物业公司质量基础手册

受控状态：■受控非受控质量手册[依据GB/T19001-标准编制]文件编号：ZG/QM/01-版本号：A/0受控状态：受控编制：审核：批准：-12-1公布-12-1实施1.1目录第一章序言 1.1目录 1.2质量手册更改一览表 1.3质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 第二章质量管理体系概述 2.1企业概况 2.2方针 2.3目标 2.4企业质量管理体系机构图 2.5质量管理体系职能分配表 第三章概述 3.1应用范围和删减要求 3.2术语和规范性引用文件 第四章质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 第五章管理职责 5.1管理承诺 5.2以用户为关注焦点 5.3企业质量方针 5.4策划 5.5职责、权限和沟通 5.6管理评审 第六章资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 第七章产品实现 7.1产品实现策划 7.2和用户相关过程 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务提供 7.6监视和测量设备控制 第八章测量、分析和改善 8.1总则 8.2监视和测量 用户满意 内部审核 过程监视和测量 产品监视和测量 8.3不合格品控制 应急准备和响应 8.4数据分析 8.5改善 连续改善 纠正方法 预防方法 附录1质量管理手册管理 附录2企业程序文件清单 附录3物业管理步骤图 文件更改统计表序号页码章节更改内容提要更改性质更改人日期更改通知单号备注质量手册公布令XXXX物业管理《质量手册》是依据GB/T19001：idtISO9001：质量管理体系—要求结合企业实际制订，它叙述了企业质量方针和目标，对企业质量管理体系作了具体描述，是指导全企业实施质量管理纲领性文件和行动准则，现给予公布，望全体职员遵照实施。任命“管理者姓名”为我企业管理者代表，行使以下权利：⑴负责企业质量管理体系建立,运行和保持正常运行。⑵向企业总经理汇报质量管理体系运行情况，立即处理质量管理体系运行相关问题。⑶确保在整个组织内提升满足用户要求意识；(4)代表企业就质量管理体系相关事宜和外部各方联络。总经理：二○一五年十二月一日0.1企业介绍XXXX物业管理是一家专业物业管理服务企业，物业企业现在注册资金50万元（人民币），是一家多元化、专业化、规模化，含有国三级资质专业化物业管理服务企业。企业实施董事会领导下总经理负责制，企业总部设有各职能管理部门。企业现有职员50余人，持证上岗率达90%以上，企业部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发物业管理资格证书，高级管理人员经过了严格专业培训，含有多年物业服务管理工作经验。

企业自组建以来，秉承“业主利益高于一切”指导思想，坚持“诚心诚意服务业主，尽心尽力友好小区”企业理念，以不停强化建管统一模式，不停提升物业楼宇品牌和附加值，严格遵照““诚信守诺.务实求细”服务标准。确保物业管理优质服务，在物业管理服务中实施高起点、高标准专业化、规范化服务。为业主发明整齐、文明、安全、舒适生活环境和工作环境。企业经过多年沉淀和积累已形成了含有“XXXX物业管理特色”管理模式，拥有了高效优质运转体系，在全体职员共同帮助下，企业管理和服务品质不停上台阶、上档次、上水平。经过企业精心管理和服务，在广大业主和政府主管部门中赢得了良好口碑。展望未来，我们将继续秉承“业主至上、服务第一、依法管理”服务宗旨，以“诚信守诺、务实求细、至诚服务”为质量方针，和广大业主一起营造“安全、文明、整齐、舒适、亲情”居住气氛，经过不停地自我完善、自我发展，向着一流物业管理服务企业目标而努力。企业坚持以“军事化管理、正规化维护、科学化控制、星级化服务”理念管理物业并提供服务，为适应企业快速发展需要，导入ISO9001:质量管理体系，以期不停强化内部管理，对物业服务实施科学、规范和高效管理，营造充满人文关心特色小区环境，为企业腾飞发展奠定更为扎实管理基础。0.2质量方针、质量目标同意令质量方针：诚信守诺、务实求细质量目标：业主有效投诉处理率：95%用户满意率：90%安全、消防管理达标率95%以上文件受控率100%，人力资源培训达成年计划科目标98%以上，总经理：日期：-12-10.3物业管理运作步骤委托签约委托签约接管验收接管验收服务提供服务提供装饰装修管理服务装饰装修管理服务绿化服务公共设施管理保洁服务秩序管理服务绿化服务公共设施管理保洁服务秩序管理服务服务检验考评服务检验考评持续改进提升持续改进提升增强业主满意增强业主满意0.4质量管理体系组织管理架构图总经理总经理管理者代表管理者代表安保综合部工程物管部环卫安保综合部工程物管部环卫0.5质量职能分配表手册章节标题总经理管代职员代表综合部物管部4.1总要求★○○○○4.2.1总则○★○○○4.2.2质量管理手册★○○○○4.2.3文件控制○○○★○4.2.4统计控制○○○★○5.1质量管理承诺★○○○○5.2以用户、职员和其它相关方为关注焦点★○○○○5.3质量方针★○○○○5.4策划★○○○○5.5职责、权限和沟通★○○○○5.6管理评审★○○○○6.1资源提供★○○○○6.2人力资源○○○★○6.3基础设施○○○○★6.4工作环境○○○○★7.1服务实现策划○○○○★7.2.1和服务相关要求确实定○○○★○7.2.2和服务相关要求评审★○○★○7.2.3用户沟通○○○★○7.3设计和开发删减7.4采购○○○★○7.5.1服务提供控制○○○○★7.5.2服务提供过程确实定○○○○★7.5.3标识和可追溯性○○○○★7.5.4用户财产○○○○★7.5.5服务用具防护○○○○★7.6监视和测量设备控制○○○○★8.1测量、分析和改善总则○○○★○8.2.1用户满意○○○★○8.2.2内部审核○★○★○8.2.3过程监视和测量○○○★○8.2.4服务监视和测量○○○○★8.3事故、事件和不合格控制○○○★★8.4数据分析○○○★○8.5.1连续改善○★○○○8.5.2纠正方法○○○★○8.5.3预防方法○○○★○关键职责；○表示配合部门。1范围1.1总则本企业按GB/T19001-1标准要求编制了本手册，手册说明了企业质量方针和目标，要求了企业质量管理体系。说明了各职能部门在质量管理体系中作用和标准要求，对企业质量管理体系各要素、活动各步骤全部进行了标准性叙述，对服务程序手段和方法均作出了明确要求和说明、对质量管理体系进行全方面叙述。1.2应用1.2.1质量管理手册适用范围：XXXX物业管理物业管理和相关保安服务及相相关服务活动场所。质量管理手册也适适用于内外部（包含用户、认证机构）评价本企业满足用户、适使用方法定要求和本企业本身要求能力评价。1.2.2本企业提供物业管理和相关保安服务，均按以前策划好服务步骤和行业法规要求进行服务，且本行业不采取设计和开发方法，故而删减了GB/T19001-标准7.3条款“设计和开发”。删减设计开发不影响本企业提供连续满足业关键求服务，也不降低所负担对应责任。2引用标准本管理手册引用以下标准：GB/T19000-质量管理体系基础和术语GB/T19001-质量管理体系要求3术语和定义采取GB/T19001-术语和定义。本企业：XXXX物业管理。第四章质量管理体系4总要求4.1．1总经理根据GB/T19001-标准要求建立了文件化质量管理体系，制订质量手册并加以实施和保持，连续改善其有效性。4.1.2本企业质量管理体系建立和保持遵照过程方法模式，并依据PDCA管理模式确定策划、实施、检验、处理等不一样阶段管理活动。质量管理体系过程模式图以下：测量、分析和改善测量、分析和改善管理职责服务实现资源管理服务产品/要求质量管理体系连续改善法律法规要求用户要求用户要求用户满意输入输出质量管理体系过程模式图4.1.3总经理任命管理者代表，授权其负担质量管理体系建立和日常管理工作，确保企业质量管理体系建立、维持和有效运行4.1.4为确保上述过程有效运行和控制，本企业按标准要求编制相关程序文件和作业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求并保持运行过程中所必需统计，实现对质量管理体系全过程有效控制。4.1.5总经理提供质量管理体系所需资源和信息以支持所选定过程有效运行和改善。4.1.6对质量管理体系、服务过程按要求进行必需审核、检验/检验，如经过企业遵照适使用方法定要求合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、数据分析、纠正预防方法、管理评审等方法、手段，对质量管理体系、服务过程实施监视测量，取得足够信息进行分析和评价，以实现所策划结果及连续改善。4.1.7企业外包过程：无对外包过程控制并不免去本企业满足业主和适使用方法定要求责任。本企业对外包过程实施有效控制在7.4条款中给予明确。企业按以下步骤建立质量管理体系，加以实施和保持，并连续改善其有效性。确定业户需求和期望确定业户需求和期望建立质量管理方针、目标建立质量管理方针、目标确定体系所需过程、活动确定体系所需过程、活动确定过程和活动次序和相互作用确定过程和活动次序和相互作用制订质量管理体系文件制订质量管理体系文件取得所需资源和信息取得所需资源和信息实施过程、活动，提供服务实施过程、活动，提供服务监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程实现连续改善实现连续改善4.2文件要求4.2.1总则质量管理体系文件对质量管理体系结构、过程、要求及相互作用进行描述，并明确查找相关文件路径，以确保文件适宜性和可操作性。4.2.1.1依据ISO9001:标准要求及企业实际情况，建立了书面化质量管理体系文件，文件分三个层次，自上而下依次为：a)质量手册；b)程序文件（程序文件清单见附录3）；c)作业文件(管理文件、作业指导文件、法律法规、规范、国家/行业/地方标准等)及统计。4.2.1.2三个层次文件说明：a)质量管理手册：根据ISO9001:标准和企业质量方针和目标对企业质量管理体系进行描述；b)程序文件：描述实施质量管理体系过程中所包含到各职能部门活动，明确其活动目标、适用范围、职责、工作程序、相关文件和统计，是质量管理手册内容扩展和支持性文件；c作业文件：确定了和质量相关人员具体工作方法和步骤，如：管理文件、工作标准、作业指导书和及外来文件（法律法规、规范、国家/行业/地方标准等）；记录：质量管理体系运行所产生证据，是提供依据鉴证性材料。文件能够采取任何媒介形式，如纸张、电子、光学计算机盘片、照片或她们组合。文件要和企业复杂程度、相关产品特点相匹配，按有效性和效率要求使文件数量尽可能少。第一层次：质量方针、质量目标及质量管理体系描述第二层次：描述管质量理体系要求所包含部门活动第三层次：作业指导、规范、法定要求和统计手册手册程序文件作业文件、表格、统计管理体系文件结构图4.2.2质量管理手册4.2.2.1企业按要求编制了《质量管理手册》，并加以保持。4.2.2.2质量管理手册是按企业质量方针和目标及ISO9001：标准描述质量管理体系文件。质量管理手册是要求企业质量管理体系纲领性文件，质量管理手册经总经理同意公布实施，各级领导和全体职员全部严格实施，企业编制质量管理手册内容应包含：a)质量管理体系范围，包含任何删减细节和正当理由；b)相关质量管理体系程序或对其引用；c)质量管理体系关键要素和过程相互作用描述；d)质量方针和目标；e)组织结构、职能分配、职责和权限描述；f)实施ISO9001:标准各个过程程序概要；g)手册、程序、各类作业文件、统计等组成企业质量管理体系文件。4.2.3文件控制为确保质量管理体系运行相关各个场所使用有效适用版本文件，预防误用，企业行政部依据本手册要求编制《文件控制程序》要求了对以下方面实施控制：a)为使文件是充足和适宜，文件公布前进行同意；文件编号唯一性、内容充足性和适宜性b)必需时，对文件进行评审和更新，更新后须再次得到同意；c)编制文件清单，用于识别现行文件版本/修订情况；d)在对质量管理体系有效运行起关键作用场所，全部能得到对应有效文件；e)确保文件清楚，易于识别；f)确保本企业所确定策划和运行质量管理体系所需外来文件得到识别并给予保持、控制发放；g)预防作废文件非预期使用，如出于某种目标而保留作废文件时，要对其进行标识。文件文件取号并编制/外来文件搜集文件审核/外来文件识别文件同意/外来文件采取文件发放/回收/原件归档文件使用、保管文件评审文件编制/外来文件追踪文件控制步骤图4.2.4统计控制依据本手册要求综合部编制《统计控制程序》要求了统计标识、贮存、保护、检索、保留和处理实施，确保了企业全部统计得以有效控制和管理，作为质量管理体系运行情况客观证据，《统计控制程序》要求在需要统计工作岗位建立统计，并给予保持清楚、易于识别和检索。以证实服务达成所要求质量，并验证质量管理体系运行有效性和连续改善。支持性文件《文件控制程序》《统计控制程序》取号并编制表格取号并编制表格审批使用、贮存及保管过期处理统计控制步骤图5管理职责5.1管理承诺总经理经过以下活动对其建立、实施和改善质量管理体系承诺提供证据：（A）重视和职员沟通，采取培训、宣传资料或会议方法，向全体职员和关键相关方传达满足用户和适使用方法定要求对企业生存和发展关键性；（B）制订、同意质量方针、质量目标；（C）建立质量管理体系并确定和提供质量管理体系运行及其改善必需资源（D）确定管理机构和运行质量管理体系；（E）按要求开展管理评审活动，对质量管理体系适宜性、充足性和有效性进行评价、实施改善。5.2以用户、职员和其它相关方为关注焦点（A）总经理应落实落实以用户、职员和其它相关方为关注焦点标准，其模式以下：确定相关方确定相关方需求和期望实现并超越相关方需求和期望促进相关方满意确定方针目标利用质量管理体系实现方针\目标以用户、职员和其它相关方为关注焦点示意图（B）总经理应组织各相关部门，经过调研、估计、分析，确定业主、职员和其它相关方在质量方面明确或潜在需求和期望（包含和服务相关义务和适使用方法定要求）。（C）总经理应组织各相关部门针对业主、职员和其它相关方需求和期望，合理地确定质量方针和目标，和对应服务规范和工作规范。（E）总经理应将业主、职员和其它相关方需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和适使用方法定要求。（F）经过质量管理体系有效运行，实现业主、职员和其它相关方满意；（G）制订和利用多种激励手段，激励职员主动在满足业主和相关方及本身劳动保障要求和法定要求方面提出改善方法，并主动采纳可行方法。（H）随业主和相关方期望和需求、适使用方法定要求和国家、行业标准更改，对质量规范要求和体系给予更新。5.3质量方针5.3.1企业制订并实施质量方针，表现了企业质量方针和用户和相关方期望和企业对用户作出承诺。同时，企业质量方针确保了：和企业经营及质量宗旨相适应；表现了对满足用户要求和对质量管理体系承诺；提供了制订和评审质量目标框架；在企业内得到了沟通和了解，可为公众、相关方所获取；经过管理评审等过程，对质量方针连续适宜性和有效性进行了评审。5.3.2企业质量方针和目标由总经理同意公布，修改时需经总经理重新同意和公布；5.3.3企业经过培训、宣贯和工作考评及内部审核等方法把质量方针传达成全部在本企业控制下工作每一位组员，确保质量方针得到沟通了解并有效落实实施。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1依据企业质量方针提供框架，制订了企业质量目标和分层次部门质量目标，同时质量目标也包含了满足产品要求所需内容。5.4.1.2质量目标具体、可检验、可实现、应尽可能量化，并在需要时制订年度或阶段性质量目标，和质量方针保持一致。包含对污染预防、预防人身伤害和健康损害，符适宜使用方法律法规和其它要求，和连续改善承诺。5.4.1.3在建立和评审目标时，应考虑其可选技术方案，财务、运行和经营要求，和相关相关方见解。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1为了满足企业质量目标及手册4.1要求、产品质量及ISO9001:标准要求，在合适时候组织对质量管理体系进行策划活动，策划结果形成文件，包含质量手册、程序文件、作业文件、统计等。5.4.2.2对质量管理体系进行变更策划和实施时，必需保持质量管理体系完整性和延续性。5.4.2.3对质量管理体系策划和体系结构及职能改变在管理评审时进行评价。5.4.3各部门质量目标：综合部：业主有效投诉处理率：95%用户满意率：90%文件受控率100%，人力资源培训达成年计划科目标98%以上，物管部：安全、消防管理达标率95%以上每个月由行政部负责对各部门质量方针、目标完成情况依据《质量方针、目标考评措施》进行检验，并将考评结果统计入《质量方针、目标考评统计》。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限本企业依据实际需要确定组织机构，并要求、沟通各职能部门和对应人员职责、权限和相互关系。总经理职责●是本企业质量管理体系最高管理者；●指定管理者代表；●组织制订和同意质量方针、目标，利用一切可能形式和手段传达成全体职员；●确定组织机构和关键管理人员，明确隶属关系，要求其职责和权限；●确保提供必需资源并对资源进行合理分配；●主持管理评审；●向全体职员传达满足用户和法定要求关键性；●对发生关键质量问题进行监控并对评审结果进行同意；●确保用户需求和期望得到确定，实现用户满意目标。副总经理职责●负责小区协议或协议签署工作；●负责市场调研及项目开发接管后服务策划及准备；●负责企业物业管理协议及其它相关文件资料管理、归类、建档和保管工作；●完成指导企业各类业务标书制作、编写；●负责管辖内小区物业管理及其它相关事务管理工作；●负责物业服务策划和资源配置，对制订服务价格和服务标准进行指导；●负责分管部门和组织日常工作开展并向总经理汇报工作；综合部职责●负责在管理者代表领导下开展企业质量管理体系管理工作；●在管理者代表领导下负责质量管理体系内审工作；●负责法律法规和其它要求识别及获取工作；●帮助总经理做好各部门内部沟通协调工作；●负责企业办公用具、办公设备、固定资产管理和盘存工作；●负责企业文件、档案及统计管理工作及对各部门档案管理工作指导和检验；●负责企业物品采购计划制订和相关供方选择评价工作并组织实施；●负责企业计算机系统及设备、网络运行和维护管理；●负责企业及各物管部统计工作归口管理；●负责组织召开企业周工作例会、月工作例会；●负责企业人事规章制度计划、制订、检验和修订工作；●负责企业职员招聘、录用、劳动协议签订和解除、人事档案管理工作；●负责企业各部门人员岗位编制管理工作；●负责企业职员内部调动工作；●负责帮助职员工资、奖金、福利分配管理工作；●负责专业技术人员职称评聘、考评组织工作；●负责企业职员晋升制度制订和实施；●负责企业职员休假制度制订和实施；●负责工资、考勤、人事统计工作；●负责组织企业职员培训及考评工作，制订年度、季度、月度培训计划，并负责组织实施；●负责市场调研及项目开发接管后服务策划及准备工作；●负责企业物业管理协议及相关文件资料管理、归类、建档和保管工作；●完成企业各类业务标书制作、编写，并立即跟踪物业市场动态；物管部职责●负责物业范围内安全管理工作；●维护物业管理区域公共秩序。●帮助公安、消防部门做好区域内安全防范工作，帮助业户做好防盗、防爆、防火、●防灾难事故工作，发觉不安全原因立即汇报提出整改意见。●消防安全制度建立、健全，并严格监督实施。●负责治安、消防安全宣传工作，搜集相关信息，组织物业企业内部职员进行治安、消防知识学习和消防演练。●负责消防设施、消防通道监督检验，确保消防设施处于良好备用状态，通道通畅。●会同物管部及消防系统保养企业制订消防设施年度维修保养计划并配合物管部及外判单位实施。●制订治安、消防应急处理方案、防范方法。●二次装修管理，督促施工方按《装修管理要求》施工，对违章装修给予处理、纠正违章行为。●出入小区访客、车辆登记（如检验职员、装修工人、探访客、临时雇工、外判商工作人员），对可疑人员、车辆、物口按要求进行检验。5.5.2管理者代表总经理已指定本企业“管理者姓名”为管理者代表，并给予其以下职责：（A）确保本企业质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；（B）向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求；（C）在企业内部采取培训等方法提升全体职员满足用户要求意识。（D）作为本企业代表，就管理体系相关事宜和外部进行联络。5.5.3内部沟通、信息交流和协商综合部编制并保持《信息交流、沟通和协商控制程序》。（A）在管理者代表领导下，综合部负责组织并协调内外部相关质量方面信息交流、内部沟通和协商，并致力于下列目标实现：●交流信息，促进了解；●形成共识，协调行动；●促进人员充足参与；●促进连续改善。（B）沟通内容包含质量管理体系有效性各方面，如（但不限于）外部信息：用户要求、相关方反馈意见、法定要求等；内部信息：质量（C）综合部应组织相关活动，促进职员对体系事务了解和参与，包含：●参与质量方针和程序文件制订和评审；●参与商讨影响工作场所质量任何改变；●了解谁是质量管理体系中管理者代表。（D）信息沟通方法有：文件、会议、网络共享、邮件、传真、报表等形式。外部信息外部信息内部信息搜集信息分析整理交流沟通外部沟通协商内部沟通内部沟通、信息交流和协商步骤图管理评审管理评审输入管理评审输入内、外审核结果业主满意度及其它反馈信息质量管理体系过程运行情况质量目标、指标实现情况纠正和预防方法实施以往管理评审决定落实情况资源需求管理评审输出管理评审输出评审结论及方法落实评审计划评审结论及方法落实评审计划评审准备评审实施管理评审汇报管理评审汇报整改方法要求整改方法要求管理评审步骤图5.6.1总则（A）管理评审是总经理就质量管理体系适宜性、充足性和有效性进行评价。（B）本企业编制并保持《管理评审程序》。管理评审通常每十二个月进行一次，两次评审时间间隔不超出12个月。（C）管理评审目标是确保质量管理体系连续适宜性、充足性、有效性及效率。（D）管理评审内容包含(但不限于)：●管理评审输入；●对质量管理体系进行评价；●质量管理体系（含质量方针和目标）改善机会和变更需要；●资源及其配置分析等。（E）管理评审会议前两周，管理者代表依据总经理意图，负责落实管理评审组织工作，编制《管理评审计划》及其送审和下发。（F）《管理评审计划》经总经理同意，下发各部门。5.6.2评审输入（A）内、外部审核结果；（B）业户满意度及其它反馈信息，包含职员、业户及其它相关方意见、投诉和提议；（C）各部门质量管理体系运行情况；（D）质量目标、指标完成情况；（E）纠正/预防方法实施情况；（F）以往管理评审纠正/改善方法落实情况；（G）质量方针、目标变更需求及质量管理体系改善提议或计划；（H）保持质量管理体系有效运行对组织机构、职责及人员、资源方面变更或需求。5.6.3管理评审输出评审输出是输入结果，包含：（A）质量管理体系适宜性、充足性、有效性及效率结论；（B）质量管理体系需纠正/连续改善方面及纠正/改善方法；（C）和业户要求（如投诉等信息）相关服务质量改善方法；（D）资源需求和配置；（E）评审议题中其它议题结论意见；（F）质量管理体系任何变更决定。每次管理评审后，管理者代表应形成《管理评审汇报》，经总经理同意后下发各部门。5.6.4改善决定和方法落实对管理评审作出改善决定和方法要求，综合部应监督相关部门按要求给予落实。资源提供基础设施基础设施识别资源需求合理提供/配置资源合适更新/维护资源评价资源适宜、有效性建筑物及相关设施服务设备监测设备支持性服务（通讯、交通、水电等）工作环境其它资源人力资源资源管理示意图6.1资源提供为确保资料管理体系有效运行，以达成整理方针和目标所要求要求，并实现连续改善，总经理应提供充足、对应工作所必备人力资源、财力资源、信息资源、基础设施和工作环境。总经理经过提供必需各类资源，以确保实施并保持质量管理体系、连续改善质量管理体系有效性和提升用户及其它相关方满意程度。资源管理总体要求为——●识别资源需求：本企业组织各部门识别所需服务及工作资源；●立即提供资源：对资源需求，经总经理同意后有计划地提供/配置；●合适更新/维护资源：各部门应计划性地开展资源维护/更新，保持资源能力；●评价资源有效性：总经理经过管理评审等活动，系统评价资源及其配置适宜性和有效性。6.2人力资源6.2.1总则本企业编制并保持《人力资源控制程序》，综合部归口管理，对岗位设置进行控制，要求从事影响服务质量工作人员所必需能力，和满足这些要求提供培训管理职责、程序和要求，确保从事影响服务质量工作人员是能够胜任。6.2.2能力、培训和意识（A）综合部负责依据本企业生产经营实际及发展战略，提出岗位设置，确定岗位人员能力，必需时经过培训（包含特种能力培训和通常意识培训）或其它方法（如招聘）达成要求能力要求。人员培训应有计划及有效性评价。（B）综合部负责组织培训计划实施。培训要求包含但不限于：●专业技能要求；●服务质量意识；●质量方针和目标教育；●特殊岗位资格要求。（C）从事特殊工作人员（内部审核员、司机等人员），应依据对应教育、培训和或经验加以评价和考评，并进行资格认定。（D）经过培训，使职员意识到：●满足业主及适使用方法定要求关键性；●自已从事活动和企业发展相关性，并为实现质量目标作出贡献；●服务程序和质量标准；●偏离要求程序和岗位工作标准潜在后果。（E）综合部应采取理论考试、工作技能考评、工作业绩评定等方法实现对培训有效性进行评价。（F）综合部应保持每位职员教育、培训、工作经历和岗位资格认可统计。这种统计应最少保留到该职员离开本企业。6.3基础设施本企业识别、确定服务提供过程所需基础设施。物管部编制并保持《基础设施和工作环境控制程序》。物管部负责对基础设施进行维护、保养，以确保其连续满足物业管理服务需要。这些设施包含：●场所（指办公场所）和对应设施（包含办公场所设备系统）；●硬件（垃圾搜集箱和办公电脑、监控设备等）和软件（如监控软件等）；●支持性服务（如电话等通讯设施和信息系统）等。应建立固定资产总台帐，并按要求制订相关维护/保养要求，编制并实施维护进行相关活动统计，确保并证实其处于良好状态。识别、确定设施需求识别、确定设施需求提供/配置所需设施设施设备验收评价日常维护保养计划检修/日常维修技术状态周期评定设施设备更新设施设备有效性评价设施设备技术档案管理设施设备使用管理设施设备备品备件管理设施设备管理步骤图6.4工作环境物管部从识别工作环境对职员可能造成心理、生理等影响上，加强对工作环境管理。为达成物业管理服务符合要求及适使用方法定要求，应对下列工作环境所涉内容进行控制：（A）办公现场应符合“6S”（整理、整理、清扫、清洁、素养、安全）要求；（B）对温度、湿度等有要求监控室、仓库、档案室等工作场所，应按作业指导书要求进行控制；（C）狭窄仓室施工等，应满足通风和双人监视要求；（D）其它有工作环境要求作业区，按相关制度和或工艺要求进行控制。7服务实现本企业产品实现过程即物业管理、道路保洁服务策划和提供过程。7.1服务实现策划7.1.1物业管理和相关保安服务实现策划由物管部归口管理，服务实现策划内容：（A）制订服务活动目标和要求；（B）识别并提供上述过程所需资源、运作阶段划分、人员职责权限和相互关系；（C）确定服务过程验证和确定活动及验收准则，对服务过程关键或关键特征，应安排监视和测量活动；因为服务在提供同时，其效果立即展现，不良服务结果是难以挽回，所以服务属于特殊过程，要对其输出按输入要求进行验证并确定；（D）确定为服务过程符合性提供证据统计。7.1.2对新物业管理产品，企业制订物业管理方案，作为物业管理质量计划。7.1.3进行物业管理服务实现策划时机：（A）编制争创全国优异管理小区计划和具体实施方案；（B）参与新物业项目管理投标；（C）改善物业管理服务质量活动；（D）现有体系文件未能涵盖特殊事项。7.1.4物业管理方案形成业主/住户要求业主/住户要求法律法规、条例要求以往服务过程中总结相关要求其它要求物业管理方案编制物业管理方案审核物业管理方案同意物业管理方案发放物业管理方案实施、监督7.1.5物业管理方案编制标准（A）物业管理方案应对整个活动过程作出详尽安排，包含活动目标、过程阶段划分、职责权限、实施步骤、资源配置、活动验收准则等；（B）参考管理手册相关内容，应符合质量方针、目标，并和体系文件中内容协调一致；（C）可引用已经有体系文件中相关内容，并依据特殊要求编制新内容；（D）依据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写相关单项活动物业管理方案，如参与投招标物业管理方案、开展便民活动物业管理方案等；（E）物业管理方案可作为独立文件，也可依据需要作为其它文件（如项目计划等）一部分；（F）活动结束，由活动责任人根据验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结汇报，报管理者代表审核、总经理同意、物管部立案。7.1.6物业管理方案编制、审批和发放（A）物业管理方案由物管部编制，经管理者代表审核、总经理同意后，由物管部发放到使用和相关部门，必需时可发放给用户；（B）物业管理方案封面应写明项目名称及物业管理方案编号、编制人、审核人、同意人、公布日期；（C）物管部负责编制《争创全国优异管理小区计划》和具体实施方案，报管理者代表审核、总经理同意。7.1.7物业管理方案实施、监督和修改（A）各部门在实施中要根据物业管理方案要求要求进行控制，并将计划实施情况立即反馈到物管部；（B）物管部负责监督各部门物业管理方案实施，依据要求协调对应部门之间接口和资源配置，以进行总体控制，并立即报总经理。（C）当物业管理方案需要修改时，由物管部根据《文件控制程序》提出文件更改申请，报总经理同意后进行修改。7.1.8物业管理方案完成后，相关文件由物管部负责保留。7.2和用户相关过程7.2.1和服务相关要求确实定综合部编制并保持《和用户相关过程控制程序》，在签署服务协议前，由其和相关方对服务要求内容进行确定并形成文件，这些内容包含：（A）业主提出要求，包含服务具体内容、提供方法、提供时间、验收标准、服务要求、对环境保护要求、对健康安全要求、后续服务要求等；（B）业主未明确提出隐含要求，包含服务效果，如经过认证、提升管理水平、提升人员素质等；（C）适使用方法定要求和其它要求；（D）本企业确定任何附加要求。7.2.2和服务相关要求评审依据《和用户相关过程控制程序》，对和服务相关要求（投标/标书/协议）进行评审，确保有能力实现这些要求。投标/标书/协议评审在企业向用户提供服务之前进行。投标/标书/协议评审内容：（A）物业服务所需专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用合理性及付款方法、效果等要求是否全部已明确；（B）任何和投标不一致标书/协议要求已经得四处理；（C）投标/标书/协议条款是否符适宜使用方法定要求；（D）企业是否有能力满足标书/协议要求。由综合部负责和相关方协调确定怎样进行投标/标书/协议修改，并将修改内容传输到相关部门。投标/标书/协议评审结果和评审中提出跟踪方法应给予统计。7.2.3用户沟通为充足和正确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对本企业服务和活动满意程度相关信息，按《信息交流、沟通和协商控制程序》，识别并实施和相关方沟通安排，包含了解相关方对服务或服务提供过程要求、了解协议处理及修改、了解相关方意见及相关方投诉等，和外部相关方联络接收、文件形成和回复，以确保沟通有效。必需时，向相关方通报本企业质量管理体系要求和活动过程，并经过信息交流进行搜集、统计和处理相关反馈。7.3设计和开发本条款删减，理由见本手册1.2.2条款。7.4采购7.4.1采购过程综合部编制并保持《采购控制程序》和《相关方服务和施加影响控制程序》，确保采购物品（尤其是危险化学品、安全用具）或服务外包（应关键控制）符合本企业服务质量要求。（A）采购物资和服务分类按《采购控制程序》对全部采购物品和外包服务进行分类。（B）对供方评定、选择和管理由综合部汇总相关部门搜集供方相关资格信息，作为对其进行评定依据。供方评定内容包含：●价格、生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量管理体系情况；●产品/服务历年来使用/反馈情况；●企业管理水平、业绩、信誉等；●样品/服务质量情况等。对建立初始关系供方进行样品检验、质量确保能力调查。对选择供方控制方法和程度取决于服务/产品类别和供方服务/产品对本企业服务质量影响。合适时，还取决于已证实供方能力和业绩审核汇报或统计。综合部依据评价结果组织各使用部门初选合格供方，经总经理同意确定后，成为合格供方，方可和之签署协议。综合部负责保留《合格供方名目》，按《采购控制程序》要求建立供方档案。依据供货业绩、服务/产品质量和信誉情况立即调整《合格供方名目》。当已被选为合格供方在提供产品或服务过程中出现问题时，应采取和其沟通、要求纠正、加强采购验证或检验、限制或停止供方供货/服务等方法。7.4.2采购信息采购信息包含：服务/物品采购同意要求、对服务/物品验收要求、适用质量管理体系要求、其它要求（如价格、数量、交付、人员）等。7.4.3采购验证采购物资由综合部协同使用部门进行验证，验收合格后方可填写入库单入库，如发觉物品有问题，做好标识并负责处理。如业主需在供方货源处进行验证时，综合部应在采购文件中对拟验证安排和服务/物品放行方法做出要求。业主验证既不能免去本企业提供合格服务/物品责任，也不能排除以后业主拒收。7.5服务提供7.5.1服务提供控制7.5.1.1本企业对服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主需求和期望。（A）取得表述服务特征信息和文件，依据对服务实现过程策划输出及业关键求评审输出等取得必需信息，分别实施对应程序及企业相关服务控制要求。（B）在企业服务控制文件中，对关键服务过程应编制作业指导书，物业管理服务（大过程）子过程：签署物业管理协议，物业验收接管，入伙、入住，供电、供水，装修管理，收费，清洁服务，秩序维护服务，消防管理，车辆管理，房屋及公用设施设备维修，访问业主等；道路保洁服务（大过程）子过程：道路清扫和保持整齐。其中服务过程为关键过程；又是特殊过程。（C）物管部依据取得服务信息，考虑本企业服务能力，制订服务计划并实施。（D）使用适宜服务设施，实施《基础设施和工作环境控制程序》相关要求。（E）对服务质量进行检验和考评，实施相关作业要求。（F）服务完成后相关活动控制：●物管部负责和业主联络，立即做好服务和投诉回访工作，妥善处理她们意见和投诉，负责保留相关服务统计；●物管部负责对业主满意程度进行测量，确定她们需求和潜在需求，实施《业主满意度测量程序》；●物管部负责建立业主档案，具体统计其名称、地址、电话、联络人及常常需要服务种类；整理了解业主服务倾向，立即做好服务准备；●物管部和客服中心利用和业主交往，主动向她们介绍本企业服务，提供宣传资料，解答提问，立即掌握市场动态和业主需求动向。7.5.1.2本企业日常物业管理服务包含：楼宇接管、入住及装修管理服务、秩序维护服务、设施设备运行维修服务、楼道保洁服务、道路保洁、物业管理和服务费用收缴等。对于新接物业项目，本企业成立物业接管工作小组，小组组员由相关专业人员组成。物管部负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。具体实施相关作业要求。7.5.1.3公共部位及设施维修养护和管理服务房屋及公用设施设备维修和管理基础要求以下：二十四小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，并有回访统计；房屋及设备小修和电梯、供水供电设施管理和房屋大中修应达成地方政府主管部门公布房屋、设备维修标准；定时（包含冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进行检验，发觉问题立即安排抢修。对质量较差，易出问题房屋和公共设施设备部位立即统计立案，关键检验；每十二个月年底或年初对上述项目进行全方面检验，对完损程度作出评价，列出年度养护维修计划。物管部负责房屋及公用设施设备维修和管理，具体实施相关作业要求，并填写对应统计。7.5.1.4保洁服务保洁服务（包含道路保洁）基础要求是：公共场所、道路、楼梯及垃圾天天清扫、立即清运，确保立即清理道路和公共场所废弃杂物，立即清扫积水，立即清理杂乱堆放物品和随意张贴宣传品。保洁班组负责管辖区内道路清洁、室内保洁管理工作。具体实施相关作业要求，并填写对应统计。7.5.1.5秩序维护服务秩序维护服务基础要求为：二十四小时有专员值守，进行日常巡视，在包含人身安全处设有显著标志并有防范方法。对火警事故、交通事故、治安事件和其它紧急情况有处理预案，一旦发生能立即处理并上报相关主管部门，对所管物业区内违法现象主动和公安部门配合工作。消防管理基础要求为：建立消防责任制，定时进行消防训练，确保相关人员掌握基础消防技能；消防设施设备有显著标志，完好并放置合理，有定时巡视、检修。车辆管理基础要求为：车辆停放有序，收取车辆管理费应有专员负责看管。应指定机动车专用停车场，非机动车应存放在对应停车场所。秩序维护负责管辖区内安保服务、消防管理和车辆管理工作，具体实施相关作业要求，并填写对应统计。7.5.2生产和服务过程确实定物业服务过程是特殊过程也是关键过程。为确保相关过程能力，本企业应对这些过程进行确定：（A）对物业服务要求评审和同意准则，实施7.1条款相关要求；（B）对物业服务设施能力（安全性、适用性等）及其维护保养严格要求，并保留维护保养统计，实施《基础设施和工作环境控制程序》相关要求。相关服务人员应进行岗位培训、资格判定、考评合格上岗。（C）由物管部组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范，经管理者代表审核、总经理同意实施，以确保服务质量要求；（D）由秩序维护对安保服务和消防管理实施及其活动进行监视，并统计。（E）过程再确定：当突发事件、紧急情况和消防、治安事件条件发生改变时（如材料、设施、人员、服务对象等），物管部应组织对上述过程进行再确定，确保对影响过程能力改变立即做出反应，对服务规范等进行更改。7.5.3标识和可追溯性（A）综合部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，报企业领导审批后实施。（B）物管部负责公共设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备、消防标识等标识制作、订购、安装。（C）仓库管理员负责做好入库物品标识和检验状态标识●入库物品采取原包装标识，如标识不清应重新注明品名、规格、产地及入库时间。物品领用填写出库单，注明品名、规格、产地及采购入库时间；●全部用于服务物品状态分为：待检、合格、不合格。（D）全部物业管理中各项服务检验状态分为：合格、不合格两类。综合部依据检验考评结果，对合格、不合格服务要注明，方便于识别。（E）可追溯性要求实现●对影响服务质量物品可依据物品标识和出库单进行追溯，查到供货起源，方便预防类似质量问题再发生；●当包含服务工作质量问题时，可经过服务人职员作牌号及对应服务统计追查到对应服务人员责任。7.5.4用户财产应要求交接时进行登记、工程档案管理等内容；业主物品遗失、拾到登记等，并对业主财产进行识别和控制。7.5.5服务用物品防护（A）对服务提供过程中使用物品从贮存、搬运、使用全部阶段，针对物品符合性提供防护，预防物品变质、损坏、错用。（B）物品搬运控制：搬运责任人应依据物品特点，配置适宜搬运工具，要求合理搬运方法，预防损坏物品或相邻建筑物。（C）物品贮存控制：物管部应规范仓库管理，提供适宜贮存条件，按要求码放，对有贮存期限要求物品，要明确标识使用期。7.6监视和测量设备控制确定监视和测量需求确定监视和测量需求提供/配置监测设备建档/确定维护方法首次/使用前校准日常使用及防护周期维护/检定异常情况处理监测设备更新遵照内部维护规程统计并保留维护结果状态标识监视和测量设备控制步骤图物管部编制并保持《监视和测量设备控制程序》，对用于确保和证实服务符合要求要求监视和测量设备进行控制。监视和测量设备控制方法：●由专职人员负责监视和测量装置使用及调整，以预防装置因调整而失效；●设备使用前，物管部负责按要求校准或检验周期，送到相关业务部门，按国家标准进行检定或校准，并出具检定证书；对无国家标准检定或校准装置由综合部制订检定或校准依据，并进行检定或校准，保留统计；●由有资格人员或授权人员对装置进行搬运、贮存、维护和安装，以预防装置受到损坏或失效；●在有限期内，发觉设备不符合要求时，由使用者及其部门主管对以往测量结果有效性进行评价和统计，并由有资格人员对装置进行检定或校准后才可继续使用；●当计算机软件用于要求要求监视和测量时，在使用前，企业对其满足预期用途能力进行确定，并要求重新确定周期。7.8应急准备和响应7.8.1综合部编制并保持《应急准备和响应控制程序》，用来确定潜在事故或紧急情况，并对可能发生事故或紧急情况做出应包准备和响应，以预防或降低可能伴随影响。7.8.2为确保对意外事件或事故作出合适响应，由物管部制订应急计划，应急计划包含：应急工作组织及对应职责，关键人员名单，应急服务信息，内外部联络计划，对应应急方法。7.8.3意外事件发生后，相关责任部门须分析造成意外事件原因，并对对应运行采取纠正和预防方法。7.8.4物管部每十二个月最少组织一次应急演练，以试验和检验《应急准备和响应控制程序》运行有效性。必需时，尤其是事故或紧急情况发生后，对《应急准备和响应控制程序》和相关文件给予评审和修订，对采取纠正和纠正方法及文件更改要给予统计。确定应急组织机构确定应急组织机构确定潜在事故类别明确关键防范部位确定日常工作规范制订应急预案配置应急物资预案演练应急准备和响应程序/应急预案评审及必需时文件更新定时检验发生事故时启动应急预案事故报告、调查和处理应急准备改进应急准备和响应步骤图8测量、分析和改善综合部负责实施服务和过程监视和测量、纠正方法、预防方法等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；综合部负责组织实施数据分析等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；各部门负责帮助组织实施测量、分析和改善活动。8.1总则为了立即发觉过程、活动和体系存在问题并加以改善，本企业策划并要求了所需监视和测量及其分析和改善要求。本企业编制并保持《监视和测量控制程序》，对可能含有重大影响和危害关键特征进行监督和测量，其中包含对管理绩效、相关运行控制、对本企业质量目标、指标符合情况跟踪信息进行统计，并依据质量目标、指标建立，对实际管理绩效进行监视和测量。综合部归口管理。●建立并保持对应管理程序，要求监视和测量项目、监测方法、频次和要求、监测仪器设备校准和维护和监测结果和统计处理等。对于监督和测量结果作出分析，采取方法给予改善。●要求适用过程来确保数据可靠性，如对监测仪器和试验设备进行校准和维护，校准状态标识及其统计保留。8.2监视和测量8.2.1用户满意为正确了解业主对本企业提供服务满意程度和测量质量管理体系业绩，本企业编制并保持《业主满意度测量程序》，对业主满意、不满意信息实施监控。物管部归口管理。（A）物管部负责和业主联络，有效处理业主意见，组织对业主满意程度进行测量，确定业主需求和潜在需求，保留相关统计。物管部对反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。（B）业主满意信息包含：相关服务质量方面反应；业主需求改变；行业要求改变等。（C）业主信息搜集、分析和处理●负责监视业主满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩一个测量；●对业主面谈、电话、信函、传真等方法进行咨询、提供提议，由物管部专员解答、搜集，并统计；临时未能解答，要具体统计并和相关部门研究后给予回复；●物管部负责和用户沟通，利用多种渠道，认真听取她们意见，并进行综合分析、落实对应方法和监督实施；●各部门人员利用外出多种活动，立即掌握市场动态及业主需求动向，经过多种房地产展销会、物业竞标会，主动和用户沟通，搜集相关信息，物管部进行综合分析、落实对应方法，并监督实施；●各责任部门应负责有效处理业主意见，实施《和用户相关控制程序》相关要求。（D）业主满意程度测量●每十二个月，物管部向业主送《业主满意程度调查表》，调查业主对本企业服务满意程度，搜集相关意见和提议；调查表回收率应达成80%以上，方便于真实反应满意情况和统计分析。●物管部对上述调查表进行统计分析，确定业主需求和期望，及本企业需改善方面，并对照质量目标进行考评，实施《不合格控制程序》、《纠正和预防方法控制程序》和8.4条款相关要求。●对业主反应很满意方面，由物管部上报企业领导，对相关部门或人员立即通报表彰。●对于埋怨反馈信息，由物管部负责组织分析，将结果立即反馈给相关部门，令其立即处理或改善。8.2.2内部审核（A）企业质量管理体系审核由具资格并和被审核区域无直接责任人员定时进行。审核按《内部审核控制程序》进行。审核范围覆盖相关标准要素/过程，方便确定质量管理体系是否：●符合对相关管理工作预定安排和相关标准要求；●得到了正确实施和保持；●向管理者汇报审核结果信息。（B）综合部负责制订审核计划，实施内审；统计和汇报审核结果。（C）审核时发觉问题经过既定纠正/预防方法系统进行纠正，过程包含：●明确责任人，制订纠正方法；●立即采取纠正方法；●验证纠正方法是否已被有效实施；●统计纠正方法及其实施情况。8.2.3过程监视和测量（A）综合部负责对过程监视和测量监督管理。（B）过程监视和测量范围是质量管理体系各过程，关键是服务实现过程（和用户相关过程和采购、服务提供、监测设备控制过程）。（C）按质量手册相关要求，总经理利用管理评审手段对质量管理体系符合性和有效性进行监视（见5.6条款）。（D）管理者代表组织内审组用内部审核手段定时对质量管理体系运行有效性进行监视（见8.2.2条款）。（E）其它各要素（或过程）主管部门（具体分工见5.3条款职责和权限）负责对该要素（或过程）进行日常、定时或不定时监视、检验和必需测量并统计结果；能够选择方法有：过程审核、工作质量检验、过程及其输出监督、过程有效性评价、选择合适统计技术。（F）对人员能力监视和测量，见6.2条款；对基础设施监视和测量见6.3条款；对工作环境监视和测量见6.4条款。（G）对服务提供过程监视和测量见7条款要求；（H）对服务监视和测量见8.2.4条款；（I）对过程监视测量结果进行判定分析实施8.4条款；（J）监视和测量中发觉不合格项，根据8.3条款处理，必需时根据8.5.2、8.5.3条款处理，分析原因，不停改善。8.2.4服务监视和测量（A）为确保质量目标、指标顺利完成，对于质量方面指标采取服务质量检验和考评方法进行过程监视和测量；（B）服务质量检验和考评分为本企业内部对服务质量检验和考评、外部对服务质量检验和考评。（C）综合部负责编制采购物品检验要求，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用检测设备等。（D）物管部将采购物品交和仓库后，由仓库管理员通知所需物品部门使用人进行检测，合格后办理入库手续。（E）对于通常物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判定质量物品，采取试用和检测方法进行检验和试验。（F）采购物品合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应签字确定，交仓库管理员存档。只有检验合格物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库管理员通知采购员处理。（D）监视和测量结果超标时，应按《纠正和预防方法控制程序》处理。（E）监测设备根据《监视和测量设备控制程序》控制。8.3不合格控制8.3.1综合部编制并保持《不合格控制程序》，识别并处理采购物品和物业管理服务中不合格服务，预防误用不合格品，预防不合格服务交付，并对处理情况进行监督检验。8.3.2物管部负责组织不合格服务评审和处理。8.4数据分析8.4.1为确定质量管理体系适宜性和有效性，并识别实施改善机会，本企业对搜集和分析合适数据给予要求。8.4.2物管部负责对外相关数据传输和分析、处理；综合部负责统计技术选择、同意，组织培训及检