07-01-06-内部审核报告

北京世纪高通科技有限公司内审报告编写：梁翠丽2021年2月27日审核：刘忠哲2021年2月28日审批：李世军2021年2月28日内部审核报告审核目的：1）审核XXIT服务能力管理体系符合GB/T28827.1《信息技术服务运维维护第1部分：通用要求》标准要求的程度及管理体系的有效性、符合性及适宜性；2）《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》3）审核服务能力管理体系文件的充分性和适用性；4）审核服务能力管理体系的运行情况，为体系改进提供依据；5）迎接ITSS第三方符合性评估检查。审核依据：1）GB/T28827.1《信息技术服务运维维护第1部分：通用要求》；2）《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》3）XXIT服务能力管理体系文件及运行记录；4）合同/相关法律法规和其他要求。审核组成员：组长：李蓉一组：梁翠丽周宇孙晓巍王蕊二组:吕建国王文强赵南审核序号、时间及部门：（参见内审实施计划）审核序号：ITSSNS-01-2021审核日期：2021年8月4日至5日被审核部门：公司领导层、人力资源部、质量管理部、研发部、运维管理部及下设的服务台、软件支持部、系统支持部、网络支持部、项目管理部、备件支持部。（具体详见《内部审核计划》）审核情况综述：1、2021年8月4日至5日就XX运维服务能力管理体系建立运行半年以来的运行情况进行了GB/T28827.1-2012标准全条款及覆盖运维管理部等涉及运维服务的部门第一次内部审核。本次审核涉及包括管理层在内的各部门，审核过程中得到了各部门的大力支持和配合，按计划完成了本次审核，本次审核共发现不符合项1项，均为改进项，发生在人力资源部。2、存在的主要问题：人力资源部相关培训，未能出示培训记录。管理体系评价（包括：体系与标准的符合程度、实施效果、发现和改进体系运行的机制及措施等）：体系文件与标准的符合性评价建立符合通用要求及企业自身特点管理手册和IT运维服务目录，依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的程序文件（文件控制程序、记录控制程序、内审控制程序、管理评审控制程序、客户满意度测量程序、客户投诉管理程序以及过程管理的8个程序文件等）、管理制度及记录文件和计划类文件，通过本次内审，这些体系文件符合GB/T28827.1-2012标准的要求，适合XX和行业实际情况，具有可操作性，能够持续满足管理体系运行的需要。方针、指标实现情况依据XX发展战略和宗旨，建立了体系的方针和制定并分解了2021年度运维服务能力管理指标，在体系运行中指标基本得到实现，方针有效。人员、资源的控制及能力建立建立运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。技术研发保障了重点项目的开发进度和实施进度。同时引进了系统监控工具。过程管理过程管理方面编制了对应的管理制度，同时利用ITSM服务流程管理系统平台来实现过程的管理与过程的关联。总体评价：XX建立符合通用要求及企业自身特点管理手册和IT运维服务目录，同时依照IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度；规范运维服务合同（SLA协议）；明确组织组织结构和岗位职责；建立了客户服务部；确立了组织级的监督服务机制；同时也建立了过程管理的PDCA循环机制。因此，管理体系整体有效，运行正常。但是，从本次内审情况看还存在诸多问题：诸如流程不够规范，制度落实不到位；缺乏有效的监督机制；缺少完整的实施记录；缺少改进机制等，这些都有待我们进一步持续改进。审核报告发放范围：管理层，受审核部门。其他需要说明的问题：由于本次内审采用记录等抽样的方式，可能还存在没有发现的问题，因此希望各部门及责任人能够举一反三地进行查找改进机会，