不合理用药投诉处理制度

不合理用药投诉处理制度一、背景与目的为了保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，规范医疗行为，本医院订立了不合理用药投诉处理制度。该制度旨在及时、公正地处理患者对医生和药品使用欠妥的投诉，确保患者得到及时解决和弥补。二、适用范围本制度适用于本医院全部医疗机构的临床科室，包含住院部、门诊部等。三、定义不合理用药：指医生在处方中或者医疗机构在使用药品中，基于欠妥的推断、不符合临床指南或疗效证据等科学依据，选择了不恰当或不必需的药物进行治疗或防备。投诉：指患者、家属或其他相关人员对医生或医疗机构存在不合理用药的行为进行书面或口头的反映要求。四、投诉接收与登记患者、家属或其他相关人员对医生或医疗机构的不合理用药行为有投诉要求的，可通过书面或口头形式向相关临床科室进行投诉。接收到投诉后，相关临床科室应立刻向投诉人核实相关信息，并填写投诉登记表。投诉登记表应包含投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉描述、投诉时间等内容。临床科室应确保投诉登记表的安全性和保密性。五、投诉处理程序投诉处理应在收到投诉后的1个工作日内启动。临床科室应当设立投诉处理小组，由该科室主任或副主任带头构成，其他成员包含医生、护士和药师等。投诉处理小组应对投诉进行全面调查，收集相关证据，并听取投诉人的叙述。调查结果应在五个工作日内形成调查报告，并以书面形式向投诉人进行反馈。若调查结果确认投诉属实，需及时采取矫正措施，包含但不限于更换医生、弥补患者损失、追究责任等。在调查处理过程中，临床科室应与投诉人保持良好沟通，并妥当处理不合理用药的问题。若投诉事项涉及其他科室，应及时通知相关科室，并帮助协调处理。六、投诉结果的反馈与执行调查结果报告应认真记录投诉处理过程、结论和处理措施，并由科室主任签字确认。对于投诉属实的情况，临床科室应向投诉人供应弥补方案，并及时执行。若投诉结果涉及纠纷或疑点较大，投诉处理小组可以将调查结果报告递交医院管理层，并依据需要进行进一步的调查和处理。医院管理层对投诉处理结果有权进行复核，并对投诉人进行进一步的沟通和弥补。投诉处理结果应以书面形式通知投诉人，并对处理过程予以公示。七、追责机制对于有意或重点失职的医生或相关医护人员，投诉处理小组可依法启动纪律审查程序，并将相关信息报送给医院管理层。医院管理层有权对涉事医生或相关医护人员进行追责处理，包含但不限于警告、记过、记大过、降职、开除等。对于医疗机构严重不良行为，医院管理层应及时组织调查，予以相应惩罚，并及时向上级主管部门和相关职能部门报告。八、保密与信任保障医院保证对投诉人的隐私进行保护，全部相关信息仅限于投诉处理范围内使用。全部参加投诉处理的工作人员须遵守保密制度，严禁泄露投诉人及相关信息。投诉人在投诉处理过程中享有信任保障，应得到公正、公平的待遇。九、制度的宣传和培训医院应对医生和相关医护人员进行不合理用药投诉处理制度的宣传，保证其了解和遵守相关规定。医院可以定期或不定期组织相关培训，提升临床科室人员对不合理用药投诉处理制度的认得和应对本领。十、监督与检查医院管理层应建立对投诉处理工作的监督与检查机制，定期检查各临床科室是否依照规定执行投诉处理程序。监督与检查结果应及时整理，形成监督报告，并报告给医院管理层。十一、附则本规章制度自发布之日起生效，并作为医院内部规范制度进行执行。医院管理层有权对本规章制度进行解释并进行必需的修订。本规章制度所涉及的事项如有特殊规定