会销公司售后服务部管理制度手册

会销公司售后服务部管理制度手册天津健康管家售后服务制度售后服务标志着顾客从购买那一刻起，我们的服务旅程正式启航。这不仅需要全员协作，更是公司生命力的延续。秉承“全心全意为健康服务”的理念，安泰系列产品致力于提供卓越的顾客服务。为了深入了解顾客需求，持续优化我们的服务流程，我们对售后服务部门（若无售后部门，则由市场部总经理负责）提出以下要求：一、对售后部门负责人的要求：1.会场售出的产品及顾客名单需在次日提交至数据库，数据库需在当天完成录入并转交咨询专家。违者将面临20至100元的罚款。2.员工需在产品售出后2日内提交回访表，逾期未交者，每顾客罚款50元。若存在虚假回访，一次罚款200元，两次则劝退。3.部门经理和咨询专家需监督服务专员，对未按时提交回访表的专员，若知情不报，将各罚款50元；若协同造假，各罚款100元。4.服务专员每月需对所有顾客进行回访，回访表需顾客亲自签名。未进行回访者，每顾客罚款10元；代签造假者，每顾客罚款50元。专家需监督并每月向市场部经理报告回访记录，庇护者每顾客罚款10元。5.咨询专家需每月进行一次电话回访，并将回访中发现的问题及时告知专员，必要时督促员工上门解决。6.为了体现“安泰跟踪服务体系”的独特性，对新售出产品的顾客回访提出以下要求：-购买后3天、15天、30天内，服务专员需亲自上门，主要任务包括告知服用方法、解答疑虑、提供服务和情感维护。-设立专家回访制度：购买后约7天，服务专员需陪同专家上门，专家负责解答服用疑问、肯定效果、指导服用方法，以增强顾客坚持服用的信心。-对于服用过程中出现问题的顾客，服务专员需提前与专家约定时间，及时上门解决。7.对于老顾客到会发言，若服务专员未能提供支持，部门经理需亲自上门协助。对到会发言的老顾客应给予特别接待，让其感受到家的温暖。每位老顾客都应有专人负责售后服务。8.接受专员对专家的投诉。若专家态度不佳或能力不足，影响公司利益，需及时上报，以顾客需求为首要考虑。若某专家不在，其所负责的顾客需立即上门回访，经理应安排其他专家无条件接替。若顾客出现疑难症状，应组织专家会诊，提供最佳解决方案。9.安泰系列产品全国售后免费服务电话：400-819-9958，提供专家指导和解决顾客疑问及服用过程中的所有问题。对于个人知识不足或顾客需求，可在正常上班时间拨打热线获取帮助。周末热线转接至地方专家。10.顾客服务方针：以“服务”换取“服务”，用真心、耐心、细心、爱心、真诚和专业感动顾客，以此赢得顾客对我们工作的支持。服务标准：每月20%的老顾客转介率。天津健康管家公司客服部资源管理规定为确保公司资源管理的严肃性，避免重复报名引发的员工争议，特制定以下规定：（1）自员工入职之日起，每日新增资源需上报部门经理并录入公司数据库，确保当日事当日毕。违者一次罚款20至100元，两次则自动离职。（2）若顾客在A专员处报名后又于其他专员处报名，以先预热者为准。（3）若顾客同时在两位以上专员处报名且未预热，资源归公司所有，由售后部经理指定员工负责。（4）若顾客家庭成员（如夫妻或子女）分别在不同专员处为同一顾客报名，以先预热者为准。（5）老顾客介绍的新顾客应直接归属于服务该老顾客的专员。若老顾客介绍不详导致新顾客另行报名，新报名的专员拥有该顾客。（6）员工需在顾客报名后2日内进行预热，逾期视为放弃，该顾客可被其他员工接收。（7）若顾客在专员处报名后未被邀请，且一个月内未进一步跟进，之后在其他专员处报名并被邀请，顾客归新邀请的专员所有。（8）对于参加联谊会后未购买的顾客，员工需加强跟进。若一个月内未登门拜访（部长需电话监督），视为放弃，其他员工可进行跟踪邀请。以上政策必须严格执行，员工间争抢顾客将罚款200元，严重者予以开除。资源管理补充条例1.若顾客第二次报名（包括散收、回馈、社区、转介）超过一个月未预热，资源归其他员工。2.专卖店或电话回馈顾客3天内未预热，再次报名（包括散收、回馈、社区）归其他员工。3.散收顾客3天内未预热，再次报名（包括散收、回馈、社区）归其他员工。4.转介顾客3天内未预热，再次报名（包括散收、回馈、社区、转介）归其他员工。5.员工离职前需将所有老顾客、跟踪资源上交公司，私自转让将扣除当月15天工资。6.未经公司同意私自接收离职员工资源（老顾客、跟踪顾客等），将扣罚半个月工资，销量客户归公司所有。7.侵吞其他员工资源一经查实，每发现一例罚款50元，直接从工资中扣除。8.员工销量不得相互转接，违者按10元/盒罚款，且销量不计入个人总销量。9.专卖店所有回馈资源需记录并加盖公章，员工个人核实表、预热情况统计表、新增资源一览表需注明日期并加盖公章，及时录入数据库作为凭证。10.专卖店内无服务专员的资源不得私自占有，需经公司统一分配，违者没收资源并罚款20至100元。天津健康管家公司客服部病例整理规定1.市场部经理及部门经理每月需提交30家重点