秩序维护服务方案样本

大恒服务·专业专一◆此方案书专为建邦华庭项目设计秩序维护服务方案西安大恒物业管理二0一十二个月元月西安大恒物业管理简介西安大恒物业管理系从事物业管理、物业顾问、秩序维护秩序、环境保洁、绿化、家政、工程等服务、和停车场经营服务专业化、模式化、标准化一家大型企业。是依法注册登记，注册资金100万元，含有独立法人资格及物业管理企业资质经济实体；西安大恒物业管理致力于满足用户一切相关房地产服务需求，竭诚为房地产业主及社会用户提供全方位物业服务。企业自成立以来，时间虽短暂，但其一直坚持“高效管理、诚信经营、品质至上”企业理念，吸收众家之精华，立足于高起点、高标准、严要求运作模式，提供高效、优质、低成本服务手段让用户认可和追随。为此，企业特聘用和延用沿海等开放城市含有优异管理模式和经验高级管理人才，和当地实际情况有效统一结合在一起，以其特有管理风范，完整形成企业一整套在当地含有独特无和伦比超前管理理念，以最终实践其企业目标及质量方针。让被服务用户在猛烈竞争中全部能独树一帜提升其实力和优势。现有服务项目有海珀兰轩、曲江千林珺、建邦华庭等实力大盘。物业总服务面积约135上万平米。企业对物业管理行业，尤其是环境管剪发展充满信心，虚心借鉴同行发展经验，取长补短，追求本身特色，热忱地寻求和同行、开发商和业主多元化合作。企业已和多家国际著名专业物业管理企业合作，学习和借鉴国际中国优异物业管理实操经验和资源优势，愈加完美地为用户提供服务。企业宗旨：以人为本、服务为先、用户满意企业理念：高效管理、诚信经营、品质至上企业精神：自强创新、努力拼搏、追求卓越质量方针：用户第一、质量先行企业目标：建设一流团体打造七星级服务标准开创全国最优异管理模式工作作风：果断决议、勇于负责、办事高效、大恒物业企业稳健市场地位及专业服务水平，已不停赢得用户信赖，大恒企业拥有十足信念：专一、专业。西安大恒物业管理第一章人员配置一、服务理念物业秩序维护服务工作，含有十分关键意义。首先，物业秩序维护服务工作直接关系到用户生命财产安全，是企业一切工作基础和确保。其次，物业秩序维护服务工作是物业管理关键组成部分，物业秩序维护工作好坏，直接影响着物业管理服务质量好坏，关系到物业保值升值潜力，和企业利益息息相关。二、管理标准经过正规有序安全管理，树立物业秩序维护人员服务意识，确立秩序维护人员窗口服务作用。建立健全完整服务理念和制度，树立企业形象，打造企业品牌，让用户/业主满意。三、管理方案1、人员配置（92人）序号岗位人数职责备注1经理1负责本项目秩序维护部整体工作安排、监督、检验及和甲方沟通工作2队长1×3负责整个中队人员培训、教育管理，交接班检验、汇报、登记工作3副队长1×3帮助队长进行日常管理，关键负责军事训练、宿舍内务和队长休息期间工作管理4东库区西南角1×3提议购置固定岗亭1座，负责库区南面及西面（二分之一）安全防范管理，此为死角5东库区西北角1×3提议购置固定岗亭1座，负责库区北面及西面（二分之一）安全防范管理，此为死角6东库区东面1×3负责整个库区东面安全防范，进出货物日常检验管理7A区停车场1×2晚上取消1班，关键负责该停车场区域范围内白天停车管理，交通指挥，安全防范8B区停车场1×2同上9C区停车场1×2同上10D区停车场1×2同上11正面广场东面1×3负责白天该区域范围内车辆指挥、人员秩序维护，安全防范12正面广场西面1×3同上（晚上整个广场减1人，用于晚上卖场巡查）13监控室1×3帮助监控工程人员负责各监控点区域内异常情况严密监控，做到配合其它岗位处理突发事件立即、高效14机房1×3负责进出人员严密把关，防范机房重地绝对安全15H区职员通道入口1×3负责职员（铺主）上下班及其它人员出入登记检验等工作16AB区入口1×2形象展示、开门迎客、礼节送客、隐患排查、安全防范17BC区入口1×2同上18CD区入口1×2同上19DH区入口1×2同上20HG区入口1×2同上21GF区入口1×2同上22FE区入口1×2同上23EA区入口1×2同上24首层1×3白天对人流、消防隐患进行巡视监控和排查；晚上1～4层人员集中对整个A区进行往返不间断连续巡查排查消防、偷窃等灾难发生25二层1×3同上26三层1×3同上27四层1×3同上28文化馆1×2负责白天字画安全防范管理工作29办公楼和B区通道1×2负责白天形象展示工作30办公楼大门1×2负责白天形象展示工作31办公楼首层1×3责任人员秩序维护、物资看管等工作32厨师1负责全体人员饮食制作33厨工2负责食堂卫生，帮助厨师做饭、采购等工作34轮休1335累计92◆备注:轮休人员是按《劳动协议法》中相关职员工作时间而设置；第二章秩序维护服务报价一、秩序维护服务报价：2500元/人·月本企业测算价为3404.15元/人/月，含（服装费及执勤用具、床上用具、食堂建设、各类保险）同时为表现本企业首次和贵司合作之诚意,期望能保持贵我双方长久合作关系，本企业最终优惠报价为：2500元/人·月。秩序维护费用测算序号项目组成（经理1人，队长3人，维护员85人，厨师1人，厨工2人，累计92人）金额（元/月）1工资经理1人×4000元/月/人、队长3人×2500元/月/人队员85人×1500元/月/人、厨师1人×2500元/月/人厨工2人×1500元/月/人1445002福利144500元×17.5％（福利费14%、工会经费和教育基金3.5%）25287.53保险社会保险：92人×445元/月·人＝40940（养老20%、医疗7%、失业2%、工伤、生育0.5%）意外保险：92人×150元/年·人定节日加班费144500元÷30×3×11÷12个月13245.835生活补助12元/人/天×92人×30天331206服装费及执勤用具、床上用具夏装：180元/套×2套×88人÷24个月=1320元/月冬装：280元/套×2套×88人÷24个月=2053.33元/月呢子大衣：250元/件×88件÷24个月=916.67元/月棉大衣：130元/件×30件÷24个月=162.5元/月手套：2元/双×2双/人/月×88人=352元/月对讲机：1500元/部×35部÷24个月=2187.5元/月橡胶棍：30元/根×35根÷24个月=43.75元/月雨衣：25元/件×35件÷24个月=36.46元/月雨鞋：20元/件×92双÷24个月=76.67元/月照明灯：120元/部×5部÷24个月=25元/月床上用具：120元/套×92人÷24个月=460元/月床：250元/架×46架÷24个月=479.17元/月电视、空调、茶几10000元÷24个月=416.64元/月厨房建设：10000元÷24个月＝416.64元/月8946.387管理费及利润(以上6项之和)279839.71元×6％16790.388法定税收(以上7项之和)296630.09元×5.58％16551.969累计(以上8项之和)313182.05÷92人3404.15第三章管理及服务方案一、人员选聘及培训1、人员招聘在“原点家俱城”物业秩序维护服务过程中，我们努力争取挑选一批“品德好、素质高、身体健”有志之士充实到服务队伍中来，充足发挥维护员各项优势，同时对她们实施科学培训、规范管理。招聘人员具体要求以下：（1）品德良好，无不良癖好，含有良好物业服务理念和敬业精神；（2）初中以上学历，能用一般话交流，持本人身份证、相关学历证书、退伍证、复员证及秩序维护人员职业资格证书等有效证件；（3）秩序维护专业学校毕业、退伍（复员）军人（武警）或有专长者优先。（4）男性，身高1.70米以上，年纪均18~32、培训和教育◆入职培训入职培训是指对新招聘物业秩序维护人员进行上岗前基础岗位知识和操作技能培训。内容关键包含以下多个方面：（1）所管项目标基础情况。（2）企业各项管理规章制度，服务礼节及礼仪、礼貌用语等。（3）物业秩序维护服务员守则、物业秩序维护服务制度。（4）相关法规如《治安管理法》等。（5）治安防卫关键器材和警具、对讲机等使用和管理。（6）治安、消防、抢救各项理论知识，技能演练。（7）军事技能训练。◆职员职业道德规范和行为准则。本企业全部职员必需严格遵守“职业道德规范”和“行为准则”（即“十不准”），违者，不然将严惩不怠。（1）职业道德规范：热爱本职，忠于职守；遵纪遵法，勇于护法；文明执勤，服务用户；廉洁奉公，不谋私利；形象端正，举止得体。（2）职员行为“十不准”不准乱翻不准乱看不准乱动不准乱用不准乱问不准乱说不准乱拿不准乱收不准顶撞不准推诿二、作息制度（实施军事化管理）序号项目时间备注1早班06：00---14：002中班14：00---22：003晚班22：00---06：004起床07：10---07：205跑操07：20---07：40中班队员6洗漱07：40---07：507整理内务07：50---08：008早餐08：00---08：309训练08：30---09：20中

班

队

员10休息09：20---09：3011训练09：30---10：2012休息10：20---10：3013学习10：30---12：0014中餐12：00---12：3015午休12：30---13：5016起床13：50---14：0017训练14：00---15：00早班、晚班队员18文化活动15：00---18：0019晚餐18：00---19：0020看新闻19：00---19：3021自由活动19：30---23：0022熄灯23：0023就寝23：00---07：10三、岗位职责1)秩序维护经理岗位职责1、遵守国家法律法规及企业各项规章制度；制订安全防范、消防管理、车辆管理等方面管理制度，报总物业经理审核后实施，并依据工作需要适时进行修订和完善；2、全方面负责本项目标安全、消防、车辆等管理，立即处理工作中突发事件；3、负责队员业务技能培训和安全教育，并对队员转正、晋级、岗位调整等提出建设性意见；4、和辖区消防、公安、交通等部门保持正常联络，维持良好工作关系，帮助公安机关调查、处理园区内发生治安案件和各类突发事故；5、负责安排新职员岗前培训并监督、检验实施情况；6、负责组织消防检验、培训、演练，最大程度地消除重大消防隐患；7、负责本部门职员绩效考评，并对工作情况进行评价；8、制订本部门周、月、年度工作计划，物品申购计划，并按计划认真落实、完成；9、每七天不少于2次查夜，不少于2次班前班后点评；10、完成领导交办临时工作。2)秩序维护队长岗位职责1、主持本班工作，果断实施上级工作指令，率领和督导全班人员推行岗位职责，认真做好安全护卫及消防工作；2、负责主持召开班务会，立即传达上级指示精神，研究提出落实意见，并具体组织落实。抓好本班教育训练及思想沟通工作；3、负责对全部队员考勤登记，安排和调动秩序维护人员工作，上报全班人员奖罚情况，主持本班各类会议，总结和部署工作。表彰优异、批评落后；检验督促岗位执勤情况，如实记载本班执勤中碰到和处理过问题，重大问题要立即向主管领导请示汇报；4、切记各类信号及紧急联络电话号码，熟悉各部门联络方法和电话，能随时处理一切突发事件和紧急情况；5、负责检验和保管所配置通讯器材及其它公用物资。负责检验队员着装及仪容仪表；6、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安工作规律及特点；7、负责本班日常管理工作，组织安排工作、出操、训练、学习、勤务和其它各项工作任务，认真做好安全保卫工作；8、熟悉本项目岗情况、岗位特点、执勤区及关键职责，检验督促岗位执勤情况，立即进行调整、纠正；9、实施和完成上级领导交办其它工作。3)物业秩序维护员职责1、服从领导，听从指挥，做到令行严禁，遇事要汇报；2、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；3、熟悉掌握本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务；4、上岗时要认真检验设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作，发觉不安全原因立即查明情况，排除险情，并立即汇报主管领导，确保管理辖区安全；5、物业秩序维护员上岗必需穿着统一制服，佩带要求装备；6、坚守岗位，保持高度警惕，注意发觉可疑人、事、物，预防治安案件发生。对岗位内发生多种情况要认真处理，而且做好统计；7、熟悉和珍惜大厦内配套公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握多种灭火器材使用方法；8、主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；9、完成领导交办其它任务。4）巡查岗岗位职责1、维护管理区域内秩序，对在管理区域内发生争吵、大声呼叫、四处乱串人员要立即上前婉言劝说和阻止，使管理区域内保持高雅宁静；2、负责区域内各类事故检验（含防火、防盗、防治安案件等），和多种设施、设备检验、登记；3、负责对管理区域内进行巡查检验，立即发觉处理或汇报检验中发觉不安全原因，以消除隐患，保障安全；4、劝离夜间无故滞留在管理区域内人员，立即控制巡查发觉安全隐患，汇报上级领导，作好登记。依据指令作好查控工作，预防各类案件发生；5、在用户/业主需要帮助时，主动主动为其服务；6、按要求程序处理突发事件；7、帮助其它岗位处理疑难事件；8、按要求路线巡查本项目各楼层，留心治安,消防情况；9、负责巡查可疑人员，立即将推销及闲杂人员劝离小区；10、监督、检验用户装修现场治安,消防情况，立即处理违规装修；5）监控中心管理人员岗位职责1、管理职责①监控中心秩序维护员负责设施设备清洁、操作、监控、统计；②工程部负责监控设备维修和保养；③工程部经理和秩序维护部经理共同负责监控设施设备综合管理及检验监督；④项目总经理负责上述工作实施情况检验、监督。2、监控中心值班人职员作要求①负责监控中心设施设备二十四小时正常运行，并做好统计，发觉问题立即汇报；当显示火警信号后，应立即派人前往观察，确定火情后，经过对讲和警铃疏散人员并开启对应灭火设备；②当设备发生故障时，立即通知工程技工进行维修处理；③将每班运行情况统计于《监控中心值班统计》及《监控设备运行统计》中；④在工程技工配合下，每个月对火警系统进行一次功效性检验并开启消防水泵一次，并将试验结果统计在册；⑤每七天打扫机房一次，每个月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍、蛛网；3、监控中心管理要求①监控中心实施二十四小时专员值班、监控制度。严格实施交接班制度，做好值班统计；②非值班人员严禁操作设施设备，外来人员进入须经秩序维护部经理以上领导同意；③每班检验一次各类信号是否正常，并认真统计，如有异常要立即查清原因；④各控制柜、显示器、信号灯及控制线路运行应一直处于良好状态，各类操作按钮、手柄应在自动位置；⑤监控中心出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好统计；属火灾报警，应快速汇报队长，组织灭火；⑥监控中心内一切设施设备、元器件、线路不得随意更改，如有损坏，要查明原因，立即上报，经工程部经理确定后立即更换；⑦室内保持洁净，设备无灰尘，不准堆放杂物；⑧室内严禁吸烟，消防器材应齐备良好；⑨常备应急电筒及充电器和应急照明设施。6）停车场岗岗位职责（1）岗位值班员要做好进出车辆引导指挥工作；（2）指挥出入车辆慢行，按要求行驶方向行驶、停放，确保车辆停放整齐；（3）提醒司机锁好门、窗，并将车内珍贵物品随身带走；（4）亲密注视车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻避免交通意外事故发生，并报当班责任人；（5）完成上级交给其它任务。四、礼仪要求1）岗位礼节文明执勤用语要求：（1）每位物业秩序维护服务人员必需做到和用户/业主交往、问询时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不实施要求和不讲理用户/业主保持克制、沉着，做到在任何情况下全部不能和用户发生冲突，打不还手，骂不还口。（2）在岗物业秩序维护服务人员碰到领导和贵宾途经岗位时，应立即立正行举手礼，其它时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，碰到企业职员、业主或用户应点头致意，必需时可说“您早，早晨好，您好”等，和人敬礼或打招呼时要面带微笑。2）岗位礼节要求碰到领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其它时间应立正做指挥进出车辆手势。（应熟甲方高层领导及车辆号牌）（1）碰到外来车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼貌问询。如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事？”。请您将车开到指定位置停放，谢谢。”（2）碰到有乱停乱放自行车用户/业主，应上前，先行举手礼再有礼貌问询：“先生（小姐）您好！这里不能停车，请您到指定位置停放好吗？谢谢。”（3）碰到有困难用户应主动上前给帮助。（4）对采访人（除推销人员、闲杂人员不准进入外）应先问询。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮忙吗？”“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“请稍候，我先给您联络一下。”待用户/业主同意后方可进入。若无人或不一样意，应有礼貌地解释，如：“对不起，您要找用户/业主不在，或因其它原因请改日再约好吗？”3）物业秩序维护服务人员礼貌问答参考语（1）如遇对方态度粗暴先生（小姐），请您别生气，这是我职责，也是为了您安全。对不起，谢谢合作！（2）对外来人员先生（小姐），您好！请您出示证件请问您有什么事？请您在这里登记，谢谢！对不起，请稍侯，让我替您联络一下（3）对外来推销人员先生（小姐），您好！请问您有什么事？对不起，按要求未经事先约定，不能进入请您原谅（4）对需要帮助人先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？我能帮助您吗？别客气，这是我应该做不用谢！对不起，这是我工作，我们按要求不收服务费和小费，谢谢（5）劝阻不妥行为先生（小姐），请您这边走请把东西在****，好吗？谢谢！请您不要****，好吗？谢谢！（6）听取意见和批评先生（小姐），谢谢您批评和帮助我们立即采取方法给予纠正谢谢您对我们工作帮助和指教请您消消气，不便之处，请您原谅对不起，我们一定多加注意。五、秩序维护员操作规范秩序维护“三大纪律、八项禁令”是秩序维护员最基础行为准则，展示了秩序维护员良好形象。每一个秩序维护员全部必需以此为准则，切记于心、爱岗敬业。◆三大纪律1、一切行动听指挥；2、不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）；3、杜绝黄、赌、毒活动；◆八项禁令1、严禁酒后上岗；2、严禁脱岗漏岗；3、严禁拉帮结派；4、严禁赊账消费；5、严禁和社会氓流接触；6、严禁利用工作之便谋取私利；7、严禁私自收藏或动用警用器械；8、严禁私自着制服外出或着制服在园区内消费。◆秩序维护员基础素质要求1、忠于企业；2、一切行动听指挥；3、勇于奉献、不贪生怕死，遇事向前；4、身体健康，一身正气，勇于和不良风气和坏人坏事做斗争；5、尊重领导，团结同事，含有很强团体精神；6、作风优良，纪律严明，军事过硬；7、勤于思索，善于分析，职责明确，业务精通；8、遇事不慌，判定正确，处理果断；9、有礼有节，以诚待人，服务为主；10、多些爱心，帮助她人，奉献社会。◆秩序维护员岗位行为规范1、车辆进出、遇见领导必需敬礼；2、处理违章、接收咨询必需先敬礼，处理完成再敬礼；3、遇见老人、孕妇手提重物或行动不便必需提供帮助；4、对进出物品必需进行检验登记；5、必需凭物品放行通知书方可对外运物品进行放行；6、必需保持岗位区域内洁净、整齐；7、必需看护好岗位区域内公共财物、设施设备和绿化植物；8、必需保持高度警惕，做到站如松、行如风，发觉异常情况立即处理；9、必需着装整齐、精神饱满、热情服务、文明执勤；10、必需使用规范文明用语：“您好，有什么事能够帮到您”、“对不起”、“请稍候”、“谢谢”、“再见”。◆着装管理要求1、全部秩序维护队员在执勤期间必需按要求统一整齐着装；2、上班前应穿着整齐，如有皱折现象应熨烫平整；3、下班换下制服应用衣架悬挂整齐，不得随意堆放；4、制服应勤洗勤换，保持洁净，无油污、汗渍、异味等；5、秩序维护队员应珍惜制服，不得人为损坏、丢失，不得有穿制服攀爬等行为。如有些人为损坏或丢失，严格按企业“职员制服管理要求”进行赔偿；6、非执勤期间不得着制服，绝对严禁穿着制服进入公共场所购物、走亲访友；7、严禁将制服借和她人使用。◆请销假管理要求1.0目标规范请销假程序，表现正规化管理2.0适用范围适适用于大恒物业所属各项目秩序维护员请销假管理。3.0例休秩序维护员必需根据排班表日期正常休息。4.0换班4.1、如因事需调班者，必需填报《调休/调班申请表》，经秩序维护队长同意后，报经理审批，方可换班，严禁私自换班。5.0请假、销假5.1秩序维护员外出2小时以内必需按《请销假作业规程》填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经秩序维护队长同意不得外出。秩序维护员执勤期间无特殊事由不得请假。5.2请假2—二十四小时由经理同意。请假在二十四小时以上，需经企业总经理同意后方可离队。5.3事假、病假等相关请假事宜参考企业相关要求实施。5.4请假人员于归队后立即向经理销假。5.5请假人员因特殊情况，需延期休假，经总经理同意后方能够续假，未经同意超假或逾假不归者，将依据企业相关要求实施。宿舍管理要求为规范秩序维护部职员宿舍管理，为职员提供舒适、安全休息环境，特制订本制度。第一章总则第一条宿舍是为本部门住宿职员无偿提供集体宿舍。第二条秩序维护部实施准军事化管理，要求统一居住集体宿舍。第三条部门责任人为宿舍第一责任人，负责组织对宿舍进行全方面管理。各宿舍实施舍长负责制，各中队长（领班）为宿舍舍长，同室职员必需服从舍长监督及安排。第四条本制度适适用于大恒物业秩序维护部全体职员。宿舍管理第五条宿舍由部门统一安排和管理，任何人无权私自安排和占用。宿舍实施对号入住，各床位不得随意调换。如需调换，须经舍长同意，舍长应定时将宿舍住宿人员及床位上报部门。第六条宿舍仅限本部门职员住宿，未经部门同意任何人不得留宿外来人员及亲友。第七条舍长对本宿舍负有监管职责。舍长帮助行政人事部后勤主管负责对本宿舍住宿情况进行日常监管，如本舍人员发生违规行为，舍长有权给予阻止，并立即上报部门处理。第八条宿舍内部卫生必需天天清扫一次，由舍长负责安排本舍人员天天轮番清扫，对不服从安排，舍长有权上报部门，由部门对相关人员进行批评教育。宿舍内部必需保持地面、墙壁洁净，无水渍、灰尘或烟头、碎纸等杂物。通风无异味，床、桌面、电视机、门窗等处应常常擦拭，不得有灰尘。公共卫生应按时打扫，严禁出现脏、乱、差或无人打扫现象。第九条必需坚持文明住宿标准，不准在宿舍内喝酒和吵架。个人行为或个人使用物品不得对同室人员正常生活带来不良影响，相互礼让，搞好同室人员之间团结，尊重各自不一样习惯，主动营造友好集体气氛。第十条保持宿舍清洁卫生，做到一天一小扫，一周一大扫。被子折叠整齐，保持床面平整，物品摆放统一、整齐、有序，个人物品必需立即整理，保持整齐有序。不得乱坐她人床铺，休息后应立即恢复内务标准。第十一条遵纪遵法，在宿舍内严禁从事“黄”、“赌”、“毒”等违法犯罪活动。第十二条住宿人员应珍惜企业财物，做好宿舍配套设施维护保养工作，如出现人为损坏由当事人照价赔偿。同时要妥善保管好个人物品，出现丢失或损坏，责任自负。第十三条宿舍室内严禁乱拉绳索、电线和在墙面打铁钉等破坏墙体行为。第十四条住宿职员应做好宿舍防火防盗方法：1、宿舍内一律严禁使用明火，不得在宿舍内使用各类厨具和300W以上大功率电器，严禁在宿舍内炒菜煮饭自办饮食；2、严禁卧床吸烟和乱扔烟蒂；3、严禁在宿舍内存放易燃易爆有毒等危险物品；4、宿舍无人时应将门窗锁好。第十五条提倡节省，反对浪费，注意节省水电，做到用毕即关。第十六条住宿职员使用燃气热水器应遵守操作步骤，做好安全防范方法：1、严禁将浴室窗户紧闭，应将浴室窗户合适敞开，保持室内通风；2、燃气热水器在使用过程中如意外熄火或出现较浓煤气味时，应立即关闭气阀，将室内门窗全部敞开并仔细检验漏气点。发觉问题立即上报办公室处理；3、淋浴时间不宜过长，通常控制在15分钟以内，最长不得超出20分钟，以免因缺氧引发窒息；4、晚上就寝时，应将存放煤气瓶厨房门紧闭。第十七条非本宿舍住宿职员严禁使用宿舍热水器。第十八条职员不得带她人或非本宿舍人员在宿舍留宿，来访人员需在23点前离开宿舍。不得乱窜宿舍，严禁出入无人宿舍及私自翻动、使用她人物品。第十九条宿舍配套设备（施）出现故障时，由舍长立即报行政人事部后勤主管，后勤主管负责协调维修，维修费用由该宿舍全体住宿人员分摊。宿舍配套设备（施）在正常使用期限内如出现人为损坏，造成无法正常使用须更换，其更换费用由该宿舍全体住宿人员分摊。第二十条宿舍水电费及煤气费由舍长确定后，由该宿舍全体住宿人员分摊。第二十一条不得影响周围其它同事正常生活秩序1、进入宿舍楼宇不得大声喧哗，保持肃静。乘坐电梯礼让用户先行让用户充足感受到我们是一支文明礼仪之师。2、宿舍内噪音（音响、谈话等）不得过大，尤其是早班起床、夜班下班时间段，夜深入静，注意扰邻。3、宿舍周围区域不得玩闹、拍球、吵架、喝酒等影响业主休息行为。4、保持宿舍周围环境卫生整齐洁净，公共区域不得随便乱仍果皮、烟头杂物及随地吐痰等一切不良行为。5、珍惜公共区域设施设备、节省水电、随手关灯、水龙头或空调不得占有公共用地。6、不得衣冠不整在宿舍周围区域活动。7、夜间不得长时间在天台逗留、不准在天台留宿。◆秩序维护员过失标准1、违反三次，但情节轻微不再聘用：①值勤时不认真负责；②不按要求或不灵活使用多种礼貌用语；③站姿不标准，仪容不整齐，衣饰不统一，坐姿不规范；④值勤时吃东西、吸烟、玩手机、看书报等行为，影响正常工作，但认错态度很好；⑤随地吐痰，乱扔赃物或不保持岗位周围卫生和不珍惜值勤设施、设备、器具；⑥不按要求登记或检验外来人员有效证件；⑦遇事讲人情，推诿责任，拖延时间，既不处理又不立即汇报；⑧在接听电话或使用对讲机时，用语不规范，谈论和企业无关事；⑨内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。2、违反二次，情节较重不再聘用：①值勤时不灵活妥善处理相关问题，把事情扩大但未造成大影响；②说话不文明，不负责，有消极、负面效应；③不保守业主、企业机密及职员隐私，但未造成不良影响；④上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假；⑤不善待同事之间指出过失，态度傲慢；⑥未当班秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，到工作区域逗留闲逛，影响正常工作。3、直接解聘：①言行结果在违反三次或两次标准内无法处理，造成严重影响，有损企业利益。②不服从管理和打击报复及打架、斗殴；③有醉态上班或下班酗酒造成事端有损企业形象、声誉；④徇私舞弊、越俎代庖或利用工作之便中饱私囊；⑤上班睡觉或有睡意，包含“点头”或“钓鱼”现象；⑥和业主发生争吵或被投诉，确定属实；⑦凡在职秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，把被解聘企业职员带到工作区域内。◆秩序维护部考勤制度1、提前20分钟到要求地点进行“早点名”，点名时间通常不超出5分钟；2、当班队长整队集合，进行基础行为规范演练，样板房接待员进行“礼貌用语演练”，时间不少于10分钟；3、不得迟到、早退；4、全部岗位无人接班时，不得下岗；5、迟到3次或1次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算，并给口头警告；6、事假必需提前1天请假，得到许可后方可休假。凡遇企业重大活动（如促销或开盘）或企业通知不得休假时，一律不得休假；7、病假后上班第一天须持医院病假证实到行政人事部驻场责任人处立案；8、严禁电话请假、请人代假、不请自休。确有急事无法提前请假时，事后应提供书面说明及相关证实材料；9、下班后，由当班队长组织全部当班人员在要求地点，对当班工作情况进行点评，时间不超出15分钟，任何人不得以任何理由缺席或迟到；10、在正常上班期内（周一～周五）除当班人员外其它全部些人嘤天天必需进行1小时（16:30～17:30）学习和训练，其中：2天学习，3天训练。六、管理制度1）物业秩序维护服务人员管理制度（1）物业秩序维护服务人员必需服从企业统一管理，遵守企业规章制度。（2）推行物业秩序维护服务职责时，应统一规范着装，佩带值勤证件。（3）坚持文明值勤，礼貌待人，不讲脏话，不准粗暴无礼。（4）在岗时间不得抽烟、酗酒，严禁赌博。（5）严格保密制度，严禁向外单位人员泄露企业内部机密。（6）不得私自挪用企业车辆、设备、用具等物资。（7）物业秩序维护服务人员在夜间值勤巡查时，必需按要求进行巡查并签到；2）物业企业项目网点检验制度为了提升物业项目标服务质量和工作效率，使物业服务专业化、规范化、制度化，对监督检验各项目标工作运作情况特制订以下要求：◆检验部门及抽查要求：（1）企业管理部组员（物业企业经理及助理级）每个月夜间抽查不少于2次，白天不限，每半月管理部集中查岗1次；（2）物业企业相关责任人夜间抽检每个月不少于3次；（3）片区经理夜间抽查每个月不低于6次（深夜抽查不低于2次），每次不低于2-3个项目，白天不限；（4）项目责任人夜间抽查每个月不少于8次（深夜抽查不低于3次），和职员一起住宿舍时间不少于4次；（5）22：00至次日凌晨06：00为夜间抽检时间，00：00至次日凌晨05：00为深夜抽查时间。◆检验工作内容关键检验岗位工作人员工作状态、着装、精神面貌、礼仪、岗位操作规程、岗位范围内清洁卫生、各类登记统计情况、安全隐患、应急处理、公共设备设施运行情况、培训事项及例会统计等情况。◆处罚方法、措施（1）对岗位操作要求不达标当场指正培训，并发整改通知书、责令限期整改；（2）通常违规行为，当场批评指正按考评扣分标准实施；（3）对检验出违规行为或岗位质量不达标，进行培训学习直至规范操作为止，数次培训后仍不达标作解聘处理。◆查岗表现形式企业各级人员每次到各物业项目点检验工作（经理夜间抽查），必需在《查岗统计表》上签字确定并注明检验情况，经理白班巡检工作（夜间抽查外全部列为白班巡检），必需统计在《经理巡检签到表》上。◆每个月底由企业负责统计查岗次数，夜间查岗和白天巡检分开，于次月5日前将查岗结果上报总经理。◆企业每个月对查岗结果进行制度考评，要明确该项工作考评分，果断实施。3）夜间汇报制度为了确保物业各项目网点秩序维护人员在夜间值班期间一直处于良好工作状态，预防夜间睡觉和安全事件发生，特作以下要求：（1）物业秩序维护人员夜间报更时间为：天天23：00至次日零晨7：00，每20分钟报更1次。（2）报更主持人为当班班长，有条件项目由监控中心值班员主持，由当班班长负责监督。（3）主持报更时，各岗位秩序维护人员必需汇报所在方位、安全情况、工号牌等情况。（4）主持报更员必需坚持20分钟主持报更1次，并具体填写《报更记录表》；当班班长对报更情况全过程进行监督，并在《报更记录表》中签字确定。（5）对不按时主持报更、岗位上不报更、对讲机呼叫不应或当班班长每报1更不签字确定，每发觉1次扣1-3分。（6）主持报更呼叫不应答，当班班长必需在第一时间抵达岗位现场核实情况，并在报更记录表中注明。（7）在报更时，各岗位必需讲一般话、语言简短、吐词清楚、汇报事件要清楚、方位正确、要求“汇报完成”作为结束语。（8）严禁使用对讲机聊天、占用频道，以免岗位发生安全情况不能立即呼叫。4）交接班制度（1）秩序维护员着要求服装后，提前15分钟上岗接班。（2）接班人员抵达后，应由交班人员在《值班统计表》上统计交班内容和交接班开始时间并署名。（3）交接班时，交班人员必需将需要接班员继续观察或处理问题，装备器材和其它物品数、质量，和关键设备（施）运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好统计备查。（4）交班人员须在接班人员对管区进行巡查、验收并签字确定后才能下班。正常情况下，接班人员验收过程应在要求交接班时间15分钟内完成。（5）全部事项交接完成，由接班人员在登记簿上正确统计上班具体时间并署名确定。这一时间既是交班人职员作结束时间，也是接班人员工作起始时间。（6）接班人员验收时发觉（包含交班人员当班时发生而未发觉）问题，由交班人员负担责任；交接过程中发生问题，由交接班双方共同负担责任；交接完成，接班人签字认可发生问题，由接班人员负担责任。（7）接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并署名确定时，交班人员不得下班。不然，其间发生问题，由交班人员负责。5）车辆管理制度（1）遵守交通管理要求，珍惜管区内道路，公用设施，不乱停放车辆。（2）进入管区内司机必需遵守安全防火要求，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品车辆进入停车场；（3）对违章车辆，要立即阻止并加以纠正；（4）进入管区内车辆须按进出场多种程序办理停车手续，并按指定车位停放；（5）进入管区区车辆如不服从秩序维护员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负；（6）停放好车辆后，必需锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内珍贵物品须随身带走；（7）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放；（8）除实施任务车辆(消防车、警车、救护车)外，其它车辆一律按本要求实施。第四章突发事件处理方案一、处理标准1.快速反应标准：1.1当值秩序维护/领班接警后：1.1.1四分钟内抵达突发事件现场；1.1.2一分钟内从1楼跑到7楼以上突发事件现场进行紧急控制处理。1.2秩序维护主管在当值时接到突发事件汇报后：1.2.1四分钟内抵达突发事件现场；1.2.2一分钟内从1楼跑到7楼以上突发事件现场进行紧急控制处理。2.统一指挥标准：2.1处理突发事件由现场总物业经理任总指挥，负责统一指挥；2.2秩序维护主管在总物业经理领导下，负责现场指挥，在总物业经理不在时，代行总指挥权力和职责；2.3秩序维护领班帮助秩序维护主管指挥处理突发事件。2.4服从命令标准秩序维护领班需无条件服从秩序维护主管命令，并负责对突发事件处理过程做具体统计。2.5团结协作标准秩序维护部作为突发事件处理关键部门，行使管理处给予指挥权和处理权，管理处各部门或个人不应干预。在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。二、工作关键点1.沉着冷静、正确分析、立即汇报、预防扩大；2.英勇果断、保护现场、提升警惕、坚守岗位；3.关键守护、严格控制、快速查找、搞清情况；4.采取方法、主动配合、注意礼节、协调处理。三、突发事件应急处理程序为使管理人员在身处突发事件时能周密、立即做好事发时及事后各项工作，特制订项目治安应变方案以下：接警处理：当值管理人员在接到报警后应问清事发地点、时间和报案人姓名、单元号码，并记下报案时间和报案人姓名、单元号码，并记下报案时间和案由立即汇报主管人士及监控中心按程序处理组织及调配人力处理事件人员；保护现场及部位、通道人员；控制嫌疑对象人员；指定专门人手留守管理处办公室。通常治安事件处理：管理人员发觉非紧急治安事件时，应将情况经过以书面汇报形式具体汇报管理处主管和企业，经过查实后给予处理。对发觉紧急跟进处理事件，管理员应在第一时间内向上级汇报，由部门主管现场处理，处理过程中应严格注意以下事宜：先了解情况以后作结论；先协商疏导以后区分处理；先控制事态以后单独处理；尽可能避免使用武力，若形势强迫要使用武力，则只许可出最低武力而达成目标。情况统计给予整理归档，并将工作汇报立即递交上级。严重治安案件处理：在项目范围内发生严重治安案件，管理处应立即向市公安机关报案。如案件当事人属外籍人士，需向市外管处和市刑侦察处报案：属本国籍人士（包含港、澳、台人士）者，则向所属区级公安机关和地域派出所报案。公共场所治安事件向地域派出所报案案发觉场处理带好必需之用具：记事簿、对讲机、手电筒等。快速率领办案人员至现场：记下到现场时间简明察看受害人情况及现场；进入案发觉场时注意不得触摸物件，以避免破坏作案痕迹；如有些人员受伤，应立即抢救。在伤员体力能维持时，应立即了解案情并立即反馈给公安人员。封锁：对事发觉场及所包含到进出口、通道进行控制。注意和案情相关可疑人员进出。现场调查：对受害人、报案人、现场目击者分别展开调查工作，做好笔录；向公安办案人员介绍已了解情况和采取方法；配合做好现场勘查工作帮助。对于项目内任何事件发生后，管理处人员除按程序紧急处理外，应立即整理事件资料，写出工作汇报后立即呈交企业。四、分项突发事件处理方法1.偷窃当发觉有偷窃现象或接到偷窃报案时，应即用通讯器材（对讲机、电话等）向秩序维护部主管/领班汇报现场具体位置，留守在被盗现场或快速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，严禁一切人员进出现场：1.1.1秩序维护抵达现场后立即了解被盗具体情况；1.1.2秩序维护抵达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机汇报，此时不应随意泄漏案件性质；1.1.3秩序维护抵达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同时向秩序维护部主管/领班汇报；1.1.4主管接汇报后立即指挥调遣秩序维护对现场进行保护，并快速赶赴现场指挥：1.1.4.1向被偷窃当事人或知情人员了解清楚犯罪嫌疑人特征及其逃离方向后，通知门岗进行严密监控，视情况立即组织秩序维护去抓获犯罪嫌疑人；1.1.4.2主管将了解案情及搜集资料进行甄别；1.1.4.3主管将了解案情及搜集资料进行分析总结后向主管汇报、请示，做出深入工作指示；1.1.5主管搜集相关资料及信息后，依据案件损失及影响大小向公安机关/企业领导汇报案情。2.抢劫发觉有抢劫行为或接到有抢劫报案时：2.1应立即上前视情况阻止该犯罪行为或快速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护主管汇报；2.2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智方法预防其逃跑，寻求支援，进行抓捕，带回秩序维护部交公安机关处理；2.3向事主了解人身是否受到损伤及财物损失情况，如事主受伤则应送医院救治；2.4遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”方法，以免造成无须要损伤；2.5主管接汇报后，立即指挥、调遣案发地周围秩序维护对现场进行封锁和保护，并快速赶赴现场指挥：2.5.1调派秩序维护支援、抢救、围捕、保护现场；2.5.2向事主或知情人问询犯罪嫌疑人特征，对被抓获犯罪嫌疑人进行甄别、问询且有效控制；2.5.2将相关线索及抓获犯罪嫌疑人移交公安机关处理；2.6主管接汇报后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关/企业领导，主动配合公安机关工作。3.凶杀发觉有凶杀行为或接到凶杀报案时；3.1立即赶赴现场视情况阻止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向秩序维护主管或现场总物业经理汇报；3.2封锁案发觉场，在公安人员抵达前，严禁任何人进出现场；3.3犯罪嫌疑人还未逃离现场时，应控制其逃跑，寻求支援并抓捕，交公安机关处理；3.4对伤者应立即送往医院抢救；3.5立即向抵达公安人员汇报凶杀相关事项；3.6主管接报后立即上报主管，快速赶赴现场指挥：3.6.1调遣指挥秩序维护对现场进行警戒封锁；3.6.2维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好统计；3.6.3帮助公安机关工作，提供资料及线索；3.6.4管理处总物业经理将案情向公安机关通报，并帮助和指挥秩序维护配合公安人职员作，将案情汇报企业领导。4.中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）发觉有中毒情况或接到中毒事件汇报时；4.1应立即汇报主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围围观者；4.2将煤气中毒者快速撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并立即送往医院抢救；4.3对其它类别中毒者，应立即将其撤离现场，清除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；4.4将中毒人员情况汇报给主管4.5主管接到汇报后，立即调遣人员支援，汇报总物业经理后并快速赶赴现场：4.5.1调遣指挥秩序维护人中员维护现场，抢救中毒人员；4.5.2调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，预防有漏毒现象而继续造成无须要伤亡；4.5.3护送中毒者到医院抢救；4.5.4管理处总物业经理将情况通报相关部门或企业领导；4.5.5若中毒事件是属犯罪行为所致，应立即向公安机关汇报；4.4.5.6将中毒情况通报给医院，请示求援；4.5.7通知中毒者家眷进行对外协调工作。5.交通意外事故：发觉交通意外事故或接到交通意外事故汇报求援时：5.1应立即汇报主管发生事故现场具体位置；5.2留在现场或快速赶赴现场保护现场，抢救伤者；5.3对重大交通意外事故须请示秩序维护部经理进行支援；5.4主管接报后立即汇报管理处总物业经理，并快速赶赴现场参与抢救：5.4.1调遣秩序维护维护现场秩序、交通秩序；5.4.2送重伤者到医院抢救；5.4.3报交警大队事故组（电话122）：时间及地点；造成伤亡及损毁情况；已送抢救情况；5.4.4管理处总物业经理接报后立即赶赴现场，依据事故需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和企业领导。6.暴雨、水浸：碰到暴雨、水浸事故时：6.1应通知或帮助住户做好防汛方法，帮助工程维修部门对浸水疏导排泄工作；6.2预防在暴雨、水浸时，伴随发生犯罪行为；6.3注意本身安全，不要在飘落物或玻璃门窗下，以防意外伤人；6.4加固系牢室外易被狂风暴雨刮倒、吹翻物体，如：工棚、电杆、路灯架、拉线等物；6.5主管接报后立即调遣、指挥秩序维护支援其它部门处理这类自然灾难事故。7.打架斗殴7.1发觉有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：7.1.1应立即上前阻止或快速赶赴现场进行阻止，预防该行为扩大而造成无须要损伤。同时，应立即用通讯器材向秩序维护经理汇报具体位置、已伤人数，参与打架斗殴人数和请求支援范围；7.1.2将现场围观人员隔离，维护现场道路交通秩序，保护好现场；7.1.3将因打架斗殴造成伤亡人员，视其伤势轻重送医院抢救；7.2秩序维护主管接汇报后，立即用通讯器材指挥调遣现场周围和当值机动秩序维护对现场进行保护，并快速赶赴现场指挥：7.2.1和当值秩序维护领班联络，对现场进行保护；7.2.2主管抵达现场立即了解案情及相关资料，依据现场事态作出部署：7.2.3调遣机动秩序维护对打群架事件进行支援；7.2.4调派车辆对重伤有生命危险人员送医院抢救；7.2.5对事态轻微事件进行调解；7.2.6对事态严重或造成不良影响打架斗殴事件当事人带回秩序维护部进行问询笔录，并交由公安机关处理；7.2.7主管将搜集资料及作出工作部署向现场总物业经理汇报，请示作出深入工作指示；7.2.8总物业经理搜集相关资料及信息应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即和公安机关协调相关处理工作，并汇报企业领导。8.临时停电8.1当值人员应立即通知监控室通知工程维修人员并准备好应急电源，如：电筒、应急灯等；8.2加强对要害部位管制和巡查检验；8.3问明停电原因、来电时间，方便作好解释工作；8.4对电梯进行检验，是否相关人等意外情况，并作好相关统计。9.强行冲岗9.1当值秩序维护应立即通知友邻岗位支援，并汇报当值领班；9.2控制事态，掌握时间，以求支援；9.3当事人尽可能回避热点现场；9.4注意降温，耐心做好思想工作；9.5上述工作无效时立即报警。10.电梯困人10.1接到电梯困人时，应立即通知监控室，监控室应立即和电梯内被困人员取得联络；10.2立即通知工程部人员，视情况立即通知电梯维保单位工作人员进行抢修；10.3立即派出巡查队员、用户部人员到被困人员电梯旁和被困人员进行交流，消除担心情绪，预防意外发生；10.4情况紧急时，立即通知消防机构、公安、救护中心等抵达现场，立即处理紧急事件；10.5对施救被困人员做好慰问、抚慰工作，消除影响。11.业主和使用人自用部位排水设施阻塞应急方法11.1立即通知水、电工程维修人员赶赴现场。11.2立即关掉单元供水总阀并通知相关业主或使用人。11.3组织职员配合工程疏通人员进行疏通。11.4级织职员帮助业主或使用人做好阻塞现场清理工作。11.5需长时维修，组织职员为相关业主或使用人送水。11.6疏通立即开启单元总阀并通知相关业主或使用人。11.7组织职员帮助业主或使用人清理疏通后现场。11.8做好维修统计，回访维修疏通情况11.9整理相关资料，存档备查。12.雨、污水管及排水管网阻塞应急方法12.1立即组织维修工程人员和保洁人员赶赴现场。12.2对雨、污水管及排水管理网进行检验。12.3制订现场疏通方案及人员分工。12