性能、工作原理和基本操作要求等。首先，医疗系统使用之前，我公司工程师对医学专业技术人员和医护人员进行全面培训，培训结束后要进行考核，通过考核后才能使用医疗系统。然后，我公司对医学专业技术人员和医护人员操作医疗系统进行操作指导，及时指出医护人员的操作，及时进行纠正。2、加强故障维修保养我公司维护检修人员要仔细检查医疗系统，对于医疗系统不同类型的故障，采用不同的维修保养方法，使医疗系统始终处于良好的运行状态。对于医疗系统的软件故障，维护检修人员可重新启动计算机系统，优化和改进操作系统，做好医疗系统各种程序数据的保存。维护检修人员要做好医疗系统的定期保养，便于准确查找医疗系统运行故障，在保障医疗系统日常维护的前提下，使医疗系统平稳运行。3、落实岗位责任制为了保障医疗系统的安全性和稳定性，维护检修人员应严格按照医疗系统使用要求，加强日常维护保养，保持运行环境的干净卫生。维护检修人员要加强和各个科室医护人员之间的沟通交流，使他们充分了解医疗系统的运行问题和使用状况，有针对性地进行维修养护，确保医疗系统的安全运行。6.5.2售后服务保障一、售后服务流程售后服务流程的核心价值体现出的“顾客为中心”的服务理念；展现品牌服务特色与战略；让客户充分体现有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动；透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益；二、服务流程电话客服通过客户提出维修服务，及时对系统问题诊断，如需要现场维修及时与客户约定维修时间并进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间的情况发生，使客户的所使用系统得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。主要职责：接听客户电话并详细记录相关信息；认真、耐心倾听客户描述故障，系统的检查产品，判断故障原因；根据客户所描述故障制定维修项目，估算维修价格并约定维修的时间；达成协议，填写任务委托书并由客户确认；将相关文件交由维修部，并及时确认是否维修完毕。维修维修技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对产品执行高质量的维修和保养，检查是否存在其他未发现问题告知客户并予以解决，达到质量要求确保顾客的满意。主要职责：根据任务委托书的维修项目进行维修工作；按照约定维修要求进行准备工作，履行相关手续；确保预约的正常开展；到达客户指定地点进行维修，确保产品能正常使用；修完成后由客户确认本次是否与约定的维修项目，核对好后由客户确认签字，将维修任务书带回公司内留存备案，方便及时回访。维修过程中产生的费用由维修人员和客户当面结清，如需开发票，维修人员需回单位开好发票后及时与客户联系。一）技术后援支持公司会结合用户的实际需求，本着长期合作的原则，以优惠价格提供高质量的技术后援支持。包括：咨询：在质保期内，我司向用户提供各种与产品相关的免费技术咨询服务（包括热线服务），包括热线电话，电子邮件（7×24），传真等方式。状态报告和故障预测：在质保期内，在征得用户同意的条件下，公司服务人员可定期到达现场对本项目产品进行检查，对使用现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高产品性能的优化建议。客户满意度调查：根据质量管理体系的要求，客户的满意是目标。及时了解客户对公司工作效率，服务质量的评价，进一步提高工作效率，改善服务质量。同时也是对技术水平以及工作态度客观评价的一种手段。二）技术后援支持方式远程支持——采用电话指导或远程登录、电子邮件等方式提供技术支持。现场技术服务——当远程支持无法解决用户问题时，指派技术人员、协调厂商提供现场技术服务。定期跟踪——产品安装、验收完毕后，我司会随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时给予解决。必要时，我司派遣技术人员到现场解决存在的问题。我司还定期派遣技术人员现场回访，了解产品使用情况，听取意见和建议，解决存在的问题。三）保修及维护服务在安装调试完毕并通过最终验收后，即进入产品的维护期。从这个阶段开始，产品正式进入使用阶段，根据用户的需要，提供远程维护（采用电话指导）和现场故障抢修两种技术支援方式。四）技术支持对产品问题的咨询服务；其它必须的技术服务。五）服务方式现场抢修方式；远程维护（采用电话指导）；提供专业咨询和技术支持热线；提供专门电子邮件信箱，用于技术咨询和回复。六）服务标准现场支持——技术人员将直接到现场进行故障诊断，解决出现的问题。完整的服务——到达现场后，技术人员将提供连续服务，直到故障被排除、恢复正常使用为止。预防性的维护——服务人员将定期对本项目所需产品进行现场诊断，根据需要排除故障。三、售后服务应急处理措施一）售后服务应急处理方案通讯保障售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手机保持24小时开机。应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。在客户的值班室醒目位置张贴维修服务热线电话、应急联系电话、应急维修分队队长电话等。反应时间制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线和预算时间，以保障在最短的时间到达现场。公司配备多辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证到达现场的时间。应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处理或请求公司给予人员的支援。技术保障在维修人员到达现场后，首先向值班人员了解事故发生前后的基本情况，确定故障原因后及时按处置预案进行故障排除，如遇疑难故障，公司可及时派技术负责人前往解决。公司的售后服务专业维修人员，具备专业的技术水平，并经过组织的专门培训，熟悉所供产品的各项技术参数和性能,可以准确的找出故障原因和制定解决方案，及时排除故障。售后服务人员都具有相关专业的实际工作经验，具有相关专业技能，能独立完成一般故障的排除工作。二）客户服务应急预案总则目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立公司品牌形象。工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。适用范围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。组织领导及职责分工服务网点及组织领导成员单位：销售部、售后服务部、办公室、技术部、质检部、供应部。各相关部门职责销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应尽快已于答复。售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。应急处置方案送货车辆故障处置送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。办事处办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。恶劣性天气变化及处置恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源供应服务的自然状况。因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。销售部、办事处办公室应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。办事处、供应部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。重大服务质量问题处置售后服务部及办事处办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应。质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。客户突发性产品需求因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源，并由专人保管，以备不时之需。对于突发性产品需求，应该由办事处办公室及时上报到总公司，由总公司批准后，及时向供应部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员要随同产品及时到达现场。工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完成产品的安装与调试。在安装前，我司人员对安装工作给予技术指导，并为满足、保证指标产品安全稳定的使用，安装质量进行检验和测试。当出现故障或有需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经验的技术人员现场处理问题及指导更换，指导用户满意为止。6.5.3售后服务管理与措施服务意识与服务规范客户投诉管理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度。二、适用范围客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并经过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其它以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径（1）客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码)。（2）客户投诉电子信箱。（3）客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。四、客户投诉处理流程（一）接受客户投诉1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表。2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，经过OA发送(客户投诉报表)。（二）被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人。2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解。4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)经过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。（二）客户回访1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。（四）资料备枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅。五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理原则1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。5、重视程度高:根据投