服务管理（营业员）附有答案

服务管理（营业员）[复制]服务的特点表现为服务的无形性、不可分离性、差异性、（）。[单选题]*有形性促销性不可储存性(正确答案)及时性企业开展服务礼仪培训不仅能够给服务人员在服务过程当中以行为指导，而且还能够帮助服务人员养成良好的（）。[单选题]*服务意识(正确答案)企业形象竞争力效益有效沟通的特点包括随时性、双向性、情绪性和（）。[单选题]*聆听询问反馈互赖性(正确答案)加能站员工在与顾客沟通时，应从顾客的关注重点进行推介，站在（）的角度考虑问题。[单选题]*公司加能站顾客(正确答案)员工影响消费者进行最终购买决策的根本问题是（），如果消费者认为购买之后会给其带来某些不利的影响，而且难以挽回，消费者改变或推迟购买的可能性就比较大。[单选题]*零售油品价格产品质量(正确答案)消费者对购买风险的预期加能站为顾客提供服务，既要完成油品销售的任务又要（），是加能站员工与顾客有效沟通的基本任务。[单选题]*增长自身知识获取劳动报酬建立良好的客户关系，培养忠诚顾客(正确答案)提升沟通技巧加能站除了提供优质的油品满足顾客基本需求以外，还必须不断提供超值服务，使顾客享受到加油之外的（）。[单选题]*惊喜服务(正确答案)规范服务优质服务其它服务加能站优质服务要求服务必须具有可靠度、敏锐度、同理心、有形化及服务保证。其中敏锐度指的是（）。[单选题]*对油站的产品和服务作出保证给顾客安全感预见顾客的需求(正确答案)设身处地为顾客着想客户价值理论是顾客关系管理的理论基础，“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的（）。[单选题]*产品价值客户价值服务价值差额(正确答案)不属于加能站规范服务检查的内容的是（）。[单选题]*加能站员工的服务态度加能站员工的仪容仪表加能站员工的油品接卸过程(正确答案)加能站员工劳动纪律不属于加能站员工的服务态度标准的是（）。[单选题]*主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客顾客有疑问，耐心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄帮助顾客解决油品应用疑难问题(正确答案)加能站规范化服务涉及相关操作流程，其中不属于规范服务程序化的是（）。[单选题]*加油服务流程便利店服务流程油品接卸流程(正确答案)异议处置流程“引车入位”的作用是指引车到位除了能安全的指引客户车辆停靠到加油位置，提高服务效率外，更深层次的含义在于员工在第一时间通过（）与顾客实现了及时的沟通，让顾客感觉收到了尊重。[单选题]*目光文明用语肢体语言(正确答案)仪容仪表最能够体现出一个服务人员的热情、修养和魅力，能够得到顾客的好感和信任的仪态礼仪是（）。[单选题]*手势站姿目光微笑(正确答案)加能站员工在上岗之前都要进行（）调整，接待顾客要面带微笑，不要把不好的情绪带在脸上，以免影响销售。[单选题]*心态(正确答案)表情着装体形某周日中午，加能站几名员工坐在营业室聊天，未对进站车辆进行引导。员工这一行为违反了规范服务标准中的（）。[单选题]*仪容仪表标准服务效率标准劳动纪律标准(正确答案)便民服务标准加油服务六步法第3个步骤是（）。[单选题]*问候确认增值服务加注油品(正确答案)引车入位属于营业室收银“五步法”第四个步骤的是[单选题]*进店问候非油品结算开具发票(正确答案)致谢道别收银员在扫描商品价格时出现异常或无法扫码等情况，应将该商品（），并立即向主管部门汇报。[单选题]*放回货架促销下架(正确答案)召回从加能站服务设施的有形化划分，加能站的服务内容可以分为硬件服务和软件服务。其中硬件服务包括加油设备设施是否完好、厕所是否开放、（）等内容。[单选题]*员工的仪容仪表员工提供的服务行为客户投诉的处理便民服务措施的设置(正确答案)以下不属于中国石化加能站便民服务项目的是（）。[单选题]*提供开水应急药品润滑油销售(正确答案)充电器顾客满意是指顾客需求被满足后的愉悦感，是一种（）。[单选题]*感觉状态心理活动(正确答案)表面现象满意状态下列不是司机之家设立的目的及意义的是（）。[单选题]*提升品牌忠诚度及美誉度提升加能站销售量完成任务目标、应付上级检查(正确答案)让货车司机在行驶途中能”喝口热水、吃口热饭、洗个热水澡、睡个安稳觉”中国石化加能站“司机之家”提供“2+7+X”项服务，下列不属于7项内容的是（）。[单选题]*停车加水淋浴道路救援(正确答案)以上不属于司机之家类型的有（）。[单选题]*普通站样板站(正确答案)旗舰站标准站下列关于自助加油，不正确的有（）[单选题]*自助加油现场无需员工为客户提供指导、维护现场秩序。(正确答案)客户有需求时，员工应及时回应，积极协助解决。当作业繁忙时，员工应主动提供加油服务，提高加油效率和现场通过率现场应有禁烟、禁火、禁用手机、消除静电、熄火加油等安全提示。以下是自助加油引导话述的有（）[单选题]*您好、请将手放置静电释放区，消除静电先生，推荐您自助加油，优惠多多您好，请确认清楚您要加的油品以上均是(正确答案)有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点，这种顾客满意度调研方法称之为（）。[单选题]*问卷调查法观察法神秘顾客调查(正确答案)座谈法以下属于标准服务话述的有（）。[单选题]*您好，请熄火您好，请问您加几号油您好，请问，加满吗？以上都是(正确答案)客户满意度及厕所环境卫生的差评，通过（）以微信消息的方式，推送到站长的手机端。[单选题]*省公司地市公司站长俱乐部(正确答案)县片区加能站处理服务异议第一步工作是（）。[单选题]*仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录将顾客带离加油现场(正确答案)再次表示歉意，并给与解释送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客在运用释疑法处理顾客异议时，要注意沟通方式，做到（）、事实清楚。[单选题]*有感染力强抓不放无动于衷说服有力(正确答案)加能站员工在与顾客沟通的过程中，当顾客对加能站产品或服务提出异议时，此时员工应该（）。[单选题]*赞美顾客慎用言辞(正确答案)正确而及时的称呼对方忽视处理当顾客进店询问加完燃油宝后排气管仍然冒黑烟，店员回答这是燃油宝在起作用，加了之后将积碳清洗下来了，并建议顾客再坚持使用一个周期，可以更好地养护发动机，这属于消除顾客异议中的（）。[单选题]*转化法(正确答案)肯定法转移法释疑法处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。[单选题]*言行肢体动作情绪(正确答案)语速下列加能站现场投诉处置不正确的是（）。[单选题]*客户提出异义，员工要迅速反应，态度真诚。员工主动客户带离现场员工在向客户解释时，向其提出解决问题的建议同客户做出承诺，避免被动。(正确答案)对外公布服务质量监督电话，是加能站服务质量外部监督的形式之一，中石化加能站对外公布的客户服务电话是95105888和（）。[单选题]*9510588995105988(正确答案)9510598995105887加油“六步法”第二步问候确认具体操作流程是（）。[单选题]*礼貌问候，提示熄火，确认油品，推荐支付方式，提示泵码归零。微笑问候，提示熄火，确认油品和数量，询问支付方式，开启油箱盖。(正确答案)礼貌问候，提示熄火，确认油品和数量，推荐支付方式，开油箱盖。微笑问候，提示熄火，确认油品和数量，询问支付方式，提示泵码归零。加油“六步法”第一步引车入位的动作包含（）方面。[单选题]*234(正确答案)5加氢“六步法”内安全准备的内容是（）[单选题]*放置轮挡,连接静电接地线检查车辆气瓶及相关附件,拔下防尘塞,检查加注口，核实车辆是否满足充装条件。(正确答案)放置轮挡,车辆静电接地,打开防尘帽,检查加注口，核实车辆是否满足充装条件。放置轮挡,连接静电接地线检查车辆气瓶及相关附件,拔下防尘塞,检查加注口，进行相关HSE提示。“司机之家”提供的“2+7+×”便民服务中，"7"代表（）。[单选题]*停车、加水、加能、便利店购物、手机充电、道路救援、信息服务等7项核心服务停车、加水、餐饮、淋浴、洗衣、干衣、休息等7项核心服务(正确答案)汽车维修、道路救援、盗油包赔、宣传教育、信息服务、政务服务、法律援助等7项核心服务“爱心驿站”按照（）标准配备设施。[单选题]*“5+2+X”“5+X”“7+X”(正确答案)“3+2+X”司机之家在提供两项基本服务的基础上,旗舰站还需要提供（）项核心服务。[单选题]*357(正确答案)9司机之家在提供两项基本服务的基础上,标准站还需要提供（）项以上核心服务。[单选题]*35(正确答案)79司机之家在提供两项基本服务的基础上,普通站还需要提供（）项以上核心服务。[单选题]*3(正确答案)579下列（）不属于增值服务内容。[单选题]*口香糖矿泉水(正确答案)收垃圾一次性擦拭车内驾控台纸巾下列哪项增值服务内容适用于活动站。（）[单选题]*茶水一次性湿纸巾非油品活动商品(正确答案)节日随手小礼品客户满意度即时评价,线上平台会员消费后,可通过（）途径，登录评价界面进行评价。[单选题]*易捷加油、加油卡网厅、微信公众号(正确答案)易捷加油、加油卡网厅、微信公众号、微信“扫一扫功能”易捷加油、加油卡网厅、微信公众号、支付宝“扫一扫功能”微信“扫一扫功能”、支付宝“扫一扫功能”以下哪些情况不能参与扫码服务评价。（）[单选题]*内部员工(正确答案)当天加油后离开加能站100米超过加油时间1天超过加油时间2天当员工操作失误，造成没有按客户需求加油，引发投诉的，站经理回访标准服务话术应怎样开头？（）[单选题]*XX您好，我是中国石化X站长，这边收到您的评价反馈，很抱歉给您带来不好的加油体验。(正确答案)您好（先生/女士），我是中国石化xx公司零售管理部客服。很抱歉给您带来不愉快的消费体验。您反映的问题我会抓紧核实处理，并且对此类问题我们会提高重视，采取措施，欢迎您的监督。很抱歉给您带来不好的加油体验，我们今后一定加强管理，努力为客户提供优质服务同时也感谢您的反馈。转接、派单至销售企业高级坐席员的事件中，一般性投诉，处理时限为（）小时。[单选题]*23(正确答案)45转接、派单至销售企业高级坐席员的事件中，重要投诉，处理时限为（）小时。[单选题]*2小时内对外回复；24小时对外回访；48小时内彻底解决(正确答案)3小时内对外回复；24小时对外回访；48小时内彻底解决4小时内对外回复；48小时对外回访；72小时内彻底解决5小时内对外回复；48小时对外回访；72小时内彻底解决（）负责对地市公司安全、数质量投诉处理进行指导、检查和监督。[单选题]*省市公司零售管理部门省市公司安全、数质量管理部门(正确答案)省公司零售管理部门市公司零售管理部门同一座加能站24小时内连续发生（）起及以上相同类型的油品质量投诉，应立即停止相应油品销售，启动应急预案。[单选题]*12(正确答案)34查验设备设施故障情况，校验对应油枪、咨询加油数量、核实加油情况，查验油罐油品质量目测情况等适用于（）类投诉。[单选题]*数质量方面(正确答案)营销方面安全方面其他方面加能站顾客认为加注油品数量不足，可让顾客查看加油机上的（），打消顾客疑虑。[单选题]*铅封强检合格标志(正确答案)校验合格记录管控记录下列调价行为最容易引起客户投诉纠纷的是（）。[单选题]*降价时，在规定价格调整时点后仍为原价格(正确答案)降价时，在规定价格调整时点后为新价格涨价时，在规定价格调整时点后仍为原价格涨价时，在规定价格调整时点后为新价格如现场发生服务投诉要求立即解决时，（）在第一时间稳定客户情绪并带离现场。[单选题]*员工站经理(正确答案)领班片区经理现场处置时，客户提出异议,（）要迅速反应,态度真诚。[单选题]*站经理员工(正确答案)经营部经理片区经理加能站交接班中断加油时间不超过（）min。[单选题]*23(正确答案)45交班人员应提前（）分钟，了解本班任务完成、设备运行、卫生清洁、上级布置工作及注意事项等，准备好交班事宜。[单选题]*15202530(正确答案)加能站顾客通过（）对加能站厕所进行评价。*现场问卷填表通过微信扫一扫“加能站厕所环境卫生扫码评价”二维码(正确答案)填写易捷加油推送的问卷调查(正确答案)现场告知加油员以下属于加油服务六步法的有（）*引车入位(正确答案)增值服务(正确答案)擦拭车窗离站道别(正确答案)属于加油服务六步法中加注油品环节的有（）。*提枪准备(正确答案)提示归零(正确答案)加注油品(正确答案)注意观察(正确答案)下列属于营业室收银五步法中非油品结算环节的有（）*推荐促销活动(正确答案)扫码销售(正确答案)询问支付方式(正确答案)协办开具发票下列属于加能站便民服务项目的是（）。*提供开水(正确答案)针线包(正确答案)应急药品(正确答案)快递收取爱心驿站室外应在显著位置标示（）。*服务内容(正确答案)开放时间(正确答案)责任人及联系电话(正确答案)行业组织或地方工会联系方式(正确答案)司机之家是为货车司机提供舒适便捷、经济实惠的休息场所，让货车司机在行驶途中能（）。*喝口热水(正确答案)吃口热饭(正确答案)洗个热水澡(正确答案)睡个安稳觉(正确答案)中石化加能站司机之家提供"2+7+X"项服务，其中2是指（）。*加水加能(正确答案)便利店购物(正确答案)休息爱心驿站按照“7+x"标准配备设施，其中属于”7“里面内容的有（）。*饮水设备(正确答案)冰箱（冰柜）、微波炉(正确答案)桌椅（沙发）、空调（电风扇）(正确答案)小药箱、多功能电源插座与手机充电口(正确答案)下列属于司机之家管理要求的有（）*室内整体干净整洁，通风良好。(正确答案)各类家具、电器正常使用，定期消毒。(正确答案)餐厅无油渍、无垃圾，桌椅摆放整齐。(正确答案)淋浴间无积水、无堵塞，设施齐全，无损坏。(正确答案)自助加油现场应提醒客户的有（）。*禁烟、禁火(正确答案)禁止接打手机(正确答案)消除静电(正确答案)车辆熄火加油(正确答案)以上自助加油服务中，提法正确的有（）。*现场不需要员工为客户提供指导，引导车辆，维护现场秩序。工况允许时，提供增值服务，同步推销当期营销活动或特色商品，不需要征得客户同意。当作业繁忙时，员工应主动提供加油服务，提高加油效率和现场通过率(正确答案)现场应有禁烟、禁火、禁止接打手机、消除静电、熄火加油等安全提示。(正确答案)加能站加油方式的变革，对企业的影响较大，主要影响到企业的（）。*信息化进程(正确答案)业务流程(正确答案)组织机构的优化(正确答案)经营理念和经营效益(正确答案)目前，加能站客户满意度即时评价可以通过（）等途径进行评价*会员通过易捷加油(正确答案)会员通过加油卡网厅(正确答案)会员通过微信公众号(正确答案)非会员通过微信/支付宝“扫一扫”功能(正确答案)衡量顾客满意度的方法有（）。*询问法(正确答案)列举法(正确答案)要素排列比较法(正确答案)观察法顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。*不需要带大量现金(正确答案)加油结算速度快(正确答案)可以挂失(正确答案)服务方面的异议关于服务评价的差评处置，正确的有（）。*及时调取视频监控或与当班营业员沟通，核实情况。(正确答案)主动联系客户，礼貌询问客户需求，了解客户真实想法。(正确答案)对于服务不到位的地方，向客户致歉，邀请客户下次到监督整改情况。(正确答案)对于因误会产生的差评也应积极就对，留言回复，沟通交流，消除误解。(正确答案)开展“加能站厕所环境卫生扫码评价”的目的及意义有（）。*及时了解顾客意见、提升顾客满意度(正确答案)应付政府环保机构检查提升竞争力、提高销量(正确答案)提高品牌美誉度、忠诚度(正确答案)顾客异议是指顾客对商品品质和价格等有（）等。*偏见(正确答案)关注误解(正确答案)存在疑义(正确答案)关于加能站现场处置正确的有（）。*态度真诚(正确答案)同理心、换位思考、共情(正确答案)不擅自承诺(正确答案)不激化矛盾(正确答案)面对现场恶意投诉，正确的处置有（）。*积极了解实际情况，核实我方是否存在问题，若确认恶意投诉以恰当的语言、和善的态度安抚客户情绪，巧妙应对。(正确答案)若积极尝试后，客户变本加厉，仍要保持理性，避免发生冲突。(正确答案)若现场发生冲突，或对企业造成不良影响，立即上报公司处理。(正确答案)若客户存在违法犯罪行为，则报警处理。(正确答案)中国石化加油卡统一客服电话是（）。*95105888(正确答案)9510589895105988(正确答案)95105889加油现场繁忙时，如何正确使用引车入位，正确的做法是（）。*现场有工作人员维持秩序，避免车辆顶头、横插或逆向行使造成拥堵(正确答案)尽量将车引至靠近出口位置(正确答案)服务的同时维护好排队秩序，尽快将加完油的车辆导出，可视繁忙情况简化引车动作(正确答案)引导前车车头超出加油机位，车位与加油机齐平，保证一台加油机同侧可同时为2-3辆车加油空闲时，客户出现在营业室门口，店内员工做法正确的是（）。*员工需立即起身，站立等候(正确答案)目光主动接触客户，抬手亲切问候，并上前引导购物与咨询(正确答案)主动站到收银柜外，站立到促销商品旁，方便介绍商品多名员工在店内的，需暂停员工间交流，齐声问候(正确答案)以下属于“非油品结算”服务内容的是（）*唱收唱付,双手递交商品和小票(正确答案)推荐促销活动(正确答案)扫码销售,询问支付方式，确认支付完成(正确答案)向客户提供支付凭证，开具发票安全检查需进行哪几项进行检查（）。*无电子标签,则核对气瓶使用登记证是否在有效期内,登记证信息与车辆气瓶信息是否一致(正确答案)检查车辆电子标签是否扫描通过(正确答案)确定气瓶压力表是否有负压检查气瓶、管路及其附件是否完好、无泄漏(正确答案)自助加能站应有员工在现场密切观察现场情况,当客户车辆停稳，现场引导员主动上前，问候客户，提示客户（）。*请熄火(正确答案)确定加油方式(正确答案)导除静电(正确答案)按《自助加油操作说明》和加油机音频提示操作(正确答案)下列哪项适用于所有加能站开展增值服务。（）*垃圾袋(正确答案)擦拭反光镜(正确答案)眼镜布(正确答案)电子血压仪(正确答案)下列哪项是加油“六步法”第二步问候确认的标准话术。（）*“您好，欢迎光临，请问您有什么需要？”“您好，欢迎光临！请熄火!”(正确答案)“您好，欢迎光临！让您久等了”您好，久等了。请熄火!(正确答案)加能站交接班的流程包括（）。*交接准备(正确答案)接班仪式正式交接(正确答案)交班离站(正确答案)加能站交接班流程中交接准备主要包括（）。*设备交接准备(正确答案)物料交接准备(正确答案)卫生交接准备(正确答案)安全运营交接准备(正确答案)加能站交接班流程中正式交接的主要内容（）。*进行交接巡检(正确答案)开展接班仪式(正确答案)完成班结日结(正确答案)整理内务加能站交接班流程中正式交接的交接巡检包括（）。*查验日常检查及运行中发现的设备问题，对接好处置措施(正确答案)检查加能站各区域消防器材有效性(正确答案)查看加油现场、营业室、厕所等区域的清洁保养和卫生责任制落实情况。(正确答案)告知当班异常情况及注意事项，对巡检发现问题及时整改，整改不了的报站经理处理，并在零管系统做好记录。(正确答案)加能站开展接班仪式应注意（）。*在非繁忙时段进行(正确答案)定点在不影响车辆通行且便于客户观看之处(正确答案)必须在室外有效监控范围内做好安全防护(正确答案)加能站开展接班仪式主要是内容（）。*整齐列队，检查仪容仪表(正确答案)传达上级要求，交代注意事项，安排其他工作(正确答案)开展班前安全教育五分钟(正确答案)开展服务流程演练(正确答案)加能站开展接班仪式的班前安全教育五分钟”主要包括（）。*安全知识学习(正确答案)事故案例分享(正确答案)交接保险柜钥匙或密码安全风险提醒。(正确答案)加能站交接班流程中交班离站包括（）*将员工卡留站保管(正确答案)换下工装(正确答案)整理内务(正确答案)注意交通安全(正确答案)目前，加能站服务存在的主要问题包括规范化服务执行力不强、服务设施的提供不到位、客户异议处置不及时等内容。这些问题存在的主要原因是员工的服务意识不到位造成的。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：目前，加能站服务存在的主要问题包括规范化服务执行力不强、服务设施的提供不到位、客户异议处置不及时等内容。这些问题存在的主要原因是加能站管理者管理不到位造成的。加能站员工在服务过程中，应及时提醒加油现场的客户不能接打手机，其主要原因是客户打手机时会影响加油速度，降低员工的工作效率。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：加能站员工在服务过程中，应及时提醒加油现场的客户不能接打手机，其主要原因是高强度的电话信号会产生电磁波与电脑设备引起感应，容易产生射频火花。当顾客在便利店需要购买多种贵重商品时，应尽量全部拿出来给顾客集中展示，以便促成该笔交易。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：将贵重商品如香烟、酒等摆放在收银台背柜等顾客不容易拿到的地方，当顾客需要购买时，逐个拿给顾客，注意保持顾客手中只有一至两件商品，并且始终在店员视线范围内。便利店收银台是最容易打动顾客消费的地方，也是员工口头促销最佳场所和店内销售贡献率最大的地方，所以要重视收银台的陈列。[判断题]*对(正确答案)错省道国道高速公路的货车司机，要求加能站提供的服务类型单一，价格便宜，服务迅速、快捷方便。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：省道国道高速公路的货车司机，要求加能站提供的服务类型尽量多样化，服务迅速、快捷方便。如希望加能站能加油、吃饭、住宿一条龙，且价格要低，有洗车、洗澡设施更好，但对具体服务设施要求不高，只要价格便宜、方便就行。司机之家除了提供两项基本服务的基础上，旗舰站还需要提供8项核心服务，标准站还需要提供4项以上核心服务，普通站还需要提供2项以上核心服务。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：司机之家除了提供两项基本服务的基础上，旗舰站还需要提供7项核心服务，标准站还需要提供5项以上核心服务，普通站还需要提供3项以上核心服务。自助加能站现场不需要有员工在现场为客户提供指导，引导车辆，维护现场秩序。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：自助加能站现场需要有员工在现场为客户提供指导，引导车辆，维护现场秩序。在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新鲜感、新刺激的欲望比任何人都要强烈，从顾客的性格特点来分析，这类顾客心理属于求稳重谨慎的心理。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新鲜感、新刺激的欲望比任何人都要强烈，从顾客的性格特点来分析，这类顾客心理属于求新鲜好奇的心理。顾客满意度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：顾客忠诚度指的是客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客在加能站购买油品的同时也在购买服务，虽然顾客主要关注的是油品使用效果，但在整个加油购买过程当中，加能站员工对顾客的服务质量也会影响顾客的满意度，进而影响加能站的声誉和销售业绩。[判断题]*对(正确答案)错加能站服务体系可分为前台部分和后台部分，前台部分是顾客可以直接看到的、感知到的部分；顾客无法看到的部分为后台部分。由于后台部分顾客看不到，所以后台服务不很重要。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：前台和后台服务都很重要顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的以往经验相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。转化法是指利用顾客异议中有利于推销成功的因素，肯定顾客提出的异议点，直接针对异议向顾客提供正确信息。[判断题]*对(正确答案)错员工对顾客的投诉应表示真诚的道歉，可以视情况代表公司承认错误和承担责任。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：员工对顾客的投诉应表示真诚的道歉，但决不能代表公司承认错误和承担责任。企业设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是让服务质量差的员工接受处罚。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：企业设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是改善服务质量，树立企业形象。空闲时，对于需要开具发票的客户，应打印电子发票二维码小票，提示客户扫码自助开票，或通过“易捷加油”APP、公众号自助开票。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：空闲时，为客户开具电子发票或引导客户自助开具。充装CNG时，完成预冷,打开车辆气瓶防尘盖,取下加液枪,吹扫干净加液枪接头和车辆加液接口并连接,按客户要求开始充液。加液结束后,将加液枪归位,盖上车辆防尘盖。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：打开车辆防尘盖,将加气枪头插入加气接口,可靠连接。打开枪阀和车辆充气阀,按客户要求加注。加气结束后,关闭车辆充气阀和枪阀手柄,将加气枪回位,盖上车辆防尘塞。充装LNG时，完成预冷,打开车辆气瓶防尘盖,取下加液枪,吹扫干净加液枪接头和车辆加液接口并连接,按客户要求开始充液。加液结束后,将加液枪归位,盖上车辆防尘盖。[判断题]*对(正确答案)错“司机之家”、“爱心驿站”属于便民服务项目。[判断题]*对(正确答案)错“司机之家”是为货车司机提供舒适便捷、经济实惠的休息场所,让货车司机在行驶途中“口热水、吃口热饭、洗个热水澡、睡个安稳觉”。[判断题]*对(正确答案)错“爱心驿站”是向户外劳动者免费提供改善生产生活条件的公益场所,服务对象包括但不限于环卫工人、出租车与网约车司机、快递员、外卖员、巡路工、巡线工、园林绿化工人、交通警察等。[判断题]*对(正确答案)错自助加能站应有员工在现场为客户提供指导,引导车辆,维护现场秩序。[判断题]*对(正确答案)错自助加能站应有员工在现场提醒客户禁烟、禁火、禁接打手机、消除静电、车辆熄火加油、自助开票等安全事项。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：自助加能站应有员工在现场提醒客户禁烟、禁火、禁接打手机、消除静电、车辆熄火加油等安全事项。自助加能站应有员工在现场密切观察现场情况,当客户有需求时,员工及时回应,解答客户疑问,积极协助解决难题。[判断题]*对(正确答案)错工况允许时,自助加能站的员工应征得客户同意后,提供增值服务,同步适度推荐当期营销活动或特色商品。[判断题]*对(正确答案)错当现场作业繁忙时,自助加能站的员工应征得客户同意后，提供加油服务,提高加油效率和现场通过率。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：正确答案：当现场作业繁忙时,自助加能站的员工应主动提供加油服务,提高加油效率和现场通过率。增值服务应当在工况允许的条件下,征得客户同意,方可提供增值服务,并同步推荐当期营销活动或特色商品。[判断题]*对(正确答案)错爆米花机、冰淇淋机、擦鞋机均属于市区站、竞争站、新开站、景区站的增值服务内容。[判断题]*对(正确答案)错微信/支付宝评价二维码一个号一周只能使用一次。[判断题]*对(正确答案)错现场处置时，在事情没弄清前,不要轻易下结论,或