物业管理技术方案

目录

技术条款偏离表.......................3

第一章编制依据及原则....................4

一、编制依据....................4

二、编制原则...................4第二章项目概况及物业服务

实施方案总体设想.........5

一、项目概况....................5

二、对本项目的分析、定位与服务目标.........5

三、物业服务实施方案总体设想..........…..7第三章

物业管理服务方案及保障措施.............9一、物业管理服务人

员的配备及各部门职责制度……..…9二、前期物业服务介入工作计划

及前期投入计划……28

三、物业服务档案管理................30

四、物业安全管理方案.............……….34

五、物业环境卫生管理方案..............39

六、物业设备设施的维修及维护方案.........-51第四章

服务内容及有关要求承诺..........………..56第五章公司优势分

析...............…….75第六章保障服务质量的措施

................89

可编辑修改1

技术条款偏离表

（完全响应投标文件，无偏离）

招标文件投标文件

序号备注

条款号条款内容条款号条款内容

//////

投标人（公章）：法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）

2017年09月20

第一章编制依据及原则

、编制依据

可编辑修改2

1.国家现行有关物业管理规范、技术规程

2.有关法规、规定、文件等。

3.业主提供的有关资料、招标文件等

4.类似工程管理经验和技术新成果。

5.我公司相关规范、规定。

二、编制原则

1.认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策，严格执行物

业管理服务程序。

2.遵循物业管理服务技术规律，坚持合理的管理程序和服务顺

序。

3.采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法，组建

有下

奏、均衡和连续地物业服务体系。

4.科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排，保证全年物

业管理服务的优质性和高效性。

5.充分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提高项目价

值

6.尽量采用先进技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制

物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施的维护

可编辑修改3

管理超越业主要求。

第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想

一、项目概况

本项目为安置楼项目物业管理服务，位于临沂市费县建设路东段

南侧，业主方为费县经济开发区管理委员会，具体概况如下：鲁公花园

小区建设多层安置楼44栋，共1514套安置房。建筑面积约22万

m2,其中住宅面积约21万面，沿街商铺面积约1万疔。

先农坛花园小区建设安置楼35栋，其中高层6栋，多层住宅29

栋，共1124套安置房。小区建筑面积约14万疔，其他住宅（多层、

高层）约12.7万沿街商铺约1.25万疔。

平等花园小区建设安置楼28栋，其中多层22栋，高层6栋，共

1101套安置房。小区建筑面积约12万其中住宅约11.5万疔，

2

沿街商铺约9800mo

二、对本项目的分析、定位与服务标准要求本项目为还建安置楼小区，

安置小区物业管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐

社会的重要内容，也是广大拆迁安置群众十分关注的一个热点问题，

目前安置小区的物业管理存在的问题主要表现在：

一是在建设层面：主要是建设规范、标准不高、设备设施配套不

到位、质量遗留问题整改不及时等；

可编辑修改4

二是在服务层面：主要是服务标准较低，规范化、市场化程度不

够。

三是在管理层面：交付使用后小区长效管理措施落实不到位，绿

地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、

环境脏乱差现象比较严重。

四是投诉多：安置小区物业管理存在的问题，既是人民群众投诉

的热点，也是各级政府和人大代表、政协委员关注的焦点。

五是协作配合差：物业管理是一项系统工程，涉及不同利益诉

求，矛盾错综复杂，仅靠物业企业单打独斗，没有社区组织的积极配

合和广大业主的大力支持是很难搞好安置小区的物业管理。

针对本项目物业管理服务要求，我公司将加强管理体制建设。一是

按照多资源利用、专业服务的原则，建立物业管理工作机构，设立安

置小区物业管理办公室等各职能部门，根据需要全面履行安置小区物

业管理工作的管理服务职责。

二是建立健全社区组织。对达到一定聚居人口的社区，依法建立

社区居委会，同时，对项目的社区管理模式、工作职能、管理经费、领

导体制与工作机制等进行明确规范。

三是要提升社区服务水平。注重社区的管理和服务，完善社区服

务的各项服务平台，为社区居民提供优质的社区管理和服务，增加居

可编辑修改5

民对社区的认同感、归属感和同住同建的意识。同时要加强与社区各

团体的沟通协调，帮助业主协调处理在生活中的各种矛盾，保障小区

的物业管理有序推进。

总体上来说，本项目物业服务水平将根据城市住宅物业服务标准，

结合本安置区实际情况，要求满足国家现行技术标准要求，同时小区物

业管理服务达到‘一星级'服务标准，力争'二星级'标准。

三、物业服务实施方案总体设想

1、总体管理服务目标前期目标：成为开发商的好参谋、好帮手、

好朋友；合同目标：在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好

保姆、好管家、好朋友。一年内达到“临沂市费县物业管理示范小区”

的标准；

2、管理服务理念----------临沂市金航物业让您更满意

让一一严格管理、规范服务、用心交流

您一一业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门

更一一优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超

越业户日益增长的需求

满意一一成为业户的好保姆、好管家、好朋友

——成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友

——成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

可编辑修改6

3、保证体系临沂市金杭物业服务有限公司自成立起开展企业标准化

工作，并制订了公司“企业标准”贯穿于“费县平等花园小区”的物业

管理之中。

4、服务承诺

(1)、总体指标(小区物业管理服务水平达到“一星级”服务标

准)

①、满意度指数95以上；

②、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围

内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备

管理责任事故；

(2)、分类指标

①、管理处设专线24小时受理报修，

②、业户接待时间：365天8:30-20:30；

(3)、各类服务人员上岗培训率达到100%；

(4)、档案归档率达到100%,档案完整率达到100；

(5)、维修及时率达到100%；

(6)、维修质量合格率达到95%以上；

(7)、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

(8)、有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上；

可编辑修改7

（9）、公共设备、设施完好率达到98%以上；

（10）、房屋建筑完好率达到98%以上；

（11）、绿化存活率达到98%以上；

（12）、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾

日产日清；

（13）、道路、停车场完好率达到98%以上；

（14）、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务

第三章物业管理服务方案及保障措施（一）、物业管

理服务人员配备及各部门职责制度

一、物业管理组织机构框架图

可编辑修改8

管理处经刊，

设备部•

设备主管，

I-

给

电房

排

工+，屋

水

维

管

道

修

匚

1•

二、物业管理人员配备计划要求

1、管理处各岗位员工的任职要求

(1)［管理处经理］

①大专以上学历

②具备物业管理师资格证书

③全国物业管理从业人员岗位证书

④熟悉物业管理的相关政策与法规,对工程设施有一定的了解和管理

能力

⑤具有丰富的高档住宅小区管理经验

可编辑修改9

⑥外表端庄，思路敏捷

⑦有良好的团队精神和沟通技巧

⑧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

(2)［经理助理］

①大专以上学历

②具备物业行业岗位资格证书

③全国物业管理从业人员岗位证书

④具有高档住宅小区管理经验

⑤有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

(3)［业户接待］

①大专以上学历

②熟练操作办公自动化软件

③熟悉高档住宅小区运作内容

④普通话标准流利

⑤有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

⑥通过临沂市物业培训中心专业培训

(4)［保安服务］

①具备物业保安人员岗位上岗证书

②年龄20-55岁之间，男性

可编辑修改10

③身高不低于1.70米

④五官端正，具有较强的敬业精神

⑤作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷

⑥能吃苦耐劳承受工作压力

⑦通过临沂市物业培训中心专业培训

（5）［维修养护］

①具备相关操作证及上岗证

②具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验

③具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

（6）［保洁保绿］

①通过保洁专业化培训

②熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作

③形象健康

④细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

2、管理处各部门岗位人员配备

1）人员配备

人员配备人员配备

岗位设置岗位设置

（人）（人）

管理处经理1设备管理部

经理助理1设备部主管1

业户服务部强弱电工1

可编辑修改11

业户服务部主管1给排水管道1

业户服务员（接待/财务/房修1

贯标/档案/报修）1值班电工1

保安服务部保洁绿化部

保安部主管1保洁绿化部主管1

费县平等花园小区范围

门岗

4内保洁8

巡岗4绿化2

监控2

合计人

2）拟投入本项目部分管理人员名单

具有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技

术人员资格证书数人

三、物业管理服务岗位职责

1、经理岗位职责

可编辑修改12

经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核

心作用，负责物业管理服务的全盘工作。

一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政

策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。

二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全

强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高物业管理服

务水平。

三、负责编制和审定责任项目内的的经营决策，年度计划、员工培

训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各

项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。

四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和

身心健康。

五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。

六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。

七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错

误，充分发挥员工的积极性和创造性。

八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。

2、办公室职责

一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计

划，并检查落实。

可编辑修改13

二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管

理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。

三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。

四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计

划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。

五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。

六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，

如强对员工的培训学习和业务考核。

七、负责责任项目的环境绿化和卫生保洁工作。

八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值班

工作，监督其他部门工作。

九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域内项

目的文化活动。

十、负责完成公司交办其它各项工作任务。

3、办公室主任岗位职责

一、在经理的领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司

各项管理制度的实施。

二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理，严格执行文件管

理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和费县平等花园小区业主

可编辑修改14

各类邮件的发放。、

三、督促检查办公室人员工作，有权对违犯劳动纪律和不能按时

完成任务的员工依照制度进行处罚，严格奖惩与绩效考核的兑现。

四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到。

五、负责公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定。

六、对保洁员的工作进行监督和管理，认真负责及搞好费县平等花

园小区的环境绿化和卫生保洁工作。

七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议记

录。

八、加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想工作，广泛

吸收员工的合理化建议。

九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及日常业务办

理及文件的打印工作。

十、做好财物登记与库存管理及所需物品的购买计划和发放，使库

存的物品存放合理，保管安全妥善。

十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域内项

目物业管理服务的文化活动。

十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，保证完成经理交办

的各项工作任务。

可编辑修改15

4、管理部职责

一、在物业公司经理的领导下，认真贯彻相关法律、法规和公司的

规章制度，主管责任区域内项目的物业管理服务的客服和治安工作。

二、负责小区物业的接管验收工作。

三、负责协调处理业主的各种投诉事件，并对其进行认证解释，做

好投诉记录。

四、负责检查住户的装修、入住。保证和维护业主水、电、暖的正

常使用，发生故障应及时进行维修。

五、负责公共设施、设备的管理和维修保养，保证其正常运行。

六、负责催交业主的物业管理费；水，电、暖费。

七、负责业主钥匙的管理。

八、完成公司交给的其它工作任务。

5、管理部主任岗位职责

一、在物业公司经理的领导下进行工作，对责任区域内项目的小

区的物业和业主实行具体管理和服务

二、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。

三、负责监督、检查部门员工的工作情况，有权对其进行处罚。

四、对部门员工应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。

五、认真处理业主投诉问题，做到派单及时，过程监督，保证让业

主满意。

可编辑修改16

六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。

七、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及时处理。

八、定期对业主进行回访，征求意见和建议，并向上级领导汇报。

6、保安队长岗位职责

一、熟悉责任区域内项目小区内的楼宇结构、单元户数、人口数

量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用

性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。

二、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保安

员职责，做出表率。

三、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前会和班后讲

评并做好绩效考核。

四、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。

五、管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。

六、合理安排勤务工作，及时解决工作中存在的问题，关心爱护保

安队员。

七、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱拉乱挂现

象。

八、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。

九、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务

可编辑修改17

时及时报告任务的进展和完成情况。

十、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项保

卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保安全。

7、保安员岗位职责

一、门卫岗位职责

1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。

2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准

收听录音机等敢与工作无关的事。

3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原

则、讲方法，态度和蔼不急不燥。

4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。

5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或公司领导

同意后方可进入。

6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。

7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修和安

装手续的不允许进入。

8、业主进入小区时应检查《业主卡》，装修人员进入小区须检查

《临时出入证》。

9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。

可编辑修改18

10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司

机）在检查表上签字确认。

二、巡逻岗岗位职责

1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不

闲谈。

2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小

区，制止费县小区内的打架斗殴事件。

3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发

和张贴传单。

4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及费

县平等花园小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住

宅区的整体情况。

5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域

的环境卫生

6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位。

7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒

到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和

堆放。

8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。

8、保洁班长岗位职责

可编辑修改19

一、以身作责，带领员工保质保量完成各项工作任务。

二、合理调配人力、物力资源，全面安排每日工作任务。

三、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检查督促好工

作的实施。

四、每日检查岗位的班次交接，工作质量效率、员工行为规范，

发现问题现场纠正，并做好当日检查记录。

五、教育员工爱护公物，厉行节约。

六、认真学习业务技术知识，提高管理节约。

9、保洁员岗位职责

一、室外保洁员岗位职责

1、准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及

坐台两次

2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。

3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责

任，发现问题及时解决。

4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。

5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知

识，提高个人素质。

6、维护费县平等花园小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要

及时劝阻和制止。

可编辑修改20

7、完成公司交办的其它临时性工作。

二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责

1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。

2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报用

品的消耗及领用情况。

3、对游乐儿童，活动人员热情礼貌，合理耐心的解释，切忌用粗鲁

的言语。

4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所的卫生，及时处理突发事

件。

5、定期对花园树木、池边喷洒药物，以确保花园四周卫生整洁

6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行解决。

7、对花园内的设施设备做好详细登记。

8、爱岗敬业，完成临时性的工作任务。

三、室内保洁员岗位职责

(1)楼道保洁员岗位职责

①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。

②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、

电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。

③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视

可编辑修改21

保持干净。

④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。

⑤巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。

⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。

⑦积极完成上级交办的临时任务。

（2）办公室保洁员岗位职责

①准时到岗，按工作要求完成任务。

②工作时间不能做与工作无关的事，如聊天。

③不得随意翻阅办公桌上的文件，打扫完毕返之原地。

④积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁知识，

提高个人素质

⑤不断总结工作经验，提高服务水平和工作效益。⑥积极完成上

级交代的临时任务。

⑦每次使用完保洁工具，应清洁干净，放到指定的地点。

四、上门服务保洁员岗位职责

1、按客户预约时间着装准时到达工作岗。

2、根据客户要求，按照部门制定的操作规范完成任务，并将结果及

时上报部门。

3、严肃纪律，不得私自收取费用。

10、物业管理员岗位职责

可编辑修改22

一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作，对业主实行全面

服务。

二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各

种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对

象，系统掌握住宅的整体情况。

三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系。

四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉等事宜。

五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存

在的问题及时时行整改。

六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在问题的处

理。

七、负责小区太阳能、空调安装手续的办理，和监管验收。

八、负责小区公共部位的设施/设备的检查和保修。

九、负责小区的空置房时行监管和管理。

十、负责小区钥匙的管理和使用。

11、水电工岗位职责

一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能保证安全用

电。

二、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，严

格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。

可编辑修改23

三、对用电设备要定时或不定时的巡回检查，发现问题及时处理，

填写好工作日志，并及时向上级详细汇报。

四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先低

压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。

五、坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员人

身安全。

六、节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，按时开关

路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。

七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净、干

燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室。

八、及搞好业主用电的充电工作。

12、监控室规章制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使

用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。一、监控室值班登记

制度

（一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安

全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时

进行处理和上报。

（二）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，

个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

可编辑修改21

（三）对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保园区

的治安稳定。

（四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。二、

监控系统使用管理制度

（一）监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工

作任务。

二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格

操作规程，确保监控系统的正常运作。

（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。公司员工和外来人

员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

（四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆装

设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

（五）公司领导及有关部门领导需到监控室查询情况，值班人员

应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

（六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内

容。

三、发现案件线索登记存档制度

（一）监控人员每天对监控录像进行翻看，发现有价值案件线索

及时另存入u盘保留，并作好标记，为业务部门破案提供有效线索。

可编辑修改25

（二）监控人员对园区的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录

像进行另存入u盘存档保留，并做好标记。

（三）对公司领导要求保留的录像进行另存入U盘，制作光盘长期

存档保留，并做好标记。

（二）、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划

1、成立项目小组

签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术

人员，组成小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负

责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工

过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承

建商协调解决。

2、早期接入的主要工作

2.1会审图纸

从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计

量，减少重复装修等细节方面考虑。

2.2参与质量管理

对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质

量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后

的经济运行，维修创造条件。

2.3收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，

为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。

可编辑修改26

2.4熟悉社区环境

了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉

与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立

和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

3、进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手，做好以下

各项前期准备工作：

3.1协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主

提出的相关问题；

3.2提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；

3.3协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；

3.4收集工程图纸资料•，现场参与设备的安装调试；

3.5对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质

量；

3.6建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、

电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；

3.7积极开展各类商铺的招商引租工作；

3.8针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

4、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，

可编辑修改27

以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”

的宗旨，对小区进行严格、细致、全面的接管验收。

(三)、物业服务档案管理

第一节档案资料管理方案

一、档案资料管理运作流程

收集---整理归档----利用

1、档案资料的收集：

(1)设立档案资料室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手

段，由专职档案管理员，建立相应的管理制度，对所有的档案资料进行

严格管理。

(2)资料的收集，坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料

的内容，以实际工作需要出发。信息资料的来源渠道；规划设计到工程

竣工验收的全部工程技术，维修资料；物业构成的方面，到房屋主体，

公共设施，小到一树一木全有详细的资料。

2、资料的分类整理：收集的所有信息资料，统一由档案管理员集中

整理、分类。整理的重点是去伪存真，根据资料信息的来源，内容，表

现形式的特点，做到条理清晰，分类合理。

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二、档案资料的分类

三、资料的归档管理

(1)归档就是根据资料本身的内存规律、联系进行科学的分类与保存。

根据实际需要，思兰雅苑的资料归档由管理处保存，如：录像带、胶

卷、照片、图景等档案按不同的业务性质编号，造册，编辑并分柜保

存，运用计算机的先进管理手段，尽可能把其他形式的档案资料转化为

电脑储存，便于查找和调用。

(2)档案的出室、入室都有严格规定，出室必须具备资格的人员经登记

后方可借出，入室时，须由专人检查，如有破损，立即修复，并视情追

究有关人员的责任。档案管理员需及时收回在外的文件资料，

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严防丢失。

（3）档案管理环境必须做好三防工作，即防火、防潮、防变质。

四、档案资料的运用

充分发挥档案资料的储存和使用价值，所有管理处资料，如住

户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作的监

察和检查。

第二节住户档案管理

物业管理处在业主入住时应按规定程序，指导、协助业主办理相

关手续，并同时进行业主档案的登记和建立。

在业主档案登记和建立之前，除进行相关的管理服务、验收房

屋、交纳费用、签领钥匙和物资等之外，须进行前期物业管理服务协

议、物业管理服务合同、业主公约、装修管理规定、住宅室内装饰装

修管理服务协议、装修现场注意事项、物业使用守则、治安责任书等

事项的受理与签订。

1、业主办理入住流程图

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2、档案的建立

管理处在办理业主入住手续的同时，向业主发放《思兰雅苑小区办理

入住手续情况登记表》，指导业主填写房号、姓名、联系电话、人户分离

情况、入住手续、住房面积、合同编号等并要求业主提供身份证复印件，

在收集和整理业主资料后，分户建立业主档案。

3、档案的管理（1）物业管理处设资料管理员，对业主档案按照楼栋、单

元进行分类，实行统一管理；

（2）业主档案必须实行资料专人专管，除公司有关部门查阅、公安执法

部门因工作需要须持有证明调阅外，不得随意向他人借阅、透露和泄露；

（3）若物业所有人发生变更时，资料员应及时对档案进行补充和修改；

（4）管理处物业档案应用专用档案柜进行保存，并有明显标识，

便于查用

（三）、物业安全管理方案

为了物业管理工作的顺利开展，我公司服务中心管理部秉承公司“让

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您更满意”的管理服务理念，为确保小区业主生命财产安全，给业主一个安

全、宁静、舒适的生活环境，制定以下安全管理方案。

一、岗位设置

整个岗位设置运用了动与静相结合，巡逻岗与固定岗配合的科学方

式，横向纵深，贯穿始终，犹如一张坚不可摧的网，布控整个小区。

1、设四个门岗、一个大门岗（即形象岗），经过专业的学习培训、考

核，利用激励机制，实行竞争上岗，使之能熟练掌握操作规程以及管辖区的

车辆和业主情况，把好第一关，特别针对夜间值勤时，大门岗晚9点准时

双向落闸，采取“双层过滤式”核实，做到准确无误方可进出。

2、设四个巡逻岗。主要维护辖区内的整体形象，纠正违章停车，监管

装修单元以及公共消防设施、供水供电，观察有无危及业主的各种安全隐

患，并且每半小时巡查各个角落一遍，并在“巡逻签到表”上签字。另外

由领班和骨干担任的全区机动巡逻岗，负责督促其他岗位的工作落实情

况，同时巡查全区各个角落发现问题，将各种苗头、

隐患处置于萌芽之中。3、设置三个固定岗，布控于小区周界，以及

安全薄弱位置，做到防患于未燃。

二、全区管理

1、人员进出管理

业主凭有效业主证件，经门岗管理员礼貌查证后登记进出；来访人员

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在门岗礼貌询问来访地址后，通知24小区值班电话管理员联系业主，征得

业主同意后，登记有效证件方可进入，否则，拒绝入内；装修施工人员进出

小区时，必须凭有效得临时施工出入证登记进出，在施工时，将其证件佩带

于胸前，以备区内巡逻岗查验。

2、物品进出管理

严格执行《物品进出管理规程》，对业主搬出大件物品，日常电器用

品时，门岗要查清单元，清点查验，收回放行条方可放行。业主在特殊情况

可凭有效业主证件登记放行。无上述手续证件，将拒绝带出。装修工具、

少量装修材料进入时，登记内容数量、核对后并登记有效证件放行，若清场

时，大量材料、贵重装修工具必须到服务中心办理放行手续，经查验后放

行。

3、车辆出入管理严格执行《车辆管理规程》，业主车辆凭服务中心办

理的“车辆通行证”进出，若发现有陌生人驾驶有“通行证”车辆外出，必

须查验车

主身份，电话联系业主，核对车主，经同意后登记放行，否则拒绝外出并对

车主进一步核查。来访车辆进入小区大门岗礼貌询问来访地址后，致电业

主征得业主同意后，登记车主有效证件，并开出“车辆出入登记卡”放

行。外出时，必须有业主签字，并交给门岗收回核对后，登记放行。施工

车辆进出小区时，必须查清施工单元，开出“车辆出入登记卡”登记放行。

对装有沙石等基建材料时，门岗对车主讲明摆放的位置和注意事项，并通

知巡逻管理员跟进监督；外出时，收回“车辆出入登记卡”并检查车箱有

无装载物品。另外为了维护小区整体形象，保持道路畅通，禁止乱停乱

放、超载行驶、鸣笛和学车行为，并且规定每天19：00—次日7：00禁

止所有非业主摩托车进入小区。

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4、装修施工管理

根据公司装修施工管理制度，结合小区实际，我们制定小区装修施工

时间：8：00—12：00,14：00—18：00,每天上午11：50,下午

17：50将对每个施工单元进行清场。保证中午12：00-14：00的小区

安静，给业主休息提供舒适环境。另外我们每天不定时组织人员对施工单

元进行全面巡查，没有“留宿申请”不得在单元内留宿，留宿人员只能在单

元内活动，禁止乱窜。

三、闭路监控和周界红外线防范系统小区除人防之外，我们将积极利

用开发商安装的闭路监控及红外

线防范系统，并设监控中心岗一个。区内设置彩色闭路摄像枪，分布在区内

各主要路口和重要部位（每晚19：00—次日7：00实行转动式监控录

象），小区周界围墙设置红外线对射探头，分防区，监控中心24小时设

岗，通过监控中心屏幕可把整个小区街道、重点部位尽收眼底。人防加机防

有效结合，发现异常或红外线报警，监控中心将立即通知相应围墙周边固定

岗到防区查看处理，并反馈到监控中心，确保了异常人、物不得翻越围墙

进出，另外摄像枪所记录的画面可在主机硬盘保存一周，为异常情况、突

发情况提供查询等依据。

四、突发事件处理程序，培训、演练

管理员发现或接到业主、住户报警等突发事件时，简单的弄清楚时间

缘由，包括报警所处的位置、事件的种类，立即向其当值领班报告情况。

领班接到情况后迅速赶到现场，其他各相应门岗和固定岗立即加强警戒，

提高警惕，防止疑犯越墙逃离。相邻巡逻岗和全区机动巡逻岗也迅速赶到现

场，接受当值领班的指挥和布控，封锁现场及周边，认真仔细排查。同时

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监控中心利用就近摄像枪全方位、多角度监控，注意疑犯可能逃离的方向，

另外根据突发事件的大小、性质报告上级，同时向当地派出所报案。其

次，我们每班成立有消防应急分队，按照应急编制组织部署，实施方案，

并且我们通过当前国内发生的火灾总结教训，分析讲解，而且结合小区的实

际，组织演练一次，强化树立应急分队的应变能力，服从指挥，统一调配，

培养协调作战，做到紧张有序、忙而不乱，使之成为危险时候冲得上，关键

时刻拉得出的军事化保安队伍，从而达到“一夫当关，万夫莫开”。五、

与周边楼盘以及辖区派出所共同做好治安工作

我们将主动与友邻管理部搞好关系，有针对性地开展工作。共同维护

楼盘周边的安全防范工作。另外积极与辖区派出所保持联系，要求每半月

到小区巡查走访一次，特别是业主家中红外线报警（与辖区派出所联网）

达成共识，先由我管理员跟进检查有无可疑之处，而后取得联系，确定是否

出警。

六、接待投诉与报修小区各岗位在管理值勤的同时还将接受业主的各种

投诉和报修（包括了解问题、建议或其他事物），另外管理部在监控中心

设有24小时值班电话及时周到的接听业主电话，并做好相关处理工作。

（四）、物业环境卫生管理方案

一、物业清洁服务定位及目标

1、服务定位

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1.1通过以往物业服务经验，引进酒店管理的模式和服务意识，带入

到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的

“星级酒店式”物业清洁服务。

2、服务目标

2.1.服务第一，客户至上。通过系统的培训，强化员工对管理服务的

认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。3.树立形象，打造

品牌

3.1以服务质量的提升，附以完善的管理制度和体系，令客户亲身感

受优质而专业的物业服务，树立星级商用、住宅楼形象，共同打造品牌声

誉。

二、清洁服务质量管理

1、服务流程和职责

①现场设置组长、领班、主管；

②实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；

③各区域由部门负责人统一调配与指挥，实行分级负责制。

2、服务培训

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；

②现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督员工正确使用清洁

材料，并现场培训使用方法和标准；

③每月10日一15日针对性安排岗位培训。对每次培训的内容、

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人员、达标情况记录，进行考核评估

3、服务品质监督考核

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①正确评价保洁员的工作，提高保洁员的工作积极性，促进保洁工作

的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明。

②采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原

则，以计分的形式对保洁员进行考核，力求客观、公正、恰当地对保洁员的

工作进行评价、考核。

③考核项目：仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。

④满分为100分，以倒扣的形式计分。

A95-100分优B90-95分良C85-90分一

般D80-85分较差

⑤当月考评分达优秀的保洁员给予通报表扬。一年连续五次考评为〃

优〃的保洁员，对有管理能力者，可报请公司批准给予提拔晋升。

⑥当月考评为〃差〃的保洁员，处予通报批评。连续三个月考评为〃

差〃的保洁员已转正的降为试用，未转正的辞退。连续半年都被评为〃较

差〃的保洁员处予辞退。

三、清洁服务程序

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四、员工行为安全规范

1、安全用电

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在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源开关、插

座等，以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防

短路；对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方

可入内作业，如机电房等；对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物

品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。

2、高空安全作业

1）必须选用符合安全标准的劳动保护工具；

2）在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，

做好防滑工作；

3）登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。

2、危险液体使用安全

凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放

置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并告知甲方，对各

区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意

后，倒入指定点处理。

3、危险废气物处理安全

1）对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、

废电池及相关办公自动

化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理；

2）危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须